酒店服務員培訓范文

導語：如何才能寫好一篇酒店服務員培訓，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

酒店服務員培訓方案范文11 目標:加強員工的專業知識和技能培訓,增強員工隊伍的整體文化素質.使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范,掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能.

2 對象:酒店所有在職服務人員.

3 培訓形式:半脫產,分批培訓.

4 培訓內容與設置:公司管理項目,服務員職業素質,餐飲服務技能,餐廳服務基本程序,顧客心理學,禮貌用語.

培訓中理論培訓,技能培訓,實踐操作相結合.學員以動手為主,多采用情景模擬,提高學員參與興趣,也可開展講座,每階段結束后對學員進行考評,可采用口述問答,模擬操作等形式.

5 培訓時間:分兩批輪流培訓,周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天

6 講師:公司聘請優秀講師與從業人員

7 經費:講師講課費用:20xx0

道具費:3000

場地費:4000

資料費:5000

合計:320xx元

8 培訓控制措施:為保證本次新員工培訓方案有效實施，確保培訓期間的安全，特制定新員工培訓紀律及要求：

1、所有入職新員工須按要求準時報到，不得遲到;

2、報到后必須服從入職培訓的相關要求與管理;

3、培訓期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經同意后方可外出。

4、學員間要團結互助、相互關心、相互愛互，確保培訓任務圓滿完成。

5、理論課培訓需嚴格遵守課堂紀律，認真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。

酒店服務員培訓方案范文2餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓內容。

一、服務態度

服務態度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態度取決于員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是：

1.主動

餐廳服務員應牢固樹立賓客至上、服務第一的專業意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發現后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。

2.熱情

餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3.耐心

餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4.周到

餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃;在服務時，應仔細觀察，及時發現并滿足賓客的需求;在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。

二、服務知識

餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：

1.基礎知識

主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等。

2.專業知識

主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務項目及營業時間、溝通技巧等。

3.相關知識

主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區的旅游景點及交通等。

三、服務能力

1.語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優質服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付。此外，服務人員還應掌握一定的外語。

2.應變能力

由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現一些突發事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時應變，妥善處理，充分體現飯店賓客至上的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3.推銷能力

餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益。

4.技術能力

餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。

5.觀察能力

餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。

四、身體素質

1.身體健康

餐廳服務員必須身體健康，定期體檢，取得衛生防疫部門核發的健康證,手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病,汽車裝飾加盟，應調離崗位,冰淇淋加盟。

2.體格健壯

餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。

資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據自身體質來進行鍛煉加強體質也是可以的。

酒店服務員培訓方案范文3(一)確定培訓目標;

(二)分解培訓項目;例，擺臺過程的分解。

(三)培訓具體工作的落實;

(四)四步培訓法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導;

(五)情景培訓法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。

(六)培訓結果的總結。

其次，培訓架構暫定如下：

一，知識培訓;

有利與新員工理解酒店服務概念，增強技能理解和對新環境的適應能力。同時系統掌握一門專業知識;

1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發自內心的尊敬和熱心。

菜在外，禮在心。

包括：國際通用稱呼禮：

1)國際上對男性和女性的稱呼;

2)對地位高的官方人士稱呼;

3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;

4)對有職業，職務和學位者的稱呼;

5)對軍人的稱呼;

6)對神職人員的稱呼;

7)關于中國少數民族的稱呼;

8)部分國家的稱呼禮節須知;

(一) 國內習慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運用;

2)謙稱詞的運用;

3)美稱詞的運用;

4)婉稱詞的運用;

5)昵稱詞的運用：

(二)外交活動稱呼禮;

1)要特別重視規范性問題

2)周到并照顧到不同國家的文化習慣

3)其他需要注意的禮節;

(三)圓滿答客的禮節;

1)問答客人語氣要婉轉

2)打擾客人也要講究禮儀

3)與客交談話題要講禮儀

4)與西方人交往的八不問，年齡，婚姻，收入，住址，經歷，工作，信仰，身體。

5)圓滿答客的其他禮節;

(四)使用名片的禮節：

1)使用名片的作用;

2)遞接名片的禮節;

3)名片印制的禮儀規范;

(五)接聽電話的禮節：

1)三響之內必接聽;

2)問好之后再問候;

3)避免用過于隨便的語言;

4)要學會注意聆聽;

5)要培養做記錄的習慣;

6)說話語氣要平和;

7)要禮貌地接聽電話;

8)禮貌地中斷或轉接電話;

9)答話聲音要親切;

10)關于音量與聲調問題;

11)如何婉轉地結束電話;

(六)餐廳衛生的禮節;

1)關于個人衛生問題;

2)關于工作衛生問題;

3)關于環境衛生問題;

4)關于餐具衛生問題;

5)關于食品衛生問題;

(七)客我關系的禮節;

1)顧客心理要求;

2)顧客就餐動機;

3)顧客就餐通常的生理需求;

4)須要擺正客我之間的關系;

2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應如何解答。

力量型性格顧客;

活潑型性格顧客;

思考型性格顧客;

和平型性格顧客;

3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業形象，第一印象特別重要，所以員工不但要了解形體知識還應該懂化妝知識;

培訓內容包括：

形體訓練，表情(微笑的標準)，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)

化妝知識;

篇2

關鍵詞：酒店服務員 英語 現狀 對策

1 當前酒店服務員掌握英語情況的現狀

1.1 聽不懂，無法與外賓交流

大部分高檔酒店的服務員為中專、大專畢業生，其中高職生居多，由于英語水平參差不齊，大部分的服務員掌握的詞匯量遠低于教學大綱要求，加之工作后沒有連貫性的對英語進行學習，不少服務員早已經把上學時候學習的詞匯及語法知識給遺忘了，部分服務員英語語音不標準，無法運用音標拼讀單詞。部分高職學生雖然能夠向酒店提供英語等級證書，但實際工作中遇到外賓就時而聽不懂他們的英語，甚至表達不出自己的意思，有時不得不讓其他的同事來幫忙而自己躲避外賓。這多數是源于他們的聽力不好，在校學習期間沒有真正地練習自己的聽力并將其加以提高。此外還有一個重要的原因就是世界各地說英語的賓客講的英語具有差異性，這需要在實際工作中持之以恒地去練習聽力。

1.2 學習英語的主動性，積極性差

學習一種語言是為了交際和應用，大部分酒店服務員學習英語的動機不是很明確，表現在對學習英語沒有興趣。很多人在上學期間懷著僥幸的心理，覺得平時很難遇到外國人，很少用到外語，所以學習英語多是為了應付各種考試，導致其對英語的學習是被動的，也就缺乏對英語學習的主動性和積極性。加之，酒店日常工作較為繁忙，服務員很少能有整塊的時間學習英語。

1.3 服務員聽說能力差

酒店英語專業詞匯是構成句子的關鍵，也是表達自己意思最重要的組成部分。很多服務員盡管十分努力地去背單詞，但是一些重點詞匯怎么記也記不住。當然，有些專業詞匯本身比較難記，尤其是菜肴名稱，如：sauteed fresh prawn(煎明蝦)、tournedos (小排牛肉)、chopsuey(炒雜碎)等。在與外賓交流過程中，較強的聽力能力是極其重要的，這決定著對話是否能順利進行，也直接影響解決問題的效率和效果，而語言基礎知識是否扎實在很大程度上影響著服務員是否能夠在口頭交際中用恰當的詞匯和正確語法表達自己的想法。然而由于語言基礎知識的欠缺，語言功底不足，語音語調不準，詞匯貧乏，語法錯誤，且在英語口頭表達時會用漢語思維模式來組織語言，口語表達不到位。更多的服務員在用口語表達時往往缺乏自信，害怕犯基本的語法錯誤，從而不敢開口。聽不懂，說不出是當前服務員在工作中遇到英語時存在的最大的問題。

2 提高酒店服務員英語水平的策略

2.1 突出實用性和針對性，進行分層次有目的的教學

由于服務員工作忙，任務重，用于學習的時間不會很多，即使在脫產培訓的情況下，英語培訓所占比重也很小，大多數服務員是利用業余時間進行學習的，這就要求培訓內容要有很強的實用性，能夠與服務員的日常工作緊密結合，以便使其能夠在較短的時間內掌握學習內容，并靈活應用到自己的實際工作中去。總體來說，高職和大專院校畢業生的英語基礎相對要好一些，社會招聘人員的英語基礎相對薄弱一些，應根據酒店服務員現有的英語水平進行分層次培訓。服務員在入訓時，應按其英語水平分為不同層次的班級，然后再確定相應的教學內容；可結合自身的實際水平和需要，采取分班方式選擇班級，待英語水平有所提高后，再進入更高一級班次學習。合理地將分層培訓和分班教學二者結合起來，這樣有利于服務員在有限的時間內學到確實有用的英語，并更好地運用到實際工作中去。

2.2 培養和激發服務員的學習興趣

（1）提高思想認識，明確學習目的。要通過各種活動和思想教育，使服務員認識到，學習英語不僅是為了提高自身技能，更是新時期展示中國服務業新形象、做好服務工作的必備技能。當前，隨著國際間的交往不斷擴大，酒店服務員與外國人的接觸越來越頻繁。如外國人問路或求助，如果不懂英語沒辦法交流，工作也無法順利進行。

篇3

關鍵詞：酒店管理；服務人員；個人能力

人才的競爭是現代酒店業競爭的本質，一個酒店要能在激烈的市場競爭中取勝，除去酒店自身需要具備過硬的設施、高素質的管理人才外，還需要高素質的服務人才。隨著酒店數量的增長，酒店的從業人員的能力卻跟不上酒店的發展速度，呈現出參差不齊的現象。現階段酒店行業服務人員個人能力的培養存在以下問題：首先，培養對象不全。要提高酒店行業整體服務水平，促進酒店業的可持續性發展，應對全體員工進行培養，也就是酒店行業服務人員個人能力的培養的對象應是全體員工。但是，現在有些酒店進行能力培養的對象只針對基層的服務員工；其次，培養方式的單一。常見的培養方式是單一的教程培訓。員工的培訓方式應該是多種多樣的。如酒店行業組織的培訓、社會組織的業余培訓和各類培訓班；此外，培養方案不夠科學。有些酒店在制定培養方案時，沒有多維度考慮問題，培養方案不夠明確具體；最后，重視力度不大，培養方案的設計不夠科學，使培養不能達到預期目的，使得酒店員工能力的培養工作并沒有得到應有的重視。

一、基于服務人員自身角度的培養途徑

酒店服務人員個人很多能力如合作能力、溝通能力等的形成與提升不是經過短期培訓能產生明顯的效果，而需要員工不斷學習、實踐。因此酒店服務人員應通過平時的生活、工作等途徑多加學習以提高能力。

1.1勇于面對困難

工作中會遇到各種各樣的困難、難題，在這時候，正是培養個人能力的好時機，服務人員應努力尋找解決問題的辦法，在克服困難、解決問題的過程中自身多方面的能力將得到提高。

1.2主動向他人學習

在一個群體中，總有一些人在某些方在比自己強，服務人員要提高個人能力就應主動虛心向他人學習，博采各家之長能促進個人較快成長。如經常請老員工介紹一些工作經驗及一些突況的解決方法。除了主動向他人請教外，還要積極進行模仿學習。如模仿上司、同事、顧客等周圍“成功”人士的一些行為方式，通過模仿學習促使自己的能力得到發展和提高。

1.3工作輪換

從一家企業轉到另一家企業、從一個崗位轉到另一個崗位，往往是酒店服務人員一種有效的學習途徑。在流動的過程中，服務人員可以發現自己的優點和缺點，提高自己的適應力。大部分企業對此抱有保留的態度，但從個人能力培養的角度來說，不失為個人能力發展的途徑之一。

二、基于酒店角度的服務人員能力培養途徑

酒店專業服務人員能力的培養和提高，一方面依靠員工個人通過各種非正式渠道的學習，另一方面也有賴于酒店自身為員工提供的學習平臺。大多數員工都希望自己的技能能適應飯店未來發展的需求。酒店經營管理者應根據飯店發展的需要，引導員工積極主動進行能力培養。酒店除了保留各種有利于員工個人能力培養的非正式途徑，也要提供一些條件或平臺以促進員工能力的培養。在飯店服務人員能力的培養和提高上，作為飯店方面應做好以下幾方面工作。

2.1充分認識酒店員工能力的培養工作的重要性

現在人們生活水平的不斷提高，對酒店的服務要求也越來越高，對于是否“滿意”來說一般包含兩方面的意義，一方面是取決于食宿的質量好壞，另一方面就是對服務方面是否周到。因此酒店服務人員個人能力的培養，不僅有利于提高酒店服務質量和客人滿意度，也有利于增強酒店整體的競爭力。

2.2 關于酒店員工的思想培訓與激勵

現在普遍存在的現象是服務員只把酒店行業當做驛站，不認為以后會在這一行列發展的好，這些需要酒店方面充分的認識到這一點，服務員的上進心也是很強的，在薪資能滿足的情況下，他們是會考慮今后的l展計劃的，現在很多的服務人員都有這些想法，就是被酒店方面忽視了。

酒店要把培養服務員自信，激發服務員的斗志，引發服務員的進取心，統一服務員的思想當成一種義務。酒店要向新進服務員系統介紹企業的背景、文化、理念、愿景以及團隊，這不僅指明了企業的發展方向與空間，同時也預示著服務員的發展空間。詮釋企業讓服務員感受到自身在企業的使命，感受到在企業的自豪，能與這樣一個優秀的團隊一起合作，共創企業未來，充滿了自信。人，首先都是有弱點的，不管是任何意志堅強的人。即使是現在意志堅強，但是總有一個時候是脆弱的。集體，可以賦予人一種力量，人與人之間建立的相互信任產生的力量，讓身入其中的成員感到有一種無形的力量推著自己前進。完成自己的目標是膽怯的，完成上級的命令是勇敢的，這就是團體的力量。人擁有技能固然重要，但是不能讓信念空白。思想上的動力牽引著工作的動力，我們要抓其根本，尋其源泉，要深知思想教育的變革可以提前起步，優于發展。

酒店可以通過創造良好的的競爭環境，如進行個人業務評估和獎勵，通過提拔、表彰等使每位員工的能力才華都得到充分發揮、展示，同時能滿足他們的成就感，這樣員工也會更加注重培養個人能力的培養。市場競爭說到底是人才的競爭。在知識與資本對等的時代，人力資本對企業競爭力的作用已越來越大。建設和擁有一支高素質的人才隊伍，已成為企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地的一項必備條件。誰擁有的人才越多，人力資源越豐富，誰的創新意識和創新能力就越強，誰的競爭力就越強。酒店專業服務人員應具備一定的交際能力，合作能力，管理能力，學習能力。 現在的市場競爭實質上就是人才的競爭。那么，酒店的服務人員自身能力的提高對于企業的發展來講是非常重要的。酒店的服務人員個人能力培養有賴于員工個人及飯店管理者的努力。

2.3關于酒店員工個人能力的培訓

2.3.1 酒店員工個人能力培訓流程與方式

首先，確定培訓需求。把員工應該達到的工作標準與當前員工的實際工作狀況進行比較，如果存在差距就有培訓需要。這類培訓主要針對上崗前的新員工、工作崗位發生變化的員工、由于所在崗位的產品或服務標準變化的員工、所在崗位使用新技術、新設備的員工。其次，制定詳細的培訓計劃。在確定了培訓需求后要統籌兼顧，根據酒店或具體某一部門的情況，例如工作狀況、業務情況、員工的變動情況等進一步確定培訓需求的輕重緩急，制定出詳細培訓計劃。培訓計劃內容應包括培訓對象、培訓內容、培訓目的或要求達到的標準；培訓的具體時間、指導人員、培訓經費的預算等。再次，做好相關的培訓管理工作。不管理是長期、短期的培訓計劃都應該交一個副本給人事部或培訓部存檔，作為酒店自上而下檢查各部門培訓進度服務質量及管理工作的依據。培訓計劃制定后人事部門應按時做好培訓的準備工作，即針對不同的培訓對象和不同的培訓任務，準備好不同的培訓材料、培訓場地、培訓設備、確定和聯系好老師。在培訓完成后還要進行相關的培訓評估。

采用多樣化的培訓方式。員工培養的方式應該是多樣的。酒店可采用的培訓方式有崗位交叉培訓、技能比賽、現場觀摩、經驗交流、管理服務知識競賽、工作講評、服務質量分析、開設講座等針對員工進行全方位的培訓，促進服務員工能力的提高。

參考文獻：

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為了進一步搶占終端網絡和提升市場占有率，大家把目光開始瞄準酒店服務員或吧臺服務員，進化過程如下：

第一：廠商業務員與個別酒店服務員私人關系不錯，沒事請她們吃的小食品或給她們一點促銷品（圓珠筆、打火機、雨傘），代價是讓她們在客人點菜的時候，說服客人飲用該品牌的酒；

第二：隨著各廠商都加入到這個領域的競爭中來，使得“食品”、“促銷品”慢慢失去了功效，雖之而來是的更實用的東西。有些廠家就干脆提出來，只要服務員賣出一瓶酒就給她這瓶酒一點提成，當時金額不大，可服務員會心里算比帳啊，人的本性就是這樣，看到有利可圖了于是就使勁的推銷。一個月下來的開瓶費起碼可以滿足她最基本的購物欲望；

第三： 因為酒店服務員的努力，讓廠商的銷量明顯上升了，眼紅的也就愈來愈多了，有的廠商就干脆一頭扎進這個領域里面去研究。另一方面，做的好的一些服務員開始和廠商談條件，當時讓一些廠商覺得難堪；

第四：到了這一步，廠家開始在公關禮品方面下功夫，比如：化妝鏡、口紅、圓珠筆、手表、雨傘、背包、等等，經銷商就把產品價格抬高（主要抬高開瓶費），并按各品類制定不同金額的開瓶費，最后在鋪貨進酒店。

這個演變的過程很快，一下就開始在市場上繁衍，把賄賂營銷急速發展起來，到現在幾乎沒有人不知道什么是賄賂營銷（暗促）。 運行中，存在的問題

案例：

劉總是河北省某市的白酒經銷商，做白酒有許多年的時間了，他的經營思路一直是緊跟在現代營銷的后面的，經銷網絡也可以說是比較健全，穩定終端網絡占到了80%，劉總在本地的信譽度相當高，開瓶費也給的及時，從未發生拖欠現象，和酒店老板關系也維持的比較好。

2002年的時候發生了兩件事情，一直讓他想不通。某天，他忽然發現有幾家賣產品的酒店銷量直線下降，劉總就覺得不明白了，我該給的開瓶費我都給了啊，還有經常會給些廠家支持的小禮物啊，并且以前賣的不錯啊！他就跑了幾次該幾家酒店，沒有得到任何成效。沒幾天，又有家酒店老板跑過來找他聊天，說：這幾天，酒類管理處并告訴他，不能有開瓶費的出現，否則要處罰。還有，一些服務員為了拿到更多的開瓶費，相互之間已經開始明爭暗斗了，為了自己酒店的形象和利益，要劉總不要在給開瓶費了，否則就不賣他的產品了。當時，劉總覺得太驚愕了，怎么會這樣？

（注：我國某些城市出現了酒類產銷管理的部門，主要是對該區域的酒類市場進行監控和保護本地產品的利益，每個外來產品必須到該部門進行登記、貼標，辦理相關手續，交納一定的管理費用，方可在市場上進行銷售。）

通過以上案例，我們不難發現些問題，這些問題筆者曾經在市場也碰到過，歸納下來有以下三點：

第一：經銷商給的開瓶費服務員根本就拿不到，被領班或大堂經理給終結了，得不到實際的利益，服務員也就不會再繼續幫你推銷了；

第二：因為服務員的努力推銷使的服務員的基本工資加開瓶費下來，一個月工資比領班或大堂經理還要高，這種現象導致他們之間關系極為不平衡，最終的結局不是該服務員離開酒店就是禁止該服務員為廠家進行推銷；

第三：因為開瓶費的誘惑使得酒店服務員之間明爭暗斗的現象特別嚴重，有些酒店老板認為這樣會傷害酒店的形象和利益，于是給廠商提出警告或禁止某些品牌進場；　 發現問題，解決問題

找出問題所在后，我們就應該去解決問題。首先，筆者認為因產品在進店之前就因該與酒店老板搞好客情關系，舉例說，可以不時的請酒店老板吃頓飯，常備些小禮品，見面就送，同時送些印有廣告的制作精致的煙灰缸、椅套、茶杯、壁畫、花瓶放到酒店，即是廣告又是人情。中國人有句古話：“做人不怕禮多”，這個“禮”字除了正常的交際禮儀外，在這里還包括禮品了，還有一句俗話“吃別人的嘴短，拿人家的手短”。人就是這樣，如果你的酒可以讓他賺錢，另外你和他的關系很“哥們”，那么他將看在你的面子上，他會照顧你的酒?！鞍荡佟钡氖虑橐簿筒灰馑甲柚沽?。

其次，制定酒店完成銷量后的獎勵制度，獎勵額度可以定高些，這樣可以誘惑酒店老板主動的要求服務員推銷你的酒，把“暗銷”推向“明銷”。同時還可以為超額完成銷量的酒店免費培訓服務員，這也是加強客情關系的一個細節，在一些不是星級服務的A類酒店，他們意識到現在的服務行業是靠“環境特色”、“菜品特色”和“專業的服務”來招攬回頭客，免費的專業培訓可以幫助酒店老板節約培訓費用和解決服務難題，在今后的合作中照顧你的酒也就成為理所當然的事情了。

第三，加強與服務員之間的關系。大家都是人，都是有感情的動物，在保證開瓶費及時兌現的情況下，應多和她們進行溝通與了解，維系穩定的感情，讓她們更忠誠，就象談戀愛一樣，要懂得什么時候可以發脾氣和提要求，什么情況下該妥協及哄她開心。不要只是把她們單純的當作一個幫你賺錢的工具。 從彷徨中走出來，開辟新思路

有許多廠商覺得很彷徨及迷茫，不知道“暗促”怎么把它做好、做精，甩開其它競爭對手，關于這個問題，筆者的思路和建議是，做 好“暗促” 的基礎工作，并密切關注你的對手的動態，以不變應萬變，此外培養屬于自己的“金牌助銷員”。俗話說：“養兵千日，用兵一時”，這是最常見也是最有效的兵法，如果你有心培養金牌助銷員，那么她們也會用心替你雄起，真心回報你。

筆者曾與某市場一位白酒經銷商實踐該策略，該經銷商所的品牌都不是知名產品，可他的銷售額比當地經銷知名產品的經銷商高出一倍多，為什么？因為他沒有要廠家一個促銷人員的名額，他要求廠家把促銷人員的基本工資轉化到廣告及促銷支持上面，這樣他就可以保持常時間廣告和促銷在市場上與當地的一線、二線品牌進行品牌拉鋸戰，同時在終端全面啟動助銷人員，并制定了許多獎勵和培育的制度。

（1） 獎勵制度；

每個月將根據助銷人員的銷量進行評比；獎項設置分：優秀單品銷售獎、綜合銷售獎、；獎項金額：100—300元不等；前十名還可以參加抽獎，抽獎獎項為：自行車、電飯堡、洗發水、飲水杯； （以上部分獎勵用超市的代金券代替）

（2） 培育策略；

A：定期舉行聯誼活動或戶外活動，通過休閑娛樂活動增加彼此之間的感情，培養助銷員的品牌忠誠度。另外，可以在最輕松的狀態下了解到各酒店的真實經營狀況及資金狀態，以便完善客戶資料管理卡，減少跑單現象。

B：當優秀助銷員生日的時候送生日卡片或小禮物。

C:對有潛力的助銷員進行專業培訓。有些酒店服務員的理想不僅僅是做一名普通的服務員，他們也想有好的發展、穩定的收入。這些人有上進心、好學，對他們進行專業培訓后也可以成為自己的銷售團隊的儲備人才。

（3） 管理制度；

建立助銷員管理卡，以便了解每個助銷員的去留動向、誠信度、興趣愛好、生日等，為維護穩定的助銷群體做好基本工作。

（4） 平民化的溝通；

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Abstract： With the situation of the competition of the domestic hotel industry becoming more and more furious， doing the better service for guests becomes the core concept of the hotel management. The paper takes Sheraton Yantai Resort for an example， based on the importance of the middle shift's service in the housekeeping department， analyzes actualities and problems existing in the middle shift's service work of its housekeeping department， and finally obtains some countermeasures about how to improve the middle shift's service work in the housekeeping department of Sheraton Yantai Resort to enhance the service quality and core competitiveness of the middle shift in the housekeeping department.

關鍵詞：高星級酒店；客房部中班；煙臺喜來登度假酒店；服務

Key words： high star-level hotel；the middle shift of the housekeeping department；Sheraton Yantai Resort；service

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）01-0042-02

0 引言

隨著人民生活水平的顯著提高，酒店業發展的日趨完善，行業的核心競爭也從硬件設施轉移到服務質量的比拼。客房作為酒店經營與盈利的重要組成部分，客房部服務工作尤其是對客服務的“重頭戲”，而客房部中班不同于白班的上班時間及工作內容能夠更直接地向顧客展現酒店的服務質量，出色的中班服務更能為顧客留下深刻且良好的消費印象。

1 煙臺喜來登度假酒店簡介及其客房部中班服務工作現狀

煙臺喜來登度假酒店作為一個落戶在二線城市的外資酒店，它與其他酒店不管在管理制度上還是在服務標準上都存在一定差異。因此，本文在此處做出以下說明：

1.1 煙臺喜來登度假酒店簡介 煙臺喜來登度假酒店坐落于國家4A級風景區――金沙灘旅游度假區內，緊鄰秀麗的萬米金沙灘和風光海岸線，是一家集住宿、餐飲、健身娛樂為一體的度假酒店。酒店設357間舒適宜人的客房，全部客房均可盡覽無限海景。擁有可提供全天候餐飲服務的中、西、日餐廳和飽覽渤海灣醉人海景的大堂吧，還有水療中心、健身俱樂部、室內標準泳池、網球場和海灘。另外酒店還擁有面積923平方米的可分隔無柱式大宴會廳。

1.2 煙臺喜來登度假酒店客房部中班服務工作現狀 煙臺喜來登度假酒店的客房部中班工作時間為下午2點到晚上11點半，中班工作主要有開夜床、客借、加床、加冰、擦鞋、退房檢查等服務，除此之外還有特殊情況處理。與白班每天定量的房間清潔任務相比，中班工作內容相對復雜多樣，以下是煙臺喜來登度假酒店客房部中班工作的主要內容：

①開夜床服務。煙臺喜來登度假酒店的夜床服務從下午五點開始至晚上九點，所以在五點之前打印出酒店客房的VIP報表。由于煙臺喜來登住客率較高，所以中班只需對其中VIP3級以上的顧客提供開夜床服務。

開夜床服務是建立在干凈整潔的OK房基礎上的，所以在開夜床之前需要檢查房間是否使用過，若使用過就需要進行簡單的整理，之后再進行開夜床服務。開夜床主要包括將房間內電視打開，音量調至6，關上全部窗簾；將大床靠座機一側的被子掀開45度角，再把吧臺的免費礦泉水和水杯放置在同側床頭柜上并把床頭燈打開，同側床前的地毯上鋪好晚安巾，上面放好免費拖鞋，最后在床的左下角放置洗衣單夾內置洗衣袋及早餐菜單；將衣柜內的浴袍掛到浴室的相應位置，浴室門口地面上鋪上地巾，浴室內地面上鋪上防滑墊；在最后離開房間時留下取電卡，使房間保持有電狀態。如果開夜床時客人在家的話，需要詢問客人需不需要夜床服務以及夜床的相關事宜都應征詢客人意見。

②客借、加床、擦鞋、送冰等其他服務。在九點鐘開夜床結束后，顧客的其他服務需求會明顯增加，客人有送免費礦泉水、送洗漱用品、送拖鞋等客送要求時，服務員就進行“跑腿”；當客人要借旅行充電器、插排、多功能枕頭等物品，服務員需要在送達時讓客人在物品借用單上簽字再轉交物品；加床服務的通知由前臺傳達，加床的同時還要為所在房間增添一套客用品；服務員在接到送冰服務后，選擇離房間較近的取冰點取冰，需要在五分鐘內送達。

③工程問題及洗衣丟失處理。工程問題需要第一時間聯系工程部同事，并協助工程部同事處理好工程問題；如果碰到客人洗衣找不到的情況，按部門規章進行，先詢問客人詳情，在客人房間內尋找，再去洗衣房找洗衣的留存數據，看是否在洗衣房或者辦公室，最后檢查是否送錯房間了；處理客人投訴問題時，量力而行，情況復雜可以通知大堂副理處理。

在每天的工作結束之前，中班服務員需要寫好交接和填寫樓層物品借用本，交接中需要記錄中班服務員所做的一切工作并重點備注特殊事項，清點當天的客借項目填寫入物品借用本。

2 煙臺喜來登度假酒店客房部中班服務工作所存在的問題

2.1 夜床服務缺乏標準化規范 根據《星級飯店訪查規范》對酒店開夜床的評分標準總結，煙臺喜來登度假酒店作為一個五星級酒店，雖然其開夜床規定符合標準，但當中班服務員實時操作時并沒有按照規定來規范操作。對于看起來比較整潔的房間，中班服務員通常會直接開夜床；對于相對凌亂的房間，會簡要整理后開夜床，或者趁客人不在場直接不開夜床。在開夜床過程中，關于電視到底需不需要打開、室內燈是不是應該全關、在不了解顧客的睡眠習慣的情況下應該開床的哪一側等問題，每個中班服務員都有自己的做法。另外，大部分客人對開夜床服務不了解，甚至客人還對開夜床服務存有抵觸情緒，中班服務員也無法向顧客正確解釋開夜床的含義，這一方面阻礙了客人對酒店服務的了解，另一方面也說明酒店在這方面缺乏對員工做有關的培訓。

2.2 淡旺季中班人員分配不合理 煙臺喜來登度假型酒店，淡旺季分明，旺季住客率高，客房服務員數量嚴重不足，所以中班服務員只設置一個服務員，同時中班還經常加班分擔白班的工作，晚上還要處理明顯增多的工作內容。淡季客房部白班工作經常出現房量不夠分配而頻繁休假的情況，而中班依然一個人上班，在工作內容大量縮減的情況下，工作十分清閑。中班服務員在淡季沒有額外的加班機會，只有基礎工資，很多樓層員工都不愿意上中班，這也造成中班員工心理上的不平衡。長期以往，許多中班服務員會產生懈怠情緒，員工責任心不強的話還會導致中班工作的失誤長期無法得到更正，進而影響酒店的服務品質。

2.3 中班與白班服務員溝通存在障礙 中班服務員不參與每日晨會，中班與白班的交流只能依靠交接本，這必然會造成日常工作上的疏漏。雖然中班服務員會向經理進行工作匯報，但匯報內容一般都是概括性地描述，不能體現事情的嚴重性。由此，中班與白班無法交換信息就無法為顧客提供及時而有效的服務，更會影響住客的客房體驗。

2.4 中班服務員對客意識薄弱，欠缺一定的專業素養 客房部樓層服務員工作門檻較低，大多數樓層服務員沒有什么文化水平，更不是相關專業出身，沒有良好的對客服務意識。比如在開夜床時不會考慮到將洗衣單夾和早餐菜單放在床上可以促進顧客消費增值服務，他們會認為客人根本不需要洗衣或點餐服務。面對客人投訴時更不會從顧客的消費心理角度看待投訴問題。煙臺喜來登酒店接待的客人中有很多外國客人，這對文化水平不高的中班服務員來說，語言障礙就成了難以逾越的鴻溝。

2.5 中班工作內容復雜多樣，隨意性強，不便于監管 中班的工作時間集中在晚上，工作內容復雜多樣，不僅涉及做房工作，更多的還有開夜床、客借、加床、加冰、擦鞋等服務工作的涉及。除了這些常見的工作之外，每天不同的客人有許多不可預測的需求，所以管理人員對中班工作的監管永遠是不到位的，雖然許多酒店也意識到這個問題，但與整個酒店管理工作相比較而言，客房中班并沒有得到重視，以至于許多問題可以在中班工作中得到解決的卻被忽視，從而形成大的服務隱患。

3 改善煙臺喜來登度假酒店客房部中班服務工作的相關對策

3.1 組織詳細的開夜床服務培訓 客房部在中班服務員上崗之前應該對其進行詳細的開夜床規范培訓以及如何向客人正確解釋夜床服務。對顧客進行夜床服務的解釋和引導，讓客人體驗更全面的酒店服務。酒店不僅要讓中班服務員更專業，還要在實際操作中加以授權，使服務員在面對顧客時能提供具有個性化的夜床服務。比如在知曉客人睡眠習慣時，應順從客人習慣更改服務標準。如此不僅能夠展現酒店高水平的服務質量，還可以給顧客帶來新鮮感，更有利于為顧客展現高品質的酒店服務。

3.2 淡旺季合理調配中班服務員人數，適當調整工作內容 酒店客房部應該在旺季來臨之前適當增加樓層服務員，或者招聘旺季臨時工替代正式的樓層服務員，再將有一定知識水平的客房白班轉為中班，如此一來，就可以適量增設中班崗位。淡季可以減少中班服務員數量，也可以安排客房中班恢復長期閑置的房間，安排整理庫房及工作間。

3.3 定期輪崗，促進中班與白班工作內容的溝通，落實交接工作 讓有能力的客房服務員定期輪崗中班，這樣不僅可以緩解中班服務員的不平衡情緒，也可以使更多的服務員了解中班工作，促進客房中班與白班的相互認識和理解。對于中班留下的交接，在開晨會時加以強調說明，落實相關工作，特別是客人的一些特殊要求，需要格外關注并完善客史檔案。

3.4 對中班服務員強調中班工作重要性，幫助其提高自身職業能力 在中班服務員定期向經理匯報工作時，經理應向中班服務員灌輸中班工作的重要性和對客意識，表達出對中班服務員及其工作的重視，寄予中班服務員強烈的職業期望。中班是個極其具有鍛煉意義的工作崗位，服務員可以加以利用完成自身能力的突破。

3.5 要求中班服務員做中班工作日志，中班工作與大堂副理協調 為了監督中班服務員的工作，部門管理者可以要求中班服務員做詳細的中班工作日志，記錄具體的工作內容及對客服務的客人詳情。如此，通過查看日志不僅可以核實中班工作，還能更好得掌握客人的住宿情況。中班服務員在工作過程中碰到超過自身能力范圍外的情況，可以與大堂副理溝通，共同解決客人的問題。

中班是一個直接面向顧客的工作崗位，優秀的中班服務員能夠在中班中得到鍛煉能夠代表酒店給客人提供滿意的住宿體驗。雖然在如今的酒店管理中客房中班沒有得到很好的重視，但在這個服務時代，中班服務將受到越來越多的關注與改善，對于煙臺喜來登酒店中班服務所存在的問題，本文所提供的對策可能不夠全面，但也希望能夠提供一定的幫助，對其中班工作乃至國內高星級酒店客房部的中班工作起到促進作用。

參考文獻：

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[2]李文娟.論酒店個性化服務――以開夜床為例[J].湖北函授大學學報，2013，26（4）：101-102.

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關鍵詞：團泊湖溫泉酒店；旺季；客房服務；服務質量

團泊湖溫泉酒店是隸屬于天津仁愛集團名下的四星級休閑度假酒店。酒店占地面積8萬平方米，滿足人們對健康、娛樂、休閑、會議、社交等需求，以提供自然、生態、健康、理療為主要服務特色的高端優質服務的近郊型的溫泉度假休閑特色酒店。酒店湯屋客房設置獨立溫泉池、液晶電視、電視上網、VOD系統，是團泊湖酒店的特色之一。

1 客房管理存在的問題分析

雖然酒店致力于為客人優質服務，客房提供的服務包括：24小時管家服務；金鑰匙服務；可選多種背景音樂及燈光為主題的客房。但是在酒店管理的細節方面還是存在一些不足之處，影響酒店服務質量，下面以酒店客房服務為例分析影響服務質量的因素，并提出相應的對策。

1.1 員工培訓不系統

酒店的新招聘員工上崗倉促，未能進行系統的培訓，經常會有服務人員做房速度低，質量差，影響了客房產品質量；酒店的質檢人員，缺乏客房管理的專業知識，由于缺乏專業知識，不能及時督促并發現客房部存在的問題，不能及時糾正問題，達不到質檢的速度和質檢所要達到的目的。

1.2 客房物品補給不足

酒店各樓層都曾出現過不同程度的物品補給不足問題，同樣的房型物品配備不同，例如，有一次團隊入住時，七間標準間，有的房間有方便面，有的房間沒有，有的房間有梳子，有的房間沒有，有的房間有剃須刀，有的房間沒有。當時客人們很氣憤，找到服務人員問其原因，服務員說是倉庫物品不足，導致出現這種情況，后來領隊對這種情進行了投訴。

1.3 旺季做房倉促

由于客房房間數量較少，在旺季經常出現做房急迫的問題，在時間不足的情況下，客房的質量是很難保證的。一般旺季在冬季，天氣非常冷，很多客人不會選擇一早離開，而是推遲到中午十二點，而下一批客人大都在一點以前到了酒店的大廳。前一批客人離店和后一批客人到店，中間只有不到一個小時的時間。在這段時間內每位服務員要做六到八間房，這樣一來會出現房間質量不佳，物品補給不足的現象。

1.4 旺季客房供應不足

秋冬季節為溫泉銷售旺季，由于需求旺盛客人有時需要提前一個月進行預訂，而維修房不能及時維修總是處于維修狀態，不能使其成為正常的可買狀態，導致客房供應不足現象。曾經有一家三口的客人在酒店住了四天，入住的第二天服務員為該房間的客人做小整理的時候，客人說他們提前四十天預訂的，說在元旦前后訂一間房像買火車票一樣難，如果房間多一點就會很容易的預定到。就不會出現泡溫泉難的現象。

2 改善客房服務管理

2.1 加強客房人員的培訓

培訓工作是酒店管理的重要內容之一，培訓工作應做到崗前培訓與在職培訓相結合，例如新員工到職后要有詳細周到的新員工培訓計劃，使員工能夠盡快融入企業進入工作狀態，可以安排酒店整體培訓、部門培訓、崗位培訓。在員工的日常工作中可以充分利用定期（每周或每月）會議和班前會達到員工培訓目的，例如在班前會中可以以案例的形式分析前一天員工服務中遇到的問題，通過員工討論和管理者的啟發，舉一反三讓員工獲得解決類似問題的方法和程序?；蛘甙才胚B續的服務技能培訓，使之常規化，持之以恒可以收到良好的培訓效果。

2.2 及時補給客房物品

對于這一問題，客房部應與庫管部門之間設置專門的協調人員或建立良好地協調機制，及時做好物品的補給。例如，客房設備分為固定資產和低值易耗品，在性能上也有各種不同用途，對客房用品進行詳細的分類編號，建立帳卡和設備檔案卡，同時建立設備日常管理制度以便加強管理，不要等到盤點或月底才去補給。

2.3 旺季保證做房質量

為解決這類問題，酒店應該在旺季到來之前，對員工進行多崗位培訓，以備不時之需。這樣可以旺季時客房人員不足的情況下，也會有人事部和后勤部門的員工進行幫忙；與其他酒店或相關院校建立良好的關系，旺季時可去其他酒店或者請酒店專業的學生來幫工；建立超額獎勵制度，在保證客房質量的情況下對于超出工作規定量的工作部分，采取獎勵的辦法，這樣既可以保證客房質量，又完成客房的整理工作。

2.4 旺季保證客房供應

對于旺季的客房供應，應按照需求情況適當的調整房型，例如在旺季可以將樣板間調整成套房或標準間，來保證客房的供應；另外，對于維修房，一經保修立即督促維修部及時修煉，將維修房早日修好，成為可賣房。通過這樣的方式，來緩解客房供應不足的問題。

3 總結

酒店業競爭日趨激烈，顧客對酒店服務質量的要求越來越高，酒店必須不斷探索提高和完善自身服務質量的途徑和方法，以優質的服務贏得顧客的忠誠。盡量避免細節上的失誤損害酒店形象，造成顧客流失?？头渴穷櫩妥〉昶陂g活動的重要場所，也是反映酒店服務質量的重要窗口，因此做好酒店客房服務能夠有效提升客人的滿意度和忠誠度。

參考文獻

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禮儀是酒店服務的基礎，是提供優質服務的重要內容，是酒店形象的靈魂，同時酒店員工的服務禮儀水平在一定程度上決定著酒店業的服務水平。所以提升酒店服務禮儀的水平至關重要，這樣能加強酒店員工的職業素養，提高自身修養；美化自身，美化服務過程；促進社會交往，改善賓客關系；凈化社會風氣，推動文化建設。

一、酒店員工服務禮儀存在的問題

（一）酒店員工缺乏對服務禮儀的重要性認識

目前，我國還處在以應試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過應試教育的，個人禮儀素養與智育之外的其他素質教育一樣被擺在相對次要的位置，學生們很少會接觸到禮儀知識講座或嚴格的禮儀培訓等與禮儀相關的課程，這是造成他們禮儀素養欠缺的重要原因之―。酒店員工意識不到服務禮儀的重要性，不僅會降低自身素質也對酒店整體水平有影響。

（二）酒店員工服務禮儀不規范

酒店員工在服務客人的過程中多少都會有些不規范的禮儀，例如：服務人員有急事找客人的時候客人與人正在談話中，服務人員依然打斷了客人的談話，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務禮儀的不規范會降低員工服務水平以及使客人對酒店印象變差。

（三）服務禮儀理論與實踐相脫節

禮儀是一門實踐性很強的課程，要求員工不僅要掌握有關的禮儀理論，更要注意理論在實踐中的應用。員工在學習了禮儀的理論知識之后沒有一些練習的情景來進行演練，如果在以后的工作中遇見類似情景或問題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進行服務禮儀理論的培訓，少開甚至不開服務禮儀情景演練的課程。

二、酒店員工服務禮儀存在問題的原因分析

（一）酒店方面的原因

酒店甚少對員工進行服務禮儀培訓。也有一些酒店的服務禮儀培訓重表面輕實際，使培訓流于形式；還有就是酒店服務禮儀培訓的隨意性較大，未能形成嚴格的培訓制度和計劃；或者是酒店即使對員工進行了服務禮儀培訓也不重視培訓結果和培訓考核，培訓考核也未能和員工獎懲掛鉤，培訓中缺乏學習的壓力，因此在員工進行服務的過程中服務禮儀總是不規范或出現各種問題。

三、提升酒店員工服務禮儀水平的對策

（一）提高對服務禮儀的重要性認識

提高員工對服務禮儀的重要性認識，使員工確立文明禮貌意識，必須通過“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業道德教育，從而樹立兩種意識：第一，生存意識。酒店業市場的競爭十分激烈，實際上是服務質量的競爭。講究禮貌禮節是酒店優質服務的關鍵，是企業生存和發展的前提。第二，角色意識。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務中，服務員和客人的關系是“主體”和“客體”的關系。服務員必須為客人提供文明禮貌的優質服務，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務意識。

（二）對員工進行酒店服務禮儀培訓

酒店要定期對員工進行酒店服務禮儀培訓，也要不是的完善酒店服務禮儀培訓。培訓工作不是一種短期行為，而是一項長期性、戰略性的任務。根據酒店自身的發展和社會環境變化以及員工學習需求的差異，服務禮儀培訓工作必須要進行改革創新，創新是發展的生命力，沒有創新就沒有發展。

（三）培訓時理論與實踐相結合

酒店在對員工進行服務禮儀培訓時，要遵循理論與實踐相結合的原則，理論與實踐缺一不可。在員工學習并熟悉了服務禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務過程中會出現的情景，請員工們分組進行演練，最后請培訓師對每組進行總結和對每個員工的分析，方便他們找出自身的優點和不足。在如此生動形象的實踐活動中既強化了員工們處理問題的能力同時也讓他們鞏固了已經學習的服務禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養，更是對酒店的整體服務水平提升做出了貢獻。

（四）實行獎懲制度

根據酒店自身獨有的特性，設立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時間均不同，可以適當增加固定薪酬。對于基薪、津貼、福利等可做不同調整，同時實行績效考核，按照不同的工作任務進行核定，做得越好，收獲的越多。如果再工作中犯了錯誤，酌情進行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動力。

在月末、每個季度、年終的時候分別評取優秀員工，并且在員工大會中對其工作認可，給予獎勵和表揚。不僅嘉獎了得獎的員工，同時也是對那些沒有得獎員工的激勵，努力做好手中的工作，積極主動的為客人進行更優質服務。

在淡季閑暇時組織旅游或者各種有趣有意義的集體活動，鍛煉了大家團隊合作意識的同時放松了心情。

四、結論

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一、酒店對客服務中存在的語言藝術的問題

1.話語不完整部分酒店員工在與顧客溝通時，因說“半截話”、“不完整的話”等原因造成顧客不愉快現象比比皆是。以下是某酒店發生的真實案例最能說明這個問題：某銀行分行新上任的劉行長邀了幾位同行朋友來到某店慶祝，服務員熱情的把劉行長一行讓進了雅間。由于室內溫度較高，劉行長把厚重的大衣脫了下來，小于連忙接過大衣，微笑著對劉行長說：“先生，我給您掛起來吧?！眲⑿虚L一聽皺了下眉頭，然后笑者問：“你要把我掛哪??？”小于一聽，連忙解釋道：“先生您誤會了，我的意思是幫您把衣服掛起來?！辈岁懤m上桌了，席間談笑風生，大家都很高興，客人們紛紛向劉行長祝賀。這時，小于見劉行長杯中的茶涼了，于是上前去取劉行長的茶杯，并微笑著說：“先生，我給您撤了吧！”“撤了？”今天這個日子聽到這樣的話語，劉行長心中很是別扭，“我剛上任，你就要把我撤了啊！”大家看著服務員，眼神中透露著不滿。以上案例中，服務員接連兩次簡化服務用語，造成顧客的尷尬、誤解和不滿，極大地降低了酒店對客服務質量。2.不注重說話時機更多的酒店員工在說話時選擇了不合適的時機，造成顧客極為不滿。如某酒店餐廳服務中，在顧客提祝酒詞時，服務員上完一道菜大聲清晰地報了菜名，直接打斷了提祝酒詞客人的思路。不一會，服務員為顧客撤換骨碟，又來到了提祝酒詞客人的身邊，并說：“打擾您一下……”連續兩次打擾客人，讓客人沒有了提祝酒詞的心情。3.說話不婉轉有些員工在說話時不夠婉轉。酒店服務中，應該竭盡全力滿足顧客的合理要求，但若無法滿足或者顧客的某些行為違反了酒店的規定，員工在與顧客溝通中不要直接向顧客說“不”。如顧客在酒店無煙區吸煙，服務員直接說：“您不能再這里吸煙”；顧客點的菜，餐廳不能做，服務員直接說“沒有”等等這些不夠婉轉、太過直接的話都會給顧客帶來不愉悅的心理感受。4.無聲服務在與顧客溝通中的語言藝術方面，最可怕的不是以上存在的四個問題，而是無聲服務，也就是說員工根本不開口對顧客說話。在遇到顧客時，不打招呼不問好；在打擾到顧客時，不說話不致歉等。這些行為會給顧客造成服務員高高在上不屑一顧、沒有禮貌不尊重顧客的感覺，對酒店的影響極為不利。

二、提高酒店對客服務中語言藝術的對策

1.提高招聘門檻，把好入口關人力資源部在招聘時，不僅要強調普通話流利、語言表達順暢等要求，更要在面試時設計一些能考察語言藝術基本功的問題，以便能夠更好地考查員工的語言藝術基礎。同時還要加強在服務意識與工作態度方面的考查，將那些不屑或者不愿運用良好語言藝術與顧客進行有效溝通的員工及早拒之門外。2.加強語言藝術方面的培訓酒店員工實際上之所以在與顧客溝通時存在這樣那樣的語言藝術方面的問題，更多的是在于他們不會、不知道該如何如溝通，不懂得如何運用良好的語言藝術。這就要求酒店管理人員自身要提高對這方面的重視，接下來也是最重要的就是要加強對員工的培訓。語言藝術的培訓要制度化、系統化、全面化，不僅要形成詳細的培訓材料，更要落實到員工入職后職業生涯的各個階段，不斷加強、不斷提高，不能走形式、敷衍了事。3.形成良好語言藝術氛圍在酒店企業文化的形成和制定過程中，要加強對語言運用藝術的重視。首先要酒店的領導層和管理層時時重視，才會形成“上行下效”、“上梁正了下梁也不歪”的效果，做到酒店全員人人重視語言藝術的運用、人人說話講分寸、注重語言細節。形成良好的語言藝術氛圍以后，每一位新進員工都會“耳濡目染”受到熏陶，才會在對客服務中顯得我們更加專業和標準。4.制定有效激勵和獎懲措施為更好激勵員工在對客服務中運用良好的語言藝術，酒店須出臺和制定有效的激勵和獎懲措施，目的就是要做到“做與不做不一樣、做多做少不一樣、做好做壞不一樣”，讓每一位能有效運用良好語言藝術的員工都能受到褒揚和獎勵，讓在該方面做得不夠好的員工受到批評和懲罰。可以考慮設置“最佳服務語言藝術”獎、“金口才”獎等獎項，評選獲獎員工作為學習模范，并頒發榮譽證書、發放獎金、作為職位晉升的參考因素，還可以讓其在全酒店范圍進行演講、表演，并通過這種方式向員工傳授語言溝通的技巧。

作者：陳金單位：長春職業技術學院旅游分院

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關鍵詞：高星級酒店;個性化服務;服務質量

一、酒店個性化服務的內涵

酒店個性化服務是建立在每位客人的不同個性的基礎上而展開的有針對性的主動服務。酒店以符合每一位客人獨特的言語、行為方式、感情等為目的來服務客人，讓客人得到與眾不同、體貼、窩心的感覺，在接受酒店服務的同時客人不僅滿足了自己的生理需求，還滿足了自己的心理需求?！霸诰频陿I提出個性化服務的概念，表現出了社會進步的價值取向，符合人類社會發展的大潮流，同時也將酒店服務水平提升到一個全新的層面。”[1]酒店個性化服務主要表現有以下幾個基本特征：第一，基礎性?！皹藴驶帐莻€性化服務的基礎，個性化服務是標準化服務的升華?！睕]有滿足基本需求的標準化服務，個性化服務也就不復存在。第二，差異性，與標準化服務相比，每一次個性化服務都是不盡相同的，因人而異是個性化服務的核心特征。第三，情感性，在個性化服務中，了解并重視顧客的心理感受是需要每位服務員工投入自己的情感才能達到的。

二、國內酒店個性化服務及存在的問題

關于酒店服務的發展，不同時期有不同的主題。西方的酒店業服務是從情緒化服務逐步發展到現在占主導地位的標準化服務，直到日本推出為特別客人提供特殊服務，以此來滿足客人需求的理念的誕生，酒店個性化服務開始被推向酒店服務業的前沿。如今，酒店個性化服務發展伴隨著酒店管理思想的不斷創新與變革，增進著酒店服務的內容，實現了一次次前所未有的酒店服務突破。但是，就目前高星級酒店個性化服務實行狀況來看，無論在做法上和認知上，國內的高星級酒店的個性化服務和國外的高星級酒店相比還是存在明顯的差距，沒有一套完善的可行方案，暴露出了許多問題。第一，觀念錯誤。第二，酒店在收集顧客信息等工作環節沒有很好的保障，不能建立完善的客戶檔案。第三，酒店對員工的個性化服務培訓不全面、不完善。第四，員工對職業的滿意度低下，員工缺乏創造力和主動性，主動服務意識不夠強……等等。因此，酒店要正確認識這些錯誤并努力尋求提高個性化服務質量的科學策略。

三、高星級酒店個性化服務的優化策略

（1）優化酒店硬件設施。高星級的酒店搭配高科技的硬件設施，能區別于低星級的酒店，還能為酒店提供個性化服務帶來便捷，使酒店的競爭能力發揮到極致。“獨具特色的配套設施會給酒店的服務加上閃亮的一筆。美國喜達屋酒店管理公司旗下的威士汀商務酒店，以它獨具匠心的“天夢之床”號召于眾，具有好奇心理的商務型賓客自然會選擇在該酒店入住。”（2）提升酒店軟服務水平。1）酒店應建設完善的顧客檔案。酒店應要求服務員工在每次服務客人過后要詳細記錄他們的職位頭銜、消費偏好、文化差異、禁忌、購買行為特征、住店行為等等，形成客人的客史檔案，當客人再次入住時可以根據客史檔案給予特別的關照。酒店可要求前廳接待服務人員每天最少提供3個以上客人的個性化服務信息，只有通過員工每天用心地收集資料信息，才能真正建立健全的酒店客戶檔案。2）酒店建立服務反饋系統。酒店要在客人結賬離店時提供意見調查表，同時在設計意見調查表時要使題目盡量簡短并具體化，不要讓客人做計算或邏輯推理，方便客人快速有效填寫。最后，酒店要收集客人意見表并分析，總結出酒店的服務質量存在的問題通報給全體員工并作出修正，不斷提高顧客的滿意度。3）酒店個性化服務品牌建設。酒店在內部要不斷給員工營造個性化服務的氛圍。對外，在酒店的個性化服務完善的基礎上，還要對酒店有這種優質特色的服務進行大力宣傳和推廣，讓酒店擁有鮮明的優質個性化服務的品牌特色后，酒店也會擁有較強的競爭力，客人們也愿意過來嘗試這樣的優質服務，得到滿意服務的顧客還會對酒店進行“二次宣傳”，向自己身邊的人推薦我們的酒店。通過這樣的循環，酒店的服務品牌就會逐漸形成良好的口碑。（3）提高員工滿意度?！熬频陠T工作為酒店服務賓客的主要群體，在充分強調賓客服務個性化的今天也應該享受到酒店為其打造的獨特的個性化“內部服務”。

要想做到優質的酒店內部服務質量，酒店應著重員工從而實施以下對策：（1）重視職工物資需求服務，建立具有酒店特色的薪酬制度管理者應高度重視職工的生活環境并盡量為員工配備良好的基礎設施。員工薪酬方面，應提供高星級酒店應有的工資水平。在福利方面，酒店應提供多種多樣的靈活的福利項目選擇，并且標明每種福利項目所能得到的物資和取得福利的要求。（2）重視精神層次的軟服務，讓員工在工作中獲得幸福感。酒店員工服務時要面對的是顧客，員工的感情會間接影響到顧客的心情和感受。因此，酒店應努力提高員工們的幸福感，常組織員工參加各種體育比賽活動，培養員工們之間的感情。同時，上層管理者要關心員工情況，酒店每月公布員工生日的名字，組織其他員工一起為其慶祝，酒店領導為其贈送禮物并且在員工生日當天換上特別的名牌以激發員工的榮譽感。（3）打造員工與領導無間信息溝通服務，打破上下溝通隔閡。酒店管理者建立一套民主的溝通制度。定期進行員工座談大會，建立領導信箱和郵箱來收取員工們的工作反饋信息，為員工與酒店領導提供方便快捷暢通的溝通渠道。（4）提供個性化職業設計服務，滿足員工發展需求。酒店為每位員工建立“職業培訓檔案”根據員工們的職業學習發展不斷進行跟蹤訓練，缺乏哪方面知識就幫他們補習，能讓員工們不斷學習到新的優質酒店服務知識和技能，滿足了酒店員工們日益增長的學習熱情的需求，降低了員工離職率，同時也避免了員工流失給酒店管理層人員帶來的一系列消極影響。（5）提供員工職位多變服務，創建靈活機動個性化服務。酒店可適當為員工提供輪崗培訓，此措施能消除員工對自己工作的“審美疲勞”并讓員工在熟悉自己工作崗位的同時也能了解到酒店內其他服務崗位的要求和職能范圍，以便于自己更好地了解酒店的運行和服務范圍，給客人提供靈活機動的個性化服務。

四、酒店個性化未來的發展觀望

在酒店業發展迅速的今天，個性化服務的理念也逐漸被高星級酒店廣泛推崇，許多高星級在前廳引入“金鑰匙”管家就是很好的證明例子。當高星級酒店形成自己的個性化服務特色，才能在當今的酒店業競爭中取得優勢，這也符合酒店可持續發展的要求;當高星級酒店都形成自己的個性化服務特色，人們對高星級酒店的認知才會從標準化走向個性化;希望在不久的將來，人們都可以找到最符合自己個性的高星級酒店，讓每間高星級酒店的個性化服務成為人們選擇酒店的依據。同時，在每次到酒店里消費都會得到非凡的個性化服務體驗，到酒店不僅僅是為吃飯、住宿、娛樂，更是為了自己個人精神的滿足。酒店個性化服務是一種更高層次的服務理念，可以說，在酒店標準化服務的基礎上形成個性化服務，是所有高星級酒店未來發展的必然趨勢。

參考文獻：

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［關鍵詞］酒店 人力資源 激勵 以人為本

人力資源是酒店發展最寶貴的資源，是酒店價值鏈中的核心因素，是酒店可持續發展的動力和源泉。隨著社會經濟的發展，人們對差異需求增加，酒店獲得競爭優勢的關鍵是優質的服務，而高素質的人才是提供服務的載體。因此，酒店要優化人力資源的管理，以提高酒店的競爭力，實現酒店的可持續發展。

一、樹立正確的人才觀

酒店業是服務型行業，酒店員工的表現直接影響到酒店形象，從某種程度上說，酒店員工直接影響到酒店的生存和發展，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，酒店管理應充分體現以人為本的管理思想，努力追求員工滿意，這是人本思想的基礎。要為員工創造良好的工作與生活環境，建立員工與管理者之間和諧的人際關系，激發員工的工作積極性和主觀能動性。.尊重員工，關注員工的物質生活，還要重視員工的深層次的精神生活。正確處理員工自我認識、自我發展與酒店經營管理的關系。發揚民主，號召員工積極參與管理，使員工充分利用自己的知識與技能，充分發揮他們的潛能與智慧，為酒店的發展獻計獻策。酒店要提高競爭實力和經濟效益，必須從整體上樹立以人為本的人才觀，吸收新的管理理念，采用各種措施，努力打造積極奮進的企業形象。

二、建立科學的培訓制度

酒店服務是由員工表現出來的一系列行為，由服務人員提供，優質的服務是酒店追求的目標，而高質量的服務需要高質量的服務人員來提供。由于服務人員的服務意識、服務技能和服務心理對服務質量具有極大的影響，要想確保服務質量的優質，就必須對酒店服務人員進行系統嚴格的培訓。服務質量是酒店賴以生存和發展的生命線，酒店服務是個整體，優質服務是各部門通力協作的結果。每個服務人員都處在服務鏈中的不同環節，需要其他員工的配合，因而要注重員工的團隊協作精神。良好的服務技能是提供優質服務的基礎，無論是前臺接待員、收銀員還是餐廳服務員和客房服務員，都必須經過嚴格的服務技能培訓，掌握嫻熟的服務技能，才能為客人提供高質量的服務，保證客人的滿意，使其下次再來，從而實現酒店的可持續發展。

三、建立富有競爭力的薪酬福利制度

薪酬福利是影響員工滿意的重要因素，是員工最為關心的問題。要完善員工薪酬福利體系，加大對員工的投資力度，建立科學的工資制度和工資結構。工資是酒店激勵員工的基本手段，在工資制度方面可采用浮動工資制，工資內容結構要多樣化，傾向員工工作技能和綜合素質的提高，將員工工資與酒店總體經濟效益直接掛鉤，使員工收入與酒店收入緊密相連，激發員工努力工作，為酒店創造更大的效益。增加福利計劃的透明度，為員工制作員工福利手冊，其中包括企業為員工提供的所有福利項目，包含費用數額，員工享受這些福利待遇的具體程序，重點解決員工關心的熱點問題，改善員工生活配套設施，為員工提供保險、醫療和帶薪休假等福利項目，為員工解除后顧之憂，使其在酒店安心工作。

四、加強酒店企業文化建設

酒店良好的企業文化是酒店生存和發展的源動力，良好的酒店企業文化應具有兼容性，做到海納百川，，保留不同酒店管理模式的精髓，寬容接納員工個性上的缺陷。具有學習型特征，注重新知識和新技能的學習，創造新的經營管理與服務理念。注重酒店服務的長期發展，增強員工的危機感，建立公平、公開、公正的能力評估系統，做到使員工信服，促使其不斷提升自己。管理者要做員工的朋友，在生活上主動了解員工面臨的問題，盡力幫助解決員工的困難，使員工在物質生活和精神生活上都能感受到酒店的關懷和溫暖。酒店管理者要對企業文化進行深層次開發，充分體現酒店的特色，發揮員工的智慧和創造力，形成一種催人向上的酒店精神。

五、對員工適當的授權

授權是給予員工的一定的權利、信任和必要的資源，讓他們對工作獨立做主。授權對酒店業特別重要，因為酒店行業中的一線員工直接為顧客提供服務，顧客對酒店的第一印象來自于他們和一線員工交流的直接經歷。適當授權給一線員工，可以使他們快速處理顧客的問題，提高顧客的滿意程度，尤其是對顧客的投訴可以更為及時地做出反應，解決顧客與酒店之間的矛盾，從而提高顧客對酒店的認同感和滿意度，樹立良好的酒店形象，挽留住更多的顧客，所以，給予員工的適當授權，對酒店的發展有著十分重要的意義。適當授權，體現了酒店對員工的信任，使員工具有主人翁態度，提高員工的工作熱情和對酒店的忠誠度，讓員工人對酒店的經營決策出謀劃策，也提高了員工處理問題的能力，增強了對酒店管理層的信賴。

六、引導員工做好職業生涯規劃

為了酒店的優質服務和持續發展，酒店要對每一位員工設計職業發展規劃，提倡終身為酒店服務的觀念，有利于員工穩定，增強員工的安全感和歸屬感。尤其對大學生等高素質人才，酒店更要有一套明確的職業規劃方案，使其能夠看到光明，看到未來發展的目標。酒店要多招聘熱愛酒店工作的大學生，根據他們的性格特點和興趣愛好，安排到合適的部門，讓他們在基層的工作崗位上鍛煉一段時間后進行評審，通過評審可以提升到高一級的職位。通過不斷的磨練和培養，為酒店培養優秀的管理人才，這樣的職業生涯規劃會受到高素質人才的歡迎，有助于激勵人才、留住人才，為酒店的發展提供源源不斷的智力支持。

總之，隨著酒店業在我國經濟中地位的日益突出，酒店管理者要樹立正確的人才觀，加強酒店企業文化建設，不斷優化酒店的人力資源管理，促進酒店業的健康快速發展。

參考文獻：

[1]趙昌峰:人本管理就是追求員工滿意[J].現代酒店，2001.

[2]蔡 捷 陳海旺:酒店人力資源管理[M].北京：中國旅游出版社，2003