涉外服務的禮儀

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根據*市旅游局公布的預測信息顯示，到20*年，*入境游客將達440萬人次。而預計在奧運會期間*入境游客人數將達到80萬人次。導游、翻譯、酒店服務員、家庭旅館主人等這些直接為外國游客提供服務人員的職業素養，將會影響到世界對*、甚至是中國的印象。所以，涉外服務的從業者要特別注意職業禮儀，在每一個細節上都力求完美。

涉外服務中應該注意哪些職業禮儀，近日記者跟隨港中旅導游呂南工作半日，親身體驗了一回涉外服務工作的重要性。

禮儀記者調查

接機：提前到達體現禮貌

記者的體驗是從迎接客人開始的。

一大早，記者就跟隨旅行社的大巴車來到首都機場接機，抵達機場時針剛剛指向七點。在機場大廳呂南對我說，導游一定要有時間觀念，今天的飛機7點30抵達機場，但是我們一定要早到半小時，絕對不能讓客人等我們。記者注意到，他下車時特別囑咐司機師傅不要在車內吸煙，原因是外國游客非常反感煙味。

在機場等待時，記者發現今天呂南的穿著十分正式，上身是白襯衫還系了條款式優雅的藍色條紋領帶，下身著西褲，皮鞋锃亮。他說，今天是第一天接機，所以要穿較正式服裝，給外國客人一個可信的、職業化的形象，這也是一種職業禮儀。今天要接待的是美國團，美國客人不太講究服裝，在隨后的游覽中可以穿得隨意些。但是如果接的是日本團就需要每天都穿得十分正式，因為日本客人認為講究的穿著是對他們的尊重。而且在帶團的幾天里，每天都要換一身衣服，這是對他人的尊重也是對自己的尊重。

迎客：默點人數尊重信仰

呂南最后一次檢查接機牌上所列客人的姓名拼寫是否正確，整理了一下自己的服裝，以飽滿的情緒準備接待來自大洋彼岸的客人。

客人出關后，他主動上前迎接并把客人引導到相對空曠的地方開始清點人數。只見他并沒有像往常我們清點人數一樣用手指著對方的后背一個個的數，而是用大拇指朝上，一邊從客人身邊走過，一邊自己在嘴里默數。呂南告訴我清點人數時最忌諱用手指直指對方。一些外國客人有宗教忌諱，例如穆斯林客人最忌諱用手指指自己或被觸摸身體，為了尊重個別客人的宗教信仰對所有客人都不要用手去指。

從機場出來走到旅行社的大巴車要經過一條馬路，讓我驚訝的是呂南竟然先走到馬路中間將過往車輛攔下，對司機說明情況，請求先行通過。我問呂南這有必要嗎？他說外國客人對中國的交通非常不習慣。他們不習慣走人行橫道，在他們的國家只要有行人，機動車會主動停下讓行人先過。在中國他們也理所當然的認為如果他們過馬路，司機應該停車，實際上中國的司機是沒有這個意識的，如果導游不能協調好這件事，是有可能發生交通意外的，自己這么做是非常有必要的。

清點人數后將客人帶到停車場協助客人將行李裝車，待所有客人都上車后，呂南主動將裝行李的車輛擺放好，以免影響其他車輛通行。

游覽：輕聲講解顯示修養

由于飛機航班到達*的時間比較早，所以呂南首先帶客人游覽*。上午9時30分，車輛抵達頤和園。

在游覽頤和園的過程中，遇到幾位*老人用海綿制成的毛筆蘸水在地上練習書法，外國客人都非常感興趣，紛紛要求嘗試一下，呂南協助客人向老人表達了對他的欣賞。老人通過導游向外國客人介紹了中國書法的魅力與益處，征得同意后客人們爭相與老人照相。游覽的過程中，碰巧看到一個國內團的導游正在用喇叭大聲向客人介紹景點的由來，喇叭的質量不是很好，導游的聲音聽起來有些像噪音。呂南見狀對我說道，我們是不能用喇叭進行講解的，在介紹景點時還要特別注意音量的大小，因為外國游客會認為大聲講話是不禮貌的。

中午時分，隨著頤和園游覽的結束，記者也離開了這個旅游團。呂南作為這個團的導游還將陪伴這些美國游客度過7天的時間。

禮儀規范涉外飯店禮儀規范

一、飯店服務人員要有良好的儀表儀容，要佩戴工號牌，要用標準的普通話和外語解答客人的問題，要使用“您好”、“謝謝”、“請”、“對不起”等敬語。

二、電話總機服務應準確、迅速、音量要適度，態度要和藹，及時無誤地提供叫醒及留言服務。

三、大堂副理要堅守崗位，對客人提出的合理要求，要盡力滿足；對客人的投訴，應認真協助解決。

四，服務人員對待賓客要不論國別、膚色、職業、性別一視同仁、平等對待。要嚴格遵守外事紀律，自覺維護法制尊嚴，不得做有損國格、人格的事。

家庭旅館禮儀規范

一，家庭旅館的從業人員必須年滿18周歲，身體健康，而且應會用日常英語對話。

二，家庭旅館必須具有獨立的餐廳、廚房、衛生間，并配備電視機、電話通訊工具。

三，客房衛生間配有必要的衛生用品：香皂、衛生紙、污物桶等，要保證客人住宿期間的洗浴。

四，為客人提供餐飲服務時，要確保用料、工具和操作環境符合衛生防疫標準，供客人使用的餐具用后必須消毒，而且不能與住戶混用。

五，家庭旅館主人的私人生活不能干擾客人。

禮儀專家

在服務中傳遞民族文化

*禮儀學院院長李檸

涉外工作一向被看作是一個國家政治、經濟、文化對外傳播的窗口，是一個主權國家區域內的文明風尚的濃縮反映。由于這個崗位工作的特殊性，使得涉外工作人員身上的優良品質永遠不會被放大，而只是會被無限的縮小。他們如果做得很出色，人們往往認為是應該的，而如果他們的工作出現一點疏忽則會被認為影響了整個國家的對外形象。比如酒店接待人員的一個冷漠的表情，可能會使外國賓客認為中國人都很淡漠。因此，涉外工作人員應該把自己的工作提升到愛國主義的高度來看待。

酒店業作為一個典型的涉外窗口行業應該遵循的行為規范有以下幾點：首先要循法守禮，所謂循法守禮，指的是要循本國的法，具體到酒店業是要遵守行業的行為規范，酒店業最重視的就是服務，服務意識是必不可少的。同時要守外國的“禮”，要尊重不同國家的文化、民俗和宗教信仰；其次要愛賓敬業，要把賓客當成自己的家人和朋友一樣來愛護，同時把工作當成一種快樂，把為他人服務當成自身價值的體現，只有這樣才能從根本上做到敬業；還要做到寬恕謙敬，當客人有做得不對的地方時，要盡量給予諒解，時刻牢記自己代表的絕不僅僅是個人，而是整個國家的對外形象，身上應背負一種責任感，這種責任感體現在工作中就是對待客人時要做到謙虛、尊敬。酒店的前臺接待可謂是窗口的窗口，如果用一幅畫來比喻，前臺就是整幅畫的高光部分。前臺承擔的是接待迎送的工作，這項工作看起來十分簡單，確是所有外國賓客必經的服務程序，因此作為前臺服務人員更要重視涉外禮儀的學習，要讓外賓一進酒店就享受到賓至如歸的高品質服務，這會為外賓的整個行程起到良好的開端。

導游也是一項接觸外賓較為頻繁的工作，每一位導游就像是不同文化交流的媒介。應該將本國優良的民族文化傳統通過自己優質的服務傳達給外賓，絕不能為了一己的私利帶客人進黑店或用隱語來向客人索要小費。導游應忌諱當著客人的面議論涉及疾病、死亡等不愉快的事情，也不要提起一些荒誕離奇、聳人聽聞的話題。在與外賓的談話中一定不要批評長輩、身份高的人，不要議論當事國的內政，不要恥笑諷刺對方或他人，不要隨便議論宗教問題。談話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈，用手指點人。

禮儀特別關注

得體接受小費體現尊重

西方一些國家有顧客給服務人員付小費的習慣，以對其提供的服務表示感謝，在有的國家的一些行業，小費甚至被看作是服務人員的一部分固定而且是重要的收入。

雖然包括中國在內的很多東方國家一直沒有給付或收取小費的習慣，但是隨著世界旅游業的發展，很多西方游客也把給小費的做法帶到了東方國家。

我國的涉外服務員一直是明確不收取小費的，但是當客人真誠地以小費向服務人員表示感謝時，我們應該采取什么的態度呢。

禮儀專家李檸認為，作為服務員，不提倡主動向客人索取小費，但當客人主動給予小費時，服務人員應做到得體對待。既不能一看給了小費，臉上就樂成一朵花；也不能因為小費的數目沒有達到自己的期望而冷眼相對。正確的做法是禮貌的收下，并以理智又不失真誠的微笑予以感謝，最后熱情的歡迎對方下次再到中國做客。

一位導游在接受記者采訪時則認為，雖然不應向客人主動索取小費。當游客主動給予小費時，爽快的收下體現了對對方的尊重，此時如果回絕，游客會覺得是不是小費給少了，讓人心里感到不舒服。

此外，在接受小費時需要注意的禮儀是，不可以當著客人的面清點小費。酒店客房清掃人員要待客人離開后再拿取放在枕頭上面等顯眼位置的零錢，如果錢被放在抽屜里、枕頭下，則很可能是客人落下的，不要擅自收起，而應該向酒店匯報。