質量管理體系范文

導語：如何才能寫好一篇質量管理體系，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】質量管理體系 計量管理 重要性

1計量管理對于質量管理體系發展的重要作用

1.1計量管理是質量管理體系發展的基礎

在整個計量管理的各個相關環節的發展過程中，主要目的都是為了有助于企業生產過程中計量單位能夠統一，因此，計量管理其主旨就在于利用技術性強，可操作性強的活動來確保質量管理體系能實現準確，一致的特點。為質量管理體系構建奠定了堅實的基礎。企業質量管理體系當中，必須憑借計量管理來確保預期數值和實際數值之間相吻合，幫助企業利用計量管理來控制產品質量，保障產品質量在誤差允許范圍內。筆者認為，計量管理過程中，其內容核心在于結果準確性的把握，以方便企業通過計量管理來提供給群眾最為公正的信息，因此，在進行新產品的研發之后，以及開始銷售之前，都必須遵從國家的相關標準來進行質量檢測，并且，把實驗室納入質監部門和管理機構對于企業產品質量的審核關鍵要素中。比如，企業質量管理體系當中用到的相關標準以及計量器具如果有誤差，或者實驗人員操作中具有相關環節的失誤，均容易造成計量管理結果無效，一旦發生此類事件，會造成產品整體質量的影響。

1.2計量管理是質量管理體系發展的標準

計量管理對于數據進行的管理主要是通過將其統一規劃，對生產活動來講，任何環節都可以實現對管理目標的監督和檢查，有利于企業能夠使其生產朝著精細化的角度邁進，通過對數據的采集和分析在生產的各個環節中加以應用，借以方便計量管理中的數據可以為不同類型的生產活動提供借鑒作用。

2質量管理體系與計量管理的關系

質量管理體系，即可以在質量方面對整體進行控制的體系。其主要包括以下五個方面：（1）質量方針；（2）質量目標；（3）質量策劃；（4）質量保證；（5）質量改進。這些不僅是有效實現質量管理的有力措施，同時也是我們開展各項實踐活動的堅實基礎。在企業內部建立質量管理體系，其主要目標是為了確保產品的質量。為了建立這一體系而存在于產品研發與生產過程中的一系列活動，不僅是企業內部實現其制度化的主要程序，同時也是企業內部實現其標準化的有效程序。

一般而言，企業的內部生產活動往往都包含多項環節，能否準確無誤地完成每一環節，直接關系著整個產品的質量。隨著現代社會經濟的發展與人民生活水平的提高，重視產品的質量已經成為社會的主流趨勢。鑒于此，為了提高自己的市場競爭力，各大企業也越來越看重其產品質量，這不僅對現代計量工作提出了新的要求，同時也在一定程度上擴大了計量工作的滲透面積，使計量工作日漸深入到民眾生活的方方面面。此外，計量工作在經濟建設方面的作用也不容忽視，一方面，他是質量管理的基本性工作，另一方面也是保障消費者利益的基礎。目前，計量管理工作在國內主要呈立體化與層次化發展，這種趨勢在一定程度上催化了計量管理的更深層創新，這對于我國的計量管理工作來說具有深遠的意義。

3質量管理體系中計量管理的要點

3.1檢定不等于校準

參照我國相關法律法規以及傳統的計量管理經驗，我們必須定期對計量器具與檢測設備進行檢定，校準并不等同于檢定。檢定是一種法定行政行為，其主要目標是查明并確認測量儀器的程序是否符合相關法律規定。而校準則是獲取儀器等的示值誤差，然后再通過校準鏈或者比較鏈，追溯其具體的量值。校準的測重點是數據的可靠性和溯源性，其與檢定之間有著本質的不同。對于國家法律法規規定的強制檢定的計量器具，要按規定送往相關部門進行檢定。而對于企業生產過程中用到的部分非強制檢定計量器具，則要定時進行校準。

3.2出廠檢定不等于首次檢定或校準

目前業內還存在著這樣的認識，認為凡是經過生產者認證且合格的計量器具都是合格可用的器具。然而出廠合格證只能證明此件產品在出廠時是完好無缺的，但是商品在包裝、運輸途中難免會遭到破損，這時其性能與量值是否還能達到相關要求，就很難確定了。因此，我們需要在使用前再次對產品進行檢定或者校準。若在使用前不對儀器進行檢定或校準，不僅影響器具的使用效果，也可能會使用戶錯過產品的理賠期限，從而給用戶造成不必要的經濟損失。

3.3慎重對待檢測設備失準

在進行檢定或者校準時，若是發現設備偏離了正常的校準狀態，那么就必須對已經檢驗或者校準的結果再次進行有效評定，并記錄成文件。一般可分為以下幾步進行，首先要確定測量失準的時間，然后再利用經過校準的設備對失準時間內生產的產品重新進行檢測，接下來需要對已經測量過的產品的有效性做出準確評定并記錄在案（這份記錄可以有效避免再次生產出這類不合格產品），最后是在必要的時候將有關的情況告知用戶。

4結語

計量管理是質量管理體系達標的保證和運行手段，對產品質量控制非常重要。本文從質量管理體系和計量管理的關系入手，探討了計量管理對質量管理體系的重要性，并分析研究了質量管理體系中計量管理的要點，以供同行參考。

參考文獻：

[1]楊永燦.基于政策執行視角的廣東省計量院執行計量質量管理體系研究[D].華南理工大學，2014.

[2]林騫.電能計量管理體系及用電信息采集系統的研究與應用[D].山東大學，2014.

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張家港市疾病預防控制中心現有103名員工，擔負著全市86萬人口和40多萬外來人口的傳染性疾病、慢性疾病和地方病預防控制工作和五大衛生工作,同時接受政府相關部門與社會委托檢測檢驗工作,為社會提供公正、準確的檢測結果。自2002年1月8日成立張家港市疾病預防控制中心以來，強化質量管理、強化人才隊伍和軟硬件建設,認真開展全國縣級疾控機構規范化建設研究模擬運作，為保障人民群眾身體健康、促進當地經濟發展提供良好服務。

1 抓好質量管理標準學習，建立健全質量體系

1.1 認真學習質量管理體系標準要求 , 制訂質量體系文件

要使疾控工作得到質量保證除了有一支過硬的人才隊伍外還必須建立有效的質量管理體系。中心成立以來認真組織學習《全國疾控機構工作規范》、《產品質量檢驗機構計量認證/審查認可評審準則》、《檢測和校準實驗室能力的通用要求》、ISO9001-2000《質量管理體系―要求》，還派員參加質量體系管理內審員學習班等，現在本中心有11名專業人員獲得質量管理內審員資質證書。

為了實施有效的質量管理，本中心編制下發了《質量手冊》、39個《程序文件》，109個作業指導書,近200種質量記錄和技術記錄表單,并修訂了40個規章制度。以上體系文件全部下發到各科室，并通過組織一系列的培訓學習，使員工明確現代質量管理的理念、明確了本中心質量體系的質量方針與目標，明確檢測相關活動的程序、明確管理制度，規范日常工作，為體系協調運行和提供公正誠信服務打下了基礎。

1.2 優化人員配置，落實崗位職責

本中心注意根據工作目標任務抓好質量體系的組織建設，包括調整科室設置和崗位設置,并以科長與中心領導簽訂科室年度目標責任書、科員與科長簽訂崗位年度目標責任書的形式落實崗位職責，對各崗位如采樣、檢測、質量監督、檢測報告審核、簽發人員、合同評價人員等進行了授權,并根據《實驗室生物安全通用要求》GB 19489-2004設立了實驗室生物安全責任人,每個員工明確自己的崗位職責，掌握工作標準、規范，掌握有關工作要求，使疾控工作處于事事有人管、事事有規章的良性循環。

2 抓好硬件和軟件配置，提高檢測能力和可信度

2.1 環境與設備

在市政府的支持下，2003年投資1000多萬元，新建了中心檢測大樓。為把握適宜的衛生檢測檢驗精度和先進性，及時添置了AFS-930原子原子熒光光度計、CP-3800氣象色譜儀、壓差儀、х、γ射線巡測儀等。針對氣體采樣儀器和噪聲檢測儀器等非固定設施檢測儀器搬動次數多、數據容易漂移的潛在影響問題，專門配備了皂沫流量計、玻璃轉子流量計、音位校準儀等自校核查設備，并配置了CO、CO2紅外線檢測儀等參考物質滿足期間核查之需要。在檢測環境條件配備方面，隨著新的檢測大樓的竣工，中心嚴格按照有關微生物檢測實驗室、化學檢測實驗室的特殊要求進行建設裝備，使實驗室的采光照明、通風排毒、溫濕度調節、防震以及人流物流布局等符合良好設計布局。目前，微生物培養分離的無菌室、凈化室分別達到百級和千級的清潔度。

為增加檢測項目和檢測質量，中心成立4年多來,已購置已添置儀器設備500萬元。為了保證檢測質量，每年都按要求進行檢測儀器設備校準/檢定，現87臺套儀器設備校準檢定率100%，合格率100%。

2.2 引進檢驗分析系統軟件

為了提高檢驗分析過程的自動化水平，減少重復勞動和人為的數據轉換差錯，本中心投資近10萬元引進衛生檢驗分析系統軟件，2005年元月開始時投入用，較好地提高了檢測分析工作效率。

2.3 及時采購新標準

本中心注意抓好標準信息跟蹤，及時采購新標準。本中心近二年來已更新303個相關衛生標準，到2006年3月本中心受控的現行標準共有1021個，在計算機檢驗分析系統中輸入評價標準17類別305個2982項。

3 抓好人才隊伍建設，提高流行病學調查和突發公共衛生事件的處理能力

3.1抓好學習型單位建設

本中心現有各類專業技術人員共84人，其中高級職稱11人，中級職稱30人，初級職稱34人，其他9人。專業類別有衛生專業技術人才39人，占46%；檢驗專業技術人才19人，占23%；醫療臨床專業技術人才15人，占18%；其它專業的技術人才11人，占13%。現有專業、職稱比例正在進一步改善，中心領導層著力培養素質過硬的學科帶頭人團隊。中心制訂繼續教育計劃和制度, 強化基本理論、基本技能和新技術新理論的學習培訓,安排專業人員人均外出參加繼續教育學習每年一次以上, 采取走出去請進來等方式進行各種專業知識培訓和對質量管理知識的培訓,培訓別注意對新發傳染病和突發公共衛生事件的應對能力培訓、新上崗人員的培訓考核。通過函授進修等繼續教育，初級職稱人員有24人獲大專以上等第二學歷。嚴格全面的培訓保證了專業人員流行病學調查和和突發公共衛生事件處理有了比較扎實的基本功。2003年SARS流行期間，本中心成立了8個流調小組，及時完成了300多名發熱人員的流行病學個案調查，對1200多人進行了醫學觀察，為我市SARS預防工作把好了第一關。今年6月初，本市有一個行政村連續數日發生多例腹瀉腹痛病人，本中心接報后迅速成立了調查小組，經現場調查和實驗室分析，及時查明系二次供水污染引起，經適當處理二天后事態迅速得到控制。本中心于2003年經考核首批獲得江蘇省衛生廳首批“職業衛生技術服務和職業健康檢查機構資質”證書。在某企業工業放射源丟失事故調查處理中，本中心專業人員憑著扎實的理論和操作技能，使用儀器在船載廢鋼鐵中探尋到了混入的工業放射源，保證了產品安全和避免了生產工人健康危害，受到廠方贊譽。

3.2引進人才

為了更好地開展本市流行病學控制研究和公眾食品安全和營養研究工作，本中心引進了具有相關資質資歷的研究生各一名，提高了本地開展疾病控制和食品營養和衛生問題開展相關調查研究的技術能力。

3.3做好人才使用的監督

有效的質量監督 本中心在質量體系運行中強調抓好質量監督，現有12名質量監督員，質量監督覆蓋防病項目與檢測項目,通過有效的質量監督，及時糾正發現糾正不合格操作，本中心每年發出食品、職業危害因素等檢測測報告5 000份左右、健康體檢等檢驗報告40 000份左右，每年要組織全市預防接種疫苗30萬份以上，并由本中心在市區完成3萬多人次的預防接種工作，連續多年來未發生差錯事故。

3.4 建立新畢業生帶教與培訓考核制度

為了抓好本中心新畢業生的培訓，本中心已制訂了《張家港市疾病預防控制中心新參加工作人員實行帶教制的實施辦法》，同時簽訂培訓責任書,增強帶教老師和新參加工作畢業生的責任感與榮譽感,并予以優秀帶教老師和理論與實踐考核優秀的新參加工作人員一定獎勵。

3.5建立科技信息渠道

為拓寬衛生科技人員的學習信息渠道、本中心與萬方數據軟件公司簽訂了合同，完成了萬方數據庫的開通，可直接查閱多種科技文獻，為中心開展科研和業務工作提供了良好的醫學科技信息平臺。

3.6 以課題促進人才素質，提高團隊協作精神

將衛生科研任務作為學科帶頭人的一項基本任務,在進行衛生科研中鼓勵研究人員的結合可以跨科室跨條線,對于獲得的科研成果中心給予相應獎勵。本中心已在傳染病控制、職業危害控制、寄生蟲病控制、環境危害因素控制等方面獲得11項科研成果，正在開展的科研項目有3個，今年又通過科技管理部門立項評審課題3項。

3.7抓好以黨員隊伍為重點的職業道德教育

本中心有30多名黨員,成立中心以來平均每年發展2-3名黨員,并通過黨員隊伍的模范作用促進全中心的三個文明建設,努力做到一個黨員一面文明建設的旗幟、一個職工一個文明建設的窗口。

4 制訂疾病控制規劃，嚴格控制實施

4.1常見疾病控制

在疾病防控方面，本中心根據上級業務部門規劃和本地實際情況，做好疾病防控中、長期規劃，嚴格控制實施。在過去本市通過查治病人、預防服藥等措施，已成功地基本消滅脊髓灰質炎、瘧疾、血吸蟲等傳染病，現在正在政府部門的領導下通過強化基層隊伍培訓、免費檢測防控等方式扎實地進行控制肺結核病、艾滋病及一些慢性非傳染病的控制工作。本中心還全力抓好可能傳入傳染病的防控計劃實施，如本市的周邊縣市都有血吸蟲病有患者，血吸蟲病可能傳入本市，本中心每年組織400人次以上在與兄弟縣市水陸交界處檢查可能寄生釘螺的面積達5萬平方米以上，并在長江入境水域進行釘螺誘螺監測，確保本市保持是無血吸蟲病發生的凈土。

4.2 檢驗質量控制

在檢測質量控制方面， 4年多來本中心嚴格按照質量管理規定動作，中心實驗室先后接受了中國實驗室國家認可委員會能力驗證和省技監局能力驗證考查，參加了蘇州疾控中心舉辦的實驗室間比對試驗，項目涉及食品和飲用水鉛、砷、汞、硫酸鹽、鋅、錳、銅、鐵、硝酸鹽、亞硝酸鹽及六價鉻、微生物菌種鑒定等多個項目，考核驗證的成績均獲優良，本中心現有149個檢測項目獲得中國實驗室國家認可委員會認可、177個檢測項目獲得江蘇省計量認證認可。 中心質管部門按檢測檢驗質量控制計劃采用標準樣品盲樣分析、留樣復測等方法進行質量控制，同時要求各科室制訂科室的質量保證計劃，分別采取陰性對照、陽性對照、加標回收、留樣檢測、平行檢測等手段進行質量控制及定期多因素質量控制方法，實施全面質量控制，連續4年來執行情況良好。

5 以客戶為中心，做好客戶服務工作

5.1 窗口服務

本中心全力宣傳和強化以客戶為中心的現代服務理念，要求每一位員工以科學有效的質量保證、公正誠信的技術服務、高效廉潔的工作作風服務好每一位客戶（服務相對人），做服務群眾的放心人。

5.2合同評審

有效開展合同評審工作，是服務客戶的首要環節，既可以實現與客戶的良好溝通，又可以對檢測樣品質與量按檢驗檢測要求進行把關，并增強雙方法律責任感。在合同評審中我們利用信息優勢，多次及時為一些客戶糾正了采用過期標準的問題，為企業的經濟發展作出應有的成績。

5.3滿意度調查

通過信函和上門走訪等方式每年抽取200多個客戶（服務相對人）作有關防病和檢測服務工作質量調查，調查對中心的工作作風、服務質量、服務態度、客戶溝通、客戶需求滿足、檢測及時性、檢測結果可信性、誠實公正性、客戶意見采納等10個方面的內容，結果總體滿意度達連續3年達95%以上。

質量體系運行以來受理客戶抱怨1起。2004年3月一客戶抱怨其送檢純凈水樣品中電導率項目檢測結果與廠方自己檢測結果有很大差距，但本中心經留樣復測二次結果相同。后經調查，原因是客戶作了不適當的水樣保存處理，引起水質異常，查清原因后客戶較滿意。

5.4 健康宣傳

本中心還每年通過市報和電視等方式衛生監測信息等300多篇，通報有關衛生監測信息和宣傳疾病防治知識，為提高相關衛生服務行業的規范性和促進居民健康行為作出成績。

6 建立目標責任制和考核機制

6.1目標責任制和考核

本中心領導層認真抓好質量管理考核和評審，中心與科室建立精神文明和專業工作目標責任書，科室與科員簽訂崗位責任書，中心每季度一次對科室進行精神文明建設和業務工作雙百分考核、科室每月一次進行工作量化考核，每半年度對中層干部考核一次，考核成績與獎金掛鉤。

6.2實驗室認可體系內審與管評

除抓好常規工作質量管理外還按照質量管理標準要求定期做好質量管理評審，包括內部審核、外部審核和管理評審。內部審核過程中采取了看資料、提問、現場演示等方式，對有關防病和檢測工作項目的全過程相關要素進行審。管理評審時對相關部門完成上級下達任務和質量目標實現情況、質量監督情況、近期內審結果、不符合項發現與糾正情況、室間比對和能力驗證情況工作類型與工作量變化情況、客戶抱怨與滿意度調查情況、人員培訓情況等情況作充分評介分析，及時發現問題、及時糾正不符合項，確保質量管理體系運行達到持續改進的良好循環狀態。

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關鍵詞：質量管理體系 相互關系 計量方針 計量監督

質量管理體系（Quality Management System,QMS) ISO9001:2005標準定義為“在質量方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定質量方針、目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動。實現質量管理的方針目標，有效地開展各項質量管理活動，必須建立相應的管理體系，這個體系就叫質量管理體系。把有關計量管理的制度納入體系，通過對質量管理體系的觀察與理解，本文將從計量管理的角度理解質量管理體系，同時發掘質量管理體系對計量工作的指導意義。

1、計量工作與質量體系的關系

ISO9000是指導企業建立質量管理和質量保證體系的國際標準，確定企業了必須以保證質量作為追求的目標。這里所說的質量是廣義的質量，它包括產品質量,又包括服務質量，即最終質量。企業只有追求高質量,，才能從長遠上保證效益。企業建立質量管理體系，其目的就是要提高企業質量管理水平，提高產品的實物質量，而計量正是企業建立質量體系、提高產品質量和經濟效益的重要手段和基礎。企業建立計量體系，加強計量工作，主要是保證產品生產或服務工作能及時得到準確可靠的測量，以保證產品或服務的質量能滿足需方的要求。計量工作對企業質量工作具有特殊作用，計量體系是企業質量體系的一個重要組成部分，企業質量管理必須依靠計量工作。

2、質量體系對計量工作的要求

ISO9000質量體系，是供方證明其能力以及外部對其能力進行評定的尺度和依據。該標準的基本思想是將影響產品質量的全部因素，在生產全過程中始終處于受控狀態，從而防止產生不合格品。在標準的各項要求中，具體規定了計量工作在企業質量管理中的地位和作用。國際標準化組織還制定了ISO 10012標準,將測量管理體系定義為“為實現計量確認和測量過程控制所必須的一組相互聯系和相互作用的活動”,明確了整個組織和計量體系的管理職責,對企業計量工作做了更加具體的規定,更充分說明企業計量工作的重要地位。我們從ISO 9000和ISO 10012中可以看到現代企業計量管理工作的基本要求：

做企業的計量工作的確太難了，我們既要做雜家，又要做專家。所謂雜家，就是什麼都要懂，物理的、化學的、數學幾何量的，心理學、管理學、社會攻關學，要想真正做好計量工作，少了哪一樣都不行。所謂專家，就是在計量學知識方面必須一專到底，弄得明明白白。就說測量過程控制吧，你得從如何識別顧客要求入手，由顧客要求導出企業的產品要求，由產品要求導出工藝過程控制要求和測量過程的計量要求，再由這些要求導出測量設備的計量要求，然后導出計量檢定/校準過程的計量要求，最后導出企業最高計量標準器的計量要求，根據這些導出過程設計測量方案、校準規范、測量過程控制方案、量值溯源系統、測量設備管理模式、確定是否建標等等。至于一項計量器具的具體計量檢定和修理工作也是有永遠鉆研不透的技術問題，可以造就我們的某個專業的計量檢測專家、計量維修專家。計量是一個既古老又年輕的學科，我們可以大有作為，在這里給了我們發明創造、施展才華的廣闊天地。可惜的是往往像空氣這樣重要而不被人們所重視和愛護一樣，計量工作往往也不被領導和員工重視和愛護。因此，我們千萬不能怨天尤人，就要像14樓說的那樣，“我們需要對自己的工作進行區分，分清主次，攻其一點，兼顧一般，不斷進取，我們才能成為一位于公（企業）于私（自己）均有競爭力的人員”。只要孜孜不倦地努力和追求，我們的目標總有一天會實現！

3、貫標工作中應加強計量工作

計量管理是質量體系運作的關鍵，企業應根據自身特點采取行之有效的具體的管理辦法，加強計量工作，注意發揮計量監督作用，為完善質量管理體系、完成企業管理賦予計量工作的使命，做好具體工作。

3.1 確立計量方針

完成工作計劃只有確立目標，工作才有方向。企業要確立計量方針，經經理批準后形成文件下發，作為公司計量工作的依據和指南。各部門應認真貫徹落實,為質量方針的確立打好基礎。

3.2 做好標準宣貫

提高計量意識貫徹ISO9000標準，支持全面質量管理體系工作，是企業提高經濟效益的需要。要滿足這些需要，就必須做好ISO9000的宣貫工作,使公司全體員工認識計量工作的重要性，了解和掌握標準中的要點和質量體系對計量工作的規范性要求，明確本崗位計量工作及其重要作用。

3.3 制定操作規程

完善管理制度計量管理工作的成敗，很重要的一環就是制定管理制度。為保證計量管理工作公平、公正的形象，計量管理部門應負責制定質量手冊中有關計量保證部分的內容，并根據“質量手冊”的要求制定、完善相應的程序文件，特別是重要工作崗位的操作規程，以強化各項計量工作、保證質量手冊的貫徹落實,真正做到計量工作有章可循、有法可依。

3.4加強檢定管理

計量工作專用的計量設備應加強管理，制訂計劃，嚴格按照檢定周期要求，對在用的、用于貿易交接的全部計量設備開展強制檢定。

3.5加強數據管理

計量數據是對計量工作進行溯源的依據，尤其用作貿易交接的企業應制訂相應的計量數據管理規定，對計量數據進行規范性的保管和使用、簽批制度。同時應對計量數據進行科學的分析，可以作為購置測量設備的依據，可為降耗節能提供依據,，還可以找出管理上的薄弱環節，為領導決策提供依據,從而實現現代的科學管理。

3.6加強計量監督

確保體系運行計量監督是計量管理的一個重要組成部分，是計量管理的一種特殊形式。企業要搞好計量管理，必須強化計量法制地位，加強內部計量監督。企業要有一定的計量監督人員，采用監督檢查的方法，不斷糾正和改進計量工作，以保證計量檢測的準確可靠和管理制度的認真落實，保證質量體系和企業管理的良好運行。

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在日本，質量管理可以通過qc小組成為企業內一種“全民”的自覺行為。在美國，質量管理可以由較早的ppm質量目標再到如今的6δ管理，成為企業內一種對卓越持續追求的內在精神。而在我國許多企業當中，80年代學日本，實踐qc小組模式，90年代學美國等西方國家，建立質量管理體系。現在，qc小組已鮮有企業還在實踐，質量管理體系呢?在部分企業內成為認證公司一年一度的審查會，和寫在紙上的一堆文件：質量大綱、質量程序文件和質量操作手冊，執行力不夠，實際效果也不理想。

我國企業質量管理的實踐水平目前不高的原因，根本上源于多數企業質量管理體系本身存在的三大缺陷。

(一)質量業績管理體系殘缺，質量管理的內驅力不足

在我國很多企業的質量管理體系中，常常僅有質量管理組織體系——iso9000系列的各類質量管理認證體系即屬此類。此內容包括三個組成部分：各相關主體(領導、部門及員工)在質量管理中的權責分工體系、質量管理的流程體系和質量管理操作細則。這三部分內容，反映在質量認證體系文件中，對應的是質量管理大綱、質量管理程序文件和質量管理操作手冊。

而對各相關主體在質量管理方面的業績類型、評價標準、評價程序、評價方法、評價結果的經濟處理和非經濟處理等業績管理方面的內容，則缺乏相應系統化的配套制定，結果，因缺乏足夠的內驅力，使得經過認證的、本來很科學的質量管理組織體系，實際上也很難真正運行起來。如果把質量管理組織體系比喻成質量管理的“硬件”，則質量業績管理體系就是相應的“軟件”，沒有該軟件的驅動，質量管理組織體系這個“硬件”就只能是空殼子。現在，我國很多企業都很重視質量管理組織體系的建設，紛紛請有關公司進行質量體系的認證，但對質量業績管理體系認識和重視程度不夠，以致于這些企業的質量管理組織體系沒能發揮其應有的功能。

(二)質量改進活動體系不健全，質量管理的提升作用不強

我國很多企業的質量管理體系，不僅質量業績管理體系殘缺，而且，質量改進活動體系也很不健全。質量改進活動體系是質量管理體系三大組成部分之一，在全部質量管理活動中，是質量管理最為鮮活和豐富的領域，日本的qc小組所從事的工作，就是形形的質量改進活動。

質量是通過業務流程實現的。業務流程有一系列具體環節組成：設計環節、采購環節、生產制造環節、安裝調試環節、包裝環節和運輸環節。質量管理組織體系要求各環節工作按照既定的質量管理標準進行工作，以期實現產品質量的“標準化”。而質量改進活動則是通過對各環節工作本身的改進、甚至創新，實現質量實現水平的提升。可以這么說，一套質量管理組織體系再好，也不過管理的是已有的質量實現水平，而質量改進活動則不同，它是在不斷打破企業質量現實實現水平的上限，促進企業質量實現水平的實際提升。

質量改進活動分布在業務活動的各個領域：設計、采購、制造、安裝、調試、包裝和運輸等，如設計人員提高設計的模塊化水平和標準化水平、采購環節完善供應商管理、生產環節創新加工工藝等，同時都是質量方面非常有益的改進活動，對提高企業的產品質量和服務質量有非常重要的意義。現在，有關質量改進活動，在很多企業內只是零星的、甚至是隨機的發生著，還沒有進行全領域的發動，并上升為企業內“全民”的、系統的行為——這一點和日本的確有很大的差距。

需要注意的是，質量改進活動體系也需要質量業績管理體系的配合。如果質量改進對個人沒有好處，不改進也沒什么壞處，那么即使日本的企業，恐怕也很難有效開展起qc小組活動。

(三)質量管理和業務體系缺乏緊密融合，質量管理的根基不深

如前所言，質量是通過業務人員、在具體的業務活動中實現的，因此，質量管理體系必須牢牢結合業務管理體系，將質量管理工作根植在實際的業務開展過程之中。而從我國多數企業的質量管理體系情況來看，真正做到這種程度的并不多，質量管理往往成為游離業務管理之上的體系——脫離管理“對象”的管理，很難會有好的管理效果。

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關鍵詞：企業；質量管理體系；加強措施

質量管理體系又叫ISO9001，是當今社會較為科學嚴謹的質量管理方法，它融合了最為先進和科學的質量管理理念，為企業單位和相關組織的發展帶來了巨大的促進作用，為企業和組織的質量管理提供一套有效標準模式。

一、質量管理體系的現狀

1.領導作用發揮不充分

目前的一些企業單位在質量管理體系的建立過程中，僅僅得到了上層領導的關注和重視，基層領導片面追求生產而忽視了質量，沒有認真落實質量管理體系的標準原則，基層領導的作用得不到充分發揮。在質量管理體系的運行過程中，基層領導的作用發揮是一個十分關鍵的環節，只有讓基層領導起好帶頭作用，才能夠影響企業的員工，帶動全體員工認真遵守質量管理體系的標準，保障質量管理體系的有效運行。

2.員工質量管理培訓沒有強化

全員參與是質量管理體系中一個十分重要的原則，由此可見企業員工更加需要自覺和嚴格遵循質量管理體系的標準要求，只有這樣才能讓質量管理體系持久有效的運行，讓企業單位獲取更多的經濟利益。在目前，企業員工的質量管理培訓工作并沒有得到強化，培訓工作沒能注重過程和結果，對基層技術人員和操作人員缺乏注重，過于重視企業審核員等，這些都是使員工質量管理培訓不過關的重要原因，加上培訓工作的內容不夠深入，培訓時間過短，使得企業的員工對質量管理體系的認識過于模糊。

3.員工質量意識不高

員工的質量意識程度在一定程度上影響了整個企業的質量意識，企業的產品質量和管理得不到保證，經濟利益也可能會面臨損失。在目前，大多數企業的質量問題頻頻出現，重復性和數量多是問題的主要特點，企業領導對于質量管理的注重和意識并沒有加強，員工在生產過程中缺乏質量意識，違背質量管理體系的原則要求。

4.習慣思維違背體系要求

在目前，一些企業單位在質量管理體系的建設后，相關的管理部門并沒有加大注重力度，企業的管理人員沒有認真落實體系的原則要求，管理方式遵循自身的工作經驗和傳統方式，思想觀念沒有得到有效變革，對質量管理體系的運行造成了影響。

5.審核工作不符合實際

質量管理體系的審核工作目的是檢驗體系的運行情況，對運行過程中出現的問題要進行分析研究，采取有效措施進行解決。然而，一些企業在產品質量的審核過程中卻不斷出現質量問題，內審人員在質量問題的匯報工作中往往只側重于一般質量問題，審核結果不符合實際，嚴重影響產品的質量和企業的效益。

6.體系的改進工作不足

質量管理體系是一個PDCA循環系統， 通過計劃、實施和檢查三個內容進行運行。然而，目前企業在體系的處理環節不夠深入，對一些出現的質量問題只是進行了現場改進，而沒有采取相關的預防措施，質量管理體系得不到持久的改進。

二、質量管理體系的加強

質量管理體系對一個企業的發展和運行起到了十分重要的作用，加強質量管理體系，能夠讓企業的發展目標順利實現。

1.發揮領導作用

企業領導的重視力度在一定程度上保證了質量管理體系的運行情況。因此，企業的領導者和管理者要充分認識到自身在質量管理體系中的地位和作用，明確自身的職責所在，采取有效方法保證質量管理體系的有效運行。企業各級的領導者和管理者需要起好帶頭作用，帶動基層員工完成質量活動和職責，推行相關的質量目標責任制度，實現企業質量職能活動的有效分層，認真落實考核獎懲政策。同時，領導者要提供質量管理體系的要求文件和原則標準，讓各級部門積極履行，加強交流，及時解決問題。

2.強化質量培訓，提高質量意識

員工的質量意識程度與質量管理體系的運行情況息息相關，員工的質量管理培訓工作更需要加強開展。在質量管理培訓工作的開展之前，各級員工需要認識到自身在質量管理體系中的職業位置和作用意義，并嚴格落實自身的職位標準和要求。培訓工作開展過程要分層次進行，培訓內容應以相關的質量法律、企業經營和決策方法等質量管理理論為核心，相關的質量管理技術內容和人文條件也需要加強培訓力度，對習慣思維和質量管理體系的原則的關系做出合適處理。另外，員工的技術培訓工作也需要認真落實，提高員工的技術水平，保障企業的生產質量。通過培訓讓員工能夠更加深入地理解質量管理體系，加強自身的質量意識。

3.加強質量管理過程的控制力度

企業在生產過程中，工藝和技術的水平也是對施工質量的衡量尺度，更是質量管理體系有效運行的基礎和前提。因此，企業單位應該加大對工藝和技術水平的重視力度，將生產過程中片面強調經濟效益的傳統思想徹底打破，加強生產過程的管理工作，協調人力、物力和財力，提高產品的施工質量。

4.強化審核力度

企業的審核工作對質量管理體系的運行起到了激勵性的作用，更是完善質量管理體系的有效手段。因此，企業在內部審核方面要克服人員的審查惰性，嚴格落實每一道審核程序，對重要的部門層次更應該加大審核力度，對相關的質量問題要進行及時治理，采取有效的防范措施，促進質量管理體系的有效運行。

5.保證體系的持續改進

質量管理體系在運行過程中難免會出現問題，對于這些問題要進行認真的分析，查找原因進行解決，對體系加以完善改進，只有這樣才能讓體系更加符合企業的發展。

參考文獻：

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[關鍵詞]企業；質量；管理；體系；構建

[中圖分類號]F274[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2013）46-0064-02

1企業質量管理體系概述

11企業質量管理體系概念

質量管理體系是組織內部建立的、為實現質量目標所必需的、系統的質量管理模式，是組織的一項戰略決策。它將資源與過程結合，以過程管理方法進行的系統管理，根據企業特點選用若干體系要素加以組合，一般包括管理活動、資源提供、產品實現以及測量、分析與改進活動要素，可以理解為涵蓋了從確定顧客需求、設計研制、生產、檢驗、銷售、交付之前全過程的策劃、實施、監控、糾正與改進活動的要求，一般以文件化的方式，成為組織內部質量管理工作的要求。

12ISO 9001質量管理體系

針對質量管理體系的要求，質量管理體系國際標準化組織的質量管理和質量保證技術委員會制定了ISO 9000族系列標準，以適用于不同類型、產品、規模與性質的組織，該類標準由若干相互關聯或補充的單個標準組成，其中為大家所熟知的是ISO 9001《質量管理體系要求》，它提出的要求是對產品要求的補充，經過數次的改版。在ISO 9001∶2005族標準中將質量管理體系定義為“在質量方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定質量方針、目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動。我國也了同采用該系列標準的2000版 GB/T 19000質量管理標準。我國國家質量監督檢疫總局和國家標準化管理委員會于2004年8月30日聯合了《卓越績效評價準則》，并于2005年1月1 日起正式實施，為我國企業質量管理體系的構建提供了標準。

13質量管理體系的特點

（1）作為一種標準，實質上是一種思想觀點，為企業在質量控制上提供了一種標準的思路。

（2）作為一種標準，為各種質量控制制度文件的編寫提供了切實的參考準則。

（3）質量體系是使公司內更為廣泛的質量活動能夠切實保障質量管理體系過程方法管理的基礎。

（4）質量體系是有計劃、有步驟地把整個公司主要質量活動按重要性順序進行改善的基礎。

2企業質量管理體系的要素

企業質量管理體系的要素包括四個要素：資源管理，管理職責，企業產品實現過程和測量、分析與改進。

21資源管理

資源管理是企業為保障質量品質在生產過程中對生產所涉及的資源進行的管理，主要包括三個方面。

（1）人力資源管理。任何產品的生產離不開人的因素，并且決定產品質量的核心就在于人。因此，企業在質量管理中要充分發揮人力資源優勢，加強人力資源管理。人力資源管理的主要方式是人力資源開發和培訓。

（2）信息資源管理。生產過程中各種信息層出不窮，在企業內部生產員工之間，工人與管理人員之間；在企業外部，消費者與企業之間關于產品的信息交流，這些信息都能夠影響企業產品的質量。因此應當對這些信息進行整合管理。

（3）物質資源管理。企業質量管理體系離不開基本的物質資源基礎。在質量管理中需要一定的物質資料如電腦、網絡、數據庫等。這些是必不可少的物質資源，對此應當加以管理。

22管理職責

（1）制定企業的質量方針。企業提出的質量方針，是企業在質量體系中的產品等級、企業質量的形象、產品質量的目標和措施以及相應管理人員的作業。

（2）規定企業的質量目標。質量目標是質量方針的具體化，是落實質量方針的行動步驟。其主要目的是產品質量標準與消費者滿意的一致性，企業產品質量改進的持續性和企業在效益和效率增長上的高效性。

（3）確定企業的質量職責和權限。質量職責和權限，是生產員工和管理人員在質量控制上的任務、責任和權力所做的具體規定。并且職責和權限的配置的基本原則是生產員工和管理人員的團結合作。

（4）進行企業的質量評審。質量評審是對企業質量管理體系的現狀是否有效、是否符合企業質量方針和質量目標的要求以及質量體系是否適應在環境變化后確定的新目標等所做的正式評價。

23企業產品實現過程

企業產品實現過程可以用企業產品質量環來表示。企業產品質量環是指從識別消費者的需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響產品質量的相互作用活動的概念模式。這個概念模式，存在于整個企業管理和企業產品的過程中，包括消費者意見匯總過程、產品設計過程和產品生產過程。

24測量、分析與改進

目前，企業的內部質量審核主要有三種類型。一是質量管理體系審核，其審核對象是對企業質量管理有重要影響的各控制過程的職能工作。二是企業生產過程審核，一般是針對一個或一系列很具體的環節的審核。三是企業產品質量審核，這類審核的項目，可依據消費者的評價意見和生產過程控制中容易出現質量問題的環節來確定。

3企業質量管理體系的階段

建立、完善質量體系一般要經歷質量體系的策劃與設計、質量體系文件的編制、質量體系的運行、質量體系的調整和完善。

31質量管理體系的策劃與設計

質量管理體系的策劃與設計階段主要是做好各種準備工作，包括教育培訓，統一認識，組織落實，擬訂計劃；確定質量方針，制訂質量目標；現狀調查和分析；調整組織結構，配備資源等方面。按照ISO 9000族系列標準對企業內部從領導到一線員工進行培訓，統一質量標準的認識，按照質量標準確定質量方針，制定明確的質量目標。

32質量管理體系文件的編制

質量管理體系文件編制是將質量管理體系策劃與設計的最終結果通過文件的形式確定下來。在質量管理體系文件的編寫中文件編寫計劃決定了質量管理體系文件編寫的成敗。確定科學有序的文件編寫計劃，是此項階段的重要工作。在文件編制的種類上有質量手冊、質量管理程序流程等一系列的有關質量管理的文件。質量管理體系文件編寫的主導思想必須是以消費者滿意為基本要求，產品的質量歸根結底是以消費者的評價為標準。

33質量管理體系的運行

經過前期的準備，質量管理體系的制度流程建立起來，需要通過實踐來檢驗，因此質量管理體系的運行這時就顯得尤其重要，并且體系的運行也是建立質量管理體系的歸宿。在質量管理體系運行中，各個流程、階段的員工和管理人員要密切注意在質量管理體系運行中出現的問題，及時記錄反饋，并在第一時間內做出相應的調整，以保證質量管理體系能夠正常的運轉。

34質量管理體系調整和完善

質量管理體系運行后會出現很多問題，雖然在體系運行中能夠挑戰，但是為了保證體系的長久和穩定，必須從體系上對質量管理流程進行調整和完善。首先，對運行中反饋的問題進行總體的分析，找到在體系中各個流程出現問題的原因，對體系運行中發現的優點繼續予以保持。其次，面對發現的問題應當從全系統的角度來尋找一個最優的解決方案，讓體系能夠高效地運轉。

參考文獻：

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論文關鍵詞:高校教育質量;教育質量管理;教育質量管理體系

按照國際質量管理體系的要求，結合我國教育實際、高校實際構建的教育質量管理體系，實際上是國際標準化組織制定的《質量管理體系—要求》的中國化、教育化和學校化的一個操作指南。建立并運行教育質量管理體系可以用一句話來概括，即教育組織按照國際質量管理體系的要求建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續改進其有效性。這是對建立教育質量管理體系提出的總要求，或者說是建立教育質量管理體系的總綱。

結合我國高等教育和高校的實際，歸納教育質量管理體系的主要內容有以下八個方面:

1.確立一個中心。即以服務對象為中心。一切以服務對象為關注的焦點，這是由教育質量的內涵決定的。教育組織的生存與發展依存于服務對象，如果沒有服務對象就根本談不上生存和發展。教育組織的質量由誰說了算，當然是服務對象。因此，組織應當理解服務對象當前和未來的需求，滿足服務對象的要求并力爭超越服務對象的期望。

2二確保兩類溝通。溝通不但是信息的傳遞，而且是思想的交流。溝通有利于相互理解，充分的理解既是做好工作的重要思想基礎，也能使工作的目的性更加明確，有利于消除因認識不一致而可能造成的工作結果的偏差。教育質量管理體系提出要確保兩類溝通:第一類溝通為高校內部溝通，它要求在高校內部建立適當的溝通程序，以確保對質量管理體系的有效性進行溝通。為此，高校應明確溝通方式、溝通內容和溝通渠道。第二類溝通為“與服務對象的溝通”，它要求高等學校應就服務信息、教育教學改革、學生平時表現和考試考評等情況以及具體事項的處理情況等與有關服務對象進行及時溝通，尤其要注重及反饋服務對象投訴的結果。

3建立三道保障機制。為了保障教育質量管理體系的建立、實施和持續改進，教育質量管理體系要求建立三道保障機制，即內部審核、管理評審和認證評審。

審核是為獲得審核證據并對其進行客觀評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。審核一般分為第一方審核、第二方審核和第三方審核三種。內部審核屬于第一方審核，即由組織自己或以組織的名義所進行的審核，它可作為組織自我合格聲明的基礎。外部審核包括通常所說的“第二方審核”或“第三方審核”。第二方審核由組織的相關方(如顧客)，或由其他人以顧客的名義進行審核a第三方審核由外部獨立的組織進行，這類組織提供符合要求(如GB/T 19001和GB/T24001一1996)的認證或注冊，也叫認證審核。

審核過程要求以書面程序加以規定，如“編制內部質量審核程序就是“形成文件的過程”。在審核中按相關準則進行評價時，既要審查是否符合規定，更要重視“有效性”，檢查是否達到預定的質量目標。審核中應以有效性為檢點去發現問題，以便提出的不合格報告有一定深度，能促進組織提高管理水平、改進產品質量教育質量管理體系的建立是為了能穩定地提供滿足服務對象和法規要求的教育教學服務，最終使服務對象滿意。究竟是否達到了這一目的，需要進行評價。顧客和第三方認證機構都可以對高校教育質量管理體系的有效性進行評價，但最重要的是教育組織必須建立自己的評價機制，對所策劃的體系、過程及其實施的符合度和有效性進行評價。

內部審核和管理評審是自我評價機制的基礎，必須予以充分重視，是尋找改進方向的一個重要環節，特別是管理評審，最高領導必須親自參與，在此基礎上發現問題，持續改進。持續改進可以體現在體系的各個環節和任何階段，PDCA的方法體現了持續改進的思想。持續改進的目的是提高質量管理體系的有效性和效率，各高校可以通過減少、防止錯誤的發生進行日常改進，以期在穩定的狀態下取得管理水平的提高，能夠始終滿足顧客不斷變化的要求。

管理評審是對質量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行定期的、系統的評價，提出并確定各種改進和變更的需要，進而確保質量管理體系實現持續改進。管理評審是定期監視和討論質量管理體系、實施戰略決策并跟蹤其效果的重要活動。第一、二、三方審核的目的雖各有側重，但也有共同之處，如總體評價質量管理體系運行的有效性是三者相同的目的。不過這種評價的最終目的，內外部審核還是不完全一致的。簡單的說，第二、第三方審核(外部審核)的目的重在評定受審方的質量管理體系，評定合格則予以認可，簽訂供貨合同(第二方審核)或認證及注冊(第三方審核);而第一方審核的目的重在發現問題，采取糾正或預防措施，以期改進質量管理體系，提高教育服務質量，它不存在認可或認證的問題。教育質量管理體系的認證審核是教育質量保障機制的最后一道防線，是在內部審核和管理評審基礎上進行的審核。從教育組織的角度考慮，主要有準備、迎接、接受認證審核和對審核結論進行處理等幾個方面的工作。教育認證審核必須遵守質量管理體系認證的一般要求。

4.加強四大過程管理。教育質量管理體系是以過程為基礎的質量管理體系模式，質量管理體系所需的過程包括與管理活動、資源管理、產品實現和測量分析改進有關的過程。由于一切工作都是通過過程完成的，因而高校的質量管理就應當通過對高校內各種過程進行管理來實現。過程管理主要包括對識別過程、確定過程、控制過程和改進過的管理，即過程是否已被識別并適當規定;職責是否已被分配;程序是否得到實施和保持;過程在實現所要求的結果方面是否有效。

既然教育質量管理體系以過程為基礎，因此對每個過程以及整個體系都可以使用過程方法，即PDCA方法。組織在建立、實施、保持質量管理體系并持續改進其有效性時，要求將質量管理體系作為完整過程的閉環管理。這種模式緊密結合了組織管理的實際活動，便于檢查過程運行的結果，使質量管理體系得以有效實施。在質量管理體系建立、實施、保持和改進的過程中，能否自覺運用過程方法，是衡量組織是否掌握“教育質量管理體系”精髓的一個重要方面。圖1是教育質量管理體系四大過程管理要點圖。

5.五個層次的文件和制定教育質量方針的五點原則。五個層次的教育質量管理體系文件包括形成文件的教育質量方針和教育質量目標;教育質量管理手冊;教育質量管理體系所要求的形成文件的程序;組織為確保教育教學過程的有效策劃、運行和控制所需要的管理制度、操作指南等文件;教育質量管理體系所要求的質量記錄。這是教育質量管理體系文件的層次與內容。教育質量管理體系是以“法治”代替“人治”的一種管理模式，必要的管理文件及其管理文件的層次都是非常明確的。

制定教育質量方針的五點原則，即與教育組織的宗旨相適應;包括對滿足質量要求和持續改進教育質量管理體系有效性的承諾;提供制定和評審教育質量目標的框架;在教育組織內部得到溝通和理解;在持續適宜性方面得到評審。教育質量方針是由教育組織最高管理者正式的質量宗旨和方向，其重要性可想而知。

6.構建教育質量管理體系的六點要求。科學的教育質量管理體系必須明確以下要求:一是識別教育質量管理體系所需的過程及其在教育組織中的應用。二是確定教育教學過程的順序和相互作用。三是確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法。四是確保可以獲得必要的資源和信息，以支持教育教學過程的運行和對教育教學過程的監視。五是監視、測量和分析教育教學過程。六是實施必要的措施，以實現對教育教學過程策劃的結果進行持續改進。

7.確立教育管理文件拉制的七點要求。教育質量管理和控制的依據是《高校教育質量管理手冊》，根據教育質量管理的要求，在教育質量管理體系文件的運行中必須遵守以下規定:①文件發放前得到批準，以確保這些文件是充分與適宜的。②必要時對文件進行評審與更新，并再次批準。③確保文件的更改與現行修訂狀態得到識別④確保在使用處可得到適用文件的現行有效版本。⑤確保文件保持清晰，易于識別。⑥確保外來文件得到識別并控制其分發。⑦防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，應對這些文件進行適當的標識。

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一、質量管理成熟度評價模型

1979年，質量大師菲利普克勞士比在其著作《質量免費：確定質量的藝術》一書中提出了著名的質量成熟度方格理論，成熟度思想自此萌發。目前，較成功的成熟度模型歸納起來大致有以下幾種。

1.麥肯錫質量等級評價方法。麥肯錫質量等級評價方法，是世界著名的麥肯錫戰略管理咨詢公司從管理特征、質量技術應用和質量業績三個維度對組織的質量管理現狀進行評估分析并得出結論的質量管理成熟度評價模型，將質量管理水平分為質量檢查、質量保證、預防次品和完美卓越四個質量成熟等級。

2.克勞斯比質量成熟度判定方法。克勞斯比質量成熟度判定方法，即著名的成熟度方格評價模型，由美國質量管理大師克勞斯比提出，從管理層、質量管理、問題處理等維度對質量管理水平提出了不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期五個階段的不同級別。

3.ISO9004成熟度評價模型。ISO9004成熟評價模型以推薦標準的形式，幫助組織對自身質量體系的成熟度、領導力、戰略、質量體系、資源及過程水平開展自我評估，認識組織存在的優勢與劣勢，找出改進和創新的機遇。依據組織管理體系中不同的運作水平，成熟度共分為五級，即沒有正式方法、有應對式的方法、有正式穩定的系統方法、重視持續改進、達到最好的運作級別。ISO9004：2000以ISO9001為評價基礎，對兩個標準的每個條款均列出對應關系，2009版修改后，又增加了若干內容，建立了類似于克勞斯比成熟度方格的成熟度評價模型。

4.美國波多里奇國家質量獎。1987年，美國創立波多里奇質量獎。質量獎標準有四方面基本要素分別為驅動因素（領導）、體系（信息和分析、戰略質量策劃、人力資源開發和管理、過程質量管理）、評估（質量和經營結果）、目的（顧客滿意）。通過對領導戰略、計劃、對顧客市場關注、信息與分析、人力資源、過程管理和企業績效7個指標經過加權，形成總分為1000分的測度范圍，按照得分將組織質量管理水平同低到高分為很差、較差、一般、良好、卓越五個等級。

5.IQMM國際質量成熟度模型。2002 年，印度Qimpro標準組織（QSO） 了國際質量成熟度模型（International Quality MaturityModel，IQMM）。IQMM 模型由5 個功能模塊組成，采取了鏈條式的開放過程模式，模塊中下設基于世界級質量管理的15個業務要素，形成“功能模塊+要素”的結構模式。

二、組織應用成熟度評價模型的必要性分析

在管理實踐中，組織通過質量管理體系認證，保持質量管理體系的正常有效運行。同時，組織具有追求持續改進、超越ISO9001要求的愿望，在ISO9001標準有效實施的前提下，逐步理解和應用成熟度評價模型，提高整體業績，持續穩定地提品與服務。

1.對于規模較大的獨立認證組織，其質量管理體系覆蓋多個機構、部門甚至地區區域，如某些大型組織涉及多個市縣分支機構，各個分支機構分別管理有具隸屬關系的辦事處等派出機構，涉及人員多，工作點多面廣。面對若干管理層面，質量管理體系管理觸角的敏感度在一定程度上有所下降。

2.質量管理體系所針對的產品質量與質量管理水平，基于ISO9001標準開展評價，評價后得到的是一維的定性測評結果。不符合和完成不完善的活動，在指導方向與改進方法上缺少細致的區分度與針對性，使得質量管理體系的運行情況分析僅停留于寬泛的描述，差距與改進方向清晰度不足。

3.質量管理體系運行的核心內容是通過對若干關鍵過程的設計策劃與管理維護，使組織具備穩定持久輸出合格產品的能力。決定質量管理體系運行水平的關鍵是維護過程能力若干管理活動的質量。實踐中存在著長期形成的最佳做法和經驗認同，以及由這些最佳做法構筑的成熟過程。由于質量管理體系是適合于社會平均運行水平的符合性標準，自身缺少質量等級定義，使過程能力超越符合性水平的方法與制度，淹沒于一維的評價結論中，未能為相類似的過程向成熟優異方向遞進演化提供標桿作用與改進途徑。

三、質量管理成熟度評價模型的應用

在組織普遍引入ISO9001：2008質量體系管理標準獲取認證證書的前提下，建議采用與ISO9004標準的成熟度評價模型。ISO9004標準給出了針對ISO9001：2008標準的評價模型，通過指導組織如何在一個復雜的、嚴苛的和不斷變化的環境中實施內容更為廣泛、全面的質量管理體系，達到并保持成功。

1.成熟度模型。按照ISO9004標準，一個成熟的組織表現其質量管理體系有效性和效率并實現持續成功應通過以下模型（圖1），以此來推動組織不斷地理解和滿足相關方的需求和期望，監視組織環境的變化，識別改進的可行領域，確定和部署戰略和方針，設定和部署相關的目標，管理其過程和資源，表明組織各層級人員的信心，引導增長的激勵、承諾和參與，建立與供方和其他伙伴的互利關系。

模型中的6個頂點與圖型中心的連線，分別代表組織的持續成功管理、戰略和方針、資源、過程管理、監視、測量、分析和評審、改進和學習6個評價維度。

2.成熟度分級模型采用五級成熟度方式分級考察，如圖2。按照評價系數，成熟度可分為[0-1]、[1- 2]、[2- 3]、[3-4]、[4- 5]五個閉區間，對應成熟度漸趨成熟的一級至五級5個等級，一級最低，五級為最高。對照特定的準則評審其績效，更高一級別的準則能夠協助組織理解其需要考慮的事項，幫助組織確定為達到更高層次的成熟度所需進行的改進并識別當前的成熟度水平，確定其優勢和弱點。

3.評價方法。識別組織每個單獨過程的成熟度，將當前情況與圖2中所給出的運作水平進行對照，使成熟度從第一級開始向更高層級轉移。當前的成熟度級別就是對照評價內容沒有差距的最高的層級。在不同的要素上，其成熟度可能有所不同。

4.開展體系成熟度評價活動時，應關注的重點環節。一是按照質量管理八項管理原則之一的領導作用要求，最高管理者應把提高組織整體業績作為長期宗旨和努力方向， 做出應用ISO 9004標準、促進體系運行成熟發展的戰略決策。二是實施新型內審，識別優秀做法或改進機會，發揮新型內審的四個作用――指明問題和不合格，識別并建立標桿，在組織范圍內推行良好實踐，提升對于過程相互作用的理解。三是在管理實踐中，應逐步引入模糊數學的概念，對第一級至第五級5個級別的各項要素，進行細致劃分，用定量的方法，計算出各級區間質量管理水平中間地帶的實際系數，以進一步提高評價結果的區分度與有效性。

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[4]徐紅梅，郎志正.質量體系評價的研究[J].世界標準化與質量管理，1994（07）.

篇9

關鍵詞：建立；完善；質量管理體系

自20世紀60年代以來，隨著全面質量管理（TQM）在世界范圍內的推廣和應用，質量管理這一理論與實踐一直被人們所津津樂道，同時也在不斷的發展和創新之中。在我國，隨著經濟改革的深化和商品經濟的發展，企業間的橫向經濟聯系和生產的專業化正在逐步加強，產品結構日趨復雜，技術日益密集，越來越多的人喜歡把推行全面質量管理和建立健全質量管理體系（QMS）相提并論，這就意味著質量管理體系建立的好或壞，完不完善，都將直接影響到全面質量管理的推行和發展。因此，如何更好地建立和完善質量管理體系，達到深化全面質量管理的目的，是當今每一個質量管理人員所必須面臨的問題。

那么，怎樣才能更好地建立和完善質量管理體系呢？本人認為首先要從定義入手。顧名思義，質量管理體系是指為保證產品、過程或服務質量滿足規定或潛在的要求，由組織機構、職責、程序、活動、能力或資源等構成的有機整體。質量管理體系沒有一成不變的模式，必須根據企業自身的產品類型、生產規模、經營管理水平等諸多因素來決定。然而不管什么樣的質量管理體系，一般都應包括以下幾個方面：

一、建立質量保證組織系統

為了切實貫徹“質量第一”的方針，企業的行政正職（廠長或經理）應對本企業的產品質量負全責。在大型企業中，廠長或經理可指定一名行政副職或設總質量師，協助行政正職主管質量工作。為了保證質量管理系統有效運轉，發揮企業各職能部門的質量保證作用，需要建立一個負責組織、協調、督促、檢查質量工作的專職管理機構。一般的做法是在廠長的領導下建立全面質量管理領導小組或委員會，小組活動采用會議制。此外，還需設置常設質量管理機構，這個機構通常稱為全面質量管理辦公室（簡稱“全質辦”）或質量管理科。“全質辦”或質量管理科是廠長執行質量管理職能的參謀、助手和辦事機構。企業除設置廠級專職管理機構外，各層次、各部門還應有專職或兼職的質量管理領導小組或質量員。當前，為了真正貫徹“質量第一”的方針，必須賦予質量保證組織，包括質量管理、檢驗與試驗、計量等職能機構以“質量否決權”，保證他們能夠獨立地、客觀地行使職權，并抵制任何一級組織或領導對不合格品“保駕過關”的錯誤行為。

二、明確規定各部門的質量保證職能

質量管理體系的活動是由質量形成各階段、各環節的許多技術和管理活動構成的完整、嚴密、持續地系統活動。而這項活動又必須分解、歸屬到各個部門，使之明確自己部門所應擔負的質量職能，做到各司其責，各盡其職，使質量管理系統的運行在組織上達到落實。根據全面質量管理的原理，企業的所有部門無例外地都同保證產品質量有直接或間接的關系。因此，建立質量體系必須明確規定各部門的質量保證職能。

三、實現質量管理業務標準化或質量管理工作程序化

質量管理體系的各個環節，其工作關系縱橫交錯，極為復雜。如果缺乏一定的工作標準或工作程序，勢必會造成工作的紊亂、失調或無人負責的現象。因此，應盡量使質量管理業務標準化或質量管理工作程序化。質量管理業務標準化是指把質量管理活動中一些有規律性的、例行的工作形成標準，并制定一些規章制度，使各項工作有章可循，做到不論是誰，都應照章辦事。

在傳統的企業管理中，無論是機構的設置或規章制度的建立，主要解決的問題是企業中各部門的縱向（或垂直）聯系問題，而部門間的橫向聯系則顯得薄弱，而且無法用規范加以約束，因此，常常發生“扯皮”現象。實行質量管理工作程序化后，就可以很好的解決這一問題。管理工作中的所謂的程序，實際上是規范性的系列文件，它們規定每一項活動的目的和范圍，應做什么事，由誰來做，如何做，如何控制和記錄，在什么時間、地點，采用什么材料、設備以及這項工作所依據的文件等。此外，還應規定各活動之間的接口和協調措施。做到了這一點，就可以使質量管理工作有秩序的進行，這更有利于簡化管理工作，減少“扯皮”現象，從而提高工作效率。

四、建立完善的質量信息傳遞和反饋系統

質量信息系統可以說是質量管理體系的神經系統，一旦這一系統的任一環節發生阻塞，反饋失靈，都會導致生產過程的脫節和工作上的不協調，使決策部門的耳目閉塞，指揮失靈。這里所說的質量信息包括外部質量信息和內部質量信息，這些信息對改進和提高現有產品質量和開發新產品都有重要作用。另外，在質量保證活動中，各部門工作都靠質量信息來隨時溝通，使整個系統的工作能夠協調進行。目前，一些企業在質量信息工作上存在兩個問題：一是信息渠道不暢，反饋不快；二是缺乏有效糾正措施，以防止重復發生質量事故。可見，建立完善的質量信息傳遞和反饋系統是非常有必要的。因為，質量管理體系中信息流的運動是通過反饋實行閉環控制的。信息反饋渠道更應該精心設計，使質量信息能及時傳遞到企業的有關部門和決策層，使之作出反應，并采取行動，解決出現的質量問題。

五、建立完善的技術標準和工作質量標準

古語說：沒有規矩，不能成方圓。標準就是一種規矩，它是在科學技術實踐和和生產實踐基礎上建立的必須共同遵守的統一規定。沒有標準，質量管理體系就失掉了“保證”的對象，產品也就無法得到保證。工作質量標準中主要包括部門（科室）工作質量標準和專業性的工作質量標準兩類。它們之間并非沒有聯系，但側重點有所不同。制定各部門（科室）的工作質量標準時，要依據企業質量體系的總要求和部門（科室）的工作性質，明確其工作任務，各項工作應達到的質量標準和考試標準以便檢查和考核。而專業性的工作質量標準是某一相同或相近類別的工作必須共同遵守的工作標準。因此，建立和完善技術標準和工作質量標準，是質量管理體系中非常重要的環節，它在質量管理體系中占非常重要的地位。

六、開展群眾性的質量管理小組活動

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關鍵詞：煤礦企業背景；全面質量；管理體系

一、體系建設依據

隨著現代化大生產和科學技術的發展，生產規模的擴大和生產效率的提高，在改革開放日益深入，市場經濟不斷發展的今天，質量管理的好壞將直接決定一個企業的興衰成敗。全面質量管理，即TQM，就是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在全面質量管理中，質量這個概念和全部管理目標的實現有關。通過此方法，提高企業的經濟效益，促進企業現代化管理。全面質量管理特點如下：全面性：是指全面質量管理的對象，是企業生產經營的全過程。全員性：是指全面質量管理要依靠全體職工。預防性：是指全面質量管理應具有高度的預防性。服務性：主要表現在企業以自己的產品或勞務滿足用戶的需要，為用戶服務。科學性：質量管理必須科學化，必須更加自覺地利用現代科學技術和先進的科學管理方法。煤礦的全面質量管理是由相互作用和相互依賴的多個質量管理子系統構成、具有特定功能的有機整體,它不僅含有煤炭產品、工程質量、設備質量、工作質量等方面的質量管理系統,還含有煤礦經營戰略、經營目標和經營過程的質量管理系統,以及生產中的設計、地測、計劃、調度、采、掘、機、運、通等方面的質量管理系統。

二、體系建設需求

(一)降低部門準備質量外審資料工作量需求。由于質量分解目標完成情況，質量過程日常工作記錄分散在各個部門，在每年質量管理體系外審前，每個部門需要專門抽調人員整理相關制度，文件和工作記錄，耗費了大量的人力，物力。因此如果能將這些資料在日常工作過程中電子化分類管理，則能夠減少外審檢查前各部門準備資料工作量。(二)加強質量體系外審過程中有效溝通。煤礦工作煩瑣復雜，經常會出現一項工作跨越多個部門，當質量體系外審員檢查體系程序運行的記錄時，在溝通了解運行情況時，由于資料的分散性和工作涉及部門多，常發生不能全面掌握這項工作的具體情況的現象。因此，在紅柳林全面質量管理體系信息化建設過程，需要建立全面、規范的工作過程記錄，方便外審員快速，便捷了解體系程序運行記錄。(三)煤礦企業質量管控典型需求。國內煤礦企業在質量管理領域采用傳統的管理方式，在復雜的組織結構與海量信息面前，普遍面臨質量管理體系與實際執行兩張皮現象，上下層級之間、管理人員與現場人員之間質量信息傳遞不通暢、不完整，質量信息價值應用難，質量改進方向不明確，業務過程難跟蹤，質量管理決策依據不充分等一系列突出難題。為此，迫切需要引入信息化技術，創新質量管理模式，大力提升質量工作效率與成果，解決如下典型需求：質量信息的全面收集、整合、共享與按需應用；質量業務的規范、高效執行；實施的過程跟蹤與便捷質量追溯；質量經驗、知識積累與復用；消除質量相關的信息孤島；持續質量改進的有效支撐；各項質量管理決策的數據支持；

三、體系建設主要內容

全面質量管理體系是“指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益達到長期成功的途徑”。全面質量管理體系建設對煤礦企業而言至關重要，能夠直接提高企業質量管理水平，促進產品質量提升。煤礦企業全面質量管理體系是在現有研究基礎上，依據先進質量管理理論與方法，遵循ISO標準中質量原則，以ISO9001：2015質量管理體系為建設基礎，通過梳理各生產部門及工藝流程相關部門業務，在生產全過程中所涉及的各任務環節實現質量目標確認與過程控制，通過分析各環節質量過程控制及考核數據，以及不同生產階段產品質量變化趨勢，利用現代化計算機信息技術，在網絡信息平臺實現質量數據采集、質量統計、質量控制、質量分析、質量改進的系統，旨在為企業提供全面質量管理協同、監控平臺支持，構建企業質量管理統計分析、在線監控預警及異常的改進協同平臺。(一)生產全過程業務梳理。按照ISO9001:2015質量管理體系標準要求,明確企業內各部門、職工的職責和權限；梳理各部門業務工作過程，根據部門質量分解目標，規范其相應的工作流程，在工作流程中設置質量監控業務環節，要求質量監控環節要有記錄,且每個記錄都要用規定格式,使得質量目標完成情況有依據可查，能夠定量分析質量目標完成率。通過質量管理體系梳理工作,使得公司內各部門、職工的職責和權限更加清晰明確;建立有效的實現質量文件和程序文件規定條款所需的方法、手段以及定性、定量分析的能力,使得深化質量管理和持續改進質量工作目標實現。(二)煤質全過程協同管理。優化煤樣采樣、化驗流程，將生產過程中各環節煤樣化驗數據匯集在煤質數據中心，依據各部門在煤質管理任務中的職責，實現部門間數據聯動，生產調整跟隨煤質波動以實現穩定煤質生產目標，提高煤質生產對市場需求變化的反饋速度，實現對煤質控制、監測和持續改進的可視化動態管理。(三)工作過程質量管理。各部門工作過程在生產全過程業務梳理過程中規范了業務環節，系統按照各項工作所需支持資源類型進行分類管理，要求在質量監控點保存相應記錄，按照質量管理體系要求在日常工作中完成過程記錄。同時，在質量內審或部門工作過程檢查中，利用便攜移動智能終端完成檢查，記錄，發現問題時在系統中進行閉環消缺處理。(四)建立全面質量工作考核體系。在質量管理工作中，工作過程完成效果具有可檢驗性是衡量一個企業質量管理水平高低的標尺。質量工作考核體系是以煤質管理標準化考核體系和煤質管理相關制度、工作過程質量監測點為基礎，建立的對煤質生產過程和部門工作過程質量雙重考核體系。(五)建立全面質量經驗庫。在體系建設中，匯集顧客滿意度調查數據和檢查過程中發現的問題及其處理措施形成質量經驗庫，通過對經驗庫中問題歸類整理、分析，結合質量工作考核數據，建立質量目標完成權重模型，為下一次質量策劃調整提供數據支持依據，促進產品質量與工作質量持續改進。

四、體系建設目標

通過建立全面質量管理體系，融合企業生產、經營、管理等各個方面，實現質量管理向精細化轉變：業務效率提升，過程管控能力提升，知識經驗積累傳承，決策、管理水平提升。（一）實現質量管理體系電子化資料評審以管理文檔為核心，實現質量手冊、程序文件、質量工作過程記錄的查詢、管理、、存檔等一系列操作的電子化、網絡化管理，最大化實現在系統中完成質量管理體系外審的資料檢查環節。(二)變革質量管理模式，實現煤礦企業質量管理三個轉變生產過程由合格控制向預防和過程控制轉變，變“事后處理”為提前預防和過程控制；建立管理過程全面質量信息庫，通過固化的過程控制規范保證過程的執行；質量管理由單一部門管理向全員全過程轉變，實現各部門質量信息的共享。(三)實現內部質量問題的閉環管理及改進經驗固化實現內部質量監控，第一時間展開異常處理對策，降低不良重復發生率;展開改進過程閉環管理，促進質量管理體系PDCA模型的系統固化;支持展開改進過程效果驗證及不符合項改進經驗的固化。（四）解決管理過程中信息溝通不暢問題體系規范管理所涉及部門信息，為部門之間搭建信息共享平臺，為決策層提供有效數據支持。（五）通過煤質協同管理提升煤炭生產與市場需求反饋速度，直接提高煤礦企業經濟效益在煤炭行業中，煤質管理貫穿于煤炭的生產、運輸、銷售的各個環節，涉及部門眾多，而煤炭質量已經成為是影響煤炭企業效益的關鍵因素之一。煤炭質量協同管理以電子化數據采集方式來確保煤質數據源頭準確性，在計劃、運銷、煤質、生產部門和洗煤廠等部門共享信息，提高各部門的質量意識，以市場對煤質需求調節生產。

參考文獻：

[1]張玉婷.基于全面質量管理的ZHDD公司質量管理體系優化研究[D].上海外國語大學，2019.