打造酒店管理核心競爭力的關鍵研討論文

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摘要：1990年，著名的管理學家普拉哈拉德和哈默爾寫下了轟動整個管理學界的《(企業核心競爭力》一書，在書中他們首次提出了。核心競爭力”概念，他們認為核心競爭力是一種在組織內部經過整合了的知識和技能，是公司內部關于如何協調復雜的生產技能和多種關鍵業務流程知識的匯總，是企業在某一市場長期擁有競爭優勢的能力資源。

國內外許多成功的企業在很大程度上得益于其強大核心競爭力的運用。根據姜汝祥對全球100多個跨國公司競爭力研究的結論表明：如果沒有核心競爭力，企業幾乎不能獲得持續的競爭優勢。環顧當今世界級酒店，包括希爾頓，雅高、假H等，它們無一不在技術、創新、管理、市場網絡或品牌形象等方面有著獨到的過人之處，這些知名品牌占領巾．場的過程也是他們核心競爭力培育和發展的過程。

現階段，我國酒店業面臨具有管理優勢、規模優勢、資金優勢、技術優勢、制度優勢的外資酒店的強勁挑戰。如何培育和提升中國酒店的核心競爭力，迎接外國酒店的挑戰，已經成為餐飲行業內最為關注的焦點。

1如何培育酒店的核心競爭力

酒店的核心競爭力，是指酒店在市場競爭中取勝獲利的能力。它主要表現在酒店當前的經營業績和持續發展能力上。具有戰略性和長期性，不僅僅是一種外部的。卓越”，更多的是一種內郎支撐外部卓越的能力，主要體現在品牌、管理、服務和酒店文化等諸多方面。

1．1樹立酒店品牌．發揚品牌文化

品牌是代表某一種產品或服務的廣為人知的名稱，是酒店最重要的無形資產，也是酒店建立競爭優勢和未來盈利的基礎。擁有一個強勢品牌是酒店競爭力的源泉，它可以為酒店創造長期優良的經營業績。

品牌具有提升酒店價值的作用。品牌特色越鮮明，就越容易獲得顧客的認知，越能增強顧客的購買信心和忠誠度。酒店品牌文化凝聚著酒店的經營思想和營銷理念，是酒店文化螢要的組成部分，是酒店文化對外輻射的窗口。可以說，酒店品牌文化是酒店價值觀的結晶。一個成功品牌的培育絕不是單靠廣告所能形成的，它首先必須培育一個卓越的品牌文化，要求酒店的所有員都遵從基于酒店特定品牌的信念和行為，以帶有高度價值和附加值的服務質量，向顧客兌現酒店的品牌承諾，達到百分之百的顧客滿意。因此，酒店文化對酒店競爭力的強弱起著舉足輕鶯的作用。

1．2提供立足標準化．走向個性化的酒店服務

更新競爭觀念，重新認識競爭本質，是酒店業在全球競爭致勝之前提。服務標準化是不可逾越的階段。標準化是基礎，個性化是趨勢。如珠海度假村的“量化管理”模式。長期以來，珠海度假村堅持兩個準。第一，前廳服務堅持。359”標準，入住接待限時3分鐘，結賬5分鐘，別墅區退房9分鐘；餐飲服務。15·15—20”的標準：上第一道菜15分鐘，客房送餐15分鐘，送別墅區餐20分鐘。

在標準化基礎上應力求個性化。著名管理戰略家約瑟夫派因在其著作《規模化定制：2l世紀競爭新前沿》一書中寫道：20世紀是大規模生產、流水線的世紀，2l世紀則是在規模化基礎E提供個性化服務的世紀。實現這個目標的關鍵則是在高效率的基礎上為顧客提供量身定做的個性化服務(定制化服務)。定制化服務作為一種新的服務方式，其主要特征就是以顧客需求為導向，以現代信息技術和柔性管理手段為支持。定制化服務模式要求酒店從業人員既要掌握客人共性的、基本的、靜態的和顯性的需求，又要分析研究客人的個性的、特殊的、動態的和隱性的需求。強調的是用心為客人服務，要求亢分理解客人的心態，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的互動溝通、情感交流。定制化服務是以提高客人的滿意程度為基本準則，追求的是極致的斂果。

1．3培養一支組織層次完備的人才隊伍

人力資源是酒店各種資源中最為寶貴的資源，是生產要素中最活躍、最積極的因素，是酒店管理的主要對象。松下幸之助i兌，松下公司的主要產品是人才。在市場經濟條件下。誰擁有人才，誰就擁有明天”。酒店業的人力資源培養分為兩個部分：領軍型管理人才培養和普通員培養。公務員之家

在飯店管理層塑造起一批具有前瞻性眼光，系統性思維及創新性理念的領軍型人才，為飯店管理引領正確的航向，提升其面對激烈競爭的生存能力。在亞洲文化價值作為核心支配力的地區，領導人的重要性無論怎樣強調都不過分，成敗與否，全系一身，聯想總裁柳傳志深諳此道，在其著名的柳氏“三大管理法寶”中將。搭班子”放在旨位，他認為，一把手是有戰斗力的班子的核心，也是推動企業發展的關鍵。對酒店管理而言更是如此，上海凱悅飯店之所以在很短的時間內威震上海濰，與其總裁王寶臣的決策有著直接的關系，1999年11月《財富》論壇在上海召開，而幾個月前凱悅飯店剛剛開始裝修，按照常理這么大的工程在短短幾個月時間內裝修完畢，近乎天方夜譚，但他力排眾議，采用各種手段加緊施工，最后飯店的裝修工作在論壇開始前完成，參加論壇的各人也能順利入住“華夏第一高”的飯店品牌，隨著財富論壇的召開而聲名遠播，凱悅飯店也從此確立了其在上海酒店業中舉足輕重的地位。由此可見企業核心人物的帶領作用對企業至關重要，企業的競爭從某種程度上講，實際上就是領導人之間的素質競爭。

對于勞動密集型的酒店行業來說，普通員的素質對酒店的發展也相當重要。因此，全面培訓員工各方面的素質，最大限度地開發員工的潛能，充分調動員工的積極性，主動性和創造性，使有限的人力資源發揮出盡可能大的作用，是酒店文化管理的核心．是提高酒店競爭力的關鍵。

2結語

綜上所述，面對國內外日益激烈的市場競爭，我國酒店管理業要化壓力為動力，培養自己的核心競爭力，打造品牌，發揚品牌文化、提供立足標準化，走向個性化的酒店服務，同時，重視人力資源隊伍的建設，以在未來激烈的酒店市場競爭中贏得生存和發展。