質量管理體系知識培訓內容范文

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關鍵詞：科研試驗；質量管理；培訓

中圖分類號：G71

文獻標識碼：A

一、科研試驗部隊質量管理體系建設的必要性

（一）國防科研試驗特點的需要

科研試驗部隊承擔著航天試驗、武器裝備科研試驗任務，事關國家戰略、國防安全，責任重大。航天與武器裝備科研試驗系統龐大、技術度高、投資大、可靠性安全性要求高，具有高科技、高集成、高風險的特點。針對國防科研試驗的特點，建立和運行GJB9001B質量管理體系，按GJB9001B質量管理體系規范和方法抓好質量工作，是科研試驗任務質量管理走向科學化、標準化、國際化的必然趨勢，將使科研試驗任務質量管理工作減少經驗色彩，從經驗走向制度、從制度走向文化，使每一項科研試驗任務真正做到。“嚴肅認真、周到細致、穩妥可靠、萬無一失”，是全面提高科研試驗部隊管理水平的時代要求。

（二）國防科研試驗高速發展的需要

隨著科學技術的飛速發展，科研試驗任務規模越來越大，投資越來越多，周期越來越短，風險越來越高，涉及專業越來越廣泛，內部協調關系越來越復雜，與此同時科研試驗領域的社會環境條件也已經發生巨大的變化，與試驗相關的資源保障和協作單位已向市場經濟條件下的運作機制全面轉變，科研試驗不僅要追求成功率，而且要追求綜合效益。因此，科研試驗為確保成功率和綜合效益，對質量管理提出了更高的要求。

（三）國防科研試驗標準化管理的需要

國防科研試驗是一項耗資巨大的系統工程，涉及面廣、風險大、準備周期長、技術度大、單位時間物耗大，而且參加的人員多、單位多、崗位多、裝備多、學科多、領域廣，是其他任何項目以比擬的。特別是在高頻任務并行或交叉的情況下，更需要有強有力的統一管理和靈活的快速協調機制，這就對質量規范化管理、標準化管理提出了更高標準的要求。

（四）與國防工業部門管理模式相適應的需要

參與航天試驗及武器裝備科研試驗的各軍工企業、科研院所、工程施工單位目前都已經普遍通過了ISO9000質量管理體系認證，并采用了ISO9000質量管理體系所提出的質量管理標準和方法，因此在與參試單位的合作過程中，必須采用一致的管理思路、術語和標準，才能夠相互適應，協調一致。

（五）國防科研試驗與國際合作的需要

隨著我國國際地位的提高，科研試驗技術和手段的發展，載人航天及其各種軍事裝備科研試驗的圓滿成功，航天試驗從提供發射服務向參與國際航天試驗項目發展，各種國際間的軍事合作與交流也日益頻繁，這對國防科研試驗領域實施世界通行的質量管理體系、標準和方法，提出了極為迫切的要求。

二、科研試驗部隊質量管理體系建設人才培訓的需求

（一）技術人才需求

質量管理體系建設所需要的技術人才不僅要懂得武器裝備科研試驗技術，還要懂得質量控制技術。然而科研試驗部隊大部分專業技術干部對質量控制技術尚不精通，對常用的質量管理工具和方法掌握得很少，當前科學技術突飛猛進，質量管理工具和方法也在不斷創新和發展，因此學習先進的質量管理技術對于促進部隊質量管理體系建設是十分必要的。

（二）管理人才需求

目前在科研試驗部隊范圍內，有相當一部分單位和人員，對ISO9000質量管理標準還不了解或知之較少，甚至還有些人對建立質量管理體系存有種種疑惑。不少人對質量管理體系的科學性認識不足，沒有認清建立質量管理體系和原有質量工作的關系不是另搞一套而是提升和發展，建立質量管理體系不是增添多余的工作，而是使工作走向科學化、制度化和標準化的基礎性工作，是部隊管理工作一次質的躍升，因此加強對管理人員的培訓十分重要。

三、科研試驗部隊質量管理體系人才培訓的作用

（一）更新理念，提高認識

通過培訓，可以使更多的人員認識到建立質量管理體系的重要意義，意識到質量管理不僅是某些人員、某些機構的重要工作，而且是所有人員都需要予以關注的工作，質量管理體系建設必須“領導重視、全員參與”，各級管理者、骨干、文件編制人員以及內審員，如果不參加認證標準的培訓活動，對認證標準的要求不明白、不理解、不掌握，體系建設和運行就會走彎路。

（二）掌握標準，熟悉程序

通過培訓合格的審核員，將對本單位的質量管理體系的運行起到監督作用，對本單位的質量管理體系的保持和改進起到參謀作用，在質量管理者與所屬人員之間的溝通方面起到橋梁和紐帶作用，在第二、三方審核中起到內外接口的作用，在質量管理體系的有效實施方面起到了帶頭作用。

（三）學到技術，提升能力

通過不同班次的教學，使學員除了學習質量管理的基本原理、質量策劃工具、質量控制工具外，還可學到一些質量管理的新理念、新技術，如零缺陷管理、六西格瑪管理等，有助于提升在單位科研試驗的質量。

（四）發揮作用，推動建設

參訓學員學成回到單位后，有助于促進部隊質量文化建設，使全體成員逐步接受先進的質量理念，形成共同的質量價值觀，養成良好的質量道德和質量行為習慣，以此實現由強制性質量管理向自主式質量管理轉變，從根本上提高工作執行力，進而提高質量管理的成效。

四、科研試驗部隊質量管理體系人才培訓體系構建

（一）構建組訓體系

1 建立院校、部隊兩級組訓體系

院校作為科研試驗部隊質量管理人才培訓的重要基地，重點進行領導干部、質量管理體系建設骨干培訓。部隊要建設一支質量管理人才隊伍，根據需要開展普及性培訓。

2 區分培訓層次

為提高總裝部隊質量管理體系人才培訓的針對性和有效性，建議分為領導干部、質量審核人員和質量管理技術人員三個層次。

3 建立常態機制

必須采取多種形式開展經常性、制度化的全員培訓，建立質量管理培訓的常態機制，使部隊始終保持一批能夠充分理解標準內涵、明確體系要求的管理人才。

（二）改進方法體系

1 短期培訓，突出專題

現代高技術武器裝備科研試驗伴隨的是科技含量越來越高，參與人員越來越多，時間要求越來越緊，任務種類多、間隔時間短、多項目并行、高密度試驗將是科研試驗部隊今后一段時間內任務的主要特點。工學矛盾一直是培訓中以解決的問題，特別是一些專業技術骨干，脫產培訓就更為困。因此建議將培訓內容分散為若干個專題，按專題設置培訓班，時間設置為1～2周，學員可根據自己的知識積累和工作情況進行選擇，既可解決工學矛盾，又可提高培訓效益。

2 類型多樣，針對性強

根據培訓對象和培訓內容，可圍繞科研試驗部隊質量管理體系建設舉辦高級研討班；圍繞科研試驗部隊質量管理體系認證舉辦審核員班；圍繞科研試驗部隊質量管理水平的提高舉辦質量管理專題技術班。高級研討班主要針對科研試驗部隊質量管理體系建設中存在的問題、今后的發展進行探討、交流、研究及學習，是一種研究型的培訓方式。審核員班目的是讓學員掌握質量管理體系的基礎知識和審核知識；培養審核員應有的素質、知識和技能，是一種資格認證班。質量管理專題技術班主要是學習質量管理的新技術新方法，是一種知識和能力結合型的培訓方式。

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1血站質量管理體系建設的重要意義

目前，我國的無償獻血事業逐步健康發展，人們對無償獻血的正確認識日漸提高；而隨著《中華人民共和國獻血法》的頒布實施，標志著我國無償獻血事業正步入法制化、規范化、標準化的軌道，對血站工作質量也提出了更新、更高的要求。各血站為適應新形勢下血站工作改革創新的需要和對血液質量與安全性的要求，遵循衛生部頒布的《血站管理辦法》、《血站質量管理規范》、《血站實驗室質量管理規范》［2～4］（簡稱“一個辦法、兩個規范”）中的規定，均建立起一套適合血站實際情況的質量管理體系，運用先進的質量管理體系監督、控制、管理采供血工作和相關服務全過程。血站質量管理體系是完成血站工作目標的基礎，是保證血站血液質量的核心，是指導血站采供血業務的指南。血站開展質量管理體系建設，有利于實現血站內部管理的規范化、標準化，血站質量管理體系建設的意義就是提高血液質量、保障血液安全，確保臨床所使用的血液為合格血液；血站質量管理體系的建設，能夠極大地促進血站工作效率和服務質量的提高，血站質量管理體系建設充分表明先進的質量管理體系在血站的血液質量的控制與管理工作中具有極其重要的意義和不可替代的作用［5］。

2血站質量管理體系建設的要點

2．1明確質量管理體系建設的意義，制定質量方針和目標

質量管理是指確定質量方針、目標和職責，并通過質量體系中的質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等措施來實現全部管理職能的所有活動；質量管理體系即為有效開展質量管理所設計、建立、實施和保持的相互關聯和作用的組織結構、程序、過程和資源的組合體。我站的質量方針確定為“以人為本，依靠科技，建立并不斷完善質量管理體系，向社會提供安全有效的血液和優質的服務”；質量目標確定為“確保設備及材料合格使用率、職工培訓合格持證上崗率、血液檢測準確率以及無償獻血率均達100％，成分輸血率＞90％，一針采血率＞99％，血液非正常報廢率＜0．5％，綜合服務滿意率＞95％”等。

2．2領導班子重視，激勵全體員工參與質量管理體系建設

“一個辦法，兩個規范”中明確規定，血站站長是血站的法人代表，是質量管理第一責任人，負責血站的全面質量管理工作。血站站長應對質量管理體系建設工作予以高度重視，積極參與質量管理體系建設并發揮領導作用，要對血站的質量管理做出承諾；要聯合各級領導制定符合實際情況的計劃，協調好各職能部門的接口關系，優化人力資源配置；還要對建成后的質量管理體系運行情況進行全程監督，努力為質量管理體系的建設和實施營造良好的氛圍，確保血站質量管理體系符合“一個辦法，兩個規范”要求。血站質量管理體系的建設與運行，只有依靠血站全體員工的共同努力才能實現。員工的素質在很大程度上決定著質量管理體系建設與運行的成敗，因此，在質量管理體系建設中，必須激勵全體員工共同參與，并加強對全體員工綜合素質的提升，定期開展有針對性的培訓，培訓內容應包括質量管理基礎理論、質量體系文件以及業務知識和操作技能等三部分內容，使全體員工對質量管理體系有正確認識，明確質量管理體系建設與實施的意義，切實做好本職工作，使質量意識、工作效率、服務質量均顯著提高。

2．3合理設計組織結構，明確崗位職責和權限

血站組織結構體現的是血站工作人員及其相應的職責和權限之間的關系。血站組織機構主要包括綜合管理辦公室、質量管理科、體采成分科、血源科以及檢驗科等，嚴格依據適度性和規范性原則，將整個血站劃分為一定數量、相對獨立的業務工作崗位，并由此進一步對各科室、崗位之間的職責、權限和相互關系做出明確規定，還要明確每個科室和崗位的工作接口，實現無間斷、無重疊的狀態。

2．4明確標準及編制質量管理體系文件

（1）統一血站工作標準：血站工作標準主要由管理標準和技術標準構成，其中管理標準主要包括ISO9001、ISO／IEC17025及GMP標準等，技術標準主要包括《中華人民共和國獻血法》、《血站管理辦法》、《血站質量管理規范》、《血站實驗室質量管理規范》、《輸血技術操作規程》、《獻血者健康檢查要求》、《全血及成分血質量要求》等，血站的各項工作均應依據管理標準和技術標準開展［6］。

（2）編制質量管理體系文件：質量管理體系文件包括質量手冊、質量標準、程序文件、崗位職責、管理制度、操作規程和質量記錄表單等，此外，還應收集相關法律法規、行業標準、操作規程以及各類試劑和儀器的詳細使用文件等資料。在質量管理體系文件中，質量手冊是質量管理體系的綱領性文件，其中又包括質量方針、質量目標、體系總要求、資源提供、管理職責、采供血過程控制辦法和測量分析改進措施等具體內容。

2．5認真開展內部審核與管理評審

（1）內部審核：內部審核是質量管理最重要環節之一，也是自我發現缺陷最重要的途徑，通過定期的內部審核可以及時發現質量管理上的薄弱環節及問題，進而及時解決問題，不斷提高質量管理水平。我站每年開展2次內部審核，內部審核中所開列的不合格項均進行原因分析，制定糾正措施后認真實施并經跟蹤驗證。

（2）管理評審：管理評審的主要任務是評價制定的質量方針、目標及質量管理體系運行情況、存在的問題、改進機會和變更的需要，目的是確保質量管理體系的適用性、充分性和有效性。我站在內部審核的基礎上每年進行1次管理評審，內容包括內部審核結果及驗證情況、質量管理體系運行狀況、用戶滿意度調查和分析、年度培訓分析、業務設備使用、管理、耗損、需求分析；關鍵物料控制狀況；人力資源狀況；質量目標完成情況；各部門質量工作總結以及提出的質量隱患、資源需求和改進建議等。質量管理體系的內部審核與管理評審是質量管理體系不斷改進、自我完善的重要舉措。血站應根據評審結果、質量反饋等信息，有計劃、有重點地對質量管理體系運行的有效性進行調查分析，實事求是地對質量管理體系的運行做出評價，對發現的缺陷，要結合實現血站的質量方針和目標，提出有針對性的改進措施，對質量管理體系文件進行相應的修改或補充，確保質量管理體系有效運行。

2．6建立自我完善、持續改進機制，促進質量管理體系持續發展

在血站質量管理體系建設與實施中，只有通過不斷地檢測、分析，采取相應的糾正和預防措施才能使質量管理體系有效運行、持續發展。一是通過信息的收集、反饋來確保血站內部與用戶的溝通，發現問題及時采取措施；二是通過動態審核、定期審核、內部審核及管理評審等不斷尋求質量管理體系改進的途徑。質量管理體系的運行是動態的，只有通過經常不斷的自我檢查、自我評價，采取相應的糾正和預防措施加以完善，才能使質量管理體系穩步運行、持續發展。

3討論

血站質量管理體系建設與實施是一個不斷探索、不斷完善、持續改進充實的過程，只有通過運用內部審核、管理評審、動態監控、數據分析、質量分析、糾正及預防等有效措施，才能使質量管理體系穩步運行、持續發展，形成自我完善、自我改進的機制，推進質量管理體系的貫徹、執行，從而建立健全科學、規范、嚴謹、全面有效的科學管理手段，保證血液質量、服務質量的持續改進和不斷提高，達到提升血站整體業績、開創血站可持續健康發展的新局面。

參考文獻

［1］劉國英，崔麗霞．采供血機構質量管理體系建設要點分析［J］．中國衛生質量管理，2010，17（1）：74－75．

［2］中華人民共和國衛生部．血站管理辦法［S］．2005．

［3］中華人民共和國衛生部．血站質量管理規范［S］．2006．

［4］中華人民共和國衛生部．血站實驗室質量管理規范［S］．2006．

［5］苗燕平，何華慶，王健，等．血站集中化血液質量監測管理模式探討［J］．實驗與檢驗醫學，2012，22（4）：348－350．

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[關鍵詞] ISO9000；一法兩規；血站；質量管理體系；全面質量管理

[中圖分類號]R197.3 [文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）09（b）-084-02

近年來，輸血安全越來越受到人們的廣泛關注，世界衛生組織和國家衛生行政部門為此做了大量工作。對血站推出了很多的培訓項目，出臺了相應的法規文件，提高從業人員血液知識和技術水平，規范采供血執業質量行為和技術行為。“一法兩規”[1-3]就是最好的例子。法規中明確指出血站必須建立一個覆蓋生產和服務所有過程并持續改進的質量管理體系[2，3]。但以什么標準建立，如何建立，文件上并沒有明確規定，因此，很多血站都在積極探索，努力尋找一種適合自身血站定位、業務發展、社會認可的質量管理模式。筆者認為以ISO9000為框架，以“一法兩規”為標準，建立血站質量管理體系，無疑就是適合其選用的管理手段，從組織、機構和法律等最基礎層面為血站實施全面質量管理奠定基礎，對確保血液質量意義重大。

1 血站質量管理體系文件現有模式

依據“一法兩規”建立一個質量管理體系。

依據ISO9000和“一法兩規”建立一個質量管理體系。①以“一法兩規”為主，以ISO9000為補充；②以ISO9000為主，以“一法兩規”為補充。

依據ISO9000建立一個質量管理體系。

2 ISO9000質量管理體系的特點

2.1先進的管理標準

ISO9000是國際標準化組織在吸取世界各國各行先進質量管理經驗，結合現代管理理念進行歸納、補充、完善而形成的包括質量保證和質量管理兩方面的質量體系標準。特別是2000版ISO9000族標準，以質量管理原則為設計思想，強調“以顧客為關注焦點，持續改進質量管理體系”，促進組織全面質量管理水平的提高，因而具有很強的先進性。

2.2完整的體系結構

ISO9000充分運用現代管理系統性原理，強調各部門、各工作程序間的協調性。明確提出質量管理體系的四層次框架結構，結構采取4大板塊結構的過程方法模式：管理職責、資源管理、產品實現和測量、分析和改進4大過程，體現了P-D-C-A[4]的循環過程，體系的策劃更科學，更易于與其他管理體系兼容。

2.3通用性和創新性

ISO9000作為一種先進的管理標準，通用性極強，適用于各個行業和各種規模的組織。但又只提供質量管理體系的框架要求和實施指南，組織可以按照其自身特點和要求，創造性地進行質量體系設計，建立具有自己組織特色的體系文件并加以實施，從而有助于自身組織文化的發展。

2.4持續改進

ISO9000提供了不合格品控制、內審和管理評審、糾正預防措施等方法持續改進質量管理體系，不斷提高管理水平。

3 ISO9000與血站質量管理規范的關系

見表1。

表1 ISO9000與血站質量管理規范的關系

4以ISO9000為框架以“一法兩規”為標準建立血站質量管理體系文件

ISO9000作為一種先進的體系化管理理論，其要素的嚴密性、結構的完整性、標準的通用性、先進性、實踐的可操作性以及第三方認證的客觀公正性，都是非體系化質量管理無法比擬的，內在的思想、方法對血站質量管理意義重大[5]。其宗旨和目標與“一法兩規”完全一致，通過對過程控制，確保最終結果與預期目標相一致。最主要的是“一法兩規”頒布之前，許多的血站為了提高自身素質，獲得社會認可，使無償獻血工作得到健康可持續發展，主動尋找自我改進自我完善機制，已按照ISO9000的2000版通用標準建立并實施血站的質量管理體系。“一法兩規”也是參考ISO9000的2000版和GMP等標準，結合血站行業特點建立的行業標準。因此筆者認為血站在建立質量管理體系，完全可以以ISO9000為框架以“一法兩規”為標準，將規范中新要求新內容充實到原體系中，使內容更加符合規范要求，而對結構不做大的修改，這樣即可節省成本，又可節約時間，將大量精力用在人員培訓、體系運行、測量、分析和改進上，通過定期內審和管理評審，使質量管理體系不斷持續改進。在建立實施質量體系時應注意以下幾點：

4.1領導親抓全員參與

“一法兩規”和ISO9000的2000版標準，都特別強調領導者的管理職責。規范中明確指出：法定代表人為血站質量第一責任人，負責質量體系的建立、實施、監控和改進。國內外長期實踐證明：領導者只有直接參與到體系的策劃、批準和頒布，制訂質量方針、質量目標，定期聽取質量匯報，切實履行職責，組織全體職工學習體系文件，進行質量意識、職業道德、崗前技能等方面培訓，激發職工工作熱情和參與到體系建設中來，才能從根本上保證質量體系的貫徹和實施。

4.2制訂采供血過程體系文件

質量體系是以文件化的形式列出有效的、一體化的技術和管理程序，以便以最好、最實際的方式來指導工作人員、設備和信息的協調活動，從而保證質量和降低成本[6]。由于血液的特殊性，其產品和服務不同與一般產品，不能逐袋檢驗，只能通過程序或體系文件嚴格控制其流程，并按照質量體系文件規定的規范化方式去完成每一項業務工作和管理工作，確保全過程受控，才能確保血液采集、制備、檢測、儲存、發放等過程不發生質量差錯，產品符合國家相關標準的要求[7]。編寫文件最好成立專門小組，理想的人員應為該流程的主管、熟悉業務的技術專家、骨干等。這些人不僅熟悉采供血業務流程中的關鍵控制點，而且清楚接口與接口的銜接中薄弱環節。重要的是編制文件能做到有的放失、抓大放小。對標準中要求做到的、影響采供血過程質量的，一定會寫到，由于客觀原因無法做到的，就留有一定余地。否則，寫一套做一套，形成“兩張皮”，失去了實施質量體系的目的。

4.3加大培訓力度增強自身競爭力

我國的采供血機構，長期以來基本處于“行業壟斷”地位，建立質量體系使職工質量意識、競爭意識、服務意識和自我保護意識得到提高，但自覺性和持續性較差。對此應充分利用血站工作人員每人每年接受不少于75學時的崗位繼續教育的規定[1]，開展持續性、實用性、針對性的新技術培訓和知識更新培訓，通過學習法律法規、崗位職責和各類規章制度及相應崗位SOP，安全衛生與職業暴露等培訓，增強自身業務技能，加強體系實施約束力，使體系運行進入良性循環。

4.4加強監督評估持續改進質量管理體系

評估是發現問題進行改進的一種方法，通過評估可發現體系運行中過程、程序、資源配置等狀況能否滿足工作需求，員工是否能夠按照SOP要求嚴格完成各項工作。因此，要定期對影響質量的人、機、料、法、環各環節進行內審和管理評審，對發現的不合格項采取糾正預防措施。同時還應通過日常監督和現場質控對實施效果進行驗證，特別是質量記錄的檢查，促使職工明白記錄可以證實特定標準已被采用，證明血站提供的產品和服務滿足臨床要求，自覺養成嚴格執行SOP，及時填寫質量記錄的好習慣。最后還要通過考核鞏固成績，通過滿意度調查等方式主動尋找采供血生產和服務工作中需要改進的問題，真正做到“以顧客為關注焦點”，建立自我完善自我改進機制，持續改進質量管理體系。

[參考文獻]

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[2]中華人民共和國衛生部.血站質量管理規范[S].2006-04-25.

[3]中華人民共和國衛生部.血站實驗室質量管理規范[S].2006-05-9.

[4]蔣鴻章. ISO9000族質量管理體系國際標準應用指南[M].北京：國防工業出版社，2001.21-31.

[5]張麗.ISO9002質量管理體系對血站質量管理的意義[J].臨床輸血與檢驗,2003，5（4）：299-300.

[6]崔寶榮,郭文瑞.以認證為載體推動全面質量管理[J].中國衛生質量管理,2004，11（4）：44-45.

[7]曹曉莉,李鳳琴,楊俊英,等.試述采供血體系文件的關鍵控制點確定思路[J].中國輸血雜志,2006，19（5）：428-429.

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關鍵詞：中小食品企業 ISO9001認證

0 引言

當前，中小食品企業已成為我國市場經濟的重要組成部分，這類企業比起國有企業顯得非常薄弱，管理水平和員工素質都較低。同時，隨著ISO9000標準在各國的日益普及，追求產品高質量在世界各國各行業已呈趨勢。與電子、機械、建筑等行業相比，食品行業企業獲得認證的企業數目相對較少。食品企業如何才能有效進行ISO9001質量體系認證？

1 中小型食品企業的現狀

中小型食品企業一般規模不大，其中鄉鎮企業又占了相當大的比重。這就形成了以中小企業為主體、技術狀況處于中等偏下水平的行業特征。中小型食品企業員工文化水平普遍較低，接受能力差。企業一般采用家族式管理方式，職責不清，分工不明確，“一人管多事，一事多人管”的現象普遍存在。在硬件上缺乏必要的設備，從原料到成品整個生產過程環境衛生較差，很難保證產品的衛生指標達到要求。有的企業在車間內注意了衛生狀況的改善，但缺乏專門的檢測檢疫人員；或者設立了質檢部門，僅僅是做表面文章，他們缺乏專業人員對產品質量進行檢測。有的企業連基本的檢測設備都不配備，根本無法檢測某些基本的衛生指標。還有某些行業，其大部分操作工藝都由手工來完成，就更容易造成產品的衛生指標不合格。企業沒有全面質量管理活動和統計技術應用的經驗，市場競爭能力相對較弱。

食品行業要發展，關鍵在于中小企業的發展。在企業中推行ISO9000國際標準，可以使企業按照國際標準規范企業行為，提高企業的管理水平。對于一些質量管理體系不健全的企業，獲得認證的過程就相當于建立一個完整的質量保證體系，為企業帶來意想不到的附加值。

2 進行ISO9001認證的步驟

企業在制定質量管理體系時，應根據ISO9000標準的要求，同時結合企業自身的實際情況建立文件化、實施并保持質量管理體系，持續改進其有效性。依據經驗，質量管理體系的建立和實施一般包括以下步驟：

2.1 企業原有質量管理體系識別、診斷

企業原有質量管理體系識別、診斷的目的是為了確定企業適應的質量管理體系要素，主要有以下幾項：

①判斷體系的應用環境（合同和非合同的）：得出質量管理體系應用范圍和深度的要求。②對組織結構進行分析判斷，明確企業的管理機構設置是否適應質量管理體系的需要，建立與質量管理體系相適應的組織結構，并確定各機構之間的隸屬關系、質量職能和聯系方法。③對產品特點分析判斷，根據產品的技術密集程度、應用對象、產品安全特性等，確定要素的采用程度。④對技術、管理和作業人員的知識結構及能力狀況進行分析。⑤研究生產設備和檢測設備的技術水平能否適應質量管理體系的有關要求。⑥對企業管理的基礎工作情況，如標準化、技術管理、計量、設備、質量責任制、質量教育和質量信息工作等進行分析判斷。

2.2 成立ISO9001推行組織機構，任命管理者代表

質量管理體系的建立涉及企業的所有部門和員工，所以，首先需要成立一個精干的工作班子：由最高管理者（廠長或總經理）任命管理者代表，組建質量管理體系建設領導小組（或委員會）：主要任務包括設計管理體系建設的總體規劃，檢查、協調重大活動，制定質量方針和目標；由職能部門領導參加的工作班子：主要任務是按照管理體系建設的總體規劃具體組織實施質量管理體系；成立部門小組，根據各職能部門的分工，明確質量管理體系各部分的責任單位。

2.3 制訂質量方針及激勵措施

質量方針和目標是該企業的質量宗旨和質量方向。應制定出符合企業具體情況的質量方針。質量方針的內容包括對質量、質量管理的態度，對質量的承諾，實現承諾的手段等。

為了激發企業員工執行質量管理體系的力度和熱度，可以設置獎勵措施，表彰先進，以獎促管。

2.4 全員接受必要的管理意識和質量意識訓練

通過設置針對性的管理意識和質量意識訓練，使各崗位人員明白，什么是“正確的做事”和做什么是“正確的事”。

2.5 ISO9001 標準知識培訓

要想使質量管理的概念深入人心，得到真正的貫徹和落實，必須做到全員培訓。包括組織高層領導、各管理層和與產品質量形成全過程有關的各作業人員。教育培訓要分層次、循序漸進地進行。

2.6 質量管理體系文件編寫

企業應以靈活的方式將其質量管理體系形成文件，這是建立和保持質量管理體系有效運行的重要基礎工作。

2.6.1 質量管理體系所需的文件。應包括下述文件：形成文件的質量方針和質量目標；質量手冊；標準所要求的形成文件的程序和記錄；組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件和記錄；標準所要求的質量記錄。此外，根據需要，質量管理體系文件還可包括（但不要求）組織結構圖、過程圖/流程圖、生產計劃、作業指導書、內部溝通的文件、批準的供方清單、質量計劃、檢驗和試驗計劃、規范、表格、外來文件。

①質量手冊。質量手冊是規定組織質量管理體系的文件。質量手冊包括：質量管理體系的控制目的、范圍，要求，各項質量職責，明確控制要求及方法。

②程序文件。程序是為進行某項活動或過程所規定的途徑。編制書面程序的過程中，應堅持“誰干誰寫”的原則，使其具有較強的可操作性。標準要求組織對下列六項活動要有形成文件的程序：文件控制、記錄控制、內部審核、不合格品的控制、糾正措施、預防措施。

③記錄。記錄是提供所完成活動的證據的文件，是實現可追溯性的基礎。組織應建立和保持記錄，并對記錄進行控制。記錄應保持清晰，易于識別和檢索。記錄控制程序應對記錄的控制作出規定，包括記錄的標識、儲存、保護、檢索、保存期限和處置。

2.6.2 文件控制。企業應對質量管理體系文件進行控制，并編寫形成文件的程序――“文件控制程序”。ISO9000標準對文件控制作出如下要求：文件前得到批準，確保文件是充分和適宜的；必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；確保文件的更改和現行修訂狀態得到識別；確保在使用時可得到適用文件的有效版本；確保文件保持清晰，易于識別；確保策劃和運作質量管理體系所必需的外來文件得到識別，并控制其分發；防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件，對這些文件進行適當的標識。

2.7 質量管理體系文件宣傳、培訓、、試運行

質量管理體系的試運行，實質是檢驗執行質量管理體系文件是否達到預期目標。通過運行考驗質量管理體系的有效性和協調性，并對暴露出來的問題采取改進措施，以達到進一步完善質量管理體系的目的。

2.7.1 宣傳發動，全員教育培訓。有針對性地宣傳貫徹質量管理體系文件，使全體員工都認識到，新建立的質量管理體系是為了提高產品質量、提升企業競爭能力的需要。要適應新的質量管理體系就必須認真學習，努力貫徹落實質量管理體系的各項程序和標準。

2.7.2 組織機構協調，加強信息管理。體系文件在運行階段必然會暴露出一些問題，如體系設計不周、程序不優化、項目不全、體系與環境不適應等。對發現的問題，組織機構要及時研究解決，并對程序文件和質量手冊中的內容作出相應的修改。質量管理體系的運行是動態的，而且涉及企業的各個部門的各項活動，相互交織，各部門間要注意協調合作。出現問題，各部門間不能相互推諉，應積極協調解決。

加強信息管理不僅是體系試運行本身的需要，也是保證體系運行成功的關鍵。所有與質量活動有關的人員都應按照體系文件的要求，做好質量信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理和歸檔等工作。在信息管理中應充分發揮計算機的作用。

2.8 內審員接受訓練

內審員（全稱叫內部質量體系審核員），通常由既精通ISO9001國際標準又熟悉該企業管理狀況的人員擔任，內審員可以由各部門人員兼職擔任。按照ISO9001標準的要求，凡是推行ISO9001標準的組織每年至少需進行一次內部質量審核。內審員在企業內對質量管理體系的正常運行和改進起著重要的作用。

2.9 內部質量體系審核和管理者評審

質量管理體系內部審核和管理者評審是質量管理體系運行的關鍵環節，也是保證質量管理體系有效運行的一項有力措施。

在質量管理體系運行初階段，內部體系審核和管理評審的目的主要是對新建立的體系的有效性和合理性進行驗證，以便及時發現問題，采取糾正措施。全面調查，摸清主要薄弱環節；對關鍵薄弱環節堅持質量改進；利用統計技術進行原因分析，查明主要原因；提出解決問題的措施，實施改進，并注意對措施實施的檢查驗證。

管理評審由管理者代表主持并定期進行。

2.10 申請認證

企業經過若干次內審并逐步糾正后，若認為所建立的質量管理體系已符合所選標準的要求，即內審所發現的不符合項較少時，企業即可向國家認證機構申請認證。同時企業還應具備如下條件：

①具有相應的證件，如生產許可證、企業法人營業執照等。②生產產品必須有標準，如國際標準、國家標準、行業標準、企業標準等。③生產產品應有完整的文件，如圖紙，工藝文件，檢查文件等。④在用計量器具必須經技術監督部門進行周期鑒定。

3 進行ISO9001認證應注意的問題

3.1 食品企業應當把提高人員素質放在重要位置

由于中小食品企業員工少，來源雜，整體素質不高，在很大程度上影響了企業貫標的進程。所以在企業內部對全體員工的宣傳教育、質量管理培訓必須認真貫徹，不能走形式。使不同崗位人員明確知道哪些做法正確，哪些做法錯誤，標準明確。

3.2 提高企業的衛生條件必須落實在實處

食品安全的前提是生產全過程的衛生條件符合要求。企業在搞好現有衛生條件的基礎上，最好的方法是適當增加硬件投入，結合工藝特征，保證應有的生產設備和衛生條件。

通過以上的措施步驟，就可以在企業內建立現代化的科學管理模式，提高企業管理水平，企業才有可能順利地通過ISO9001質量體系認證。

參考文獻：

[1]ISO 9000-2005《質量管理體系要求》[S].

[2]GB/T 19001-2008《質量管理體系基礎和術語》[S].

[3]國家質檢總局產品質量監督司.食品質量安全市場準入審查通則（2006版）.[Z].北京：中國標準出版社，2006.

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關鍵詞：質量管理；體系；效用

中圖分類號：F253.2　文獻標識碼：A　文章編號：1672-3198(Z009)04-0030-02

1　質量管理體系概述

1.1　制定質量方針

應提出以下諸方面的質量方針，并形成質量文件。所包括的內容主要有：所提供組織產品或服務的種類I組織在質量方面的形象和信譽；組織產品或服務質量的各項目標；在追求質量目標中所采取的措施；負責實施質量方針的企業管理人員的作用。

1.2　規定質量目標

質量目標是質量方針的具體化。在制定管理質量目標時應考慮四個主要目的：努力實現服務對象滿意與職業標準和道德一致，有利于組織產品或服務質量的持續改進；迅速回應服務對象和環境方面的要求，有利于提高組織產品或服務的效率和效益，制定質量方針要結合特定組織的實際情況，突出重點，逐步落實。

1.3　確定質量職責和權限

質量職責和權限是對組織成員在質量工作中應承擔的任務、責任和權限所做的具體規定。它要求組織成員的具體任務、職責和權限應與為達到服務質量所采用的手段和方法一致，并能有效地保證這些措施的實行；同時，它還要求組織的優質服務是以組織領導和成員的有效合作為基礎的。

1.4　質量評審

組織領導對組織質量管理體系的現狀是否有效，是否符合組織質量方針和質量目標的新要求，以及質量體系是否適應在環境變化后確定的新目標等，都要定期做出正式的評價。

2　質量管理體系的改進

2.1　人員因素

在所有的社會和技術體系當中，人員都是其中最活躍的因素。而組織的質量管理體系同樣也是一種由相關人員建立、管理、完善、使用的社會和生產技術體系，因此企業的質量管理是建立在有效的使用企業內部人員的基礎上的，而這些人員通過建立組織和服務對象之間的聯系、保證滿足服務對象對于產品和服務質量的需求，為組織贏得發展。

在國際質量管理標準當中要求在質量管理體系建立以后，在質量領域組織應當開始形成適合組織自身并帶有自身特點的質量策略和質量力針，因此質量管理體系的建立不能作為組織的最終目標，應該是通過自身的質量管理體系作為形成自身組織文化的支撐，激勵組織成員為了共同的目標而努力。所以組織在建立和形成質量管理體系時必須有清晰和確定的對于人員的要求，并在人員的基礎上開始形成自己的組織文化、組織方針、發展戰略。

建立組織文化的目的是為了提高組織的開放性，使每個成員能夠相互之間真誠的交流、明確自己的責任、有機會改進自己自身的工作、提高職業道德，透過組織文化影響組織所有成員的行為，讓個體人員積極地加入到質量管理體系中。組織應當建立起內部程序或制度，提高成員的意識，這樣當組織的目標做出改變時、管理人員在制定新的計劃時、管理層做出決策時，組織的每一個成員能夠意識到這此變化的重要性，明確力向，積極有效的執行。當成員意識到自己工作作的重要性，積極參與管理時對質量的影響力將遠遠大于法律和職權對于質量的影響力。

其次，質量管理體系的運作必須通過管理層才能達到。管理層只有真正認識到服務對象的滿意是組織生存發展的根本，并能從服務對象的角度開展質量工作，才能真正建立以服務對象要求驅動的質量管理體系。管理者通過其管理作用及釋種措施來創造一個員工充分參與的環境。使質量管理體系能夠在這種環境中有效運行，組織的所有成員在整個過程中都要清楚自己的服務對象是誰。樹立為用戶服務的理念。

企業的最高管理者還需要按照質量管理體系的要求，為組織的各個部門主管所承擔的職責進行有效劃分以明確任務，企業內部的審計監察和關于質量管理體系的信息要報告給企業最高管理者。

2.2　資源管理

(1)人力資源管理。如前所述，在組織質量管理體系中，人的因素最為重要，因為組織工作是在各個個體成員直接操作下提完成的。為了充分發揮人的作用，應采取有效措施調動每一位組織成員的積極性，如精神鼓勵、物質獎勵等。同時，人力資源培訓和開發的作用也不可忽略，如對組織中質量管理負責人的培訓，對組織成員進行質量方針、質量目標和服務對象滿意等方面的教育，對新進成員進行質量意識的培養，對組織成員的業績進行評價。以評定他們的發展需要和潛力，進行過程控制、數據的收集和分析、同題的識別和分析、糾正措施和改進方法等。

(2)溝通聯絡。組織成員之間互通信息、交流思想，是合作共事的基礎。這方面的要求主要有：對于企業內部，應建立一個適當的信息系統，作為無縫溝通和有序作業的基本工具；對組織成員，特別是與服務對象直接交往的人員，在溝通聯絡方面應當具備適當的知識和必要的技能，能形成一個自然的工作小組，與外部組織和代表緊密協作。

(3)物質資源管理。企業質量管理運作所需要的物質資源主要包括：開展管理需要的設備和儲存品，如計算機、數據庫等；運作所必需的條件，如網絡系統、通訊設施；質量評定的設施和計算機軟件；運作和技術文件等用品，如標準文件、管理制度等。

2.3　質量管理責任制度

為了保證質量方針、目標的落實和各項質量管理工作的順利實施，企業必須明確規定各個環節應該承擔的質量職能和質量責任以及相關的協調、預防和補救措施，以建立一套以質量責任制為主要內容的績效考核辦法和完整嚴密的管理制度。企業質量標準、職能和責任以及相應的獎懲制度，應用文字形式明確簡潔地予以表達，最好印成手冊發到每一位組織成員，作到人人皆知。總之，每一個人、每一個崗位、每一項程序、每一個產品都必須在質量管理制度的嚴格控制之下，做到質量工作事事有人管，人人有專職、生產有標準、工作有檢查。

2.4　質量管理文化氛圍

一般來說，文化為社會組織的建立和運轉提供道德支持和理智條件。對于各種社會組織，其組織結構、組織內部的人際互動以及組織與服務對象的互動關系的建立，都與一個組織自身的組織文化有關。因此，組織全體成員必須高度自覺地參與質量管理，形成良好的質量管理文化氛圍。一是樹立組織成員全員質量意識。組織應該通過加強教育，使全體組織成員都牢固樹立“質量是企業的生命”的觀念，質量管理是組織形象管理的核心內容，從組織領導到一般成員，都要自覺地樹立嚴格的質量觀。二是要提高組織全員質量技能。高質量的產品和服務，離不開組織高超的質量技能。組織要按照制訂的質量標準和規章制度，面向全體成員廣泛而經常地進行業務培訓，使全體成員都掌握與崗位相匹配的現代質量管理理論和操作技術，圓滿完成企業生產和銷售任務。三是落實組織成員質量行為。通過

開展自主管理、自我提高活動等，充分發揮每一位組織成員的主動性、積極性和創造性，讓質量管理成為每一位組織成員的自覺行動。四是塑造組織成員質量文化。質量管理猶如逆水行舟，不進則退，必須堅持不懈、持之以恒。這就要求在組織中堅持全員質量教育，持續不斷地提高每一位組織員工的質量意識、質量技能、質量行為水準。通過開展各種形式多樣的活動。在組織中形成“人人重視質量，人人提升質量”的良好文化氛圍。

2.5　內部質量審核與改進

組織質量管理體系的有效運行還需要有效的自我完善機制，以便及時識別和發現組織提品和服務中存在的問題，并采取有效措施加以解決。這種自我完善機制可以不斷增強組織滿足服務對象需要的能力，提高其質量管理體系和組織本身的有效性和生產效率。這種機制還應發揮持續改進功能，為服務對象創造更高的使用價值。因此，認真開展組織產品和服務質量的測量、分析和改進活動是必要的，而積極開展內部質量審核是基本的要求和手段。

內部質量審核是由組織內部的審核人員對質量體系的有效性所做的檢查和評定，其目的是為了及時發現存在的問題，促使組織成員采取改進措施，使質量體系能夠更有效地運行。它是組織改進質量管理體系的一種重要手段和保證活動，也是評價組織服務狀況的一種方法。根據質量審核的范圍、目標和內容的不同，組織的內部質量審核主要有三種類型：一是質量管理體系審核，其審核對象是對組織質量管理有重要影響的各控制過程的職能工作；二是組織生產過程審核，一般指針對一個或一系列很具體的環節的審核；三是組織服務產品質量審核，這類審核的項目，可依據服務對象的評價意見和生產過程控制中容易出現質量問題的環節來確定。

3　總結

組織質量管理體系的調整、保持和完善。實現服務對象滿意和持續的質量改進應是組織追求的永恒目標，因此，各個組織在實施質量管理體系時，應該持之以恒地關注體系的不斷改進，而不斷改進組織質量管理體系的根本目的在于增強服務對象的滿意度。組織在實施不斷改進時，應采用系統的方法。首先，應對現行組織質量管理體系運行的情況進行分析和評價，對于組織服務對象非常滿意的方面應繼續保持，對于組織服務不滿意的方面應將其確定為需要改進的領域；其次，應確定組織質量改進目標，尋找可能的最優解決辦法，以實現這些目標。改進的最終目的是要取得實效，為此，應測量、驗證、分析和評價實施改進的效果，確認改進的目標是否真正得以實現，并對改進的措施形成正式的規定，作到不斷追求卓越。

影響質量管理體系效用的情況是復雜的，我們可以從三個方面理解這種復雜性。

(1)質量管理體系這種管理方法是合理的，它是服務觀念成熟階段的產物，我國還處在初級階段，我們引進它可以少走彎路，但更好的理解它、用好它需要一個過程。

(2)質量管理是組織的子系統，其效用如何。既取決于自身，也受其他子系統的影響。

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關鍵詞：中小企業  質量管理  質量管理體系

        0 引言

        企業質量管理體系是企業現行標準體系中的主流體系，它對提高質量管理水平能起到重要作用[1]。作為國際上通用的質量標準，ISO9000等標準反映了質量管理體系的基本思想和過程要求，適用于以企業為代表的各類組織的管理和運作，也為中小企業質量管理提供了依據和工具[2]。

        1 企業質量管理體系的構成要素

        中小企業屬于生產性機構，而一個企業的質量管理體系取決于四個方面的要素，包括管理職責，資源管理，產品生產過程，測量、分析與改進等。

        1.1 管理職責 管理職責是建立企業質量管理體系中的一個關鍵要素。明確管理職責的具體工作主要有以下幾項。

        1.1.1 制定企業的質量方針。企業提出的質量方針，應包括以下內容：企業所提供企業產品的等級；企業在質量方面的形象和信譽；企業產品質量的各項目標；在達到質量目標中所采取的措施；實施質量方針的管理人員的作用。

        1.1.2 規定企業的質量目標。質量目標是質量方針的具體化，在制定時應考慮四個主要目的：實現消費者滿意與職業標準一致；有利于企業產品質量的持續改進；能回應消費者和環境方面的要求；有利于提高企業的效率和效益。

        1.1.3 確定企業的質量職責和權限。質量職責和權限，是對企業員工在質量工作中應承擔的任務、責任和權限所做的一些具體規定。這些規定，必須與為達到服務質量所采用的手段和方法保持一致；同時，企業的質量職責，還意味著企業對客戶的優質服務是以企業領導和企業員工的合作為基礎。

        1.1.4 進行企業的質量評審。質量評審，是對企業質量管理體系的現狀是否有效、是否符合企業質量方針和質量目標的要求、以及質量體系是否適應在環境變化后確定的新目標等所做的正式評價。

        1.2 資源管理 

        資源管理主要包括三個方面

        其一是人力資源管理。在企業質量管理體系中，人的因素最為重要，產品是在人即企業員工直接操作下所完成的。人力資源管理，要充分發揮人的作用，調動起每一位企業員工的積極性。其中，培訓和人力資源開發是最重要的組成部分，比如對企業質量管理負責人開展培訓，對企業員工開展質量方針和質量目標等方面的教育，對新進員工開展質量意識的培訓。

        其二是信息資源管理。企業員工之間互通信息、交流思想，是員工合作共事促進企業發展的基礎之一。對于企業內部來說，質量管理體系中應形成一個有效的信息系統，作為溝通和有序作業的基礎；對于企業外部，企業員工特別是與產品消費者直接交往的員工，在溝通聯絡方面應當具備適當的知識和必要的技能，能與外部組織和代表緊密協作。

        其三是物質資源管理。企業質量管理體系需要一些基本物質資源，包括開展管理所需要的軟硬設備如計算機、儲存器和數據庫等；開展管理必需的基礎性條件，如網絡系統和通訊設施；開展質量評定的設備和計算機專用軟件等。

        1.3 企業產品實現過程 企業產品實現過程可以用企業產品質量環來表示。企業產品質量環，是指從識別消費者的需要，到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響產品質量的相互作用活動的概念模式。這個概念模式，存在于整個企業管理和企業產品的過程中，包括消費者意見匯總過程、產品設計過程和產品生產過程。

        企業產品的質量直接受到上述三個過程的影響。在消費者意見匯總過程中，企業員工要通過調查確定消費者對企業產品的要求和期望，并與企業領導確認具備提供所需產品所要求的生產能力和技術水平，形成質量要求與公開承諾。在新產品設計過程中，企業要把新產品性能的內容轉化為新產品規范及新產品提供和控制的規范，同時反映出企業本身的方案選擇。在企業產品生產過程中，企業通過產品規范規定所提供的產品、規定用于生產產品的技術和方法；通過質量控制規范規定評價和控制產品及產品生產特性的程序。

        1.4 測量、分析與改進 企業質量管理體系的運行，需要一個有效的自我完善機制，以識別產品生產過程中存在的問題，并采取措施加以解決。為適應這個要求，企業需要做測量、分析與改進工作，開展內部質量審核。目前，企業的內部質量審核主要有三種類型。一是質量管理體系審核，其審核對象是對企業質量管理有重要影響的各控制過程的職能工作。二是企業生產過程審核，一般是針對一個或一系列很具體的環節的審核。三是企業產品質量審核，這類審核的項目，可依據消費者的評價意見和生產過程控制中容易出現質量問題的環節來確定。這三種審核，能夠幫助企業及時發現存在的問題，是企業特別是中小企業改進質量管理體系的一種重要手段和保證活動。

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關鍵詞：質量管理體系；運行問題；措施

中圖分類號：F2文獻標識碼：A文章編號：16723198（2012）13002302

0前言

質量管理體系通常包括制定質量方針、目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動，它根據企業特點選用若干體系要素加以組合，加強從設計研制、生產、檢驗、銷售、使用全過程的質量管理活動，并予以制度化、標準化，成為企業內部質量工作的要求和活動程序。不同組織的質量管理體系有不同特點，質量管理體系的設計和建立，應結合組織的質量目標、產品類別、過程特點和實踐經驗。建立完善的質量體系一般要經歷質量體系的策劃與設計，質量體系文件的編制、質量體系的試運行，質量體系審核和評審四個大階段。質量管理體系的運行應是全面有效的，既能滿足組織內部質量管理的要求，又能滿足組織與顧客的合同要求，還能滿足第二方認定、第三方認證和注冊的要求。近年來，一些企業在質量管理體系建立和試運行過程中，由于對ISO9000質量管理思想理解的偏差，出現一些不良現象，影響體系的有效運行。

1目前企業質量管理體系運行存在的主要問題

（1） 企業領導思想認識不到位。在體系建立和實施過程中，個別領導和負有管理職能的人員對體系建立意義認識不深，對體系的理解也不夠透徹、準確，而其又具體指導貫標工作，以致于體系無法在本單位得到有效的貫徹，持續改進效果不盡理想。

（2）質量認證證書沒有發揮應有作用。取得質量管理體系認證可以拓寬市場，增強市場競爭力，能夠提高顧客的信譽度，是市場競爭堅實后盾。只有基礎牢固，才能保證十足的沖勁，很多企業都會投入人力和財力自愿貫徹管理體系，并申請外部認證。但是，目前認證證書似乎成了假文憑，管理體系退化。管理體系運行領導是重點，而實際中不少企業領導已成為盲點，管理者不被管理，成為局外人，沒有形成自我改進創新的機制，管理體系又回到原始人治狀態，證書失去了實際意義。

（3）培訓工作不到位。企業質量管理體系的運行不是一個人的事情，必須通過全方位、多層次、全過程的培訓，養成人人經營、管理、工作離不開質量管理體系。有的企業在培訓過程中，重視開始，不重視過程和結果；或重視決策層、管理層和內審員的培訓，不重視一線員工的培訓；或重視標準的學習，不重視企業體系具體文件的培訓。此外，還存在質量體系運行刻板，缺乏動態管理意識的現象，在危險源辨識風險評價、法律法規的識別更新、培訓計劃制定與實施等項目中，缺乏動態管理意識，存有機械性的只更換日期而不變更內容的情況，一定程度上影響體系的運行質量。

（4） 考核指標不細化，獎罰不到位。必要的考核是促使標準與實踐融合的催化劑，根據職責清晰、權限明確的要求，制定細化的考核標準，并根據考核的結果進行相應的獎罰，將是體系運行的有力保證。部分企業的獎罰措施不明確，或是沒有具體制定考核標準，對體系運行中存在的問題，偏重于獎勵，而缺失必要的處罰，管理體系的運行也是浮萍浮水，難以持久。

（5） 內審人員管理薄弱。目前，一些企業內審人員素質參差不齊，企業也缺乏對內審工作的管理和績效考核，致使內審人員工作積極性不高，影響了團隊和個人的積極性和創造性，從而影響管理體系的持續有效運行。

2提高質量管理體系有效運行的幾點措施

（1）加強領導的思想認識、組織和協調作用。領導者在企業的管理活動中起著關鍵性和決定性的作用，領導層中的最高管理者又在領導層中起著決策核心的作用，領導的觀念、態度直接左右貫標工作的進程，可以說領導的重視是一個企業質量體系建立、保持并有效運行的基石和后盾。如何把分散的貫標單元結合成一個有機的整體，充分發揮各部門的職能，協調好體系運行和生產經營的關系，在貫標工作中充分發揮出企業的凝聚力和創造力，對于建立一個成功的質量管理體系是至關重要的。一是領導者要隨時關注貫標工作的進展情況，充分協調各部門之間的關系，按照體系的職責分配，認真做好本職工作，才能充分解決貫標中出現的單打獨斗現象，有力推動貫標工作的順利進行。二是要把體系運行工作作為日常工作來抓，組織好管理評審，切實對體系全面總結和評價，及時發現問題并監控改進。三是在人員任命和職責權限劃分時，保證與體系中的職責和權限相一致，體系文件不符合可根據實際修訂，必須保證兩者相符相成。只有明確標準要求，并將標準要求分配到各個部門或落實到人，納入最高管理者日常管理和監控中，才能確保管理體系持續有效運行。

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關鍵詞：縣級電大；開放教育；IS09000標準；質量管理體系

中圖分類號：G640　文獻標識碼：A　文章編號：1003-2851(2011)02-0243-03

IS09000族標準是世界上許多經濟發達國家質量管理實踐的科學總結。它之所以被廣泛推行，不僅因為其高度概括、總結和提煉了世界各國質量管理理論和實踐的精華，統一了質量管理的原理、方法和程序，而且更在于其通用性和適用性。縣級電大引入IS09000質量管理體系，對強化縣級電大內部管理、促進開放教育、優化服務、全面提升縣級電大服務質量具有重大的現實意義。本文依據IS09000標準的思想，就縣級電大如何引入IS09000質量管理體系，對縣級電大引入IS09000標準的可行性和現實意義談點粗淺認識。

一、IS09000標準的涵義及核心思想

(一)IS09000標準的涵義

IS09000標準是由國際標準化組織(Is0)在1994提出的概念，是指“由ISO／工Cl76(國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會)制定的所有國際標準”。該標準族可幫助組織實施并有效運行質量管理體系，是質量管理體系通用的要求或指南。

(二)IS09000標準的核心思想

該標準核心思想主要有以下幾個方面：

1.滿足顧客需求的思想

滿足顧客需求的思想，是IS09000的宗旨。電大開放教育引入全面質量管理就是要“以學生為中心”把“質量第一”貫穿于開放教育教學的全過程，通過建立質量標準和質量保證體系，促使電大開放教育質量的持續提高，充分滿足和體現社會需求，樹立以人為本、以學生為中心的辦學理念；體現學生發展需求，樹立終身教育理念，幫助學生學會學習、學會處事、學會交流，學會生存。

2.過程控制的思想

對所有過程進行控制的思想，是IS09000標準的基本思想。IS09000標準對過程控制提出了三個方面的要求：一是明確過程網絡，即確定每一項工作由哪些過程所組成。二是確定控制方式，在過程網絡確定后，應對每一過程進行分析，確定達到質量體系的要求。三是實施制定措施，確保每一個過程都按規定的要求進行，從而達到過程控制的目的。

3.預防為主的思想

質量的優劣不是由檢驗決定的，而是通過過程形成的，因此質量管理強調預防為主，即事先分析影響質量的各種因素，找出影響質量的主導因素，采取措施將其消滅在形成過程之中，防患于未然。

4.持續改進的思想

質量改進旨在提高質量，在IS09000標準所規定的五項主要質量目標和質量職責中，有三項涉及質量改進。質量改進主要通過改進過程來實現，是一種追求更高效率為目標的持續活動，持續的質量改進是組織管理者追求的永恒目標。

5.制度化管理的思想

IS09000標準的突出特點之一是其制度化管理的思想，要求組織建立并保持文件化的質量體系，制作并保存質量記錄，明確內部質量審核方法，使工作的考核標準(質量體系文件)、考核依據(質量記錄)、考核方法(內部質量審核)都明確化、制度化，形成制度化的管理體制。

二、縣級電大引入IS09000標準的可行性

(一)IS09000標準具有普遍適用性

IS09000標準被世界各國廣泛推行，不受行業和產品的限制，對各行業均有通用性和適用性。它注重的是過程控制的質量管理，以預防為主的質量管理，不斷改進的質量管理。任何一個組織要規范管理、增強競爭力，都可以按照IS09000標準進行管理。而縣級電大的每一類管理活動都可以劃分為計劃、實施、檢查和處理四個階段(即PDCA循環工作程序)，同樣須做到有始有終、循環往復。因此，縣級電大開放教育同樣需要貫徹過程控制、預防為主、持續改進的管理思想，具體表現在以下幾個方面：

一是通過建立和實施科學、系統、嚴密和可行的文件化質量體系，促進管理的制度化、規范化和程序化。

二是通過對縣級電大開放教育管理全過程、各環節實施有效控制，構筑完整的電大開放教育管理質量環，促進電大開放教育工作有效開展。

三是通過確立預防為主的管理思想，實行防患于未然的管理，把可能發生的風險消滅在萌芽狀態，避免造成不必要的損失。

四是通過定期審核和評價工作結果，及時發現和解決存在的問題，改進管理方式，提高管理。

(二)加強和改進管理的客觀需要

近年來，縣級電大在完善服務模式、改進服務手段、加強內部管理方面做了大量的工作，服務水平有了很大的提高。但總體上看，基礎管理還有一定漏洞，主要表現：一是沒有完善的管理體系。雖然內部管理制度和規定很多，但由于沒有建立全過程、全方位的科學、系統和完整的內部管理體系，管理上存在“空白點”。在協調方面，部門科室之間缺乏有效的溝通。在控制方面，信息反饋和績效評估機制不夠完善，監督和控制工作不到位，致使一些工作中的偏差未能及時發現和糾正。二是作中存在職責不明、管理缺位的現象。三是部分管理人員(老師)或多或少地存在服務意識不強。開放教育需要無處不在的服務，服務也是開放教育的核心競爭力所在。如何簡化服務程序、提高教學質量、改善服務水平將是我們今后工作的一個重點。

(三)IS09000標準適用于縣級電大

盡管IS09000標準起源于制造業，但IS09000標準尤其是2000版標準已發展適用于各行各業、各種類型組織的質量管理標準，它所蘊涵的管理原理和方法對縣級電大開放教育管理同樣適用。IS09000標準要求以滿足服務對象的質量要求為目標，通過建立具有強約束力的文件化管理體系使各項工作處于受控狀態，并通過不間斷的管理體系審核及評審，力求不斷改進和提高管理水平，確保預期目標的實現。任何一個單位要規范管理，都可以按照IS09000標準的要求建立和實施科學、系統、嚴密、可行的文件化管理體系，促進管理的制度化、規范化和程序化。縣級電大也不例外，可以通過建立一套完善的質量管理體系，來實施監督控制開放教育教學全過程，促進行開放教育教學工作有效開展。

(四)縣級電大引入IS09000標準具有良好的現實基礎

事實上，縣級電大在引入IS09000標準前客觀上就有相應的管理體系，有著管理體系所要求的組織結構、職責、程序、過程和資源等內容，只不過該管理體系還沒有完全滿足IS09000標準的要求。貫標的目的就是能夠按IS09000標準的要求來健全其管理體系，使之更加科學和完善。管理上，縣級電大已有一套規章制度、業務操作規程等制度，同時，縣級電大本身的組織較為健全，

而且配備有開展開放教育工作所必須的資源，包括人力資源和物力資源，尤其是在人力資源方面，近年來縣級電大不斷地加強教育和培訓的力度，人員素質有了很大的提高，為開展IS09000貫標打下了良好的基礎，在相當程度上具備了建立縣級電大質量管理體系的現實基礎。

三、縣級電大引入1809000標準的現實意義

在縣級電大推行IS09000質量管理體系，對縣級電大來說，既是一次挑戰，也是一次機遇。如果實踐成功，其意義將遠遠超過通過IS09000質量體系認證這件事情本身的范疇，給今后的工作方向和工作思路帶來深遠的影響。

(一)有利于規范化管理

縣級電大引入IS09000標準，建立質量管理體系，確定管理者職責，制定文件化工作程序，可使縣級電大的職責、職權分明。全體教職工按規定的要求去做，可形成一個全面控制、高效運轉的質量管理體系，克服憑經驗管理的做法，解決基礎管理弱化、內部協調不暢等問題，使管理達到科學化、系統化、規范化的要求，提高服務質量。

(二)有利于調動教職工的主觀能動性

質量管理體系強調職責分明和監督改進，它將進一步補充完善獎優罰懶機制，這些措施實施的結果會從體制上改變干多干少一個樣、干好干壞一個樣的現實，用激勵和制約雙重機制保證縣級電大的快速發展。

(三)是新時期電大“創新”主旋律的體現

引入IS09000標準，不僅需要改變思維模式，進行思想革命，還需要變革許多舊的工作習慣和管理方法，廣泛運用新技術，實現辦公自動化，使縣級電大躍上一個新的臺階。重要的是它將對我們工作“創新”起到以點帶面和啟示性的作用，引導我們用探索的眼光去看待工作，大膽變革、勇于創新，實現縣級電大開放教育工作新的突破。

(四)有利于進一步改善自身的形象

IS09000標準強調“以顧客為中心”的質量管理，以滿足顧客需求為中心協調運作，最后還要測量、分析顧客滿意度情況，并據此進行質量管理體系的持續改進。對縣級電大來說，來電大學習的所有對象都是我們的顧客，我們的產品是“服務”，將IS09000標準引入開放教育服務就要求我們樹立“以服務對象為中心”的服務理念，在提供規范化的服務、與服務對象溝通，建立服務對象滿意度評定制度、處理服務對象投訴、服務質量的改進等方面采取一系列有力的措施，使我們的服務更加貼近服務對象，提高服務水平，進一步改善縣級電大的形象。

四、如何開展縣級電大引入1809000質量管理體系工作

IS09000質量管理體系的建立和認證工作是一個綜合的、復雜的系統工程，涉及面廣、業務量大、政策性強，體系要求標準高，特別是對基礎性工作“過程控制”要求更高。因此，對如何開展縣級電大引入IS09000質量管理體系工作，筆者認為應把握以下幾個方面：

(一)貫標應遵循幾個原則

一是結合實際原則。管理體系的建立必須結合電大開放教育管理的特點和內外部環境，合理確定體系需控制的要素和控制程度。二是整體優化原則。管理體系是由若干個有關的事物相互聯系和相互制約構成的整體，建立管理體系須樹立系統的觀念、整體優化的原則。三是質量管理和質量保證相結合原則。建立管理體系要考慮內部質量管理的需要，又要考慮外部質量保證的需要，使二者有機結合。

(二)貫標的具體實施

第一，做好貫標前準備工作。主要是就導人IS09000質量管理體系的基本情況進行調研，根據上述原則，對本單位的教學管理現狀進行全面的分析，找出存在的差距和改進的方法，理順科室之間的工作衍接，確定服務過程中進行控制的程序和辦法，確保每一項工作都滿足“5W”和“1H”要求。即何時做(when)、何地做(where)、做什么(wha)、由誰來做(who)、為什么要做(why)、怎么樣做(how)。

第二，做好培訓工作。一是引入IS09000質量管理體系工作動員；二是IS09000標準知識的全員培訓、內審員培訓；三是引入IS09000質量管理體系工作的策劃等。

第三，做好體系策劃、設計、文件編寫工作。一是清理現行有效的文件和記錄，并提供清單；二是對本單位教學質量管理體系的文件內容進行策劃；三是文件編寫，列出文件清單，編制、調整、修改、補充、刪減體系文件，編制流程圖，各科室對體系文件進行審定，批準、文件；四是召開文件、體系運行動員大會等。

第四，做好體系試運行工作。一是體系文件的宣傳、學習、培訓；二是體系運行、改進，并留下證據；三是二次內審，內審不合格項整改；四是組織管理評審，為申請認證做好準備等。

(三)成功貫標應注意的幾個問題

一是動員培訓到位。貫標工作是一項全方位、全過程、全員參與的基礎性管理工作，要求每一位成員都必須理解管理體系、明確工作要求并付之于行動。二是運行實施到位。各項工作都必須按文件規定辦，要克服說一套、做一套的做法。三是檢查監督到位。體系運中出現一些偏離文件要求的情況，應加強檢查監督，保證管理體系的正常運行。四是改進完善到位。貫標不單是為了拿一張證書，更重要的是通過貫標取得實實在在的效果，使管理工作不斷得到改進和完善，并上一個新的臺階。

篇9

關鍵詞：ISO9001；質量認證；會計專業；推廣

為滿足社會各界對我行金融服務的要求，在充分調研、論證的基礎上，2005年我行率先在會計業務按照中華人民共和國國家標準《質量管理體系――要求》（即GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000標準）建立質量管理體系，對外提供服務質量保證，對內致力于嚴格會計質量管理。三年來，先后有總行和十余家分行通過了英國標準協會（簡稱認證機構BSI）的認證審核，獲得了認證證書。總結幾年來的認證工作，筆者認為ISO9001質量管理在我行會計專業的推行，對提高會計基礎管理水平、有效規范業務操作流程起到了積極的作用，但同時也存在一定的局限性。現簡要分析如下：

一、我行實施ISO9001質量管理開展的主要工作

（一）建立全過程、多方位、多角度的質量管理體系文件

科學、系統、嚴密、可行的文件化的質量管理體系是ISO9001質量管理認證的前提。我行從梳理制度入手，將建行以來與會計業務相關的制度，包括外部監管制度、總行級管理制度、核算辦法、操作規程和實施細則等，從制度的有效性、制度間的統一性、制度與系統的銜接性等方面進行全面清理、評估，對相應制度進行修訂、補充，并設計我行質量管理體系，編制有效文件清單下發全行，為質量管理體系推廣奠定了良好基礎。

（二）抓實各級人員的培訓工作

ISO9001質量管理是一個全新的業務領域，參與者對標準條款是否能夠透徹理解關系到認證實施的成敗。體系建立之初，我行對照標準條款的要求分別編寫了《總行機關體系實施指南》和《各分行體系實施指南》，將總行各部門及分行在體系實施中應做的重點工作及實施步驟予以明確，實施指南包括質量目標的分解、文件的清理、質量管理體系記錄的編制、內部審核的實施、管理評審的組織、采購供方的評價與管理、設備的維護與管理、改進工作的策劃與實施等內容，對總分行認證工作的開展起到了積極的指導作用。

在此基礎上，我行不斷總結認證實施的經驗與不足，認真分析認證實施過程中存在的難點和共性問題，每年針對認證單位組織開展質量體系貫宣及實施的專項培訓，同時深入分行開展實地輔導，詳細介紹體系實施的方法、步驟，針對體系實施中的薄弱環節，逐一進行交流和解答，提出對策。三年間，還邀請認證咨詢公司對分行會計部總經理組織了ISO9001主任級審核員培訓，針對分行認證內審員組織了六期內審員培訓。通過抓好、抓實培訓環節工作，保證各層次人員了解并掌握PDCA循環管理模式和八項質量管理原則，掌握質量管理體系推行過程中自身的工作職責、工作標準以及質量管理實施的具體要求。

（三）全面實施內部審核工作，持續改進質量管理體系

內部審核是持續改進質量管理體系的重要方法，是確保質量管理體系滿足質量標準和相關制度要求的有效監督形式，也是自我改進、自我完善的重要手段。三年來，我行共組織內部審核4次，規范了授權、會計檔案管理、印押證管理等二十多個方面的管理與操作，有效推動了會計制度的貫徹落實。

（四）組織顧客滿意度調查分析，不斷提高服務質量

“以顧客為關注焦點”是ISO9001標準所依據的原則之首，我行每年都要組織分行進行顧客滿意度調查(以調查問卷為主)，根據分行上報的顧客滿意度資料，測算全行的顧客滿意率，撰寫顧客滿意度分析報告，針對存在的問題，提出建設性的意見。三年來我行通過調查問卷測算的顧客滿意率分別為：93.51％、94.55％、96.76/%。

（五）組織管理評審，持續改進質量管理體系的有效性

管理評審是管理層評價質量管理體系有效運行的一個重要手段。每年我行都要根據管理評審的內容，收集管理評審的輸入信息：匯總全行質量方針，目標完成情況，撰寫顧客意見匯總情況分析報告和顧客滿意度分析報告，提出改進意見，為領導決策提供依據，為規范全行業務操作，有效堵塞業務管理中的漏洞及薄弱環節提供指導意見。

（六）完成認證機構外部評審及年度監督審核工作

每年根據我行的會計內控管理要求，與外審機構協商確定審核計劃、審核重點，并配合完成對認證單位的評審工作。此外，對通過質量認證的單位每年組織監督審核工作，督促全行會計管理質量不斷提高。三年來外審機構共對我行進行認證審核三次、監督審核兩次。

二、我行實施ISO9001質量管理取得的成效

（一）各級管理人員的管理理念和思路有了較大轉變

主要體現在從注重結果管理，到注重過程控制；從就事論事的單向管理到注重系統性管理，在工作開展中遵循PDCA管理原則，將制度建設、文件管理、人員培訓、能力評價、業務操作、系統管理等有機結合起來，全面分析查找存在問題，提高管理實效。

（二）會計內控建設及風險防范能力得到加強

按照ISO9001：2000質量管理體系的要求，建立了一套全面、嚴謹、規范的質量管理體系文件，使質量管理體系范圍內各個管理層面、各個操作過程的所有管理活動、服務活動實現了系統化、標準化的要求。在體系實施過程中，通過內部審核、管理評審、外部審核等監督手段，有效識別會計業務實施中的薄弱環節，本著持續改進的原則，積極分析原因，查找漏洞，采取糾正措施，使認證工作在各個環節中得到了貫徹執行，會計風險防范能力進一步加強。

（三）會計檢查人員的檢查技巧和方法得到提升

通過培訓、實戰模擬演練、跟隨審核員現場審核，我行檢查人員了解并掌握了“流程審核”的精髓，充分借鑒ISO9001標準的“過程方法”，實現了由“結果檢查”向“流程檢查”的逐步轉變，檢查中更加側重對各項管理活動和每項業務操作從策劃、實施、檢查、改進各個環節的縱向跟蹤，從而有效識別操作風險，提升了檢查質量和效果。

（四）會計服務意識與水平有了較大改善

ISO9001質量管理體系的核心是“以顧客為關注焦點”，質量管理的最終標準是顧客滿意程度。通過推行ISO9001質量管理體系，我行在服務環境、服務設施、服務標識等方面進行了統一規范，同時通過建立顧客投訴處理機制和公開監督制度，柜面員工的服務意識、技能水平有了明顯改善。

（五）分行部門之間溝通、協作意識得到增強

ISO9001國際標準是一個管理體系，推行認證要求將會計工作作為一個系統來管理，會計核算的質量、操作風險的有效控制、內控體系的建立，不單單是會計一個專業的事情，而是與人力資源部對會計人員配備的數量和質量、信息技術部門對會計業務系統的支持與維護、辦公室對文件管理的有效性、監控設施配置的適宜性等息息相關。各部門必須密切配合、有效溝通，提高系統管理力度。ISO9001質量管理認證是第三方的審核，按照審核原則，現場審核中只要發現一個嚴重不符合項，審核方即可終止審核，該行將不能通過認證或對已通過認證的單位摘牌。因此，認證審核工作對分行管理層的推動作用是顯著的，幾年來有效解決了部分分行的難點問題，如：長期無專用會計檔案庫房問題、重要空白憑證庫漏雨、潮濕、無監控設施問題、監控錄像老化、監控模糊、監控點位不全問題等等。

三、ISO9001質量管理認證審核的局限性

（一）審核時間有限

ISO9001認證審核的時間以人天計算，認證公司依據單位經營規模、會計人員總數等因素進行計算，審核時間一般相對較短。例如對一家包括9家營業機構、100名會計人員的分行進行審核，審核人天數為4人天（即兩個人審核兩天）。在短時間內既要審核會計部門，還要審核領導層、人力資源部、辦公室、信息技術部和稽核部等部門，檢查的深度和廣度必然受到影響。

（二）抽取樣本有限

雖然每次審核前我行均對BSI公司審核員提出審核要求、重點關注的業務品種、內控風險環節，但是作為獨立的第三方審核，我行不能干涉審核員在現場審核的抽樣數量、質量和范圍。審核員依據審核經驗、審核時間等因素確定抽取樣本，并依據樣本結果做出判斷，存在一定的片面性。只要抽取的樣本未發現問題，即認定審核結果有效。有時候可能會出現會計內控管理較好的分行抽樣發現嚴重不合格項，而基礎管理相對薄弱的分行，因未抽到問題樣本而未發現嚴重問題，影響對分行評價的公允性。

（三）審核人員素質良莠不齊

BSI公司的審核員中金融專業人員相對較少，審核人員變化較大，素質參差不齊，部分審核員從未接觸過銀行業務。認證審核作為獨立的第三方審核，認證機構對審核員的培訓往往注重先進的審核方法和技巧，對我行的相關制度和操作系統不熟悉，對系統中的風險節點及與制度的對應關系等認識不清楚，影響到審核的質量。

四、關于進一步開展ISO9001質量管理認證的幾點想法

總結幾年來會計專業實施ISO9001質量管理認證的整體情況，分析認證審核的優勢和劣勢，筆者認為，實施ISO9001質量管理認證對我行提高會計管理質量、加強內控風險防范起到了積極推動作用，對擴大我行社會影響力、提高市場競爭力必將產生深遠的影響。下一步組織開展ISO9001質量管理認證工作，應注意以下幾個方面：

（一）建立好適應本行特點的會計質量管理體系

在掌握ISO9001質量管理精髓的基礎上，運用好先進的管理理念和方法，有效識別本行會計管理中存在的系統性問題，確定本行的質量方針和質量目標，使其適合本行特點，便于操作。在實施中堅持“過程控制”、“持續改進”的原則，確保質量目標有效實現，要避免“為了認證而認證，獲得一張國際認可的認證證書”的思想，真正構建起規范服務、防范風險、提高效率以及增強市場競爭力的質量管理模式。

（二）有效整合資源，推動會計風險內控的系統管理

以ISO9001質量管理認證為契機，實現從部門銀行向流程銀行的轉變，通過體系管理平臺，督促分行管理層，加大對會計管理工作的支持力度，確保人員、系統、培訓及監控設施的配備到位、管理到位。解決目前因條塊化管理以及發展壓力，對會計工作支持不到位造成的諸多問題，例如，會計人員配備（儲備）不足、崗前培訓不夠、公文流轉處理不暢、監控信息不連續、信息技術部系統升級不及時、數據備份不到位等問題。

（三）充分借助外部審核手段，實現內、外部檢查的相互補充

一方面，加大外審機構審核人員對本行會計業務質量管理體系內部審核的參與度，以第三方角度客觀地評價每個分行會計內控制度執行效果。另一方面，充分借鑒外審人員的檢查方法和檢查技巧，培養本行會計檢查人員隊伍，提高日常會計檢查的質量和效果。內部檢查與外部審核有機融合，促進會計內控體系的不斷健全完善。

（四）充分運用檢查結果，強化數據分析工作

有效識別會計檢查中發現的系統性問題，及時發現內控制度及系統的疏漏，挖掘隱藏在問題表象后面的經營管理“盲區”，提出制度建設及系統管理的建議，提高會計檢查附加值，實現會計檢查―系統反饋―改進提高的良性循環。

參考文獻：

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[2]陳偉，李一軍.招商銀行推行ISO9000族標準實踐研討.世界標準化與質量管理,2005年第05期.

篇10

關鍵詞：ISOO9000；質量管理體系；企業；

ISO9000質量管理是一套自成體系的管理理論，該體系關注企業內部的質量管理和質量保證；納入用戶要求、法規要求及質量保證的要求；把過程方法的概念，顧客需求的考慮、持續改進的思想貫穿于整個標準，把組織的質量管理體系滿足顧客要求的能力和程度體現在標準的要求之中。這種管理模式給企業管理注入新的生機和活力，因此受到很多企業的歡迎。但它的思想根植于西方國家的文化思想，很多地方體現的是西方的價值觀念，并不大完全適用于我國的情況，為此在我國企業全面推行ISO質量管理體系往往受到很大的阻力。如何有效推行ISO9000質量管理體系是很多企業一直在探索的問題。在此本人提出自己在全面推行質量管理體系上的一些觀點。

一、加深對體系的認知，認真組織落實

建立實施質量管理體系必須改變傳統的管理思維。首先是上級領導要對體系認證工作給予足夠的重視。作為企業的管理者應該深入了解質量管理體系的內涵，不能僅僅滿足于“通過認證審核”這個層面上。ISO質量管理體系把企業的自我完善和持續改進的思想貫穿其中，就是要求企業能從中獲得自我完善的機會，從而不斷提高企業的素質，僅僅拿到一個“質量通行證”是不夠的，應該深入到“利益必得通行證”上。其次是各單位進行實施。通過干部會議、會員會議、舉辦講座等形式，向全體員工灌輸質量體系的思想，同時，各單位成立體系推行工作領導小組，設立質量管理機構，確實保證體系推行過程的組織領導。

二、加強培訓工作，為質量體系的推行打下基礎

要使質量體系的建立和運行取得較好的效果，對ISO9000標準的學習和領會尤其重要，各部門的領導和業務管理骨干都要投身于ISO9000族標準知識的培訓和學習中，加深對體系的正確的、積極的認識，并將這種認識轉化為行動指南，引導全體員工真正地投入到體系運行中來，為以后體系的建立和推行打下基礎。

三、成立骨干小組，全面負責體系的推行和改進工作

公司應成立有公司高層領導參與的工作小組，并賦予其權利。工作小組成員由各單位領導及內審員組成。內審員應該對本單位各生產工藝、技術要求，質量管理等知識有一定的理解能力，能將體系要素分解到各個崗位并實施管理。

四、轉化標準，分解職能，調整機構，明確職責，配備資源

ISO9000族際標準是通用性標準，要推行ISO9000質量管理體系，還必須把國際標準與本公司的活動對照結合，各單位在咨詢公司的協助下，努力尋找在生產及售后服務全過程中導入ISO9000質量管理理論和方法的最佳結合點，將ISO9001標準的各個要素與公司生產的運行和管理活動一一對應起來，同時確定質量方針和質量目標，并圍繞著質量方針和質量目標，通過職責分解，使所有質量活動都要符合標準化、規范化、程序化的要求，自始至終處于受控狀態，使每一個職能系統、每一個管理環節、每一個操作過程都處在相互制約、相互促進的有機聯系之中，以達到質量控制的目的。

五、組織編寫體系文件

在轉化標準、全面分析管理現狀的基礎上，按照質量體系的管理要求，按照系統、完整、嚴密的總體原則，組織職能部門編寫質量體系文件。體系文件應體現出質量活動的五個“W”（做什么，由誰做，何時做，何地做，為什么做）和一個“H”（怎么做）的要求，使ISO9000質量體系的先進性貫穿于全體員工的本職工作中。為確保質量體系文件的符合性，在編寫質量體系文件時，注意征求咨詢公司、管理層和操作層的意見，同時通過多種途徑，驗證質量體系文件的可操作性，例如分階段、分層次、分專題召開質量體系文件評審會議。一套兼容性、可操作性、適用性強的體系文件是質量體系有效建立和運行的堅實基礎。

六、督促檢查體系運行

全面實施體系文件，是體系運行中比較關鍵的階段。一般采取三個方面的措施：首先是組織管理骨干和內審員到下級機構開展督促和輔導，對所發現的問題加以妥善解決或及時反饋給領導和職能部門；其次，由各單位內審員或業務骨干審核方式審工作檢查體系實施情況，驗證各層次、各環節活動是否符合體系文件的要求，并把發現的問題通報分公司，責成有關單位進行整改，改善局部系統和運行情況。第三，要建立自下而上、層層實施的體系運行考評機制，將體系運行要求變成硬約束而融入日常工作中，把各單位體系運行情況的考評納入考核標準體系，作為工作業績考評的重要內容之一，從而激勵全體員工在運行體系過程中的積極性，保證質量管理體系運行的有效性。

七、組織內部審核和提交外部審核認證