活動失敗總結范文10篇

摘要：服務的特性決定了服務失敗不可完全避免，服務補救對于旅游企業進行服務失敗管理以及重新獲得顧客忠誠有著重要意義。本文通過對旅游企業服務旅游企業服務補救程序的設計、服務補救管理體系的結構、建立有效的服務補救管理體系的探討，提出旅游企業實施服務補救的具體策略。

關鍵詞：旅游；服務補救；管理體系。

進入21世紀后，旅游業的迅速發展使旅游企業更加關注服務補救在競爭市場中所起的主動的、戰略的作用。服務補救！是指在服務產品生產過程中，對服務失敗所產生的行為的補救，是一個服務過程中的可能環節，它被定義為：組織針對服務失敗采取的行動，或指一個服務提供者為了補救由于他/她自己失敗的服務提供而造成的對顧客的損失的行為！當前對服務補救活動的研究，主要集中于解決當服務失敗發生以后，服務旅游企業如何采用適當的服務補救策略，重新贏得顧客的滿意。然而，現實中的困惑是服務旅游企業同時面對著越來越頻繁的成功服務補救活動與越來越多的顧客抱怨。盡管消費者意識增強是一個重要因素，但這并非是全部原因，服務補救系統的不完善才是導致這一困境的根本之所在。

一、旅游企業服務補救程序的設計

1、采用零缺陷！服務策略。服務應當是事先考慮的，而不是亡羊補牢，從一開始就將服務融入經營的每一部分。過分依賴對服務失敗的補救措施，勢必要投入更多的成本，承擔更多的風險。旅游企業需要的是全面質量管理，現代服務旅游企業面對嚴峻的市場形勢，當然更多的希望是第一次將服務做到位！,才能在競爭中取得優勢。因此，應先從意識上提高對服務質量的認識，努力遵循旅游企業現行的服務標準和提高對客服務技能，避免發生由于疏忽或違章而產生的服務失敗。督導層也應加強監督，進行走動式管理，在服務過程中，對操作上不規范的員工進行及時的更正和現場培訓。

2、正確對待服務失敗及服務補救。即使是采用非常完善的質量管理，也無法避免服務失敗。因此，服務提供者應該接受這樣的事實。同時，對待服務失敗的態度應更為樂觀。因為，服務失敗帶來的不僅僅是顧客的不滿，同時也可能是通過補救工作而產生的顧客忠誠和良好口碑。對旅游企業服務提供者而言重要的是如何應對服務失敗，并將服務補救化為營銷的機會。同時，不要拒絕賓客的投訴，應歡迎并鼓勵賓客抱怨。帶著不滿情緒而又沒有投訴的賓客更容易讓旅游企業無可奈何，投訴可以使旅游企業直接了解服務失敗原因，并知道應該怎么做。

進入21世紀后，旅游業的迅速發展使旅游企業更加關注服務補救在競爭市場中所起的主動的、戰略的作用。服務補救！是指在服務產品生產過程中，對服務失敗所產生的行為的補救，是一個服務過程中的可能環節，它被定義為：組織針對服務失敗采取的行動，或指一個服務提供者為了補救由于他/她自己失敗的服務提供而造成的對顧客的損失的行為！當前對服務補救活動的研究，主要集中于解決當服務失敗發生以后，服務旅游企業如何采用適當的服務補救策略，重新贏得顧客的滿意。然而，現實中的困惑是服務旅游企業同時面對著越來越頻繁的成功服務補救活動與越來越多的顧客抱怨。盡管消費者意識增強是一個重要因素，但這并非是全部原因，服務補救系統的不完善才是導致這一困境的根本之所在。

一、旅游企業服務補救程序的設計

1、采用零缺陷！服務策略。服務應當是事先考慮的，而不是亡羊補牢，從一開始就將服務融入經營的每一部分。過分依賴對服務失敗的補救措施，勢必要投入更多的成本，承擔更多的風險。旅游企業需要的是全面質量管理，現代服務旅游企業面對嚴峻的市場形勢，當然更多的希望是第一次將服務做到位！,才能在競爭中取得優勢。因此，應先從意識上提高對服務質量的認識，努力遵循旅游企業現行的服務標準和提高對客服務技能，避免發生由于疏忽或違章而產生的服務失敗。督導層也應加強監督，進行走動式管理，在服務過程中，對操作上不規范的員工進行及時的更正和現場培訓。

2、正確對待服務失敗及服務補救。即使是采用非常完善的質量管理，也無法避免服務失敗。因此，服務提供者應該接受這樣的事實。同時，對待服務失敗的態度應更為樂觀。因為，服務失敗帶來的不僅僅是顧客的不滿，同時也可能是通過補救工作而產生的顧客忠誠和良好口碑。對旅游企業服務提供者而言重要的是如何應對服務失敗，并將服務補救化為營銷的機會。同時，不要拒絕賓客的投訴，應歡迎并鼓勵賓客抱怨。帶著不滿情緒而又沒有投訴的賓客更容易讓旅游企業無可奈何，投訴可以使旅游企業直接了解服務失敗原因，并知道應該怎么做。

3、注意服務補救實施技巧

（1）對顧客進行正確的判斷。當旅游企業提供了令賓客不滿的服務時，賓客會產生不同的反應。最基本的兩個是：采取行動和保持沉默。而采取行動的顧客有可能向服務提供者投訴，也可能向自己周邊的人埋怨或向社會第三方（如消費者權益保護機構）申訴。沉默并不代表賓客可以容忍旅游企業在服務上的過失，企業應針對賓客不同的反應采取不同的服務補救措施。賓客不抱怨，可能是因為服務失敗對他們不是真的重要，或者對于服務補救沒有信心，認為于事無補。這樣的賓客，雖然在當時沒有給企業造成麻煩！,但當再次需要相同服務時，一次不滿意的經歷可能驅使他們轉向旅游企業的競爭者。針對這樣的賓客，服務提供者要做的是主動鼓勵其來投訴。比如，通過賓客意見卡的征集，從信息中發現其不滿的情緒及原因；也可主動問詢，通過直接的溝通，拉近情感的距離，讓其宣泄不滿并適時做出補救。世界著名的里茲旅游企業的所有員工都隨時帶有一張叫做快速行動表！的服務補救表格便是成功的典范。而對于主動來投訴的賓客，旅游企業應更加地歡迎和予以重視。這類賓客主動向服務提供者提供一個彌補的機會。美國伯克顧客滿意協會研究與發展主席阿曼達？佩斯說：顧客是因為關心才會投訴的。這聽起來似乎有點奇怪，但是我們發現，顧客對一家商店很滿意時，如果商店出了什么錯誤，他們就很可能會投訴。！該協會對1179名隨機抽樣的顧客進行電話調查發現，導致顧客投訴的原因，是因為他們對商店有一種忠誠感。再則，盡管商店里有些事情使他們不高興，愛發牢騷的人們仍然可能對商店抱有忠誠感。

進入21世紀后，旅游業的迅速發展使旅游企業更加關注服務補救在競爭市場中所起的主動的、戰略的作用。服務補救！是指在服務產品生產過程中，對服務失敗所產生的行為的補救，是一個服務過程中的可能環節，它被定義為：組織針對服務失敗采取的行動，或指一個服務提供者為了補救由于他/她自己失敗的服務提供而造成的對顧客的損失的行為！當前對服務補救活動的研究，主要集中于解決當服務失敗發生以后，服務旅游企業如何采用適當的服務補救策略，重新贏得顧客的滿意。然而，現實中的困惑是服務旅游企業同時面對著越來越頻繁的成功服務補救活動與越來越多的顧客抱怨。盡管消費者意識增強是一個重要因素，但這并非是全部原因，服務補救系統的不完善才是導致這一困境的根本之所在。

一、旅游企業服務補救程序的設計

1、采用零缺陷！服務策略。服務應當是事先考慮的，而不是亡羊補牢，從一開始就將服務融入經營的每一部分。過分依賴對服務失敗的補救措施，勢必要投入更多的成本，承擔更多的風險。旅游企業需要的是全面質量管理，現代服務旅游企業面對嚴峻的市場形勢，當然更多的希望是第一次將服務做到位！,才能在競爭中取得優勢。因此，應先從意識上提高對服務質量的認識，努力遵循旅游企業現行的服務標準和提高對客服務技能，避免發生由于疏忽或違章而產生的服務失敗。督導層也應加強監督，進行走動式管理，在服務過程中，對操作上不規范的員工進行及時的更正和現場培訓。

2、正確對待服務失敗及服務補救。即使是采用非常完善的質量管理，也無法避免服務失敗。因此，服務提供者應該接受這樣的事實。同時，對待服務失敗的態度應更為樂觀。因為，服務失敗帶來的不僅僅是顧客的不滿，同時也可能是通過補救工作而產生的顧客忠誠和良好口碑。對旅游企業服務提供者而言重要的是如何應對服務失敗，并將服務補救化為營銷的機會。同時，不要拒絕賓客的投訴，應歡迎并鼓勵賓客抱怨。帶著不滿情緒而又沒有投訴的賓客更容易讓旅游企業無可奈何，投訴可以使旅游企業直接了解服務失敗原因，并知道應該怎么做。

3、注意服務補救實施技巧

（1）對顧客進行正確的判斷。當旅游企業提供了令賓客不滿的服務時，賓客會產生不同的反應。最基本的兩個是：采取行動和保持沉默。而采取行動的顧客有可能向服務提供者投訴，也可能向自己周邊的人埋怨或向社會第三方（如消費者權益保護機構）申訴。沉默并不代表賓客可以容忍旅游企業在服務上的過失，企業應針對賓客不同的反應采取不同的服務補救措施。賓客不抱怨，可能是因為服務失敗對他們不是真的重要，或者對于服務補救沒有信心，認為于事無補。這樣的賓客，雖然在當時沒有給企業造成麻煩！,但當再次需要相同服務時，一次不滿意的經歷可能驅使他們轉向旅游企業的競爭者。針對這樣的賓客，服務提供者要做的是主動鼓勵其來投訴。比如，通過賓客意見卡的征集，從信息中發現其不滿的情緒及原因；也可主動問詢，通過直接的溝通，拉近情感的距離，讓其宣泄不滿并適時做出補救。世界著名的里茲旅游企業的所有員工都隨時帶有一張叫做快速行動表！的服務補救表格便是成功的典范。而對于主動來投訴的賓客，旅游企業應更加地歡迎和予以重視。這類賓客主動向服務提供者提供一個彌補的機會。美國伯克顧客滿意協會研究與發展主席阿曼達？佩斯說：顧客是因為關心才會投訴的。這聽起來似乎有點奇怪，但是我們發現，顧客對一家商店很滿意時，如果商店出了什么錯誤，他們就很可能會投訴。！該協會對1179名隨機抽樣的顧客進行電話調查發現，導致顧客投訴的原因，是因為他們對商店有一種忠誠感。再則，盡管商店里有些事情使他們不高興，愛發牢騷的人們仍然可能對商店抱有忠誠感。

企業開展促銷活動對企業新產品上市、擴大市場份額、解決產品積壓庫存具有非常重要的意義。在4Ps營銷理論中（產品Product、價格Price、促銷Promote、渠道Place），促銷是企業營銷過程中非常重要的一環。美國IBM公司創始人沃森(T·J·Watson)說過："科技為企業提供動力，促銷則為企業安上了翅膀"。如何擴大企業的產品銷售，提高企業的銷售力，對企業來說是一個十分重要的課題。目前，我國很多企業促銷活動缺乏統一的促銷計劃和策劃方案，導致促銷活動沒能達到預期的效果。筆者認為沒有遵循科學的策劃程序是促銷活動失敗的結癥所在。

一個合適的工作流程，能避免工作的隨意性和盲目性，提高工作的效率和效果。一般說來，促銷活動須遵循八個步驟：

第一步，確定促銷活動的目的、目標。

確定促銷活動的目的和目標是為整個促銷活動確定一個總體構想，為以后的工作計劃、方案創意、實施和控制、評估促銷效果提供一套標準和依據。沒有目的和目標，促銷活動就不能做到“有的放矢”，以后的所有促銷活動將會失去方向，成為“無頭蒼蠅”。一般說來，促銷有以下幾個目的：一、新產品上市；二、擴大市場份額；三、清理庫存。

第二步，進行資料收集和市場研究。

“沒有調查就沒有發言權”，調研工作的重要性不言而喻，然而很多促銷方案不是在調查研究的基礎上設計的，促銷活動的成功和失敗就只能靠碰“運氣”了。

月社實主要了一下幾個的工作：

1.社實招新的圓滿結束；

2.新見面會聚餐等；

3.對招新人員拉贊助技巧的培訓；

4.嘗試了幾次未的拉贊助；

5.被否決掉的院服設計方案；

摘要：自信心是對自身價值和能力的充分認識和評價，是激勵個體自強不息地實現理想的內在動力，他對一個人一生的發展起著基礎的支持作用。一個完整的人必然是自信的，而有自信的人，才有可能獲得成功的機會。自信心是一個人成人、成材、成長所必備的良好心理素質和健康的個性品質，因此，自信心的培養對于孩子的成長尤其重要。

關鍵詞：建立自信心；培養自信心；茁壯成長；行為；鍛煉；承受力

自信心是對自身價值和能力的充分認識和評價，是激勵個體自強不息地實現理想的內在動力，他對一個人一生的發展起著基礎的支持作用。一個完整的人必然是自信的，而有自信的人，才有可能獲得成功的機會。自信心是一個人成人、成材、成長所必備的良好心理素質和健康的個性品質，因此，自信心的培養對于孩子的成長尤其重要。

1.在日常生活中為幼兒建立良好的自信心

讓幼兒在日常生活中逐漸增強自信。如小班的孩子剛入園，由于他們年紀小剛離開家，為讓他們盡快適應幼兒園的集體生活，在許多方面我們都要求幼兒按照集體要求活動，如自己吃點心、吃飯；自己漱口、掛毛巾；自己收拾玩具、擺放小椅子等等。另外，我們還在班級的墻上設置了“我是紅花幼兒”、“我最棒”、“今日小明星”等園地，及時表揚好的幼兒，不知不覺建立了孩子的自信心。

2.在幼兒日常學習中培養幼兒的自信心

在現代社會，一個人從幼兒園到大學須經歷十多年的學習和訓練才能走向社會。創造能力主要指創造性思維、創造性個性品質、創造技能三個方面。其核心為創造性思維。如何在這十幾年的短時間內最大限度地培養和提高學生的創造力，現已成為當前教育的一個重要研究課題。

本文僅就對小學生創造思維的培養略述已見。

一、激發學習動機和求知欲

人們都想了解新事物，取得新經驗，但如果對這種新事物完全一無所知時，反而引不起興趣，或者覺得有些惴惴不安。如果是與已知的事物有某些不同，又有新的資料可供了解它時，求知欲就會增加了。因此，要通過學生們實際獲得經驗來啟發興趣，依靠各種視聽教材，給予直接的聯系，來促使學生求知欲的產生。

二、指導學生運用經驗培育創造性思維及能力

1、能通過細心觀察，自由操作來豐富經驗

“價值體認、責任擔當、問題解決、創意物化”的綜合實踐活動課程目標如何落實？綜合實踐活動主題和內容不同，實施樣態也會有區別，但就實施流程而言都要經過活動準備、活動實施、活動總結三個基本階段。經過17年的探索與實踐，四川省成都雙流中學實驗學校形成了綜合實踐活動課程的校本化實施路徑。

一、活動準備階段：注重學生體驗和情境創設

一是創設問題情境，指導學生科學選題。學習是情境化的，綜合實踐活動作為一門實踐性課程，需要把學生置于真實的自然世界、社會世界、自我生活世界中去發現和解決問題。當生活成為學習的內容，當社會成為學習的場域，課程的廣度和深度就得到進一步升華。在真實的問題情境中學生自主發現并提出學習和探究的課題，學生能夠真切體會和感悟到學習的意義所在，充分體現學生學習的主體地位。二是基于真實的體驗提出問題。以任務驅動的方式指導學生運用形式多樣的實踐活動發現問題。例如，為了做好“垃圾的分類與處理”這一研究活動主題，教師創設了形式多樣的體驗活動。活動一，實地參觀。通過參觀學校食堂、觀摩食材的加工過程，學生了解到每天的飯菜加工制作過程中會產生大量垃圾，學生用餐后也會有不少的剩菜剩飯等餐廚垃圾。活動二，實踐體驗。每個學生用一個塑料袋收集在學習生活過程中產生的教室垃圾，一周結束后，對每個人的垃圾進行分類統計和計算，計算全班同學在一周時間內產生的教室垃圾總量。活動三，角色扮演。扮演學校和社區的清潔工人，調查學校和社區的垃圾分類情況，體驗垃圾回收和分類的過程。活動四，閱讀體驗。閱讀有關垃圾分類和處理的文章、新聞事件，觀看與垃圾主題有關的電影、紀錄片。在上述體驗活動中，學生要運用文字、圖片、視頻等多種形式記錄發現的問題，收集問題相關背景資料，進行背景分析。三是基于學生的興趣確定研究課題。通過豐富的情境體驗讓學生對學習的主題產生興趣或認知沖突，學生在課堂上通過頭腦風暴確定要探究的課題。確定的課題要深刻，要彰顯課程的特征，重在解決實際問題。在這個過程中，教師要培養學生提出問題和表達問題的能力，引導學生將自己想要研究的問題清晰地表達出來，問題越具體，范圍越聚焦，研究活動越具有針對性和可操作性。四是加強技術指導，優化設計方案。在確定研究課題后，教師組織學生對研究的課題展開討論，確定活動的目標內容，設計活動方案，確保探究實踐活動的有序開展。基本環節包括主題分解、組建小組、小組討論制定活動方案、全班交流、完善小組方案、小組內討論分工明確下一步活動內容等。

二、活動實施階段：注重問題解決和方法指導

一是注重真實問題解決，為學生提供方法支持。完成活動方案后，學生分工合作解決問題進入實踐探索階段。學生需要根據方案展開實踐活動，包括實驗探究、調查取證、活動記錄、模型設計制作等，學生體驗問題解決的完整過程，即面對實際問題—尋求合理的解決方法—嘗試解決問題，獲取此類問題解決的經驗。重點是保證全員參與問題解決的過程，在互動交流過程中學生的能力得到發展。例如，在實施“水火箭的制作與發射研究”時，學生設計讓水火箭飛起來的方案包括三種：在瓶身上開孔打氣、在瓶子底部開孔打氣、在瓶蓋上開孔打氣。實踐過程中學生發現，在瓶身和瓶底開孔打氣很難保證瓶體的氣密性，導致發射失敗。在嘗試瓶蓋開孔打氣的方案時，由于瓶蓋與瓶口的螺紋設計問題使得瓶蓋無法沖出而導致失敗。在遭遇失敗后，學生主動尋找出現問題的原因，重新審視原方案并作出修改和調整。二是督促調控引導，及時提供幫助。由于綜合實踐活動課程內容的特殊性，學習方式的多樣性，其開展需要突破傳統學習的時空觀，僅僅依靠學校資源往往很難實現課程的深度實踐，因此教師要根據探究的主題，整合學校、基地、社區、場館等社會資源和自然資源，為活動的實施提供積極支持。由于綜合實踐活動主題的開放性和探究任務的挑戰性，在實踐探索階段，學生設計的方案往往不能完全有效解決問題。學生可以根據實踐過程中遇到的問題或失敗的經驗來優化和修改之前的方案。教師需要根據探究的內容、遭遇的問題和學生的最近發展區等提供必要的學習支架，幫助學生構建問題解決的有效策略。教師要有選擇地指導小組活動的重難點問題解決，提供必要的支撐。

三、活動總結階段：注重成果表達和系統反思

摘要：自信心是對自身價值和能力的充分認識和評價，是激勵個體自強不息地實現理想的內在動力，他對一個人一生的發展起著基礎的支持作用。一個完整的人必然是自信的，而有自信的人，才有可能獲得成功的機會。自信心是一個人成人、成材、成長所必備的良好心理素質和健康的個性品質，因此，自信心的培養對于孩子的成長尤其重要。

關鍵詞：建立自信心；培養自信心；茁壯成長；行為；鍛煉；承受力

自信心是對自身價值和能力的充分認識和評價，是激勵個體自強不息地實現理想的內在動力，他對一個人一生的發展起著基礎的支持作用。一個完整的人必然是自信的，而有自信的人，才有可能獲得成功的機會。自信心是一個人成人、成材、成長所必備的良好心理素質和健康的個性品質，因此，自信心的培養對于孩子的成長尤其重要。

1.在日常生活中為幼兒建立良好的自信心

讓幼兒在日常生活中逐漸增強自信。如小班的孩子剛入園，由于他們年紀小剛離開家，為讓他們盡快適應幼兒園的集體生活，在許多方面我們都要求幼兒按照集體要求活動，如自己吃點心、吃飯；自己漱口、掛毛巾；自己收拾玩具、擺放小椅子等等。另外，我們還在班級的墻上設置了“我是紅花幼兒”、“我最棒”、“今日小明星”等園地，及時表揚好的幼兒，不知不覺建立了孩子的自信心。

2.在幼兒日常學習中培養幼兒的自信心

在以往的歷史教學中，教師所考慮的主要是自己如何教，很少考慮學生如何學，即使考慮學生的學，也是考慮學習的內容，很難考慮他們的學習過程。所以為適應新的教學模式，歷史課改迫在眉睫。歷史課程改革應有利于學生學習方式的轉變，倡導學生積極主動地參與教學過程，更好的體現學生學習的主體地位。

一、靈活設疑，喚起學生學習的主動性

歷史學科的過去性使學生感覺比較乏味，而傳統觀點的誤區認為歷史課就是背背而已，又使學生對其難度認識不夠，所以不能引起足夠的重視。這就需要我們利用有啟發性的問題吸引學生。例如：在講授中國“封建經濟的繁榮和發展”一章時，教師應積極引導學生思考這樣一個問題：某個朝代或某段歷史時期經濟發展或落后的原因？在反復設疑、不斷答疑的基礎上，直到學生自然而然地提出這樣一個問題：中國古代經濟發展的歷史證明了什么時候國家統一和富強、中央政權比較強大、政治局面較為安定，社會經濟和其他各項事業就會較快的發展；反之，就會受到挫折，甚至給人民帶來災難，這是中國古代經濟發展的基本規律。

“讀書無疑者，須教有疑。有疑者，卻要無疑。”在自主學習課堂中，采用探究式教學，而其中精心設疑是關鍵。如：在講遼沈戰役時，可以向學生提出這樣的問題：“當時東北國民黨的軍隊收縮在長春、沈陽、錦州三個孤城，解放軍應先打哪一個地方的敵人呢？根據同志的指示，首先要打錦州。大家想一想，為什么要先打錦州，而不先打長春和沈陽呢？”通過精心設疑引導學生對其中的原因進行探究，從而發展學生的歷史思維能力，效果不錯。除了精心設疑之外，還要鼓勵學生質疑。現代教育理論認為：“最精湛的教學藝術，遵循的最高原則就是讓學生自己提問題。”“整個教學的最終目標是培養學生正確提出問題和回答問題的能力。任何時候都應鼓勵學生提問。”在自主學習課堂中，我依據這一理論，大膽的鼓勵學生提問題。先提出一個實際問題，組織學生討論。在討論過程中采用競賽的方法鼓勵學生多提問題。

二、創設情景，展開討論，激發學生的思維積極性

教師是課堂教學活動的組織者和指導者，靈活的組織方式會給教學帶來意想不到的效果。當學生對一個問題認識模糊時，當闡明一個問題需多角度、多層次進行時，把問題交給學生，讓他們自由討論，各抒己見，共同交流，尋求解決問題的方法和結論。例如我們在講授中國“資產階級維新運動”時，在講到由于袁世凱告密、慈禧太后發動政變、失敗時，可提出這樣一個問題讓學生討論、思考：“如果沒有袁世凱告密，變法會失敗嗎？”這時，有的同學認為會失敗，有的認為不會失敗，有的認為難以預料，但什么道理，說不清楚。在爭論不休的情況下，教師因勢利導，其實學生首先從中國民族資產階級產生的歷史條件和它的特點來尋找變法失敗的內因性，然后再引導學生通過認識帝國主義支持下的封建頑固勢力的強大來揭示變法失敗的外因，并以此得出結論：變法的失敗是必然的。袁世凱的告密，只不過加速了變法的失敗而已。這不僅加深了學生對民族資產階級兩重性的認識，也鍛煉和發展了學生的歷史思維能力。再如對于秦末農民戰爭，可以由有這樣一個問題：如果陳勝、吳廣沒遇到大雨，秦末農民起義還會爆發嗎？學生通過激烈討論，暢所欲言，深入探討，彼此交流，課堂氣氛活躍，學習興趣濃厚，鍛煉了學生的口才，發揮了學生的主觀能動性，突出了學生的主體性，也發展了學生的個性。