欺詐消費者處罰辦法范文

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篇1

根據國家工商行政管理局的《欺詐消費者行為處罰辦法》規定，有下列情形之一的，屬于欺詐消費者行為，應加倍賠償消費者并受到工商行政管理機關的處罰；

（一）銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；（二）采取虛假或者其他不正當手段使用的商品分量不足的；（三）銷售“處理品”、“殘次品”、“等次品”等商品而謊稱是正品的；（四）以虛的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優惠價”或者其他欺詐性價格表示銷售商品的；（五）不以自己的真實名稱和標記銷售商品；（六）采取雇用他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的；（七）作虛假的現場演示和說明的；（八）利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；（九）騙取消費者預付款的；（十）利用郵購銷售騙取價款，提供或者不按照約定條件提供商品的；（十一）以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；（十二）其他虛假或者是不正當手段欺詐消費者的行為。

上述情況都屬于欺詐消費者行為，如我們的消費者遇到如上情況，你有權向經營者加倍索賠，如雙方協商不成，經營者以種種借口不予賠償，你可以到工商行政管理部門、消費者協會等有關部門投訴，也可依法向法院起訴，用法律來保護自己的合法權益。

篇2

《消法》第49條規定：經營者提供商品或服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價格或服務的費用的一倍。這就是說,若經營者在提供商品或服務時對消費者有欺詐行為,應承擔雙倍賠償的懲罰性責任,即消費者依法獲得雙倍索賠權。

何謂欺詐行為?欺詐行為是指經營者提供商品或服務時,采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者,使消費者的合法權益受到侵害的行為。這種行為必須是經營者故意實施的,而且也造成了消費者上當受騙,即接受了經營者的服務或商品。比如經營者明知所售衣物面料為合成革,卻謊稱是真皮皮衣銷售,若消費者購買了,則經營者構成欺詐,而消費者沒有購買,欺詐行為則不成立。為了使消費者對經營者欺詐行為的認定有一個明確的根據,國家工商管理局早在1996年就頒布了《欺詐消費者行為處罰辦法》,規定以假充真、以次充好、短斤少兩、虛假廣告等13種行為均可被認定為欺詐。此外,要想獲得雙倍賠償,除經營者的行為構成欺詐外,賠償請求者還必須是法律意義上的消費者,即為生活消費需要購買、使用商品或接受服務的單位或個人,這也是為什么王海等一些知假買假者的雙倍賠償請求在法庭上屢遭失敗的原因。雖然王海等人的行為在打擊假冒偽劣方面有積極意義,但知假買假是否屬《消法》保護的范疇還有待商榷。

另外,《消法》規定對經營者的欺詐行為消費者可獲得雙倍索賠權,但并不禁止經營者承擔更多的賠償,雙倍返還僅是懲罰性賠償的下限。據報載,某經營者以店堂告示形式許諾"假一賠十",但當一消費者在購買了假貨向經營者索要十倍之賠償時,此經營者卻說《消法》規定為雙倍賠償,十倍賠償為無效約定,拒不履行原承諾。

篇3

一、由于網絡經濟已經成為一種日益普及的市場經濟形式，作為主要履行市場監管職責的工商行政治理部門，對網絡的監管主要包括規范網絡經營主體、監管網絡經營行為、保護網絡消費者權益三個方面。規范網絡經營主體主要指的是網絡經營主體的注冊登記，監管網絡經營行為主要包括網絡不正當競爭和網絡欺詐行為，網絡消費者權益保護范圍較廣，主要表現為：網絡消費合同履行問題，主要表現為延遲履行、瑕疵履行、售后服務無法保證；網絡格式合同問題，主要存在著減輕、免除經營者責任的條款及其他不公平、不合理的內容；網絡支付安全問題和網絡消費者隱私權保護問題。國家工商總局要求加強網絡市場監管，要求嚴把網絡市場主體準入關，按照國務院《互聯網信息服務治理辦法》和《互聯網上網服務營業場所治理條例》的規定，嚴格對經營性網站和互聯網上網服務營業場所依法注冊登記。并且，對網絡衍生的虛假廣告、商業欺詐、不正當競爭、商標侵權、傳銷和侵害消費者合法權益等互聯網違法行為予以查處。實際上，監管對象和內容始終被界定在上述三個方面。

二、網絡違法行為相關主體的責任承擔，當前的網絡違法行為除比較明顯的市場準入行為之外，更多的是涉及到廣告、合同和不正當競爭方面。主要分為三大類：一是無照和超范圍的網絡經營行為。這里面有一個是否監管到位的問題；二是網絡不正當競爭行為。主要包括虛假宣傳與虛假表示、低于成本價銷售、商標與域名沖突、網站名稱與企業名稱及域名沖突、違法提供有獎銷售（服務）、采用超級鏈接技術擅自使用他人服務內容、詆毀他人商業信譽等行為。三是網絡商業欺詐行為。最常見的方式是通過網絡虛假信息，欺詐外地的消費者及經營者。對網絡違法行為主體的責任承擔應該明確為“行為者承擔”原則，實踐中以互聯網內容提供商違法行為比較突出，以假公司網絡廣告為例，互聯網服務商往往對其提供的內容沒有適當、有效的審核程序，從而對第三方合法權益造成侵害。由此可知，互聯網服務商在網絡違法行為發生時往往擔負較為被動的角色，但無論怎樣，都必須對合法權益受到損害的第三方承擔直接或連帶責任。

三、針對網絡違法行為，工商行政治理機關可以分別依據《無照經營查處取締辦法》、《公司法》、《廣告法》、《合同法》《消費者權益保護法》等法律法規來分別予以規范，根據其違法行為的性質和規模，可以按實際情況做出罰款、取締、警告等行政處罰。

篇4

[關鍵詞] 價格欺詐信息不對稱對策措施

社會主義市場經濟條件下，商品和服務市場競爭日趨激烈。由于規范市場主體行為的各種法律制度、約束機制未能及時建立和完善，各種不正當價格行為也就乘隙而生，其中價格欺詐就是表現之一。

一、價格欺詐行為的界定及表現形式

國家計委的《禁止價格欺詐行為的規定》明確指出：“價格欺詐行為是指經營者利用虛假或者使人誤解的標價形式與價格手段，欺騙、誘導消費者，以及其他經營者跟其進行交易的行為。”由這一法律界定可以看出，經營者的價格行為是否為價格欺詐，有兩個構成要素:第一，經營者是否利用虛假或者使人誤解的價格手段;第二，經營者是否誘騙消費者或其他經營者與其進行交易。前一個要素是價格欺詐的手段，后一個要素是價格欺詐的事實。兩個要素必須同時具備，缺一不可，才構成欺詐。

價格欺詐行為主要有以下幾種表現形式：

1.商家以降價（折扣）方式銷售商品，不如實標示降價（折扣）原因、降價（折扣）起止時間、原價、折扣幅度等相關內容，銷售商品的降價折扣幅度與標示不符。還使用“跳樓價”、“處理價”、“最低價”、“血本無歸”等煽動性語言，誘騙消費者購買。

2.商家以價外贈券方式銷售商品，不如實標示參加贈券銷售商品的范圍、贈券價值、贈券的計算辦法、使用范圍和期限、價格附加條件等相關內容。如某商廈在營業場所的顯著位置張貼贈券促銷告示，但當顧客用贈券購買某品牌運動鞋時，卻被商家告知該品牌不參加贈券活動。

3.商家以價外饋贈物品方式銷售商品時，不如實標示饋贈物品品名、價格和數量等相關內容；不如實標示設獎的種類、中獎概率、獎品的名稱和數量等相關內容。如某商店在搞活動時，標示“買一送一”，卻沒有標明饋贈物品的品名，當顧客購買了一臺標價5300元的電腦時，得到的只是一個價值2元的鼠標墊。

4.商家開展促銷活動時標示的市場最低價、特價、原價等價格標志無法依據或者與實際不符，以低標價招徠顧客。如某服裝店打出“特價銷售”的招牌，但實際銷售價格與促銷前的銷售價格一樣，誤導消費者購買。

5.商家促銷活動中商品標價簽的產地、質地等標示與實際不符，甚至以次充好，以假亂真，且大多發生在消費者無法識別其材質、質量的商品交易當中，如銷售金、銀、玉器首飾等商品。

二、價格欺詐行為的原因分析

1.經濟學中的所謂“信息不對稱”造成的。在買賣雙方交易的過程中，商家對自己所賣商品的質量、性能、價格等的了解，總比消費者了解的要多，因而商家就有條件進行質量和價格方面的欺詐。只要買賣雙方的信息存在不對稱的現象，商家對消費者的價格欺詐行為就不可能杜絕。

2.我國消費者缺乏自我保護的意識。我國還處在市場經濟的初期，全民的市場經濟觀念還很欠缺，再加上教育水平的普遍低下，使之很容易成為被欺詐的對象。就一般工薪階層而言，為了幾元或幾十元而去花費大量的時間、精力和金錢，是不值得的；即使想通過司法途徑討回公道的消費者，也會因為高昂的訴訟成本而放棄，這在一定程度上助長了商家的欺詐之風。

3.商家還沒有樹立“誠信”的經營理念。我國處在建立社會主義市場經濟的初期,良好的競爭秩序尚未形成,企業也沒有樹立視信譽如生命的觀念。當商家進行價格欺詐后,由于信息的流通不暢,并不能使商家的信譽受到多大的損失。這主要是因為消費者的維護自己權益的意識不強,客觀上縱容了價格欺詐行為;此外就是新聞媒體的監督不利,沒有在第一時間暴光商家的欺詐行為。在這種情況下,有的商家為了自身的利益而屏棄了“誠信”的經營理念。

三、制止價格欺詐行為的對策和措施

對當前市場上出現的種種價格欺詐行為，應采取以下幾個方面對策:

1.推進明碼標價，將價格監督延伸到各個領域。明碼標價是禁止價格欺詐的基礎性工作，這項工作的好壞直接影響到制止價格欺詐的效果。國家計委已了《關于商品和服務實行明碼標價的規定》，這對規范標價行為、制止價格欺詐起到積極作用。同時，要積極開展價格專項檢查，尤其是對經常發生價格欺詐行為的經營與服務領域，要切實做到整頓一個行業，規范一個行業，防止欺詐行為死灰復燃。

2.創新工作方式，拓展新的物價工作職能。目前，95%以上的商品的價格已放開，不正當價格行為尤其是價格欺詐多集中在這一領域，如果一味沿用以往的經驗、方法、制度，顯然已不能適應新時期反價格欺詐的要求，因此，在制止價格欺詐行為的過程中，除使用價格行政處罰手段外，還要積極探索新的檢查方法，如調查干預方式、告誡、提醒、通報等，對合法不合理的價格行為開展調查，并進行仲裁與協調，充分發揮物價部門的職能作用。

3.與新聞媒體聯手，做好輿論宣傳。由于價格欺詐的方式多種多樣，消費者和執法者很難用單一模式鑒定，因此必須加大力度宣傳。可借助電視、報紙等新聞媒體的輿論監督作用，宣傳有關的價格法規，對發現的典型價格欺詐案件予以公開曝光，進行跟蹤報道；對那些遵紀守法、誠信經營的商家要予以表彰，在各行業樹立誠信經營模范單位。幫助消費者明辨是非，使其認識到價格欺詐現象的本質，維護自己的合法權益，并為創建誠信和諧社會營造良好的經濟發展環境。

參考文獻:

[1]廖九如:消除價格欺詐營造安全和諧友好的消費環境，消費經濟，2006（4）

篇5

第一條為保護消費者的合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規定，制定本辦法。

第二條消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議的申訴，適用本辦法。

第三條工商行政管理機關及其派出機構受理消費者申訴，依照本辦法執行。

第四條工商行政管理機關對受理的消費者申訴案件，應當根據事實，依照法律、行政法規和規章，公平合理地處理。

第五條工商行政管理機關在受理消費者申訴中，對經營者欺詐消費者的行為，應當依照《欺詐消費者行為處罰辦法》處理。

第六條工商行政管理機關在受理消費者申訴中，對經營者的違法行為，應當依照《工商行政管理機關行政處罰程序暫行規定》處理。

第七條工商行政管理機關在其職權范圍內受理消費者申訴的案件屬于民事爭議的，實行調解制度。

第二章管轄

第八條消費者申訴案件，由經營者所在地工商行政管理機關管轄。

第九條縣、市工商行政管理機關管轄本轄區內發生的消費者申訴案件。

工商行政管理機關的派出機構管轄其上級機關授權范圍內的消費者申訴案件。

第十條上級工商行政管理機關有權辦理下級工商行政管理機關管轄的案件。

下級工商行政管理機關管轄的案件，認為需要由上級工商行政管理機關辦理的，可以報請上級工商行政管理機關確定管轄機關。

第十一條工商行政管理機關發現消費者申訴的案件不屬于自己管轄時，應當及時告知消費者向有管轄權的機關申訴。

第三章受理程序

第十二條消費者申訴應當符合下列條件：

（一）有明確的被訴方；

（二）有具體的申訴請求、事實和理由；

（三）屬于工商行政管理機關管轄范圍。

第十三條消費者申訴應當采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項：

（一）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼；

（二）被申訴人的名稱、地址；

（三）申訴的要求、理由及相關的事實根據；

（四）申訴的日期。

第十四條消費者委托人進行申訴活動的，應當向工商行政管理機關提交授權委托書。

第十五條消費者為二人以上，其申訴的是共同標的的，工商行政管理機關認為可以合并受理，并經當事人同意的，為共同申訴。

共同申訴可以由消費者推選二名代表進行申訴。代表人的申訴行為對其所代表的消費者發生效力，但代表人變更、放棄申訴請求，或者進行和解，應當經被代表的消費者同意。

第十六條工商行政管理機關應當自收到申訴書之日起5日內，作出以下處理：

（一）申訴符合規定的予以受理，并書面通知申訴人；

（二）申訴不符合規定的，應當書面通知申訴人，并告知其不予受理的理由。

第十七條下列申訴不予受理或者終止受理：

（一）超過保修期或者購買后超過保質期的商品，被訴方已不再負有違約責任的；

（二）達成調解協議并已執行，且沒有新情況、新理由的；

（三）法院、仲裁機構或者其他行政機關已經受理或者處理的；

（四）消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的；

（五）消費者無法證實自己權益受到侵害的；

（六）不符合國家法律、行政法規及規章的。

第十八條工商行政管理機關受理消費者申訴，可以立案。

第十九條立案應當填寫申訴立案報告表，同時附上有關材料，由縣級及縣級以上工商行政管理局局長批準，指定兩名以上辦案人員負責調查或者授權其派出機構調查處理。

第二十條辦案人員是本案當事人的近親屬或者與當事人有其他利害關系，可能影響申訴公正處理的，應當回避。

當事人對辦案人員提出回避申請的，應當由縣級及縣級以上工商行政管理局局長決定。

第二十一條工商行政管理機關受理申訴案件后，應當在5日內將申訴書副本發送被申訴人；被申訴人收到申訴書副本后，應當在5日內提交答辯書和有關證據。

第二十二條當事人應當對自己的申訴提供證據。工商行政管理機關認為有必要收集證據，可以根據有關法律、行政法規及規章的規定，自行收集或者召集有關當事人實施當庭調查。

第二十三條需要委托其他工商行政管理機關協助調查、取證的，應當出具書面委托證明，受委托的工商行政管理機關應當積極予以協助。

第二十四條工商行政管理機關對專門性問題認為需要鑒定或者檢測的，可以交由當事人約定的法定鑒定或者檢測部門鑒定，也可以由工商行政管理機關指定的法定鑒定或者檢測部門鑒定。對于難以鑒定或者檢測的，經營者應當提供無過錯的證據；不能提供無過錯證據的，應當承擔責

任。

第二十五條消費者申訴后，還可以協商和解。達成和解協議的，可以請求工商行政管理機關根據和解協議作出調解書，也可以撤回申訴書。

第二十六條工商行政管理機關組織雙方當事人進行調解達成協議的，應當制作調解書。

第二十七條調解書應當寫明申訴請求和當事人協議的結果。調解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當事人。

第二十八條工商行政管理機關應當在收到消費者申訴書之日起60日內終結調解；調解不成的應當終止調解。

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【關鍵詞】假冒偽劣;市場經濟;市場主體;社會風險

在市場經濟條件下,任何商品市場的形成,必須有需求方和供給方兩方的參與才能形成。消費者和企業之間是一種互動關系,這種互動關系是假冒偽劣商品得以在市場上存在的根本原因。只要假冒偽劣產品存在于市場中,就說明有適合于假冒偽劣產品生長的土壤。在市場經濟中,市場主體有作為消費者的個人,作為生產者的企業,以及作為宏觀調節的政府。下面我對假冒偽劣商品在我國市場上長時間存在的原因談談自己的看法。

一、原因分析

從一定程度上講,假冒偽劣是市場經濟發展過程中的某種必然產物,只要實行市場經濟,就有存在假冒偽劣商品的可能性,更何況我國的市場經濟還處于不發達階段。具體來講,假冒偽劣在我國猖獗的原因如下:

(一)利益驅動下的欺詐行為

市場體系是開放的,市場經濟確實調動了個人利益這個杠桿,激發了人們強烈的致富欲望。這就導致了兩種可能的傾向:絕大多數企業和勞動者研究市場的需求,不斷開發適銷對路的產品,加強管理,公平競爭、正當競爭、合法競爭,并以此實現自身的利益。相反,極少數人見利忘義,置法律和道德于不顧,采用簡陋的設備、廉價的民工、質次價廉的原材料,便可暴富。市場經濟的重利原則也潛藏著誘發人們見利忘義的價值取向,導致拜金主義和極端個人主義的產生。“要想發大財,全靠假茅臺”,一瓶假茅臺酒的成本和各種費用僅20多元,而售價可達幾百元,利潤高得令人咋舌。一條手工制作的假“紅塔山”煙,成本不過10元,在市場上充做真品售價可達近百元。由此可見,在尚未建立良好的經濟秩序前,市場經濟的趨利性往往導致了某些人在暴利的誘惑和驅使下采用制假售假這種欺詐的行為。應該說,任何社會都不可能完全杜絕欺詐,只是在有效的制度下和文明社會中,欺詐行為不會輕易得手罷了。當前,我國還處在傳統的計劃經濟體制向社會主義市場經濟體制轉變時期,市場發育不成熟出現許多薄弱環節,使假冒偽劣商品得以滋生蔓延。

(二)對市場主體缺乏監督

廠商一味地追求利潤,不顧一切手段地降低成本。設備陳舊,工藝落后,偷工減料,以假充真,不愿意花錢聘請高技術人才和專家,引不進外面的人才,留不住原來的人才。這僅僅是為了節約成本。當然在這種節約成本方式條件下生產出來的產品當然只能是假冒偽劣產品。

1.對各類專業商品市場經營者的監督不到位。有些專業商品市場是假冒偽劣商品“棲息”的場所和“集散地”。

2.對鄉鎮企業、個體企業、街區企業的監督不到位。這是當前我國假冒偽劣商品泛濫的“源頭”,制假售假者往往采取“時間逃避”,即打而復生,卷土重來;“空間逃避”,“堅壁清野”或打一槍換一個地方。

3.對國有商業企業的監督不到位。多年來,相當多的國有商業企業對自身的商業信譽不夠重視,少數國有商業企業為了追求短期效益,出租柜臺和攤位由個人承包,承租人或承包人往往是哪里的商品便宜便從哪里進貨,這是導致假貨劣貨登上國有商店大雅之堂的重要原因。

(三)對市場競爭行為的監督乏力

當前,我國市場上出現的真貨斗不過假貨,好貨斗不過劣貨,優而不勝,劣而不汰,大量名優產品被擠出市場的不正常現象,其源蓋出于不正當競爭。其中,特別是商品購銷中的“回扣”現象更是制假售假者在不正當競爭中使用的“殺手锏”,制假者在銷售中采用金錢開道的辦法,名目繁多,手段用絕,諸如現金回扣、高檔禮品、旅游觀光、房屋裝修、摸獎,等等。

(四)假冒偽劣商品與地方保護

地方政府是當地經濟發展的出資者和直接受益者,盡管各地政府進入市場和企業的深度不同,但是,地方政府始終處于經濟發展的核心地位。市場經濟本身有一個發展過程,政府職能轉變也有一個發展過程。少數地方一旦脫離了國家整體利益,短期的、局部的、狹隘的利益便會得到惡性膨脹。有的為了本地經濟的繁榮,為制售假冒偽劣商品的違法行為提供了生存和發展的空間。1992年,廣東省湛江市連續發生因假藥致死人命案,假藥來自湛江麻章和南溪兩個市場。據報載,其中麻章市場1993年的銷售額達6億元,攤位費、管理費、稅收等方面的財源滾滾而來,取締非法藥市等于趕走了“財神爺”,這是全國大大小小的非法藥市“興旺發達”、越辦越紅火、打而不滅的癥結所在。

(五)生產、銷售假冒偽劣商品社會風險成本低

社會風險成本包含兩個方面:道德風險成本和法律處罰成本。道德風險成本是進行某種經濟行為時所要承擔的社會公眾輿論、認同的風險,它雖然不是直接的經濟風險,但可轉化為經濟風險。比如一種經濟行為,如果遭到公眾輿論公開普遍的譴責,那么這種經濟行為就很難繼續進行下去。但目前的現實是,假冒偽劣商品遍布全國城鄉各地,盡管這一現象受到社會公眾輿論的譴責,但對于其生產者和銷售者而言,往往因為類似現象的太過普遍,使輿論譴責所應導致的羞恥感和內疚感大為降低,甚至根本不會產生。因此、道德風險目前還不足以對打擊假冒偽劣商品產生較大的直接影響。至于法律處罰成本,主要通過經濟處罰、取消行為資格、限制主體自由等方式實現。綜合考察我國目前法律中對假冒偽劣商品的處罰方法,在力度上并不大,而且在執行時由于諸多原因,大量存在著罰款數額偏低、以罰代刑的現象,再加上中國社會信用制度尚未建立,使行為者能很快實現風險轉移,如轉移場所或再申辦執照從事造假。可見假冒偽劣商品的社會風險成本很低,不足以使行為者身敗名裂,傾家蕩產,并永遠無法東山再起。

(六)消費者和受害企業的打假成本高昂,缺乏獎勵機制

政府部門的主動打假活動往往存在信息獲取能力差、反映不靈敏、商品真假識別鑒定難、成本高等缺點,面向廣大的社會公眾、消費者和受害企業在信息的搜集、線索的發現方面更具有比較優勢。所以,應當充分發揮消費者和受害企業的打假積極性。

但是,沒有直接受到假冒偽劣商品危害的廣大社會公眾,因為受“事不關已,高高掛起”的心態的影響,其參與打假、進行舉報的積極性無法得到有效的激發;對于那些直接受到假冒偽劣商品危害的消費者在打假過程中所付出的成本,包括時間和精力的投入,以及在打假過程中耗費的交通、通訊、鑒定等費用,常常使單個消費者力不從心,無力承擔。同時,中國傳統文化的中庸之道、息事寧人的觀念積淀甚深,這種自認倒霉的心理對假冒偽劣商品在一定程度上起到了放縱的作用;就受害企業而言,由于主動打假往往要耗費大量的人力、物力,且缺乏法律手段的配合,單個企業在對付大規模的假冒偽劣活動常常力不從心。

二、應對假冒偽劣的對策

(一)加大對造假、售假行為的處罰力度。

在目前的中國,通過制假售假活動能夠獲得非常豐厚的利潤,而可能受到的處罰僅僅是沒收假冒偽劣商品和象征性的罰款。為此,我們必須加大處罰力度,不但要沒收贓物,還要銷毀其造假的設備;不但要罰款,還要狠罰,直至其傾家蕩產,情節嚴重的還要追究其刑事責任。

(二)提高消費者的素質。

要充分發揮廣播、電視、報紙、網絡等媒體的作用。在大力宣傳相關的識假、辯假知識的同時,還要普及相關的法律法規,從而提高國人的質量意識和法制觀念,使其能自覺抵制假貨,維護自身的合法權益。并動員全社會的力量來參與打假工作,最終形成一種“假冒偽劣,人人喊打”的良好社會氛圍。

(三)避免形式主義的打假運動。

雖說每年我國都要進行若干次大大小小的打假活動,但成效并不理想。因此,我們要充分認識到打假是一項長期的、艱巨的和復雜的工作,避免把打假當作一種運動來搞的形式主義。相反,我們要積極探索各種有效機制,充分發揮各有關部門的優勢,加強協作配合,并要從根本上使打假工作經常化、制度化。

(四)修改現行的《消法》。

眾所周知,“王海現象”有效地打擊了假冒偽劣,但由于現行的《消法》存在著一些不盡合理的地方,導致王海等人的打假行為遭遇了重重阻力。為了保護廣大消費者的合法權益,我們應該盡快修改現行《消法》,比如,承認王海們“消費者”的身份、提高對消費者賠償的金額等,從而對王海等人的打假行為乃至中國的打假事業給予強有力的支持。

(五)鏟除地方保護主義。

首先,要使地方官員樹立正確的政績觀,并讓其認識到假冒偽劣的危害性,從而使其改變對假冒偽劣聽之任之的態度。其次,要堅決打擊權錢勾結、權錢交易來保護假冒偽劣產品的腐敗行為。對因假冒偽劣泛濫造成嚴重事故的,要堅決追究當地政府有關領導的責任,而不能有絲毫的心慈手軟。

(六)建立高額賠償金制度。

立法機構或政府應頒布一項具有較高權威性和較強可操作性的治理假冒偽劣商品的專門法規,在這一法規中,明確規定假冒偽劣商品制售廠商向受害消費者支付賠償金的數額、方式及時間等,賠償金的數額應大大超過假冒偽劣商品的售價或廠商售假的非法所得。

參考文獻

[1]武鋒.國家信息中心,2006.3.15.

[2]楊喬文.淺析我國假冒偽劣品的存在原因及其對策,2006.3.1.

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作者簡介:

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一、懲罰性賠償制度的概述

（一）懲罰性賠償制度的概念和法律特征

懲罰性賠償是指民事主體違反民事法律規定，通過法院判處的由侵害人向被侵害人支付超過實際損失的金額的一種損害賠償。懲罰性賠償至少應包括如下幾層含義：其一，它是民事主體在承擔補償性賠償的前提下承擔的責任；其二，它是由法院判處，也就是某個具體案件是否適用懲罰性賠償必由人民法院以判決的形式作出，當事人不能預先約定；其三，判處的懲罰性賠償金是由民事主體向另一平等民事主體支付，而非交給國家；其四，依民事特別法的規定。

懲罰性賠償是和補償性賠償相對應的一種民事賠償制度，具有民事賠償的一般特征，但它和補償性賠償制度相比，還具有如下獨有特征：

第一，懲罰性。補償性賠償金的主要目的和功能在于彌補受侵害人所遭受的損失，懲罰性賠償的功能不在于填補受害人的損失，而在于懲罰和制裁加害人嚴重過錯行為。

第二，附加性。也就是說懲罰性賠償是一種附加的民事責任形式，只有當補償性賠償金不足以懲罰侵害入的惡意侵權行為，或者不足以表明法律對這種行為的充分否定，并以此來阻止其再次發生時，才能加以適用。

第三，法定性。懲罰性賠償金是民事責任的例外和補充，必須有立法的規定和判例性質的裁決，否則應視為不允許適用懲罰性賠償金，以免可能導致法官濫用權力進行不正當的懲罰，侵害被告的合法權益，進而對整個民事責任的基礎和內部的和諧造成沖擊。

懲罰性賠償制度是一個理論上存在許多分歧的制度。反對者認為懲罰性賠償制度應予廢除，其主要理由有：第一，懲罰性賠償制度混淆了公私法的劃分①，第二，懲罰性賠償制度確立的賠償金因數額過高，且法律對之未作限制性規定，容易產生新的不公平現象。第三，由于懲罰性賠償制度本身在建構上的缺陷，適用懲罰性賠償制度可能導致過分預防或預防不足的問題。

對上述分歧，筆者有如下看法：

第一，關于是否混淆公法與私法的劃分的問題或是否為一種混合制度的問題。筆者認為懲罰性賠償制度是一種民事法律制度，而并非一種混合制度，也并不違反公私法的劃分，它具有的懲罰和威懾功能不違背私法精神。民法是私法，不僅具有補償的功能，也具有懲罰和威懾的功能，我國《民法通則》規定的民事責任就包括了訓誡、責令具結悔過等具有懲罰因素的責任形式，固此，懲罰和威懾功能是民法所固有的，懲罰性賠償的懲罰、威懾功能僅是對其的進一步拓展和體現，它仍是一種民事法律制度。

第二，關于原告獲得高額懲罰性賠償的合理性問題。筆者認為，原告獲得的懲罰性賠償是合理的，首先，如果不采用懲罰性賠償，原告有可能得不到完全的賠償；其次，訴訟是維護侵權制度的有效威懾的必要措施，實行懲罰性賠償制度，可以激勵受害人積極，通過訴訟保護自己的權利。

（二）中外懲罰性賠償制度比較

現代意義的懲罰性賠償制度發端于英國，后被美國視為普通法而繼受②，英美聯邦國家也紛紛效仿。現代意義上的懲罰性賠償制度在英國最先有記載的判例是在1763年。經過不斷發展，近年來，英國理論界和實務界對懲罰性賠償采取了更加積極的態度，主張擴大懲罰性賠償的適用范圍，認為在民事訴訟中應廣泛適用懲罰性賠償制度③。在美國，一般認為最早確認懲罰性賠償制度是在1784年，到19世紀中期，懲罰性賠償逐漸成為美國侵權法不可或缺的一部分，并為法院所普遍采納。六、七十年代懲罰性賠償大量適用于產品責任，且賠償的數額不斷提高，80年代中期以后，美國掀起了一場對懲罰性賠償的批評運動，懲罰性賠償在產品責任中的適用又逐漸下降。

在德國、日本、瑞士等有代表性的大陸法系國家，雖未設立懲罰性賠償制度，但并未對外國法院作出的具有懲罰性賠償的判決一律不予承認與執行，而是傾向于采取個案審查、區別對待，有條件地承認和執行外國法院的懲罰性賠償判決。

我國法律中一直未明確懲罰性賠償制度，直到1993年制定《消費者權益保護法》時，才正式建立了懲罰性賠償金制度，該法第49條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。”這一規定借鑒了英美法的懲罰性賠償制度，增加一倍的賠償并不是補償性的賠償，而是懲罰性的賠償④。

我國臺灣地區的傳統民法屬于大陸法系，沒有懲罰性賠償制度。近十年來，懲罰性賠償制度開始在臺灣引起注意，并在一些民事特別法中得到了采納。

（三）懲罰性賠償制度的價值和功能

價值在哲學上是人類生活中的一種普遍的主客體關系，即客體的存在、作用和發展變化同主體需要、發展的關系⑤。法律價值是法對滿足人們的主觀需要的一種客觀的反映。筆者認為懲罰性賠償制度的最根本的價值目標是維持社會實質正義，懲罰性賠償制度的法律價值也就是實質正義，它具體包括自由、平等、效率、秩序等價值。

自由只有在法律的前提下才能存在，隨心所欲的自由是不存在的，法律的自由價值正是體現為一方面增加自由，另一方面限制自由，懲罰性賠償保護受害人的自由，對加害人進行懲罰從而限制或剝奪其自由，正體現了法律的這種自由價值。

平等是人與人的對等對待的社會關系，是法的重要價值和目標，現代民法的平等價值更加強調實質平等，在損害賠償之中，就應對同質補償的賠償原則進行修正，實現法律的實質平等。懲罰性賠償制度正體現了法的這一基本價值，當加害人依強大的實力實施損害他人利益的行為時，法律適時對之進行懲罰，使其承擔更重的責任，從而恰當地剝奪加害人一定的平等權利，保護受害人的利益，使受害人權利得到平等的保護，并回復到原有的平等狀態。

效率是懲罰性賠償所追求的一種價值，懲罰性賠償也體現了效率的價值取向。效率鼓勵收益大于損失的風險行為，同時，效率又要對風險行為進行威懾，在保護消費者權益的同時，鼓勵企業追求自身利益的最大化，實現社會福利的提高。現代社會懲罰性賠償制度的實質就在于促進共同福利的提高。

在社會發展過程中，秩序是人類生存的必要條件，同時也是社會發展的要求，法律是維持秩序的重要手段，各種賠償制度就是滿足秩序的要求，通過懲罰性賠償的威懾作用得以發揮，使一個人對他人的侵害不發生，如果發生了這種侵害行為，加害人將受到制裁，從而使不正常的社會秩序得以恢復。

自由、平等、效率和秩序，四者共同體現出懲罰性賠償的實質正義價值，實質正義是懲罰性賠償制度的法律價值。

法的功能是指法作為一種特殊的社會規范本身所固有的性能或功用⑥。它是基于法的屬性、內部諸要素及其結構所決定的某些潛在的能力。懲罰性賠償制度是在一般損害賠償制度之外的一種例外的賠償制度，它有自己特有的功能。

懲罰性賠償對加害人具有懲罰或制裁功能。它主要是通過對故意或惡意的不法行為實施懲罰，對不法行為人強加更重的經濟負擔來制裁的。適用懲罰性賠償制度，對民事違法行為不僅可以補償受害人的損失，而且可使加害人承擔更大的經濟壓力，達到制裁的效果，并可以阻止不法行為再次發生，維護社會經濟秩序。

預防功能是傳統理論對懲罰性賠償的合理的解釋。懲罰性賠償的預防功能主要有兩層含義：其一，預防某案件中的特定加害人繼續或重復他的不法行為，稱為特殊預防；其二，預防其他的、潛在的加害人發生這類不法行為，稱為一般預防。

懲罰性賠償具有鼓勵交易功能，能鼓勵市場交易，原因在于它使潛在的侵權人認識到交易比侵權合算，激勵潛在侵權人進行交易。

二、懲罰性賠償的構成要件和適用范圍

（一）懲罰性賠償的構成要件

懲罰性賠償作為一種特殊的民事責任，其構成要件與傳統的補償性賠償既有一致的地方，如因果關系、損害事實等，也有一定的差異，即它要求有違法行為，主觀故意。筆者認為，懲罰性賠償的構成要件包括：違法行為，主觀故意，損害事實，違法行為與損害事實之間具有因果關系。本文重點討論違法行為和主觀故意兩個要件。

違法行為是指加害人違法實施的侵害他人權利或損害他人利益的作為或不作為，作為和不作為均可成為違法行為。如我國《消費者權益保護法》第49條規定的欺詐行為就是典型的違法行為。我國學者梁慧星認為，欺詐行為是指為使被欺詐者陷入錯誤判斷，或加深其錯誤、保持其錯誤，而虛構、變更、隱匿事實之行為。沉默于法律、習慣或契約有告之義務的場合，應構成欺詐行為⑦。因此，欺詐行為既包括經營者積極編造虛假情況或歪曲事實，故意告之消費者虛假情況，也包括有意隱匿真實情況，有義務告知消費者而不告知。

所謂故意是指加害人希望或者放任其行為給他人的人身或財產造成傷害的主觀心理狀態。包括兩層含義：一是行為人預見到行為的后果，二是希望或者放任結果的發生，希望是指行為人通過一定的行為努力追求行為后果；放任是指行為人雖然不希望其行為后果的發生，但并不采取避免損害發生的措施，以至于造成了損害的后果。故意這種主觀過錯常通過民事欺詐行為、故意侵犯專利權的行為等給社會造成危害性比較大的外在行為表現出來。

（二）懲罰性賠償的適用范圍

筆者認為，在侵權領域只要符合前述構成要件，就可適用懲罰性賠償制度，在合同領域，原則上也可以適用，但要作出一定的限制。限于以下范圍適用：第一，故意違約，如新《合同法》第113條第2款之規定。第二，因重大過失而違約。第三，在某些特殊合同關系中，不論過錯與否，一律適用懲罰性賠償，美國一些法院，己將懲罰性賠償適用于“當事人之間具有特殊關系”的違約案件，如銀行和儲戶，雇主和雇工、律師和當事人之間的關系等，理由是合同一方擁有較強的交易勢力，另一方無法與之抗衡。第四，在有些情況下，即當違約方有機會容易逃脫責任時，也可適用懲罰性賠償。

（三）懲罰性賠償的考量因素

懲罰性賠償金確定的原則是適度威懾。筆者認為依適度預防這一原則，確定懲罰性賠償的金額一般應從以下幾個方面考慮。

被告的財產狀況。被告的財產狀況是法院判處懲罰性賠償并確定金額時首先應考慮的因素。因為懲罰性賠償金的訴訟目的不只是對原告進行補償，更傾向于懲罰被告，裁決者應根據其經濟能力確定賠償金額。

實際損失。筆者認為確定懲罰性賠償時一般應以實際損失為基礎，依一定比例并考慮其它因素進行綜合確定。實際損失一般依民法的一般規定確定，它包括所受損失、所失利益及非財產損失。

除此之外，還有如下幾個因素應予考慮：第一，被告行為的過錯程度；第二，被告的行為是否極易逃避懲罰；第三，潛在的傷害，理論上認為潛在的傷害越大，懲罰性賠償金越高，因為有的行為當時沒有引起傷害，但卻是極度危險的行為，如果主要基于有實際損害才能施加懲罰就不足以制止此類行為。

三、我國懲罰性賠償制度的構建

（一）對我國《消費者權益保護法》第49條的分析

我國《消費者權益保護法》第49條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償金額為消費者購買商品的價格或者接受服務的費用的一倍。”這一規定吸收了英美法懲罰性賠償的理論，屬于懲罰性賠償而非補償性賠償，意在通過對方請求人提供較充分的補償，鼓勵消費者同欺詐行為和假貨作斗爭，以維護全體消費者的共同利益不受侵犯。

根據我國《消費者權益保護法》之規定，消費者權益保護中懲罰性賠償金的適用一般應具備如下條件：

第一，適用懲罰性賠償金的法律關系的主體是經營者和消費者。消費者是請求權的權利主體，經營者是懲罰性賠償金的義務主體，其它人不能成為懲罰性賠償的主體。這里要注意的是，將消費者理解為購買商品或者接受服務僅僅是為了滿足自己的消費的人的觀點是過于狹窄的，消費者的含義本身是相當廣泛的，它不僅包括為自己生活需要購買商品的人，也包括為收藏、保存、送人等需要而購買商品的人，還包括替家人、朋友購買物品以及他人購買生活用品的人。是指非以盈利為目的購買商品或者接受服務的人。

第二，經營者提供商品或者服務有欺詐行為。關于欺詐行為，人們看法不一。目前我國最高人民法院《關于貫徹執行（中華人民共和國民法通則）若干問題的意見》（試行）第68條規定“一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人作出錯誤的意思表示的，可以認定為欺詐行為。”1996年3月15日國家工商行政管理局的《欺詐消費者行為處罰辦法》第2條規定：“本法所稱欺詐消費者行為，是指經營者在提供商品或者服務中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。”

第三，懲罰性賠償以消費者有實際損失為要件。這里的問題是如何認定消費者的實際損失。筆者認為消費者購買商品或接受服務要支付一定代價，如果支付一定價金所得到的商品或者服務是不真實的或者質量有瑕疵時，他本身就受到了損害，包括物質損失、精神損害以及其他無形的精神損害，可以要求懲罰性賠償金。

第四，必須由受欺詐的消費者提出雙倍賠償的要求。因為民事責任的承擔遵循“不告不理”的原則，如果消費者沒有提出該要求，人民法院不能依職權主動追究經營者雙倍賠償的責任。

（二）我國建立懲罰性賠償制度的必要性和可行性

我國現行損害賠償以補償損失為原則，除《消費者權益保護法》之外，其它法律尚未規定懲罰性賠償制度。而《消費者權益保護法》屬于特別法，是否應把這一制度引伸到其他損害賠償領域，使之成為損害賠償的一般制度？筆者認為，在我國損害賠償領域有必要建立懲罰性賠償制度。

第一、建立懲罰性賠償制度可有效制裁違法行為，減少惡權行為的發生。目前我國由于消費者權益保護方面法律還不完善，很多侵權事件最終雖通過訴訟的方式解決，但賠償數額明顯低于原告訴求，對被告來說，制裁力度不足，難以阻止侵權行為的再次發生。加害人的行為又未達到犯罪的程度，不能通過其它方式對加害人給予嚴厲的懲罰以示預防，即使用一些行政手段如罰款等，也并未使侵權行為人受到應有的處罰。因此，筆者認為建立懲罰性賠償制度是必要的。

第二，我國建立懲罰性賠償制度對主觀上采取輕率、漠視態度侵害他人者給予懲罰性賠償，有利于對加害人的懲罰，對受害人給子撫慰，從而實現社會公平正義。如在產品質量領域，產品責任是嚴格責任，過錯雖然不是產品責任的構成要件，但卻可以在決定責任人的處罰時發揮作用，這種情況下，機械地照價賠償既不足以懲戒責任人，也不足以撫慰受害人。對財力雄厚的生產者、銷售者而言，根本起不到威懾與預防作用。所以，筆者認為建立懲罰性賠償制度，對那些無視消費者安全、無視社會利益的廠家判處懲罰性賠償金有利于懲惡揚善，恢復社會公正。

第三，建立懲罰性賠償制度是社會主義市場經濟和社會發展的需要。我國1993年頒布的《消費者權益保護法》開了懲罰性賠償制度的先河，但該法調整的對象是經營者與消費者之間為生活消費在購買、使用商品或接受服務中產生的消費關系，這種消費關系是狹義的，不是廣義上的消費關系，即不包括為生產性消費需求而購買。在當前的社會和經濟發展形式下，這種規定已無法符合保護廣大消費者基本權益，實現社會整體和諧的需要，應當進一步調整。

第四，建立懲罰性賠償制度有利于我國法制與外國有關法制接軌。我國法屬于大陸法，傳統賠償制度采用同質補償方式，但隨著經濟的發展和國際經濟的一體化，尤其我國己經加入世貿組織，我國同英美法系國家的交往不斷密切，大量外國商品進入我國，在產品質量責任、消費者權益保護方面的糾紛不斷發生，特別是國際消費者行為的劇增，如果不建立懲罰性賠償制度，我國的消費者、受害人常常處于不利的被動地位。

（三）我國建立懲罰性賠償制度的設想

懲罰性賠償制度目前我國僅在《消費者權益保護法》中有所體現，《民法通則》中并無懲罰性賠償制度的一般規定。懲罰性賠償責任作為一項法律責任在我國民事立法中尚不具有普遍性。但消費者保護法作為特別法，需要得到普通民法的支持，對于消費者保護法第49條來說，民事責任制度中有關規則的協同是不可或缺的。

筆者認為，我國在今后制定民法典時，應將懲罰性賠償制度作為損害賠償責任的一個組成部分，并加以明確規定。在制定民事特別法律時，可以借鑒《消費者權益保護法》的立法經驗，在特別法中對懲罰性賠償的適用作出明確的規定。目前，在民事特別法中可規定懲罰性賠償的除《消費者權益保護法》外，產品質量、反不正當競爭、人身權及部分合同等領域也可以規定，《消費者權益保護法》的適用應擴大至房地產、醫療事故、共用服務事業等領域。

總之，我國建立懲罰性賠償制度，是我國民事立法的重大突破，應該堅持并積極推廣，尤其是在保護消費者權益中更應當堅決地加以適用，以鼓勵消費者同欺詐行為和假冒偽劣商品作斗爭，鼓勵全社會積極參與打假行動，建立懲罰性賠償制度也是我國社會主義市場經濟和社會發展的需要，是適應社會主義市場經濟條件下諸多領域消費者權益保護的需要。

注釋

①馬維麟：《損害賠償法之原理》，《法學叢刊》第161期46頁

②陳富聰：《美國懲罰性賂償金的發展趨勢》，《合大法學論從》第27卷第1期，第233頁

③陳富聰：《美國懲罰性賂償金的發展趨勢》，《合大法學論從》第27卷第1期，第241頁

④李昌麟、許明月：《消費者保護法》，北京；法律出版社1997年版，第319頁

⑤盧云主編：《法學基礎理論》，北京：中國政法大學出版社1994年版，第191頁

⑥盧云主編：《法學基礎理論》，北京；中國政法大學出版社1994年版，第43頁

⑦梁慧星：《民法總論》，北京；法律出版社1997年版，第170頁

主要參考文獻

1.陳聰富：《美國懲罰性賠償金的發展趨勢》，《臺大法學論叢》，第27卷第1期

2.馬維麟：《損害賠償法之原理》，《法學叢刊》第161期

3.李昌麟、許明月：《消費者保護法》，北京；法律出版社1997年版

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一、專業舉報人申訴舉報案件的特點

一是在申訴中有舉報內容。申訴舉報兩個訴求結合在一起。有的在提交給工商部門的申訴書中直接寫上“申訴(舉報)書”，或者在申訴書中要求“對被舉報人的違法行為依法進行行政處罰。并及時將處理結果反饋申訴人”。

二是在申訴中有賠償請求。就目前來看，雖然有賠償請求，但數額一般較小，其依據為《消費者權益保護法》第49條，即：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的全額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍”。如在申訴請求事項中提出：“被申訴人應退還9.8元并賠償9.8元”、“要求被申訴人賠償申訴人62.2元，并加倍賠償申訴人等額購物款62.2元”。

三是對舉報要求給予獎勵。對其舉報的違法行為，既要求工商部門依法進行行政處罰并書面回復舉報處理結果，又要求對違法經營者處罰后按規定給予舉報獎勵。

四是舉報內容較為集中。主要集中在以下幾個方面：(1)利用廣告對商品或者服務作虛假宣傳，較常見的是在商品包裝上或宣傳資料上使用“第一”、“最先進”、“最佳”、“100％純天然”等絕對化語言；(2)在商品上偽造或者冒用認證標志、名優標志等質量標志，偽造產地，對商品做引人誤解的虛假表示行為，特別是偽造、冒用、不規范使用QS、ISO等標志；(3)仿冒知名商品特有的名稱、包裝、裝潢的行為；(4)侵犯注冊商標專用權行為，尤其是馳名商標被假冒侵權；(5)超過安全使用期，銷售失效、變質的產品。主要涉及《廣告法》、《反不正當競爭法》、《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《食品安全法》等等。

五是對有關的規定和程序比較熟悉。舉報人除對相關法律法規較熟悉外，還對相關的部門規章和規范性文件較為熟悉，并在申訴舉報書中直接引用，甚至直接要求工商部門適用某個法律、法規、規定的條、款、項、目進行處理。

六是對處理情況申請信息公開。依據《政府信息公開條例》，對舉報的案件處理情況申請政府信息公開。如向受理申訴舉報的工商部門要求公開申請人舉報違法行為的立案審批表、調查筆錄、調查終結報告、行政處罰決定書或者相關處理結果。

七是申請復議或提起行政訴訟較多。對沒有按時回復處理結果或對處理結果不滿意，往往提出行政復議或行政訴訟。

二、受理專業舉報人申訴舉報案件應注意的問題

按照《行政訴訟法》、《行政復議法》、《工商行政管理機關行政處罰程序規定》、《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法(修訂)》等法律、法規、規章規定，工商行政管理機關受理專業舉報人申訴舉報時既要重視實體處理結果，更要重視程序規范，程序公正是實體公正的保證。尤其要注意以下幾個問題：

第一，要確定管轄權。對消費者申訴舉報首先要確定管轄權。對不屬于工商部門管轄范圍的申訴，應當書面通知申訴人，并告之其不予受理的理由：對消費者舉報的案件如果不屬于自己管轄。應當按照屬地管轄、級別管轄、專門管轄、職能管轄的有關規定，向有管轄權的工商部門或其他職能部門移送。如對廣告者違法廣告的行為實施行政處罰，就應移交廣告者所在地工商機關管轄。對涉嫌犯罪的案件就應按照《行政執行機關移送涉嫌犯罪案件的規定》進行移送。

第二，不要遺漏當事人的訴求。如果當事人在申訴(舉報)書中既有申訴又有舉報內容，則要分別受理、立案。實踐中我們往往只注意處理其中一個訴求。對申訴內容要按照《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法(修訂)》予以處理，作出受理或不予受理的處理；對其舉報內容則按照《工商行政管理機關行政處罰程序規定》予以處理，作出是否立案的決定。

第三，嚴格遵守期限規定。實踐中工商部門往往由于忽視有關期限規定，導致一些處理行為超過法定期限，客觀上產生了行政不作為的法律后果。關于申訴處理有三個重要的期限規定。既自收到申訴書之日起5日內作出受理或不予受理通知；受理申訴案件后，在5日內將申訴書副本發送被申訴人：在收到消費者申訴書之日起60日內終結調解，調解不成的應當終止調解。關于舉報立案、處理、送達、申請行政復議或行政訴訟的期限規定。即收到舉報之日起7個工作日內予以核查，并決定是否立案，特殊情況下可以延長至15個工作日內予以核查。并決定是否立案，適用一般程序的案件自立案之日起90日內作出處理決定，案情復雜的，經負責人批準可以延長30日，案情特別復雜，經集體討論決定是否延期；處罰決定書應當在宣告后當場交付當事人，當事人不在場的，應當在7日內按照有關規定送達；在行政處罰決定書中必須告之當事人行政復議或者提起行政訴訟的途徑和期限，行政復議期限一般為60日，法律規定的申請期限超過60日的除外；當事人直接提起行政訴訟的期限為3個月內，法律另有規定的除外。

第四，善于運用法律文書。法律文書是法律行為的載體。是法律行為的外化和固化，具有規范性和法律性。在工作中，往往出現對處理消費者申訴舉報法律文書不運用和不會運用的情況。有的對應制作法律文書卻僅用電話口頭告之，有的書面告知只是加蓋公章的一張便條。處理消費者申訴的法律文書主要有《受理消費者申訴通知書》或《不予受理消費者申訴通知書》、《申訴立案報告表》、《消費者申訴案件調解書》、《消費者申訴案件終止調解書》；處理消費者舉報的法律文書通常主要有：《立案(不予立案)審批表》、《行政處理告知記錄》、《詢問(調查)筆錄》、《現場筆錄》、《責令改正通知書》、等等。

第五，對申訴要組織調解。申訴是申訴人和被申訴人之間的一種民事糾紛，工商部門可以依據有關規定組織雙方當事人進行調解，通過調解既可以了解真實情況，也為行政處理提供服罰息訟的基礎。

第六，對舉報要進行調查。專業舉報人之所以專業，也體現在其提供的證據上，其證據一般有購物發票、照片甚至有錄音錄像。要圍繞申訴舉報事實全面、客觀、公正收集證據。根據案情需要，可從舉報人、被舉報人、制造商、銷售商及其他知情者收集書證、物證、證人證言、視聽資料、當事人陳述、鑒定結論、勘驗筆錄和現場筆錄等證據材料。有些申訴舉報人從程序人手復議、訴訟、實質是對實體處理不服，調查過于從簡是一個重要原因，有的僅對申訴事實要求商家予以說明或僅進行現場檢查，便作出《受理舉報不予立案告知書》。證據缺少客觀性、關聯性和合法性，“孤證不立”，難以形成有效的證據鏈。

篇9

    一、安全權

    消費者的安全權分為人身安全權和財產安全權。

    消費者在購買、使用商品和接受服務時,首先考慮的便是商品和服務的衛生、安全因素,不希望因衛生安全方面存在問題,導致生病、身體受到傷害,甚至產生生命危險。財產安全不僅指購買、使用的商品或接受的服務是否安全,更重要的是指購買、使用的商品或接受的服務以外的其他財產的安全,只要是在購買、使用商品或接受服務過程中,消費者的人身、財產安全受到損害,消費者就有權要求賠償。

    二、知情權

    作為經營者,誠實信用是交易雙方應遵守的基本準測,不得隱瞞實情,不得作虛假承諾,否則就構成消費者知情權的侵犯,一旦發生爭議或造成損害,消費者有權要求經營者給予賠償。

    三、自主選擇權

    消費者選購商品或接受服務的行為必須是自愿的,不必以經營者的意愿為自己的意志,主動權在自己手中。同時消費者自主選擇商品和服務的行為必須合法,不能把自主選擇權建立在侵害國家、集體和他人合法權益之上。此外自主選擇權通常只能限定在購買商品或接受服務的范圍內,不能擴大到使用商品上。

    四、公平交易權

    經營者在提供商品或服務時,必須保證質量、價格合理、計量正確,不得違反平等自愿、公平交易的市場準則,違背消費者的意愿強制交易。

    五、求償權

    消費者在購買、使用商品或接受服務時,由于經營者的過失或故意,可能會使人身權和財產權受到侵害。這里的人身權包括消費者的生命健康權、姓名權、名譽權、榮譽權等;財產權包括直接的財產損失和間接的財產損失。對于商品的購買者、商品的使用者、接受服務者以及在別人購買、使用商品或接受服務的過程中受到人身或財產損害的其他人而言,只要其人身、財產損害是因購買、使用商品或接受服務而引起的,都享有求償權;商品的生產者、銷售者或服務者均要承擔賠償責任,而不論其是否有過錯;除非是出于受害者自己的過錯,如違反使用說明造成的損害,則商品的制造者、經銷者不承擔責任。

    按照法律規定,消費者除因人身、財產的損害而要求獲得賠償損失這一最基本、最常見的方式之外,還可以要求其他多種民事責任承擔方式,如修理、重作、更換、恢復原狀、消除影響、恢復名譽、賠禮道歉等等。

    六、結社權

    消費者組織起來依法成立消費者社會團體,形成對商品和服務的廣泛社會監督,及時處理侵害消費者權益的行為、指導消費者提高自我保護意識和能力,通過調解、仲裁等方式,及時解決消費糾紛。

    七、獲得有關知識權

    所謂消費知識,包括消費態度知識,使消費者科學指導自己消費行為;有關商品和服務的基本知識及有關市場的基本知識,以指導自己作出正確消費選擇。

    所謂消費者權益保護方面的知識,包括有關消費者權益保護的法律、法規和政策,消費者權益保護機構,以及消費者和經營者發生爭議時的解決途徑等。

    八、人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權

    尊重消費者在消費活動中的人格尊嚴是消費者享有的最起碼權利,任何人都無權加以污辱和誹謗。公民的人格尊嚴權利包括姓名權、名譽權、榮譽權、肖像權等。對于侵犯消費者人格尊嚴的行為,法律視情節輕重予以相應民事制裁。情節特別嚴重構成犯罪的,還應予以刑事制裁。

    我國有56個民族,各民族飲食、服飾、居住、婚葬、節慶、娛樂、禮節、禁忌等風俗習慣有所不同,都應受到尊重,保護少數民族消費者的合法權益是關系到民族平等團結、促進安定團結的大事。

    九、監督權

    消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為,有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。

    十、其他有關規定

    《消法》還對消費者在消費活動中容易忽略或經常發生爭議的問題作了一些具體規定,如第21條規定:“經營者提供商品或服務,應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據;消費者索要購貨憑證或服務單據時,經營者必須出具。”

    購貨憑證對消費者而言,記載了買賣合同或服務合同的基本內容和證明合同的履行情況,為日后雙方可能發生的商品或服務質量等方面爭議的處理,提供一個最基本的依據。

    《消法》第36條規定:“消費者在購買、使用商品或者接受服務時,其合法權益受到損害,因企業分立、合并的,可以向變更后承受其權利義務的企業要求賠償。”

    《消法》第37條規定:“使用他人營業執照的非法經營者提供商品或服務,損害消費者合法權益的,消費者可以向其要求賠償,也可以向營業執照持有人要求賠償。”

    《消法》第38條規定:“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務,其合法權益受到損害的,可以向銷售者或服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后,也可以向展銷會舉辦者、柜臺出租者要求賠償。展銷會舉辦者、柜臺出租者賠償后,有權向銷售者或者服務者追償。”

    《消法》第39條規定:“消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或者服務,其合法權益受到損害的,可以向經營者要求賠償。廣告經營者虛假廣告的,消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經營者不能提供經營者的真實名稱、地址的,應當承擔賠償責任。”

    《消法》第49條規定:“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到損失,增加賠償的金額為消費者購買商品價款或接受服務費用的一倍。”

    根據國家工商局的《欺詐消費者行為處罰辦法》的規定,經營者在向消費者提供商品時,有下列情況之一的,屬于欺詐消費者行為,消費者可以要求雙倍賠償(即買一賠二):

    1銷售摻雜、摻假,以假充真,以次充好的商品;

篇10

為進一步深入貫徹落實《價格法》和《省明碼標價管理辦法》，規范經營者價格行為，整頓市場價格秩序，促進公開、公平、合法的市場競爭，營造良好的生產經營、投資和消費環境，根據《市物價局轉發省物價局關于繼續開展明碼標價規范檢查月活動的通知》精神，我局決定，從年3月3日至3月31日，在全市范圍內繼續開展明碼標價規范檢查月活動，現將有關事項通知如下：

一、活動時間

年3月3日至年3月31日。

二、活動范圍

以全市商貿零售經營單位、旅游景區景點、賓館、餐飲店、停車場為主，開展明碼標價規范檢查月活動。

三、活動內容

本次活動重點是宣傳價格法律法規和政策，規范明碼標價為著力點，與3.15國際消費者權益日活動相結合，采取各種形式，宣傳價格政策，提供消費警示，查處不執行明碼標價規定行為。同時，針對當前抗旱工作實際，加大對農資、化肥、柴油、灌溉用水等抗旱物資的明碼標價情況檢查力度，打擊不正當價格行為，維護消費者合法權益。

1、商業零售企業不標、錯標、缺項、缺標商品標價簽的行為；

2、用商品吊牌代替正常的商品標價簽的行為；

3、使用未經價格主管部門監制標價簽的行為；

4、商品經銷過程中利用標價簽、促銷廣告等虛假打折、虛假優惠的行為；

5、服務業未使用價目表標價或標示內容不完整、不規范的行為；

6、擅自印制和銷售標價簽或價目表的行為；

7、其它違反明碼標價規定的行為。

四、活動步驟

本次活動共分三個階段進行：

第一階段，3月3日至3月10日為宣傳發動階段。制定下發開展明碼標價規范檢查月活動的通知要求，通過各種媒體進行輿論宣傳。

第二階段，3月11日至3月20日為自查整改階段。自查整改期間，各經營服務單位要按照明碼標價規定及本次專項活動的內容，認真開展自查自糾，物價部門將上門指導并接受電話咨詢。