危機管理與網絡輿情應對范文

導語：如何才能寫好一篇危機管理與網絡輿情應對，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關鍵詞】危機管理 網絡時代、 輿情應對 傳播

當今社會，以互聯網、手機為代表的第四、第五媒體，賦予媒體以更加強大的力量，以更迅猛的速度，如驚濤拍岸般地沖擊著世界的每個角落，擊蕩著人們的心靈。在這樣一個偉大的網絡時代，媒體在反映世界的同時也在改變著世界。因此，我們必須認識到，現代企業所面臨的媒體環境已經發生劇烈的變化，在各類企業危機事件中，新媒體與傳統媒體一起作為危機事件信息的采集者、者乃至追蹤者，但有些時候，網絡卻成為了企業危機的放大器、滋生地，網絡媒體較之傳統媒體表現出傳播速度快、內容豐富、交互共享性強等優勢，在企業危機事件處理中扮演著越來越重要的角色，頻繁爆發的網絡輿論危機正成為現代企業必須研究的課題。

一、網絡媒體的傳播特征

互聯網絡是以信息技術為中心的新技術革命的產物，作為繼報紙、廣播、電視之后的第四媒體，相對于傳統媒體，其信息傳播表現出以下特征：

1、全球化

互聯網上無國界。網絡傳播系統是一個高開放性的、全球化的系統，這是網絡傳播不同于傳統傳播系統的第一大特點。不管是多大的網站，不管是哪臺服務器，不管何時何地，只要你的信息公諸互聯網，你的信息就向全球開放了。在互聯網的世界里，整個世界已成為一個信息交流系統的整體，人際信息交流的“地球村”狀態變成了現實。網絡的普及為世界各個角落的機構和個人獲取信息、輸出信息提供了前所未有的便利。

2、海量化

海量是指網絡傳播的信息容量幾乎無限。就傳統媒體而言，報紙因為版面有限，廣播、電視限于頻道、頻率資源和時間，不得不對信息進行取舍。而互聯網采用了比傳統信息處理方式更為先進的數字記錄、傳輸和處理方式，將所有的聲音、文字、圖像等都轉化成了數字形式，經過高密度存儲，且可以將不同媒體形式的信息資源分散地存儲在與網絡互聯的數以億計的電腦終端，每日吞吐無限信息量。這樣的容量，在傳統媒體是不可想象的。也正因為網絡的海量，使得每一位受眾都有可能成為傳播者。

3、即時性

在網絡媒體上，我們往往看不到頭版頭條新聞在哪兒，新聞內容總在不斷滾動更新，借助鼠標、數碼攝錄設備和手機等現代化影像處理和通訊工具，網絡新聞者可以進行事件現場直播，在網絡上圖文并茂地以第一時間、第一速度報道出來，特別是對突發事件，網絡傳播的時間更短暫，更迅速。網絡這種即時性的特點，縮短了信息傳播的周期，拉近了受眾與信息傳播者或某一事件的“距離”。

4、互動性

網絡傳播與印刷傳播、電訊傳播的最大區別之處在于雙向交互性，即互動性。有人甚至因此把這個新的傳播紀元稱為互動傳播紀元。對于傳統媒體而言，這是質的飛躍，具有革命性，網絡新媒體對舊媒體的影響，在本質上講，就是以網絡的互動性對長期習慣于單向灌輸的傳統媒體的深刻改造。在網絡傳播中，傳播者和受傳者完全處于平等的地位，不僅可以意義互換，而且受傳者可以成為傳播者，傳播者也可以是受傳者。時代給受眾提供了一個寬松、自由和民主的輿論環境，它顛覆了傳統模式下只有正統新聞媒介才具有的社會監督權。新媒體將“信息平臺”和“意見市場”融為一體，掀起了“全民監督”的風氣，它顛覆了傳統信息的生產權，讓受眾可以自由表達自己的觀點，并把這種觀點向大眾進行傳播，這種開放互動的溝通方式更容易引起共鳴。

5、乏理性

包容、開放的網絡平臺，也決定了網絡信息的可信度、真實性、權威性比傳統媒體遜色。由于全媒體工具的普及以及技術的兼容性，手機、DV、錄音筆等都可以成為記錄載體，公眾可以通過微博、博客、即時聊天工具、視頻、論壇、手機短信等自己獲得的信息。網絡環境中由于“把關人”職能的弱化和缺失，虛擬自由的泛濫，加之公眾不可能都是集體理性的，一旦流言滋生，在互聯網傳播特點的推波助瀾下，將對企業和社會造成消極影響。

二、企業危機的特征及網絡困境

1、企業危機

從字面上講，企業危機就是企業面臨的危險與機遇。其涵義是由于某種突發事件的出現和爆發而打破企業原有的平衡狀態，超出了企業常態的管理范圍，要求企業采取特殊措施加以應對的緊急狀態。其主要特性如下：

（1）突發性。千里之堤，毀于蟻穴。企業危機是在人們意想不到的時間、地點發生的，在爆發之前毫無征兆可言，通常是從一些細小而不為人所注意的事件迅速演變而來的。由于企業危機事件演變迅速以及周圍環境的復雜多變，導致事件變化的影響因素具有高度的不確定性，從而加大了危機突然發生的概率。

（2）緊迫性。對企業來說，危機一旦爆發，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，事態就會急劇惡化，使企業遭受更大損失。危機爆發之后，要求管理者在沒有經驗性知識可供指導的情況下，能夠迅速地利用當前的有限資源來應對危機事件，以降低危機對企業所造成的損害，因此具有時間的緊迫性。這正是對決策者最嚴峻的考驗。

（3）聚集性。進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就是火借風勢。信息傳播時效的高速化、范圍的全球化，使企業危機情境迅速公開化，成為公眾聚焦的中心，成為各種媒體熱炒的素材。同時作為危機的利益相關者，他們不僅僅關注危機本身的發展，更關注企業對危機的處理態度和所采取的行動，而社會公眾的有關危機的信息來源于各種形式的媒體，媒體對危機報道的內容和對危機報道的態度影響著公眾對危機的看法和態度，有些企業在危機爆發后，由于不善于與媒介溝通，導致危機不斷升級。

（4）破壞性。危機的產生會導致企業脫離正常軌道而陷入危機的非均衡狀態。由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質和規模的危機，都必然給企業造成不同程度的破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失，而且危機往往具有連帶效應，引發一系列的沖擊，從而使事態擴大。對于企業來說，危機不僅會破壞正常的經營秩序，更嚴重的是會破壞企業賴以持續發展的基礎，威脅企業未來的發展。

2、企業危機的“放大器”

隨著以互聯網為核心的新媒體傳播力量不斷提升，其影響力日益強大，基于新媒體鮮明的信息傳播特點，它對企業危機的發生推波助瀾，給危機管理帶來前所未有的壓力，在新媒體環境下，企業危機管理面臨前有未有的挑戰。

（1）網絡可能滋生企業危機。隨著互聯網的普及和人們維權意識的覺醒，建立在網絡平臺上的傳播方式給企業埋下了一個又一個“危機炸彈”。“三鹿奶粉事件”、“冠生園陳陷事件”等現代企業危機的發生幾乎都是起于網絡的青萍之末。特別是在其它正常渠道受到堵塞之際，網絡就大大增加了滋生企業危機發生的可能性。

（2）網絡的冷漠使企業錯過了處理危機的最佳時機。防患于未然，是企業危機管理的關鍵所在。危機信息管理完善程度決定著危機預警的效率高低。目前，由于對新媒體重視不夠，很多企業沒有成立專門組織，建立專門的監測和預警系統，派專人關注網絡上涉及企業或有可能引發危機的言論，因此當危機出現苗頭時，不能及時預警，不能在危機萌芽階段就把問題解決掉。

（3）網絡可能激化企業危機。企業危機會通過網絡、手機等迅速傳遞給所有的利益相關者，在地域上更是沒有界限，越來越多的危機事件爆發隨即擴散到全國乃至全球。另外，其反復傳播的特性，擴大了企業危機的影響范圍，加速企業危機規模的擴大。同時，企業危機的爆發本來就具有緊急性，而網絡的信息傳播速度往往使企業危機信息一夜之間盡人皆知，特別是著名企業或影響重大的危機事件，往往在企業還沒反應過來就已經極速爆發擴散，讓企業在危機應對中措手不及。特別是網絡的匿名性往往使得建設性的意見掩蓋在破壞性的意見之中，從而使企業危機在不負責任和不可控制的傳播過程中迅速升級演變，給企業造成不可挽回的沉重損失。

三、網絡環境下企業危機的輿情應對

在網絡環境下的企業危機管理過程中，企業應該充分認識網絡傳播特點，積極面對企業危機管理的挑戰，從危機的潛在期、突發期、蔓延期、解決期等不同階段調整危機管理策略。

1、網絡輿論危機的潛在期策略

在市場競爭中，危機總是與企業如影相隨，危機也并非只是突如其來的沖撞與劇烈的變化，企業最大的危機是看不到危機，體會不到各種壓力的存在。看得到的現實危機并不可怕，可怕的是那種緩慢變化中還沒有察覺的潛伏危機。美國后現代管理之父湯姆?彼得斯在《冷水中逃生》一書中通過青蛙對突如其來的危機做出的迅速反應實驗，對此進行了生動的注解。一個企業的經營環境，一般是處在緩慢的變化中，劇變式的沖擊畢竟是少數。而在這樣緩慢的變化中，很容易失去活力，不能感受到這樣的變化，就如同慢慢升溫的冷水中的青蛙，是終會被“冷水”燙死。在高度不確定的環境中，企業必須察覺微妙的變化，管理者必須知道自己應該具備什么樣的危機應對素質，可以說，培育和強化企業的非條件反射是企業危機管理必修的第一課。

2、網絡輿論危機在突發期的策略

危機出現時，企業能否在第一時間反應是極為關鍵的。第一時間是指人們對突發事件，認識還處于空白時期，由于危機的突發性和難以預料性，即便身臨現場的人也難以立刻理解危機是怎樣爆發的，甚至除了驚愕或恐慌之外，得不出任何結論。如果企業在第一時間作出正確的反應不但能為企業爭取寶貴的時間，而且也能遏制危機的進一步擴散。因此，危機當頭，不論是企業決策層還是員工，都要以組織的利益為先，按照自己的職責，第一時間應對。即便自己只是下級，只是分公司的員工，也應該認識到，危機在你所屬區域發生的，自己一定要比上級更了解情況，應對措施也更具體更有針對性。員工應該有充分的自信，上級一定會樂意看到一個危機已經順利平復，處理工作已經完成的報告。

3、網絡輿論危機在蔓延期的策略

許多企業管理者在應對危機時，因為公關不力，使得本不大的問題四處擴散，以至于最后深陷危機之中，難以自拔。面對這種局面，企業第一要做的就是誠懇和坦白地面對公眾。進一步開放信息，增加透明度。特別是面對公眾的質疑時，一定要保持開放的心態，不要猶抱琵琶半遮面或者沉默寡言，要知道，任何遮掩都會阻止危機的順利解決，都會對企業的美譽度造成很大的傷害。危機發生時，如果企業采取新聞的形式，從事件發生開始就新聞，公開向公眾說明、解釋情況，不僅可以緩解公眾的緊張情緒，取得公眾的理解和信任，而且還可以樹立起負責任的企業形象。

4、網絡輿論危機在解決期的策略

許多企業管理者可能認為，在危機處理期和后遺癥期，危機風暴已經過去。但是，如果企業危機未能徹底處理好危機各類因子，會使企業危機的殘余因素發酵，使危機進入新一輪醞釀期。因此，即使企業成功地處理了危機，也是有必要進行反思的，把好的地方羅列出來，若以后有類似事件發生可以借鑒，把不夠完善的地方加以推敲，即使是很小的細節。總之不管這次應對處理效果如何，企業都必需對輿論危機進行反思，只有有效的反思才能總結經驗，避免下次再犯同樣的錯誤。

結語

企業在處理危機事件的過程中，與媒體的溝通往往居于整個工作的核心地位。鋪天蓋地的網絡是傳播的途徑，同時也是控制的關鍵。對于企業來說，網絡就像一把雙刃劍，揮舞得好，可以變危險為機遇，揮舞得糟糕，則會使事件陷入危機的泥淖。當前，如何利用好這把雙刃劍已成為了現代企業必須面對的課題。

參考文獻

①程潔、張健：《網絡傳播學》[M].蘇州:蘇州大學出版社，2010

②傅開強、張戰勝，《全球化時代輿論危機現象探析》[J].《軍事記者》，2010

③賴明忠，《論新媒體環境下的企業危機公關管理》[J].《湖南大眾傳媒職業技術學院學報》，2009（1）：58－60

④屈云波 主編：《中外危機公關案例啟示錄》

⑤嚴三九：《論重大事件中領導者面對媒體的策略》

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關鍵詞 網絡輿情 應對 問題 對策

中圖分類號：D926.3 文獻標識碼：A

一、當前網絡輿情應對現狀

縱觀網絡輿情的發展歷程我們可以發現，它已經改變了我國傳統的社會輿論格局，促發了網民的權力意識覺醒，但網絡輿情的負面因素依舊存在，對社會發展造成威脅。政府做好網絡輿情應對工作對于建設社會主義民主政治以及構建和諧社會具有重要的現實意義。近年來，黨和政府對網絡輿情工作高度重視，但仍存在著應對不及時、應對不主動、監管無序化、問責不到位等問題，對社會穩定和政府公信力的維護產生了不利的影響。

二、政府應對網絡輿情中存在問題的原因分析

（一）從思想認識來看，政府官員對網絡輿情認識欠全面。

一是對網絡輿情理解不深，重視不夠，正面回應不夠。有的片面認為網絡是年輕人的娛樂工具，有荒誕低俗甚至“很負面”的東西，所以在工作中仍按傳統工作方法和模式行事； 有的對網絡民意的關注往往停留在“高點擊率”、“高關注度”、“大量跟帖”、“群體性”之類的問題上，而除此之外大量的問題得不到應有的重視和處理；有的是對網民反映的問題，特別是不正之風、腐敗現象等問題，不擇手段地進行“刪帖”，甚至一味排斥、打壓，不少網絡舉報人因此獲罪，使一些網民產生畏懼心理，嚴重影響了網上舉報的積極性。二是視網絡輿情為民意的全部，對網絡輿情過度依賴。盲目迷信網絡輿情功能的強大，要求對網絡輿論全面放開，不加干涉，聽任網民發表觀點，這種做法可能導致網絡輿論失控，帶來一定程度的社會輿論混亂。

（二）從管理體制來看，“雙軌統一分級管理制”實行中存在不足。

我國現行的網絡管理體制是“雙軌統一分級管理制”，即黨委部門和政府部門同時參與，中央、省屬、外宣媒體都參與地方網絡市場的競爭，使得整個網絡媒體結構多元化，行政隸屬關系復雜化，在實際操作中會存在齊抓共管的現象，造成了網絡輿情信息重復搜集、分散管理、政出多門等問題。而且在機構設置方面，某些地方政府的機構設置不夠健全。首先，雖然某些地方政府部門都設有網絡輿情監測中心、站點，但很少設立應急機構，所以發生突發事件時常常由于準備不足而應對遲緩。其次，設立的機構間還未形成完整對接的嚴密規范的系統，內外協同聯動管理還有待進一步完善。另外，區縣以下的網絡輿情監管站點有虛設形象，從監測人員的配備到其文化素質及政治敏感度等應具備的基本素質都還達不到現實要求。

（三）從機制運行來看，政府應對網絡輿情的工作機制不系統。

網絡輿情信息的龐大、變化的突發及影響力的強大加大了政府應對工作的難度，要保證政府工作目標和任務真正實現，必須建立一套協調、靈活、高效的工作機制。就目前我國政府應對網絡輿情的工作來看，雖然在實踐的基礎上已逐漸對工作流程有了一定的了解，但整個工作機制還未達到系統化的要求，如存在工作流于形式，人為因素作用較大；缺乏主動引導，依舊采取封堵輿論的方法；缺乏應對預案，透明性不高、應對失當等問題，使黨和政府經常處于被動和被質疑的局面。

（四）從法律制度來看，網絡監管的法律體系有待完善。

和互聯網的飛速發展相比，我國對互聯網的立法還相對滯后。目前我國在這方面的法律法規主要有：《中華人民共和國計算機信息網絡國際聯網管理暫行規定》、《互聯網信息服務管理辦法》、《中國互聯網絡域名注冊暫行管理辦法實施細則》、《中國公眾多媒體通信管理辦法》等，它們的頒布對我國網絡健康發展起著重要的推動作用。但這些法規較零散，不夠系統，有些法律較為陳舊，已無法應對日趨復雜的網絡信息傳播。缺少外在的法律約束不僅降低了網民的責任意識和法律意識，同時身處網絡群體中，“法不責眾”的僥幸心理也助長了網絡暴行的蔓延。

三、實現網絡輿情科學應對的對策

（一）提升網絡輿情治理理念。

首先，增強政府官員的媒介素養。媒介素養是人們對于媒介信息的選擇、理解、質疑、評估的能力，以及制作和產生媒介信息的能力。網絡作為新興媒體，在社會管理中的作用日益顯現。政府官員需要學會運用官方網站、媒體網站、網民留言板、官方機構或官員個人微博等互聯網新媒體手段，進行信息和意見溝通。讓“上網看看”、“在線聊聊”、“網上蹲點”成為深入基層、深入群眾的職責要求，使網絡成為了解世界、掌握資訊，科學決策、推動工作，化解矛盾、促進和諧的重要平臺。

其次，強化政府官員的責任意識。一要強化占領輿論陣地的責任意識。各級政府官員要積極探索和研究網絡輿情發展規律，發揮政府門戶網站和主流媒體的政治優勢和思想優勢，充分利用網絡平臺做正面宣傳，擴大主陣地的影響力。二要強化把握輿論導向的責任意識。政府要努力掌握網絡輿論話語權，用主流媒體的聲音占領網上新陣地，用多元化的方式引導多樣化的思想熱潮，鞏固和發展積極健康的主流意識形態。三要強化化解社會矛盾的責任意識。政府官員要利用好手中的權力，履行好自己的職責，把人民群眾的安危冷暖掛在心上，解決好始終保持黨同人民群眾的血肉聯系問題。

（二）完善網絡輿情管理體制。

1、實現網絡輿情管理機構科學化。

網絡輿情已經成為常態，各級政府應該設立網絡輿情常設機構來保證網絡輿情管理工作的常規性與延續性。從長遠發展和管理需要來看，需要建立從中央到地方的常設性網絡輿情管理機構，進行垂直管理。而針對突發事件網絡輿情危機應對，需設立網絡輿情應急機構。它是在其常設機構的基礎上建立起來的臨時機構，由宣傳部門、職能部門、公安部門、部門、紀檢監察部門、辦公廳等成立領導小組。另外，為了更加有效地應對網絡突發事件和問題，還應組織成立“顧問團”。為避免出現應對失誤，可聘請權威專家學者、資深媒體人、公共危機處理專家等組成“顧問團”。

2、促成內外協同聯動管理。

跨時空性是網絡輿情與一般社會輿情的重要區別。網絡輿情可以瞬時由一點輻射到地域上處于極度分散的廣大受眾，從而引發輿論狂潮。因此，政府要有效應對網絡輿情，就要努力促成內外協同聯動管理。體制內網絡輿情管理機構應在網絡輿情信息搜集的基礎上，共同建立和完善多層次信息共享及部門間協同工作體系，以便統一調度應急所需的人力資源、物質資源、信息資源、權力資源和經費資源等，提高政府網絡輿情危機應對的響應速度和處置能力。政府需做好更多行業和網民自律的宣傳，通過政策和財政等方面的支持，為其提供保障，最終形成“網絡主導、官民聯動、上下互通、快捷通暢、條塊結合、密切協作”的立體式、全方位網絡輿情快速反應體系。

（三）健全網絡輿情工作機制。

1、建立完善的研判機制。

網絡輿情研判是做好網絡輿情應對工作的關鍵環節，需要確定一套科學的研判流程。這包括：初步篩選--深入分析--綜合判斷--報告寫作。初步篩選，即要將預設的目標輿情或熱點輿情從海量的信息中提取出來。主要通過建立歸類系統，進行量化分析和圖表呈現的方式來篩選。深入分析，即探究這些有價值的輿情的生成發展規律，找出其信息來源、傳播路徑、利益訴求和網民參與動因等，分析輿情走勢和可能產生的社會影響。綜合判斷，即結合初步篩選與深入分析的結果劃分輿情危機等級，提出方案。報告寫作，即通過對網絡輿情定性與定量的判斷，最終要形成相應的網絡輿情報告，做出規律總結和研判結論。只有確立嚴謹的研判工作流程，才能為政府提供有價值的決策建議。

2、建立系統的預警機制。

首先，根據研判結果確定預警等級。將網絡輿情的預警等級劃分為：非常態的輕警告（IV級，藍色）、警示級的中度警情（III級，黃色）、危險級的重警情（II級，橙色）、極度危險級的特重警情（I級，紅色）。其次，建立預警組織體系。一是建立各相關職能部門的橫向與縱向體系。相關的中央到基層的各工作網點，要充分調動各級各部門的積極性，使預警工作深入開展。二是建立政府到公眾的立體體系。政府是預警的主體，社會中介組織是溝通與反應民意的重要組織也可承擔預警的責任，專業機構提供技術或理論支持，而社會公眾是網絡輿情最初感知的社會主體。三是建立網上到網下的雙層體系。在預警工作中，既要密切關注網上輿情的發展變化，也要通過了解網下社會的動態，適時調整方案，提高預警能力。

3、建立完備的引導機制。

政府需實現引導途徑多元化。通過借助網絡發言人、網絡留言板、官方機構與官方微博、網絡評論員等進行輿情引導。具體注意事項：一是完善網絡發言人機制。借鑒傳統的新聞發言人制度，組成一個完整的團隊和制度，堅持“說明大事，說細實事，說透難事，說清壞事”的引導原則。二是制度化回復與辦理網民留言。成立固定的工作機制，明確辦理機構和流程；組建網絡留言督辦處，真正做到“件件有回復，件件能落實”。三是加強網絡評論員隊伍建設。培養一支業務過硬的網評隊伍，是將網絡輿情引導好的重要組織措施。

4、建立高效的處置機制。

首先，實現案情處置程序化。通過科學的計劃制定，完善的部門協調，充分的人財物保障，可將網絡輿情案件的處理從非程序化的決策過程，變成程序化的決策過程。這有利于提高有關部門的響應時間。其次，加強對相關官員的問責力度。根據《關于實行黨政領導干部問責的暫行規定》的要求，對在群體性、突發性事件中處置失當，導致事態惡化、造成惡劣影響的政府官員進行問責。最后，在網絡輿情危機處理后，要對危機情進行系統反饋和評估，從中總結經驗和吸取教訓，以不斷提升政府應對網絡輿情危機的能力。

（四）加快推進網絡監管法制化。

1、盡快制定一部系統的《中華人民共和國互聯網監管法》。對網民正常的權利、義務和責任進行明確界定，以規范其信息識別、、傳播等行為，切實保障其正當的權利；對網絡平臺、網站、網絡中介的職責進行合理的規范，加強對微博、社區網站等的有效管理；對政府監管的職責、監管的標準和方法作明確的界定，使政府互聯網監管規范化。

2、對我國現有法律體系進行及時的調整、完善和補充。凡現行法律體系中與互聯網相關且仍然適用的，應當保留；對已經不再適用的，應及時予以廢除、修改和完善；凡現行立法不能涵蓋的事項，要進行補充立法。從而形成一個由法律、行政法規、部門規章及行業自律規范共同構筑的我國信息網絡安全規范體系。

注釋：

鄒慶國.應對“網絡問政”黨政干部讀本.北京人民出版社.2010：147-148.

新華網.中國互聯網期待在法制監管“度”上展現智慧. http：///2010-12/16/c_12888614.htm.

鄒慶國.應對“網絡問政”黨政干部讀本.北京人民出版社.2010：136.

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關鍵詞：高校；突發事件；危機干預；網絡輿情

一、高校突發事件的定義及其性質特征

高校突發事件是指在高校內突然發生的，以大學生為主導、以高校師生為主體，對高校教學管理工作和生活秩序產生一定影響或危害的事件。高校突發事件具有突發性、復雜性、危害性、參與主體的特殊性等特征，一般可分為以下幾類。政治類突發事件：這類事件有強烈的政治色彩，如大學生以愛國為名義參與非法集會、罷課、游行等活動；治安安全類突發事件：如師生人身意外傷害、校園暴力、失蹤、盜竊等；公共衛生類突發事件：如傳染病、流行病、食堂食物中毒等；自然災害類突發事件：指地震、洪災等引起的突發事件；學校管理類突發事件：因高校自身管理問題引起學生對抗的行為，如群體性考試作弊、學籍管理問題等。

高校突發事件在網絡輿情的推動下，近年逐漸呈現復雜化和多樣化的上升趨勢。“2011年上半年高校應對網絡輿情能力推薦榜”顯示，2011年上半年十大高校輿情熱點事件都屬于輿情危機事件，其影響力都超出教育系統，影響整個社會。高校突發事件發生后，如何利用高速傳播的網絡輿情及時處理，對于維持校園穩定、構建和諧校園乃至和諧社會意義重大。

二、網絡輿情對高校突發事件的影響機制

高校突發事件網絡輿情是指人們在互聯網傳播方式下對具體高校突發事件的所有認知、態度、情感和行為傾向的集合。高校突發事件網絡輿情的特征有：傳播擴散迅速，社會關注度高；輿情效果不可控，危害性大；輿情信息失真，引導難度大。

在新媒體廣泛使用的背景下，網絡輿情是一把雙刃劍，一方面，網絡輿情監控能有效防范高校突發事件的發生，有利于高校維穩工作、構建和諧校園；另一方面，網絡輿情可直接誘導高校突發事件的發生或加速高校突發事件的惡性發展。由于大學生自身固有的心理特點，且部分學生的辨別能力較弱，在高校突發事件發生發展的過程中，容易引發他們強烈的情緒共鳴，如果不及時對負面網絡輿情進行控制、引導和管理，很可能導致高校突發事件的發生、演化和升溫。

三、高校突發事件網絡輿情的引導策略

1.加強輿情監控，完善輿情危機預警機制

預防和預測是應對危機事件的重點。各高校結合高校突發事件特征和本校實際情況，樹立集信息收集、加工、分析和預警等于一體的科學監督體系。在信息收集、加工和分析環節，高校管理者應及時全面掌握學生信息、判斷危機事件可能發生的征兆，并對高校師生進行正面引導和教育。同時，高校管理部門可運用一定的網絡技術和方法24小時監測各網站，尤其是重點網站和重點論壇的輿情內容，并及時了解、掌握和分析網絡輿情的動態，避免高校突發事件的發生。同時，各高校必須為隨時可能發生的危機事件做好準備，重視應急預案及其他各項預備、預警準備工作，如設立高校突發事件管理小組或應急機構等。

2.完善信息報送機制，及時處理輿情事件

在高校突發事件發生后，往往容易因溝通不暢導致信息失真，造成謠言和恐懼，耽誤突發事件干預和處理的最佳時機。因此，學校要和學生、媒體形成合力，完善信息報送機制，整合校內外各種資源優勢，透明公開，尊重客觀事實，將事件發展向積極的方向引導，有效且快速解決高校突發事件輿情帶來的各種問題。

3.加強應急知識教育，完善法律制度

目前，仍然有不少高校不同程度地缺少突發事件相關的應急知識教育、處置和輿論引導等制度規范。高校應把突發事件引發輿情危機的相關應急教育納入教學內容，且形成穩定的教育制度規范，如加強對師生使用各類網絡媒體平臺及應對新聞媒體方面的規章制度引導等，此外，應完善高校突發事件引導規章制度的建設，構建完整的引導策略法律體系，用法律法規來保障和推進高校突發事件網絡輿情的引導工作。

參考文獻：

[1]李佐衛，陳慶華，張學忠.論高校突發事件的類型、特征及成因探析[J].昆明理工大學學報，2004（2）：11-15.

[2]陳少平.高校網絡輿情危機的研究及處置對策[J].中國青年研究，2012（3）：5-9.

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[關鍵詞]互聯網 網絡輿情 應對策略

中圖分類號：G206 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）24-0300-01

互聯網的高速發展，在給我們提供了諸多工作生活學習上便利之門的同時，也給我們了解民情民意開了一扇窗。廣大網民越來越習慣于藉著網絡的自由、開放和隱匿的特性，利用博客、微博、微信或其他傳播載體訴說他們的需求和表達他們的意見。網絡雖說是虛擬的世界，但已經成為現實社會的組成部分，也儼然是一個大社會。現在的網絡輿情經常出現小問題擴大化，局部問題全局化，簡單問題復雜化，個體問題公眾化，一般問題熱點化。面對如此復雜多樣的網絡輿情，我們如果不處理、處理不及時或處理不妥當，就會引起網民的不滿，甚至引發惡性。因此，我們究竟該如何應對和處理好網絡輿情，尤其是其中的負面輿情？又該如何引導網絡輿情的正確走向？這是我們在實際工作中所要思考的。

一、信息時代網絡輿情特征

1、自由與可控。從管控角度來講，網絡輿情即是自由的。我們要讓網民說話，讓他們暢所欲言，充分訴說各自的訴求和意見。同時，網絡輿情是可控的。由于互聯網的聯通性，只要是在網絡中活動過，都可以進行定位和追蹤。

2、即時與互動。網絡輿情的存在是即時的又是互動的。這樣的特性大大增加了我們在管控上的難度。

3、隱匿與外顯。由于網絡的隱匿性，網民能任意表達各自真實的情緒和意見。在隱匿的同時又是外顯的。當你在表達時，你所表達出來情緒和意見又完全暴露在互聯網上。這是因為互聯網的隱匿性所帶來的外顯性。

二、應對網絡輿情存在的問題

“任何消息，如果官方出來否定，那就是真的了。”這話雖是網民的調侃，但背后折射的則是政府相關部門對網絡輿情應對的得與失。我們在應對網絡輿情的時候，往往會出現一些偏差和錯誤，造成不良的影響。

1、理念錯誤。經過前些年的網絡反腐，許多人對網絡產生恐懼，認為網民是不非理性的，不愿、不敢與網民對話，擔心表錯態說錯話，往往以低調為理由，刻意回避網絡。

2、方法不當。我們常常覺得報紙好，又很有權威性，所以什么都發表在報紙上。但現在看報紙的人是越來越少，其影響力越來越少。所以在使用方法的時候要有一定的策略，在配置上要有策劃，在應對上也是要策劃的。對網絡媒體的影響力要有足夠的理解重視。

3、應對無力。一出現問題，就推諉含糊，動不動就偽造像“臨時工”這樣一些借口來搪塞網民，毫無真誠、真實而言。有的則采取封堵刪等粗暴惡劣手法，應對網絡輿情，促使網民情緒更加激化。

三、如何應對網絡輿情

網絡輿情往往是零散的、不成系統的、還處于醞釀當中的。是網民圍繞某一具體的現實事件所表達出來的一種認識和態度，但它還沒有形成真正的輿論。網絡輿情如果處理得好，就會變成良性的輿論，能夠促進我們工作的展開。如果處理不當，就會將社會引向負面狀況。因此，要通過我們的努力，使網絡輿情變成良性的輿論。面對網絡輿情，我們可以采取一些行之有效的方法，使網絡輿情向著良性方向發展。

1、信息的收集與歸類。1）熱點的識別。在信息收集的時候，要把敏感的、熱門的話題進行收集整理。2）關注信息的傾向。特別要注意那些別有用心的挑撥的意見，找出它的傾向。3）尋找主題。要關注近期國家和本地的有些主題。使用關健詞對輿情進行收集分析。4）建立輿情追蹤機制。專人負責輿情的摘錄分類分析整理。

2、信息的研判。收集到網絡輿情以后，要加以監控、研判。推測它的趨勢和走向，做到心里有數。進行檢測研判需要做好：1）去偽存真。要做好負面信息的真偽核實工作。有些負面信息，有可能說的是真的，也有可能是謠言。如果是謠言，就一定要及時地辟謠予以回應，不然的話它會形成不良的社會影響。同時還要對網絡輿情的性質進行評估，如他說的這些內容，是因為他真的是異己分子，還是只是一時的沖動，我們要對這些網絡輿情的性質進行評估。2）趨勢研判。當一個網絡輿情收集到了以后，就要它的影響和發展趨勢進行研判，確定其是向好的方面發展，還是走向壞的方面發展。

3、回應與溝通。在掌握輿情信息的基礎上對網絡民意及時回應、主動溝通。1）不要怕事。說實在的，誰都怕事，尤其在中國，“多一事不如少一事”是普遍心理。但是我們做這個工作，是躲不過去的，也許你主動一點，發展就會更好一些。2）及時回應。及時回應要注意搶在第一時間，及時回應，你的及時回應有可能把一個惡性事件扼殺在萌芽中。另外，有很多老百姓只不過發發牢騷，你的及時回應會讓他感覺到很溫暖，可以拉近彼此之間的距離。3）主動。要主動，不要總是被動，不要你撥我一下，我就動一下。4）有效途徑。在傳播時要通過有效途徑，要想好選擇什么途徑達到傳播的目的，節省時間。

4、引導說明。對于輿情一定要避免它向負面的方向轉換，要積極一些、主動一點，把事情做在前頭，搶得先機。1）以人為本。在引導說明的時候，一定要注意以人為本。所有事情的背后都是人，所以，尊重人、尊重生命是我們的最高原則。你尊重別人的時候，也是尊重我們自己。2）換位思考。還要注意換位思考。老百姓跟我們還是不一樣，雖然我們的待遇低一點，但衣食無憂，有些問題我們還是能解決的。但是老百姓解決一些事情還是挺難的。3）坦誠相待。還要坦誠相待。有的時候老百姓只是想要一句話，要你的那顆真心。我們把這些給了他，沒有什么事解決不了。4）準備充分。在引導說明當中要真的說明白了。老說這個不知道，那個不清楚，只會引起更大的麻煩。

5、危機管理。我們知道，社會危機還是蠻多的，既有天災，也有人禍。這么多的事情，該怎么處理，是需要思考的。1）危機的分類分層管理。也就是說，要注意危機的分類、分層。危機是聯動式的，是多種社會力量參與的，所以危機管理單獨靠自己是不行，而是要有一種完整的體系和機制。工作上要有體系意識、機制意識、環節意識，做事不要只看“樹木”，而是要看“森林”。在森林中，把所有的樹貫穿成一個整體，這樣才能做好。2）應急響應。新聞發言人機制還要建立的，在媒體這么充裕的時代，宣傳干部應該成為新聞發言人，能夠代表一級機構，能夠向公眾宣布，做到謹慎說話，對事情負責，對國家負責，對民眾負責，這是我們要做的。3）追蹤效果。絕對不能一件事做完了就結束了，雖然做完很高興，但過去就過去了。沒有追蹤的話，你的經驗就沒有真正成長起來。所以，事情做完之后，做一個追蹤和評估，這是需要的。

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關鍵詞:新媒體時代;高校網絡輿情;引導

新媒體時代，網絡成為社會輿論交鋒的主要陣地，高校網絡輿情成為社會輿情的重要組成部分［1］．針對這一點，對高校網絡輿情加以有效引導，不僅影響到高校大學生的信息判斷、行為習慣以及價值取向等，而且還為校園創造良好的網絡輿論環境，更好地維護校園秩序．

1高校網絡輿情現狀

高校大學生作為社會特定群體，具有文化水平高、個性鮮明，參與意識強等特點．筆者采用發放問卷和BBS網站跟蹤，兩種調查方式相結合，從以下3點內容了解高校網絡輿情的現狀．首先是高校大學生對熱點、焦點問題的關注;其次是對高校網絡輿情的看法;最后是高校網絡輿情對學生的思想及行為的影響．通過實際調查，對高校網絡輿情現狀的分析如下:

1．1大學生對熱點、焦點問題的關注

問卷調查顯示，網絡已經與高校大學生學習和生活密不可分．75%的學生每天上網平均時間超過了2小時，上網的內容除了查找學習資料和瀏覽新聞，更多的是購物、刷朋友圈、更新微博、玩游戲等．BBS網站跟蹤調查顯示，大學生上網關注的熱點和焦點集中在學習交流、了解資訊、網購團購、休閑娛樂、競技比賽、情感傾訴等方面．

1．2大學生對高校網絡輿情的看法

對于國內外熱點、焦點話題，或者網絡突發事件的看法，參與調查的高校大學生表示非常關心并且會積極評論的占45．8%;表示關注但不評論的占43．8%;表示從不關注的僅占總比例的10．4%．因此，關注高校網絡輿情，對于深入了解高校大學生的思想觀念、心理特征、人生觀念以及行為方式起著重要作用．

1．3大學生思想及行為受高校網絡輿情的影響

高校大學生正處在世界觀、人生觀、價值觀樹立的關鍵階段，根據調查數據顯示，70%以上的大學生認為高校網絡輿情對他們的思想及行為產生了一定影響．他們的思想還不夠成熟，缺乏對網絡輿情信息的辨別力和對事物客觀認知的判斷力．網絡傳遞的錯誤信息容易對高校大學生造成誤導，改變他們對社會、對人生、對價值的原本認知和對事物的正確判斷，進而產生社會責任感和道德缺失等一系列不良后果．

2高校網絡輿情存在的問題

2．1重視力度差，資源投入少

隨著高校BBS網站的建立及完善，大學生的學習和日常生活與網絡緊密相連［2］．一些學生對學校的管理制度、食堂餐飲衛生、超市的價格壟斷、后勤服務的不滿，卻很難得到學校相關部門的信息反饋，這就激化了學生與學校的矛盾，引起了學生對學校的不滿，容易產生校園網絡輿情熱點．另外，高校的輿情信息還停留在信息管理員人工監測的階段，對監測的人員配備上，多采取學生兼職，很少配有專職人員，資金和技術投入很少．

2．2引導缺乏時效性，處理方式被動

當前，高校網絡輿情的應對工作方法單一，反饋形式過于簡單．采用普通的垂直管理方式，在高校網絡輿情爆發時很難迅速有效地應對，僅適合處理部分突發事件．在這種單一的管理渠道下，高校網絡輿情應對工作反應遲緩，效率低下，起到的作用甚小．思想政治教育是高校學生網絡輿情引導的主要途徑，但傳統的思想政治教育方式很難融入到當前的高校網絡輿情工作中［3］．高校通常采取回避、封堵等被動保守方式來處理校園熱點、焦點和新聞事件，這使得存在的問題得不到解決，激化矛盾，問題更加嚴重．高校在網絡輿情引導的過程中，處理方式過于被動、一成不變，使得引導的工作收效甚微．

2．3缺乏制度保障，預警機制不完善

高校在網絡輿情引導機制建設中沒有完善的預警及監督機制［4］．只有在事件發生后才能進行處理，不能將學生意見在尚未發酵時就進行合理的、及時的疏導，無法做到防患于未然．從網絡輿情的傳播方面來看，互聯網最主要的特征就是傳播速度快，傳播范圍廣，所以網絡輿情引導機制的建設中，預警機制需要放在首要位置．目前，高校監督的主要精力是學生的學習和日常管理方面，對學生的網絡輿情預警不到位，很難及時地發現學生對事件的觀點、看法和意見，無法準確把握學生的思想動態或心理動態，其導致的結果是非常嚴重的．所以，建立完善的預警機制，在輿情尚未發生前就進行及時的控制與疏導，將可能造成的影響降到最低，是保障高校網絡輿情引導機制建設的重要手段．

3高校網絡輿情引導基本原則

3．1堅持“以人為本”的根本理念

高校思想政治工作的核心原則是“以人為本”，網絡輿情引導工作也要堅持此項原則．首先，要尊重學生;其次，要關注學生，并且要尊重學生的正當權益及要求;最后，要加強對學生的思想教育、道德教育，加強學生對世界觀、人生觀、價值觀的認識．

3．2思想政治教育與解決實際問題相結合

高校對學生進行思想政治教育過程中，要使思想政治教師與學生處在公平、公正的基礎上進行交流，相互多溝通、多了解．講求實效性是輿情引導的根本出發點和落腳點，這同時也是當代思想政治教育方法實踐主要的特征．高校要切實關注學生在思想上、學習上、生活上遇到的困難，采取最佳的教育方法，用最短的時間、最快的速度解決問題，取得理想的輿情疏導效果．

3．3網絡輿情疏導與科學管理相結合

要想大學生網絡輿情疏導工作得以順利開展，就必須將科學的管理融入到日常工作中，建立健全的管理規章制度［5］．將思想政治工作所倡導的思想觀念，道德涵養充分融入到學校所制定的各項管理制度中，達到了自律與他律的結合，內在約束與外在約束的統一，能夠逐步形成良好的校園氛圍．與此同時，還應將學校的思想教育和網絡的管理工作相融合，將輿情疏導工作貫穿始終，擴大高校網絡輿情管理的范圍．將科學的管理融入到輿情疏導工作中，提高學生的自覺性，保障疏導工作有序地進行，達到高校思想政治教育的理想效果．

4高校網絡輿情引導的對策

高校網絡輿情工作的特點是長期性、綜合性、艱難性．要對網絡及網絡主體加以高度重視，并對其進行合理的引導;多角度做好高校網絡安全，為校園創造良好的網絡輿論環境．

4．1加強對網絡輿情引導重視，強化輿情的監測

高校加大對學生網絡輿情引導的重視，才能解決網絡輿情管理和引導過程中出現的問題，增強網絡輿情危機應對能力．高校應建立一支高水平、高素質專兼結合的網絡輿情引導隊伍，還應對思想政治教育教師進行網絡管理技術和安全技術等方面的培訓，從而更好地引導高校網絡輿情．另外，高校需要建立網絡輿情監測體系，聘用專職的網絡輿情監測員，同時各個部門及分院要認真的分析網絡輿情所表達的信息，加強捕捉信息的能力，做好網絡輿情應對的基礎工作．

4．2暢通網絡輿情引導的表達渠道，建設專門輿情平臺

高校可以充分利用微博、微信、公眾號等一些網絡渠道，實時關注并追蹤學生的信息和訴求，及時把握學生的思想動態，廣泛收集他們對事件的看法和意見．對于一些敏感信息，需要在認真核實后，與網絡輿情引導的相關部門進行溝通，及時解決問題．另外，高校可以根據學生需求，建立專項的網絡輿情通道，學生可以用學號或者一卡通號進行匿名注冊，旨在為學生提供一個良好的網絡環境，使其擁有一片屬于自己的天地，可以盡情地進行交流和溝通，這樣可以有效地把握學生動態，對輿情進行精準、合理的分析，從而更好地完善高校網絡輿情引導機制．

4．3健全輿情引導預警和應急機制，促進網絡輿情健康發展

高校應根據網絡輿情的具體情況與相關的網絡輿情監管部門進行協調溝通，互相配合，全面控制輿情危機的爆發，在輿情爆發初期將影響降至最低［6］．高校要高度重視網絡輿情的預警機制，對輿情監管及相關工作人員進行預警的培訓，定期的進行預警演練和匯報，提高預警反應速度，提升處理問題的能力．在預警演練中還應注意對引導教師及學生的通知，防止學生在演練結束后還繼續沉溺于輿情危機當中，給輿情引導工作增加難度．高校需根據學校、學生自身情況，制定出明確的、具體的、詳細的應急預案，對輿情的相關工作人員、部門進行明確的分工，將工作職責落實到每個人．這樣，在突發性緊急事件發生時，各個部門及工作人員可以及時開展工作，從不同方面降低學生所產生的恐懼感并解除其心中的疑惑，控制發展態勢，將不良影響控制在最小的范圍內．高校需要在確保萬無一失的情況下，將輿情危機事件的應急處理過程、處理辦法、處理機制向學校匯報，并將輿情突發性緊急事件的結果告知學生，并在這些過程中找出當前存在的問題，總結不足，積累應急處理工作的經驗，線上線下同時從中吸取教訓，為下一次處理突發性事件奠定基礎，提供有力保障，進一步完善高校網絡輿情的應急處理機制．

5結論

大學生網絡輿情引導工作，對于高校來說是一項復雜而又艱巨的任務，需要高校時刻關注．由于具有長期性，所以其成效性并不會在引導工作初期立刻顯現，這就需要網絡輿情引導的相關部門及相關人員重視，從多方面入手，積極探索相關的經驗，及時吸取教訓，運用科學有效的方法來做好高校大學生網絡輿情引導工作．

參考文獻

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［3］馬曉明，張沖．新媒體傳播條件下大學生思想政治教育機制研究［J］．吉林建筑大學學報，2015，32(1):100－103．

［4］史偉，姜丹，單中元．新媒體視閾下高校網絡輿情管理體系的構建研究［J］．社科縱橫，2014(7):53－57．

［5］彭湘蓉．新媒體環境下高校輿情演變規律［J］．當代傳播，2013(5):49－56．

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政府穩定網絡輿情網絡輿情的應對

隨著互聯網的發展和普及，網絡參與越來越成為公民政治參與的便捷途徑和重要手段，但由于互聯網擁有傳統媒體所不具備的特質，其互為主體性、跨地域性、去中心化和去時間性等特質造就了網絡政治參與的獨特功能。國內網民規模不斷擴大，網絡成為公眾獲得信息的重要渠道之一，也成為公眾發表自己觀點的重要途徑。由于網絡輿情可以在短時間內形成直接而有力的公共輿論，進而可能引發網絡中的爆發，形成網絡輿情危機，成為公共危機事件發生發展的推手，使得政府感到前所未有的棘手。因此，如何在政治穩定大背景下如何加強網絡輿情的應對就顯得尤為重要。

一、網絡輿情

網絡輿情，是在基于網絡媒體生成的虛擬交往網絡空間內，網絡受眾通過網絡語言和其他行為方式，圍繞社會公共事務性的熱點或普遍關注的議題所表達的情緒、態度和意見交匯的集合。網上輿情在傳播方式和效果上，有其自身的特點。（1）自由性。首先，互聯網是一個共通的交流平臺，無論身處何地，只要有電腦、手機或者其他一切可以上網的即時通訊設備，網民都可以隨時隨地地通過各種論壇、微博、新聞網站發表自己的觀點看法，而且由于互聯網具有傳播快、易擴散的特點，使網絡輿情不再受空間和時間的限制，下情通過互聯網直接上達，民意表達更加暢通，實現了所謂的“天涯同此時”。（2）情緒化。《中國互聯網絡發展狀況統計報告》2014顯示，我國網民的職業結構中，學生依然是中國網民中最大的群體，學生正處于血氣方剛的年紀，對于情緒的控制管理能力差，一旦發現某些不平事，往往義憤填膺。表現在互聯網上，發表的看法經常充滿感性色彩，缺少理性認知，非常情緒化。（3）豐富性。從主題上看，在互聯網上，想說什么、怎么說，都由網民自己決定。由于網民處于不同的社會階層，有著各異的文化背景，而且他們選擇的話題往往是自發的、隨意的，因此網絡輿情社會生活的方方面面。（4）難控性。網絡輿論是社會監督的一種有效方式權利，合理的表達對社會存在的諸多不良現象的看法。網民可以通過網絡行使民主但是因為網絡言論的隨意性和缺乏監督性，原本的網絡輿論的社會監督功能往往會產生不同程度的異化。

二、政治穩定

政治穩定是指一定社會的政治系統保持動態的有序性和連續性。其內涵主要是指沒有全局性的政治動蕩和社會騷亂，政權沒有發生突發性質變，民眾不是用非法手段來參與政治或奪取政治權力，政府也不采用暴力或強制手段壓制民眾的政治行為和訴求，把社會沖突控制在一定的限度之內。政治穩定是一個內涵及其豐富的概念，亨廷頓曾經指出政治穩定并不意味著政治系統各要素一成不變，而主要是指政治系統內部的組成成分，如基本政治價值、政治文化、政治制度或結構能夠保持持續性穩定或比較平緩的發展變化。政治穩定可以體現在許多方面，如國家的穩定、政府穩定、政策穩定、政治生活秩序穩定以及社會政治心理穩定等方面。

本文的政治穩定僅是指在網絡輿情的影響下，政治主體雖然面對社會環境的種種壓力和政治沖突威脅，但其能夠采取一系列調節措施，及時有效地化解矛盾，消除不安定因素，防治政治動亂。在解決政治發展矛盾的過程中保持原有的基本結構和基本性質，保持政治運作的秩序性、規范性和連續性，政治結構處在相對的動態平衡狀態，各種政治沖突處于相對緩和的狀態。

政治穩定是在承認社會政治沖突前提條件下，強調要把沖突保持在特定的秩序范圍以內。恩格斯曾經指出，國家絕不是從外部強加于社會的一種力量，而是社會在一定發展階段的產物，國家的產生反映出這個社會陷入了不可解決的自我矛盾之中，分裂為不可調和的對立面，而又無力擺脫這些對立面，為了使這些對立面、這些經濟利益互相沖突的階層和利益集團在社會發展中和睦相處，共同發展，就需要有一種表面上凌駕于社會之上的力量，這種力量應當緩和沖突，把沖突維持在特定的“秩序”范圍以內，這種從社會中產生又凌駕于社會之上的并日益同社會相脫離的力量就是國家。

三、網絡輿情的應對

網絡輿情應對的程序主要包括網絡輿情網絡輿情監測、網絡輿情研判預警、網絡輿情上報、網絡輿情應對預案、網絡輿情信息公、與網民和媒體互動、網絡輿情引導、網絡輿情信息動態跟蹤與信息滾動播報、動態事件進展信息、網絡輿情應對總結這幾個部分。但是并非每一次網絡輿情應對工作都必須經歷上述所有步驟。對于突發事件以及重大安全事故來說，無需經過輿情監測、預警研判、輿情上報等環節，或直接啟動輿情應急預案。例如對四川省成都市公交車燃燒事件輿情應對時，因為發生了突發重大安全事故，應立即進行社會輿情和網絡輿情應對。同時，有的網絡輿情應對工作步驟是同步進行的、難以明確劃分清楚。另外，網絡輿情應對工作不是一勞永逸的，一次網絡輿情應對工作結束后，還需要進行網絡輿情監測，是一個循環往復的過程。

四、政治穩定背景下網絡輿情的應對

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關鍵詞：網絡輿情；監測監管

中圖分類號：D9文獻標識碼：Adoi：10.19311/ki.16723198.2017.06.069

近年來，隨著移動互聯網的快速發展，網絡輿論已經從鍵盤上的輿情、鼠標下的輿情走向了指尖上的輿情，手機、平板電腦都可以成為網絡輿論的發源地，網絡輿情體量快速增大，網絡輿情態勢日趨復雜，網絡輿情訴求更加多元。“陜西500名煤礦工人上街游行事件”、“武鋼數以萬計員工離崗”、“黑龍江龍煤集團職工討薪”等一系列熱點企業輿情事件在2016年不斷搶占公眾眼球，企業輿情管理工作的重要性日益凸顯。特別是煤炭形勢嚴峻下，職工的自我意識表達、利益訴求也不斷強化。另一方面，一線職工文化水平整體不高、年齡偏小，這使得負面曝光、突發事件頻頻。而作為國有企業，其國有身份決定了一旦出現矛盾容易被曝光，被輿論壓倒，引發輿情危機，如何做好日常輿情管理和處置突發事件成為當前企業面臨的一個突出問題。

為了進一步厘清企業輿情管理的特點，經過多地實地調研，對企業輿情管理的特點、現狀以及應對辦法進行一個全景式的解析。

1自媒體時代下企業網絡輿情管理的特點

1.1主體的多元化

大眾麥克風時代，人人即媒體，每一位網名都可以通過新媒體發出自己的聲音，甚至單獨的用戶可以與企業直接對話，可以利用媒體造勢，升級話題。

1.2影響的廣泛性

在互聯網通達的地方，輿論如一只蝴蝶的翅膀，正在扇動起市場的另一場颶風。對企業而言，輿論通過影響公司聲譽、投資者決策，公司市場估值，乃至經營發展等方面，企業內部的小范圍事件，也可能演變為社會乃至全球關注的公眾事件，只要借助自媒體網絡，傳播速度之快令人咂舌。

1.3表達的開放性

自媒體網絡的擬態環境使公眾擺脫了角色、身份等的限制，公眾不再接受一個“統一的聲音”，公眾可以接收四面八方的信息從而作出判斷。企業輿情處置不是簡單的“監測”加“刪帖”，而是全方位的輿情評估與監督。

2對企業網絡輿情管理情況的分析

2.1部分單位對網絡輿情管理重視不夠

自媒體把人們帶到“人人都是通訊社、個個都有麥克風”的時代，企業的每名員工既能夠通過電腦、手機接收到有關企業的各種信息，又可以把他接收到的信息或者他自己的思想動態、利益訴求通過微博、微信、QQ空間出去。現在我們企業利潤下滑，職工收入降低，為了貫徹落實中央的去產能政策，集團公司今年前半年完成了清退臨時工的工作，在清退過程中，很多下屬單位就遭遇了臨時工上訪甚至圍堵公司的。下一步我們還會開展合編定員、冗員分流的工作，這些工作關系到每一位職工的切身利益，處理過程中，稍有不慎就很容易引起輿論的熱議，產生敏感話題，導致員工在網站、貼吧、微博微信等平臺進行發帖、評論、轉發。如果被一些謠言、惡評主導了輿論，會對企業的穩定發展造成很大的負面影響。但是部分單位目前并沒有意識到網絡輿情對企業所具有的影響，對網絡輿情管理并沒有足夠的重視。輿情應對工作仍然是過去的、傳統的媒體思維模式，信息大多是新聞通稿、文件、通知、報告等形式。這種傳統形式有著明顯的弊端，魍趁教宕蠖轡薹ǚ畔錄蘢櫻和新媒體進行平等的溝通和交流，當輿情發生時，不能采取有效的、及時的手段和相應的應急處置機制。這非常影響媒體為企業服務，非常影響媒體宣傳報道作用的發揮。

2.2部分單位應對網絡輿情危機能力不足

很多單位僅僅是憑著個人感覺、和經驗來判斷輿情的走向。這樣企業不能及時掌握輿情發展態勢，使后期的輿情應對工作陷入被動。在新媒體時代，人人皆媒體，輿情很難被批量清除或直接干預了，涉事單位如果不作出回應，輿論不會沉寂，甚至會被挖掘出企業其它方面的負面消息。在2010年的時候，大連發生過一起大的火災，這起火災是由于輸油管道爆炸引起的，由于火情比較嚴重，消防官兵經過長達15小時的連續奮戰，才把大火撲滅，并且付出了生命的代價，在救災過程中，有一名消防戰士犧牲了。但是與這起事故有直接關系的一家企業反應卻極為麻木，并沒有公開表示慰問或感謝，但它的一家分公司卻內部召開了事故搶險救援表彰大會。這家企業的這種舉動一經曝光，就引起了強烈反響，網友們對這種行為紛紛進行指責，但這家企業仍然沒有站出來發聲，選擇了繼續沉默。使企業形象一落千丈，生產經營也受到影響。經報端披露即刻引起輿論強烈反彈。所以這兩種方式，不僅耗費精力和成本，還收不到理想效果，甚至會引起公眾反感，進而加速輿情惡化。

2.3部分單位網絡輿情工作隊伍和平臺建設缺乏

在當今網絡時代，企業內部要有專門的輿情監測部門，對互聯網上各類有關公司的信息，做到及時搜集、匯總上來的輿情進行科學的分析和研判。由于網絡傳播具有隱蔽性、不可預見性、不可控性等特點，企業中負責輿情的管理人員，要配備專業的完善的輿情監測軟件系統，這樣就能及時發現各種負面輿論，不良信息，在黃金時間內及時做出反應，解決問題。避免網民無依據的猜測，甚至是引發大規模輿情事件。但是，部分單位并沒有成立專門的輿情管理部門，也沒有配備專業的輿情管理人員，網絡輿情控制專業人才十分匱乏，同時也缺乏完善的輿情監測軟件系統。現在有的單位開始探索和網絡媒體怎樣進行良性互動，比如一些單位開通了微信公眾號，一些單位的新聞，鼓勵職工關注互動。但是由于人力有限，資金不足，公眾號的內容更新速度較慢，趣味性不足，很難引起員工的興趣，發揮的作用十分有限。

針對企業網絡輿情存在的問題，我們應該積極應對網絡輿情、引導輿論，為國企發展創造一個良好的輿論環境。

3企業如何有效應對網絡輿情

3.1重視網絡輿情信息的收集與研判

作為國有企業，要想及早發現問題，把問題解決在萌芽狀態，就必須重視輿情信息的收集，前面已經分析過，企業目前在信息收集方面存在的問題是，渠道缺乏，所以必須建立和完善網絡輿情工作體系，拓寬輿情信息的收集渠道。能收集到各種輿情之后，就要加大監測力度，一旦出現重大輿情就能第一時間掌握。能很好地收集信息之后，就要加強對這些輿情信息的研判和分析，對這些輿情進行匯總、歸納，發現情況和苗頭就要及時上報企業各級領導和有關部門，以便采取有針對性的措施，使網絡輿情事件擴大和蔓延得到遏制。

3.2強化網絡正面引導，疏導員工情緒

作為煤企，煤炭行情不好，穩定就變得和安全一樣重要。要維護企業的穩定發展，就要充分認識到網絡輿情以及“民聲”的重要性。工資下降、福利降低，職工情緒上難免有波動，現實反饋渠道不暢通的話，就會訴諸于網絡。所以，除了平時在現實工作生活中注重疏通交流渠道外，尤其要重視對互聯網“虛擬社會”的監管和網上輿論引導，把預防發生關口前移。首先企業要成立輿情監測部門，配備專業人員，利用專業輿情監測軟件系統，實時監測網絡輿情狀況，搜集、匯總輿情信息并進行科學分析和研判，全面掌握網絡輿情發展動態，及時發現不安全隱患。

3.3健全應急處理機制，加強網絡輿情處置力度

企業不僅要對輿情進行檢測，當負面輿情爆發時，也要進行應急處理。一是要和相關網站、政府部門保持聯系和合作，對主流網絡媒體進行管控，還要確立新聞發言人制度，由專人統一對外發聲，激濁揚清、以正視聽。二是勇于面對、不逃避。如果發聲突發事件或輿情危機，企業不發聲、回避只會引來更多的惡意揣測。所以應該不堵不避，跟進情況，說真話，主引導，解決問題是關鍵。

參考文獻

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一、客觀認識網絡輿情帶來的壓力和挑戰

網絡輿情兩個特點更加明顯。隨著互聯網的快速發展，網民人數劇增，特別是互聯網與傳統媒體的深度融合，網絡輿情呈現了兩個方面的顯著特點：一是數量急劇攀升、量大面廣。隨著社會治安形勢的復雜和公眾訴求的進一步多元化，在當前及今后相當一段時期內，網絡輿情頻發將會是常態。二是反應快速、上下聯動。在當前情況下，網絡媒體知曉、新聞的速度早已超過了平面和電視媒體，時間甚至要以用分、秒計算。

網絡輿情的兩重屬性更為突出。根據一項研究表明，約有62%的中國網民表示，他們更愿意分享負面評論。各種社會矛盾和社會問題特別是熱點、敏感問題，在互聯網上表現出來后，很容易在短時間內引起大量人員的共鳴，迅速擴散、放大，產生巨大的輿論力量，可以使簡單問題復雜化，局部問題全局化，有的甚至引發過激的。同時，互聯網已經成為境內外敵對勢力對我進行滲透破壞的重要途徑和手段。但是，在看到網絡輿情危害性一面的同時，也要客觀看到網絡輿情是加強社會監督、參與公共管理的重要組成部分。

因此，我們一定要客觀認識網絡輿情帶來的壓力和挑戰，堅持“主動介入、嚴格管理、強勢利導、趨利避害”的思路，進一步完善相關工作機制，積極主動、科學合理地做好網絡輿情的應對處置工作。

二、認真分析網絡輿情應對工作的薄弱環節

與數年前相比，我們在探索建立輿情應對處置機制上取得了很大進展，輿情應對的水平得到了整體提升，但是在面臨重大突發輿情事件時，仍暴露出被動應付多、主動引導不足等較多問題。

應對機制與實戰未達到緊密一致。目前我們缺乏實戰、統一的輿情應對實戰規范，應對處置手段單一，處置的效率不高，影響了公安機關應對處置網絡輿情的總體效果。

素質能力與實戰未實現同步發展。從目前來看，基層單位的網絡輿情應對意識、技能水平比較有限，應對起來還有很大困難，易失去戰機，導致被動，還不能真正適應網絡輿情的發展形勢。

隊伍建設對實戰未形成有效支撐。網絡輿情應對是一項專業性很強的工作，一方面，我們專業人員比較缺乏；另一方面對已經建起來的輿情引導隊伍還缺乏有效的管理機制，作用還沒有得到充分發揮。

三、深入完善規范網上輿情應對工作機制

強化網絡輿情應對的認識和理念。針對網絡輿情的特點規律，一要樹立網絡輿情就是警情和現代傳播的理念，自覺把網絡輿情應對工作作為公安工作的重要組成部分，強化網絡輿情意識，在日常工作中嚴格注意預防輿情發生，或者輿情發生后能及時、妥善應對；二是樹立輿情就是信息的理念，既要有效利用輿情為社會管理工作特別是公安打擊管理工作服務，也要善于利用信息化手段提高應對網絡輿情的工作效能。

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>> 基于Web挖掘的突發事件網絡輿情預警策略探討 基于大學突發事件的網絡輿情監測研究 基于網絡輿情研判的高校群體突發事件預警平臺的探索 突發事件網絡輿情的生成演化規律研究 突發事件的高校網絡輿情引導研究 突發事件網絡輿情傳播的實證研究 突發事件網絡輿情的政府回應機制研究 突發事件網絡輿情預警模式探索 基于SWOT分析的突發事件網絡輿情政府策略研究 基于信息交換均衡的突發事件網絡輿情演變分期研究 基于大數據的突發事件網絡輿情對策研究 突發事件的輿情引導研究 高校突發事件處置中網絡輿情引導的預警機制 高校突發事件網絡輿情回應機制研究 微博時代突發事件網絡輿情研究 高校網絡輿情突發事件管理框架研究 淺談網絡輿情對高校突發事件的影響 網絡突發事件輿情應對的經驗與反思 突發事件中的網絡輿情及其治理困境 突發事件網絡輿情的演化規律與監控 常見問題解答 當前所在位置：，2013-07-17.

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關鍵詞：高校網絡輿情；社會影響力；新浪微博；指標體系

一、高校網絡輿情概述

網絡輿情指在互聯網上流行的對社會問題不同看法的網絡輿論。網絡輿情的傳播能對社會形成巨大的影響力。高校網絡輿情是指高校熱點事件的發生所誘發的網絡社會群體對該熱點事件的不同評論、看法的總和。高校負面新聞形成的負面網絡輿情，尤其是一些敏感問題形成的網絡輿情，對網民、高校、媒體的影響力都很大。

二、微博對高校負面網絡輿情傳播的影響

在信息傳播網絡化的背景下，網絡輿情對高校輿情危機的發生具有普遍而重大的影響，影響著高校的自身穩定發展及社會和諧。 微博作為集即時通訊、社會化媒體于一體的傳播平臺，不僅賦予了網民更多的話語權，還滲透到現實社會和生活的方方面面，改變了人們對于高校危機公關事件的關注參與方式，也改變著高校應對危機公關事件網絡輿情的管理和處理方式。 微博把媒體、高校、用戶聚集到一個平臺上。當高校負面新聞事件網絡輿情爆發后，微博通過接收和關注轉發兩種方式進行傳播。

三、基于微博的高校網絡輿情社會影響力評價指標體系

1.指標選取

要測量高校熱點事件發生后輿論傳播所產生的影響力大小就需要考察該輿論在傳播過程中所波及的群體和波及范圍。本文從社會影響力廣度、強度兩個角度建立一級指標，并對一級指標進行細分，建立了一個綜合指標體系。社會影響力范圍指標衡量的是在某一高校危機公關事件發生后，在新浪微博上傳播的負面網絡輿情所波及的受眾群體的范圍。社會影響力大小指標衡量的是在某一高校危機公關事件發生后，在新浪微博上傳播的負面網絡輿情對其所波及的受眾群體――網民、媒體、高校的影響程度。

綜上，筆者構建了基于微博的高校網絡輿情社會影響力評價指標體系。

2.各級指標含義說明

（1）社會影響力范圍指標

一級指標W，用來衡量在某一高校危機公關事件發生后，其基于微博的負面網絡輿情社會影響力所波及的范圍。一級指標W，主要以二級指標W1、W2來度量。二級指標W1，代表某一高校危機公關事件發生后，其基于新浪微博的網絡輿情在某一地區范圍內的分布情況。二級指標W2，代表某一高校危機公關事件發生后，其基于新浪微博的負面網絡輿情在主要受眾群體――媒體、網民中的覆蓋率。

（2）社會影響力強度指標

一級指標S，用來衡量在某一高校危機公關事件發生后，基于微博的負面網絡輿情對其所波及的受眾群體的影響程度。一級指標S，主要以二級指標S1、S2來度量。二級指標S1，代表某一高校危機公關事件發生后，其在一定范圍內被新浪微博用戶關注的程度。二級指標S2，代表高校負面網絡輿情通過新浪微博傳播的快慢程度。 二級指標S3，代表高校負面網絡輿情的社會影響力持續時間長短。

3.各級指標權重計算

各個指標賦權的方法為專家打分法和層次分析法。

（1）以之前建立的科學有效的指標體系為基礎，采用專家打分法評價各指標在研究中所占重要性大小。由16位國內網絡輿情研究方面的專家按照權重的概念和順序給出每個指標的權值，并把每個指標的重要性的評分值相加，得出總數。將求得的總數去除分數就得到每個指標的權重。

（2）采用AHP法來獲取各個指標的有效權值，并利用matlab程序計算證明判斷矩陣給出的權值進行一致性檢驗。

4.各指標的計算方法

（1）每一天高校負面網絡輿情社會影響力

在高校危機公關事件發生后，每一天通過微博傳播的高校負面網絡輿情社會影響力可用以上指標計算表達為：DNI=aW×bS。W為通過微博傳播的高校負面網絡輿情的社會影響力范圍指標，S為通過微博傳播的高校負面網絡輿情社會影響力強度指標，a、b分別為指標W、S的權重。

（2）一段時間內高校負面網絡輿情社會影響力

在高校危機公關事件發生后， 一段時間內通過微博傳播的高校負面網絡輿情在社會上的整體影響力可用以上指標計算表達為：SI=。公式中各字母符號代表的含義為：Wi為第i天通過微博傳播的高校負面網絡輿情對社會的影響力范圍，Si為第i天通過微博傳播的高校負面網絡輿情對社會的影響力強度大小，m為負面輿情社會影響力持續天數，a、b分別為Wi、Si的權重。

四、小結

本文從高校負面網絡輿情的社會影響力范圍、社會影響力強度角度建立一級指標，并對一級指標進行細分，建立了三級指標體系。因研究對象、考察范圍有限，指標體系還有許多需要完善、改進的地方。