旅游保險現狀研究管理論文

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[摘要]2005年，我國入境旅游、出境旅游和國內旅游均快速增長，已成為全球第五大旅游國，旅游市場壯大的同時，風險保障必不可少。由于多種原因，我國保險業為旅游者提供安全保障的旅游保險嚴重滯后于旅游業的發展，將成為旅游業進一步發展的制約因素。發展旅游保險，應加大宣傳力度，整頓與規范旅游保險市場，開發旅游保險新產品，健全銷售體系，積極探索提升保險附加值的有效途徑及糾紛處理多元化機制。

[關鍵詞]旅游保險；旅游市場；旅行社責任險

中國保監會和國家旅游局聯合下發的《關于進一步做好旅游保險工作的意見》，為一直發展滯后的旅游保險市場立下了規章，進一步加強了對旅游保險市場的監管力度，指明了旅游保險的發展方向。

近年來，我國旅游業快速發展，旅游人數規模巨大，旅游各環節中的自然災害、意外事故、法律風險和違約責任等風險日益突出，迫切需要保險保障。然而，旅游保險業的發展卻一直不盡人意。因此，深入做好旅游保險工作，加大旅游保險的創新，是保險監管機構、旅游行政管理部門、保險公司和旅行社面臨的一項緊迫而艱巨的任務。

一、旅游市場現狀

2005年，我國入境旅游、出境旅游和國內旅游均快速增長，旅游產業規模日漸龐大，已成為全球第五大旅游國。經國家統計局確認的統計結果表明：2005年，我國入境旅游人數達到12029萬人次，旅游外匯收入達到292.96億美元，國內旅游出游人數達到12.12億人次，國內旅游收入達到5286億元，國際國內旅游業總收人為7686億元，公民出國(境)人數達到3103萬人次，各項統計指標均創歷史新高。

旅游市場壯大的同時，風險保障必不可少。令很多保險公司感到困惑的是，與熱鬧的旅游市場形成了巨大反差的國內旅游保險，始終處于不溫不火的狀態，在一些地區甚至會遭遇出行者的冷眼。就目前國內的實際情況，為旅游者提供安全保障的旅游保險嚴重滯后于旅游業的發展，而且將成為旅游業進一步發展的制約因素。因此，在新形勢下，如何發展旅游保險為旅游者提供更加全面、有效的保障服務是保險公司亟待研究和解決的問題。

二、旅游保險發展滯后的原因

(一)我國旅游保險起步較晚

1997年國家旅游局了《旅行社辦理旅游意外保險暫行規定》，將旅游意外險明確為強制保險，由此確立了我國旅游保險的基本框架。1999年，中國人壽在國內首家推出了《旅游意外保險條款》，隨后其他公司也紛紛效仿，旅游保險漸成規模。

在國外，旅游保險由來已久，在澳大利亞、美國、日本等國幾乎成為旅行必備。然而，旅游保險進入中國消費者的視線還是在近些年，而且是隨著一些旅游安全事故的發生，“旅游保險”才漸浮出水面。

前不久，一家調查公司對北京、上海、廣州三地旅游消費者進行的調查中顯示，7成以上受訪者近兩年內有過兩天以上外地旅游經歷，但其中一半以上根本不購買旅游保險。其中，出境游購買情況好于國內游。而國內一些旅游風險系數較高地區或特種旅游、探險旅游等需要購買保險的人更多一些，但由于與之相配套的監管機制及政策措施的不健全，使旅游保險的發展一直滯后于旅游業的發展。

(二)旅游者對旅游保險的認知程度較低

一家專業調查公司曾對旅游保險市場做過調查，結果顯示，在7成旅游者當中，一半以上的消費者在旅游時根本不購買旅游保險，另有2成的消費者說不清楚自己是否購買過旅游保險；購買旅游保險者僅占3成左右，且購買金額多在10元以下。購買旅游意外傷害保險的旅游者數量之所以如此少，主要在于旅游者自我保護意識還比較淡薄，存有僥幸心理，認為外出旅游時間短，不會有什么風險。另外，根據2001年起實施的《旅行社投保旅行社責任保險規定》，旅行社必須投保旅行社責任險，同時，旅行社保險公司出售相關的旅游保險，由旅游者自愿選擇。由此，不少旅游者認為旅行社已經投保旅行社責任險，自己就不必再投保意外險。

據了解，近80%的旅游者混淆了旅行社責任險和旅游意外險兩個險種，誤以為旅行社責任險已經附帶了旅游者發生意外時的保險責任。事實上，旅行社責任險是旅游局要求旅行社必須為旅客投保的險種，屬于強制險，它是指旅行社在從事旅游業務經營活動中，因旅行社的疏忽或過失，造成旅游者損失而應由旅行社承擔的責任，轉由保險公司承擔賠償保險金的行為，其投保人、被保險人、受益人均為旅行社。當旅游者因個人原因、人身意外等出險，而與旅行社無關時，旅游意外險保障的則是游客的利益。

(三)旅行社責任保險尚不夠完善

根據規定，旅行社年檢必須簽有旅行社責任保險合同，有的旅行社的經營者并沒有真正重視旅行社責任保險的作用，投保的目的是為完成年檢的一道手續，因此多少交一點保費有個合同就行了。對此，全國并沒有統一的標準。實際上旅行社責任險并沒有起到責任保險合同應有的作用。

旅行社責任保險的內容，取決于保險公司提供的保險合同。然而實踐中，保險公司提供的保險合同中的不少內容與規章有很大差別，而保險合同中的一些內容對保險公司本身并沒有約束力。同時，有些保險公司提供的旅行社責任保險條款在責任范圍認定方面不清楚，責任和免責范圍劃分上存在交叉或重疊現象，理解上存在分歧，導致旅行社風險無法通過保險轉移，保險人容易逃避保險責任，拒絕理賠。

目前，旅行社責任險還不夠完善，比如保險公司明文規定，旅行社組織的賽車、賽馬、攀巖等高風險活動所造成的人身傷亡或財產損失不予賠償，由此而產生的責任最終該由誰來承擔呢?由于旅行社責任險有很多除外責任，因此，旅行社責任險并沒有解決旅游企業的經營風險的轉移問題。

(四)保險公司對旅游保險存在認識誤區

一份旅游意外險所需的費用并不高，大約是在10至20元左右，那么，這個市場應該在100億元左右，相信任何一家保險公司對于這一數字都不會無動于衷。但是，就目前情況來看，市場反應不如預期。盡管有個別保險公司已經看到旅游保險這個極具潛力的新領域，但是，國內保險業漠視旅游保險的現象并沒有得到多大改變。主要表現在三個方面：

1.產品種類簡單

目前各保險公司開辦的險種僅為人身意外險、醫療險等產品，責任范圍保守，投保方式固定，缺乏選擇余地，無法滿足旅游者吃、住、行、游、購、娛等多方面的保險保障需求。旅游者在旅行期間可能從事的潛水、騎馬、攀巖等高風險活動通常屬于“除外責任”，并不在保險公司辦理旅游保險業務范圍之內。目前開辦的這些保險很難囊括旅游者在旅游中遇到的各種風險，無法滿足不同層次旅游者的需要。

2.宣傳比較乏力

國內各家保險公司對旅游保險的宣傳重視不夠，主要表現在宣傳投入不足。通過旅行社投保的游客多數不清楚是否投保、投保了什么險種、擁有哪些權益以及如何索賠。更多的自助旅游者(約占90%)則成為旅游保險的盲點。

在近幾年黃金周期間，多家保險公司雖然都推出了新的旅游保險產品，但很多產品只是基于市場競爭的“應時應景”的需要，至于產品出來是否熱銷，大多數保險公司都不抱樂觀的態度。因此，也沒有組織大的宣傳和產品推介活動。

3.銷售渠道單一

目前，各保險公司開辟的投保渠道非常有限，僅有旅行社、上門購買、業務員展業三種形式，各保險公司主要依賴旅行社代辦這種銷售方式。目前多數保險公司都滿足于這條“主渠道”，在探索更加有效的銷售手段方面無所作為。當意外事故發生后，保險公司的賠付手續也十分煩瑣。

由于對旅行社來說推介旅游意外險，并沒有直接的收益，所以他們也就不會全力推介，不能為游客做詳細而耐心的說明。有些旅行社工作人員在接受詢問時，甚至習慣以旅行社責任險“包括行程中的所有安排”作為解答，從而直接導致游客對風險與保護自身利益意識的薄弱，進一步消退了旅游者購買旅游意外保險的熱情。

三、新形勢下旅游保險創新的對策

(一)加大宣傳力度

近幾年，游客遭遇意外事故的頻率越來越高，旅游意外的不斷出現加強了游客對風險的重視程度，也逐漸打破了人們舊有的旅游消費觀。同時，越來越多的旅行社都在考慮如何有效地規避、轉嫁旅行風險，在服務游客的同時，更好地保護自己。當前，不少游客在選擇旅行社時不再只顧價格和線路，更多的人開始考慮安全系數，關注旅行社的品牌。游客及旅行社風險意識的增強，客觀上將為我國旅游保險的健康發展打開廣闊的“上行空間”。在此基礎上，保險公司及有關部門要加大對旅游保險的宣傳力度，使人們對旅游保險有更加全面的了解。同時，要充分調用公用社會資源來增強宣傳效果。一是在國家“假日旅游統計預報體系”中增強旅游保險的提示，黃金周期間，中央電視臺中消協“交通事故不屬于旅游責任險范圍，提醒旅游者參加旅游意外險”的新聞提示就是成功的案例。二是要求旅行社等中介機構在銷售旅游保險的同時，積極做好宣傳和推薦工作，真正擴大旅游保險的宣傳覆蓋面。三是通過專業或旅游網站介紹旅游保險的產品特點和購買指南等相關內容。

(二)整頓與規范旅游保險市場

首先，應該把“旅行社責任險”變為“法定保險”，這需要得到政府部門的支持。現在旅行社投保的責任險，只是商業保險，是各保險公司制訂的，而規章所指的旅行社責任保險，在性質上是法定保險。商業保險和法定保險是兩個完全不同的概念，不能混為一談。一個行之有效的辦法就是：由保監會及政府相關部門依據規章制訂統一的旅行社責任保險條款，統一費率，將“旅行社責任險”這個商業保險真正變成由政府頒布的法定保險。只有這樣，才能真正發揮旅行社責任險的作用。再之，要切實解決旅游保險同質化嚴重、市場惡性競爭、游客滿意度下降、保險服務滯后等問題，這些都不同程度地降低了保險的抗風險能力。中國保監會與國家旅游局應進一步加強旅游保險市場的規范，逐漸完善各項制度。將普及旅游保險工作作為旅游主管部門的一項監管職能，并建立相應的制約機制，把旅游保險納人旅游行業管理和年度考評之中，依法強調旅行社向旅游者推薦旅游意外險的責任和義務，使旅行社真正成為普及旅游保險的主渠道。

(三)開發旅游保險新產品

從目前的旅游保險產品本身來看，存在著保險產品不完善的問題。目前雖然市場上開發了一些旅游意外險產品，但旅游市場上急需的險種還不少，如飯店公共責任險、旅游景區公共責任險、特種旅游保險等。只有豐富險種，才能給人們以較大的選擇余地。保險公司要加大旅游保險產品開發力度，根據市場特點開發設計滿足旅游者住、行、游等各方面需求的保險產品，為旅行社提供有效的防范風險的“保護傘”。在豐富保險條款內容的基礎上，提升旅游保險產品品質，通過開發貼近市場的產品，為游客打造出更多個性化的旅游保險產品，以提升其內涵和品質來吸引游客。

傳統的旅游保險絕大部分都是對人身意外傷害和醫療的風險提供保障，但日益成熟的消費者越來越不滿足于這種簡單的旅游保險所承保的范圍，越來越顯示出對保障高風險運動、24小時緊急救援、個人錢財、行李盜搶、旅程延誤、個人責任等的“保鏢”式的保障產品的需求。

目前正在實施的《旅行社投保旅行社責任保險規定》，已將保險公司推上了旅游保險的前臺，保險公司要從普及保險的層面來看待旅游險的銷售，加大宣傳和促銷力度，讓更多的游客了解旅游險，同時加大個性化產品的開發，促進旅游保險的消費。和保險業相似，我國旅游業也是從上世紀80年代開始起步，但發展至今，旅游形式已經充分多樣化，自助游、探險游、自駕游，各種新奇的旅游方式層出不窮。而這也從另一方面要求旅游保險及時更新，跟上旅游業的變化。

在完善旅游保險產品體系的創新方面，一是著力完善旅行社責任保險；二是改進旅游意外傷害保險；三是要大力發展新興旅游保險和特種旅游保險；四是積極推進旅游各環節保險。例如，在對大力發展新興旅游保險和特種旅游保險的規定中，對自駕車、自由行、自助游等新興旅游業態，要在其開發推廣過程中，加強旅游與保險的合作，提前做好新興旅游市場的風險管控工作。要深人研究老年旅游、滑雪、探險、漂流等特種旅游類型的風險特點，積極開發相關的特種保險產品，為旅游業提供全面的風險保障。

(四)健全銷售體系

要進一步延伸拓展銷售渠道，除保險公司、旅行社外，還應在賓館飯店、旅游景點、交通部門等旅游服務網點廣泛設立機構，同時，應借助銀行、郵政業務的蓬勃發展，在各網點推出簡便、適時的旅游保險套餐服務。還可通過營銷手段的創新，打破目前旅游保險營銷格局，利用互聯網開展網上投保、手機投保等拓展現代銷售渠道，如在2006年“五·一”黃金周，中國太平洋財產保險公司和中國移動浙江分公司推出的航意險，只要發送短信即可購買，同時也使被保險人的權益的保障更為可信。短信投保的推出，被業界視為走出銷售渠道窄、利潤空間小的一次創新。短信保險大大簡化了過去簽署保單的繁瑣過程，降低了業務成本和時間成本，即方便投保，也克服了原來手工出單的種種弊端。保險公司還可以把旅游保險做成卡，放在超市里，跟食品、電話卡一起賣，為游客提供更加便利的服務，真正實現多層次、全方位的分銷渠道，使旅游保險成為人們出門旅行可以隨時、隨地、隨意購買的日常消費晶。

(五)探索提升保險附加值的有效途徑

隨著旅游市場的不斷拓展，旅游保險的競爭必將日趨激烈，延伸保險服務和提升保險附加值將成為各保險公司進一步拓展保險市場的手段。中國人壽、人保財險和太平洋財險等保險公司與國際救援中心(SOs)聯合推出的商務旅游計劃及境外緊急救助行動、境外旅行綜合及緊急救援保險，人保財險為境內旅游者設計的“走遍神州”保險卡、太平洋財險最新推出的“君安行”卡式服務、平安公司與慕尼黑再保險聯合推出的“平安境外旅行緊急救援醫療保險”等，都是提升保單附加值的一種有益嘗試。參加保險的旅行者在商務、旅行期間，如遇到困難，只要撥打24小時專線服務電話，即可獲得旅游咨詢，行李、物品、旅游證件遺失援助，旅游救助等多項服務，將保險公司傳統的事后理賠變為提前介入和及時有效的援助，突破普通保險產品“先自付，后理賠”的傳統操作模式，滿足客戶全方位的保障需求。在擴大保險服務范圍的同時，還體現了一種人性化的服務和關懷。

(六)積極探索糾紛處理多元化機構

旅游保險雖然價格不高，但發生糾紛的概率絲毫不比其它人壽保險低。隨著旅游業的大力發展，旅游保險種類也將不斷增多，比如旅行社責任險，旅游意外險，高危運動保險等等，而各家保險公司的條款又不盡一致，導致出險后雙方就是否予以賠付以及如何賠付等不易達成一致，從而發生糾紛，常常由于久議不決，也影響了旅游保險的信譽。

因此，探索建立多元化旅游保險糾紛調解機制成為當務之急。即建立由旅游、保險和法律三方專業人員組成的專業化旅游保險糾紛調解機構，逐步形成當事方協商、調解機構調解、仲裁和訴訟等不同層面的多元化旅游保險糾紛處理機制，快捷有效地處理旅游保險中發生的糾紛和賠案。