高效審批服務范文

導語：如何才能寫好一篇高效審批服務，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

舟山市無線電管理局行政許可事項進駐市審批辦證服務中心綜合窗口辦理以來，本著“快捷、便民、高效”的服務宗旨，進一步加強窗口建設，不斷優化服務效能，全面提升服務質量，已經連續8年被市審批辦證服務中心評為年度綜合窗口建設先進集體。2013年全年，該局在綜合窗口接待辦事的用戶3000余人次，收到咨詢電話400余個，共受理行政行可和其他事項1517個（其中行政許可事項1354個），辦結率為100%，提速率為92.47%，實現了零投訴、零差錯、零超期、零違規，憑借細致周到的服務贏得了用戶的認可，在浙江省無線電管理行政許可審批工作中起到了一定的示范作用。

加強領導，精心組織，抓好窗口運作

建立平臺，促進工作。舟山市行政審批辦證服務中心是市委、市政府為民服務的平臺，將審批事項進駐中心辦理，是貫徹落實發展觀、轉變政風行風的重要舉措，2005年在市委、市政府的關心指導下，將舟山市不具備單列窗口的行政單位整合到中心，成立綜合窗口。目前，綜合窗口配有專職辦事工作人員2名（屬于審批辦證中心工作人員），承擔著受理許可、證書打印、費用收繳、咨詢接訪等業務，受理包括舟山市無線電管理局在內的市本級及省部屬共7家單位的行政許可審批事項，實行“一個窗口對外，統一受理、獨立辦理”的工作模式，其人員工資及費用由綜合窗口成員單位共同負擔，業務培訓由各單位和服務中心共同負責。

領導重視，強化機制。多年來，舟山市無線電管理局領導對窗口建設工作一直非常重視，始終作為一項重點工作來抓，實行主要領導親自抓、分管領導具體抓的制度，堅持以雙重管理為基礎，要求具體負責審批的核準員每周親臨窗口現場辦公，協調指導工作，開展業務培訓，從而建立起分工明確、規范合理的管理機制。窗口作為設臺用戶與業務科室之間的聯系樞紐，工作繁瑣、責任重大，要求窗口工作人員不僅具備嚴謹的態度和高度的責任感，更要做好與業務科室的工作銜接、協調配合，確保各項工作順序流暢。舟山市無線電管理局結合系統內部以及辦證服務中心的要求，制定了一整套符合無線電管理行政許可審批規程的運行機制，積極推進“窗口式”集中服務和“流程化”審批管理，實現服務標準化、制度化、規范化。

立足新區，承接到位。為全面優化舟山群島新區發展軟環境，推動先行先試，提高行政效能，根據《浙江省人民政府關于下放行政審批事項推進舟山群島新區建設發展的決定》，浙江省經信委所涉及的無線電管理行政許可和非行政許可事項共9項已全部下放到舟山市，舟山市無線電管理局作為省經信委的機構延伸單位，積極主動地做好對接工作，多次與省局協商研究，重新制定和規范了審批流程，對窗口人員進行了業務再培訓，所有審批事項的許可依據、許可條件、辦事流程以及辦結時限等全部在實施前按時完成，并納入綜合窗口集中受理直至辦結。2013年初在匯報承接工作進度情況中，受到了分管副市長的高度贊揚。未來，舟山市局將繼續加強與省局的溝通，在減少審批環節、提升審批速度上下功夫，為新區建設提供一流的審批服務環境。

優化流程，規范運作，完善窗口建設

簡化過程，流轉通暢。綜合窗口的工作直接面對設臺用戶，直接服務于設臺用戶，是體現無線電管理部門辦事效率、服務水平和服務質量的重要一環。舟山市無線電管理局在全省行政審批制度改革的基礎上，對審批辦事程序進行改進和完善，以網上辦事系統為平臺，落實“一審一核”制，逐步形成了“一站式服務”的窗口體系。其流轉過程是：窗口工作人員作為受理員，對用戶所遞交的材料進行受理和初審，并通過網上辦事系統遞交給無線電管理局業務科室進行形式審查，審查人員提出初步意見后再提交局分管負責人核準，作出是否許可的決定，并交由主管領導審批，最后在窗口進行相關行政許可文書的辦結件送達。目前，舟山市無線電管理局對包括行政許可決定書、無線電臺執照等法律文書均進行登記后放置在窗口，由窗口進行統一受理、統一送達，優化了審批流程，壓縮了審批時間，形成了“窗口受理、內部流轉、后臺審批、窗口發證”的工作機制。

政務公開，便民利民。在無線電管理服務推進過程中，舟山市無線電管理局始終把政務公開、服務發展作為首要任務，根據服務窗口的工作特點采取了一系列的措施來提升服務質量。一是通過管理局網站全面公開服務項目、法律依據、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準、服務承諾、投訴方式等，并提供各類申請表格的下載。二是將局屬所有辦事項目均單獨印制成新版的《無線電管理服務指南》，放置在辦事大廳供用戶取閱，使用戶對整個行政許可流程和其他事項都一目了然，并且實行首問責任制、電話解答制，用戶只需一個電話即可得知辦理事項所需提交的材料。三是針對無線電管理專業性強的特點，對申請材料和資料表制作了專門的示范文本，用戶可以按照固定格式進行申請材料和資料表的填報，從而引導用戶更加方便快捷地完成行政許可項目的申請。

加強監管，陽光操作。舟山市無線電管理局按照行政審批、行政監管、行政執法職能相對分離的原則，一方面對各辦理環節人員進行詳細的責任分工，明文規定了局屬所有行政審批項目均由綜合窗口辦理，局業務處室不再受理，嚴格禁止窗口和局業務處室“兩頭辦理”，達到“一條龍服務、一站式服務”的目的，讓用戶不跑冤枉路，不花冤枉錢。另一方面，結合窗口實際，公開投訴電話，加大監督檢查，強化制約手段，承諾對辦事人員在行政許可過程中的吃拿卡要、故意刁難、工作態度簡單粗暴等問題將嚴肅處理，做到事事公開透明，接受社會監督。目前，舟山市無線電管理局審批事項均納入全省和全市行政審批服務系統和電子監察系統的雙重監管。實行廉政風險點防范管理，以崗位為點，以工作程序為線，主動查找用戶在登記受理、核準、發照等環節存在的風險點，切實開展風險點防范工作，從紀律上、制度上嚴格約束履職行為，堅決杜絕各類違紀違法行為的發生。

優質服務，創新模式，提升辦事效率

服務至上，熱情周到。接待用戶熱心，解答問題細心，企業大小一樣熱情，忙與不忙一樣耐心，這是窗口工作人員的準則。為規范辦事服務行為，創造良好的辦事氛圍，窗口工作人員統一著裝、掛牌上崗、文明禮貌，微笑服務，全面更新服務思想，實現“零”距離服務。上班不做與工作無關的事、不讓用戶久等、不讓用戶受氣，對辦件用戶的咨詢提問，熱情接待、不煩不燥，耐心細致、對答如流，做到一次到位。由于行政許可審批事項是通過網上辦事系統進行的，所有的申請也從網上辦事系統提交，針對某些用戶對網上辦事系統不熟悉、操作有困難的情況，工作人員都會悉心指導，代為進行網上申報操作，盡量滿足用戶的各項要求，雖然無形中增加了工作量，仍然以“寧愿自己麻煩千遍，也不讓用戶為難一時”為口號，傾力打造便民型、親民窗口。

快速高效，促進服務。多年來，舟山市無線電管理局一直把“流程最優、時間最短、服務最佳”作為檢驗窗口服務工作的唯一標準，千方百計挖掘審批服務潛力，推行特色服務，加快審批服務速度，提高服務效率。例如，某些船運企業所屬船只長年航行在外，遞交行政許可申請的時間很難保證，使發證換證造成一定的困難。針對這種情況，窗口工作人員加班加點，及時進行網上審批；對資料不全的就主動電話聯系，進行詳細指導；對填報有誤的耐心幫用戶修改，直至對方申報成功；最終都能確保船舶航行計劃不受影響。交通船舶在申請船檢證書過程中，需要無線電船舶電臺呼號這一前置條件，舟山局以提高現場辦結率、提供高效服務為目標，將無線電船舶電臺呼號的審批事項放權到窗口，由窗口現場辦理行政許可，使用戶立等可取，幫助航運企業更快速地開展后續操作。通過主動服務、超前服務和延伸服務，舟山市無線電管理局將“人性化”、“細節化”、“親情化”的服務思想貫穿于窗口辦事程序的每個環節，提升服務水平。

急事特辦，排憂解難。舟山市交通航運業發達，船舶電臺數量眾多，窗口辦理的無線電行政許可事項絕大多數為船舶制式無線電臺的申請，舟山局積極探索、創新管理方法，一切以服務對象滿意為標準，把便民優質高效服務擺在首要位置。2013年10月，浙江聯海船務有限公司的“聯海301”船因出航后錯過船舶電臺執照換證有效期，在山東省某港安檢時被海事部門扣住，用戶匆忙到綜合窗口辦理執照延續換證申請。得知船舶在港口多停靠一天，經濟損失就更大的情況后，窗口工作人員引起高度重視，開展積極協調溝通，及時向分管領導匯報。因情況特殊、時間緊迫，分管領導果斷決定開辟綠色通道，急事特辦，以待辦件的形式先行受理，迅速在單位內部流轉，在受理當天就將船舶電臺執照送至用戶手中，幫助企業解決了實際困難，讓用戶滿意而歸。

篇2

一、明確任務，細化分工

（一）健全完善三級政務服務網絡。完善政務服務中心功能，推進審批事項集中到服務中心辦理。

1.全面開展全市政務服務標準化建設工作。

（1）制定和完善政務服務窗口公共服務標準，統一政務服務中心的服務內容、服務環境、服務行為、監督考核等內容。

落實單位：市政務服務中心

協助單位：政府各部門、事業單位

（2）各部門制定本單位行政審批公共服務標準，統一事項名稱、申報材料、辦理流程、審批時限、審批授權及審批用章等。

落實單位：政府各部門、事業單位

協助單位：市政務服務中心

2.全面推進集中審批、辦理、收費。按照審批職能集中、事項集中和人員集中的要求，將與企業和人民群眾密切相關的各類行政審批服務事項全部納入政務服務中心集中辦理，做到事項進駐到位、人員進駐到位和授權到位，實現“一個窗口受理、一站式審批、一條龍服務、一個窗口收費”。

落實單位：市政務服務中心

協助單位：政府各部門、事業單位

（二）加快開通政務服務“綠色通道”。建立重點項目行政審批代辦機制、招商（善）引資服務機制、基層便民服務授權代辦機制、網上辦事機制，廣泛推進并聯審批，在市民政局、殘聯窗口設置老年人、殘疾人“無障礙辦事通道”。

1.建立重點項目行政審批代辦機制。圍繞我市重點項目（包括重大投資項目、高科技項目、公共設施項目和重點工程建設項目），建立由政務服務中心統一受理、代辦人員全程免費代辦的重點項目行政審批代辦機制。

落實單位：市政務服務中心

協助單位：政府各部門、事業單位

2.建立招商（善）引資服務機制。圍繞政策咨詢、立項審批、工商注冊和稅費繳納等，建立由政務中心牽頭、有關部門配合、代辦人員提供全程或部分審批手續代辦的招商（善）引資服務機制。

落實單位：市政務服務中心

協助單位：政府各部門、事業單位

3.建立基層便民服務授權代辦機制。繼續推進政務服務向基層延伸，加快鎮（街道）民生服務中心規范化建設步伐，在有條件的社區（村）建立民生服務代辦點。按照能放則放的原則，把與企業和群眾生產生活密切相關的行政審批及公共服務事項，盡可能下放到鎮（街道）民生服務中心辦理。不宜下放的，采取授權或委托等方式，由各鎮、裕民街道辦民生服務中心或村（社區）民生服務代辦點免費代辦。

落實單位：市政務服務中心

協助單位：政府各部門、事業單位

4.建立網上辦事機制。進一步完善政務服務網絡建設，推進政務中心與部門之間的聯審聯辦、信息共享和業務協同，全面實現網上申報、受理、審批、繳費、咨詢、辦證、監督以及聯網核查等功能。

落實單位：市政務服務中心

協助單位：政府各部門、事業單位

5.廣泛推進并聯審批。積極推動政府投資核準項目和企業注冊登記并聯審批工作，配套完善聯辦事項操作流程，督促政務服務中心各部門窗口開展并聯審批。配合上級政務服務中心加快建立區、市、縣三級聯審制度，對重大投資項目、招商引資項目等全面開展并聯審批。

落實單位：市政務服務中心

協助單位：政府各部門、事業單位

6.設置殘疾人、老年人“無障礙辦事通道”。對到政務服務中心民政局窗口、在市殘聯申請辦理行政審批服務事項的老年人、殘疾人等行動不便人員，建立“無障礙辦事通道”制度，派專人提供代辦服務。

落實單位：市政務服務中心

協助單位：政府各部門、事業單位

（三）健全和完善各項便民服務制度。健全和完善首問負責、一次性告知、限時辦結、責任追究、效能評估等制度，進一步強化便民利企措施，提升服務質量。

落實單位：市政務服務中心

協助單位：政府各部門、事業單位

（四）建立窗口單位雙休日便民服務制度。在具有行政審批職能的政府部門、政務服務中心和承擔公共服務職能窗口單位實行雙休日便民服務制度，按照“服務為先、滿意為本”的服務理念，結合實際，做好雙休日值班、預約服務、上門服務、延時服務等，切實為企業和群眾提供便利服務。

落實單位：市政務服務中心

協助單位：政府各部門、事業單位

二、方法步驟

（一）動員部署階段

按照活動方案要求，認真傳達學習自治區政務服務中心和吳忠市政府有關文件精神，進一步統一思想，提高認識。通過召開動員會、懸掛橫幅、電子屏標語等多種形式，加大宣傳力度，積極宣傳先進典型，努力營造良好氛圍。

（二）自查自糾階段

結合開展營造風清氣正為民服務政務環境活動，通過召開專題評議會、發放征求意見表、設立意見箱、進行大走訪等方式，廣泛征求社會各界特別是服務對象的意見建議，查找政務服務工作中存在的問題和不足，認真開展自查自糾，并將情況及時報送自治區政務服務中心營造廉政高效服務優良的政務環境活動小組辦公室。

（三）重點檢查階段

市政府辦牽頭，市發改局、工業商務局、監察局、民政局、財政局、人力資源和社會保障局參與，開展政務公開情況檢查。

（四）整改提高階段

對自查自糾和民主評議中發現的問題，建檔歸類，逐條梳理，集中力量加以整改。要進一步清理、減少和調整審批事項，優化辦理流程，壓縮辦理時限，推行服務質量公開承諾制和親切服務、微笑服務，提高服務質量和水平。進一步深化效能建設，完善窗口服務效能目標管理，堅決治理庸懶散等現象。明確整改目標和重點，確定整改時限及責任領導，承辦人，公開作出整改承諾，接受群眾監督，確保整改措施落到實處。

（五）建章立制階段

結合實際，全面清理各類工作流程、管理制度等，對沒有制度規范的事項要建立科學管用的長效機制，對行之有效的制度要加大執行力度，對尚不完善的制度抓緊修訂，切實增強責任意識和紀律意識，為進一步優化發展環境提供制度保障。

（六）檢查考核階段

按照自治區政務服務中心關于印發《營造廉政高效服務優良的政務環境的實施方案》的通知和吳忠市人民政府辦公室印發《關于開展進一步營造風清氣正的發展環境活動營造勤廉高效服務優良的政務環境的實施方案》的通知精神要求，市政務服務中心在迎接上級政務服務中心檢查考核的同時對窗口部門活動實施情況進行檢查考核，進一步推進全市政務服務水平的提高，政務服務質量的提升，讓人民群眾更加滿意。

篇3

一、工作思路

（一）推進審批制度改革，構建審批服務新模式。一是推進相對集中行政許可權改革。整合政務資源，打破部門藩籬，持續推進職能部門權力運行由分立模式向相對集中模式轉變，根據《行政審批制度改革方案》要求，對劃轉事項進行摸底調研，將市場準入、文衛教育、交通運輸、民生保障等領域，16個部門的172項事項分三批劃入行政審批局行使，實現行政事項高度集成、人員大幅精簡、流程最大優化。截至目前，共劃轉148項行政許可事項，涉及13個部門。自啟用“一枚印章管審批”以來，受理辦件1187件，辦結1185件，群眾滿意度100%。二是推進政務服務“只進一扇門”。持續實施“三集中，三到位”工作機制，在前期已入駐的基礎上，將郵政快遞服務集中到大廳，整合資源，優化服務方式，為企業群眾提供“一站式”服務，逐步實現群眾和企業辦事“只進一扇門、辦成所有事”的目標。目前，入駐中心部門22個，進駐政務服務事項589項，其中行政許可事項251項、公共服務事項338項，事項進駐率達97.51%。三是推進“一窗受理”改革。將中心大廳合理規劃為行政審批區、公共服務區、公用服務區、自助服務區、行政確認服務區5個功能區，設置37個窗口。按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”的服務模式，在行政審批區實行“無差別”一窗受理服務模式。四是推進“最多跑一次”改革。對照權力清單和責任清單，梳理細化“最多跑一次”的行政許可事項清單，并在門戶網分批、分類公布。經清理，我縣共有行政權力5951項，其中：行政許可259項，行政處罰4708項，行政強制189項，行政征收24項，行政裁決7項，行政確認68項，行政給付9項，行政檢查262項，行政獎勵116項，其他行政權力309項。持續推進省政務服務一體化平臺工作。截至目前，通過省政務服務一體化平臺（2.0版本）辦理：行政許可受理462件，辦結460件，承諾提速44.63%。

（二）創新服務方式，提供高效優質政務服務。一是增設“電話咨詢預約”崗。方便群眾利用通訊網絡工具就近申報，推動實現“零跑路”。二是積極推行“網上辦”。引導群眾通過“政務服務網”“天府通辦APP”、“掌上社保”或微信公眾號“人社”、“e就業”、“人社”在線查詢辦事指南、辦理相關業務，保證辦事群眾在家也能辦成事。三是鼓勵使用“郵遞辦”。對于無法網上、掌上、自助辦理的事項，鼓勵辦事群眾通過電話咨詢、網上申請、線下郵遞的方式郵寄資料至政務大廳或各業務單位，由工作人員審核資料辦結后通過郵政快遞免費送達。四是積極推進“預約辦”。對確需到大廳辦理的事項，應通過電話提前咨詢并預約，預約成功后由大廳工作人員統籌協調，及時通知申請人在指定時間、到指定窗口辦理，簡化辦事環節，最大限度減少大廳逗留時間。五是倡導“延時辦”。對非緊急特殊情況，建議辦事群眾延期前往政務大廳辦理。截至目前，通過提前預約辦理業務15人，通過電話咨詢辦理業務2人，通過現場咨詢辦理業務2人。

二、存在問題

（一）相對集中行政審批制度改革仍需深入推進。在近一年的實際運行過程中發現個別事項存在審批專業性強，有的互為前置、互相牽制，需群眾多頭跑、來回跑、辦理過程缺乏有效監督等問題長期存在。使改革成效大打折扣，也影響了改革目標的實現。

（二）部門信息化建設繁雜。目前大廳辦事窗口審批平臺有多套，省一體化政務一體化平臺雖已將各類審批事項統一整合到“一張網”辦理，但個別部門仍然具有專網的特殊性，系統互不兼容，導致窗口受理辦件時同樣的信息需要錄入多次，信息不共享，造成人力、物力資源的浪費，降低了工作效率。?

三、下一步工作思路

一是穩步推進行政審批制度改革。認真履行首問責任、一次性告知和“雙告知”等各項工作制度，繼續加強與各業務主管部門的溝通交流和協作配合，扎實抓好已劃轉事項的承接和辦理工作，積極推進行政許可事項劃轉工作。

篇4

今年以來，根據省委、省政府部署，圍繞“環節最少、時間最短、效率最高、服務最優”的改革目標，省有關部門下放給柯橋區9個省級部門的13項審批權限，紹興市也同步下放12項，做到充分授權、完整到位。在省市有效放權基礎上，我們著眼全力提升效能，再造工作流程。一是著眼于更快，編制流程圖。以企業投資項目100天為審批上限，明確每個審批環節的前后置條件、辦理時限、審批部門，并向社會公開承諾，要求行政審批必須在33個工作日內完成、中介服務必須在66個自然日內辦結。二是著眼于更優，創新審批模式。深化完善“模擬審批”、“并聯審批”、“一窗統辦”、“多證聯辦”、全程等模式，并積極探索對同一行業、相同性質的項目實行打包審批，對項目業主提前進行業務指導，最大限度地優化并縮短審批的業務流程。三是著眼于更方便，推進集中審批。已構建起“區級—區域—鎮街（開發區）—村（居）”四級便民服務體系，形成了“半小時服務圈”，所有的審批事項全部進駐區行政服務中心，并設立企業投資項目高效審批專窗，實行“一審一核”。同時在企業投資項目相對集中的濱海工業區實行“一窗受理、全程代辦”，有效地提高了審批的透明度、集中度和便捷度。

二、著力改革中介服務

中介機構改革是實現企業投資項目高效審批的關鍵環節。改革前，部分企業反映中介服務存在量少、價高、服務差，壟斷或半壟斷的現象，其審批耗時占總時間的65%以上。為此我們從引入競爭、優化服務、規范管理入手，致力推動中介服務改革。一是在全國率先開辟“中介超市”，從源頭上引入市場競爭機制，面向全國招募中介機構，明確凡符合條件的中介機構均可隨時入駐我區行政服務中心，有效地打破了行業和地域壟斷。二是實行中介服務“三統一”，即統一服務時間，按照項目分類制定承諾的服務時間標準，企業投資項目審批的實際中介服務不得超過66個自然日；統一收費標準，由物價部門會同行業主管部門規范中介服務的收入標準區間；統一服務規范，全面執行中介機構行業規章、行業標準、信用評價、資質資格等制度。三是暢通中介進出渠道，專門制定出臺涉企中介機構入駐和管理暫行辦法，建立健全備案入駐、考核評定、清退淘汰三項制度，項目業主可在中介機構信息庫中擇優選取中介服務機構，服務要求、收費標準等由雙方商定；中介機構出現連續兩次或兩年內累計兩次考核不合格的、出現超期辦結等現象的，限制其機構一個時段內進入柯橋中介市場。

中介服務改革實施近4個月來，涉企中介機構數量已由改革前以區為主的46家增加到面向全國的107家，其中新增市外中介機構50家，服務項目涉及環評、水保、能評、環境監測、地質勘察、配電房設計、規劃方案編制、施工圖設計、防雷裝置涉及技術評價等12大類。已辦理企業中介服務425項，其辦結時間比入駐前平均縮短58.9%，服務事項收費比入駐前平均下降近20%。

三、系統構建運作機制

我們專門成立了區級審批試點工作領導小組，完善審批試點的實施、運作和協調機制，努力為高效審批提供強有力的保障。重點建立以下三項機制：一是銜接溝通機制，按照審批流程圖規定的每個環節辦理時限和工作職責，利用“告知單”、“即報單”、“周報表”等形式，實現政府部門工作的無縫銜接、政府與業主的緊密溝通。二是跟蹤服務機制，建立月例會工作制度，每月開展數據統計、跟蹤落實和進度督促，及時協調解決審批過程中出現的問題。三是督查問責機制，專門出臺項目審批試點工作的效能責任追究辦法，對影響審批的有關工作人員，視情節輕重給予口頭告誡、通報批評、停職檢查、調離免職等處分，同時把審批試點工作列入年度崗位目標責任制。

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啟示一：創新工作模式，促進了改革深化

中心設立之前，行政審批制度的改革只是在有關行政職能部門內部進行，老百姓看不見、摸不著，也體驗不到，各項工作“隱藏”在各部門的工作中，這種“不公開”的自身改革一時難以從根本上解決問題，對原有的行政審批方式和操作程序沖擊不大，那種“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的衙門作風在某些部門依然存在。中心的成立，即從形式到內容對各部門傳統的審批理念和審批模式進行了革新。同時，從程序到實體為相關部門提供了科學、高效、規范的服務平臺。近年來，政府先后開展了六輪行政審批制度改革，在逐項清理、精減和規范審批事項的基礎上，要求具有行政審批事項的部門在中心設立窗口，所有事項按照“應進必進、進必授權”的原則進入中心辦理，公開服務主體、公開服務事項，公開服務流程，倡導優質服務，體現了政府改革的決心和力度，人民群眾一片叫好。

啟示二：提高審批效率，實現了“雙贏 ”目標

中心在具體運作過程中，通過不斷地改革創新，摸索出行之有效的運行機制和方法，如：三級聯動審批制、并聯審批制、首問負責制、告知承諾制、限時辦結制、跟蹤辦結制等等，這些機制和方法的創新，簡化了部門的審批程序，縮短了審批時限，提高了辦事效率。其次，中心集中了部門的審批事項，讓群眾“進一道門，辦好想辦的事”，體現了“一站式”的服務效率。這種集中了多方面的智慧和力量，打破陳規，革除陳習，形成合力，服務經濟，提高效率的做法不僅為政府節約了人力資源和公共服務資源，而且降低了群眾辦事成本，讓群眾辦事明明白白、快捷便利，受到群眾的普遍贊譽和各界的高度關注。

啟示三：深化政務公開，推進了依法行政

中心是實施政府政務公開的有效載體。在政府門戶網站、政務公示欄、中心服務指南及窗口放置告知單上，將審批事項、程序、收費標準和依據、承諾時限等進行公開，所有工作人員均掛牌上崗，實時接受社會各界監督，使各部門的行政審批服務公開、公平、公正，為依法行政奠定了堅實的基礎。

啟示四：增強服務理念，轉變了機關作風

具有審批事項的行政部門在中心設立窗口，對外開展優質服務，變過去“你求我辦事”為“我為你服務”，由過去的“被動作為”變為“主動作為”。特別是服務大廳的柜臺式敞開，從根本上改變了原有的管理方式，使前來辦事的企業和群眾在心理上與工作人員平等相處、零距離接觸，使行使審批職能的窗口工作人員的服務也更為人性化、合理化、規范化，符合時代的要求和群眾的意愿。同時，中心的管理極為嚴格，一系列管理制度日趨完善，打破了傳統習慣，創新了行政管理。“八不讓”、文明用語、掛牌上崗、打卡上下班、站立服務、微笑服務、來有迎聲、去有送聲等已在中心成為習慣和自覺行動。中心的形象帶動了部門機關作風的轉變，窗口誠信高效的運行迫使部門提高辦事效率，各部門服務群眾、服務經濟的理念隨著中心建設的完善和發展也越來越堅實。政務服務中心也自然成為“政府陽光便民超市”。

啟示五：倡導廉潔從政，遏制了腐敗現象

中心的建立，使行政審批從內部走到前臺，各項工作更為規范透明。管理局的職能是協調、管理、服務、監督，特別是監督方面，可以整合紀檢監察、法制和督查等部門共同實施，使工作更具實效。集中審批、統一辦理的運行方式，可以有效杜絕暗箱操作，權力尋租，規范審批程序，“一個窗口對外”、“一條龍”的服務受到群眾的廣泛贊譽和擁護；廉潔從政，依法行政成為自覺行動，從源頭上有效遏制腐敗現象的滋生。

三、建設與實踐中存在的困難和問題

(一)授權不到位

目前,全縣XX個政府工作部門，僅有XX個窗口部門進駐大廳，存在的怪現象就是：管理局下設的政務服務中心大廳，具備了“一條龍服務、一站式辦結”的功能，可是進駐中心的部門思想認識不到位，既沒有把審批的項目進駐中心，也沒有將審批事項授權給工作人員。因此，中心成了一部分單位的“收發中心”，窗口成了“傳達室”，純粹虛設。中心要真正實現高效運行，就必須有相應的管理權限作保障。目前，大廳作為職能部門的集中辦公場所，盡管管理局根據規定統一制作了“××部門行政審批業務專用章”，但審批權仍在各職能部門，經管理局主動上門多次多方協調，但始終未能引起職能部門的高度重視，特別政務服務管理局和各職能部門屬于平級關系，這些職能部門恰恰是掌握大量公共權力的部門，日常工作很難協調，要將行政審批權力授權到進駐窗口部門的工作人員手中，阻力很大。

（二）配合不協調

由于入駐中心的各部門情況不一，有的窗口部門為了應付上級檢查、考核和驗收，象征性地進駐了幾項審批或便民服務事項，但大量的與群眾密切相關的服務項目仍游離在外；有的需要部門內部股室之間流轉審批，有的必須經部門領導同意方能蓋章，這些情況都影響著行政審批效率的提高。特別是那些需要多個部門審批蓋章的項目，更是困難重重。比如，一些基本建設項目審批涉及多個部門及中介機構，審批窗口部門不協調造成辦事企業和群眾還要跑到多個部門，無形中增加了審批環節。甚至延誤了企業、群眾的審批時間，使政務服務中心在老百姓心目中樹立不起應有的地位和權威。

（三）工作不安心

中心成立至今，一些職能部門依然存在抵觸情緒，在選派人員時，有的不按照要求選派骨干人員到中心，有的將一些不受重視的人派駐中心，有的從企業抽調人來“應差”，這些人認為自己被打入“冷宮”，有被冷落的感覺。更有甚者，將單位難于管理的人員派駐中心窗口，濫竽充數。目前，XX縣政務服務中心共有窗口工作人員XX人，其中公務員X名，事業單位工作人員XX名，臨時工X名。由于窗口人員其人事關系仍在原單位，管理局對這些人員沒有管理權限，因此不少人抱有應付差事的思想，不安心工作，得過且過，積極性不高。出現了這樣一個怪現象：有的部門走馬燈式換人，有的干脆只派駐一名工作人員，甚至是幾個部門輪流坐班，即辦不好事，也辦不成事。

（四）經費不足

政務服務中心作為公共服務部門，沒有創收，只有支出，進駐中心窗口的工作人員人頭公務經費仍然留在各職能部門，這些工作人員的日常辦公用品、水費、電費及業務培訓、活動經費支出等均由管理局承擔。

四、存在問題的癥結剖析

癥結一：現行管理體制制約著政務服務中心功能的發揮

毋需諱言，建立政務服務中心，是一場行政管理體制的革命，已經觸及部門權力布防的“雷區”。眾所周知，政府組織是嚴格按照分權、分工和分層原則建立起來的，政府機關像一條生產流水線，必須分別完成按先后秩 序排列的若干環節，才能得到最終產品。而中心的建立，要求我們打破這些規則，使每一個窗口都能獨立完成每一項完整的服務，并適應形勢發展要求和群眾、企業的要求，方便、快捷、高效地提供服務。這與現有的管理體制發生了強烈的碰撞，由于計劃經濟和“衙門”作風的長期影響，一些陳腐的觀念還在不時地發酵，比如：重管理輕服務、重收費輕監督、重權力輕義務的行政管理，高高在上、養尊處優、主仆倒置的人治觀念等等，還很自覺和不自覺地在一些干部、工作人員的身上表現出來。遇到服務對象時，總是不自覺地擺架子、顯威力、耍特權，甚至講條件，在很大程度上影響了中心的服務質量。設置政務服務中心這種管理模式就是沖破傳統官僚制的運行模式，能夠使政府部門不斷地以新的方式來運用資源、提高績效、服務發展、適應社會、改變觀念、與時俱進。而沖破傳統官僚制在“破”與“立”、“霸權”與“授權”中成為了中心高效運轉的難題和亟待解決的核心課題。

癥結二：政務服務中心觸動了長期“隱藏”著的部門利益和個人利益

在我國法治體系建設逐步修改、制定和完善的過程中，給一些部門以可乘之機，導致國家權力部門化，部門權力個人化。不少部門把行政審批權作為實現部門利益和個人利益的重要手段，設置了不少障礙。而現在要將行政審批權交到中心，實行“一站式受理，一窗式服務，一條龍辦結”，而且要求辦事公開透明，杜絕暗箱操作，自然會遇到很大的阻力。

癥結三：制度的不完善和執行體制的不健全影響了政務服務中心的正常運行

中心建立時間不長，運行面臨著許多考驗。它涉及到行政意識的轉變、行政管理體制的改革、行政利益的調整、行政觀念的更新、行政方式的改進和工作機制的創新等等，是一場政府自我革命。由于部分職能部門對政務服務中心的建設認識不到位，理解不全面，思想有抵觸等原因，導致政務服務中心“似是而非”。對于個別職能部門不予配合的，雖然紀檢監察部門、政府督查室可以過問，管理局可以協調，但在執行上仍我行我素、困難重重。政務服務管理局經多次多方協調，但要扮演好裁判員這個角色需要職能部門的支持配合，才能使政務服務工作依法、規范、便捷、高效。

五、解決的對策與建議

根據《中華人民共和國行政許可法》規定:“設定和實施行政許可，應當遵循公開、公平、公正的原則”、“實施行政許可，應當遵循便民的原則，提高辦事效率，提供優質服務”，這可以看作是建設政務服務中心的法律依據。短短兩年時間，全州各縣相繼建成了政務服務中心，只有認真解決好上述存在的問題，縣級政務服務中心才有出路。為此，我們進行了認真的思考和廣泛的考察調研，查閱了參考文獻，提出了以確保“兩集中，兩到位”為基礎，以拓展功能、完善體系為前提，以推進科學化、標準化、規范化為工作著力點，最終以群眾滿意不滿意作為評判標準推進政務服務中心建設的基本思路。

對策與建議一：領導重視是關鍵，令行禁止是根本

各級各部門要充分認識到政務中心這種運作模式是社會發展的要求與必然，必須高度重視政務服務中心的工作，對于那些故意拖延、不肯授權、消極對抗，不支持、不配合政務服務管理局的個別部門領導要予以警告和問責，甚至作適當調整，對那些積極放權和授權的部門要予以表揚獎勵。同時要盡快完善相關的規章制度并嚴格執行，把政務服務中心推到良性運行的軌道上來。當前，一定要嚴格執行“兩集中、兩到位”的相關規定及要求，堅決杜絕有令不行、有禁不止的現象，為行政審批權在規定范圍內順利轉移到中心掃清障礙，真正做到“為民、利民、便民、惠民”。

對策與建議二：充分授權是要義，配強骨干是基礎

行政審批制度改革和建立高效的行政審批服務中心不僅可以防止國家權力部門化、部門權力個人化，減少腐敗，防止權力濫用，也是行政體制改革的必然趨勢。為避免中心形同虛設，要以新一輪機構改革和分權制衡工作為契機，重新梳理政府權力，把審批權逐漸轉移到政務服務中心（特殊性質的部門除外），職能部門的價值取向要從原來的“審批”轉移到“監管”，保證部門對窗口的充分授權，真正達到“一站式”審批的目的。同時，對入駐中心的工作人員進行重新組合，要求各部門派駐政治素質好、業務能力強、儀容儀表佳、辦事效率高、積極上進的骨干人員充實到中心來。

對策與建議三：激勵機制是支撐，增強意識是核心

管理局要對入駐中心的工作人員按照效能制的原則進行管理。建立科學合理的績效評估考核體系，建立各類管理檔案和信息記錄，對工作積極、服務質量高、公眾評價好的工作人員晉升提拔時予以優先考慮。同時在實踐中還可以探索適應形勢發展要求的激勵機制，如每月或每季度對窗口工作人員進行考核，將考核結果反饋到所在部門和大廳公示欄公示，實行目標激勵；合理核算和核撥工作經費，按照考核結果發放窗口服務考核獎，實行物質激勵；每年評比優秀窗口工作人員，實行榮譽激勵；通過對工作人員的關心愛護、尊重信任、體諒贊許，實行情感激勵等等。這樣將提高窗口工作人員的工作熱情，對業務骨干也必將產生巨大的吸引力。

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正確的理念，其核心就是“服務”，許可即服務，也就是全心全意為人民服務。

一是要正確把握“轉變政府職能，建設服務型政府”的重大意義。為適應發展社會主義市場經濟的需要，我們必須強化以服務為核心的政府職責,從管理走向服務，遵循公共服務的理念，構建服務型政府；要強調公共行政的科學化，從原有的“包攬一切”轉換到宏觀調控以彌補市場的不足，通過強化服務價值理念，承擔政府應有的責任和義務。

二是要踐行“為民服務”的宗旨。全心全意為人民服務是我黨和政府的宗旨，我們必須在行政審批過程中，打造為人民服務新形象，堅持許可就是服務的理念，把申請人由“被管理者”轉變為“顧客”，以群眾為中心，對群眾負責。

強化行政審批服務工作的能力，就是要不斷提高自身素質和業務水平，探索形成科學高效的工作制度和方法，為行政相對人提供最優質服務。一是要深化服務意識和隊伍建設。加強窗口工作人員的政治思想和職業道德教育,不斷增強使命感、責任感和榮譽感。二是要加強業務學習，通過培訓、自學等方式，熟練掌握各種政策法規及許可事項，既熱情服務，又始終依法審批。通過AB崗制度、換崗等方式開展工作交流，使科室每一位同志一專多能，成為業務上的多面手，隨時勝任不同崗位的需要。三是要加強管理，用制度管人，確保在工作中不發生違紀問題，樹立文明窗口形象。

行政許可工作直接面對基層群眾，工作方法的科學與否和服務質量的優劣直接關系政府形象，為此須進一步優化行政許可服務工作的質量。要加強規范化管理，切實做到服務細微、真誠。窗口工作人員要嚴格遵守行政許可相關工作紀律和規章制度，規范服務用語、儀表形象、便民措施，讓辦事群眾找到主人翁感覺，贏得辦事群眾的理解、支持和肯定。要加許可工作及整個審批流程的監督，切實做到廉潔服務。嚴格實行審批公開透明制度，確保全部審批工作按照規定的流程運作，防止出現權力失控。要換位思考，高效服務。要切實解決群眾關心、關注的難點問題，與群眾換位思考，為群眾辦實事、辦好事；工作人員要以勤感人，以情暖人，努力做到窗口人員與辦事群眾心連心。

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今天的會議開得很好。剛才，同志宣讀了情況通報，同志領學了管理辦法，同志作了工作報告，講的很具體、很到位，我完全贊同。工商局、國土資源局、發改局、規劃局四個單位分別作了表態發言。下面，我再講三點意見：

一、要進一步統一思想認識

縣委、縣政府修建高標準的政務中心，其主要目的就是為了加快建設人民滿意的服務型政府，強化政府公共服務職能，實現政府工作整體提速，切實改善我縣經濟社會發展的政務環境。對此，我們一定要有充分的認識。

1、建好政務中心是轉變服務職能的重要舉措。政務中心實行“一站式”服務，集中辦理審批事項。通過政務中心這個載體，把過去傳統行政管理中分散在各有關部門與公眾聯系緊密的審核、審批等許可事項集中起來，公開服務內容、辦事程序、承諾時限和收費標準，使前來辦事的人只進一扇門，只找一個人，以最便捷的方式辦結所辦之事。這不僅規范了行政行為，縮短了審批時限，提高了辦事效率，促進了機關作風的轉變，而且極大地方便了群眾，方便了投資者。這是經濟發展的一種必然趨勢，是提高行政效率的一種重要手段，是轉變政府職能、建設人民滿意的服務型政府的重要形式。但據我了解，在政務中心搬遷過程中，個別單位思想認識并沒有完全到位，對政務中心工作配合不夠，主動性不強，工作熱情不高。今天的會議就是要進一步統一思想，切實提高對加強政務中心建設重要性和緊迫性的認識，全力支持、積極參與政務中心建設。

2、建好政務中心是加快澧縣發展的迫切需要。當前，增強外源性動力、擴大招商引資是一個地區加快發展的重要途徑，區域之間的競爭已經從政策優惠、區位和資源優勢的競爭轉向環境優化程度的競爭。政務中心作為政府行為的載體和窗口，反映一個地區思想解放和環境建設的水平，是招商引資的鮮活廣告和第一品牌。因此，我們要想要加快發展，就必須有一個良好的政務環境。但現在少數部門態度生冷橫硬，工作推諉扯皮，“一提管理就是審批，一說服務就得收費”。這些問題和現象如果繼續存在，必將嚴重影響投資者信心，阻礙經濟發展。縣委、縣政府在優化發展環境方面決心非常大，特別是政務中心建設今年作為優化環境和滿意政府建設的重點，工作力度只會加強，不會減弱。

3、建好政務中心是一個不斷完善的發展過程。政務中心是中國特色社會主義市場經濟體制建設過程中涌現出來的新生事物，沒有可供借鑒的現存經驗，要想把黨和政府為民辦事這一窗口辦好，需要不斷地完善和創新工作機制。早在2001年，縣委、縣政府就成立了政務中心，為改善我縣投資環境發揮了一定作用，但從運行的總體情況看，并沒有完全達到預期的效果。當然，其中的原因是多方面的，但主要還是管理體制不順、運行機制不暢、制度建設不完善，導致該進大廳的單位沒有進，有的單位進了中途又退了出去，有些部門人進事不進，窗口成了擺設，群眾辦事仍然很難。新的政務中心就是在充分總結過去工作和借鑒外地先進經驗的基礎上建設的，相比以前更加科學合理。現在入駐的部門、項目比原來多了，起點也更高了，但在服務群眾、服務企業、服務客商的過程中，我們還有許多地方需要不斷改進和完善，需要結合實際、結合群眾的新要求不斷創新，真正把服務工作做實、做細、做好。

二、要進一步加強運行管理

政務中心是優化政務環境的第一窗口，是提升政府形象的重要平臺，必須加強管理，規范運行，以務實高效為工作目標，努力打造人民滿意的政務服務環境。

1、要協調聯動，做到“兩集中三到位”。各單位要按照“應進必進、進必授權”的原則，把經縣政府清理向社會公布的縣直各部門行政審批及辦事服務項目，全部進入政務中心集中辦理，并整合職能，做到“兩集中三到位”：即將部門分散在多個內設機構的行政審批職能向部門一個內設機構集中、內設機構成建制向政務中心集中；做到授權到位、項目進駐到位、所有手續辦理到位。各單位一定要高度重視，結合本單位情況，不折不扣地落實好。

2、要充分授權，嚴格落實集中審批制。行政審批權相對集中，部門授權充分是成功運作的關鍵。政務中心的各窗口能否真正代行部門審批權，切實成為能管事、能辦事的機構，是衡量中心運作成敗的標準。各單位要對窗口人員充分授權，使窗口人員不僅能夠受理和把好申報材料關，而且有充分的審核、簽發權力，堅決杜絕“名進實不進、人進權不進”的現象，最大限度地解決窗口“只掛號，不看病”的問題。各單位要將行政審批的重心及職權前移到窗口，明確一名分管負責人全權負責本單位在窗口受理事項的審批工作，分管負責人必須每天在窗口坐班審批，并在窗口啟用行政審批專用章，確保事項在窗口集中辦理，絕不能使集中審批流于形式。

3、要改革創新，積極探索審批新機制。創新審批機制，強化行政效能建設是維系政務中心生命力的重要支點。要按照《中華人民共和國行政許可法》的規定，以便民、高效為核心，制定與行政審批方式改革相適應、相配套的制度。一是要全面清理行政審批項目。該取消的要取消，該調整的要調整，能夠下放的事項要堅決下放。對暫未進入，但在實際運作中群眾、企業有強烈要求的審批服務事項，要及時調整，納入中心。二是要優化審批流程。按照“合法合理、程序規范、高效快捷、方便辦事”的原則，減少審批環節，對不符合市場經濟要求的審批環節要予以取消。要進一步壓縮審批時限，對不需要特殊程序審查的項目，原則上一律實行即時即辦，確實不能即辦的也要盡最大限度縮短行政審批期限。三是要完善和拓展聯合審批工作。進一步擴大并聯審批范圍，做到能合并的項目要合并，能合并的辦事環節要合并，能同步審批的項目要實行同步審批。

三、要進一步強化工作措施

縣政務中心是綜合施政、依法行政的窗口，關乎政府形象和群眾利益，必須全力以赴抓好辦實。

1、狠抓工作落實。一要抓規范管理。從強化日常管理入手，嚴格規范窗口工作人員的工作紀律，確保各項工作高效、有序運行。對已出臺的制度，要嚴格執行，真正做到用制度管權、用制度管人、用制度管事，進一步提高管理水平。二要抓機制創新。對已實行的建設項目集中報建和全程制度要不斷完善，同時也要緊跟發展的新形勢，著眼廣大群眾和投資者的新需求，積極探索建立新的運行機制，盡快實施四項聯合審批制度，不斷提升行政審批效率。三要抓效能提升。要通過實行最嚴肅的服務承諾、最嚴格的限時辦結、最嚴厲的行政問責，促進政務服務工作提速提質提效，為全縣群眾和廣大投資者提供優質高效的服務。

2、加強隊伍建設。窗口工作人員服務能力決定政務中心整體服務水平。一要提高業務能力。窗口工作人員要努力學習專業知識，刻苦鉆研崗位業務，熟練掌握操作技能。尤其是窗口負責人要熟悉崗位業務開展程序，成為領導和指導窗口工作的行家里手。同時還要加強政務中心運行規則、規章制度、軟件系統待方面的指導和培訓，讓窗口人員知規程、會操作、有效率。二要增強執行能力。窗口工作具有較強的開創性、系統性。要善于用新方法、新思路解決當前行政審批制度改革中的新情況、新問題，善于從全局思考、謀劃政務服務工作，把縣委、縣政府關于服務提速提質提效的決策和要求落實到窗口服務的細節過程，轉化成政務服務的具體成效。三要具備應變能力。要充分考慮社會情況的復雜性、服務對象的特殊性、服務條件的有限性和異常情況的突發性，要善于用規則、理智、情感調和矛盾，化解紛爭，疏導情緒，變被動為主動，把政務服務做優做好。四要富有親和力。在窗口工作，要有親和力，善于與人溝通，使窗口真正成為聯系群眾的紐帶，服務社會的橋梁。要講究文明，盡心服務，大力營造和諧氛圍，真正讓辦事對象感到“賓至如歸”。

3、弘揚政務文化。文化反映的是一個單位、行業或是個體的精神底蘊。政務中心的文化可以歸結為“服務為本、便民為先、效率為上、滿意為要”。服務為本，就是把服務作為政務中心的生命力和主弦律，服務基層、服務群眾、服務發展。便民為先，就是要以群眾需求為導向，把方便群眾辦事作為政務服務的首要任務。效率為上，就是要強化提速增效，創造少環節、低成本、高效率的辦事環境。滿意為要，就是要用群眾滿意不滿意作為衡量政務中心工作成效的主要標準。各窗口單位和全體工作人員要準確把握這“十六字”政務文化內涵，用政務文化來引導、鼓舞、激勵人，讓每一位工作人員真正把服務當作政務中心的生命，把群眾需要作為政務中心工作的著力點，把滿意政務落實到窗口日常工作之中。

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一、建立行政服務中心取得的成效

行政服務中心的建立，是以行政許可為核心，以“便民、規范、高效、廉潔”為宗旨，推行“一站式辦公、一條龍服務、并聯式審批、陽光下操作、規范化管理”的運行模式，在轉變政府職能、改進機關作風、提高行政效能、加強依法行政，從源頭上預防腐敗等方面都發揮了積極作用。

1.推行政府職能轉變

長期以來，政府在行政管理方式上重管理、輕服務，重事先審批、輕事后監管；機構設置與權力分配不科學、不合理；行政管理體制帶有較明顯的趨利特征，權與責脫節，權與利掛鉤。行政服務中心的建設和發展使多年來難以破解的問題得到了一定的解決，以全新的服務型法治政府理念挑戰審批管制型傳統管理模式，按照“以民為本，以客為尊”服務理念，削減行政審批，優化辦事流程，精簡辦事環節，推進政務公開，完善行政監督，為政府職能轉變和深化行政管理體制改革提供了“試驗場”。

2.提高行政服務效能

行政服務中心通過對審批項目的組織協調和審批流程的再造，強化“兩集中三到位”。目前，無錫市崇安區共有92項行政許可項目，明確凡是在中心設立窗口的部門，其事項全部集中到窗口辦理；未在中心設立窗口的部門，其事項采用委托的方式，即先由部門委托中心綜合窗口受理，后由部門進行審核辦理，并承諾在法定工作日內辦結，最大限度地簡化了辦理環節，縮短審批時限，提高服務效率，方便了群眾辦事。

3.強化行政權力監督

行政服務中心的建立，逐步完善了權力在陽光下運行機制。通過設立網上政務大廳，電子監督平臺，法制監督平臺以及權力平臺運作等形式，將投資者關注的審批內容、辦事程序、政策依據、申報材料、承諾時限、收費標準等內容全面公開；定期開展服務質量評議，收集的意見和建議采用聯席會議、走訪和通報等方式，向窗口所屬部門反饋；對存在的問題及時調查處理，做到件件有著落、事事有回音，有力地促使工作人員依法辦事，有效地改變了“門難進、臉難看、事難辦” 的現象。

4.促進機關作風轉變

基層企業是否方便、人民群眾是否滿意是行政服務中心一切工作的出發點。為此，服務中心著重在政務服務提質、提速、提效和打造政務品牌等方面進行了努力，實行嚴格的限時辦理制度，出臺許多便民措施，倡導文明禮儀服務，形成了勤政為民，熱情服務，共謀發展的良好氛圍，極大地改善了政府形象，密切了政府和群眾的關系。

二、行政服務中心規范化建設存在的主要問題

行政服務中心建立以來所取得的成效是引人矚目的。但隨著政府職能的逐步轉換，行政審批事項的不斷改革，阻礙中心發展的因素越來越被人們所認識，尤其是在規范化建設方面存在的問題也很明顯，主要表現在以下幾個方面：

1.中心功能不夠完備

建立行政服務中心出發點是要將其打造成集許可、審批、服務等為一體的綜合行政平臺。然而，由于各地實際情況存在差異，致使行政服務中心的功能千差萬別，有的側重招商引資，有的側重辦證辦照，有的側重一般性便民服務，用建設服務型法治政府的標準來衡量和要求，行政服務中心在滿足社會和公眾需求方面還有一定差距。

2.行政資源較難整合

多個部門集中到行政服務中心一個場所辦公，往往僅僅是形式上的簡單組合，而不是審批權限、審批內容的有機結合。一些審批部門沒有向中心的人員充分授權，審批事項不能在一個場所內全部辦結，還需要拿回原來部門審批，使設置窗口成了多余的一個環節，造成了中轉站現象；需要現場勘驗調查的審批項目，各窗口人員受理后，要有專人負責傳遞申請，專人負責勘驗調查，銜接過程的增加，促使行政機關分工進一步細化，加大行政成本。中心按部門設置辦事窗口，各自作業，部門之間業務量不對稱，有的辦事窗口“忙死”，有的辦事窗口“閑死”，忙閑不均。

3.人員管理難度較大

目前，各部門派駐人員與中心管理機構的關系是松散型的，人們戲稱中心為“聯合國”。派駐人員行政人事關系、工資福利在部門，受部門指派履行部門的行政審批職能，日常工作紀律和行政管理由中心負責，各部門對人員的管理要求又不盡相同，這就決定了人員管理工作的難度較大。中心雖然制定了一系列管理制度和考核措施，但往往落實的力度不夠，流于形式。窗口人員遠離單位也擔心成為被遺忘的角落，很多工作人員都不愿到中心上班，派駐人員對中心缺乏“歸屬感”。

三、加強行政服務中心規范化建設的建議

建設服務型法治政府是政府管理體制、管理理念、管理方式的深刻變革。在這場深刻變革中行政服務中心應不斷改革創新，務實發展，充分發揮其應有的作用。中心應立足制度管理，積極推進依法行政，形成公開透明的審批環境，健全完善的責任體系，實現行政審批項目的規范化、法制化和公開化。

1.完善制度管理，規范運行機制

行政服務中心應對現有的管理制度和運作程序進行全面的梳理、分類和分析，綜合實際，制定和完善《行政服務中心規范化建設的實施意見》。《意見》至少應包含5方面的內容。一是統一審批服務流程標準體系。根據窗口一次告知，臺前一口受理，臺后高效辦理的要求，窗口主要負責受理，后臺主要負責審核，臺前臺后形成高效聯動機制，實現工作連續化，A角與B角互補，前臺與后臺互動，保證業務辦理無縫連接。二是統一中心工作人員禮儀標準體系。制定工作人員服務形象標準、服務態度標準、服務語言標準等具體要求，努力實現工作人員禮儀標準。三是統一中心環境標準體系。參照現代企業5S管理模式，對整理、整頓、清掃、清潔、素養5個過程制定具體的標準要求，做到服務大廳場所設置科學合理，服務設施整齊擺放，服務空間合理劃分，內部標識清晰醒目和工作環境干凈整潔。四是統一信息管理標準體系。根據電子政務、網上審批的新要求，按照“統一規劃，分步實施，滾動開發”的實施步驟，梳理確定網上審批事項，先易后難，統籌安排，逐個落實。對涉及量大且多個平臺運行造成重復錄入，工作量太大，辦件人信息資料需保密的行政部門建議開拓平臺共享，數據切入避免多次重復輸入，有效提高工作效能。制定統一的網絡信息管理標準，規范行政權力的網上運行。五是統一服務質量評價體系。建立健全服務質量評價體系，既要有反映各項業務工作開展情況的評價指標，還要有人民群眾滿意度的評價指標，做到定量考核和定性考核、定期考核和日常監督相結合，內部考核和外部評價的有機結合，保證評價結果的客觀公正和科學合理。

2.完善監督機制，規范審批行為

建立和完善監督和約束機制，是確保行政服務中心依法高效運行的關鍵。首先，要完善內部監督機制。通過日常檢查、重點抽查、電話回訪等方式，對各窗口的行政審批行為實施全程跟蹤督查；每月對各窗口單位的工作效率、服務質量、日辦件量及工作人員考勤等具體情況進行通報，使各部門領導及時掌握窗口動態，有針對性地對窗口工作給予指導、協調，形成中心與部門的良性互動。其次，是完善社會監督機制，進一步落實電子評議制度。在客戶群眾辦理完每件事項后，通過服務評價器的方式對工作人員的服務質量進行監督評議，并將評議結果納入窗口考核。同時應引進第三方評價體系，聘請由人大代表、政協委員、企業單位、基層群眾組成的社會監督員對窗口部門進行明察暗訪和綜合測評。紀委監察系統在行政服務中心設立效能監督投訴中心，直接受理群眾的舉報和投訴。第三，做好政務公開。堅持審批內容、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準和服務窗口“六公開”，在門戶網站開通審批事項查詢功能，方便企業了解審批進程和審批結果，實行陽光操作，增加行政審批的透明度。

3.發揮集約效應，推進業務創新

行政服務中心應充分發揮集約效應，建立以窗口服務為重心的審批機制，創新服務方式，提高行政審批效率，提升服務品質。一是創新內部服務機制，探索科學審批模式。按照“審批提速、效率提高”的要求，分別就審批項目的環節簡化、流程優化、數據共享、協調辦理和時間壓縮等問題進行梳理，重點清理名稱不統一，審批時限不一致，措施和公告不銜接的審批項目，及時將一批取消行政許可的項目轉化為服務事項，壓縮審批時限，做好項目的提前加入，重心前移，主動服務，約請相關部門進行審批前輔導，指導項目單位辦理審批程序所需資料、步驟等，避免“多走路”或“走彎路”，為縮短審批時間創造一切有利條件。二是加強業務協同，提升一體化程度。各進駐單位應充分利用行政服務中心集中辦理行政審批業務平臺優勢，根據窗口業務特點，打破部門邊界，加強部門間橫向業務協同，建立多層次橫向聯運機制，提升行政審批一體化程度。如2013年上半年，崇安區行政服務中心協同無錫市行政服務中心組織各有關部門，深入項目建設現場，開展“組團式”審批服務。這次“組團式”的現場審批，比較好的解決了企業提出的規劃設計、施工圖審查、水利設施利用方案、氣象防雷等方面的審批問題，獲得項目單位的贊賞。三是創新服務方式，提升服務品質。行政服務中心應堅持以申請人為導向，牢固樹立“熱情主動、便民高效、依法行政”的服務理念，拓展服務功能，創新服務方式，打造服務品牌，營造無障礙的“一站式” 審批服務環境。

4.加強隊伍建設，提高整體素質

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進一步優化發展環境，為貫徹落實《關于環首都經濟圈建設各項重點工作的安排意見》廊辦發〔2010〕18號）加強和規范縣級服務中心建設。結合我市實際，現對推進縣級行政服務中心建設提出如下指導意見：

一、縣級行政服務中心建設的基本要求

（一）應進必進

涉及國家秘密、國家平安以及申請量較小的行政許可事項外，除經同級政府批準。其他經常性的行政許可事項須全部入駐；行政許可事項料理中，除涉及檢驗檢測檢疫和評估評審環節等不適合入駐的外，其他環節也要全部入駐；與經濟社會發展和群眾生活密切相關的行政監管事項要全面入駐。入駐項目要及時向社會公開，由中心窗口統一受理、統一審核、統一收費、統一送達，嚴禁多頭受理、體外循環。同時，入駐項目要根據國務院和上級行政審批制度改革情況，及時搞好項目調整銜接。

（二）充分授權

凡行政許可、非行政許可事項所有審批環節，各窗口單位要對行政服務中心窗口充分授權。全部由授權窗口直接操持。窗口負責人及其工作人員在授權范圍內，對申請資料齊全、符合法定情形、能當場作出決定的事項當場辦結；對需經部門協商決定的重大許可事項，由窗口工作人員負責聯系督辦，按時辦結并送達。

（三）公開透明

行政服務中心要設置公開欄、辦事指南、顯示屏、觸摸屏以及現代網絡信息設施，依照政務公開的要求。將服務內容、料理依據、料理順序、許諾時限、料理結果和收費規范等全面公開。要把公開透明的原則貫穿于審批服務的全過程，實行陽光操作，接受廣大人民群眾和社會各界的監督。

（四）便民高效

簡化審批順序，要把方便企業、群眾辦事和提高效能作為工作的動身點。縮短審批時限，提高審批效率，實行并聯審批、聯合審批，推行重大項目領辦、代辦等服務模式，為公眾提供方便快捷、優質高效的服務。

二、建立和完善縣級行政服務中心體制機制

（一）理順體制

統一冠名為“縣（市、區）行政服務中心”為縣政府管理的事業單位。具體編制、工作職能可參照《關于成立市行政服務中心的批復》廊編〔2010〕5號）執行。各縣（市、區）成立行政服務中心。

（二）健全管理機制

審批科向“中心”集中，1實行“兩集中、兩到位”制度。即行政審批職能向審批科集中。審批事項進“中心”位，部門向窗口授權到位。各進廳部門歸并審批職能向一個科室集中，建立審批科；審批事項多、服務任務重的部門可設立大處室制；審批事項較少、無需獨立建審批科的部門，設立首席代表。審批科或首席代表全權負責本部門所有審批事項，實行一個窗口對外的扁平化管理機制。

身份、勞動人事關系在原單位不變，進駐部門窗口工作人員接受派駐單位和行政服務中心的雙重管理。黨、團組織關系轉至行政服務中心。

該印章為進駐部門受理和審批各類審批服務事項的唯一專用章。2實行行政審批專用章制度。進駐部門和單位統一刻制和使用行政審批專用章。

對每個項目的審批流程圖、料理時間、資料要求、收費行為都通過計算機順序控制，3實行電子監察系統辦公制。所有進駐“中心”操持的審批服務事項一律納入電子監察系統操持。使各窗口的項目受理和料理水平始終處在公開、透明狀態。

完善監督、管理、考核、考勤、評比、培訓、學習等各項規章制度，4實行績效考核制度。中心”建立窗口工作人員檔案。中心”對進駐部門窗口和工作人員的考核納入人事部門正常考核順序，原部門不再重復考核。被選派到窗口的首席代表及工作人員，一定兩年，兩年內需要調整崗位的進駐部門須提前征求“中心”意見，并保證工作的連續性。

設立紀檢監察室，5實行紀檢監察駐廳制度。紀委、監察局派專人進駐行政服務中心。對進駐部門單位及其工作人員權力行使實行動態監督和效能監察，對進駐不到位、授權不到位、行政服務事項體外循環及其它問題進行查處和問責，受理群眾投訴和舉報，開展民主評議。

三、建立健全縣級行政服務中心運行工作制度

著眼于提高行政效率，縣級行政服務中心管理機構依照職責要求。方便群眾辦事，落實好崗位責任制、首問首辦負責制、限時辦結制、AB崗工作制、信息反饋制等一般性制度外，著重建立健全以下六項工作制度：

由窗口工作人員即收即辦，1即時料理制。對程序簡便的一般性事項。現場辦結；2許諾料理制。將相關法律法規中規定的下限辦結時間作為許諾辦結的時限；3聯合料理制。對于涉及多個部門、相互關聯的重要行政審批事項，由行政服務中心牽頭組織相關部門召開聯席協調會議或組織聯合操持，實現審批事項的高效辦結；4一次性告知制。窗口辦事人員要一次性地告知行政審批申請人申請事項的料理順序和所需全部申報資料，不得遺漏；5統一收費制。設立由銀行統一代收的專門收費窗口，各窗口不得收取費用。6代辦服務制。對關系當地經濟社會發展的重點項目和招商引資重大項目涉及的行政許可事項實行代辦。

四、加快縣級行政服務中心信息化建設步伐

各縣（市、區）要將行政服務中心的信息化建設納入本級政府電子政務建設的總體規劃，依照省政府《關于印發建設省網上行政服務中心工作方案的通知》冀政〔2010〕102號）和市紀委《市縣兩級行政審批電子監察系統“網絡對接、同城審批”工作的實施方案》廊紀字〔2010〕66號）要求。力爭兩年內實現省、市、縣三級行政服務中心聯網，充分利用政府網上審批資源平臺，設立行政服務中心“網上政務大廳”積極推進網上審批、網上監察，實行“外網申報、內網辦理、限時辦結、線反饋、全程監督”運行機制，開辟快捷便民的網上審批通道，最大限度地方便企業和群眾辦事。

五、加強組織領導

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200*年1-6月，物價局窗口在中心和局的正確領導下，認真貫徹落實市委市政府關于把中心建成黨政滿意、部門支持、群眾認可、服務一流的精神和“勤政、高效、規范、廉潔”的要求，緊緊圍繞中心“優質服務年”競賽活動要求，以科學的發展觀為指導，以優質服務為抓手，切實履行窗口承諾，努力簡化辦事程序，全面提升辦事效率，依法行政和優質服務的效果得到中心領導和企業群眾的一致公認。實踐證明，秉承中心提升服務理念、創新服務方式的敬業精神，高舉“服務”旗幟，塑好部門形象，是中心窗口工作成敗得失的關鍵所在。

一、以領導重視為激勵，規范人員行為

局領導一貫重視中心窗口工作，今年來更是投入了更多的精力和財力，多次召開局黨組會議和辦公會議，專題研究和討論如何進一步做好中心窗口工作，如何通過中心窗口提高辦事效率、提升部門形象，取得服務對象和中心領導都滿意的成績。局長鄒興生和分管局長瞿建良多次到中心與中心領導溝通，與兄弟部門加強聯系，大力支持中心工作人員的工作。為適應江蘇省物價局《收費許可證》統一換證工作和市行政審批服務中心“優質服務年”活動的需要，經局黨組研究同意，對中心窗口辦公設備全部進行更新，以確保換證工作優質高效。局黨組還將局“八榮八恥”主題教育活動延伸到了中心窗口，窗口工作人員將“八榮八恥”貫穿于平時的審批工作中，貫穿于窗口優質服務之中。在日常工作中堅持文明禮貌，著裝整齊，儀表端正，持證上崗，遵守中心作息制度，不遲到，不早退，不吸煙，不吃零食，不脫崗竄崗，不玩電腦游戲，不使用不文明用語，不大聲喧嘩，注意文明辦件。同時，加強窗口業務管理，每月對所辦業務匯總，報局及相關科室；加強窗口內部管理，提高服務標準，樹立窗口形象，上半年未收到一件投訴案件。

二、以新增事項為抓手，提高辦事效率

物價窗口根據業務需要，經局黨組審核同意，并報中心批準，于4月12日新增法定培訓及黨政機關組織的培訓、非法定培訓二個行政審批事項，同時對行政事業性收費許可證新增、變更、取消審批事項由承諾件改為即辦件，通過增加審批事項、提高辦件速度、開展優質服務，充分發揮審批中心辦件集中、快速、信息共享功能，更好地服務企業、服務申辦人。窗口工作人員加強與各科室的聯系，特別是在辦件方面，注重辦件質量和效率。上半年度共按期辦結各類審批事項638件，是去年同期的2.54倍。其中：社會力量辦學28件；公路客運、城市公交具體價格2件；行政事業性收費許可證506件，工本費收費25300元；市級游覽景點參觀門票價格7件；部分停車場收費3件；物業管理服務收費13件；行政事業性收費許可證的發放、變更、取消16件；中低價商品房銷售價格審批29件；法定培訓及黨政機關組織的培訓12件；非法定培訓20件；中藥飲片、醫院自制劑價格1件；自來水價格和污水處理收費1件。

三、以身邊先進為榜樣，爭創紅旗窗口

中心窗口注重與兄弟部門窗口的交流與溝通，真誠地向取得“紅旗窗口”榮譽的兄弟單位學習，以利提高服務水平。通過學習工商紅旗窗口優質服務臺帳，逐步認識到在優質服務過程中，不僅要以人為本，注重服務內容、服務方式，用自己掌握的業務知識為服務對象排憂解難，更要在服務中善于總結提煉，做好優質服務臺帳，使優質服務由實踐上升為理論，從而更好地指導今后的窗口服務工作。中心窗口還向鄰近的財政紅旗窗口學習，印制了“窗口接辦件交接單”，從制度上規范了工作流程，明確了各自職責，實現了工作效率的極大提高。

四、以上門服務為特色，創新聯動機制

窗口在2006年度收費年檢換證工作中大膽試行窗口科室聯動的工作模式，將服務向上拓展至職能科室，向下延伸至鄉鎮物價辦。一是完善工作制度，通過窗口與職能科室相互聯動，明確各自職責，采用工作移交單形式，確保工作有序高效；同時，建立定期會商制度，互通政策信息，分析具體情況，及時解決工作中出現的新問題。二是把《收費許可證》的年檢與換證工作相結合，通過收費管理科把行政事業性收費項目審核同上門年檢相結合，減少工作環節，形成有序的工作計劃，這樣，既方便收費單位及時申辦換證手續，又確保了窗口及時優質高效地辦理新證。三是針對部分收費單位人員少、工作忙、路途遠、交通不便等實際情況，物價窗口及時實行上門送證服務，共送證175套，充分發揮了窗口和鄉鎮物價網絡的服務功能，以優質的服務換取收費單位的方便，以求實的作風樹立當代公務人員的良好形象。

五、以規范高效為目標，完善認證工作