忠誠度范文10篇

【摘要】隨著市場競爭的日益加劇，顧客忠誠度己成為影響企業長期利潤高低的決定性因素。我國企業管理者只有走出顧客忠誠度的認識誤區，正確把握其內涵，采取有效的策略，才能提高顧客忠誠度，從而在市場競爭中立于不敗之地。

【關鍵詞】顧客忠誠；認識誤區；策略

對當前的企業來說，營銷上的成功已不僅僅是統計意義上的市場占有率，更應體現在擁有多少忠誠的顧客。美國經濟學家賴克爾德和薩塞曾經對許多行業進行了長時間的觀察分析。他們發現顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更加重要。當顧客忠誠度上升5個百分點時，利潤上升的幅度將達到25％～85％。與此同時，企業為老顧客提供服務的成本卻是逐年下降的。更為重要的是，忠誠的顧客能向其他消費者推薦企業的產品和服務，并愿意為其所接受的產品和服務支付較高的價格。可以說，忠誠顧客是企業競爭力的重要決定因素，更是企業長期利潤的根本源泉。

一、顧客忠誠度概述

（一）顧客忠誠的內涵

顧客忠誠是一個多維的概念，是顧客長期以來所形成的對某企業的產品和服務的一種消費偏好，是顧客認知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠的有機結合。

摘要：本文從顧客忠誠的概念出發，借鑒其相關理論研究成果，結合我國經濟型酒店的實際，探討了影響顧客忠誠的直接因素和調節因素，繼而從顧客忠誠形成的心理歷程提出了酒店培育顧客忠誠的具體方案，最后從四個方面提出了顧客忠誠的提升策略。

關鍵詞：經濟型酒店；顧客忠誠；影響因素。

1引言。

自2000年以來，我國經濟型酒店得到了長足的發展。據統計，到2010年底，我國經濟型酒店連鎖品牌已有338多個，開業店面已經超過5120家。同時，隨著國內旅游進一步發展，商務活動的頻繁，國際賽事舉辦等都會形成了對經濟型酒店的巨大需求。由此可以看出在未來我國經濟型酒店面臨著激烈的競爭。要在競爭中取勝，酒店必需滿足顧客的要求，使顧客滿意，使顧客忠誠。培養顧客忠誠是酒店贏利和持續發展的關鍵。

2顧客忠誠及其影響因素。

2.1顧客忠誠。

內容提要：企業因為進入三個誤區，而把客戶滿意度與客戶忠誠度簡單地等同起來。而實際觀察的結果是，只有客戶達到完全滿意，才能保證客戶忠誠度的穩定。本文通過分析三個誤區的特點，以及深入分析客戶滿意度在不同競爭環境中的作用，對如何通過客戶滿意度管理來提高客戶忠誠度的戰略進行了剖析。

關鍵詞：誤區客戶滿意度客戶忠誠度

一、客戶滿意度與客戶忠誠度關系的三個誤區

通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠度等同起來，認為滿意的顧客自然會忠誠于品牌或者公司。于是，公司關注于改善現有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調查結果中大部分顧客是“基本滿意”后，覺得顧客忠誠度也達到令人滿意的程度了，于是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現象是由以下幾個認識上的誤區造成的：

誤區一：管理層通常認為只要顧客對產品和服務沒有抱怨，基本上滿意，那么客戶忠誠度自然也有保證。

客戶滿意度與客戶忠誠度之間并不必然相關，而且相關性也并不是簡單的正相關關系。滿意度能夠代表顧客對以往消費的信心和認可，但是，不能保證顧客不會選擇其他公司的產品。顧客滿意度只是顧客忠誠度的基礎，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場上，大部分銀行的產品和服務具有高度類似性。客戶對于信用卡產品和服務的滿意程度更多的取決于那個銀行的服務更加體貼。對信用卡只表示基本滿意的顧客是不會成為忠實的用戶的。

【摘要】隨著市場競爭的日益加劇，顧客忠誠度己成為影響企業長期利潤高低的決定性因素。我國企業管理者只有走出顧客忠誠度的認識誤區，正確把握其內涵，采取有效的策略，才能提高顧客忠誠度，從而在市場競爭中立于不敗之地。

【關鍵詞】顧客忠誠；認識誤區；策略

對當前的企業來說，營銷上的成功已不僅僅是統計意義上的市場占有率，更應體現在擁有多少忠誠的顧客。美國經濟學家賴克爾德和薩塞曾經對許多行業進行了長時間的觀察分析。他們發現顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更加重要。當顧客忠誠度上升5個百分點時，利潤上升的幅度將達到25％～85％。與此同時，企業為老顧客提供服務的成本卻是逐年下降的。更為重要的是，忠誠的顧客能向其他消費者推薦企業的產品和服務，并愿意為其所接受的產品和服務支付較高的價格。可以說，忠誠顧客是企業競爭力的重要決定因素，更是企業長期利潤的根本源泉。

一、顧客忠誠度概述

（一）顧客忠誠的內涵

顧客忠誠是一個多維的概念，是顧客長期以來所形成的對某企業的產品和服務的一種消費偏好，是顧客認知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠的有機結合。

摘要：以顧客滿意度為中介變量，運用滿意度指數（ACSI）評估方法，構建了ACSI結構模型，并運用結構方程模型對研究假設進行驗證，實證研究結果表明：（1）外包物流企業物流能力對客戶忠誠度有顯著的正向影響；（2）外包物流企業物流能力對顧客滿意度有顯著的正向影響；（3）顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著的正向影響．（4）顧客滿意度在外包物流企業物流要素能力和顧客忠誠度中發揮著中介作用；顧客滿意度在外包物流企業物流營運能力和顧客忠誠度中發揮著中介作用；顧客滿意度在外包物流企業物流升值要素能力和顧客忠誠度中發揮著中介作用．企業在完善顧客忠誠度的過程中，應該著力強化要素吸收水平、企業運營能力和物流升值能力，建立以顧客為中心的長期發展戰略．

關鍵詞：外包物流企業；物流能力；顧客忠誠度；顧客滿意度

0　引言

我國物流業發展迅速，逐漸成為國民經濟的重要組成部分．國家規劃指出：“到2020年物流產業的社會化和專業化會進一步提高，國家政策的支持將為我國外包物流市場帶來超萬億的市場規模”．面對潛在的巨大市場，外包物流企業如雨后春筍般涌現，市場競爭日趨激烈，企業的生存能力也越來越大．物流企業從本質上來看，核心產品是向客戶提供的服務．因此，如何獲得一批忠誠度高的客戶是物流企業在激烈的市場競爭中取勝的關鍵．外包物流企業是現代服務業的重要組成部分，顧客忠誠度對企業生存和發展有著至關重要的作用，沒有客戶的支持，企業的發展就失去了強有力的推動力．外包物流企業為了吸引和留住客戶，實施了一系列重要措施，如有競爭力的服務價格、個性化的服務計劃、拓展服務范圍等等［1］．目前，我國外包物流企業的顧客忠誠度并不盡如人意，客戶對外包物流企業的選擇波動較大，從側面說明客戶對物流企業的服務并不滿意，所以會頻繁更換物流服務企業［2］．在外包物流企業的相關研究中，忠誠度和滿意度是一體兩面的重要研究方向，同時也是影響企業發展的核心評價指標．由于國外的外包物流方案較為成熟，因而國外學者對此進行的學術研究并不豐富，我國由于地理條件變化較多，配送企業多采用外包物流方式解決長途運輸的問題，因此針對外包物流企業的客戶忠誠度和滿意度的研究，梳理了國內學者對客戶忠誠度和滿意度兩個方向的研究內容．我國學者對外包物流企業客戶忠誠度的影響雖然起步較晚，但是也輸出了豐富的研究成果．孫曉波等［3］以外包物流企業為研究對象，建立了完整的客戶滿意度的評價指標體系．具體的評價指標有物流人員配備、物流設備配置、物流系統開發等重要的硬件設施；也包括服務及時性、可得性、準確性等軟性指標．鄧愛民等［4］研究提出客戶一般只關心外包物流企業的物流價格和物流時效，其中性價比和物流速度是影響客戶滿意度的核心指標．企業形象和品牌、咨詢服務、售后服務對客戶滿意度的影響較小．上述研究有效豐富了對外包物流企業顧客滿意度的評價體系，具有較強的實踐操作性，但此類研究僅僅著眼于外包物流企業顧客滿意度的總體評價和量化評估角度，尚未從實證層面具體研究影響顧客滿意度的因素．部分學者嘗試從實證角度闡發影響物流企業顧客滿意度的核心因素．吳忠華［5］探討了外包物流企業的服務能力、配送能力對客戶忠誠度有顯著的促進作用．汪利虹等［6］研究了客戶滿意度和客戶忠誠度之間的相關關系，指出兩者之間的相互關系會受到一些不確定因素的影響，如市場因素、競爭對手等等．盛玉奎等［7］研究發現，顧客滿意度是影響顧客忠誠度的最重要因素之一，顧客滿意度越高對產品和服務的忠誠度也就越高，同時對產品和服務的忠誠度也會越持久．何耀宇等［8］運用結構方程模型，對電子商務企業物流服務能力和顧客忠誠度的關系進行研究，研究發現物流服務能力對顧客忠誠度有顯著的正向影響．綜上所述，我國外包物流企業的發展環境較好，但是市場競爭激烈．如何抓住當前的發展機遇，提高客戶忠誠度，需要不斷提高自己的物流能力．外包物流企業如何提高物流能力以提高客戶的滿意度是值得思考的現實問題．此外國內學者從不同角度說明了顧客忠誠度和顧客滿意度的關聯性，但顧客忠誠度和顧客滿意度明顯是互為因果的內生變量，未說明兩者的內生性關系．鑒于此，通過采用新型理論框架構建研究模型，以顧客滿意度作為中介變量研究外包物流企業物流能力對顧客忠誠度的影響，進一步深化外部物流企業的顧客滿意度和顧客忠誠度的研究體系．

1　模型設計和假設提出

1．1　模型設計．采用美國顧客滿意度指數（ACSI）的評估方法［9］．對外包物流企業的顧客進行滿意度調查，AC－SI結構模型中存在六個變量：感知質量、顧客期望、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠，如圖1所示．圖1中所示的六個變量均為抽象變量（不可觀測），需要轉換為量表中可觀測的變量，對此有如下設定．感知質量：物流服務的總體質量、可靠性及服務滿足顧客需求的程度；感知價值：考慮質量因素下價格的合理度及考慮價格因素下質量的合理度；顧圖1　ACSI結構模型客期望：顧客對總體質量的期許、對物流可靠性的期許及對物流服務質量的期許；顧客滿意度：總體顧客滿意度水平、顧客期望的確認水平、與理想產品的差距；顧客抱怨：正式及非正式的抱怨行為；顧客忠誠：重復消費的欲望和價格承受水平（保留價格）．由此設定顧客滿意度公式為：顧客滿意度＝f（感知質量，顧客期望，感知價值），進一步得到顧客忠誠度的測度公式：　　顧客忠誠度＝f（顧客滿意度，顧客抱怨），公式中各個變量的權重及之間的關系是通過隨機分析方法偏最小二乘法進行估計，有效地將ACSI結構模型納入外包物流企業的顧客滿意度及忠誠度的計算架構之中．該模型設計中，顧客滿意度不僅作為模型的推導變量，更是衡量顧客忠誠度的中介變量，具備實證和理論層面的創新性．1．2　假設提出．1．2．1　外包物流企業物流能力對顧客忠誠度的影響．Amanda等［10］認為提升客戶需求和期望是企業建立“質量價值鏈”的重要渠道，當顧客感知到外包物流企業的物流能力能夠為其降低物流成本時，客戶會表現出較高的顧客忠誠度．通常來看，外包物流企業的物流能力要以一定的物流資源作為支撐，將企業所掌握的人力、資金和設備進行整合，將資源轉化為高水平的物流服務水平．企業以自身高質量的物流服務能力滿足客戶多樣化的用戶需求，這種優質的服務能夠增加客戶的忠誠度．高質量的服務能夠增加客戶的忠誠度，低質量的服務則會為企業帶來消極影響．基于上述分析，提出假設H1：H1：外包物流企業物流能力對客戶忠誠度有顯著的正向影響；H1a：外包物流企業物流要素能力對客戶忠誠度有顯著的正向影響；H1b：外包物流企業物流營運能力對客戶忠誠度有顯著的正向影響；H1c：外包物流企業物流升值能力對客戶忠誠度有顯著的正向影響；1．2．2　外包物流企業物流能力對顧客滿意度的影響針對顧客或市場要求轉化為設計要求，從質量功能展開QFD（quality　function　deployment）導入用戶期望與影響客戶觀念，從而創造客戶持續的忠誠度．顧客滿意度在一定程度上決定了企業提供的物流服務是否達到了客戶的預期標準，只有達到了客戶的預期標準，才能獲得客戶的滿意度．價格和服務兩個指標會對客戶滿意度產生重要影響，物流服務能力的三個維度會對物流價格和服務產生重要影響，從而影響客戶滿意度．物流要素能力會影響物流企業的服務水平，物流營運能力會影響物流時效，物流升值能力則會影響客戶的心理預期．基于上述分析，提出假設H2：H2：外包物流企業物流能力對顧客滿意度有顯著的正向影響；H2a：外包物流企業物流要素能力對顧客滿意度有顯著的正向影響；H2b：外包物流企業物流營運能力對顧客滿意度有顯著的正向影響；H2c：外包物流企業物流升值能力對顧客滿意度有顯著的正向影響．1．2．3　顧客滿意度與顧客忠誠度的關系．顧客滿意度與忠誠度之間實際上是一個相互預期的過程，ACSI結構模型理論中指出，外包物流企業的客戶滿意度會對雙方合作產生重要的影響，兩者的預期值實質上是相互作用，相互決定的．但對于兩者間具體的相互作用效果大小，現有研究成果尚未形成統一的結論，但是大多學者認為顧客滿意度正向影響顧客忠誠度．當外包物流企業所提供的服務超過了客戶的預期，客戶滿意度會提升，產生與企業長期合作的強烈欲望，顧客忠誠度得到提高．基于上述分析，提出假設H3：H3：顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著的正向影響；H3a：顧客滿意度在外包物流企業物流要素能力和顧客忠誠度中發揮著中介作用；H3b：顧客滿意度在外包物流企業物流營運能力和顧客忠誠度中發揮著中介作用；H3c：顧客滿意度在外包物流企業物流升值要素能力和顧客忠誠度中發揮著中介作用．

1研究意義及背景

目前我國很多員工忠誠度存在下降的趨勢，主要表現為：人員流失率，消極怠工和人為泄露企業秘密等。其中銷售人員的流失現象更為普遍，主要表現為銷售人員由國有企業、民營企業大量流向中外合資和(或)外商獨資企業，以及銷售人員在中外合資和(或)外商獨資企業之間頻繁變換工作單位。對此，企業應分析銷售人員忠誠度下降的原因，采取有效措施培育和提高銷售人員的忠誠度。銷售人員的忠誠度又直接影響到顧客的忠誠度，進而影響到企業的效益。因此，對銷售人員忠誠度與企業效益管理研究具有重要意義。

2國內外研究現狀

2.1國外研究現狀

國外關于員工忠誠度影響因素的研究開始于上個世紀六七十年代，主要傾向于通過量表調查進行實證研究，目前已經取得了較為豐富的研究成果，主要表現在七個方面：

2.1.1員工自身素質

摘要:在迅速變化發展的電子商務時代，如何培養忠誠客戶，成為電子商務成功的關鍵。結合我國目前電子商務現狀，對電子商務環境下顧客忠誠的障礙因素及驅動因素進行分析，闡述電子商務環境下培養顧客忠誠的策略。

關鍵詞:電子商務;忠誠度;顧客忠誠

電子商務時代的到來為企業提供了一個新的市場營銷環境，在電子商務市場環境中必須形成和擴大企業的顧客群體，培育忠誠的顧客將是電子商務管理的關鍵。

1電子商務的特征

由于互聯網可以自由連接，信息流動不受限制，具有容納文字、聲音、圖像、動畫等多媒體功能，電子商務有著傳統商務方式所不可比擬的優勢;個性化互聯網更便于收集用戶的信息資料，從而能夠更多的發現、滿足用戶需求，通過信息提供與交互式溝通，可以實現一對一的個性化服務，促銷更具針對性，更易于與消費者建立長期良好的關系。企業的各種銷售信息在網絡上將以數字化的形式存在，可以以極低的成本發送并能隨時根據需要進行修改，因此可以節省龐大的促銷費用。

2電子商務下顧客忠誠的內涵與特征

[摘要]隨著市場競爭的逐步升級,企業之間產品的同質性越來越高,差別越來越小,加之客戶的消費越來越理性化、個性化,企業必須把注意力集中在客戶的需求上,只有滿足了客戶需求才能使顧客達到滿意,同時一個滿意的顧客會對產品、品牌乃至公司保持忠誠,從而給企業帶來諸多好處。那么,企業如何與顧客保持長期的、可盈利的關系,維持顧客的忠誠度呢?本文從CRM(客戶關系管理)理論入手,通過對其基本理論的分析找到顧客滿意和顧客忠誠的關系,從而提出提高顧客忠誠的策略。

[關鍵詞]CRM理論顧客忠誠顧客滿意

在以“產品為中心”的商業模式向以“客戶為中心”的商業模式轉變的情況下,不論在理論界還是在企業界,客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement,即(CRM)得到了高度的重視,并且伴隨著電子商務進入中國,受到中國企業的關注。

一、CRM理論概述

1.CRM涵義

CRM理論,最早產生于美國,由20世紀80年代初的“接觸管理”(contactmanagement)和90年代的“客戶關懷”(customercaring)演變而來。近年來CRM理論成為營銷理論研究的新熱點,成為市場營銷理論的一個分支,其管理思想主要來自于市場營銷學。它主要通過對顧客的行為長期地施加影響,強化顧客與企業的關系,是一種真正意義上的“顧客至上”營銷手段,其營銷目的從傳統的以一定成本取得新顧客轉向留住老顧客,其營銷模式從“市場占有率”轉向“顧客占有率”,從發展一種短期的交易關系轉向為開發顧客的終生價值。目前對客戶關系管理的定義呈現出多樣化的特點,角度和側重點各有不同。

顧客忠誠度是影響企業在市場中競爭力的一項主要因素，隨著網絡營銷的發展，顧客實現了由被動地位向主動地位的轉換，其不僅能夠借助網絡找到自身所需的商品，同時也可以借助網絡營銷轉變自己購買商品的商家，由此可見，在信息化時代背景下，提升顧客忠誠度成為各企業發展的研究重點與研究核心。

一、網絡營銷概述

網絡營銷主要是指在當前信息化背景下，各企業借助電子信息技術，使用計算機媒介以及網絡手段開展的多種營銷活動的總稱[1]。在網絡營銷過程中主要實施了網絡服務、網絡產品開發、網絡調研、網絡分銷、網絡促銷等活動，在信息化進程逐漸加快、互聯網全民普及的當前，顧客購買方式也發生了變化，在網絡營銷背景下，顧客占據了主導地位，他們擁有更強的自由選擇權，企業營銷也不再受到時間及地區的限制，這也造成顧客在選擇商品時能夠更自由隨意的更換購買商家。在這種狀態下，各企業競爭壓力逐漸增大，市場競爭趨勢越來越激烈。同時，由于網絡營銷方式具有更便捷的優勢，因此該種方式發展速度更快，其也成為各企業現階段重點開發的主要營銷形式。

二、網絡營銷中影響顧客忠誠度的因素

基于調查與分析，發現在網絡營銷中影響顧客忠誠度的因素主要有以下兩方面：一是顧客的滿意程度，從表面上理解，當顧客對企業產品更為滿意時，在后期選擇類似產品時，大部分顧客并不會進行冒險選擇其余商家，而是會選擇以往購買過且滿意程度較高的商家。但是深入分析發現影響顧客滿意程度的因素相對較多。一方面，產品質量會直接影響到顧客滿意程度，只有當企業產品使用壽命、功能等各種條件能夠滿足顧客需求時，顧客才能夠更加滿意該企業。另一方面，企業所提供服務的全面性以及針對性也會影響顧客滿意度，如果企業網絡營銷服務水平不高，在顧客購買產品后更容易產生糾紛，進而影響顧客對企業的滿意程度。二是企業網絡營銷的誠信程度，只有當企業為顧客做出的保障能夠全面實現時，顧客才能夠更加信任該企業，也能夠在信任的基礎上選擇該企業產品。

三、在網絡營銷中提升顧客忠誠度的策略

編者按：本文主要從生理需要；安全需要；歸屬與愛的需要；尊重的需要；自我實現的需要進行論述。其中，主要包括：從員工忠誠管理博弈情況看，雙方在博弈之始為自身利益的最大化形成了一個占優戰略均衡、需要是人們因物質匱乏、精神上沒有得到滿足所產生的渴求或欲望、組織要滿足員工的生理需要，提高員工的忠誠度，必須實施具有激勵性的薪酬制度、如果生理需要相對充分的獲得了滿足，接著就會出現一種新的需要，即安全需要、管理者對下屬努力追求這類需求要積極予以支持、尊重需要的滿足將使個體因感受到自身的價值和能力而充滿自信、根據人的需要進行管理的過程是一個動態的、相互作用的過程等，具體請詳見。

摘要：本文分析了人類的五大需要層次，討論了他們在員工忠誠管理中的應用；指出組織要提高員工忠誠度，應當以人為中心，滿足他們現實的需要，促進員工的全面發展。

關鍵詞：組織忠誠管理應用

從員工忠誠管理博弈情況看，雙方在博弈之始為自身利益的最大化形成了一個占優戰略均衡（不忠誠，不忠誠）。但是博弈雙方在知道對方策略的情況下，為了自身利益最大化很可能形成（忠誠，忠誠）的局面。因此，員工對組織忠誠必然有一個前提條件，就是組織首先要對員工忠誠，這是員工忠誠管理的最根本的途徑。組織忠誠的表現有很多，筆者認為最重要的一條就管理者要根據員工的需要層次的不同采取激勵措施，實施人性化管理。這就要求我們科學的認識人，認識人的行為、引起行為的動機，最終，我們要研究的是產生行為動機的員工的各種需要的問題。

需要是人們因物質匱乏、精神上沒有得到滿足所產生的渴求或欲望。人的需要是多種多樣的，一個人在不同時期有多種互不相同的需要，有時在一個時期也可能存在著多種需要；有些需要是隱性的，平時并不為人們感知，而是在一定的外部刺激下才顯現出來，如電視廣告的宣傳，顏色、款式精美的服飾等。馬斯洛提出，人有一系列復雜的需要，按其優先次序可以排成階梯式的如下5個層次：

一、生理需要（physiologicalneed）