電子商務下顧客忠誠度培養(yǎng)探討論文

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摘要:在迅速變化發(fā)展的電子商務時代，如何培養(yǎng)忠誠客戶，成為電子商務成功的關鍵。結(jié)合我國目前電子商務現(xiàn)狀，對電子商務環(huán)境下顧客忠誠的障礙因素及驅(qū)動因素進行分析，闡述電子商務環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠的策略。

關鍵詞:電子商務;忠誠度;顧客忠誠

電子商務時代的到來為企業(yè)提供了一個新的市場營銷環(huán)境，在電子商務市場環(huán)境中必須形成和擴大企業(yè)的顧客群體，培育忠誠的顧客將是電子商務管理的關鍵。

1電子商務的特征

由于互聯(lián)網(wǎng)可以自由連接，信息流動不受限制，具有容納文字、聲音、圖像、動畫等多媒體功能，電子商務有著傳統(tǒng)商務方式所不可比擬的優(yōu)勢;個性化互聯(lián)網(wǎng)更便于收集用戶的信息資料，從而能夠更多的發(fā)現(xiàn)、滿足用戶需求，通過信息提供與交互式溝通，可以實現(xiàn)一對一的個性化服務，促銷更具針對性，更易于與消費者建立長期良好的關系。企業(yè)的各種銷售信息在網(wǎng)絡上將以數(shù)字化的形式存在，可以以極低的成本發(fā)送并能隨時根據(jù)需要進行修改，因此可以節(jié)省龐大的促銷費用。

2電子商務下顧客忠誠的內(nèi)涵與特征

顧客忠誠是指在網(wǎng)絡經(jīng)濟時代的電子零售環(huán)境下，在線顧客對電子零售企業(yè)或其網(wǎng)站品牌的忠誠，也是指顧客重復選擇電子零售商的網(wǎng)站購買某一特定產(chǎn)品或某些產(chǎn)品的行為。從顧客的角度來講，只有其對網(wǎng)站感興趣，喜愛它，信任它，并愿意與之建立穩(wěn)定的關系，也就是建立起所謂的“顧客忠誠”時，才會重復訪問網(wǎng)站并購買產(chǎn)品。

由于在網(wǎng)絡市場空間中，網(wǎng)絡顧客忠誠在建立和保持方面都比傳統(tǒng)商業(yè)模式困難。但由于網(wǎng)絡技術對網(wǎng)站商品提供了巨大的技術支持，可以便于企業(yè)對客戶進行數(shù)據(jù)管理。另外，企業(yè)可以在任何時間、任何地點與任何人，無論是原有顧客還是潛在顧客，進行溝通、交流，網(wǎng)站暢通無阻。在這方面，網(wǎng)絡時代建立和管理顧客忠誠又具有比以往更加容易的特點。

3電子商務環(huán)境下顧客忠誠度的培養(yǎng)策略

3.1建立顧客數(shù)據(jù)庫充分了解電子商務顧客的消費需求和消費心理

借助網(wǎng)絡技術，企業(yè)可以建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫。將曾經(jīng)購買過企業(yè)商品的顧客、以及未來的可能購買企業(yè)商品的潛在顧客的相關資料，存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫，利用數(shù)據(jù)挖掘等技術，探尋顧客的消費需求和消費心理，了解客戶的購買動機。然后根據(jù)火多數(shù)顧客或優(yōu)質(zhì)顧客的主要購買動機來調(diào)整企業(yè)的商品、服務或宣傳策略，使企業(yè)的商品和服務能真正滿足客戶的需要。

電子商務有一項很大的優(yōu)勢是企業(yè)不必花很多錢就可以提高顧客忠誠度——借助網(wǎng)絡技術企業(yè)可以建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫。將曾經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品的顧客，以及未來可能購買企業(yè)產(chǎn)品的潛在顧客的相關資料，存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)挖掘等技術，探尋顧客的消費需求和消費心理。這樣。企業(yè)和顧客之間能形成一種良好的合作伙伴關系。促使企業(yè)的顧客成為忠誠的顧客。

3.2樹立良好的形象與信譽

3.2.1確保所提供的商品的優(yōu)質(zhì)性、及時性、一致性

商品的質(zhì)量的好壞直接影響到客戶的忠誠。網(wǎng)上的商品應與實際提供的商品是一致的，這里的一致不是泛泛的一致，是指十分精確的一致，它包括形狀、顏色、型號、生產(chǎn)日期等，如有不一致的商品，一定要先與顧客商量，待顧客同意購買時，才能寄送出去，否則，顧客會有一種受欺騙的感覺，忠誠度也會下降。送貨是否及時，同樣也關系到客戶的忠誠。3.2.2網(wǎng)絡營銷企業(yè)的域名必須鮮明、簡潔作為網(wǎng)絡營銷企業(yè)，讓客戶十分熟悉自己的域名，在廣闊無際的互聯(lián)網(wǎng)中輕易就可找到自己的網(wǎng)站來購買商品，是一種積極吸引客戶的方法，企業(yè)沒有自己鮮明簡潔的域名，就不能吸引大量的顧客，更無法保證能夠留住客戶。所以企業(yè)要想吸引并留住客戶，就要從域名開始。公務員之家

3.2.3提供個性化服務

利用顧客的資料數(shù)據(jù)庫，可以為客戶提供個性化服務。個性化服務是改善客戶關系，培養(yǎng)客戶忠誠的有效方法。通過顧客所希望的方式，為顧客提供所需的商品，還可以根據(jù)不同顧客的不同偏好為其“量身定做”其喜愛的商品。個性化服務，在網(wǎng)絡營銷中起到十分重要的作用，這種個性化的服務可以使顧客在情感上更加忠誠，對網(wǎng)絡營銷企業(yè)來說個性化服務無疑是一座重要的金礦。

3.2.4提升企業(yè)的信譽

信譽在任何時候都足十分重要的，它關系到企業(yè)的發(fā)展。是企業(yè)的一種無形資產(chǎn)，在剛絡營銷中尤為重要，網(wǎng)絡營銷是一種運用高科技手段利用網(wǎng)絡進行銷售的方法，它不是直接的錢物交換，若企業(yè)沒有非常好的信譽，顧客是不會輕易使用這種交易方式的。一個好網(wǎng)絡營銷企業(yè)，有良好的信譽作后盾，才能吸引更多的忠誠客戶。

3.3利用網(wǎng)絡及時與客戶溝通、交流

3.3.1為顧客創(chuàng)建在線社區(qū)

其中應包括聊天、公告板、討論組等，企業(yè)可以作為主持人定期了解顧客對自己業(yè)務的談論和看法，接受建議，還可以經(jīng)常遇到的小問題的解決方案，加強買賣雙方溝通。

3.3.2為顧客提供免費的在線商品

這些商品可以是免費的電子書籍、商品說明書等，作為回報，請他們填寫一個關于企業(yè)網(wǎng)站、商品或服務、顧客服務等的簡短的調(diào)查表，這洋可以獲得很多有價值的信息，幫助企業(yè)及時調(diào)整商品結(jié)構和營銷策略，以迎合消費者的需求。

3.3.3定期與顧客保持聯(lián)系

電子商務企業(yè)可以定期使用電子郵件等通訊方式與顧客聯(lián)系，了解顧客的滿意度。

3.3.4使顧客便于和你聯(lián)系

提供盡可能多的聯(lián)系方式，如電子信箱、免費電話號碼和傳真號碼等，這樣可以方便顧客表達他們的意見，及時、迅速地與客戶利用網(wǎng)絡進行交流，把被動的服務變成主動的服務，這不僅可以解決客戶現(xiàn)有的問題，還可以及時了解用戶對商品的需求，把握市場動態(tài)，改進商品的功能和質(zhì)量。有效地掌握客戶信息，以贏得更多客戶的忠誠。

3.4利用網(wǎng)絡體驗營銷培育顧客忠誠

(1)在網(wǎng)上建立使用產(chǎn)品和服務的虛擬環(huán)境，組織顧客參與電子商務企業(yè)活動。電子商務企業(yè)需要在網(wǎng)絡上提供一種相似的環(huán)境使顧客對產(chǎn)品可以獲得盡可能多的實物和個性化的印象。為了讓顧客愉快和忠誠，電子商務企業(yè)需要豐富產(chǎn)品的目錄、產(chǎn)品介紹，以及其他顧客使用產(chǎn)品的親身感受，要在網(wǎng)絡上營造一種生活和文化氛圍、一個精神世界，這樣可以幫助顧客找出潛在的心理需求，激發(fā)顧客的購買欲望。有了愉快的網(wǎng)上購物經(jīng)歷，顧客會把電子商務企業(yè)當成身邊不可缺少的好朋友，從而保持對該企業(yè)的忠誠。

(2)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務能讓顧客愉快。好的服務應是主動的服務，而不是被動的假設一切安排妥當。給顧客自始至終都擁有美好的消費體驗。為了確保顧客擁有滿意的消費體驗，企業(yè)可以提供簡便的在線自助服務，使顧客得以自行解決可能的問題。提供充分的供顧客參考的信息與工具，用以便捷的完成購買過程。此外，為了更好地培育顧客的忠誠度，很多網(wǎng)站在在線交易確認后都會通過電話或傳真的方式和顧客進行聯(lián)系和溝通或者是通過正式的電子郵件告知顧客訂單處理情況。以此保持顧客在等待過程中的愉快心情。網(wǎng)絡的速度決定了網(wǎng)站的登陸時間。也就決定了消費者獲得服務的時間。這實際上相當于傳統(tǒng)零售商的銷售網(wǎng)點和消費者距離的遠近。我們都知道這是傳統(tǒng)零售商贏得顧客的關鍵因素。企業(yè)要做好顧客需求調(diào)查，提供給顧客想要的內(nèi)容，而不是公司想讓顧客看到的內(nèi)容。企業(yè)要定期維護和更新網(wǎng)頁內(nèi)容。只有定期更新內(nèi)容才能吸引顧客持續(xù)瀏覽。

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