物業管理基礎知識培訓范文

導語：如何才能寫好一篇物業管理基礎知識培訓，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、前言

羅伯特-歐文曾說過：把錢花在提高勞動力素質上是企業經理最佳的投資。被稱為朝陽產業的物業管理行業，經過20多年的發展，已顯現出越來越強的生機，為適應市場經濟發展的需要，物業管理企業員工培訓工作已顯得十分重要。

二、目的和意義

（一）員工培訓是物業管理企業參與市場競爭的需要

物業管理企業的競爭，歸根到底是人才的競爭，物業管理企業除了從市場上招聘到合適的人才外，更為有效的方式是通過培訓提高現有員工的素質，使其成為滿足企業需要的人才。

（二）員工培訓是物業管理企業管理者激勵員工的方法

當今社會，學習培訓已成為很多人改變自己生活和環境的重要手段，幾乎每一個人都有對學習的需求和渴望。物業管理企業內濃郁的學習氛圍，以及有效的學習政策都會對員工產生足夠強的吸引力，有利于員工隊伍的穩定。有遠見的管理者甚至還把學習培訓作為一種員工福利用來贈送或獎勵員工。

（三）員工培訓是物業管理企業經營管理現代化的基礎

經過20多年的發展，物業管理行業已從過去傳統的房屋協作管理轉向以委托管理方式為主的市場化經營管理。這種社會化、市場化的經營管理方式對物業管理從業人員的素質提出了較高要求。物業管理已不僅是一個勞動密集型的行業，需要有大批精通管理的優秀人才來推動它的發展。因此，員工培訓是實現物業管理企業經營管理現代化的基礎環節和可*保證。

三、制定物業管理企業培訓規定

培訓工作對物業管理企業來說是一項長期工作，物業管理企業應結合自身情況制定培訓規定使培訓工作制度化、規范化。培訓規定主要包括培訓的目的和意義、培訓的基本內容、培訓的方法、培訓的分類、培訓的組織實施、培訓的監督管理、培訓的效果評估等內容。

四、物業管理企業培訓的內容

物業管理工作涉及內容較多，培訓工作相對復雜，但總的來說，培訓可包括三個方面的內容。

（一）企業相關知識的培訓

該類培訓是為了讓每一個員工對企業的歷史、現狀、未來規劃、管理服務理念、經營范圍、內部規章制度、人力資源管理等有一個全面的了解。

（二）物業管理工作基礎知識的培訓

該類培訓主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業管理、物業管理相關的基礎知識。

（三）物業管理從業人員專項技能培訓

該類培訓是為了提高基層管理者及操作者的實際工作技能。

五、物業管理企業培訓計劃

（一）培訓需求分析

1、培訓需求分析的內容

在編制培訓計劃之前，首先要對企業的培訓需求進行全面的分析，培訓需求分析主要包括三個方面的內容。

⑴組織分析

結合企業的年度經營管理發展計劃，分析企業及各部門需要哪些培訓以保正計劃的實施。

⑵任務分析

依據企業的工作內容，分析個人需要進行哪些培訓才能保證任務的完成。

⑶個人分析

依據企業的人力資源現狀，分析哪些人需要培訓，培訓的具體內容是什么。

2、需求分析的方法

⑴問卷調查法

向企業員工發出培訓需求問卷，讓員工結合企業發展戰略對企業應當組織怎樣的培訓提出建議。讓員工結合自己的工作任務提出培訓要求；讓員工結合自己的個人發展提出培訓需求。問卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養員工關心學習、熱愛學習、參與學習的熱情，既是培訓需求分析方法又是企業文化建設的重要內容，較為有效。

⑵約見面談法

挑選不同管理層次、不同工作部門的管理人員以及不同工種的操作人員進行面談，根據面談了解到的信息以確定公司的整體培訓需求。

⑶會議調查法

召開培訓需求分析會，讓參加會議的人員提出培訓需求。

⑷工作表現評估法

根據員工的日常工作表現以確定員工在哪些方面有缺陷，從而有針對性地進行培訓以提高這些方面的工作能力。

⑸報告審評法

根據各部門提供的培訓需求報告進行綜合評審以確定所需的培訓內容。

（二）制定培訓計劃. 培訓計劃是為了規定培訓工作的目標，制定整體規劃以實現這些目標；以及將培訓計劃逐層展開，以便協調和將各種活動一體化。

1、制定程序

企業各部門根據培訓需求分析的內容，結合部門培訓目標以及部門年度發展計劃制定出本部門的年度培訓計劃，上報到企業人力資源管理部門，再由企業人力資源管理部門結合企業年度發展計劃以及企業培訓總體目標制定整個企業的培訓計劃。

2、計劃內容

為保證培訓工作按時、按質地實施，培訓計劃應包括培訓目標、課程設置、培訓方式、培訓控制、培訓評估等五個方面的內容。

⑴培訓目標

培訓目標是指通過培訓工作所期望取得的成果，這些成果包括個人的、部門的、整個企業所要求達到的培訓結果。培訓目標是制定培訓計劃的基礎，培訓目標決定了培訓課程、培訓方式等一系列的內容。同時，培訓目標又是培訓考核和培訓評估的依據。所以，培訓目標的制定應該準確、細致并具有可測量性。

⑵課程設置

培訓課程包括了培訓課程的名稱、培訓的時間、培訓地點、培訓教員簡介、針對培訓課程的培訓要求等內容。明確的培訓要求有利于員工提前對所培訓的內容有所準備和有所側重，有利于提高培訓效果。

⑶培訓方式

根據培訓內容以及培訓對象的不同，可采用不同的培訓方式。常用的培訓方式包括講授法、學徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。

①講授法：講授法是最常用的一種教學方法，通常是讓一位教員向學員直接傳授某方面的知識。這種方法的優點是節約經費、教授對象多，可同時面對多名學員，一次教學可讓很多學員同時受益。

②學徒制：學徒制是最古老的教學方法，但至今為止仍然是企業培訓新人最常用的一種方法。它的特點是由一名經驗豐富的老師傅，負責幫帶一名或幾名新來的員工，通過傳授、示范、練習、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。學徒制較適合物業管理工作實踐中保安、綠化、保潔、維修等技術性工種

③小島討論法：員工以5-7人為一組圍在一個圓形桌前（也稱“小島”），對特定的話題或主題進行討論。指導老師控制培訓的時間和進程。每一位員工都可以自由地發表自己的意見，但是不允許反駁別人的意見。指導老師將每個人的意見都寫在黑板上，同時鼓勵員工說出更新或更古怪的想法。當大家將自己的想法全部講完后，在指導老師的指導下，員工對每一種意見進行評價，最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導員工自己解決管理問題的有效方法。

④角色扮演法：角色扮演法是讓培訓對象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓對象身臨其境地分析問題和解決問題，對員工提高工作技能和改造工作習慣都很有幫助。例如：讓員工扮演業主要求提供相應的服務，以提高員工的服務意識；讓工作習慣不好的員工與上司角色轉換以達到改變工作習慣的目的。

⑤管理游戲法：這種方法寓教于游戲中，通過完成事先設計好的精妙游戲，讓培訓對象領悟到其中的管理思想。例如：組織員工對有爭議的物業管理事件進行辯論，在辯論中提高認識。

⑥觀摩范例法：通過組織實地參觀考察，運用電視機、錄像機、幻燈機、投影機、收錄機、放映機等設備來向學生呈現有關資料、信息，讓員工學習經驗、發現問題、改進工作。

3、 培訓控制

培訓控制的目的是為了監視培訓活動以保證培訓活動按計劃進行并糾正培訓過程中的偏差。可采用培訓簽到制、教員評語制等方法。還可在每次培訓結束時對員工進行考核，并將考核成績納入績效考評，與員工的待遇掛鉤。

4、 培訓評估

每次培訓工作結束后可通過員工的培訓報告、員工的工作表現等對培訓工作的效果進行評估，以便在今后的培訓中采取更好的培訓措施。

六、培訓組織實施

培訓組織實施是物業管理培訓工作的核心，它包括了培訓工作做什么，培訓工作如何做，培訓工作由誰來做的問題。

（一）人力資源管理部門的職能和任務

員工培訓是人力資源管理部門的主要工作內容之一，其主要職能包括計劃、組織、協調、監督等內容。具體職能和任務包括：

1、確定各級人員的培訓要求，聽取各部門的培訓需求，依據培訓需求制定培訓計劃；

2、組織執行物業管理企業培訓計劃；

3、定期向上級匯報培訓費用開支情況；

4、組織實施各種培訓課程與活動；

5、做好員工的培訓檔案管理工作；

6、做好收集培訓資料，編制符合企業經營管理特點的基礎教材；

7、維護培訓設施與場地，充分開發與利用各類培訓資源。

（二）培訓分類及實施要點

分類是為了建立一個立體的培訓模式，以便有針對性地組織實施培訓工作，培訓分類可根據培訓的對象、階段、內容、類型不同來劃分。

1、以培訓對象的不同層次分類

⑴高層管理者

①培訓目的

精通企業管理相關知識，掌握物業管理基礎知識，熟悉與工作相關法律知識，了解財務管理相關知識。

②培訓內容

A、企業管理類

管理基本職能、組織文化建設、決策、戰略管理、組織結構與組織設計、人力資源管理、變革與創新管理、組織行為學、員工激勵、溝通與人際交往、控制系統、品牌策劃、公共關系。

B、物業管理類

房地產經營理論知識、物業經營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養基礎知識、物業環境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。

C、法律知識類

公司法及相關法規、消費者權益法及相關法規、價格法及相關法規、物業管理相關法規、建筑物相關法規、房屋修繕相關法規、房屋裝飾裝修相關法規、價格法及相關法規、治安管理相關法規、消防管理相關法規、水電氣相關法規、環境衛生相關法規、綠化管理相關法規、會計法及相關法規。

D、財務知識類

學會閱讀會計報表、了解基本會計科目、了解財務管理基本指標。

④培訓方式

專題講授、參觀考察、短期脫崗學習、在職學歷教育。

⑤組織實施

由公司人力資源管理部門直接組織實施。

⑥培訓評估

每次培訓工作結束后可通過面談法對培訓工作的效果進行評估，以便在以后的培訓中更好地采取培訓措施。

⑵中層管理者

①、培訓目的

掌握企業管理相關知識，精通物業管理基礎知識，熟悉與工作相關法律知識，了解財務管理相關知識。

②、培訓內容

A、企業管理類

管理學基礎知識、物業管理相關公文寫作、決策學、組織行為學、員工激勵技巧、溝通與人際交往技巧、控制方法、公共關系學。

B、物業管理類

房地產經營理論知識、物業經營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養基礎知識、物業環境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。

C、法律知識類

物業管理相關法規、消費者權益法及相關法規、價格法及相關法規、建筑物相關法規、房屋修繕相關法規、房屋裝飾裝修相關法規、價格法及相關法規、治安管理相關法規、消防管理相關法規、水電氣相關法規、環境衛生相關法規、綠化管理相關法規。

③培訓方式

專題講授、觀摩教學法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。

④組織實施

基礎課由公司人力資源管理部門直接組織實施，專業課由 人力資源管理部門協助、指導各職能部門具體實施。

⑤培訓評估

每次培訓工作結束后可根據員工的培訓報告對培訓工作的效果進行評估，以便在今后采取更好的培訓措施。

⑶基層管理者

①培訓目的

了解企業管理基礎知識，掌握物業管理基礎知識，熟悉與工作相關法律知識。

②培訓內容

A、企業管理類

管理基本職能、物業管理相關公文寫作、員工激勵、溝通與人際交往、公共關系。

B、物業管理類

物業經營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養基礎知識、物業環境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。

C、法律知識類

物業管理相關法規、建筑物相關法規、房屋修繕相關法規、房屋裝飾裝修相關法規、價格法及相關法規、治安管理相關法規、消防管理相關法規、水電氣相關法規、環境衛生管理相關法規、綠化管理相關法規。

③培訓方式

專題講授、觀摩教學法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。

④組織實施

基礎課由公司人力資源管理部門直接組織實施，專業課由人力資源管理部門協助、指導各職能部門具體實施。

⑤培訓評估

每次培訓工作結束后可根據員工的培訓報告、員工的工作表現等對培訓工作的效果進行評估，以便在今后采取更好的培訓措施。

⑷基層操作人員培訓

該類培訓的目的是為了讓基層操作人員熟練掌握基本操作規程，可由各部門具體組織實施。

2、以實施培訓的不同階段分

⑴崗前培訓

①培訓目的

為新聘員工提供基本的任職知識和技能進行的培訓，通過培訓認定其上崗資格。

②培訓內容

公司的歷史、公司的組織結構、各部門的工作職責和權限、對待顧客和員工的管理理念、公司的產品與服務、對員工的期望、公司的人力資源政策。

③組織實施

由公司人力資源部門組織實施。

④培訓評估

考核合格后上崗。

⑵在崗培訓

為在崗人員提供學習履行職務所必須的知識和技能進行的培訓。

⑶轉崗培訓

為在職人員崗位輪換之前進行的培訓，目的是讓輪崗人員熟悉新崗位所應具備的知識和技能。

3、以培訓的不同類型分

⑴學歷教育

是成人繼續教育的一種方式，公司應在工作時間上積極給予支持，如條件允許還可在經濟上給予一定的支持。學歷教育的主要方式有夜校、函授等方式。

⑵職業技能培訓

根據國家勞動社會保障部的有關規定，物業管理、電工等技術性工種必須持有技術資格證方能上崗，凡從事這些工作的人員應參加相應的培訓并通過鑒定后取證。此類培訓一般是委托勞動部門批準的培訓機構來進行。

⑶專項培訓

為提高員工某方面的專業技能而進行的培訓。此類培訓一般是通過專題講座的方式來進行。例如：為提高員工公文寫作能力而進行的寫作培訓；為提高員工服務水平而進行的禮節、禮儀培訓等。

七、培訓工作誤區

（一）員工培訓不重要

的管理者認為培訓工作不重要，這種觀點是非常錯誤的。員工培訓十分重要。只有通過培訓才能使管理者的意圖得到貫徹；只有通過培訓才能使公司的制度得到具體落實；只有通過培訓才能使員工的素質得到提升；只有通過培訓才能使企業在市場中立于不敗之地。

（二）員工培訓有風險

有的管理者擔心自己培訓好的員工跳槽，因此不太重視培訓。其實這是一種非常短視的行為，其結果只會使公司員工素質停留在一個較低的水平上好的員工會因為得不到培訓而離開企業，最終企業只留下一些平庸的員工。

篇2

（一）重視專業實踐知識是物業企業和學生的共識通過對物業管理專業學生調查問卷的統計可以看出，學生們普遍看重專業實踐性知識，除此之外，還看重人文素質和職業道德以及人際溝通能力的培養。因此，對高職院校來說，培養德才兼備的的實用性人才是其辦學關鍵和重中之重，而這實際上也是企業對現行人才的要求。而學生的想法和企業的需求是不謀而合的，這就需要高職院校有針對性地做好人才培養工作。

（二）學生對具備高素質綜合能力的要求認知在能力提升方面，學生希望提高自身的社交能力、思維及表達能力以及創新能力，這就需要高職院校在課程設置和校企聯合教學方面有所側重，加強實踐性教學，在人才培養模式方面給學生提供上崗實踐鍛煉以及與企業近距離接觸的機會，通過豐富多彩的教學活動以及課外實踐，提高學生的實際動手操作能力、團隊協作能力和溝通技巧、語言表達能力以及創新能力。

（三）校內實習實訓設施應滿足“2+1”人才培養模式的要求在知識學習方面，2+1的人才培養模式基本滿足了學生的學習需求，學生的物業管理基礎知識以及專業知識都比較扎實，特別是將企業的需求以及考證課都納入物業管理專業人才培養方案和教學計劃中，這樣的教學模式更具針對性和實用性。絕大多數學生還是覺得專業實踐方面的知識相對薄弱，這就對校企合作中的具體人才培養和頂崗實習提出了更高的要求。而對今后工作幫助比較大的除了所學的專業基礎和核心課程之外，學生更為看重實景的現場教學以及實踐性教學，所以當前建立校內物業管理實訓室是一個亟待解決的問題，沒有先進的教學管理設施設備的支持，也無法進行教學模式的顛覆性改革。校內實訓室的建立將會對學生的實際動手操作能力起到極大的幫助和推動作用。

（四）搭建考證平臺，提供就業保障在畢業生證書要求方面，學生都希望多證在手，這樣就多一份就業的競爭力。絕大多數學生希望能夠拿到物業管理人員從業資格證書，還有一部分同學認為應當拿到物業企業部門經理從業資格證書。我校已在此方面與西安市住房保障和房屋管理局培訓中心共建了“陜西警官職業學院物業管理從業人員資格考試報名點”，搭建考證平臺，為學生提供報名考試以及考前培訓指導，幫助學生提高證書獲取率。物業管理專業在校學習時間安排符合2+1模式的要求，也符合學生的需求。兩年的時間在校學習專業基礎知識以及專業核心知識，一年的時間到企業頂崗、輪崗實習，這符合教育教學的規律，也符合學生的專業認知規律。在物業管理員從業資格證書考試時間安排方面，學生的三門考證課已經學完，安排在第三學期也比較適宜。這樣在頂崗實習前學生就能拿到物業管理從業資格證書，在第四學期或者頂崗實習期間，可以考取物業部門經理從業資格證書。

二、結語

通過此次問卷調查，我們基本上掌握了物業管理專業學生對知識、能力、素質等方面的要求，了解到當前學生的求職就業心態。為推動和改善高職院校物業管理專業人才培養工作，我們應當采取以下措施：

（一）校企雙方精誠合作、互利共贏基于相互信任的基礎至上，積極推進校企聯合辦學，多參加實踐性活動，通過到物業公司進行參觀、調研、現場教學、交流，邊學習邊進行實訓，適當地在教學中讓學生去企業實地操作以加強其動手能力，提升學生的思維表達能力和人際溝通的能力。注重理論與實踐相結合，教學與實訓實踐相結合，在學習中實踐，在實踐中鍛煉，不斷提升自己，從而讓學生學以致用，實現學校與行業、企業的協調發展。

（二）搭建平臺，信息共享高職院校要積極與物業管理企業實現信息與資源共享，及時了解物業管理行業的最新動態和發展趨勢，加強校內外實踐實訓基地的建設，做好就業人才信息平臺工作。堅持以學生的從業工作能力為主線，通過頂崗實習或者輪崗制度提供合理的崗位，了解各部門工作方式和方法，做好橋梁和中介的紐帶作用。

（三）提供機會，多方位接觸絕大多數學生都希望在校學習期間有兼職或者短期實習的機會，高職院校應當通過校企合作創造和提供這樣的條件和機會，利用校園網或校內傳統宣傳方式給予學生周末兼職或者寒暑假工作的機會，這樣的短期鍛煉使得學生能與企業近距離接觸，能夠更好的學以致用。

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規范設備部員工培訓內容及程序，使員工培訓系統化、科學化，確保員工具備工作所需的知識和技能。

2.0適用范圍

適用于物業公司設備部員工的培訓。

3.0職責

3.1公司總經理辦公室負責監督及抽查員工培訓的實施情況、考核培訓效果以及對外聯系培訓教師。

3.2設備部經理負責制定年度員工培訓計劃，并負責具體組織實施。

3.3設備部各班組長負責協助經理、主管進行專業知識與專業技能的培訓。

4.0程序要點

4.1員工培訓計劃的制定。

4.1.1設備部主管于每年的12月15日前制定出下年度的員工培訓計劃，并上報公司審核批準。

4.1.2員工培訓計劃的內容應包括以下各方面：

a)國家的相關法律、法規；

b)明確的培訓內容；

c)考核的標準；

d)具體的培訓時間；

e)培訓費用的預算。

4.2新進公司員工的培訓。新員工上崗前需進行3天的培訓，并經考核合格后方可正式上崗。

4.2.1第一天上午由主管負責介紹公司的基本情況，講解公司的各種制度(考勤、獎懲、后勤等)；介紹本部門的工作性質、基本運作程序，講解相關崗位的職責、安全作業要求以及著裝規定、禮貌禮儀、文明用語等。帶領新員工熟悉工作區域的環境。

4.2.2第一天下午至第三天上午由主管安排班組長帶領新員工試上崗，新員工在班組長的帶領下處理本崗位具有代表性的事例，從而熟悉本崗位運作程序。

4.2.3第三天下午由主管安排對新員工進行思想方面的小結及技術技能方面的考試。

4.2.4新員工經考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。

4.3專業基礎知識培訓。

4.3.1專業基礎知識培訓由設備部主管(工程師)具體負責。

4.3.2專業基礎知識培訓每個月進行1次，每次不少于30分鐘。

4.3.3培訓內容：

a)電工類：

——進網作業電工培訓教材；

——電工作業安全規程；

——維修電工技能培訓教材。

b)電梯類：

——電梯結構原理及安裝維修；

——電梯實用技術。

c)公共設施類，如建筑裝飾工程施工技術；

d)給排水類，如給排水設備設施使用及維修保養技術；

e)制冷類，如制冷設備原理及使用、維修技術；

f)弱電類，如電子技術基礎；

g)柴油機類，如柴油發電機使用及維修、保養技術；

h)鍋爐類，如常壓生活鍋爐使用及維修、保養技術。

4.3.4培訓形式：

a)分工種集中授課；

b)分工種集體討論。

4.3.5考試方式：

a)試卷考試；

b)課堂問答。

4.4專業技能培訓。

4.4.1專業技能培訓由設備部主管(工程師)具體負責。

4.4.2專業技能培訓每季度進行1次，每次不少于90分鐘。

4.4.3培訓內容：

a)電工類：

——《供配電設備設施操作標準作業規程》；

——《供配電設備設施運行管理標準作業規程》；

——《供配電設備設施維修保養標準作業規程》；

——《住戶家庭安裝/維修標準作業規程》。

b)電梯類：

——《電梯運行管理標準作業規程》；

——《電梯維修保養標準作業規程》；

——《電梯故障維修標準作業規程》：

——《電梯困人救援標準作業規程》。

c)給排水類：

——《給排水設備設施操作標準作業規程》；

——《給排水設備設施運行管理標準作業規程》；

——《給排水設備設施維修保養標準作業規程》；

——《二次供水管理標準作業規程》。

d)公共設施類，如《公共設施安裝/維修標準作業規程》；

e)制冷類：

——《中央空調操作標準作業規程》；

——《中央空調運行管理標準作業規程》；

——《中央空調維修保養標準作業規程》。

f)弱電類，如《弱電系統維修標準作業規程》；

g)公共類：

——《工具管理標準作業規程》；

——《設備綜合管理標準作業規程》；

——《測量設備管理標準作業規程》；

——《值班管理標準作業規程》；

——《住戶家庭安裝/維修標準作業規程》。

h)其他相關規程。

4.4.4培訓形式：

a)分工種集體授課；

b)分工種集中討論。

4.4.5考試方式為現場實際動手能力評估。

4.5服務培訓。

4.5.1服務培訓由公司安排授課人員講授。

4.5.2服務培訓每季度進行1次，每次不少于90分鐘。

4.5.3培訓內容：

a)文明用語；

b)儀表儀容；

c)禮貌禮節；

d)服務意識；

e)服務技能；

f)服務要求。

4.5.4培訓形式為集中授課。

4.5.5考試方式：

a)試卷考試；

b)課堂問答。

4.6物業管理知識培訓。

4.6.1物業管理知識培訓由公司安排授課人員講授。

4.6.2物業管理知識培訓每季度進行1次，每次不少于90分鐘。

4.6.3培訓內容：

a)物業管理法律、法規。其中：《城市異產毗連房屋管理規定》《城市房屋修繕管理規定》為設備部水電維修組、公共設施維修組單獨培訓內容；

4.6.4培訓形式：

a)公司集中授課；

b)討論。

4.6.5考試方式：

a)試卷考試；

b)課堂問答。

4.7安全培訓。

4.7.1安全培訓由設備部主管具體負責。

4.7.2安全培訓每季度進行1次，每次不少于60分鐘。

4.7.3培訓內容：

a)操作安全；

b)日常生活安全。

4.7.4培訓形式為集中授課形式。

4.7.5考試方式為課堂問答。

4.8思想及文化方面的培訓。

4.8.1思想及文化方面的培訓由設備部主管具體負責。

4.8.2思想及文化方面的培訓每半年進行1次，每次不少于90分鐘。

4.8.3培訓內容：

a)思想品德；

b)行為準則；

c)語言表達能力(重點加強粵語方面的培訓)。

4.8.4培訓形式：

a)集中授課；

b)討論。

4.8.5考試方式為課堂問答。

4.9特種培訓。對于設備部的特殊工種(電梯、值班電工、制冷等)應有計劃地選送員工出去培訓或請專業人士來授課。

4.10每次培訓后，應由設備部主管將培訓時間、培訓內容、評估成績等清晰、完整、規范地記錄在《員工培訓登記表》內。

4.11培訓記錄應妥善保存，各類培訓計劃、《培訓記錄表》保存期為3年；《員工培訓登記表》、《新員工考核記錄表》保存期為長期。

5.0記錄

《培訓記錄表》

《員工培訓登記表》

《新員工考核記錄表》

6.0相關支持文件

設備部全部標準作業規程。

設備部員工績效考評實施標準作業規程

設備綜合管理標準作業規程

值班管理標準作業規程

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一、物業管理人員應當樹立正確的職業道德

從行業規范要求角度，探討物業管理職業道德主要應包括的幾方面的內容：

1．守法經營。遵紀守法是每個公民的基本義務。物業管理企業進行經營活動，除企業從業人員需遵守公民的各項義務外，還必須遵守國家法律關于企業經營的各項規定。要真正做到守法經營。首先，要增強法律意識，認真學習法律基礎知識，深入理解并全面掌握物業管理的各項制度與政策；其次，要在工作實踐中認真嚴肅遵守各項法律制度，徹底杜絕輕視法律的僥幸心理。

2．誠信經營。關于誠信經營，應首先從認真、細致、實事求是、誠實信用地簽訂合同開始，并加強合同觀念，誠信履行合同。目前，由于我國物業管理尚處于起步階段，一部分物業實施了物業管理，還有一部分物業仍沿襲舊有行政管房狀態，保留了多年來的行政管房作風和習慣，不同程度存在輕視合同、缺乏誠信的現象，這是造成目前物業管理爭議不斷、投訴上升的主要原因；另外，有些物業管理企業輕視物業服務合同，不能做到質價相符，還有一些業主的合同意識也很差，只要求享受物業服務，不愿意承擔付費義務。

3．盡職盡責勝任本職工作。物業管理人員無論在什么崗位上，都應當樹立團隊觀念及服務理念。每個崗位從業人員都是企業的組成部分，都對企業承擔著相應的責任和義務。從業人員只有牢固樹立服務信念，才能不斷提高服務質量，不斷提升企業形象。

4．努力學習、掌握專業技能。物業管理服務的內容復雜，具有較強的。綜合性，從業人員應當掌握一些必備的專業知識和技能，如房屋及設備設施管理、企業經營管理、房地產開發和經營知識、社會關系學、心理學及協調能力、人際溝通能力等。

5．團結互助、公平競爭。物業管理從業人員應當具有團隊精神，與其他員工友好相處，團結互助，相互配合，共同做好物業管理工作。在崗位競爭方面，能夠客觀評價自己的能力，以公平競爭的職業道德，促進服務水平的不斷提升。物業管理企業之間應當相互學習、互相支持、取長補短，共同發展。

二、物業管理從業人員應當培養良好的職業素養

1．自信自強、積極向上。一個人只有相信自己，對自己從事的事業充滿熱情和信心，作才會有成效；只有不斷提高自己的精神和品質，才有前途和希望。物業管理是個新興行業，雖面臨許多問題和困難，但仍有許多有識之士投入這項事業中，就是因為人們認識到物業管理行業的光明前景，并將物業管理稱為朝陽產業。

2．奮發努力、堅韌不拔。任何工作都存在困難和矛盾，關鍵是如何對待困難和矛盾。物業管理也存在許多困難，這就需要員工有勇氣克服困難和解決矛盾。

3．誠懇待人、服務熱情。這是對服務行業從業人員最基本的要求，要“以人為本”，力爭做到“人性化服務”，積極主動、滿腔熱情的提供服務，為業主排憂解難，努力建設和諧社區。

4．文明禮儀、著裝整潔。這既是個人修養的外在表現．也是企業形象的外在表現。

三、物業管理從業人員的職業資格

當前，我國物業管理尚處在起步階段，相關的法律法規不健全，物業管理市場行為不規范，物業管理從業人員素質亟待提高。因此，國家“十五”計劃綱要確立了“規范發展物業管理業“的重要任務。對物業管理從業人員實行職業資格制度，是物業管理行業特殊性的需要，是發揮物業管理社會效益的需要，也是我國加入WTO與國際慣例接軌的需要現在物業的智能化程度越來越高，這就要求物業管理人員及時掌握新技術、新方法。對物業管理從業人員實行職業資格認證制度，有利于造就一支事業心強、懂經營、善管理、精業務的優秀人才隊伍，推進物業管理行業的技術進步。

篇5

一﹑充分發揮*物業公司的團結協作精神，調動員工的主觀能動性和增強主人翁意識。

1﹑每半月召開一次工作例會，在總結工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲﹑意見或合理化建議或批評。

2﹑不定期開展團隊活動。組織員工進行愛衛生﹑愛護小區周邊環境的宣傳等活動，增強員工的凝聚力和向心力。

二﹑轉變思想，端正態度，牢樹為業主（住戶）服務意識。

轉變守舊走老路，凡事“等﹑要﹑靠”的思想，樹立以業主為中心全新的服務理念。

三﹑激活管理機制

1﹑管理處實行內部分工逐級負責制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負責，主管直接向主任負責，必要時各主管與管理處負責人簽訂《管理目標責任書》。

2﹑管理處實行定時值班制，改變工作作風，提高辦事效率，向業主公布管理處常設（報修）電話，全方位聆聽業主的聲音。

3﹑制定切實可行的管理措施，推行“首問責任制”。

4﹑健全完善管理處規章制度，如管理處員工守則、崗位責任制、績效考核制度、內部員工獎懲制度等。

5﹑月績效考核工作盡量量化，建立激勵機制和健全績效考核制，根據員工工作表現、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進、鞭策后進。

6﹑完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現出色、能力出眾的員工提供發展的空間與機會。

7﹑加強內部員工隊伍管理，建設高效團隊，增強管理處員工的凝集力。

四﹑嚴格管理，提高管理水平和服務質量。

1﹑小區業主向政府物業主管部門有效投訴為零；向物業公司主管部門有效投訴為2%，投訴處理回訪率100%。

2﹑小區業主對服務工作的滿意率達90%以上。

3﹑急修及時，返工﹑返修率不高于2%。

4﹑治安﹑車輛﹑消防管理無重大管理責任事故發生。

5﹑房屋本體及設施、設備按計劃保養，運行正常，無管理責任事故發生。

6﹑管理處擬由業主委員會成立社區文化活動小組，負責開展豐富多彩的社區活動；充分利用宣傳欄出一些內容涉及物業管理法規、典型個案、報刊摘要等內容的板報。

7﹑本年度記錄﹑資料保存完整，及時歸檔。

8﹑物業管理服務費收繳率達98%以上；物業管理報告每年度向業主公布一次。

五﹑加大培訓力度，注重培訓效果。

管理處挑選精兵強將，成立以主任為主的培訓實施小組,對新入職及在職員工進行培訓：

1.新入職培訓

為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓。培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業宗旨、企業精神、企業的歷史、現狀及發展趨勢)，熟悉公司的各項規章制度(如考勤制度，獎懲制度、考核制度等)，掌握基本的服務知識(如職業思想、行為規范、語言規范、禮貌常識等)，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責任制、業務技能、工作流程與要求、操作要領等)。通過職前培訓可以使新招員工熟悉和適應新的工作環境并掌握必要的工作技能。

崗前培訓內容：公司規章制度、《員工手冊》、《員工禮儀規范》、公司的發展史、公司的規劃、經營理念、公司的組織機構、員工職業道德、敬業精神、消防安全知識、物業管理基礎知識等內容。

2.在職培訓

培訓內容：

1、*物業公司的各項規章制度

2、*公司的《員工手冊》

3、企業發展、公司規劃、公司理念、組織機構

4、各部門相關的專業知識

通過以上培訓內容來加強員工隊伍綜合素質修養和提高綜合管理能力。

六、提升*物業服務品牌，樹優質服務新形象。

1、人力資源整合，根據管理處工作需要，適當將部分崗位職能合并，實現因才設崗，因才定崗的復合型人才管理機制。

2、客戶服務：繼續貫徹執行《員工手冊》，注重規范員工服務禮儀、工作效率和服務質量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優質服務。

3、設備設施維護：按機電運行和維修分工的原則，對小區所有的機電設施設備進行層層落實，做到物有所管、管有成效、保質增質。確保小區的供配電、給排水、水泵、消防等正常運行，做到周、月、季度保養有計劃，有落實，杜絕發生重大安全責任事故。

4、清潔綠化管理：清潔綠化部門要發揚主人翁精神，增強責任心和使命感，形成團隊凝聚力，落實主管追究主問制。另外要對清潔綠化加大監管力度，力爭在此方面有較大的改觀。

5、資料管理：嚴格按照檔案管理規定。另外，擬想對業主資料、業委會資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實現規范化管理，同時制定完善資料的保密制度、借查等規章制度。

6、車輛管理：對進入小區的車輛進行嚴格管理，逐步實現業主車輛按固定車位停放；臨時車輛采用臨時收費管理；對需要保管的車輛采取保管措施，簽訂車輛保管合同，車主支付保管費。

7、安全、消防管理：加強對保安員應知應會、禮儀、管理技能、溝通技巧、應急突發事件的處理等的培訓，完善標識系統，對外來人員（裝修人員）進出識別登記、出租屋的登記、住戶搬運、等管理工作，要求保安員對小區內的業主熟知度達80%左右。消防設施設備的檢查由保安員進行檢查，維修保養由維修工進行。

七、開展多種經營與措施

管理處將加大對欠款業主的催交力度,有選擇地對頑固業戶采取一定措施,每月統計,落實到人。另外，管理處將采取如下系列措施,開展多元化經濟，努力創建“社區經濟圈”，力爭實現管理費收支平衡。bsp;

1、根據小區實際情況，管理處成立房屋出租中介服務中心和成立便民服務點，制定相關制度和有效措施，定人定崗，把業主委托代為出租的房屋及便民服務統一搞活管好。

2、利用廣場地面資源，對在小區內合法、方便顧客為前提的擺點商家以臨時占有使用場地的，適當收取一定費用。

3、節約管理成本，減少不必要的開支。嚴格控制辦公用品的采購與支出。

4、修訂管理處有償服務標準，增加有償服務項目。

八、其它工作。

篇6

關于客服工作計劃通用范文   根據×城市物業管理的現狀，××物業管理有限公司正面臨嚴峻的挑戰，為贏得市場，提升品牌，樹立××物業新形象，不斷提高物業管理服務水平和服務質量，加強員工隊伍綜合素質修養和提高綜合管理能力，加強與業主的溝通和合作，不斷增進與業主之間了解，滿足業主的需求，不斷提高管理處的業主滿意度，引進競爭上崗機制，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環境效益和經濟效益，特此擬定管理處工作計劃：

  一﹑充分發揮××物業公司的團結協作精神，調動員工的主觀能動性和增強主人翁意識。

  1﹑每半月召開一次工作例會，在總結工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲﹑

  意見或合理化建議或批評。

  2﹑不定期開展團隊活動。組織員工進行愛衛生﹑愛護小區周邊環境的宣傳等活動，增強員工的凝聚力和向心力。

  二﹑轉變思想，端正態度，牢樹為業主（住戶）服務意識。

  轉變守舊走老路，凡事“等﹑要﹑靠”的思想，樹立以業主為中心全新的服務理念。

  三﹑激活管理機制

  1﹑管理處實行內部分工逐級負責制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負責，主管直接向主任負責，必要時各主管與管理處負責人簽訂《管理目標責任書》。

  2﹑管理處實行定時值班制，改變工作作風，提高辦事效率，向業主公布管理處常設（報修）電話，全方位聆聽業主的聲音。

  3﹑制定切實可行的管理措施，推行“首問責任制”。

  4﹑健全完善管理處規章制度，如管理處員工守則、崗位責任制、績效考核制度、內部員工獎懲制度等。

  5﹑月績效考核工作盡量量化，建立激勵機制和健全績效考核制，根據員工工作表現、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進、鞭策后進。

  6﹑完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現出色、能力出眾的員工提供發展的空間與機會。

  7﹑加強內部員工隊伍管理，建設高效團隊，增強管理處員工的凝集力。

  四﹑嚴格管理，提高管理水平和服務質量。

  1﹑小區業主向政府物業主管部門有效投訴為零；向物業公司主管部門有效投訴為2%，投訴處理回訪率100%。

  2﹑小區業主對服務工作的滿意率達90%以上。

  3﹑急修及時，返工﹑返修率不高于2%。

  4﹑治安﹑車輛﹑消防管理無重大管理責任事故發生。

  5﹑房屋本體及設施、設備按計劃保養，運行正常，無管理責任事故發生。

  6﹑管理處擬由業主委員會成立社區文化活動小組，負責開展豐富多彩的社區活動；充分利用宣傳欄出一些內容涉及物業管理法規、典型個案、報刊摘要等內容的板報。

  7﹑本年度記錄﹑資料保存完整，及時歸檔。

  8﹑物業管理服務費收繳率達98%以上；物業管理報告每年度向業主公布一次。

  五﹑加大培訓力度，注重培訓效果。

  管理處挑選精兵強將，成立以主任為主的培訓實施小組,對新入職及在職員工進行培訓：

  1.新入職培訓

  為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓。培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業宗旨、企業精神、企業的歷史、現狀及發展趨勢)，熟悉公司的各項規章制度(如考勤制度，獎懲制度、考核制度等)，掌握基本的服務知識(如職業思想、行為規范、語言規范、禮貌常識等)，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責任制、業務技能、工作流程與要求、操作要領等)。通過職前培訓可以使新招員工熟悉和適應新的工作環境并掌握必要的工作技能。

  崗前培訓內容：公司規章制度、《員工手冊》、《員工禮儀規范》、公司的發展史、公司的規劃、經營理念、公司的組織機構、員工職業道德、敬業精神、消防安全知識、物業管理基礎知識等內容。

  2.在職培訓

  培訓內容：

  1、××物業公司的各項規章制度

  2、××公司的《員工手冊》

  3、企業發展、公司規劃、公司理念、組織機構

  4、各部門相關的專業知識

  通過以上培訓內容來加強員工隊伍綜合素質修養和提高綜合管理能力。

  六、 提升××物業服務品牌，樹優質服務新形象。

  1、人力資源整合，根據管理處工作需要，適當將部分崗位職能合并，實現因才設崗，因才定崗的復合型人才管理機制。

  2、客戶服務：繼續貫徹執行《員工手冊》，注重規范員工服務禮儀、工作效率和服務質量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優質服務。

  3、設備設施維護：按機電運行和維修分工的原則，對小區所有的機電設施設備進行層層落實，做到物有所管、管有成效、保質增質。確保小區的供配電、給排水、水泵、消防等正常運行，做到周、月、季度保養有計劃，有落實，杜絕發生重大安全責任事故。

  4、清潔綠化管理：清潔綠化部門要發揚主人翁精神，增強責任心和使命感，形成團隊凝聚力，落實主管追究主問制。另外要對清潔綠化加大監管力度，力爭在此方面有較大的改觀。

  5、資料管理：嚴格按照檔案管理規定。另外，擬想對業主資料、業委會資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實現規范化管理，同時制定完善資料的保密制度、借查等規章制度。

  6、車輛管理：對進入小區的車輛進行嚴格管理，逐步實現業主車輛按固定車位停放；臨時車輛采用臨時收費管理；對需要保管的車輛采取保管措施，簽訂車輛保管合同，車主支付保管費。

  7、安全、消防管理：加強對保安員應知應會、禮儀、管理技能、溝通技巧、應急突發事件的處理等的培訓，完善標識系統，對外來人員（裝修人員）進出識別登記、出租屋的登記、住戶搬運、等管理工作，要求保安員對小區內的業主熟知度達80%左右。消防設施設備的檢查由保安員進行檢查，維修保養由維修工進行。

  七、開展多種經營與措施

  管理處將加大對欠款業主的催交力度,有選擇地對頑固業戶采取一定措施,每月統計, 落實到人。另外，管理處將采取如下系列措施,開展多元化經濟，努力創建“社區經濟圈”，力爭實現管理費收支平衡。

  1、根據小區實際情況，管理處成立房屋出租中介服務中心和成立便民服務點，制定相關制度和有效措施，定人定崗，把業主委托代為出租的房屋及便民服務統一搞活管好。

  2、利用廣場地面資源，對在小區內合法、方便顧客為前提的擺點商家以臨時占有使用場地的，適當收取一定費用。

  3、節約管理成本，減少不必要的開支。嚴格控制辦公用品的`采購與支出。

  4、修訂管理處有償服務標準，增加有償服務項目。

  八、其它工作。

  1、關注、督促房地產公司對小區屋面防水、供暖工程遺留問題的解決。

  2、充分利用轄區派出所治安群防群治，建立完善聯防預警機制。

  ××管理處

  ××××年××月

  關于客服工作計劃通用范文

  xx 狠抓團隊的內部建設，工作紀律。

  2、 定期思想交流總結。

  3、 建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業主服務。

  4、 完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。

  5、 人員的招聘、培訓。

  6、 樓宇的驗收內容、實地的考察學習。

  7、 交房工作的準備、實施。

  8、 空置單位的管理及代租代售業務。

  9、 完善業主檔案。

  xxx 費用的收取及催繳。

  xx、 處理業主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。

  xx、 組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。

  xx、 定期走訪，征求業主意見，不斷提高服務質量。

  xx、 組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。

  xx、 負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。

  xx、 簽訂物業服務合同、裝修協議等文書。

  xx、 根據業主要求開展其他有chang服務。

  xx、 監督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改。

  xx、 定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。

  2xx 領導交辦的其他工作。

  關于客服工作計劃通用范文

  自去年12月份組織架構調整以來，御苑區的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高，但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。

  對我個人來講，一直在物業客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協調以及社區文化活動為主，對其他部門在技術操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，今年將是我們物業工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上公司的發展需求。特制定了如下計劃：

  一、全面實施規范化管理

  在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。

  二、執行績效考核工作，提高服務工作質量

  以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

  三、強化培訓考核制度

  根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。

  四、結合小區實際建立嚴整的安防體系

  從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。

  五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

  以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等xx，在給業主提供優質服務。

  六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。

  根據年度工作計劃，近階段的工作重點是：

  1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

  2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

  3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

  4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

篇7

[關鍵詞] 會展經濟；會展物業；會展物業管理

[中圖分類號] F270

[文獻標識碼] A

[文章編號] 1006-5024(2007)05-0101-03

[作者簡介] 張兆福，重慶工學院工商系副教授，研究方向為土地利用與房地產經營管理。(重慶 400050)

會展經濟已成為當今世界一個新型的經濟形態，會展產業被世界各國所重視。在德國、新加坡、澳大利亞等國都把會展產業作為重要的產業來發展。在我國，隨著改革開放的不斷深入，市場經濟的發展，會展經濟也得到了迅速發展，會展經濟正以年均20%的速度遞增，成為我國經濟新的增長點。近年來，會展經濟在我國的發展正在出現新的變化，主要表現在：一是各地普遍重視，尤其是大中城市，發展會展產業的積極性很高，都在研究和規劃符合自己城市特色的會展模式；二是積極開發建設會展場館，加大會展基礎設施建設，使會展上檔次上規模；三是會展的主辦方也開始由政府向中介公司發展，經營會展的理念開始形成。隨著會展經濟向市場化方向的發展，再加上政府從直接管理大型場館和運作會展的角色中退出，會展資源的有效配置和利用，特別是有效的管理和利用會展場館成為會展經營必須考慮的問題。會展經濟的發展為物業管理企業帶來了開拓新市場的機遇。

一、會展物業管理是會展經濟發展的產物

會展經濟在城市經濟發展中的作用已被城市各級政府所重視，所以，積極規劃建設會展場館，充分挖掘本地資源，舉辦各種展會，通過發展會展經濟來拉動區域經濟，成為發展會展業并促進城市經濟發展的主要內容。在國外，德國是世界“展覽王國”，有800年的展覽歷史，其展覽業高度發達是與其規模巨大、數量眾多、設施完備、服務優良的現代化會展中心分不開的，德國主要展覽場館總面積達244萬平方米，其中在漢諾威就擁有約47萬平方米的展館面積。世界其他會展產業發達的國家都擁有多個幾十萬平方米的展覽中心。20世紀80年代以來，國際會議展覽市場呈現新一輪發展態勢，不少著名的會展場館擴建或新建。到2002年初，全球共完成新建展館10座，增加凈展覽密集40萬平方米。在我國據不完全統計，全國各地散布約有150個展覽場館，場館總面積約200多萬平方米，而且各地為了提升會展的級別，紛紛規劃建設大型展館，我國南方和沿海一些城市已經按照國際市場的要求來做大會展場館。隨著會展場館規模的擴大，數量的增多，傳統的政府管理模式面臨諸多問題。如場館管理的任務加重，尤其是對大型場館的管理和維護難度加大；有些場館的利用率不高，造成會展資源的浪費；適應現代展會管理的高素質專業化管理人才缺乏等。傳統的行政管理很難適應這一發展的需要，會展場館的管理必然要求專業化和市場化管理。

(一)會展物業的特征。會展物業不同于住宅、廠房和一般的商業物業，其在建筑設施和物業服務的要求上有明顯的特征。

1.建筑規模宏大，形式多樣。會展場館一般來講，其建筑規模都比較大，至少在上萬平方米。尤其是現代國際會展，根據國外會展業大國的經驗及會展經濟發展的要求，具有規模的會展其場館面積至少在10萬平方米左右。會展場館的建筑結構也與住宅等其他物業不同，其外形設計宏偉，在一定程度上代表了城市的形象，其內部框架式結構，形式多樣。如南京國展中心擁有2608個國際標準展位，室內展廳分上下兩層，每層又可靈活分為三個展廳，并可單獨對外開放，其開創了中國展覽場館最大無柱空間和最高展廳高度。

2.產權單一，多為公益性建筑。會展場館大多都屬于城市公共建筑，由政府出資建設，是政府的形象工程，因此其產權形式單一，建成后由政府委托專門機構進行管理和運營。

3.配套齊備，智能性物業。與場館主體建筑相配套的附屬設施較齊備是會展物業的重要特征。表現在停車場、廣場、綠地、內外交通等設施齊備。另外，場館內具有技術先進的通訊、高速電梯、中央空調和高靈敏的系統化監控設備等。

4.展示。會展場館的主要功能是作為參展商展示產品和產品信息的場所，一方面展示其所在城市的經濟活力，如外型雄偉，造型別致的會議中心、展覽中心能給人以較深刻的印象。另一方面，企業的產品通過較短的時間很快得到宣傳和訂貨，可以為企業節省費用。

5.會展服務的特殊性。會展物業在服務方面的要求除了常規的房屋及附屬設備的維修管理、環境保潔、安全管理等外，在其使用過程中還有特殊的要求，即會展服務，這種服務和一般的物業服務有顯著的不同。展覽館是展示科技與文明、未來與發展、人與自然等眾多方面的載體，它的最大特點就是人流、物資流、經濟流同時發生，張馳明顯，因此需要有一個與之相對配套和保持動態跟蹤的服務體系，如果仍沿用單一住宅小區、寫字樓或綜合樓等經驗模式，顯然不能適應所需，此時，只有在物業管理之公共建筑管理、公共事業、公眾管理基礎上配合以個性化服務、動態管理、快速反應等體系與之策應，才能滿足其需求，從而形成針對展覽館物業管理需求而建立的、獨具個性化特色的展會服務。

(二)會展物業管理的市場化要求。會展場館由于屬于城市公益性建筑，其建設和管理一直是政府的事情，隨著市場經濟的發展，專業化、市場化、社會化的物業管理科學體系越來越廣泛地運用到社會各個領域的各個行業，大型公用事業的管理也隨著其政府職能的弱化，市場化運作要求也越來越迫切。可以看出，會展物業管理的市場化要求是伴隨著我國物業管理的發展和城市會展經濟的發展而發展的。

1.政府職能的轉變，要求會展物業管理市場化。隨著市場經濟體制的建立和完善，政府直接參與經營的職能逐漸弱化，作為會展的場館雖然由政府投資建設，但在管理運營上有必要改革，政府不可能一包到底，需要專業化、市場化的物業管理企業代其管理運營。過去，會展場館的使用和管理都是由政府組織，由政府出資對場館進行維修，有錢就修，無錢拖延，結果出現場館的利用率低，設施陳舊，無法發揮應有的作用。會展物業管理的市場化一是解決了政府不必要的負擔；二是有效地發揮會展物業的使用效益。

2.會展經濟的發展要求會展物業管理市場化。隨著會展經濟在城市經濟發展的作用日益重要，各級政府通過發展會展來拉動區域經濟，積極規劃建設會展場館，充分挖掘本地資源，舉辦各種展會，取得了顯著的成效。隨著會展場館規模的擴大，數量的增多，管理問題也隨之產生。如場館管理的任務加重，尤其是對大型場館的管理和維修難度加大；有些場館的利用率不高，造成會展資源的浪費；現代展覽對高素質專業化管理人才的需求等。由此看出，傳統的行政管理很難適應這一發展的需要，會展場館的管理必然要求專業化和市場化管理。

二、會展物業管理對會展經濟的作用

會展物業管理是會展經濟發展的產物，對會展經濟發展具有重要的作用。

(一)會展物業管理確保會展業硬件的安全正常運行，提高使用效益。會展物業是會展業經營的物質基礎和場所，作為城市會展場館又是城市的永久性建筑物，同時，會展場館建筑物內部設備價值昂貴，使用和維護的技術性要求高，因此，需要對其進行專業性、技術性管理。物業管理企業對會展物業管理可以做到：

1.確保場館建筑物及設施的安全。會展場館一般為大型建筑物，內部結構復雜，多采用綜合布線系統，設施設備齊全，使用時間長。所以，在使用過程中一般都要求日常維修養護，而且，專業技術要求高。物業管理企業介入管理，就可以發揮其專業性的特點，通過制定科學合理的維修養護計劃和制度，并組織實施，做到對建筑物及其設施設備進行有效管理，保證其安全。

2.確保物業設備的正常運行。會展場館內部設備先進，種類繁多，設備運行的時間性要求高，一般來說，在展會期間必須確保其正常運行，而在不舉辦展會是大部分設備又基本處于停用狀態。物業管理企業通過發揮其專長，采取科學的設備維護計劃和專業維護技術，使物業設備保持正常運行。

3.提高物業的使用效益。物業管理企業具有完善的企業管理制度，同時，對物業及其設施也有相應的管理制度和規定，熟悉物業及設備的功能。通過科學管理，能夠保證物業及設備的有效利用，從而提高物業及設備的使用效益。

(二)會展物業管理使會展物業保值和增值。會展場館與其他物業不同，其在使用過程中內部裝修頻繁，基本上每舉行一次展會都要進行內部裝修，在裝修過程中如若不加管理，可能會引起物業內部結構的破壞，人為地減少物業使用壽命，使物業價值損失。通過專業物業管理公司管理，在展會布展期間可以對內部裝修根據有關的裝修規定實施嚴格的管理，做到：(1)與展會舉辦方一起對布展進行總體規劃設計，避免因裝修而造成的物業結構的破壞；(2)對參展單位的裝修方案進行審批，凡是對有損物業結構的方案，都不批準實施；(3)裝修過程的檢查和記錄；(4)裝修完工后的驗收；(5)拆展時的監督。物業管理企業通過以上環節，對裝修布展進行全過程的管理，就可以對物業有效地防護，避免破壞，延長物業使用壽命，使物業達到增值和保值。

(三)會展物業管理為會展提供綜合服務。會展物業管理企業除了在會展場館的硬件管理中發揮其優勢外，還可以為會展提供優質的綜合性的服務。物業管理企業以服務為宗旨，是屬于第三產業。它以“物”為媒介，以“人”為本，向物業使用人和客戶提供各種所需的服務，服務內容包括：(1)物業本體服務，是指對房屋建筑、附屬設備設施及相關場地的維護、保養、修繕、裝修、翻新、改造等。(2)治安保衛和車輛管理服務。是指通過值班、看更、巡邏，所進行的防火、防盜、防突發事件等工作。在展會期間對進出展區的各種車輛的停放、行駛等進行有效的指揮，確保車輛安全和展區的秩序。(3)清掃保潔服務。是指對轄區內廢棄物(包括污水等)的定點定時的收集清運，以及對于所有公共地方和公共部位的日常清掃保潔。對場館內公共區域時時保潔。(4)環境綠化服務。是指對轄區內的公共綠地、道路綠化的日常養護、恢復整頓、提高級別。(5)特色服務。是屬于委托，是因物業使用人和客戶的特殊需要而提供的有償服務，其帶有盈利性的特點。這項服務在展會期間是非常普遍的，如為客戶預定酒店、車船票、接送信函、會務廣播等。以上這些服務內容也正是會展經營中所需要的。

三、物業管理企業拓展會展物業管理業務的建議

會展物業管理是會展經營的一個重要環節，對會展業的發展將發揮重要的作用，可以說是會展企業創立品牌的不可缺少的條件。物業管理是隨著房地產而發展起來的。我國的物業管理發展歷史較短，而且管理體制經歷了由傳統的行政管理向市場化、社會化運作的過程，目前主要以住宅物業管理為主。隨著經濟的發展，各類物業的大量出現，要求物業管理行業不斷地拓展其業務內容，因此，物業管理行業涉足會展物業管理也是其發展的必然。物業管理企業要順應這一發展趨勢，積極創造條件，進入會展物業管理領域，這不僅對自身發展有利，可擺脫目前發展中的困境，而且，也以自身的優勢，促進會展經濟的良性發展。

(一)憑借自身優勢，積極開拓會展物業管理市場。物業管理企業以其綜合服務為其優勢，這對物業的所有者和使用者，以及會展的經營者來講都無法具備。因為，作為會展場館的所有者――政府，不可能集場館的建設、維修養護、經營于一身，其主要作用是在場館的投資建設環節，確保會展的基礎設施，為會展業保駕護航。而會展經營企業，其主要業務是進行會展的策劃和組織，保證會展的順利進行，不可能參與會展物業的管理或為參展商、客戶提供全方位的服務。所以，只有物業管理企業能夠承擔會展物業的管理和為客戶提供綜合服務。尤其在會展物業產權多元化的市場條件下，更適合物業管理企業介入。

物業管理企業介入會展物業管理有以下有利因素。(1)有穩定的收入來源。會展場館屬公益性建筑，其產權單一，如果物業管理企業受政府委托管理會展物業，其管理費用一般能夠保證。這與住宅小區物業管理不同，由于涉及很多業主，在管理費用的收取等方面會遇到很多問題。(2)可開展多種經營。物業管理企業除進行常規的管理業務外，在展會期間可向物業使用人和客戶提供有償服務，以提高經營收入。(3)提高知名度，樹立企業品牌。會展場館都是城市的形象工程，而參與會展的又是來自海內外的客商，物業管理企業通過提供優質的服務，為客商留下良好印象，有利于提高企業的知名度。所以，積極開拓會展物業管理市場，能為物業管理企業增添新的活力。

(二)構筑人才高地，提高競爭力。目前，我國的物業管理企業大多數規模小，企業素質不高，有些企業招聘幾個下崗人員就可以對一個小區進行管理，企業市場競爭力不強，而且，在管理中服務不到位，與業主的糾紛不斷。這類企業是很難滿足會展物業管理市場的需要。所以，物業管理企業要進入會展物業管理領域，必須提高自身素質，主要是對企業人才的培養和企業人員服務素質的培訓，這是企業發展的關鍵所在。要造就一批熟悉物業基礎知識、懂技術、懂管理的高素質管理人才，要有具備服務意識，愛崗敬業，吃苦耐勞，具有專業化、知識化、年輕化的企業員工。這樣才能具有市場競爭能力，更好地拓展新的服務領域。

(三)提高管理服務水平。企業能否在市場中站穩腳跟，關鍵在于能否提供滿足消費者需求的產品。對于物業管理行業來說，就是能否提供滿足業主需求的服務。服務是物業管理生存之本。物業管理企業應將提高服務意識作為一種責任和一種追求，以為業主提供全方位、多層次的服務作為企業與員工追求的目標。雖然相對居住物業管理市場來講，會展物業管理市場可謂一塊小蛋糕，但它對物業管理企業的要求是相當高的，要具有較高的管理服務水平。這樣才能滿足會展物業管理的需求。

參考文獻：

[1]黃安永.物業管理實務[M].北京：中國建筑工業出版社，1999.

[2]李克芳.會展經濟：經濟發展的新增長點[J].云南財貿學院學報，2002，(3).

[3]牟旭東.會展經濟的“錢”景[J].東方經濟，2002，(1).

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關鍵字：物業管理專業 人才需求 現狀分析

2011年上半年，我們對京津冀三地的物業公司進行為期半年的調研，通過對物業管理專業的現狀、發展前景、物業專業畢業生需求情況、人才缺口等情況進行調研，了解到具體情況如下：

一、行業分析

（一）行業背景

住宅是城市最基本的原素，居住環境的改善和管理對城市的管理起著重要的作用。城市房屋是城市的重要標志和組成部分，城市房屋的管理是城市管理的重要內容。城市房屋管理的好壞直接影響城市整體面貌和管理水平。我國30年的物業管理實踐證明，由于物業管理的迅速發展，使城市原有的面貌發生了巨大的變化，縮短了和發達國家城市管理的距離。

（二）物業管理行業概況

自1981年我國第一家物業管理公司在深圳成立以來，物業管理在推進城市化進程中起到了積極的作用。據資料顯示，目前全國物業管理企業已超過6萬家，從業人員突破300萬人。但同時，我國物業管理還存在著覆蓋率偏低、地區間差距較大等不足。

（三）唐山市物業發展趨勢

唐山市城鄉規劃局委托編制的《唐山市住房建設規劃（2008—2012年）》已經唐山市人民政府批準，日前正式實施。《唐山市住房建設規劃（2008—2012年）》（以下簡稱《規劃》）由市城鄉規劃局委托唐山市規劃建筑設計研究院編制，適用唐山市中心區。在規劃期內，規劃期末，將實現常住人口戶均擁有或租住一套住房，完全解決雙困家庭的住房問題，人均住房面積達到30平方米。按平均 1 萬平方米 大致需要 3.3 個物業管理人員算，到2012年總住房面積為24000萬平方米，需物業人員79200人，而到時至少有幾萬個物業行業人員的空缺。這些宏觀背景因素，為我們擔負這方面人才培養、技術培訓的基地──唐山職業技術學院物業管理專業提供了十分廣闊的發展空間。

（四）省內高職物業管理教育現狀

省內專、本科及高職院校中開設物業管理專業的少，并且缺乏統一的課程標準，個別院校只是把本科院校課程標準降低要求后照搬或模仿，沒有突出高職院校實用技能的訓練，在校期間實訓教學和實訓質量得不到有效保障，學生接受的技能訓練與實際工作崗位需求存在差距，不利于向行業輸送高素質高技能水平的專業人才，培養的學生技能單一，不能保證當前物業各個崗位對人才技能的要求。

二、人才需求分析

（一）物業管理專業人才的需求現狀分析：

1．我國的房地產市場將有大的發展，這將直接拉動對物業管理專業人才的需求。

房地產業是我國國民經濟的支柱產業之一，占每年固定資產投資的七分之一。我國又處于經濟發展和城市化的加速期，對房地產的總量需求每年都在增加。

2．我國的物業建筑面積呈不斷增長之勢，物業管理行業正得到前所未有的發展，需要大量的專門物業管理人才。

目前內地物業管理行業正得到前所未有的發展，我國物業管理的市場需求將增大，進入物業管理的物業規模和物業種類也將增多。隨之而來，人才市場將出現物業管理人才供不應求現象。

3．除現有住宅小區必須進行物業管理外，伴隨著政府機構的體制轉軌和企事業單位的改制，政府機關、學校、醫院等單位的后勤服務也將社會化，物業管理的客觀需求已經產生，而且會越來越多。總的來說，這個行業在中國尚處于起步階段，需要大量的專門人才。

綜上，物業管理市場有很大的容量，需要大量的專門管理人才。

（二）物業管理人員現狀的分析

物業管理在我國尚處于起步階段，早些時候，入行的物業人員大多都是半路出家的，管理人員素質不高是情理中事。現在的物業管理人員的來源大概可以分為三類。一類是由原房管所職工直接轉化而來的，這類人員不熟悉現代物業管理的模式；另一類是學公共管理，飯店管理的人員，他們有一定的能力，但不熟悉物業管理的細微方面。還有一類是物業管理的中專生，他們能夠勝任基本的物業管理工作，但往往在工作中處于被動的地位，不具備從戰略上進行管理的能力。

物業管理人員專業水平參差不齊的現狀與業主的期望要求不相適應。隨著高檔物業市場的不斷涌現，只有高素質管理人才才能提供適應智能化、網絡化等高質量的物業管理。

綜上所述，物業管理人員的綜合素質偏底，已經制約了這個行業的發展。企業和社會都期望高校能夠培養出高水平的物業管理人才。我校的物業管理教育可謂是應時而生。

三、我院物業管理專業的現狀

我們的理念是要以服務為中心，注重培養學生與業主交流的技巧，同時又要培養從事現代智能化樓宇設備設施的運行維護、大型物業管理的應用型高級技術人才和管理人才。要求掌握建筑、機械、熱工、電工電子和計算機應用等技術基礎知識；掌握現代智能化樓宇設備設施（如暖通空調、給水排水、建筑電器、建筑智能化系統）的構造與性能。

（一）專業概況

物業管理專業2002年開始招生，學制為兩年，從2003年開始招收三年制學生至今，招生人數逐年增加。

（二）“雙師型”教師隊伍

物業管理專業的師資隊伍建設目標是：按照以培養為主、培養與引進相結合；以專職為主、專職與兼職相結合的思路，建立一支“校企互通、專兼結合、動態組合”的高水平“雙師型”教學團隊。現有專職教師9人，雙師素質教師8人，具有企業工作的經歷。外聘兼職教師4人，全部為物業公司經理或主管，負責物業管理實務的教學工作。這些教師都具有豐富的教學經驗和較強的專業實踐能力。

（三）建立穩定的校內外實習實訓基地。

校內實訓條件：建有了具有一定職業氛圍的仿真職業實訓室，面積為178平方米。

物業綜合實訓室：用于教學的主要設備為電腦一臺，NEC投影儀一臺，投影幕布一個，以及四接口分頻器。座椅50套，電腦桌一個。物業管理實訓室承擔了物業管理專業幾門課程的實訓基地的任務，包括物業檔案實訓教學、物業企業會計的建賬實訓教學，房地產產權產籍管理的實訓教學，物業管理實務的實訓教學，建筑構造與識圖的識圖教學過程等。

物業智能化實訓室：

采用當前先進的物業管理思想，借以新的管理技術，如物業智能化管理系統，使學生不僅能感受到新技術給物業管理帶來的革命，而且還能親自動手參與到新技術的實際應用之中，這體現了我校物業管理專業設置與該行業發展方向緊密結合的辦學思路。物業智能實訓室根據我校物業管理專業的培養目標和教學內容，特設置相應的實訓項目共分為四個系統。

1、消防自動報警系統

2、閉路電視監控系統與防盜報警系統

3、停車場管理系統

4、門禁系統

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[關鍵詞]高職　畢業實習　物業管理　校企聯合

高職物業管理專業是管理基礎理論和管理技能緊密結合的復合型專業，所服務的行業具有綜合性、實務操作性強的特點。隨著物權法、新勞動合同法及新物業管理條例的出臺，企業人力資源管理和用工制度更嚴格，急需提高畢業生職業素質、實踐能力和就業競爭力。畢業實習是檢驗學生理論聯系實際能力和綜合素質、掌握實際崗位技能最直接、最有效的途徑，是通往就業的橋梁。下面談談我系物業管理專業學生畢業實習管理的一些體會。

1.時間安排。畢業實習安排在第三學年二月底到六月初，為期十四周。由于實習時間較長且連貫，學生崗位實際操作機會多，企業崗位安排靈活，對學生的考察充分。另外，學生之前已學完系專業教師與物企總經理和行業協會專家一起研討確定的各模塊課程，且采用多媒體案例教學，通過校內實訓室操作“物業管理系統”模擬軟件及面對任務的準崗位員在崗課堂模擬訓練，使學生對物業管理的主要內容和要求已有一定了解。同時聘請的兼職教師如企業總經理和行業領導舉辦的專題講座和座談。使學生思維更加開闊。加之一年級的社會實踐(二周)和二年級的專業認知實習(五周，不同類型管理規范的物業參觀和實習基地崗位基本操作)，為畢業實習作好了較充分的準備。

2.實習企業的選擇。畢業實習須以就業為導向，除實習基地企業外，實習前還要盡可能多地聯系具有一級和二級管理資質、社會聲譽好、品牌優、企業文化先進的物管企業，它們管理著不同類型物業，如新建中高檔智能小區、涉外小區、高層綜合辦公樓和商住樓、著名外資企業等。了解這些企業目前可供實習的崗位和要求。是否有新招聘學生的計劃；如有新項目企業更合適。這樣既滿足企業目前需求；學生又能從頭學起(從前期介入、早期參與和驗收接管開始)。對他們學習和就業都有利，且實習費用一般都由這些企業負擔。

3.校企聯合指導畢業實習和畢業論文。

3.1　簽訂實習協議。實習前與實習物企充分協商后校企雙方簽訂實習協議，明確雙方各自承擔的責任、義務和權利，同時聘請企業總經理或部門經理作實習和畢業論文指導及答辯老師。與學校實習指導教師一起細化實習考核表，包括實習的時間、進度、任務、崗位考核要求、考核成績評定方法等，共同指導畢業實習和畢業論文，從而保證學生在崗位上得到充分地實際學習和鍛煉，并使畢業論文的選題和內容能切實體現學生崗位操作與理論基礎知識的結合。

3，2崗位安排與實際操作。實習第一周由企業對學生進行內部培訓；內容包括企業領導介紹本企業文化和管理經營理念等。部門經理具體介紹各崗位規章制度、操作規范、程序和安全事項等。第二周由部門經理或主管參照學生簡歷所述特點，將學生分散在不同崗位，并指定一位師傅在崗位上進行“傳、幫、帶”。學生上崗時佩帶胸卡，以準工作者姿態、按企業作息時間與員工一起上下班，從基層做起，在崗位上直接動手、具體操作。譬如，在管理處前臺接待業戶，學會傾聽業戶各種意見。記錄他們反映的情況，學會與不同類型業戶進行交流與溝通。特別是跟師傅去做催收欠費工作時，學習如何根據業戶的經濟情況、目前心態、還款金額、還款態度等做好宣傳、解釋、溝通和說服工作等；在工程部門實習時，參加現場維修服務，了解屋頂水箱、地下室水泵檢修和業戶室內水管堵塞的原因等，以及停車庫、門禁系統智能管理軟件操作，掌握電梯運行維護管理，了解安防和消防聯動的現場操作程序等；裝修管理中，勸導阻止敲承重墻、違章搭建和高空拋物，以及管理建筑垃圾等；在財務部門實習能熟悉公司現行的收費制度和物業管理財務軟件的使用；參與公司物業報刊編輯和小區文化活動，特別是局域網上文化活動。如對寵物管理方法利弊進行網上辯論等{參加站崗安保、樓道保潔與花樹綠化養護和回訪管理。通過這些實際崗位實習。增強了學生吃苦耐勞精神、責任感、敬業精神和團隊精神，提高了動手能力和社交能力，而實際經驗的增加也有利于學生在畢業前考取企業認可的“物業管理員”上崗證等相關證書。另外，教師在指導學生實習時，也拍攝一些實習現場照片，收集學生實習素材以及企業的基礎資料，促進“雙師型”建設和教學效果的進一步改善。

3.3　畢業論文與實習崗位的關系。畢業論文內容充分反映了與崗位實習的相關性，主要涉及：在客戶服務部如何服務各種類型物業的業戶、投訴處理、公司品牌與人性化服務管理，物業前期管理、安保三防管理，不同季節的保潔、全裝修房裝修糾紛、如何處理物業與業主、業委會三方關系、物業收費和維修基金的管理使用、綠化養護管理與經營、保安巡更系統、車庫和門禁系統的智能化管理、會所特色經營管理等。還有具體崗位管理難點的處理建議。如停車位、寵物管理等。實習結束后學生人人參加畢業論文答辯，著重考察論文中理論結合崗位實踐能力，綜合能力和創新能力。畢業成績由畢業論文內容(占35％)、答辯情況(占15％)和實習平時崗位表現(占50％)綜合評定畢業成績，與高職學生培養特色相適應。由于實習安排組織得當、效果明顯，因此每年都有近75％的同學在實習結束后與實習單位鑒定了四聯單，其余學生借助在這些企業實習的良好背景，在畢業后不到一個月內都實現了就業。

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一、明確物業管理定義

物業管理的定義明確是為全體業主和用戶提供服務的，在公共契約里都這樣一條條款：“物業管理的根本宗旨是為全體業主和用戶提供及保持良好的生活、工作環境，并盡可能地滿足他們的合理要求。”在實際操作中，物業管理服務按物業工程周期可分為兩部分，即交付使用前后兩種服務。

（一）物業交付使用前，管理公司的服務對象是大業主，即發展商或投資商。此階段的服務內容包括：

1、從物業管理角度，就樓宇的結構設計和功能配置提出建議

2、制定物業管理計劃包括計算管理份額

3、制定物業管理組織架構

4、制定物業管理工作程序并提供員工培訓計劃

5、制定第一年度物業管理財務預算

6、參與工程監理

7、參與設備購置

8、參與工程驗收

9、擬定物業管理文本

（二）交付使用后的物業管理服務對象是個體業主和用戶，基本內容通常包括以下幾方面：1、樓字及設備維修保養

2、樓字保險事宜

3、保安服務

4、清潔服務

5、綠化環境保養

6、緊急事故處理

7、處理住戶投訴

8、財務管理根據住戶要求還可提供一些有償服務，如租售業務、戶內維修、清潔月i送督、郵遞復他商務服務等等。

二、組織物業管理的嚴密架構

一個嚴密的組織架構是物業管理公司維持高效動作的基本保證，管理公司的日常工作都是比較簡單的。因此，對于普通員工來說只要分工到位，職責明確就可以了，關鍵是協調和應變，這就需要高層管理人員具有相當的素質和經驗。管理公司的組織架構通常包含以下幾個部門：

1、行政部：總經理，副總經理，行政秘書，文員，電腦操作員。

負責整個公司的統籌、協調工作；人事安排及處理投訴咨詢事務。

2、財務部：經理，會計師，出納，采購員。

負責財務預結算；代收管理費；制作收支平衡報告；采購。

3、工程部：經理，電腦工程師，機電工程師，技術員。

負責所有設備的日常操作及維護保養；處理突發事故。

4、保安部：經理，保安員。

負責日常保安工作；處理突發事件

5、清潔部：經理，園藝師，清潔員。

負責公共地方之清潔工作；垃圾處理；綠化維護。

6、業務部：經理，業務員，公關員。

負責租售及其他有償服務；公共關系維系及拓展。

在實際運作時，可根據經營項目的規模大小適當調整部門設置，如規模小的可將財務部和業務部歸并到行政部，如同時管理幾個物業的，則可在行政部之上設總經理公室或將人事部獨立到總部去等等。各部門人員的配置是要根據物業規模的大小來定，通常保安部和清潔部需要人員最多。行政部，工程部和保安部應該有負責人24小時輪流值班以備不測。

三、進行物業管理定位

（一）物業管理定位的考慮因素

物業管理既然成為營銷的一部分，那就同樣存在著定位的問題。在當今的房地產項目推廣中，物業管理已經占據了極其重要的位置，人們既買物業又買服務的認識在迅速提高。因此，物業管理對物業推廣的促進作用正與日俱增，尤其是寫字樓，物業管理服務的重要性更加突出。

物業管理定位要與項目定位以及目標客戶的身份、品味相協調，否則就會幫倒忙。比如，項目定位是高級別墅，而物業管理費每戶每月只收50元，這樣就牛頭不對馬嘴了。反之，低價位普通住宅又說是“酒店式”管理，那人家還敢買嗎？

體現物業管理定位的無外乎三個內容：

一是收費標準；

二是服務內容；

三是管理水平。

收費標準是直接體現檔次的，這是第一感覺。但光有收費沒有內容就叫人摸不找頭腦了，憑什么收這么貴要向人交代清楚才行。至于管理水平，客戶在入住前是體會不到的，但這并不意味著就說不清楚，看你怎么去說。比如指明物業管理是由某著名的物業管理公司來管理，該公司人員的素質、以往的業績，就基本上可以表示物業管理的水平。而像“酒店式管理”這樣說法雖然是大致地代表了高管理水平，但高到什么程度就說不清楚了，不如具體地說明管理人員經過了消防、急救和擒拿格斗等專業訓練這樣更加具體

形象，或者干脆將員工守則和操作程序公之于眾，也可以大致反應管理水平。總而言之，只有將以上這三方面內容都交代清楚了，才算是完善的物業管理定位。

（二）物業管理品牌效應

物業管理的品牌效應主要是體現在對銷售的促進作用上。物業管理不同于口香糖，它是一項實在的服務。因此，在品牌的創建上面沒有太大的想象空間。一間物業管理公司的良好信譽，也不是憑一兩個好創意就可以，它是經過多年的實際經營，日積月累起來的。在銷售當中，名聲響亮、口碑良好的餓物業管理公司是使人們對所售物業產生信任及對將來的服務感到安心的重要因素之一。

物業管理根據項目性質和目標客戶背景的不同，在創建品牌時，其側重點會有所不同。工薪階層對物業管理的檔次和服務項目要求并不高。除了維修保養、保安清潔這些最基本的服務外，其他的能免則免，關鍵是要收費低。而有錢人家則不同，交多些錢無所謂，關鍵是要舒服，還要讓人羨慕；高檔寫字樓因為設施先進，功能多，故而客戶可能會在技術方面對管理公司有更高的要求，因為他們知道技術不過關將會使管理成本大大增加。面對這些不同的客戶，用同樣的管理理念顯然很不恰當，因此創建品牌時就必須充分考慮到上述各種因素。

四、物業管理企業資金籌集

物業管理企業作為獨立法人。應實行"自主經營、獨立核算、自負盈虧”。而物業管理又是勞動密集型的企業，在經濟效益中屬于微利性的行業，當前除少數物業管理企業略有盈利外，大部分企業處于虧本經營狀態，資金緊張，金費問題成為阻礙物業管理發展的“瓶頸”。那么，物業公司應如何籌集資金呢？

渠道A：收費物業管理企業按收費規定，根據所提供服務的性質、特點檔次、內容、質量等分別確定物業管理收費標準，并報物價部門批準。這是長期穩定的收入來源。

渠道B：小區維修養護專項基金用于小區共用部位、共用設施設備的更新與大中修基金數額巨大不能靠日常管理收費來解決，應以基金的形式提取。

1）維修基金的籌集

對于商品房，購房者與售房單位應當簽訂有關維修基金繳納合同。購房者購房款的2%一3%的比例向售房單位繳交維修基金。售房單位代為收取的維修基金屬全體業主共同擁有，不計入住宅銷售收入；對于售后公房，售方單位和購房者雙向籌集。售房單位按照一定比例從售房款中提取，多層不低于20%，高層不低于30%。如因特殊原因，維修基金不足時，經業主委員會決定，可臨時向業主籌集維修費用。

2）維修基金的使用

維修基全在使用和管理中要專款專用，明確維修基金歸全體業主所有，物業管理企業提出計劃和預算，經業主委員會批準，委托物業管理企業實際操作使用；業主委員會成立前，維修基金可由政府主管部門代營；維修基主要專戶存入銀行，接受銀行監督檢查，不能挪作它用。值得引起注意的是，維修基金不能由物業管理企業直接掌管，企業是短期行為，基金是長期使用。如果物業管理企業聘任到期或遭到解聘，不交回基金，會引起糾紛，直接影響維修基金的安全性。另外，當維修基金數額巨大時，要爭取產生最大的增值效益，閑置時，可用于購買國債和其它潔律法規允許的投資渠道。另外維修基金利息凈收益轉作維修基金滾存使用和管理。

3）建立完善的監督機制

對于不按規定建立維修基金或執行標準低于國家標準的，各地應在制定維修基主管理辦法細則中明確責任和懲罰辦法，否則，由開發商或售房單位代收的維修基金不能及時交給政府主管部門或業主委員會，缺乏監督機制。

4）建立物業管理維修基金管理中心

建議各城市由政府部門建立物業管理維修基金管理中心，將全市的物業維修基金像公積金一樣，集中起來專門管理，使之保值、增值，解決居民的后顧之憂。

渠道C：多種經營收人

物業管理企業不能只依賴于物業管理收費求得生存，必須走向市場，依靠多種經營彌補物業管理經費的不足。要擴大經營服務領域，通過間接的居住生活服務和各種特約服務，開辟物業管理的經費渠道，通過規模經營和加強管理降低成本，減輕住戶的直接物業管理費用。多種經營是物業管理企業籌集貿金最好的渠道，也是最有市場前景的發展方向

渠道D：開發建設單位給予一定的支持開發建設單位向物業管理企業提供啟動資金和維修養護費用，即開發商應從開發項目的建設成本中提取1％一2％作業物業管理公司的啟動資金；或按建筑面積的一定比例，為物業管理企業優惠提供商業、服務業用房，增加物業管理企業的造血功能，使其以業養業。另外，物業管理企業還可以從開發建設單位獲得享有免費維修的權利，以節約費用。

渠道E：政府多方面的支持

（1）制定收費的標準，加強管理。目前除市場上的高檔商品房外，普通住宅小區還不能完全按市場價收費。

（2）對房改房，原產權單位負責支付電梯、高壓水泵、供暖等共用設施設備的運行、維修和更新等費用，減輕購房人負擔。

（3）在主融稅收方面提供優惠政策。

（4）撥發一定的城市建設維護費，用于小區共用部位、共用設施設備的管理，以減輕小區日常管理費用的負擔。

（5）在舊小區內，在規劃允許的前提下，新一些商業用房，以成本價或低價的租金提供給物業管理企業，增加住宅小區購物、家政服務等經營性收入，彌補物業管理經費不足。

渠道F：介人物業出租

物業管理企業利用自身對物業熟悉的優勢，為業主和租房者提供高效優質的專業服務。物業管理企業從事物業出租對三方都有好處：對于租房者，不用和業主直接見面，計價還價，不僅大大減少了交易成本，而且還因有物業管理企業做中介，不會上當受騙；對業主來說，作為投資者不用投入太多的精力，即可獲得可觀回報；對物業管理企業來說，則可利用專業優勢獲得一定的餓中介利潤。物業管理企業如果能惜鑒國外成熟的做潔，從事租售業務，在增加物業管理企業收益的同時，在一定程度上激活房地產市場。

五、剖解導致行業性虧本的七大因素

因素A：物業管理規模小

原因分析：目前，物業管理行業性虧本狀態的形成在很大程度上是由于物業管理規模小，物業管理規模效益沒有形成所致。

處理對策：加快物業管理市場化進程，充分運用市場競爭機制進行資源優化配置。

因素B：物業管理人員配置不合理

原因分析：物業管理人員配置不合理主要表現在兩個方面：一是物業管理人員配置過多，光人頭就吃光了物業管理費，有的甚至還不夠；二是物業管理人員素質低。

處理對策：一方面物業管理公司要精減人員，按崗位合理配置人員，提高工作效率；另一方面要選派優秀人才從事物業管理，同時加強物業管理人才的培訓和培養，提高物業管理行業的人才素質，進而提高物業管理的經濟效益。

因素c：物業管理收費低

原因分析：物業管理是一種特殊的服務性行業，它的服務收費標準基本上實行政府定價或政府指導價，其市場盈利未能全部體現。

因素D：物業管理收費難

原因分析：業主拒交物業管理費主要有以下五種情況：一是人們思想觀念未能轉變，部分業主享受慣了福利管房的種種好處，他們對物業管理這種有償服務方式不理解，產主抵觸情緒；二是物業管理公司服務質量差，業主對物業管理服務質量不滿意；三是物業管理法規不健全，對物業管理收費標準、有關收費細節未能明確規定，易引發爭議；部分業主把對開發商的怨氣發在物業管理公司身上。

處理對策：一是要加強物業管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群眾的支持和贊同；二是加強物業管理法規建設，特別要制定物業管理收費的實施細則，少物業管理收費爭議；三是通過市場競爭，實行優勝劣汰，提高物業管理服務質量，使業主樂意交費，接收服務；四是提高物業質量和其他服務質量，消除業主對物業質量等的抱怨情緒，從而提高業主交費的自覺性和警覺性。

因素E：物業管理配套役施不齊全，物業管理難度太

原因分析：現在有一些住宅小區或其他物業，由于在規劃、設計時沒有考慮到日后的物業管理，致使物業分散，配套設施不齊備，物業管理隱患多，這給物業管理帶來了一定的難度，造成物業宮理成本高，物業管理難以提高水平、提高檔次。

處理對策：各新建小區在規劃、設計時必須充分考慮到日后的物業管理，做到配套設施齊備。最好的辦潔就是物業管理公司要提前介入，參與小區的規劃、設計。對一些配套設施不齊備的住宅小區，要加大資金投入，如從維修基金或公房出售資金中拿一部分錢用來改善小區配套設施。

因素F：物業管理手段落后，管理成本高

原因分析：我國現階段的物業管理仍是一種粗放型的管理，管理層次低，智能化水平低，基本上處于簡單的手工操作階段，需要耗費大量的人力和物力，因而導致物業管理成本的提高。

處理對策：新建小區要加強小區智能化實施建設，舊小區也要盡量加強小區智能化設施的建設和改造，增加現代科技含量，提高物業管理手段。從而節約大量的人力和物力，降低物業管理成本。

因素G：物業管理服務項目單一，牧業管理公司自身造血功能差

原因分析：物業管理是一種綜合性的服務行業，除開展常規的物業管理項目外，還應開展多種經營，走以業養業的道路。

處理對策：房地產開發商要對物業管理公司的物業管理給予大力支持，如提供一定具有造血功能的經營牲用房等。同時，物業管理公司也要想方設法根據小區自身的特點和業主的實際需求，開展多種項目服務，使其服務功能滲透到居民生活的方方面面，以此來提高自身的造血功能，從而取得良好的經濟效益。

六、締造物業管理新概念

概念A：零干擾服務

汽車開到住宅區門口，門就自動開了，主人走到樓門口。樓道門也應聲而開，路口電子屏流動顯示著當天的天氣預報和社區內特別通知等需要讓住戶們了解的當天信息。抄表、收費、澆花這些也全是“無人化”的。1999年出現在景田城市花園的“零干擾服務”是物業管理的一種新突破。概念B：氛圍管理

在住宅區內用中華民族傳統美德營造出溫馨的服務氛圍，傳播文明、現代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。由中海物業首先實踐的“氛圍管理”迅速被許多住宅區接受并加以弘揚，給深圳住宅區增添了傳統與現代相結合的文化魅力。

概念C：個性化服務

在萬科俊園率先采用的“個性化服務”能根據不同的住戶提供不同的服務，體現了物業管理“以人為本”的宗旨。這些全新的服務告訴我們，我們身邊的物業管理服務能達到多么好的程度。概念D：“管理報告”制

我們繳的管理費都用在了什么地方？所花的錢值不值？當不當？1999年3月萬科物業推出“管理報告”制度，每季向業主細說管理費如何花銷、住宅區管理得好不好。

概念E：產學聯手

1999年11月下旬，一群學主走上了金地物業管理的各個崗位；一批金地物業的管理骨干，則走進了深圳職業技術學院建工系的考場。學生們將在金地熟悉物業管理的基礎知識，完成理論與實踐相結合的第一步。金地物業的管理骨干在進行了系統的理論研修后通過嚴格的考試和考評走上了新的管理崗位。

概念F：“一拖N”管理

中海物業在管理跨度上加大、規模優勢凸現的情況下創造出的“1拖N”的管理架構彌補了過去“小而全”的不足。“1拖N”即確定一個資深的小區管理處為區域管理中心，由它對周邊小區新管理處實行工作統一安排、分頭實施，人員統一調度、分點駐守，管理統一標準、分片服務，財務統一分支、分別核算這種“4統4分”的管理運作。“1拖N”使管理服務趨于規范化，使管理與維修人員配比降低了22%，提高了專業設備的使用率，使新小區的開辦費平均減少了2成以上。

七、物業管理扭虧為盈秘訣

秘訣A：業主自治與專業化服務相結合的“共管式模式”

1991年，該公司在惜鑒國外同行經驗的基礎上，率先在天景花園推行由業主參與小區物業管理，成立了國內首家業主社團法人組織一一“業主管理委員會”。

秘訣B“寓管理于服務之中”的模式

1994年公司率先在荔景大廈推出“酒店式服務”，安全員身著迎賓服裝，使出入大廈的業主（來賓）感受到一種和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛。

秘訣c：“無人化管理”模式

公司率先在萬科城市花園營理處推行“無人化管理”。“無人化管理”可以簡單用一個公式概括為：“無人化管理”=“智能化”+專業化服務程序。“無人化管理”不僅可以節省人力成本開支，更重要的是可以避免許多由于人與人之間接觸所導致的矛盾。

秘訣D：“個性化管理服務”模式

在剛剛接手管理的萬科地產開發的樓高160多米，被公認為國內領先并達國際水準的深圳頂級超高層豪華住宅一一“萬科俊園”，首次推出“個性化管理服務”管理新模武。個性化管理服務是一種新型管理服務模式：是對原有模式的延伸。作為一種服務模式，其宗旨不僅在于針對業主的某些個性需求策劃一些特別的服務，重要的是改變一種管理服務與策劃的觀念與方法，開拓一種新的管理模式而不單單是提供一些服務項目，模式的建構是要建立一種個性化服務項目能動式的孵化機制，建立信息（包括業主需求信息）輸入或服務輸出的動態循環系統。

秘訣E：人才理念和顧客理念一一“以人為本”

“以人為本”包括兩方面：對顧客，強調“尊重顧客，善待顧客，讓顧客滿競容是朋友”的原則，并明確提出“我們的使命是持續超越我們的顧客不斷增長的期望。”對員工，公司秉承萬科集團的人才理念一“人才是萬科的資本”，提倡”員工第一”、“先有微笑的員工，后有微笑的顧客”，“健康豐盛的人生”等等。

秘訣F：共管式（業主自治與專業化服務相結合）

和“中國海外”同樣齊名的，是“中國海外”組建的物業管理公司---中海物業管理公司。在“中海物業”有這樣一個量化標準：凡是“中海物業”管理的小區，大廈標準層墻面瓷磚使用白色紙巾擦拭60厘米長后，紙巾無污染。了解多了發現，“中海物業”還有一堆的量化標準：小區內綠地草坪高度保持在4一8厘米；道口崗亭保安員對進出車輛換證時間不超過20秒鐘；維修組24小時上班，按聽電話鈴聲不超過3聲，并在25分鐘之內趕到現場一一“中海物業”作為香港著名上市公司的下屬物業管理公司，充分掌握了港式物業管理的特點，并且還吸收了物業管理設備上現代化高效率的特點、日本式物業管理理程序嚴謹一絲不茍的精神、新加坡“共管式”的物業管理模式，”中海物業”畢竟是中國人辦的公司，所以也十分準確地掌握中國國內物業管理法規及運作程序，能夠恰當地處理物業管理中的各種問題。

秘訣G：經營理念一一運用創造性思維

公司理念體系中明確提出“爭足夠的利潤支持公司的成長，并且提供實現公司其他目標的資源；同時，作為公民，在我們有經營業務的任何地區，都要成為對當地經濟有貢獻的社會財富，以盡我們對社會的義務”這一發展目標。