酒店個(gè)性化服務(wù)范文

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篇1

關(guān)鍵詞 溫州大峽谷 度假村 酒店 個(gè)性化服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1 溫州大峽谷溫泉度假村概況

溫州大峽谷溫泉度假村位于溫州市泰順縣雅陽(yáng)鎮(zhèn)氡泉景區(qū)內(nèi)，坐落在華東第一大峽谷北側(cè)山坡上，海拔500公尺。度假村按四星級(jí)休閑度假村標(biāo)準(zhǔn)而建。這里的自然景觀委婉中見(jiàn)雄偉，樸野中藏珍奇。空氣清新、環(huán)境優(yōu)美，堪稱世外桃源。筆者曾在溫州大峽谷溫泉度假村兼職過(guò)兩個(gè)月的餐飲服務(wù)員，從而對(duì)該酒店有了一些基本的熟悉了解。

2溫州大峽谷溫泉度假村個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀分析

溫州大峽谷溫泉度假村是一家按照四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)而建造的以溫泉為主打特色的度假村，雖然現(xiàn)在只是四星級(jí)，但努力按五星級(jí)酒店的要求為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，該酒店已越發(fā)意識(shí)到個(gè)性化服務(wù)在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用，但是基本上這一理論還只是停留在口頭宣傳階段，只做了表面文章，并未真正滲透到日常經(jīng)營(yíng)管理中，離真正的酒店個(gè)性化服務(wù)水平還有一點(diǎn)的差距。在做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供獨(dú)一無(wú)二的個(gè)性化服務(wù)對(duì)于該酒店來(lái)說(shuō)非常必要。

3溫州大峽谷溫泉度假村個(gè)性化服務(wù)存在的不足之處

3.1顧客參與度低

該酒店往往停留在幫助顧客解決一般服務(wù)的問(wèn)題上，而忽略對(duì)顧客體驗(yàn)的引導(dǎo)和渴求參與的消費(fèi)心理。

3.2缺乏個(gè)性化服務(wù)情感

筆者在該酒店做兼職期間，大多數(shù)服務(wù)員都是以一種任務(wù)服務(wù)的心理為賓客提供個(gè)性化服務(wù)，并沒(méi)有把個(gè)人感情融入到其中，只是按照規(guī)定做事，沒(méi)有用心服務(wù)。服務(wù)員以這種完成任務(wù)的心態(tài)去提供個(gè)性化服務(wù)，以至于他們的表情，言談舉止是不能讓客人感覺(jué)到親情般的溫暖的，這影響顧客的心理滿足感。

3.3服務(wù)員工作積極性不高

該酒店管理人員沒(méi)有配套的獎(jiǎng)懲制度，使服務(wù)員工作積極性不高。這將在一定程度上影響客人對(duì)酒店的良好印象，服務(wù)員對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)有問(wèn)必答，決不能說(shuō)不知道，若是自己真的不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。

3.4對(duì)顧客需求認(rèn)知不夠

主要表現(xiàn)有：第一，酒店客史檔案項(xiàng)目設(shè)計(jì)過(guò)于簡(jiǎn)單，不能全面收集顧客信息；第二，部分員工綜合素質(zhì)不高，溝通能力欠缺，從而導(dǎo)致對(duì)顧客信息的掌握不夠；第三，有些員工既無(wú)習(xí)慣也無(wú)渠道對(duì)顧客需求信息進(jìn)行反饋，造成顧客信息有時(shí)失傳。

4個(gè)性化服務(wù)改善策略

4.1設(shè)置硬件個(gè)性化

在高級(jí)客房的大理石浴室可以配備豪華按摩浴缸，滿足顧客更高的需求。溫州大峽谷溫泉度假村依山而建，掩映在蒼翠之間，既有寧?kù)o私密的環(huán)境，又有良好的景觀視線，在陽(yáng)臺(tái)上可以建個(gè)溫泉池，不用太大，兩到三個(gè)人洗的空間就可以了，讓客人可以在此一邊欣賞自然景色，一邊享受特色SPA帶來(lái)的奇妙感受，達(dá)到身心的徹底放松。

4.1.1增加餐桌上的別致擺設(shè)和個(gè)性裝飾

對(duì)于宴會(huì)和重要的客人，酒店可以適當(dāng)注重餐臺(tái)插花或個(gè)性化裝飾。另外，酒店客房的小方巾、紙巾或毛巾可以疊成不同的圖形，如白天鵝、大象、鮮花狀，讓客人感覺(jué)到酒店的與眾不同。如果提前了解入住的客人中有小孩子的，甚至可以在客房中放置一些毛絨玩具等。

4.1.2椅子和燈飾個(gè)性化

酒店可以根據(jù)不同的客人類(lèi)型來(lái)設(shè)計(jì)兒童椅，針對(duì)老人設(shè)計(jì)老人椅等。或者通過(guò)不同顏色的椅子來(lái)突出主賓，體現(xiàn)尊貴。另外也可以通過(guò)不同形式的椅子來(lái)區(qū)分等待區(qū)、用餐區(qū)、休閑區(qū)、酒店文化區(qū)等。酒店的燈從設(shè)計(jì)和裝飾上也能體現(xiàn)酒店的個(gè)性。如燈的造型可以是一條魚(yú)，一片葉子，或者呈鏈狀，讓客人感受到一種硬件裝飾的個(gè)性。

4.1.3菜單設(shè)計(jì)有亮點(diǎn)

溫州大峽谷溫泉度假村在群山之中，有特色的野菜很多，可以將酒店有特色的招牌菜放在醒目的位置吸引客人的眼球。

4.1.4在客房服務(wù)簿上下功夫

客房的服務(wù)簿也可以配置一些特色地圖，如酒店周邊特色美食地圖或晨練線路圖等。客人一打開(kāi)服務(wù)簿，就知道旁邊有哪些超市、旅游景區(qū)、特色小吃等，體現(xiàn)了酒店的人文文化。

4.2塑造軟件

4.2.1提高顧客參與度

溫州大峽谷溫泉度假村也可以模仿這樣的計(jì)劃項(xiàng)目，提高顧客的參與度。還可以在酒店的客房放一張顧客意見(jiàn)卡，征求顧客的看法等。

4.2.2培養(yǎng)酒店員工溫情服務(wù)

該酒店培訓(xùn)部門(mén)可以每月或一段時(shí)間分批對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)方面的培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)意識(shí)。如該酒店可以把對(duì)客服務(wù)的日常禮貌用語(yǔ)，用中文、英文兩種文字編寫(xiě)出來(lái)，人手一冊(cè)進(jìn)行教育和培訓(xùn)。酒店監(jiān)督管理人員可以將員工服務(wù)過(guò)程中一些不規(guī)范的舉止行為拍攝、錄像下來(lái)，組織有關(guān)人員來(lái)分析，講評(píng)。最后指出標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作是什么，為什么這么做，這樣有利于員工在平時(shí)服務(wù)中更加注重禮貌禮節(jié)。酒店內(nèi)部各部門(mén)之間的交往也應(yīng)該使用正確、規(guī)范的語(yǔ)言來(lái)溝通，協(xié)調(diào)。員工的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)是要多方面的，只有在每個(gè)環(huán)節(jié)上牢牢把關(guān)才能讓員工將酒店當(dāng)做自己的家，將客人當(dāng)成自己的親人，為酒店樹(shù)立良好的品牌，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.2.3提高員工工作積極性

認(rèn)為酒店在實(shí)際管理工作中采取激勵(lì)措施尤為重要。薪金在很大程度上可以影響員工的工作成效。因此，把職工的個(gè)人收入與酒店的經(jīng)濟(jì)效益緊密掛鉤，酒店根據(jù)實(shí)際情況和特點(diǎn)來(lái)分配工資，員工感覺(jué)到了酒店經(jīng)濟(jì)效益與自身經(jīng)濟(jì)效益緊密相關(guān)，增加了做酒店主人翁的主觀能動(dòng)性。如酒店可以組織廣大員工參加一些社會(huì)義務(wù)勞動(dòng)，為社會(huì)做一些貢獻(xiàn)；還可以配合企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作，搞一些業(yè)務(wù)技能比賽活動(dòng)，激發(fā)員工熱愛(ài)企業(yè)的高尚情操。

篇2

關(guān)鍵詞：個(gè)性化服務(wù)意識(shí) 顧客 需求

中圖分類(lèi)號(hào):F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1004-4914（2012）02-284-03

酒店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷(xiāo)售的產(chǎn)品是無(wú)形的，就是為賓客提供服務(wù)。在酒店數(shù)量日益增加、規(guī)模日益完善的今天,酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入成熟階段。許多酒店很難通過(guò)進(jìn)一步提高硬件設(shè)施、優(yōu)化銷(xiāo)售渠道或降低整體成本,來(lái)增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。因此酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)，就需要建立在軟件服務(wù)的升級(jí)與品牌形象的創(chuàng)造和維護(hù)上,可以這樣說(shuō),目前酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,顧客的需求已經(jīng)發(fā)生了很大變化。他們已經(jīng)不滿足標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，越來(lái)越關(guān)心自我,尋求專門(mén)為他們而定制的服務(wù)。這就需要我們?yōu)轭櫩吞峁┘?xì)微服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)。因此培養(yǎng)酒店員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)具有極其重要意義。

一、員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)及酒店個(gè)性化服務(wù)

1.員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵及作用。員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)是指員工對(duì)顧客提供服務(wù)時(shí)具有主動(dòng)性和觀察力，主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，觀察顧客的表情變化，而知道顧客的需求，并準(zhǔn)確提供服務(wù)。提高員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)主要具有以下幾個(gè)方面的作用：有利于員工更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提升酒店的服務(wù)質(zhì)量；有利于在顧客心中樹(shù)立良好的酒店形象；從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看它可以提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)與酒店個(gè)性化服務(wù)有密切的關(guān)系。員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)是酒店提供個(gè)人性化服務(wù)的前提，并且酒店提供個(gè)性化服務(wù)也有利于員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的加深。

2.酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及重要意義。個(gè)性化服務(wù)是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ),以顧客需要為中心提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù),以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感和滿足感,并贏得他們的忠誠(chéng)。酒店個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動(dòng)力。酒店個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵豐富,沒(méi)有特定的模式。從酒店管理的角度來(lái)看，酒店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵，包括以下方面：滿足顧客的個(gè)性需要；物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；表現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)性。

阿爾費(fèi)雷德?斯隆曾說(shuō)過(guò)：“獲取利潤(rùn)的快捷之道就是按照顧客想要的方式為之服務(wù)”。只要根據(jù)顧客所想，提供個(gè)性化的服務(wù)，酒店就能在快車(chē)道上前進(jìn)。酒店實(shí)施個(gè)性化服務(wù)可以形成以下的優(yōu)勢(shì)：有利于酒店凸顯現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念。個(gè)性化服務(wù)是以滿足顧客個(gè)性化需求為目的的活動(dòng)，要求一切從顧客的要求出發(fā)，為每一位顧客提供差異，這正是“以顧客需求為中心，為顧客創(chuàng)造價(jià)值”的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念的體現(xiàn)；有利于區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力。個(gè)性化服務(wù)是酒店的一個(gè)特色，不僅使酒店更好地把握顧客的需求，而且使酒店所提供的服務(wù)更及時(shí)、更準(zhǔn)確、更到位；培養(yǎng)出了一批素質(zhì)高的員工隊(duì)伍，為酒店增添了人才儲(chǔ)備；有利于尋找新機(jī)會(huì)。

二、頤尚溫泉度假村員工個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀

下面通過(guò)對(duì)頤尚溫泉度假村提供個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀以及不足之處來(lái)闡述培養(yǎng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)對(duì)酒店的重要性。

（一）頤尚溫泉度假村提供個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀

1.餐飲部。頤尚溫泉度假村是旅游度假型的酒店，個(gè)性化服務(wù)對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)尤其重要，因此也就需要頤尚在為顧客提供美味的食物同時(shí)還為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，下面從以下幾個(gè)方面來(lái)看頤尚溫泉度假村餐飲部所提供的個(gè)性化服務(wù)。

（1）個(gè)性化餐位、個(gè)性化菜單。頤尚溫泉度假村是一個(gè)旅游性的酒店，餐飲管理者根據(jù)這些顧客的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備具有特色的包間、觀景雅座、包廂座位等個(gè)性化餐位。頤尚溫泉度假村還規(guī)定為顧客提供服務(wù)的五步驟，成為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步驟”。菜單作為顧客在餐廳用餐的主要參考資料，起著向顧客傳遞信息的重要作用。因此，菜單的制作精美雖然重要但是獨(dú)具一格的菜單設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，所以作為成功的餐廳應(yīng)較好地制作提供個(gè)性化菜單，可以在下面幾方面有所體現(xiàn)：頤尚溫泉度假村根據(jù)不同的群體特征制作了不同的菜單，大致有三類(lèi)：兒童菜單、青年人菜單、老年人菜單。關(guān)于VIP顧客，該餐廳要能夠堅(jiān)持按照預(yù)定本上和客戶檔案上的相關(guān)信息給那些VIP顧客提供特別的菜單。

（2）提供扣人心弦的情感服務(wù)。情感服務(wù)是把顧客當(dāng)作親人的服務(wù)，要求溫馨細(xì)心和真誠(chéng)。頤尚溫泉度假村規(guī)定了向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)讓來(lái)頤尚溫泉度假村的每一位顧客都有一種賓至如歸的感覺(jué)。在這種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)背后，頤尚溫泉度假村要求服務(wù)員做到“用心待客”，主要體現(xiàn)為超前意識(shí)服務(wù)、超值服務(wù)、超質(zhì)服務(wù)三方面。超前意識(shí)服務(wù)：超前意識(shí)服務(wù)是指服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中具有超前意識(shí)。天氣炎熱的夏天，顧客一進(jìn)餐廳，就會(huì)有服務(wù)員遞上一杯冰水，讓顧客解渴，譬如此類(lèi)服務(wù)均是超前服務(wù)。超前服務(wù)最能體現(xiàn)酒店員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。超值服務(wù)：超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，超值服務(wù)是指理應(yīng)由顧客自己做的事由服務(wù)員代勞。服務(wù)員應(yīng)顧客之所急，想顧客之所想，在顧客最需要幫助的時(shí)候?yàn)轭櫩吞峁椭＠纾蓄櫩蛶雰簛?lái)酒店就餐，不方便時(shí)，服務(wù)人員就會(huì)主動(dòng)為顧客帶小孩，讓顧客有一個(gè)舒適的就餐環(huán)境。超質(zhì)服務(wù)：超質(zhì)服務(wù)是在規(guī)定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進(jìn)了一種或多種附加服務(wù)。如顧客在餐廳宴請(qǐng)，除了提供美味食物和細(xì)心周到的服務(wù)外，服務(wù)過(guò)程中給顧客講一講菜式搭配的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值或酒店文化等，這樣不但可以增加顧客的飲食興趣，還可以讓宴會(huì)氣氛變得活躍，使顧客在就餐中學(xué)到一些知識(shí)。

2.客房部。客房是酒店的基本設(shè)施，是酒店收入的主要依靠，酒店的客房部肩負(fù)著為顧客提供清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。頤尚溫泉酒店地理位置特殊，它建在山里，環(huán)境優(yōu)雅，空氣新鮮，是難得的度假勝地。下面我們通過(guò)表1來(lái)看頤尚溫泉度假村是如何為顧客提供個(gè)性化客房的。

從表1我們可以直觀地發(fā)現(xiàn)，頤尚溫泉度假村從房型多樣化、服務(wù)個(gè)性化、客房綠色化這三方面為顧客提供了個(gè)性化客房，尤其是綠色客房化，正好符合現(xiàn)代建設(shè)綠色酒店的要求。所謂綠色酒店即是指以可持續(xù)發(fā)展為理念，將環(huán)境管理融入飯店經(jīng)營(yíng)管理之中，運(yùn)用環(huán)保、健康、安全理念，堅(jiān)持綠色管理和清潔生產(chǎn)，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)環(huán)境和合理使用資源的酒店。

3.溫泉部。溫泉部是頤尚溫泉度假村的三大部門(mén)之一，占有舉足輕重的位置。頤尚溫泉度假村主打產(chǎn)品是露天溫泉。為顧客提供微笑、親切、快捷、無(wú)微不至的服務(wù)已經(jīng)成為頤尚溫泉的標(biāo)志。

（1）建筑的個(gè)性化和設(shè)施的人性化。頤尚溫泉首先給人的感覺(jué)就是很特別，因?yàn)檫@里沒(méi)有高建筑，最高的也只有四層樓那么高。一進(jìn)大堂，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)旁邊有顯示屏，那是讓來(lái)頤尚的顧客對(duì)頤尚溫泉有一個(gè)最新了解，還可以為顧客指引路線，可以查到南京范圍內(nèi)的好多東西。門(mén)的正對(duì)面是頤尚的標(biāo)志，大廳那邊有供顧客休息的沙發(fā)。從這些可以看出頤尚的人性化設(shè)計(jì)。

（2）三項(xiàng)禮儀服務(wù)和叫唱服務(wù)。頤尚溫泉度假村有一個(gè)三項(xiàng)禮儀服務(wù)：微笑、問(wèn)候、90度鞠躬，當(dāng)你進(jìn)入頤尚溫泉的大門(mén)那刻起，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)所有的服務(wù)員都會(huì)給你鞠一個(gè)90度的躬，并且會(huì)微笑地跟你說(shuō)：您好，歡迎您的到來(lái)！這樣的服務(wù)讓顧客感到他們受到了尊重，讓每位顧客有賓至如歸的感覺(jué)。叫唱服務(wù)是頤尚溫泉度假村溫泉部一個(gè)特色服務(wù)，所謂叫唱服務(wù)就是接待顧客的一種方式，以這種叫唱的方式服務(wù)顧客，既及時(shí)通知了下個(gè)部門(mén)人做好接待，又直觀地讓顧客感受到自己得到了重視，從心理上得到了安慰。

（3）跟蹤式服務(wù)。頤尚溫泉度假村是一個(gè)旅游度假型的酒店，對(duì)一些來(lái)頤尚溫泉度假村旅游的特殊顧客進(jìn)行跟蹤式服務(wù),比如有好多旅游者是老人,因?yàn)楦哐獕旱念櫩筒贿m合泡溫泉, 頤尚酒店溫泉部會(huì)為他們測(cè)量血壓,而且會(huì)特別叮囑他們泡溫泉時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)，他們會(huì)對(duì)這一類(lèi)特殊顧客進(jìn)行跟蹤式服務(wù),以保證他們的安全，給他們提供親人般的服務(wù)。還有一些小男孩跟媽媽過(guò)來(lái)泡溫泉，他自己無(wú)法自理，我們男賓里的服務(wù)員會(huì)幫其洗澡，換好衣服，并會(huì)一直將小男孩帶到他媽媽身邊。這樣的事情還有好多好多，他們給顧客帶來(lái)了親人般的服務(wù)。

（二）頤尚個(gè)性化服務(wù)的不足之處

個(gè)性化服務(wù)在頤尚溫泉度假村得到了很好的應(yīng)用和實(shí)施，但是有些方面還有不足，特別是員工方面，還缺乏個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。

1.從員工方面來(lái)說(shuō)，員工輕視“細(xì)節(jié)服務(wù)”，服務(wù)創(chuàng)造性不明顯。服務(wù)人員缺少對(duì)個(gè)性化服務(wù)深入了解，以及與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)相互關(guān)系和區(qū)別的理解。服務(wù)創(chuàng)造性不太明顯，服務(wù)水平不高，服務(wù)明星罕見(jiàn)。服務(wù)指導(dǎo)上，戒律制度多，個(gè)性發(fā)揮少，缺乏放權(quán)尺度，限制服務(wù)靈活性的發(fā)揮；服務(wù)過(guò)程中有創(chuàng)新，但不善于積累和總結(jié)，形成個(gè)人服務(wù)風(fēng)格和品牌，優(yōu)秀的個(gè)性化服務(wù)無(wú)法起到帶動(dòng)和示范作用。

2.從酒店方面來(lái)說(shuō)，沒(méi)有提供很好的環(huán)境，缺少客戶的特殊需求資料。有些賓客特殊需求的資料收集整理與有效的信息溝通渠道上是否完善？酒店員工無(wú)意中發(fā)現(xiàn)的賓客癖好需求能否順利輸入電腦的客戶檔案當(dāng)中？飯店各部門(mén)能否在需要時(shí)，順利得到相關(guān)資料？這些許多都得不到保障。

3.從服務(wù)范圍來(lái)看，個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些顧客而提供的。有些人錯(cuò)誤地認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)只是專門(mén)為某些特殊顧客提供特別服務(wù)，例如有身份、有名氣、有地位、給酒店帶來(lái)很大貢獻(xiàn)的顧客。這樣做只會(huì)導(dǎo)致員工不能公平地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這種做法會(huì)使那些受到不公正待遇的顧客自尊心受到傷害，這讓酒店的形象受到了極大的損害。

4.認(rèn)為酒店個(gè)性化服務(wù)無(wú)需強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。一般地，飯店應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)來(lái)保證基本的服務(wù)質(zhì)量，以個(gè)性化服務(wù)來(lái)進(jìn)一步提高顧客滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力。要在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)個(gè)性化才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，如果沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)的個(gè)性化服務(wù)，就如同虛設(shè)。頤尚溫泉度假村過(guò)度強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)，沒(méi)有把握好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)二者之間的關(guān)系。

三、如何培養(yǎng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)

個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)極其重要，因此培養(yǎng)員工個(gè)性化意識(shí)很重要，本文認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面來(lái)培養(yǎng)酒店員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。

1.情感服務(wù)培養(yǎng)。情感服務(wù)是把顧客當(dāng)成親人的服務(wù)，這就需要酒店員工把顧客當(dāng)做自己的親人一樣，為他們提供微笑、親切、快捷、無(wú)微不至的服務(wù)。顧客多變的需求完全可能不在規(guī)范服務(wù)的范疇內(nèi)，所以“靈活”往往帶來(lái)意想不到的效果。酒店需要為顧客提供超值服務(wù)，需要培養(yǎng)員工為顧客提供人性化服務(wù)的意識(shí)，特別是酒店管理人員要注重人性化管理，讓員工感覺(jué)自己得到尊重，這樣也更能培養(yǎng)員工的主人公意識(shí)，員工滿意了，也會(huì)給顧客提供更滿意的服務(wù)。

頤尚溫泉度假村三月份開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主要是培養(yǎng)酒店員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，以提高員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的活動(dòng)起到了很好的作用，希望頤尚溫泉度假村將優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作工作的一個(gè)理念，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念貫徹到工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中去。不要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)局限于某個(gè)部門(mén)或者某個(gè)人，那樣就不能將個(gè)性化服務(wù)很好地發(fā)展下去。

2.應(yīng)急服務(wù)培養(yǎng)。“想顧客之所想，急顧客之所急”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)。顧客的需求千差萬(wàn)別，有些顧客的需求更是獨(dú)特，這就需要培養(yǎng)酒店員工仔細(xì)觀察能力，并做好記錄存儲(chǔ)起來(lái)，建立規(guī)范化的需求檔案，滿足顧客非常有個(gè)性的需要。酒店需要培養(yǎng)服務(wù)員敏銳的洞察力和應(yīng)變能力，統(tǒng)一的服務(wù)意識(shí)和相互協(xié)調(diào)的服務(wù)理念，想顧客之所想，急顧客之所急，盡可能滿足顧客合理的需求。

頤尚溫泉度假村雖然給顧客提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是在某些方面還是有不足的。酒店的員工流動(dòng)性比較大，新員工對(duì)環(huán)境不是太熟悉，有時(shí)就不能給顧客提供最有效的幫助。還有就是新員工不能夠準(zhǔn)確地揣測(cè)到顧客的心意，這也許錯(cuò)過(guò)了為顧客提供幫助的第一時(shí)間。所以這就需要頤尚溫泉度假村的管理者注重對(duì)員工的專業(yè)培訓(xùn)，讓員工熟記顧客的需求檔案，培養(yǎng)其為顧客提供應(yīng)急服務(wù)的意識(shí)。

3.非常規(guī)服務(wù)培養(yǎng)。酒店員工有時(shí)會(huì)只注重為顧客提供一些常規(guī)服務(wù)，而忽略了一些細(xì)節(jié)服務(wù)。細(xì)節(jié)服務(wù)很重要，個(gè)性化服務(wù)的需求實(shí)際上是一種被尊重的需要，人們更看重待客的真誠(chéng)與服務(wù)的細(xì)節(jié)。細(xì)微熱情的服務(wù)能撥動(dòng)顧客的心弦，是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延伸和超越，是顧客一般需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是這種為顧客著想的細(xì)微熱情的服務(wù)，產(chǎn)生了良好的營(yíng)銷(xiāo)效應(yīng)。樹(shù)立積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，預(yù)知顧客的個(gè)性化需求及潛在的特殊需求，并及時(shí)滿足顧客的這些合理需求，以真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度感動(dòng)顧客，使個(gè)性化服務(wù)成為對(duì)客服務(wù)中自然的流露。酒店需要培養(yǎng)員工的創(chuàng)新能力，處處為顧客著想，為顧客提供意外服務(wù)。員工積極性和創(chuàng)造性越高,個(gè)性化服務(wù)越能得到充分體現(xiàn)。

頤尚溫泉酒店員工的素質(zhì)參差不齊，這就需要酒店根據(jù)員工的實(shí)際情況來(lái)給員工定位，安排合適的崗位。非常規(guī)服務(wù)很重要，也許就是當(dāng)顧客口渴了，小小的一杯水；下雨了，遮在頭上的一把傘；一句親切的問(wèn)候，這些都會(huì)給顧客不一樣的感覺(jué)。要做到這些，就需要我們的員工設(shè)身處地地為顧客著想，給顧客提供親人般服務(wù)。

4.酒店培養(yǎng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)具體措施。我們可以從上面三個(gè)方面來(lái)培養(yǎng)員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，但是要想酒店個(gè)性化進(jìn)行得很好，光靠酒店員工自己是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要酒店重視酒店員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，酒店應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

（1）激發(fā)員工創(chuàng)造性,重點(diǎn)把“細(xì)節(jié)服務(wù)”做好。首先,酒店應(yīng)定期開(kāi)展“個(gè)性化服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)”,鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新的人才,培養(yǎng)個(gè)性特色。其次,飯店應(yīng)充分激發(fā)員工創(chuàng)造性以做好細(xì)節(jié)服務(wù)。

（2）提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性。首先,酒店要?jiǎng)?chuàng)造條件收集“個(gè)性化服務(wù)案例”和“酒店服務(wù)操作實(shí)用啟示”等資料,并編印成冊(cè),作為員工培訓(xùn)教材。其次,酒店要堅(jiān)持對(duì)新員工上崗前的培訓(xùn)和工作中業(yè)績(jī)進(jìn)行定期考核,不合格者不上崗。再次,酒店既要重視標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的培訓(xùn),也要對(duì)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容、形式、特點(diǎn)及與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系等方面加以闡述,既重視教學(xué),更注重服務(wù)操作規(guī)范和個(gè)性特色的實(shí)踐,最終實(shí)現(xiàn)推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)縱深發(fā)展的目標(biāo)。

（3）酒店缺乏客戶的特殊需求資料，這就要求酒店各部門(mén)資源共享。頤尚溫泉酒店的主要客源是散客，這就需要酒店員工細(xì)心發(fā)現(xiàn)顧客的特殊需求，并在第一時(shí)間內(nèi)記錄下來(lái)，輸入電腦，酒店要為員工提供先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備。

（4）酒店需要將個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行制度化管理。我們光有個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要將個(gè)性化服務(wù)意識(shí)付諸于實(shí)踐中去。因?yàn)榫频陠T工的自身素質(zhì)參差不齊，光靠員工自己是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要酒店制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度。

（5）酒店應(yīng)樹(shù)立員工提供一視同仁的服務(wù)意識(shí)。對(duì)于酒店員工只為特殊顧客提供個(gè)性化服務(wù)這種錯(cuò)誤意識(shí)，我們一定要及時(shí)糾正，酒店要樹(shù)立員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和平等服務(wù)意識(shí)，對(duì)于來(lái)酒店消費(fèi)的所有顧客一視同仁，為他們提供最好的服務(wù)，為酒店樹(shù)立良好的口碑效應(yīng)。

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篇3

在酒店規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)達(dá)到極致的今天，為什么客人在先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，發(fā)達(dá)的信息化的酒店中，卻依然不能夠達(dá)到滿足？客人達(dá)到真正的滿足，關(guān)鍵在于酒店的服務(wù)是否能夠使客人從內(nèi)心達(dá)到滿足，從而心里感到愉悅，關(guān)鍵就在于酒店所提供的服務(wù)。

那么，就在酒店業(yè)所處競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)狀，要想成功贏得顧客的關(guān)顧，就要給顧客留下深刻的印象，他們的忠誠(chéng)而成為回頭客，就要針對(duì)每一個(gè)客人特點(diǎn)，滿足不同客人的需求，讓客人滿意。這就是為什么在科技發(fā)達(dá)到有些事情可以用機(jī)器人代替去做，但是，酒店仍然愿意聘用人才到酒店，就是因?yàn)閾碛腥诵缘姆?wù)更貼心體現(xiàn)在諸多的細(xì)節(jié)，讓客人在各個(gè)方面都能感受到酒店的貼心服務(wù)。在酒店的建筑上就要用心，很多建筑在設(shè)計(jì)的時(shí)候著重于酒店的美觀，而有些卻把酒店設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)復(fù)雜，讓初次到酒店的客人有困惑，如果客人急事，那么就會(huì)讓客人感到懊惱，甚至產(chǎn)生埋怨，就不會(huì)給客人留下再來(lái)的感覺(jué)，就會(huì)影響到客人的回頭客問(wèn)題。客人從豪華壯美的外表滿懷期待的走進(jìn)酒店，看到的就應(yīng)該看到在硬件上精心裝置的酒店，硬件設(shè)施是酒店滿足客人的基礎(chǔ)，同時(shí)也是最重要的條件之一。有些酒店在硬件上就難以體現(xiàn)個(gè)性化，如某酒店整體裝修 及設(shè)計(jì)上，外觀很漂亮，但內(nèi)部功能規(guī)劃不科學(xué)，實(shí)用性很差，更缺少藝術(shù)性，導(dǎo)致酒店運(yùn)行后需要進(jìn)行改造。由于酒店缺少市場(chǎng)調(diào)研等分析，使得酒店裝修依然保留多年前的裝修風(fēng)格和陳舊的樣式，設(shè)備設(shè)施和裝飾裝潢上，高星級(jí)酒店更需要有個(gè)性化的外觀感受和過(guò)目不忘的企業(yè)特色。如何在激烈競(jìng)爭(zhēng)中凸現(xiàn)自己，個(gè)性化裝修風(fēng)格無(wú)疑是很好的途徑。酒店的裝修風(fēng)格陳舊，與社會(huì)需求脫節(jié) 酒店餐飲的硬件設(shè)施難以體現(xiàn)個(gè)性化，設(shè)計(jì)上過(guò)于單一，追趕時(shí)尚的同時(shí)卻忽略了塑造文化的氛圍；另外，許多餐飲設(shè)施過(guò)于固定，難以加工和改變，設(shè)施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于為廣大顧客提供個(gè)性化服務(wù)；硬件設(shè)施的裝飾與餐飲產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，例如整體的環(huán)境裝飾為古典，但酒店服務(wù)員的服裝卻追求現(xiàn)代時(shí)尚，這就剝離了環(huán)境上的協(xié)調(diào)性，不利于酒店形象在顧客心中的塑造。

另一個(gè)更重要的方面就是軟件方面的問(wèn)題，這也是在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中求勝的關(guān)鍵，很多企業(yè)只注重了硬件設(shè)施設(shè)備的更新?lián)Q代，卻忽略了軟件服務(wù)的提升。許多酒店往往是外觀富麗堂皇，而廁所里卻沒(méi)有一個(gè)掛鉤，熱水器打開(kāi)后半天才會(huì)有熱水，這些都體現(xiàn)了國(guó)內(nèi)飯店服務(wù)仍然不夠個(gè)性化、人性化，消費(fèi)者的舒適性仍然得不到保障。

那么我們就要抓住其中的特點(diǎn)及關(guān)鍵點(diǎn)入手，才能更好地保證，達(dá)到和完善個(gè)性化服務(wù)。

一、服務(wù)的靈活性

應(yīng)該針對(duì)不同的時(shí)間、不同的場(chǎng)合、不同的顧客，靈活而有針對(duì)性地提供相應(yīng)的服務(wù)。如客人走進(jìn)房間，看到送來(lái)的鮮花是客人自己喜歡的君子蘭；酒店的VIP客人常住客人到餐廳用餐，要大致了解客人的口味，喜好。

二、服務(wù)的特殊性

指針對(duì)客人的消費(fèi)偏好、生活習(xí)俗提供特殊的服務(wù)。如美國(guó)人，因?yàn)樵蛐瞧谖宀怀穗娞荩绻瞧谖宓值陼r(shí)，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。

三、服務(wù)的多樣性

個(gè)性化的服務(wù)也意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客可以挑選適合于自己的服務(wù)項(xiàng)目。比如再給客人做夜床時(shí)，可以將浴巾疊成客人喜愛(ài)的動(dòng)物形狀，也可以是玫瑰花等狀，增加房間的溫馨感覺(jué)。

四、服務(wù)的全能性

為了提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，要想客人之所想急客人之所急，酒店應(yīng)把顧客可能會(huì)提出的需要或是在客人提出之前為他想到并準(zhǔn)備好。它的內(nèi)容包羅萬(wàn)象，如托管嬰兒、照顧寵物、助客理財(cái)、提供無(wú)煙客房、客房用餐、商務(wù)秘書(shū)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、旅游信息等。

五、寓感情于專業(yè)工作中

在個(gè)性化服務(wù)中，要重視顧客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到心靈的滿足與放松。如在酒店客人感到身體不適是，要有人前去問(wèn)候，讓客人感到關(guān)心。

六、細(xì)節(jié)服務(wù)

大禮不讓小辭，細(xì)節(jié)決定成敗。酒店客人提供的服務(wù)要讓客人也想不到，這樣會(huì)大大提高客人的滿意度。例如，有的客人再想用自助早餐的時(shí)候，會(huì)一些書(shū)籍雜志等，我們可以準(zhǔn)備一些書(shū)簽，好看的書(shū)卡，以便客人取餐回來(lái)直接找到頁(yè)數(shù)。

七、服務(wù)的超滿足性

僅僅滿足客人提出的需求，完成客人提出的要求，這些只是傳統(tǒng)理論上的滿意，而在現(xiàn)代人求奇求異的心理，主題酒店的多樣性，他還有很多機(jī)會(huì)很大的可能去選擇酒店品牌。因此還為顧客準(zhǔn)備了額外的 驚喜、超值的享受、讓顧客有難以忘懷的經(jīng)歷，并使其能將自己的品牌區(qū)別、突出于其他眾多的飯店品牌。如漢堡的四季飯店，客房送餐的服務(wù)員會(huì)帶來(lái)一個(gè)小皮箱，里面裝有兩套適合飲用不同飲料的玻璃杯，每套二杯，男女各一套。

八、微笑服務(wù)

今天你微笑了嗎？ 微笑是令彼此愉快的面部表情；是直通人心的世界語(yǔ)言；是人際交往的劑；是燦爛生活的添加劑。微笑是人的天性，它比電便宜，卻比燈更加燦爛，不僅照亮自我，更能溫暖他人。所以，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。著名的音樂(lè)家谷建芬曾寫(xiě)了這樣一首歌：請(qǐng)把我的歌帶回你的家，請(qǐng)把你的微笑留下。要把客人的微笑留下，就從我們自已的微笑開(kāi)始吧。

個(gè)性化服務(wù)必然在酒店中有著重要的作用：

（1）有利于增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)今社會(huì)，酒店之間特別是大的酒店集團(tuán)之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)在酒店各個(gè)方面都加大了投入，市場(chǎng)上同質(zhì)產(chǎn)品越來(lái)越多，顧客的選擇空間也越來(lái)越大。酒店應(yīng)為客人提供重要的同時(shí)又不易被效仿的個(gè)，讓客人對(duì)此產(chǎn)生忠誠(chéng)感，由此利用良好的口碑來(lái)產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）有利于提高經(jīng)濟(jì)效益。酒店可以通過(guò)消費(fèi)者了解到市場(chǎng)的需求變化，制定出有利于擴(kuò)大市場(chǎng)銷(xiāo)售的方法、策略，從而提高經(jīng)濟(jì)效益，創(chuàng)收更大利潤(rùn)。如果酒店的個(gè)性化服務(wù)滿足了消費(fèi)者的不同的個(gè)性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，最終也將增強(qiáng)酒店的知名度，這樣就會(huì)吸引更多的忠誠(chéng)顧客，保證他們能夠長(zhǎng)期消費(fèi)，從而使酒店贏得更多的利潤(rùn)，占有更大的市場(chǎng)。

（3）有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)一位顧客的個(gè)性化需要得到很好的滿足時(shí)，無(wú)疑能成為酒店的回頭客或忠實(shí)顧客。以客人需求為出發(fā)點(diǎn)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，輕視客人需求無(wú)異于自掘墳?zāi)?要不斷研究目標(biāo)市場(chǎng)公眾的需求，以"滿足客人的一切正當(dāng)需求"為準(zhǔn)則，才能最終贏得市場(chǎng).這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解客人的需求，想客人之所想，以"誠(chéng)"為本。通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（4）有利于尋找新機(jī)會(huì)，搶占新的市場(chǎng)。哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)，也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額。

（5）有利于樹(shù)立良好形象。體現(xiàn)酒店特色，酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢(shì)，形成酒店的經(jīng)營(yíng)特色。個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)酒店的特色，可給客人留下深刻、獨(dú)特的印象，取得良好的營(yíng)銷(xiāo)效果.急客人之所急，念客人之所需，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù)，往往成為樹(shù)立酒店良好形象的契機(jī)。將良好的酒店形象深深刻印在顧客的心里，為顧客日后的選擇增加了機(jī)會(huì)。服務(wù)于人就是創(chuàng)利于己，形象同樣關(guān)乎酒店業(yè)的未來(lái)。

（6）滿足顧客的個(gè)性需求，創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌。顧客的需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)于酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏高標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活的提供特殊服務(wù)。

篇4

內(nèi)容摘要:電子政務(wù)個(gè)性化推薦服務(wù)已成為衡量公共服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。本文在分析電子政務(wù)個(gè)性化服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,提出電子政務(wù)個(gè)性化推薦服務(wù)構(gòu)成要素與組織方式,使電子政務(wù)服務(wù)更加具有針對(duì)性,向民眾提供更優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。

關(guān)鍵詞:數(shù)據(jù)挖掘 電子政務(wù) 個(gè)性化

政府工作效能發(fā)揮的好壞直接關(guān)系到國(guó)計(jì)民生,隨著信息社會(huì)的到來(lái),政務(wù)工作電子化、信息化已經(jīng)成為政府工作的重要內(nèi)容,這既是政府高效管理社會(huì)事務(wù)的需要,又是構(gòu)建和諧社會(huì)的必然要求。在世界各國(guó)積極倡導(dǎo)的“信息高速公路”的五個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域中, “電子政務(wù)”被列為第一位(徐光輝,1988),它已成為信息技術(shù)應(yīng)用于公共管理的集中表現(xiàn),隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用與普及,公眾越來(lái)越多的在網(wǎng)上獲取信息,對(duì)于政府而言,電子政務(wù)的主要目標(biāo)之一就是加強(qiáng)在公眾心目中形象的自我宣傳,將政府“精簡(jiǎn)、高效、廉潔”形象的總體目標(biāo)落實(shí)到政府日常的工作中;執(zhí)政為民,勤政愛(ài)民,更好的為公眾服務(wù);增強(qiáng)政府在公眾心目中的權(quán)威性,獲得公眾對(duì)政府的信賴、認(rèn)同,及更多的理解與支持。

電子政務(wù)個(gè)性化服務(wù)的提出

由于互聯(lián)網(wǎng)可以儲(chǔ)存海量信息,我國(guó)政府自1999年啟動(dòng)“政府上網(wǎng)工程以來(lái)”(曹樹(shù)金,2005),電子政務(wù)實(shí)施從的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進(jìn)入到基于社會(huì)化服務(wù)實(shí)施的新階段,在此階段,電子政務(wù)實(shí)施呈現(xiàn)出信息超載的加劇。信息資源呈現(xiàn)出爆炸式的增長(zhǎng),用戶在面對(duì)大量而且分散的信息時(shí),很難滿足自身的需要,信息需求的特定性與信息資源的海量無(wú)序性形成矛盾,既浪費(fèi)了公眾的時(shí)間,又降低了服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)這一情況,解決用戶信息需求多樣化、個(gè)性化的問(wèn)題,要求政府利用這一平臺(tái)提供個(gè)性化推薦服務(wù)。對(duì)于個(gè)性化信息服務(wù),在不同的文獻(xiàn)中有不同的表述,目前還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的科學(xué)認(rèn)識(shí)。段堯清、費(fèi)奎明(2007)對(duì)個(gè)性化電子政務(wù)信息服務(wù)給出如下定義:個(gè)性化電子政務(wù)信息服務(wù)就是在電子政務(wù)信息服務(wù)中,針對(duì)信息用戶的特定需求,以合適的方式主動(dòng)地向用戶提供經(jīng)過(guò)集成的相對(duì)完整的信息組合或知識(shí)組合。

在傳統(tǒng)的電子政務(wù)信息服務(wù)中,服務(wù)缺乏個(gè)性化、針對(duì)性、主動(dòng)性,政府在向公眾提供信息時(shí),往往是面向大眾的,具有一定的普適性,沒(méi)有更好的考慮用戶需求的復(fù)雜性與差別性,更沒(méi)有考慮到用戶深層次的需求,信息的提供停留在滿足表層需求的基礎(chǔ)之上。如何滿足公眾對(duì)信息需求的個(gè)性化要求,更好的體現(xiàn)以人為本,使政府網(wǎng)站設(shè)計(jì)具有自己的特色,從以政府為中心向以用戶為中心轉(zhuǎn)變,為公眾提供電子政務(wù)一站式服務(wù),已經(jīng)成為電子政務(wù)發(fā)展的熱點(diǎn)討論課題。目前對(duì)于電子政務(wù)個(gè)性化服務(wù)研究采用的技術(shù)有:Web2.0技術(shù)(包括:Tag、RSS和BookMARK)(劉惠敏、陳樹(shù)年,2007)、卡內(nèi)基梅隆大學(xué)的Personal Webwatcher系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。本文采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立電子政務(wù)個(gè)性化服務(wù)框架。

基于數(shù)據(jù)挖掘的電子政務(wù)個(gè)性化服務(wù)框架

目前我國(guó)政府網(wǎng)站大多被設(shè)計(jì)成以向公眾公開(kāi)政務(wù)信息為主,網(wǎng)上辦公為輔的形式,這種設(shè)計(jì)結(jié)果是電子政務(wù)服務(wù)以政府為中心,在滿足公眾需求時(shí)只能滿足公眾已知的需求,而對(duì)于潛在的需求往往忽視掉。政府與市民和企業(yè)間的互動(dòng)相對(duì)較少,更不能依據(jù)公眾的自然屬性、教育背景、職業(yè)需求、心理特征、行為模式等為公眾提供所需的信息,這一方面造成資源的巨大浪費(fèi),另一方面使公眾在海量信息當(dāng)中艱難的尋找。本文通過(guò)采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),設(shè)計(jì)電子政務(wù)個(gè)性化服務(wù)框架(見(jiàn)圖1),首先從服務(wù)觀念上進(jìn)行改變,其次從尊重用戶需求、理解用戶需求的角度出發(fā),來(lái)滿足用戶對(duì)于信息的需求,促進(jìn)用戶對(duì)于信息的收集、使用、利用,進(jìn)一步提高信息服務(wù)的質(zhì)量和效率。

第一,在電子政務(wù)個(gè)性化服務(wù)框架圖中,首先要了解完成什么目的,本文最終研究目的是要為用戶提供個(gè)性化服務(wù)推薦,包括個(gè)性化導(dǎo)航、個(gè)性化過(guò)濾、個(gè)性化推薦,因此必須明確用戶的現(xiàn)實(shí)個(gè)性化需求及潛在的個(gè)性化需求,了解用戶獲取信息的途徑、習(xí)慣、愛(ài)好,建立用戶充分表達(dá)個(gè)性化需求的個(gè)性化特征模式庫(kù)。

第二,公眾的現(xiàn)實(shí)需求與潛在的需求通過(guò)個(gè)性化特征模式庫(kù)找出與之相匹配需求模式,反映到個(gè)性化交互中心,在滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)前提下,確定數(shù)據(jù)范圍,描述和檢查這些數(shù)據(jù)(喬冬敏、黃玉花,2005),做好個(gè)性特征數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)及保持每條記錄數(shù)據(jù)的完整性, 因?yàn)樗鼪Q定了整個(gè)個(gè)性化信息服務(wù)的質(zhì)量。

第三,通過(guò)功能查找,找出適合用戶需求的功能,主要為信息公開(kāi)、網(wǎng)上互動(dòng)、個(gè)性化服務(wù),將各個(gè)功能細(xì)化如信息、意見(jiàn)征集、政策解讀、在線交流、留言板、反饋欄、網(wǎng)上投票、論壇、、政務(wù)評(píng)議、在線網(wǎng)談等。

第四,為了實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的信息服務(wù),在集成平臺(tái)可采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。所謂數(shù)據(jù)挖掘,就是指從大量的數(shù)據(jù)(如數(shù)據(jù)庫(kù))中提取抽象的、潛在的有用信息的過(guò)程,它是數(shù)據(jù)庫(kù)中知識(shí)發(fā)現(xiàn)的核心,為大量數(shù)據(jù)的利用提供了有效的工具(威滕,2005)。采用數(shù)據(jù)挖掘的手段分析用戶數(shù)據(jù),洞察用戶信息需求特征和行為特征,建立分群模型,模型按用戶的自然屬性、使用特征、偏好等變量進(jìn)行細(xì)分,通過(guò)對(duì)用戶一段時(shí)間內(nèi)獲取信息的行為分析,揭示用戶的信息需求與特征,提供一種自動(dòng)為用戶提供針對(duì)的方法。

第五,在聚類(lèi)分群之后,在信息資源中心進(jìn)行精確的檢索,對(duì)用戶的現(xiàn)實(shí)需求進(jìn)行及時(shí)的響應(yīng),或者在信息處理中心,再一次通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘?qū)τ脩舻奶卣餍畔⑦M(jìn)行聚類(lèi),分析其潛在的需求,通過(guò)信息資源中心進(jìn)行精確的檢索,對(duì)用戶潛在的需求進(jìn)行及時(shí)的響應(yīng)。

第六,這種設(shè)計(jì)模式簡(jiǎn)化了公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)使用的程序,在利用信息資源的同時(shí)與各個(gè)辦事機(jī)構(gòu)直接相聯(lián)系,如工商部門(mén)、稅務(wù)部門(mén)、監(jiān)察部門(mén)、公安部門(mén)等,公眾只需提出問(wèn)題,就能夠通過(guò)個(gè)性化服務(wù)流程了解到需要了解的信息資源,及相關(guān)解決問(wèn)題的辦事機(jī)構(gòu)及機(jī)構(gòu)權(quán)威網(wǎng)站的鏈接入口,輕松、快速、高效的完成業(yè)務(wù)流程,例如可以針對(duì)企業(yè)需求制定企業(yè)隨需應(yīng)變策略和合作伙伴市場(chǎng)支持策略及辦事機(jī)構(gòu)響應(yīng)策略等(朱林彬、郭懿美,2008)。

采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提供個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘手段,對(duì)信息進(jìn)行搜集和整合,有利于政府部門(mén)認(rèn)清自身所處的大環(huán)境,根據(jù)市場(chǎng)的多變性與復(fù)雜性,調(diào)整戰(zhàn)略、方針、決策,在充分認(rèn)識(shí)各種可能發(fā)生的情況前提下,充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),并采取有效的行動(dòng),更好的為公眾服務(wù)。

隨著電子政務(wù)的發(fā)展,公眾對(duì)于政務(wù)信息的要求越來(lái)越高,在原有提供信息及時(shí)性的要求上,又提出了準(zhǔn)確性、個(gè)性化、針對(duì)性等要求,本文通過(guò)采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的電子政務(wù)個(gè)性化服務(wù)與傳統(tǒng)電子政務(wù)服務(wù)的對(duì)比分析(見(jiàn)表1),進(jìn)一步研究分群結(jié)果并結(jié)合對(duì)用戶的電子問(wèn)卷、電話訪談等調(diào)研,對(duì)個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)生的原因進(jìn)行初步結(jié)構(gòu)化分析,得到一個(gè)定性的影響用戶需求的因素關(guān)系圖。影響因素分為兩類(lèi),分別是相對(duì)不可控改變因素和相對(duì)可控因素。相對(duì)不可控因素包括:個(gè)體因素、教育背景和環(huán)境因素。個(gè)體因素包括相關(guān)知識(shí)、個(gè)人興趣;教育背景包括學(xué)歷層次、專業(yè)類(lèi)別、職業(yè)要求;環(huán)境因素包括軟件條件、硬件設(shè)施、流行與風(fēng)氣等因素。相對(duì)可控因素包括:網(wǎng)站主題目錄、政府部門(mén)引導(dǎo)、個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)。

在電子政務(wù)的個(gè)性化服務(wù)中,可以通過(guò)可控因素來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)公眾需求的滿足,政府網(wǎng)站通過(guò)現(xiàn)有的主題目錄向公眾進(jìn)行信息公開(kāi),公眾可以隨時(shí)隨地點(diǎn)擊相關(guān)鏈接,通過(guò)欄目閱讀,了解時(shí)事新聞、發(fā)展動(dòng)態(tài)、熱點(diǎn)問(wèn)題;除了固定目錄及欄目外,政府部門(mén)通過(guò)網(wǎng)上引導(dǎo),引導(dǎo)公眾欄目閱讀、閱讀時(shí)長(zhǎng)、閱讀集中度、閱讀類(lèi)別,進(jìn)一步引導(dǎo)市民、企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù),參與網(wǎng)上互動(dòng)交流,獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策等,為公眾提供一個(gè)良好的溝通平臺(tái);在電子政務(wù)快速發(fā)展的今天,公眾希望獲得更有效率、更高質(zhì)量的公共服務(wù),通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供個(gè)性化服務(wù)平臺(tái),通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)向公眾提供更加精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù),更好的滿足公眾日益專門(mén)化和垂直化的需求。

結(jié)論

相對(duì)于傳統(tǒng)的推薦技術(shù)而言,基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的個(gè)性化信息推薦系統(tǒng),使得用戶在獲取信息方面更加方便、快捷。以用戶為中心,依據(jù)需求者的特征分析出用戶的閱讀習(xí)慣和對(duì)信息的需求,較好把握用戶信息需求規(guī)律,為用戶量身定做個(gè)性化信息,建立個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng),進(jìn)行個(gè)性化信息推薦服務(wù),改變了以往電子政務(wù)面向所有大眾普遍服務(wù),缺乏針對(duì)性的靜態(tài)服務(wù)狀況。認(rèn)真聽(tīng)取用戶反饋意見(jiàn),在提供多樣信息的同時(shí),進(jìn)行及時(shí)調(diào)整與靈活修改,同時(shí)徹底的改變電子政務(wù)被動(dòng)式的信息提供模式,提高用戶互聯(lián)網(wǎng)使用的效率和質(zhì)量,為用戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)的推薦數(shù)據(jù)提供科學(xué)的依據(jù)。

通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),建立個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng),為用戶提供個(gè)性化服務(wù)推薦,但用戶的需求是呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)特征,如何把握用戶的需求特征規(guī)律,有目的的、主動(dòng)的、適時(shí)、適當(dāng)?shù)南蛴脩敉扑]信息及信息組合,并進(jìn)一步開(kāi)拓電子政務(wù)信息資源,是電子政務(wù)個(gè)性化推薦服務(wù)進(jìn)一步研究的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

參考文獻(xiàn):

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篇5

關(guān)鍵詞：客房;個(gè)性化服務(wù);不足;改進(jìn)

前言：酒店經(jīng)理人科迪斯?塞繆爾曾說(shuō)：“酒店本身就是商品，任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處，除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無(wú)特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”其中明確的指出，在酒店服務(wù)中，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度比較大，但是服務(wù)卻也是頂要緊的。

隨著消費(fèi)者生活水平的提高和消費(fèi)的理性化，消費(fèi)者更加注重酒店的性價(jià)比，現(xiàn)在酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越傾向于高質(zhì)量服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，努力創(chuàng)造與眾不同特色來(lái)吸引消費(fèi)者。

一、酒店個(gè)性化服務(wù)簡(jiǎn)介

（一）酒店個(gè)性化服務(wù)概述。個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“ 量體裁衣”定制式的服務(wù)。

西方酒店經(jīng)營(yíng)從20世紀(jì)50～70年代的“大眾化服務(wù)”，到20世紀(jì)80年代的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，一直到20世紀(jì)90年代至今，發(fā)展為“個(gè)性化服務(wù)”。而我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展較晚，20世紀(jì)80年代，引進(jìn)西方酒店的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，并視為酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)真諦。直到近幾年，消費(fèi)者結(jié)構(gòu)調(diào)整，消費(fèi)成熟合理以及消費(fèi)需求多元化，“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”理念使酒店在經(jīng)營(yíng)中捉襟見(jiàn)肘，中國(guó)酒店業(yè)開(kāi)始接受“個(gè)性化服務(wù)”。

（二）酒店個(gè)性化意義。（1）提供更舒適、方便、安全的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延伸和補(bǔ)充，更強(qiáng)調(diào)服務(wù)的人性化、科學(xué)化與可持續(xù)化。個(gè)性化服務(wù)為客人提供更加具有針對(duì)性的服務(wù)，不僅各項(xiàng)硬件設(shè)備更加符合人體機(jī)能，各種服務(wù)也更加貼合客人心意。（2）樹(shù)立良好的酒店形象。酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)由裝潢競(jìng)爭(zhēng)和設(shè)施設(shè)備競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向了服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。酒店服務(wù)員的微笑、肢體動(dòng)作所傳達(dá)出的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式，決定了酒店在客人心中是何等形象，而周到的個(gè)性化服務(wù)恰恰為酒店樹(shù)立了良好的形象，提升了競(jìng)爭(zhēng)力度。（3）培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益。酒店的利潤(rùn)來(lái)源于顧客的消費(fèi)，奢侈的裝潢和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)難以滿足顧客的需求，只有高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，才能使顧客感到舒適，提高顧客心理的滿足感，從而培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。根據(jù)“250定律”，老顧客會(huì)帶來(lái)更多的顧客，可極大程度的提高經(jīng)濟(jì)效益。

（三）酒店個(gè)性化現(xiàn)狀。中國(guó)“個(gè)性化服務(wù)”的發(fā)展較晚，但是在歷史上卻可看出早有雛形。中國(guó)的酒店，由古代的驛站、客棧、酒樓發(fā)展而來(lái)，不同時(shí)期的酒店形態(tài)，既體現(xiàn)了當(dāng)時(shí)的社會(huì)形態(tài)，又符合當(dāng)時(shí)的社會(huì)需求。不同地方的客棧，不同的口音，不同的招待方式，不同口味的菜品，凝結(jié)了當(dāng)?shù)氐奈幕厣浞终故玖酥袊?guó)千年的文化底蘊(yùn)。而發(fā)展到現(xiàn)在，酒店裝潢高端大氣，極盡奢華之能事，卻與本地風(fēng)景和文化毫無(wú)應(yīng)和，酒店經(jīng)營(yíng)者也沒(méi)有將本地文化融合到經(jīng)營(yíng)理念中。越來(lái)越多的酒店拔地而起，但是卻越來(lái)越?jīng)]有特色。酒店內(nèi)的產(chǎn)品無(wú)法推陳出新，服務(wù)員提供的“個(gè)性化服務(wù)”日趨標(biāo)準(zhǔn)化。

酒店個(gè)性化沒(méi)有特色，沒(méi)有民族文化底蘊(yùn)作為支撐，酒店產(chǎn)品推銷(xiāo)出去后卻很難保持長(zhǎng)久，而轉(zhuǎn)向打價(jià)格牌。酒店管理層針對(duì)員工關(guān)于個(gè)性化的培訓(xùn)也有失偏頗，注重“滿足”而非“個(gè)性”。

二、藍(lán)海國(guó)際客房個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀

（一）賓客禮遇服務(wù)。飯店推出會(huì)員卡，進(jìn)行消費(fèi)時(shí)會(huì)獲得相應(yīng)的積分而依次升為貴賓卡、金卡、白金卡和鉆石卡，不同級(jí)別的客人在入住時(shí)，服務(wù)員會(huì)送上相應(yīng)的鮮花、水果、報(bào)紙、開(kāi)水等，為客人提供貼心的服務(wù)。領(lǐng)班在檢查房間衛(wèi)生質(zhì)量時(shí)會(huì)檢查每一間賓客禮遇的實(shí)施，主管、經(jīng)理和總監(jiān)會(huì)不定時(shí)、不定量抽查。

（二）客史信息收集服務(wù)。為了更好的為客人提供個(gè)性化服務(wù)，飯店為每一位入住的客人建立獨(dú)立的客史信息檔案，客人每次住店的喜好、行為細(xì)節(jié)、生活禁忌等記錄在冊(cè)，方便下次客人入住時(shí)提供準(zhǔn)確的服務(wù)。領(lǐng)班打印報(bào)表時(shí)，留出充分的空間給服務(wù)員增添或修改客史信息。客人退房后，主管或經(jīng)理也會(huì)進(jìn)入房間核對(duì)、更新、修改或補(bǔ)充客史信息。每天下班后，領(lǐng)班將員工的報(bào)表收回，進(jìn)行對(duì)比審核，并通知服務(wù)中心更新修改。

（三）人性化關(guān)懷。飯店有專門(mén)人員負(fù)責(zé)個(gè)性化培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)更是在平時(shí)工作中鼓勵(lì)對(duì)客人的人性化關(guān)懷的行為。例如服務(wù)員在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人有頸椎不好，她便熱心地教給客人緩解頸椎疼痛的方法;客房?jī)?nèi)有備用的雨傘，方便客人在雨天時(shí)出門(mén)活動(dòng)等。

（四）“多走一步”服務(wù)。為了更全方位的為客人服務(wù)，飯店在2013年下半年提出了“多走一步”服務(wù)，即當(dāng)遇到托運(yùn)行李的客人時(shí)，快走兩步幫助客人拿行李或按電梯。

三、客房個(gè)性化管理的不足

（一）管理者偏重軟件而忽略硬件設(shè)施。藍(lán)海國(guó)際大飯店客房種類(lèi)包括標(biāo)間、單間、無(wú)煙房、女子房、母子房、殘疾人房、各類(lèi)特色放和套房17種，但走進(jìn)房間會(huì)發(fā)現(xiàn)，房?jī)?nèi)的布置基本上沒(méi)有變化。

對(duì)于個(gè)性化的實(shí)施，管理者在一定程度上十分重視員工給顧客帶來(lái)的軟服務(wù)，而忽略了酒店客房的設(shè)計(jì)，客房?jī)?nèi)的設(shè)施、采光、家具以及舒適度，都會(huì)給客人帶來(lái)不同的體驗(yàn)，藍(lán)海國(guó)際大飯店的客房，大多采用相同的布局，不注重硬件設(shè)施和細(xì)節(jié)。

（二）薪資管理使員工的個(gè)性化服務(wù)目的性強(qiáng)。客房部服務(wù)員多為家庭婦女，不想晉升管理階層，大多選擇計(jì)件的方法計(jì)算工資。同時(shí)，酒店規(guī)定，若員工所提供的服務(wù)獲得客人感謝，可根據(jù)等級(jí)獲得現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。住客房相對(duì)于退客房來(lái)說(shuō)，工資較低，而打掃有時(shí)因?yàn)樽鰝€(gè)性化服務(wù)，花費(fèi)時(shí)間較多，所以個(gè)別服務(wù)員會(huì)在個(gè)性化服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)上面找回補(bǔ)缺，甚至發(fā)生服務(wù)員向客人索要表?yè)P(yáng)信的現(xiàn)象。這種帶有目的性的行為，很難使客人感到舒適與溫馨，從而影響酒店在客人心中的形象。管理者雖然對(duì)這種行為嚴(yán)格控制，但是依然有員工存在僥幸心理。

（三）個(gè)性化服務(wù)單向性。對(duì)于酒店客房的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，通常都選擇在客人外出時(shí)打掃住客房，缺少與客人之間的互動(dòng)交流，所以，服務(wù)員能夠提供的個(gè)性化服務(wù)也只是單方面的。個(gè)性化服務(wù)單向性，也從側(cè)面反映出了，酒店客房個(gè)性化服務(wù)形式過(guò)于死板，缺少創(chuàng)新。

（四）客房與酒店其他產(chǎn)品關(guān)聯(lián)不緊密。酒店客房是客人停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，但是酒店卻最容易忽視客房?jī)?nèi)的宣傳，使客房產(chǎn)品幾乎獨(dú)立于酒店其他產(chǎn)品之外。藍(lán)海國(guó)際大飯店的客房?jī)?nèi)除了菜單、酒水單和枕頭菜單外，并沒(méi)有和酒店其他產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的東西。

四、客房個(gè)性化管理改進(jìn)方面

（一）從硬件增加客房設(shè)計(jì)特色。除服務(wù)員提供的個(gè)性化

外，客房設(shè)計(jì)的特色也深深的吸引著顧客。房間內(nèi)家具的款式、顏色、材料給客人不同的感覺(jué)，不同的光照、裝飾、景色也會(huì)提升客人的滿意度。

為了吸引顧客，酒店可以針對(duì)不同的顧客群，設(shè)定不同系列的主題，制訂配套的家具和小裝飾品，避免標(biāo)準(zhǔn)裝潢給客人帶來(lái)差強(qiáng)人意的感覺(jué)，突出設(shè)計(jì)個(gè)性，滿足客人的個(gè)性需求。

針對(duì)不同類(lèi)型的客人，房?jī)?nèi)布置上也要有所變化。如，商務(wù)型客人白天很少在房間，可為這類(lèi)客人減少房?jī)?nèi)過(guò)多的座椅、裝飾，擴(kuò)大衣鏡面積，打造寬敞、明亮、簡(jiǎn)潔的氛圍，提高工作效率。度假型客人體驗(yàn)度要求較高，可以將客房按照“家”的感覺(jué)布置，比如所有的家具采用暖色調(diào)，把酒店統(tǒng)一的床上用品換成溫馨的家居式床上用品，盡可能將房間安排在風(fēng)景優(yōu)美的較高樓層等。

（二）對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。當(dāng)代酒店的個(gè)性化發(fā)展已初見(jiàn)標(biāo)

準(zhǔn)，同時(shí)也難免個(gè)性化服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”，服務(wù)員日復(fù)一日的個(gè)性化實(shí)施中也越來(lái)越“不走心”。

在打“個(gè)性化服務(wù)”牌的時(shí)候，酒店要用心貼近客人，了解客人的需求，無(wú)微不至地為客人提供服務(wù)，讓客人感受到關(guān)懷與尊重。除服務(wù)員在日常打掃時(shí)為客人提供個(gè)性化服務(wù)外，領(lǐng)班要對(duì)打掃好的住客房及時(shí)檢查，主管要對(duì)住客房隨機(jī)抽查，針對(duì)個(gè)性化服務(wù)不到位的員工，及時(shí)糾錯(cuò)指正，做好補(bǔ)位工作。

酒店選擇入住率不高的時(shí)候，對(duì)客房服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，邀請(qǐng)酒店上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)上一周顧客對(duì)服務(wù)員服務(wù)的評(píng)價(jià)，選出優(yōu)秀的案例進(jìn)行講解分析，提高員工發(fā)現(xiàn)顧客需求的能力，并對(duì)提供服務(wù)的服務(wù)員給予表?yè)P(yáng)。在潛移默化中加深個(gè)性化服務(wù)的重要性，采用激勵(lì)措施，提升員工提供個(gè)性化服務(wù)的積極性。

（三）管理者多多關(guān)心員工來(lái)提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員向客人提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)的態(tài)度與感情是會(huì)傳達(dá)給客人的，當(dāng)感情敏感的客人感受到服務(wù)中摻雜著利益性時(shí)，不僅不會(huì)感到溫暖，反而會(huì)弄巧成拙，給酒店帶來(lái)?yè)p失。

管理者應(yīng)注意每一位員工的工作，經(jīng)常肯定員工的能力和努力，及時(shí)指出員工在工作中的不足，并提供指導(dǎo)與幫助。在工作中，管理者對(duì)員工技術(shù)、能力、工作質(zhì)量的指導(dǎo)與評(píng)價(jià)，會(huì)使員工感到被注意與重視，更積極的投身工作，培養(yǎng)主人翁意識(shí)。

個(gè)性化管理要控制好獎(jiǎng)金的數(shù)量，不讓員工帶有太多的功利性，也不可打擊員工提供個(gè)性化服務(wù)的積極性。同時(shí)，管理者評(píng)選出工作中個(gè)性化服務(wù)實(shí)施較好的員工，在月度員工大會(huì)上予以表?yè)P(yáng)，并在宣傳欄中張貼照片等信息，在精神上獎(jiǎng)勵(lì)員工，使員工獲得榮譽(yù)感。員工的直接上級(jí)，如領(lǐng)班、主管，在平時(shí)的工作準(zhǔn)備時(shí)，工作的過(guò)程中、以及工作結(jié)束的總結(jié)里，也要多多表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)員工。由于領(lǐng)班、主管的表?yè)P(yáng)范圍是在朝夕相處的同事之間，所以員工的榮譽(yù)感更高，效果反而更好。

（四）以客房為中心延伸酒店其他產(chǎn)品。酒店各部門(mén)的聯(lián)系沒(méi)有那么緊密，我們?cè)谔峁﹤€(gè)性化的同時(shí)，也可用延伸到酒店其他部門(mén)產(chǎn)品。比如，客人住客房的時(shí)候會(huì)得到一個(gè)殘缺的圖案，而剩下的部分分別是大堂的酒水、餐廳內(nèi)的菜品或至尊閣的消費(fèi)項(xiàng)目。當(dāng)客人收集到一副完整的圖案時(shí)，根據(jù)圖案集成的難易程度和花費(fèi)，可以到酒店兌換成不同的產(chǎn)品或小禮品。

圖案的收集不要求一次完成，可分季度圖案、半年度圖案和年度圖案。而客房所獲得的圖案占整幅圖案最大的比例，既不會(huì)時(shí)間太緊讓客人反感，也不會(huì)讓客人覺(jué)得酒店是在想辦法賺錢(qián)，從而引發(fā)客人的好奇心，既提高顧客的回頭率，也是推銷(xiāo)酒店新產(chǎn)品的途徑。

結(jié)語(yǔ)：酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，高素質(zhì)的顧客要求酒店提供高質(zhì)量、更貼心的個(gè)性化服務(wù)，只有不斷創(chuàng)新，把握好個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，在服務(wù)中融合酒店的文化特色，才能滿足顧客的需求，提高酒店的效益。而高素質(zhì)、高質(zhì)量的管理者和高效率的管理系統(tǒng)，才能很好匹配酒店的個(gè)性化服務(wù)的管理。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張延.酒店個(gè)性化服務(wù)與管理[M].旅游教育出版社

篇6

個(gè)性化定位、個(gè)性化設(shè)計(jì)。

關(guān)鍵詞：酒店經(jīng)濟(jì)；個(gè)性化；民俗文化

旅游經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中越來(lái)越重要的一部分。從中央到地方越來(lái)越重視第三產(chǎn)業(yè)對(duì)于經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用。

而在出游過(guò)程中，旅客們最大的花銷(xiāo)是旅費(fèi)、住宿、餐飲、購(gòu)物等幾個(gè)方面。但無(wú)論到哪，住宿、餐飲問(wèn)題都是必不可少并且受到旅客重視的。

在酒店數(shù)量急劇膨脹、檔次規(guī)模日益完備的今天，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入成熟階段。大多數(shù)酒店很難通過(guò)進(jìn)一步提高硬件設(shè)施檔次、降低整體成本或優(yōu)化銷(xiāo)售渠道，來(lái)贏得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心是軟件服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)和品牌的競(jìng)爭(zhēng)。而如何建設(shè)好酒店的軟件服務(wù)體系和品牌戰(zhàn)略逐漸成為了酒店管理的核心問(wèn)題。而酒店個(gè)性化問(wèn)題逐漸被擺上臺(tái)面。近幾年來(lái)，越來(lái)越多的個(gè)性化酒店如雨后春筍般出現(xiàn)在神州大地上。酒店個(gè)性化問(wèn)題不僅包含了酒店的個(gè)性化服務(wù)，還包涵了定位個(gè)性化，設(shè)計(jì)個(gè)性化，等等，文章會(huì)一一分析。

1多元的酒店定位

1.1經(jīng)濟(jì)型酒店的蓬勃發(fā)展

國(guó)內(nèi)許多開(kāi)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，檔次較高的星級(jí)酒店，近幾年來(lái)紛紛受到盈效比的困擾。無(wú)論是入住率還是盈利率，都呈下降的趨勢(shì)，原因顯然不是旅游人數(shù)的不足。這些傳統(tǒng)酒店往往模式單一，設(shè)計(jì)風(fēng)格雷同，清一色的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)、服務(wù)、管理，使得消費(fèi)者往往失去新鮮感。而大型星級(jí)酒店龐大的人員和結(jié)構(gòu)臃腫，往往使得運(yùn)行成本極大。而其定位也不清晰，總是試圖吸引到達(dá)一個(gè)城市的所有潛在房客，往往得到相反的效果。

近幾年來(lái)，經(jīng)濟(jì)型酒店在國(guó)內(nèi)迅速崛起，這個(gè)在國(guó)外被稱為“床和早餐飯店”的模式，最大的特點(diǎn)就是在保證客房基礎(chǔ)設(shè)施水平的基礎(chǔ)上，簡(jiǎn)化并非必須的會(huì)議、娛樂(lè)、餐飲等附加功能，從各方面降低運(yùn)營(yíng)成本，但極其重視旅客的睡眠質(zhì)量和餐飲質(zhì)量，以此來(lái)吸引旅客的入住。其便利、舒適和更符合大多數(shù)商務(wù)旅客住宿要求的定位，使其很容易就贏得了眾多消費(fèi)者的青睞。

而經(jīng)濟(jì)型酒店也是很有發(fā)展前途的。參照歐美成熟的經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)，目前，國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店在規(guī)模和市場(chǎng)占有率上都還存在著很大的發(fā)展空間。在歐美成熟的酒店市場(chǎng)結(jié)構(gòu)中，經(jīng)濟(jì)型酒店為70%，而我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)份額卻不超過(guò)10%。

1.2依附于當(dāng)?shù)匚幕赜蛱厣膫€(gè)性化酒店

文化是一種社會(huì)現(xiàn)象，文化的發(fā)展是歷史的集成，同時(shí)又具有民族性，地域性。而來(lái)自于大都市單一生活模式的旅客往往對(duì)于特色文化，民俗風(fēng)情的概念更容易感興趣。因此，酒店可以根據(jù)當(dāng)?shù)丨h(huán)境，地域等理念的不同向旅客展示出不同的文化特色。

在深具民族風(fēng)情的景區(qū)，住在一處頗有當(dāng)?shù)匚幕L(fēng)情和特色的酒店，顯然要比枯燥的星級(jí)酒店更有趣味。目前在許多景區(qū)內(nèi)，就出現(xiàn)了這樣一批或高檔或樸素的民俗特色酒店，充分利用了景區(qū)內(nèi)的原有資源，通過(guò)將民居房改造成客房，或以體驗(yàn)形式作為酒店的一部分，給到景區(qū)游玩的旅客留下了更深刻的印象。如山西平遙縣第一個(gè)民俗五星級(jí)客棧云錦成客棧，以藏族文化為賣(mài)點(diǎn)拉薩的雅魯藏布大酒店等等。

近幾年來(lái)，紅色旅游的概念也逐漸興起。以革命紀(jì)念地、紀(jì)念物及其所承載的革命精神為吸引物，組織接待旅游者進(jìn)行參觀游覽，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)革命精神，接受革命傳統(tǒng)教育和振奮精神、放松身心、增加閱歷的旅游活動(dòng)越來(lái)越受到人民的喜歡。而當(dāng)?shù)卦S多酒店順應(yīng)這一潮流，打造紅色酒店。紛紛以學(xué)習(xí)性，故事性，參與性這樣的概念，讓酒店里充滿紅色概念，能夠讓旅客足深切地感受到愛(ài)國(guó)主義教育，同時(shí)也能讓旅客有更深的旅游感悟。以韶山故居為例，故居旁邊的酒店都紛紛加入元素，設(shè)計(jì)風(fēng)格和故居相宜，菜肴是主席口味，等等，這些元素都是吸引旅客的賣(mài)點(diǎn)。

1.3其他酒店模式的探索創(chuàng)新

近些年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，思維與國(guó)際的接軌，一些新型的酒店模式也在中國(guó)大地上發(fā)展起來(lái)。如許多戶外景區(qū)附近的酒店也開(kāi)始打起了特色營(yíng)銷(xiāo)牌，以吸引渴望新鮮感受的消費(fèi)者們。這些酒店大都擁有自己的特色，能夠給旅客帶來(lái)不一樣的旅行感受。

2關(guān)于酒店個(gè)性化服務(wù)

個(gè)起源于海外發(fā)達(dá)國(guó)家，但在如今酒店業(yè)中也應(yīng)用的極其廣泛。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，運(yùn)營(yíng)者逐漸意識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客人的個(gè)別需求。客人的需求往往是即時(shí)的，隨條件改變的。所以服務(wù)必須站在客人的角度，隨客人私人習(xí)慣和當(dāng)時(shí)情形而變，有針對(duì)性的滿足不同客人的個(gè)別需求，使客人滿足生理與心理的需求，同時(shí)產(chǎn)生舒適的精神心理效應(yīng)。個(gè)性化服務(wù)業(yè)已成為是新時(shí)代酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心武器。提供高個(gè)性，多選擇性的服務(wù)來(lái)滿足客人的實(shí)時(shí)性的需要已成為酒店業(yè)的共識(shí)。

結(jié)合酒店的實(shí)踐來(lái)分析個(gè)性化服務(wù)工作，一般具有以下三個(gè)明顯特點(diǎn)：

2.1主動(dòng)性

員工應(yīng)預(yù)測(cè)顧客的需要，而非被動(dòng)地對(duì)顧客的需要做出反應(yīng)。顧客的任何需要都應(yīng)該在顧客向你提出之前為他想到并準(zhǔn)備好。例如客人因生日、婚慶等原因在酒店訂房，服務(wù)員可以主動(dòng)建議客人，酒店可以根據(jù)客戶需求提供花籃、果籃以及蛋糕等個(gè)性化服務(wù)。

2.2多樣性

顧客在選擇酒店的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)可以挑選適合于自己的項(xiàng)目。例如，一些酒店有適合于多種睡覺(jué)習(xí)慣的枕頭菜單，客人可以根據(jù)自己的喜好選擇使用。

2.3超滿足性

傳統(tǒng)的酒店力求提倡百分百的滿意。但是現(xiàn)代酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為：即使顧客達(dá)到完全滿意后，由于其求新的心理，他還有很大的可能去轉(zhuǎn)換下一次酒店品牌的選擇。因此，為了使顧客成為某一品牌的忠實(shí)擁護(hù)者，也就必須使其得到大于100%的滿意度，這額外的滿意度就是意外的驚喜、讓顧客難以忘懷的經(jīng)歷，并使其能區(qū)分其他酒店品牌的基礎(chǔ)。因此酒店各部門(mén)的員工都要時(shí)刻考慮：你能為顧客多做些什么，能否為顧客提供超常于標(biāo)準(zhǔn)之上的服務(wù)，以及你的服務(wù)能否無(wú)形地增值等等。

個(gè)性化服務(wù)需要形成制度化運(yùn)營(yíng)，而制度化可以將服務(wù)員單體的個(gè)性化服務(wù)提升為整個(gè)酒店的特色經(jīng)營(yíng)，這樣才能贏得更多的客人，客房服務(wù)也才能真正地上一個(gè)臺(tái)階。但是個(gè)性化服務(wù)的制度化也有其消極的一面，即它有可能使服務(wù)員過(guò)于依賴制度，反而扼殺了自己的主觀能動(dòng)性，創(chuàng)新性正是酒店提升自身服務(wù)品質(zhì)的源泉。沒(méi)有了創(chuàng)新，再好的模式也會(huì)過(guò)時(shí)，這就更需要酒店強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工不斷地創(chuàng)新。

3酒店個(gè)性化設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)離不開(kāi)文化，文化是設(shè)計(jì)的靈魂。而根據(jù)自然條件、歷史遺風(fēng)、民俗特點(diǎn)等元素完全可以創(chuàng)造出具有東方特色或者是當(dāng)?shù)靥厣木频暝O(shè)計(jì)，這樣更能體現(xiàn)出酒店的個(gè)性化。只有根據(jù)各地地域，民俗文化特色創(chuàng)造出獨(dú)有的酒店設(shè)計(jì)才能更好的體現(xiàn)出酒店的個(gè)性化，讓旅客有別具一格，別有洞天的感受。

文章以民族特色為賣(mài)點(diǎn)的酒店設(shè)計(jì)為例。在設(shè)計(jì)中主要考慮到人，建筑和文化三者之間的關(guān)系，需要把握好民族文化和現(xiàn)代主義之間的平衡。而在滿足主要酒店功能的基礎(chǔ)上恰如其分地在空間和平面上滲透地道的民族氣息是設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。在公共大面積空間的宏觀效果上整體色彩要協(xié)調(diào)統(tǒng)一，需要滿足酒店的一些基本功能，而在深化設(shè)計(jì)時(shí)，往往可以加入一些更民族性的東西，比如用燈飾，裝飾品，掛畫(huà)，工藝品來(lái)表現(xiàn)。

在具體的設(shè)計(jì)上，要處理好面，線等元素的設(shè)計(jì)如何應(yīng)用在酒店基礎(chǔ)功能設(shè)施上的問(wèn)題。如在面的處理上，玻璃的運(yùn)用，天花大廳的選擇，燈管的顏色等等。線的處理上，木質(zhì)材料的選擇，顏色的處理，用鮮艷的瑤瑟往往能夠賦予客人一種民族特色感覺(jué)。而整個(gè)公共大廳往往選擇莊重大氣的顏色材質(zhì)，給客人一種穩(wěn)定的感覺(jué)。在裝飾點(diǎn)綴上，多考慮民族特色，譬如可以應(yīng)用民間工藝品和民間建筑材質(zhì)等等。

4結(jié)束語(yǔ)

中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展方興未艾，而在發(fā)展中的問(wèn)題也是層出不窮。怎樣解決好酒店的個(gè)性化問(wèn)題成為了主流酒店經(jīng)營(yíng)者需要慎重考慮的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，往往由一些特色元素組成的特色風(fēng)格融匯在酒店中，能夠大大提升酒店的知名度。而酒店個(gè)性化問(wèn)題顯然不是一個(gè)簡(jiǎn)單的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目能承載的，還包括個(gè)性化的定位，個(gè)性化的設(shè)計(jì)等等。酒店的管理思路的發(fā)展是永無(wú)止境的，推陳出新才能立于不敗之地，而酒店個(gè)性化恰是這個(gè)思路的徹底執(zhí)行者。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)：

［參考文獻(xiàn)］

［1］許速.酒店定位：挑動(dòng)經(jīng)營(yíng)者的神經(jīng)［j］.成功營(yíng)銷(xiāo)，，（1）：36～37.

［2］祝偉紅.淺談酒店的個(gè)性化服務(wù)［j］.現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)，，7（4）：107～108.

篇7

關(guān)鍵詞： 個(gè)性化服務(wù) 餐飲業(yè) 應(yīng)用

1.個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)

1.1個(gè)性化服務(wù)是一種超前的服務(wù)理念。個(gè)性化服務(wù)是為客人提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異，服務(wù)員需認(rèn)真觀察客人的言行舉止，分析客人的興趣喜好，提前揣度客人的心理，做出正確判斷，換句話說(shuō)，服務(wù)員在為客服務(wù)的過(guò)程中，必須時(shí)刻做到凡事想在客人前頭，行動(dòng)在客人前頭。

1.2個(gè)性化服務(wù)是一種情感服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)崇尚“以人為本，一切從客人利益出發(fā)”的人性化服務(wù)理念。服務(wù)員用心照顧每一位客人的情緒，讓客人不僅感受到菜肴的美味，而且感受到真心誠(chéng)意的服務(wù)帶給他們的歸屬感。

2.個(gè)性化服務(wù)在餐飲企業(yè)中的重要性

2.1有利于與顧客建立良好的人際關(guān)系。餐廳的個(gè)性化服務(wù)打破常規(guī)的服務(wù)模式，服務(wù)員通過(guò)交流了解客人的特點(diǎn)，為客人提供新穎、特色的服務(wù)，建立良好的溝通橋梁，讓客人打開(kāi)心扉愿意和企業(yè)成為朋友，使企業(yè)增加更多客源，獲取更多利益。

2.2有利于樹(shù)立企業(yè)品牌形象。品牌是一個(gè)企業(yè)的標(biāo)志和符號(hào)，體現(xiàn)企業(yè)的文化價(jià)值、經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)品牌之所以永竭不衰是因?yàn)槿藗冊(cè)谶@里感受到個(gè)性化服務(wù)給他們的歸屬感和滿足感，他們對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生信任和情感，建立深刻美好的形象。

3.如何做好餐廳個(gè)性化服務(wù)

3.1加強(qiáng)員工的職業(yè)禮儀培訓(xùn)。現(xiàn)代是一個(gè)有“法律”、有“道德”、有“禮”的社會(huì)，要想提升個(gè)人道德修養(yǎng)、禮貌禮節(jié)，我們需學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。只有學(xué)禮、懂禮、用禮，才能為企業(yè)塑造完好的形象。餐廳聚集不同民族、國(guó)家、宗教的人們，他們有不同習(xí)俗、喜好、禁忌等特點(diǎn)，所以必須加強(qiáng)員工職業(yè)禮儀培訓(xùn)，讓他們掌握不同國(guó)家的禮儀知識(shí)，才能更容易地針對(duì)客人的特點(diǎn)提供合適服務(wù)，滿足客人的心理需求，如服務(wù)員遇到法國(guó)客人，了解客人佐餐時(shí)，吃肉類(lèi)配紅葡萄酒，吃魚(yú)蝦等海味時(shí)配白葡萄酒，不喜歡吃肥肉。那么服務(wù)員在介紹菜肴時(shí)應(yīng)掌握客人的特點(diǎn)，推銷(xiāo)客人喜歡的，避開(kāi)客人不喜歡的，并且上菜時(shí)督促?gòu)N師處理掉肥肉，讓客人安心愉快地享受菜肴的美味。

3.2加強(qiáng)企業(yè)管理模式。現(xiàn)代是一個(gè)信息時(shí)代，企業(yè)獲取更多客人信息資料，才能根據(jù)客人特點(diǎn)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。企業(yè)要不斷完善管理模式，將賓客信息的輸入和個(gè)性化服務(wù)方式的輸出相結(jié)合，才能發(fā)揮企業(yè)管理優(yōu)勢(shì)。首先建立客使檔案，建立賓客信息是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，當(dāng)客人來(lái)到餐廳用餐時(shí)，服務(wù)員可以充分利用已建立的賓客檔案，了解客人喜好，有效為客人提供全方位、個(gè)性化服務(wù)，滿足客人需求，讓客人有一種如家般溫暖的感覺(jué)。如客人再次來(lái)到餐廳喝咖啡時(shí)，服務(wù)員根據(jù)已建立好的客人信息檔案，了解客人喝咖啡需要加糖和奶精，為客人提前做好準(zhǔn)備，讓客人非常感動(dòng)。所以服務(wù)員只需認(rèn)真記錄客人的信息，就能有高效的服務(wù)品質(zhì)。其次收集賓客調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)對(duì)客人的問(wèn)卷調(diào)查，進(jìn)一步深入了解客人對(duì)餐廳環(huán)境、菜肴、服務(wù)質(zhì)量等的建議，然后根據(jù)客人提出的建議不斷完善企業(yè)管理模式，提高服務(wù)質(zhì)量。如客人建議餐廳滿位的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)該陪客人聊天，或給客人送水和小吃，或提供棋盤(pán)和撲克給客人娛樂(lè)和放松，解決客人短暫的饑餓感、寂寞感、勞累感，不能孤立客人，讓客人獨(dú)自等待，通過(guò)個(gè)性化娛樂(lè)方式使客人真心喜歡和接受這里的服務(wù)，享受個(gè)性化服務(wù)帶給他們的愉悅和幸福。所以收集客人的建議是信息輸入的過(guò)程，企業(yè)只有儲(chǔ)存更多客人的信息，才能為客人提供個(gè)性化服務(wù)，才能吸引更多客人消費(fèi)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

3.3加強(qiáng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。個(gè)性化服務(wù)是傳統(tǒng)服務(wù)的延伸和補(bǔ)充，員工在服務(wù)過(guò)程中要處處為客人著想，無(wú)微不至地關(guān)心和體貼客人。服務(wù)意識(shí)不能停留在以前機(jī)械化、程序化的服務(wù)模式上，員工要有創(chuàng)新，有突破的服務(wù)意識(shí)。個(gè)性化服務(wù)意識(shí)提倡服務(wù)員積極樂(lè)觀、被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)地為客人服務(wù)，將快樂(lè)傳遞給顧客，努力滿足客人的心理需求，讓顧客認(rèn)可和滿意你的服務(wù)。如建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，服務(wù)員為客人提供個(gè)性化服務(wù)，得到同事、主管、經(jīng)理或客人的表?yè)P(yáng)信，可以進(jìn)行物質(zhì)或金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)激勵(lì)制度加強(qiáng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立員工自信心，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

4.結(jié)語(yǔ)

個(gè)性化服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的靈魂，能及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人提供特殊服務(wù)，滿足客人的不同需求，讓客人不僅體驗(yàn)到親人般的關(guān)懷和照顧，而且得到心靈上的慰藉，所以做好餐廳的個(gè)性化服務(wù)，讓企業(yè)在強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中脫穎而出，成為最大的盈利者。

參考文獻(xiàn)：

[1]蘇洪文.酒店中的個(gè)性化服務(wù)[J].呼倫貝爾學(xué)院學(xué)報(bào)，2002（8）：28-30.

篇8

北京麗思卡爾頓酒店位于北京華貿(mào)中心，緊鄰大型購(gòu)物中心新光天地，是繁華CBD中遠(yuǎn)離塵囂的“應(yīng)許之地”。

酒店擁有305間客房，包括38間套房和61間麗思卡爾頓行政客房。房間選用了柔和的裝修風(fēng)格，使客人體驗(yàn)到溫馨的入住感受。

酒店共擁有6家餐廳及酒吧，包括巴羅洛意大利餐廳，玉中餐廳，香溢全天候餐廳，麗思卡爾頓酒吧,大堂吧和大衛(wèi)杜夫會(huì)所。

客人足不出戶，即可享受世界各地的美食。

麗思卡爾頓水療中心位于酒店頂層，共2,500 平方米。設(shè)計(jì)風(fēng)格時(shí)尚現(xiàn)代，共有9個(gè)理療間，

并為紳士和淑女們準(zhǔn)備了獨(dú)立的放松休閑區(qū)域。在同一樓層，還設(shè)有健身中心及室內(nèi)恒溫泳池。

便捷的地理位置和1100平方米的會(huì)議空間，使酒店成為商務(wù)宴會(huì)和社交活動(dòng)的理想選擇。其中包括一個(gè)大宴會(huì)廳，9個(gè)多功能廳，一個(gè)董事會(huì)議廳和北京城中唯一的婚禮堂。酒店提供一站式婚禮服務(wù)，為新人打造難忘的完美回憶。

個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)，無(wú)與倫比的美食感受，完善先進(jìn)的會(huì)議場(chǎng)地和設(shè)施，獨(dú)具特色的婚禮服務(wù)，

在北京麗思卡爾頓酒店體驗(yàn)完美，感受傳奇。

更多信息請(qǐng)登陸：

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北京麗思卡爾頓酒店正式宣布全面升級(jí)行政客房及套房禮遇，即日起入住行政客房及套房的貴賓均可享受到一系列倍加尊寵的個(gè)性化服務(wù)。全新升級(jí)的行政客房及套房禮遇更加注重客人的歸屬感、舒適度、個(gè)性化以及完美細(xì)節(jié)的體驗(yàn)。

這次行政禮遇的全面升級(jí)，進(jìn)一步鞏固了麗思卡爾頓酒店品牌對(duì)提供卓越服務(wù)的堅(jiān)定承諾，并對(duì)21世紀(jì)的奢華體驗(yàn)做出了全新定義。麗思卡爾頓酒店集團(tuán)亞太區(qū)副總裁Victor Clavell表示:“個(gè)性化的服務(wù)以及對(duì)完美細(xì)節(jié)的極致追求，一直是麗思卡爾頓酒店卓越品質(zhì)的保證。從客人入住酒店到離開(kāi), 我們的紳士淑女們將確保滿足客人所有表達(dá)及未表達(dá)的需求，讓每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都成為客人離開(kāi)后的美好回憶。”

北京麗思卡爾頓酒店于位于北京最有活力的商務(wù)和時(shí)尚地區(qū)，緊鄰CBD及大型購(gòu)物中心新光天地，周?chē)h(huán)繞高檔購(gòu)物廣場(chǎng)和花園景觀，是繁華CBD中遠(yuǎn)離塵囂的“應(yīng)許之地”。酒店行政樓層包含38間套房和61間行政客房，設(shè)施完備的豪華客房，私謐舒適的入住空間，獨(dú)一無(wú)二的個(gè)性化服務(wù)，為客人帶來(lái)完美難忘的入住體驗(yàn)。

北京麗思卡爾頓酒店寬敞典雅的行政酒廊位于酒店16層，在這里您可以盡情欣賞CBD城市美景，專業(yè)的行政酒廊禮賓人員為您提供最尊貴的個(gè)性化服務(wù)。行政酒廊擁有自助餐區(qū)、品酒區(qū)、休閑上網(wǎng)區(qū)及獨(dú)立會(huì)議室的，充分保證了行政客房貴賓的隱私。

篇9

卓安睿稱，“健康的六大支柱”的理念一直是威斯汀酒店奉行且推崇的酒店文化。

天夢(mèng)之床：睡的健康體驗(yàn)

對(duì)于一家酒店來(lái)說(shuō)，哪些元素能夠給你留下深刻印象？富麗堂皇的大廳、周到熱情的服務(wù)、舒適安靜的氛圍、甜美可口的食物，除了這些之外，威斯汀還能夠?yàn)槟闾峁┳顬槭孢m的睡眠。

卓安睿向記者稱，據(jù)其市場(chǎng)調(diào)查顯示，70%的商旅客人對(duì)于睡眠的要求是最高的。睡眠質(zhì)量如何決定其本次旅程的感官上體驗(yàn)的好壞。

鑒于此調(diào)查結(jié)果，威斯汀一直極為推崇其“天夢(mèng)之床”的計(jì)劃。“這是我們的品牌項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目迄今為止是酒店業(yè)唯一一個(gè)關(guān)于睡床的項(xiàng)目，這幾乎也是開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)先河。”

“在今年，我們會(huì)在原來(lái)天夢(mèng)之床的基礎(chǔ)上對(duì)所有的‘天夢(mèng)之床’進(jìn)行一個(gè)升級(jí)，為了更好的讓客人們享受睡的體驗(yàn)，這是一個(gè)比較漫長(zhǎng)的過(guò)程。”

新一代的天夢(mèng)之床相比舊一代的優(yōu)勢(shì)在于“彈簧”。以前舊版的天夢(mèng)之床其彈簧雖然很多，但是在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間之后，必須經(jīng)常將床墊的方向進(jìn)行調(diào)整，否則隨著時(shí)間的推移，客人經(jīng)常翻躺位置的彈簧會(huì)陷下去。“新版配有更多的彈簧就沒(méi)有這個(gè)困擾了。而且我們現(xiàn)在加厚了床墊，躺起來(lái)會(huì)更加的舒服。”卓安睿稱。

“天夢(mèng)之床的神奇之處在于，兩個(gè)人并排躺下，如果這邊的人在動(dòng)的話，旁邊的人是不會(huì)有知覺(jué)的，不會(huì)影響另一方的睡眠。”

據(jù)了解，為了配合第15屆上海國(guó)際電影節(jié)，威斯汀在電影節(jié)期間推出“天夢(mèng)之床”的慈善活動(dòng)，邀請(qǐng)?jiān)陔娪肮?jié)期間入住飯店的明星們?cè)跇?biāo)志性的威斯汀天夢(mèng)之床上簽名留念，并在6月24日之后將此張?zhí)靿?mèng)之床進(jìn)行慈善拍賣(mài)。拍賣(mài)善款將捐獻(xiàn)給上海復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院，用于幫助白血病和嚴(yán)重腎病折磨的兒童。

健康六大支柱背景下的個(gè)性化服務(wù)

威斯汀酒店有一個(gè)口號(hào)，即為客人打造煥然一新的酒店體驗(yàn)。“煥然一新”體現(xiàn)在哪里？

“在威斯汀的文化中，我們有一個(gè)理念即‘健康的六大支柱’。整體來(lái)說(shuō)我們的這個(gè)六大支柱其實(shí)都是圍繞著客人不同的體驗(yàn)而來(lái)，我們有讓客人睡的好，還有其他一系列的能夠讓客人在這里保持健康。”卓向記者談到。

在酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)中都圍繞著健康的六大支柱而展開(kāi)。“除了睡之外，我們還希望客人能在酒店中工作好。由于目前網(wǎng)絡(luò)的使用率越來(lái)越高，威斯汀在設(shè)計(jì)時(shí)wifi僅提供于很小一部分的人群，而如今可以使用wifi的移動(dòng)設(shè)備越來(lái)越多，當(dāng)大家都在用的時(shí)候網(wǎng)絡(luò)就會(huì)很堵。因此，我們會(huì)對(duì)酒店的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行一個(gè)升級(jí)，讓大家在工作的方面有更好的享受。”

卓安睿表示，在今年的8月末左右，威斯汀將成為中國(guó)酒店中網(wǎng)速最快的酒店。

在健康的六大支柱的背景下，作為國(guó)際性酒店的威斯汀，在細(xì)節(jié)以及個(gè)性化服務(wù)方面及其重視，這也是他們?cè)诰频陿I(yè)中的絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力。

“我們酒店個(gè)性化的服務(wù)，是屬于比較靈動(dòng)的服務(wù)。例如，如今年輕客人的比率在逐漸提高，他們會(huì)非常有個(gè)性，因此我們極力做到貼合客人的需求，提供一些個(gè)性化的服務(wù)。我們未來(lái)會(huì)將前臺(tái)改造成獨(dú)立的或者是階梯狀的臺(tái)面，用以保證我們針對(duì)不同客人的個(gè)性化服務(wù)。”

除此之外，酒店還計(jì)劃將一樓餐廳的原本較為陳舊設(shè)計(jì)的餐桌轉(zhuǎn)變成具有互動(dòng)交流功能的烹飪臺(tái)。

這就是卓安睿規(guī)劃中的未來(lái)威斯汀酒店更為細(xì)致的個(gè)性化服務(wù)，這些都標(biāo)榜了獨(dú)特的酒店文化。

慈善理念：索取與回饋的對(duì)等

有人說(shuō)，在若干年以后，比爾·蓋茲為因?yàn)樗拇壬婆e動(dòng)而被人們記住，而人們不會(huì)記住喬布斯。

可見(jiàn)慈善義舉在社會(huì)中的重要性，這同樣是判斷個(gè)人乃至于企業(yè)社會(huì)地位的重要標(biāo)準(zhǔn)。

篇10

Abstract： Hotel service quality decides the fate of the hotel， not only depend on the hardware facilities， also need a series of perfect software services， at the same time according to the needs and expectations of customers to provide personalized service. The paper takes Shangri-La Guangzhou Hotel as an example， using gap analysis model and value curve evaluation model to analyze the quality of service， in contrast to the problem existing in the development of the hotel service quality， put forward advice about how to improve the quality of hotel service.

關(guān)鍵詞： 飯店服務(wù)質(zhì)量；差距分析模型；廣州香格里拉大酒店

Key words： hotel service quality；gap analysis model；Shangri-la Guangzhou Hotel

中圖分類(lèi)號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2012）32-0007-03

0 引言

當(dāng)今人們的生活水平越來(lái)越高，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，隨著中國(guó)高星級(jí)飯店的數(shù)量與日俱增，面對(duì)或豪華或精致的硬件設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量逐漸成為消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行選擇的一個(gè)重要因素。要知道，飯店的經(jīng)營(yíng)不只是依靠豪華高檔的硬件設(shè)施，更需要一系列完善的軟件服務(wù)才能推陳出新，獨(dú)具一格，從而吸引住更多的客人，即使是國(guó)際品牌的連鎖飯店也是依靠他們的個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能夠脫穎而出。所以說(shuō)，提高飯店服務(wù)質(zhì)量，有利于增強(qiáng)飯店的競(jìng)爭(zhēng)力，有利于塑造飯店的品牌，更有利于整個(gè)飯店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。

1 飯店服務(wù)質(zhì)量概述

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)活動(dòng)的一組固定特性滿足要求的程度，它既可以是消費(fèi)者對(duì)自己所獲得的滿足感的評(píng)價(jià)，也可以是服務(wù)提供者對(duì)消費(fèi)者所獲得的滿足感的評(píng)價(jià)[1]。

眾所周知，服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)管理的核心，在20世紀(jì)80年代已經(jīng)成為管理學(xué)科的一個(gè)重要研究課題，現(xiàn)已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要手段。美國(guó)早在1987年設(shè)立了全國(guó)性的Malcolm Baldrige質(zhì)量獎(jiǎng)（鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)），該獎(jiǎng)分為制造企業(yè)、服務(wù)企業(yè)和小企業(yè)三類(lèi)，之后不少企業(yè)也將之作為改善服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)。

飯店服務(wù)質(zhì)量是指消費(fèi)者在入住飯店的整個(gè)活動(dòng)過(guò)程中所享受到的一系列服務(wù)勞動(dòng)的使用價(jià)值，使自己的特定需求或者潛在期望得以實(shí)現(xiàn)，并得到某種物質(zhì)和精神滿足的一種感受[2]。飯店服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)硬件設(shè)備設(shè)施和軟件服務(wù)質(zhì)量來(lái)體現(xiàn)的，硬件設(shè)備設(shè)施取決于飯店的環(huán)境質(zhì)量、設(shè)備用品質(zhì)量和實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量，軟件服務(wù)質(zhì)量則取決于飯店員工的勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量，最終，飯店服務(wù)質(zhì)量由客人的滿意程度來(lái)體現(xiàn)。它和消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求和期望直接相關(guān)，當(dāng)消費(fèi)者入住飯店之后，便會(huì)通過(guò)飯店的設(shè)備設(shè)施、實(shí)物用品、服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、操作技能等多方面來(lái)與其特定需求和潛在期望相比較，當(dāng)感知超出期望時(shí)，飯店的服務(wù)質(zhì)量便被認(rèn)為是好的服務(wù)質(zhì)量；當(dāng)沒(méi)有達(dá)到期望時(shí)，則被認(rèn)為是差的服務(wù)質(zhì)量；當(dāng)與期望不相上下時(shí)，則被認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是基本滿意的。所以說(shuō)，飯店服務(wù)質(zhì)量是與消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的滿意程度密切相關(guān)的，也與消費(fèi)者的需求和期望密切相關(guān)。

2 使用差距模型和價(jià)值曲線評(píng)價(jià)模型分析廣州香格里拉大酒店的服務(wù)質(zhì)量

2.1 差距分析模型 二十世紀(jì)八十年代，西方學(xué)者設(shè)計(jì)了差距分析模型作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)方法之一。該模型能夠說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量的大致形成框架，認(rèn)為消費(fèi)者期望的服務(wù)是其個(gè)人需要、口碑傳播以及過(guò)去的經(jīng)歷共同作用的結(jié)果，也因此形成了五個(gè)差距：管理者理解的差距、質(zhì)量說(shuō)明的差距、服務(wù)傳送的差距、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)傳播的差距以及可感知服務(wù)質(zhì)量的差距。有的國(guó)內(nèi)學(xué)者認(rèn)為其實(shí)可以將差距分析模型分為兩部分，上半部分是與消費(fèi)者相關(guān)的內(nèi)容，下半部分則是與服務(wù)提供者相關(guān)的內(nèi)容，而且差距五“可感知的服務(wù)質(zhì)量”是由服務(wù)提供者一系列內(nèi)部決策和活動(dòng)產(chǎn)生的產(chǎn)物。圖1即是本文所借鑒的差距分析模型示意圖。

2.1.1 差距一 在“消費(fèi)者期望的服務(wù)質(zhì)量”與“管理層對(duì)于消費(fèi)者期望的服務(wù)質(zhì)量的理解”的對(duì)比中，廣州香格里拉大酒店在這一方面做得十分好，這一差距甚小。香格里拉酒店集團(tuán)認(rèn)為“如果不能達(dá)到客人的期望，客人們就不會(huì)光顧，如果是一個(gè)客人不愉快的經(jīng)歷，這位客人還會(huì)將事情告訴其他25個(gè)人”。據(jù)此理念，廣州香格里拉大酒店的品牌承諾是“必須一如既往地超越客人的期望，令客人喜出望外。”此外，還設(shè)立“令客人喜出望外獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”，激勵(lì)員工細(xì)心觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)并努力實(shí)現(xiàn)客人的需求與期望。

廣州香格里拉大酒店的管理層經(jīng)常召開(kāi)會(huì)議，了解客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望并做好需求分析，激勵(lì)員工與客人互動(dòng)溝通，以了解客人的想法，每個(gè)月還根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行月度飯店服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，這方面是值得其他飯店學(xué)習(xí)的。

2.1.2 差距二 在“管理者對(duì)于消費(fèi)者期望的服務(wù)質(zhì)量的理解”與“銷(xiāo)售者制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明”的對(duì)比中，應(yīng)該說(shuō)廣州香格里拉大酒店在這個(gè)方面的差距也是甚小。首先，差距二是由差距一的大小決定，廣州香格里拉大酒店管理者對(duì)消費(fèi)者期望的服務(wù)了解的比較到位，而銷(xiāo)售者——也屬于高層決策者，也經(jīng)常根據(jù)該飯店每個(gè)月的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)情況來(lái)判定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明的可行性。此外，香格里拉酒店集團(tuán)設(shè)立的Richey Company組織，專門(mén)以客人身份暗中記錄每間香格里拉飯店的服務(wù)質(zhì)量情況，并撰寫(xiě)詳細(xì)記錄，甚至連服務(wù)人員的名稱，所說(shuō)的每一句話都用錄音筆暗中錄下，撰寫(xiě)在報(bào)告中，然后遞交給最高級(jí)管理層，以便于檢測(cè)銷(xiāo)售者制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明的實(shí)行情況。今年11月份Richey Company相關(guān)人員暗訪了廣州香格里拉大酒店，報(bào)告顯示該飯店服務(wù)人員能認(rèn)真依據(jù)總部高層管理者制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明來(lái)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，管理者也能很好地理解并實(shí)現(xiàn)抵店消費(fèi)客人的期望。

2.1.3 差距三 在“服務(wù)傳送”與“銷(xiāo)售者制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明”的對(duì)比中，管理層和服務(wù)人員對(duì)銷(xiāo)售者制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明大體上是認(rèn)可的，另外，廣州香格里拉大酒店對(duì)員工的培訓(xùn)在飯店行業(yè)也是做得比較好的，飯店非常注重對(duì)員工的培訓(xùn)，經(jīng)常詢問(wèn)并滿足員工們的培訓(xùn)意愿，例如提供崗位交叉培訓(xùn)、集團(tuán)飯店間交叉培訓(xùn)等，在很大程度上提高了服務(wù)人員的技能，使其能夠很好地根據(jù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供事前、事中和事后服務(wù)，滿足顧客的需求。

2.1.4 差距四 在“服務(wù)傳送”與“與消費(fèi)者的外向交流”的對(duì)比中，廣州香格里拉大酒店的這方面差距也是不大的。飯店能經(jīng)常根據(jù)時(shí)節(jié)來(lái)推廣市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，例如貴賓金環(huán)會(huì)積分計(jì)劃、煙花房促銷(xiāo)活動(dòng)、圣誕禮包、年糕促銷(xiāo)等，會(huì)通過(guò)E-mail、網(wǎng)站等方式來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)傳播，并且，客人都對(duì)一系列的活動(dòng)以及服務(wù)質(zhì)量很滿意，甚至在今年的年初一煙花房活動(dòng)期間，客房很快就被超額預(yù)定，由此可見(jiàn)，顧客對(duì)于廣州香格里拉大酒店的服務(wù)傳送和外向交流是認(rèn)可和信賴的。

2.1.5 差距五 在“期望的服務(wù)質(zhì)量”與“可感知的服務(wù)質(zhì)量”的對(duì)比中，前面提到過(guò)這一差距與前面四個(gè)差距是密切相關(guān)的，或者說(shuō)這一差距是前面四個(gè)差距共同作用的結(jié)果。廣州香格里拉大酒店以令客人喜出望外為服務(wù)宗旨，總是得到顧客的認(rèn)可和支持，絕大部分顧客可感知的服務(wù)質(zhì)量都能大于所期望的服務(wù)質(zhì)量，由此可見(jiàn)，廣州香格里拉大酒店的服務(wù)質(zhì)量確實(shí)是一流的。

2.2 價(jià)值曲線評(píng)價(jià)模型 根據(jù)價(jià)值曲線評(píng)價(jià)模型的應(yīng)用步驟，再結(jié)合廣州香格里拉大酒店的實(shí)際情況，文章首先確定消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，分別是：客人抵店感受、整體環(huán)境、安全、衛(wèi)生、客房滿意度、餐廳滿意度、服務(wù)效率、服務(wù)水平、休閑設(shè)施、客人離店感受這10個(gè)。

接著根據(jù)所設(shè)定的關(guān)鍵因素進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)，該問(wèn)卷一共設(shè)有11個(gè)分?jǐn)?shù)等級(jí)供客人對(duì)于每個(gè)關(guān)鍵因素進(jìn)行評(píng)分，其中0分為最低分，10分為最高分，調(diào)查對(duì)象為隨機(jī)抽樣廣州香格里拉大酒店的住店客人。

本次調(diào)查一共發(fā)放50份問(wèn)卷，有效問(wèn)卷50份，回收率100%，有效率100%。

對(duì)回收的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總，把每個(gè)關(guān)鍵因素的分?jǐn)?shù)分別加總，可以對(duì)廣州香格里拉大酒店進(jìn)行價(jià)值曲線描畫(huà)，如圖2所示。

通過(guò)本次調(diào)查的數(shù)據(jù)可以看出，廣州香格里拉大酒店總體上的服務(wù)質(zhì)量是符合并超出客人期望的，其中分?jǐn)?shù)最高的三個(gè)關(guān)鍵因素分別是：休閑設(shè)施、服務(wù)水平、整體環(huán)境，分?jǐn)?shù)最低的三個(gè)關(guān)鍵因素分別是：客人抵店感受、客房滿意度、服務(wù)效率。

此外，調(diào)查問(wèn)卷還設(shè)計(jì)了兩個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題，大部分廣州香格里拉大酒店住店客人在回答“菜品樣式可以更多樣化或者更注重營(yíng)養(yǎng)價(jià)值”這一問(wèn)題時(shí)，認(rèn)為這個(gè)是該飯店應(yīng)該提供的重要服務(wù)項(xiàng)目；而“早餐用餐時(shí)詢問(wèn)客人房號(hào)”這一服務(wù)項(xiàng)目，則被消費(fèi)者認(rèn)為是冗余，應(yīng)該刪除。

3 飯店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀——以廣州香格里拉大酒店為例

3.1 服務(wù)質(zhì)量管理越來(lái)越受到重視 如今飯店服務(wù)質(zhì)量管理越來(lái)越受到相關(guān)學(xué)者和管理者的重視，先后出現(xiàn)了可感知服務(wù)質(zhì)量模型、交互質(zhì)量、差距分析模型、4Q模型、基于SERVQUAL的一系列研究和相關(guān)的衡量模型，也相繼出現(xiàn)了國(guó)際金鑰匙組織、服務(wù)質(zhì)量管理企業(yè)等。隨著飯店服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)的逐漸加強(qiáng)，飯店業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量水平也在不斷提高，有些飯店集團(tuán)已經(jīng)設(shè)立了比較成熟的服務(wù)質(zhì)量管理體系。以香格里拉大酒店為例，該飯店集團(tuán)已經(jīng)擁有自己的一套服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)月集團(tuán)內(nèi)的每家飯店都會(huì)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，廣州香格里拉大酒店就以海報(bào)形式把每月的服務(wù)質(zhì)量狀況張貼至員工通道，供飯店員工了解。此外，香格里拉飯店集團(tuán)設(shè)立的Richey Company組織，也對(duì)各家飯店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管起到一定的保障作用。

3.2 員工服務(wù)意識(shí)依然比較薄弱 然而，并不是擁有了飯店服務(wù)質(zhì)量體系就可以了，體系完善如廣州香格里拉大酒店，依然有許多員工缺乏服務(wù)意識(shí)，不能很好地根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù)，導(dǎo)致客人投訴。因此，如何將其體系運(yùn)用起來(lái)，好好地融入員工們的自主服務(wù)里，想客人所想，主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量，才能減少投訴。

3.3 缺乏個(gè)性化服務(wù) 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，個(gè)性化服務(wù)的缺乏也會(huì)使得飯店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題。消費(fèi)者的需求越來(lái)越多，期望也越來(lái)越高，以廣州香格里拉大酒店為例，該飯店以“令客人喜出望外”為核心來(lái)服務(wù)于客人，便是飯店的個(gè)性化服務(wù)，該核心常令到許多客人喜出望外，對(duì)飯店好評(píng)連連。據(jù)筆者了解，國(guó)內(nèi)許多飯店與國(guó)際個(gè)性化品牌連鎖飯店相比，還是在個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量方面會(huì)略顯不足。

在去年廣交會(huì)期間，廣州香格里拉酒店的一名外國(guó)貴賓需要把海產(chǎn)食物寄存在飯店零度以下的急凍室，每天只需要取出一部分來(lái)食用。接受顧客需求的服務(wù)員權(quán)責(zé)有限，就把此事上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，部門(mén)經(jīng)理希望能得到廚房冷凍庫(kù)員工的協(xié)助，但是冷凍庫(kù)有自己的工作制度——外來(lái)食物不宜與飯店食物一同儲(chǔ)存，以免與外界食物交叉污染。幾經(jīng)周轉(zhuǎn)后，才把貴賓的食物安置好，僥幸沒(méi)有被客人投訴。由此可見(jiàn)，飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)成為提供個(gè)性化服務(wù)的障礙，如何靈活運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)體系，應(yīng)該成為飯店管理者和服務(wù)者思考和學(xué)習(xí)的新內(nèi)容。

4 提高飯店服務(wù)質(zhì)量的建議

廣州香格里拉大酒店在當(dāng)?shù)仫埖陿I(yè)中屬于高檔飯店，在服務(wù)質(zhì)量方面相對(duì)處于優(yōu)勢(shì)。根據(jù)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的分析，可以借鑒其的做法以提高本飯店的服務(wù)質(zhì)量。

4.1 確保硬件設(shè)施質(zhì)量 不同檔次不同目標(biāo)飯店的硬件設(shè)施都會(huì)有所不同，過(guò)于豪華或者過(guò)于簡(jiǎn)單都會(huì)引起消費(fèi)者的不滿，從而影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。如果飯店建設(shè)過(guò)多奢華的設(shè)施，但消費(fèi)群體卻是中低端市場(chǎng)，就會(huì)容易出現(xiàn)價(jià)格偏高消費(fèi)者不足的情況；如果飯店的設(shè)施簡(jiǎn)單，滿足不了消費(fèi)者花錢(qián)本應(yīng)享受的需求時(shí)，也會(huì)引起消費(fèi)者的不滿。雖說(shuō)飯店環(huán)境和設(shè)備設(shè)施當(dāng)然是越高級(jí)越好，但是也要和飯店的實(shí)際情況相符。所以，銷(xiāo)售者在飯店經(jīng)營(yíng)策劃前應(yīng)該運(yùn)用有效的測(cè)量方法，測(cè)評(píng)目標(biāo)市場(chǎng)的需求和期望，然后再建立合理的硬件設(shè)施，營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境。

4.2 完善服務(wù)質(zhì)量管理體系 無(wú)規(guī)矩不成方圓，好的服務(wù)質(zhì)量離不開(kāi)好的服務(wù)質(zhì)量管理體系。飯店應(yīng)該根據(jù)各自的經(jīng)營(yíng)理念設(shè)計(jì)完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使服務(wù)人員可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為消費(fèi)者提供服務(wù)，令飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化和統(tǒng)一化。但是，飯店也應(yīng)該給予服務(wù)人員適當(dāng)?shù)呢?zé)權(quán)，使其服務(wù)在一定程度上可以及時(shí)和靈活處理。此外，可以效仿廣州香格里拉大酒店，對(duì)每個(gè)部門(mén)進(jìn)行月度和年度服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，這樣可以使飯店及時(shí)了解各自的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題并加以完善，以取得更好的服務(wù)質(zhì)量。

4.3 第三方介入服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管 第三方介入服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管會(huì)使服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的了解更為客觀。以香格里拉飯店集團(tuán)為例，首先制定一套服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，然后設(shè)立Richey Company組織，對(duì)每一家香格里拉飯店不定期地以消費(fèi)者身份進(jìn)行暗訪，然后把每個(gè)部門(mén)所提供的服務(wù)質(zhì)量記錄下來(lái)，再與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行對(duì)比分析，得出該飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題以及該如何提升的報(bào)告。單體飯店也可以通過(guò)飯店評(píng)估機(jī)構(gòu)，外聘專家暗訪并以消費(fèi)者的角度來(lái)評(píng)估飯店的服務(wù)質(zhì)量，從而有針對(duì)性地提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。

4.4 提供個(gè)性化服務(wù) 在硬件設(shè)施不相上下的情況下，提供個(gè)性化的服務(wù)更能提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。每個(gè)成功的飯店都有各自的品牌特色，以廣州香格里拉大酒店為例，該飯店以“令客人喜出望外”為理念，激勵(lì)服務(wù)人員處處為客人著想，常常超出客人的期望，使得消費(fèi)者成為香格里拉品牌的忠誠(chéng)顧客。所以，提供個(gè)性化服務(wù)有利于提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。而個(gè)性化服務(wù)的提供也要時(shí)刻與消費(fèi)者的需求和期望密切相關(guān)。

4.5 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn) “管理好你的員工，你的員工就會(huì)照顧好你的客人，你的客人就會(huì)不斷回頭”。員工的服務(wù)質(zhì)量決定著飯店的服務(wù)質(zhì)量。所以，飯店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員各方面的培訓(xùn)。可以根據(jù)每個(gè)服務(wù)人員的培訓(xùn)傾向來(lái)給予員工更多的機(jī)會(huì)去掌握服務(wù)技能，管理者也可以為員工設(shè)計(jì)一個(gè)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃路線，提供自習(xí)室、崗前崗中培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、角色扮演培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)等培訓(xùn)條件，使服務(wù)人員對(duì)飯店產(chǎn)生忠誠(chéng)感，從而使其更好地掌握提高服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)和技巧，最后達(dá)到提高飯店服務(wù)質(zhì)量的目的。

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