市場行業分析報告范文

導語：如何才能寫好一篇市場行業分析報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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20__年1-9月，全國旅游外匯收入累計測算數為219.89億美元，比上年同期增長18.150。其中：過夜旅游者在華花費為198.58億美元,占全國旅游外匯收入的90.31；一日游游客在華花費為21.31億美元，占9.69。未來幾年內，交通運輸將繼續保持較快增長，市場需求拉動明顯。交通運輸業景氣度進一步提升，存在較好的投資機會。

20__年我國出境旅游增勢強勁，公民出境旅游超過2800萬人。同時，國內旅游整體發展勢頭良好，20__年中國內地旅游出游人數達到11.02億人次，首次突破10億人次大關。國內旅游收入達到4711億元。

據統計，至20__年底，全國共有15339家旅行社，新增加1978家，其中，國際社增加108家，國內社增加1870家；旅行社總資產424.38億元，同比增長9.42；直接從業人員為24.62萬人。但旅行社的增加也使得旅游業的質量問題亮起不少紅燈，這就要求相關部門對旅行社的營業和服務要嚴格監督和規范，制訂更加完善的法律法規來對其進行有效約束。

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第一條為做好全省市場運行監測和分析工作，促進市場運行監測和分析工作科學化、制度化、規范化，充分調動各設區市商務主管部門做好市場運行監測分析工作的積極性，依據商務部和河北省商務廳《關于加強市場運行監測工作的指導意見》以及商務部《市場運行監測工作績效考核指導意見》，結合我省實際制定本辦法。

第二條本辦法是對各設區市商務主管部門的市場運行監測工作進行績效考核的量化標準，是衡量各地市場運行監測工作質量和水平的主要依據。

第三條市場運行監測和分析考核工作，由省商務廳市場運行調節處具體組織實施。

第二章考核內容和標準

第四條各設區市商務主管部門市場運行監測分析工作的重視程度。按照要求，各設區市商務主管部門要明確專門機構，配置有效設備，指定專人負責；要做好組織協調，積極督促監測樣本企業按時準確上報有關信息；要加強與當地政府有關部門之間的聯系，從資金、人力、技術和信息等方面取得他們的支持，及時向省商務廳和當地政府報送有價值的信息和建議。

第五條推薦和落實樣本企業數量情況。各設區市商務主管部門在樣本企業的推薦選擇上要堅持以下原則：即以大中型批發、零售商業企業為主；在地域分布上，以繁華地段為主；在領域分類上，以各行業、各業態具有代表性、成長性的企業為主。樣本企業的數量要完成省商務廳分配數，滿足監測工作的數量需求，并根據情況變化適時增加和調整監測對象，不斷擴大監測范圍。

第六條組織樣本企業報送信息資料情況。我省市場運行監測報表制度經省統計局依法審核批準，是省統計報表體系的重要補充。各設區市商務主管部門要認真組織當地監測企業，按照規定的指標體系和報送時間，通過互聯網或傳真報送市場情況。對“五一”、“十一”、“春節”3個黃金周假日期間的市場供應、商品銷售情況、特點分析和總結，要及時匯總報送同級人民政府和省商務廳。各設區市商務主管部門及當地被監測的樣本企業報送的信息必須準確、及時，不得虛報、瞞報、拒報、遲報，不得偽造、篡改市場運行監測信息。

第七條市場運行分析報告報送情況

（一）各設區市商務主管部門必須以政府職能部門公布的數據和被監測對象上報的正式數據為依據，堅持全面分析與專題分析相結合，定性分析與定量分析相結合的原則，準確把握和反映市場運行情況，科學預測預警。

（二）分析報告必須以價格（價格指數）、銷售量、銷售額、庫存量等主要指標數字為依據，按照城鄉區域、行業類型、商品大類、重要商品等分類，綜合反映市場運行的總體情況、運行特點、消費熱點、存在問題、趨勢預測和對策建議等6項主要內容。節日市場安排情況包括采取的主要措施、節日貨源安排價值總量、節前市場動態等。要求做到：內容完整，情況準確，問題清楚，依據充分，數字準確，文字精煉，預測準確，建議可行。

（三）分析報告包括月、季（指一季度、上半年、前三季度）、年度定期報告，節日市場安排情況匯報、黃金周專題報告和市場異常情況臨時報告。

（四）分析報告必須按時上報。各設區市商務主管部門上報省商務廳的時間要求是：月度報告，次月12日前；季度報告，次季首月15日前；年度報告，次年首月20日前；黃金周專題報告，在節假日第6天下午4時前；節日市場安排情況匯報要在省廳發出“做好節日市場供應通知”一周內上報省廳；專題分析上半年6月10日前上報，下半年次年12月10號前上報；市場異常情況臨時報告在異常情況發生后2小時內上報。

（五）分析報告的上報形式以電子郵件為主，輔以傳真或信函。

第三章考核項目和方法

第八條考核項目分為三大類（報表、市場分析報告、臨時性報表或分析），采取累計記分的辦法，滿分為1000分。

（一）報表：滿分為500分

各地商務主管部門要加強對樣本企業報送數據的核實，杜絕錯誤和重大遺漏的發生，確保報送數據的真實、準確和完整。

⑴基礎分：滿分100分。各市樣本企業達到省廳要求標準的記50分，未達到要求標準的少1家企業扣2分；達到省廳要求標準后，每增加一家企業加記2分。

⑵上報得分=上報率×400

上報率=實際連續報送單位/應報單位

⑶時間分：遲報一次扣2分

⑷質量分：發生一般性錯誤或遺漏，每次扣1分；發生重大錯誤，每次扣5分。累計扣分從總得分中扣除。

（二）市場分析報告：滿分為400分

各地商務主管部門要認真分析研究商品市場運行中的重點、熱點和難點問題，及時對黃金周節日市場和月度、季度、年度商品市場運行形勢進行分析預測。

時間分：遲報一次扣3分。

質量分：按照本辦法第二章第七條第（二）項的規定，達到6項要求的計滿分，未達到要求的酌情扣分。

①月度分析：包括1、2、4、5、7、8、10、11月八個月，滿分40分（5分/份×8）。

②季度分析：包括一季度、上半年、前三季度，滿分60分（20分/份×3）。

③年度分析：滿分60分。

④節日市場安排情況匯報：包括“五一”、國慶節、春節三個重大節日的市場安排情況，滿分30分（10分/份×3）。

⑤黃金周專題報告：包括“五一”、國慶節、春節三個黃金周的市場分析總結，滿分90分（30分/份×3）。

⑥專題分析：上半年、下半年各一份，滿分120分（60分/份×2）。多報一份加記30分。

（三）、臨時性報表、分析：滿分100分。

第四章考核方式

第九條商務廳對各地的市場運行監測工作進行日常考核記分，定期通報，年終總評，以報表、市場分析報告、臨時性報表或分析等三大類總得分排定名次，評先評優。先進商務主管部門的評選比例原則按50%左右掌握；市場監測報送先進單位原則按20%掌握；先進個人根據工作業績酌情掌握評選。

（一）考核時間：根據考核內容和方法，商務廳每半年對各地的市場運行監測工作進行一次考核，將考核結果在全省通報，并抄送同級人民政府。

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關鍵詞：財務分析報告； 撰寫

財務分析是以企業財務報告所反映的財務指標為主要依據，對企業的財務狀況和經營成果進行評價和剖析，以反映企業在運營過程中的利弊得失、財務狀況和發展趨勢，為改進企業財務管理工作和優化經濟決策提供重要的財務信息，形成文字后即為財務分析報告。一份高質量的財務分析報告能夠協助資產所有者及其相關人員客觀評價經營者的工作業績，能為債權人、投資人了解企業的償債能力和獲利能力提供正確信息，能為內部管理人員了解企業的經營情況、挖掘潛力、找出薄弱環節提供依據。然而要寫出一份高質量的財務分析報告卻并非易事，許多財會人員往往對如何撰寫感到棘手。筆者認為，只要掌握要領，平時多關心公司的運作，多動腦、多動筆、多借鑒他人的方法，撰寫財務分析報告就能得心應手。

一、撰寫財務分析報告應做好積累素材等準備工作

1、建立臺賬和數據庫。通過會計核算形成了會計憑證、會計賬簿和會計報表。但是編寫財務分析報告僅靠這些憑證、賬簿、報表的數據往往是不夠的。比如，在分析營業費用與收入的比率增長原因時，往往需要分析不同區域、不同商品、不同責任人實現的收入與費用的關系，但這些數據不能從賬簿中直接獲取。這就要求分析人員平時就作大量的數據統計工作，對分析的項目按用途、類別、區域、責任人，按月度、季度、年度進行統計，建立臺賬，以便在編寫財務分析報告時有據可查。

2、關注重要事項。財務人員對經營運行、財務狀況中的重大變動事項要勤于做筆錄，記載事項發生的時間、原因、影響、責任人等各變化因素。必要時馬上作出分析判斷，并將各類各部門的文件歸類歸檔。比如2005年鐵道部撤銷分局，導致鄭州局多元系統運貿企業失去陜西銅川等煤礦的購銷業務，對當年的經營任務產生決定性影響。

3、關注經營運行。財務部門是公司所有經營行為的最終匯聚和反映處，所以財務人員應盡可能多的參加相關會議，了解生產、質量、市場、行政、投資、融資等全面情況，從事發之前就參與進去，有利于綜合的進行分析和評價。

4、定期收集報表。財務人員除收集會計核算方面的有關數據之外，還應協調公司各相關部門(如生產、采購、銷售等)及時提交可利用的其他報表，對這些報表要認真審閱、及時發現問題、總結問題，養成多思考、多研究的習慣。

5、崗位分析。大多數企業財務分析工作往往由財務經理單獨完成，但報告素材卻要靠每個崗位的財務人員一同提供。因此，應要求所有財務人員對本職工作養成勤于分析的習慣，這樣既可以提升個人素質，也有利于各崗位之間相互借鑒經驗。只有每一崗位都發現問題、分析問題，才能編寫出內容全面的、有深度的財務分析報告。

二、撰寫財務分析報告應該注意的幾點事項

1、要清楚閱讀的對象及報告分析的范圍。財務報告的閱讀對象不同，寫作便因人而異。通常，內部管理報告的閱讀對象主要是公司或者上級管理者尤其是領導，而在這些使用者中，提供給財務部領導的分析報告可以更專業化一些，而提供給其它部門領導，或者對財務專業相對陌生的領導的報告則要力求通俗。而如果報告要同時提供給集團公司及下屬子公司等不同層次的閱讀對象，則要求分析人員在寫作時準確把握好報告的框架結構和分析層次，以滿足不同閱讀者的需要。再如，報告分析的范圍若是某一部門或二級公司，分析的內容可以細致、具體一些；而分析的對象若是整個集團公司，則文字的分析要力求精練，不能對所有問題面面俱到，集中性地抓住幾個重點問題進行分析即可。

2、了解讀者對信息的需求，充分領會領導“最關注的信息”是什么。記得有一次與業務部門領導溝通，他深有感觸地談到：你們給我的財務分析報告，內容很多，寫得也很長，應該說是花了不少心思的。遺憾的是我不需要的信息太多，而我真正想要的信息卻太少。財務人員每月辛辛苦苦做出來的分析報告原本是要為業務部門服務的，卻事倍功半，問題出在哪？筆者認為，寫好財務分析報告的前提是財務分析人員要盡可能多的與領導溝通，捕獲他們“真正需要的信息”，有針對性的進行分析。

3、財務分析報告一定要與公司經營業務緊密結合，深刻領會財務數據背后的業務背景，切實揭示業務過程中存在的問題。財務人員在做分析報告時，如果不了解業務而閉門造車，并會陷入就數據論數據的被動局面，得出來的分析結論也就常常令人啼笑皆非。因此，有必要強調的一點是：各種財務數據并不僅僅是通常意義上數字的簡單拼湊和加總。每一個財務數據背后都寓示著非常生動的增減、費用的發生、負債的償還等。財務分析人員通過對業務的了解和洞察，并具備對財務數據敏感性的職業判斷，即可判斷經濟業務發生的合理性、合規性，由此寫出來的分析報告也就能真正為業務部門提供有用的決策信息。如果沒有了“相關性”，當然不會有“實用性”。

4、財務人員在平時的工作當中，應時刻保持清醒的頭腦、敏銳的眼光，除了關注國家宏觀經濟環境之外，還要盡可能捕捉、搜集同行業競爭對手的相關資料。因為，企業最終面對的是復雜多變的市場，在這個大市場里，任何宏觀經濟環境的變化或行業競爭對手政策的改變都會或多或少地影響公司的競爭力，甚至決定公司的命運，通過橫向的對比分析，可以及時的揚長避短、查缺補漏，提高企業的長久生命力。

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關鍵詞：統計工作；統計制度；單軌制；統計分析

中圖分類號：C829.2文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2011）12-0140-01

統計制度方法改革是發展統計生產力、改進統計生產方式的關鍵。改革開放以來特別是進入90年代以后，中國的統計制度方法改革不斷邁出大的新的步伐。如建立新國民經濟核算體系，實行新的統計報表制度，在批發零售貿易餐飲業、工業統計中應用抽樣調查方法……等等。但是，制度方法改革滯后、不適應市場經濟要求的呼聲也始終不絕于耳，且日漸強烈。究其原因，除客觀因素外，主觀方面很大程度在于統計部門及廣大統計工作者沒有就改革的目標模式形成共識，以致不改不是，改也不是，怎么改都難合適；不同領導有不同思路，改過來又改回去。

一、關于“單軌制”

即建立在街鄉基礎上的政府統計部門終極在地統計。當今發達國家的統計管理體制主要有兩種模式：一是由政府統計部門負責如人口、資源等一些基本國情的統計，而經濟發展情況特別是一些行業經營狀況的統計往往由業務主管部門負責，如美國、日本等；二是主要國情國力、經濟及社會發展情況的統計均由政府統計部門負責，其機構健全人員充足，其他部門基本不搞統計，如澳大利亞、加拿大、德國等。我國目前的狀況是介于二者之間，但有些政府統計部門在做的事情，業務主管部門也在做。數據既不完整又交叉重復，基層負擔沉重。

實行終極在地統計，要解決三個問題。首先，明確極少數業務上垂直領導、財務上統一核算且經營范圍相對單一獨立、專業性較強的部門，可實行部門統計，全國及地區性數字以部門統計為準；其次，對絕大多數反映社會經濟發展基本情況、滿足領導和各界需要的統計工作，要逐步從雙軌制向單軌制過渡，主要依靠政府統計部門采集、加工、整理、提供統計資料，部門統計以滿足自身管理需要為目的，且范圍僅限于本系統內；第三，在政府統計系統，將統計對象按基本單位概念分解到街鄉，由基層統計部門按地域進行統計，逐級上報，既避免重和漏，又能完整反映地域經濟總況。那么，街鄉統計機構能否承受最基礎的工作任務呢？我以為有兩個前提：一是堅持一套表的唯一性；二是按企業規模區別對待。

二、關于“一套表”

即反映各行業特點和宏觀微觀兩個層次管理需要的基本單位一套表制度。目前的基層單位一套表僅限于政府綜合統計部門執行，且還有部分對企業的調查如工業品出廠價格、施工價格、景氣調查等沒有納入。因此，完善健全規范一套表，應從以下幾個方面入手。

完善政府統計部門的一套表。首先，要對現行的行業報表制度再進行細分，將服務業統計制度適當分解，并反映新興行業、文化產業、知識經濟的特點；其次，對不同行業的企業按規模區別對待，將一定規模以下企業的表式適當簡化形成簡表，有些行業甚至可設計一張表；第三，減少過時指標，不斷增加反映企業發展變化如重組轉制、多種經營、高新技術程度的指標；第四，將政府統計部門對基本單位進行的其他調查統統納入一套表制度，必要時可增設新的指標群，限定部分企業填報。

三、關于“計算機網絡化”

通過系統建設，使各級統計站點不僅能夠根據自身需要對統計信息進行深度加工處理，還能使信息沿現代化網絡系統快速傳遞，既可以及時滿足上一級統計部門的工作需要，也可以向下一級統計部門反饋綜合信息，并可以進行橫向資料交換，還可以在網上公眾需要的統計信息。要借助網絡系統強化基本單位名錄庫。隨著改革開放的深入和社會主義市場經濟的不斷完善，統計工作在服務科學決策、加強和改善宏觀調控方面的作用也越來越明顯。計算機網絡化是一項非常重要的基礎性工作，是整個國經濟健康運行的主要監測手段，是整個國民經濟社會的主要信息渠道，統計數據反映了國民經濟和社會發展的總體情況。準確、全面、及時、系統的統計數據，是各級政府在進行科學決策和管理，制定宏觀調控措施，做出科學、合理、正確決策的必要依據。

四、加強基層統計分析工作

1.統計分析報告的質量，反映了統計工作的水平

統計分析報告也是發揮統計整體功能，提高統計地位的重要手段。統計分析報告把數據、情況、問題、建議等融為一體，既有定量分析，又有定性分析，比一般統計數據更集中、更系統、更鮮明地反映客觀實際，又便于閱讀、理解和利用，因而是發揮統計信息、咨詢、監督的主要手段。與此同時，也可以提高統計工作的社會地位。

2.統計分析是衡量統計工作水平的綜合標準

統計分析報告是統計工作的最終成果。在一定意義上，也就是統計設計、統計調查、統計整理、統計分析與統計分析寫作全部工作水平的綜合。前面幾個環節是統計的基礎工作，統計分析才是出成果的階段。一般來說，高質量的統計分析報告，來自高質量的統計設計、統計調查、統計整理、統計分析和統計分析寫作。但是，如果僅有較好的寫作水平，統計設計、統計調查、統計整理和統計分析都是低質量的，也不可能產生高質量的統計分析報告。因此，統計分析報告寫不好，當然是統計工作水平不高的表現。更重要的是，應該看到，還要具備方方面面的科學文化知識，包括統計專業知識。需要掌握黨和國家的方針政策，需要具備較強的觀察能力、思維能力、創新能力、組織能力等等。所以，統計分析報告的質量如何，反映了統計工作水平如何，這是一個非常重要的綜合標準。另外，統計分析的結果雖可以用多種形式表達(如表格式、圖形式、文章式等)，但只有文章式--統計分析報告為最好，也最為常用。因此，統計分析報告也是表現統計成果的好形式。

3.統計分析報告是傳播統計信息的有效工具

現代社會是信息的時代，信息已成為重要資源。統計信息又是社會信息的主體，而且是最全面、最穩定、較準確的信息。統計信息要通過載體傳播，而統計分析報告是主要載體之一，適合于報刊雜志上發表，傳播條件比較簡便，具有較大的信息覆蓋面，是傳播統計信息的有效工具。

參考文獻：

[1]王艷明,楊海山.企業統計理論研究[Z].中國統計,2002,3.

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最近微博上流傳著一個“段子”，說有一個北京小伙兒，白領，一直想買車但搖不到號，最后他到租車公司租了一輛大眾寶來，每月交3600元，每天上下班拉三五個活兒，每天大概掙120元，每月收入3600元正好夠租車費用。到了年底，他因為搶火車票未果，也正好續租了汽車回家過年。

這個故事的真實性有待求證，但是在號牌資源日益緊缺的北上廣，這個故事反映出了人們對汽車租賃業務的新態度。

汽車租賃爆發式增長，北上廣深占大半江山

中研普華旗下中國行業研究網公布的《2013—2017年中國汽車租賃行業深度調研與投資戰略規劃分析報告》（下稱《分析報告》）顯示，隨著經濟社會快速發展，城鎮化進程進一步加快，城鄉、區域一體化迅速推進，駕駛技能廣泛普及，企事業單位用車制度改革等，汽車租賃需求將會更加旺盛，發展潛力巨大，具備了快速發展的基礎條件。

中研普華研究員肖健表示，2013年，我國汽車租賃的市場需求已經達到25萬輛，全年市場規模將達220億元，相比2006年租賃汽車44864輛，營業額20億元，汽車租賃業增長超十倍。未來幾年，我國汽車租賃行業仍將保持高速增長，年增長率在20%～25%之間，2018年，我國汽車租賃行業市場規模將達到500億元。

近年來乘用車保有量的迅速增長為租賃市場培育了大量潛在的消費者。從各國的發展經驗也可以看出，乘用車的普及對租賃市場有非常顯著的推動作用，乘用車保有量的增速直接決定了租賃市場的增速。

但《分析報告》也顯示，目前，由于購買力和消費習慣的原因，租賃市場主要還是集中在北京、上海、廣州、深圳4個一線城市，這4個城市的市場規模之和占全國市場的59%。

汽車大佬布局租賃業務

2013年11月的廣州車展上，華晨寶馬的新能源汽車“之諾”上市，作為國內首款來自豪華品牌的新能源車，之諾的上市策略也“特立獨行”——第一批只投放北京、上海，而且只租不售。

華晨汽車董事長祁玉民在接受《中國經濟周刊》專訪時表示，因為限號、限購的問題、不排除華晨寶馬的其他車型也采用租賃的方式面向消費者。

“比如異地開公司，或者（個人購車者）考慮到成本問題、牌照資源問題，很多車型都會尋求（租賃）這種模式。”祁玉民說。

之諾租賃業務可以讓那些暫時沒有搖到號的人開上車，也鼓勵大家嘗試新能源汽車這種“新事物”。華晨之后，另一家汽車企業也把租賃業務帶到了中國。2013年12月2日，德國大眾汽車租賃進軍北京，兩天后，德國大眾汽車租賃又登陸上海，這標志著德國大眾汽車租賃全面加速了其布局中國的步伐。

據了解，大眾汽車租賃在德國擁有超過969000輛的租賃車輛，深耕汽車租賃市場近50年，擁有先進的管理經營體系，并積累了豐富的行業資源。

在中國運作大眾汽車租賃的大眾汽車新動力投資有限公司總經理譚志德接受《中國經濟周刊》采訪時表示，“中國是世界上最大的汽車市場之一，經濟增長速度很可觀。這給汽車租賃及車隊管理提供了巨大的潛力。”

在未來幾個月，德國大眾汽車租賃業務將在中國擁有14個辦事機構，而在今后的幾年里，全國30多個城市將建立德國大眾汽車租賃辦事機構，全面發力中國汽車租賃市場。

2012年8月，德系豪車巨頭奔馳成立梅賽德斯-奔馳租賃有限公司，也正式推出汽車融資租賃產品和服務。此外，東風日產（東風日產易租車）、廣汽（廣汽商貿租車）等廠家也都已經“搶占位置”，布局汽車租賃業務。

肖健表示，整車企業進軍租賃市場既可看做是延伸汽車產業鏈的一種表現，也可理解為服務升級，但目前由于發展并不成熟，還比較難以判定其最終走向。不管是寶馬、大眾還是東風、廣汽，都把租賃業務的第一站選在了北上廣深這樣的大都市，這也意味著汽車企業將與專門的汽車租賃公司“短兵相接”。

行業面臨洗牌

羅蘭貝格的數據顯示，2010年中國租車普及率為0.4%，美國、加拿大、法國的普及率分別為1.3%、0.8%和0.7%，日本則高達2.2%。可以看出，相比于國外汽車租賃較為成熟的市場，中國汽車租賃市場處于早期發展階段，租車習慣還有待培養。

“租賃在中國是新的理念，人們還習慣于擁有一輛汽車而不是只使用幾次。即使是租賃，客戶的需求和期望也是不同于歐洲的。”譚志德告訴《中國經濟周刊》，為此，德國大眾汽車租賃不同于租車公司瞄準一般消費者的定位，將客戶群鎖定在了“集團客戶”和“中小企業”。

中國汽車租賃市場有很大的潛力，但的確不是一個容易的市場。最明顯的表現是，中國汽車租賃市場非常分散。《分析報告》顯示，就短租市場而言，前五大汽車租賃公司僅占市場總規模的9%左右，領先的企業包括神州、一嗨等公司。就長租市場而言，前五大汽車租賃公司也僅占市場總規模的9%左右，領先的企業包括首汽、安吉、大眾等公司。中國汽車租賃市場可能在未來3到5年間經歷第一輪整合，預計到2014年，前五大公司的整體市場份額將達到10%到15%，但仍遠低于發達國家水平。

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關鍵詞：醫院；財務分析；管理水平

        1 我國醫院財務分析報告的現狀

        醫院中的財務分析報告通常是通過財務報表進行。這種財務分析與評價的依據來自財務報表提供的數據，但這并不是完整的財務分析報告，這僅僅是利用報表數據，來進行表面的解讀。醫院完整的財務分析應該是利用醫院的財務報表及會計、醫療器械的統計、藥品市場的分析等相關經濟信息資料，對醫院資金運行結果及其利潤平衡的原因進行分析，全面評價財務狀況和醫院的醫療效益，為下一步的財務預測、財務決策和財務控制提供定量的依據。顯然，醫院的財務分析是對醫療經營結果的分析。形成上述這種認識上偏差的主要原因是對財務分析的目的認識不明確。經營者對醫院財務活動進行分析，不僅是為了正確評價醫院過去的經營狀態，更重要的應該是預測醫院未來發展趨勢，分析醫院未來的價值，通過財務分析為財務預測、決策和控制提供依據。醫院的財務人員在大多將注意力集中在服務的醫院，不大關注宏觀經濟的發展對醫院運營的影響。事實上，醫院也是國民經濟的組成部分，最終面對的是復雜多變的市場，在這個大市場里，任何宏觀經濟環境的變化或行業競爭對手政策的改變都會或多或少地影響著醫院的競爭力。例如近年來大中型綜合醫院業務量、業務收入持續增長，與我國gdp保持近10%的高增長率、消費升級不無關系。因此，會計人員在平時的工作中應多了解一點國家宏觀經濟環境，這有助于進行原因分析和預測[1]。多了解一些國家對醫療保險的相關政策，這對于完善財務分析報告，為人民的醫療保健服務大有益處。

        2 醫院財務分析報告的功能

        我國的醫院財務分析報告是根據醫院的醫療、藥品的賬簿記錄和相關的資料，定期編制的在某一時期內的反映醫院經營狀況、資金收支平衡的文件。是針對醫院財務報告進行分析，就可以掌握醫院的資金對設備、藥品的運用和分布情況，了解有效資金的運轉周期，提高醫院的管理水平。醫院的財務報告分析不是簡單的數據資料，而是一個定性、定量的系統分析工程。合格的醫院財務報告是從適合醫院發展方向的選擇、醫院財務戰略、醫院財務比率、醫院財務效益等方面闡述醫院財務報告分析的過程。這與醫院領導層重視醫院的財務分析相關，醫院的財務工作涉及到醫院的各個職能部門，醫院的財務分析需要各職能部門的支持與配合，需要相關職能部門提供資料，因此，各級領導必須提高認識，從思想上重視這項工作，把財務分析工作放在重要位置，只有有了領導的理解、重視和支持，財務人員才會無所顧忌地做好財務分析工作，這是做好財務分析的組織保證[2]。

        傳統的醫院屬福利性差額補助事業單位，但改革開放三十二年來，一批合資或獨資的個體醫院彌補了醫療系統的匱乏，使醫療體系活躍起來，但無論醫院的體制如何，醫院的財務行為必須按照《醫院會計制度》和《醫院財務制度》的規定執行。醫院會計報表由資產負債表、收入支出總表、醫療收支明細表、藥品收支明細表、基金變動情況表以及基本數字表等組成。除了基金變動情況表及基本數字表外，其他的四張報表都是財務分析的主報表。醫院常用的傳統財務分析是運用這幾張報表對醫院的財務狀況和經營成果進行分析。同時要根據當地政府對相關醫院管理的規定，醫院管理層要做出與醫院會計有關的要求，針對醫院的醫療運行情況和財務的資金情況。醫院管理層的財務決策對醫院財務報告的形成有很大的影響，包括影響財務報告數據、分析人員對數據的理解等。對醫院的醫療能力進行分析。醫院的流動資金周轉率，比率越高，表明以相同的資產完成的周轉額較多，這些指標既是醫院的經濟指標，又是社會效益指標，不宜過高應相對合理[3]。

        財務分析是指以財務報表為依據和起點，采用專門的方法系統分析和評價醫院某一時期醫療和藥品的費用經營成果、財務狀況及其變動。醫院的財務報告分析的基本功能是將大量的醫療和藥品等收入數據轉換成對特定會計的決策信息，提供給醫院的管理部門，提高管理部門決策的準確性。

        醫院財務分析的內容主要包括醫療經營任務完成情況，同時加強醫療業務的提高、醫療服務內容的加強、醫院經濟指標的情況、固定資產利用率、勞動成本率、新技術與新項目的開發和研究、管理創新以及醫院財務活動、財務收支結余情況等等。重要的是醫院要以人為本，救死扶傷，從社會效益分析設備投資在資本保值增值的前提下所產生的社會效益，而醫院債權債物情況和資金使用率是醫院今后生存與發展、保證醫院目標順利實現的前提[4]。

        3 完善醫院財務報告分析體系的措施

        醫院財務報告分析的方法常用的是比較分析法和因素分析法。比較分析是對醫院在運行過程中兩個或兩個以上相關的可比數據進行對比，分析得到利潤差異的原因。數值比較是分析的簡單方法，在這個過程中沒有比較，分析就無法進行。如果為了使比較最清晰，就必須選擇最佳的比較對象。這些比較對象可以與歷史比、與同類平均值比、與計劃預算值比等。得到的比率比較是最重要的分析結果。因素分析是根據分析指標和影響因素的關系，從數量上確定各因素對指標的影響程度。因素分析方法有差額分析法、指標分析法、連環替代法、定基替代法等。

        我國醫院財務報告分析主要是指標分析，基本財務指標是主要是根據會計報表為依據，通過比率分析達到分析報表的目的。醫院的財務報告分析注重財務指標分析，極少提到審計報告和會計報表附注分析，這就給那些違法投機者有機可乘。這些違法者沒有道德的良心，他們利用醫院報表分析的不完善，操縱利潤，濫用交易手段，雖然可以使虧損的醫院變得利潤豐富。但是，隨著市場經濟的發展，這種缺少誠信的醫療經營一定會付出沉重的代價。現行《醫院財務制度》對于規范醫院會計核算、加強醫院管理起到了積極作用。但隨著會計信息的復雜化，醫院要利用注冊會計師的審計報告對醫院財務狀況進行分析，能夠起到事半功倍的效果。注冊會計師的審計報告是指注冊會計師根據獨立審計準則的要求，在實施了必要的審計程序后出具的，用于對被審計單位年度會計報表發表審計意見的書面文件。注冊會計師在審計報告中，應對被審計醫院的會計報表的編制是否符合《醫院會計準則》及國家其他有關財務會計法規的規定，會計報表在所有重大方面是否公允地反映了被審計單位資產負債表日的財務狀況和所審計期間的經營成果、資金變動情況，會計處理方法的選用是否符合一貫性原則。發表意見。根據審計結論，注冊會計師應出具無保留意見、保留意見、否定意見、拒絕表示意見中的一種審計意見。

        結語

        醫院的財務分析報告要為醫院的發展和建設負責，作為縣級醫院，要以人為本，為全縣人民的身體健康負責，又要為醫院的提高和發展負責。使醫院在市場經濟的過程中得到發展壯大，更好的為人民的身體健康服務。

參考文獻

[1]況景勤.醫院財務分析誤區和缺陷分析[j].衛生經濟研究，2008，2：52.

[2]范黎明.淺談如何做好醫院財務分析[j].科學大眾·科學教育，2009，4：133.

篇7

一、要清楚明白地知道報告閱讀的對象（內部管理報告的閱讀對象主要是公司管理者尤其是領導）及報告分析的范圍。

報告閱讀對象不同，報告的寫作應因人而異。比如，提供給財務部領導可以專業化一些，而提供給其它部門領導尤其對本專業相當陌生的領導的報告則要力求通俗一些；同時提供給不同層次閱讀對象的分析報告，則要求分析人員在寫作時準確把握好報告的框架結構和分析層次，以滿足不同閱讀者的需要。再如，報告分析的范圍若是某一部門或二級公司，分析的內容可以稍細、具體一些；而分析的對象若是整個集團公司，則文字的分析要力求精練，不能對所有問題面面俱到，集中性地抓住幾個重點問題進行分析即可。

二、了解讀者對信息的需求，充分領會領導所需要的信息是什么。

記得有一次與業務部門領導溝通，他深有感觸地談到：你們給我的財務分析報告，內容很多，寫得也很長，應該說是花了不少心思的。遺憾的是我不需要的信息太多，而我想真正獲得的信息卻太少。我們每月辛辛苦苦做出來的分析報告原本是要為業務服務的，可事實上呢？問題出在哪？我認為，寫好財務分析報告的前提是財務分析人員要盡可能地多與領導溝通，捕獲他們“真正了解的信息”。

三、報告寫作前，一定要有一個清晰的框架和分析思路。

財務分析報告的框架具體如下：報告目錄—重要提示—報告摘要—具體分析—問題重點綜述及相應的改進措施。“報告目錄”告訴閱讀者本報告所分析的內容及所在頁碼：“重要提示”主要是針對本期報告在新增的內容或須加以重大關注的問題事先做出說明，旨在引起領導高度重視：“報告摘要”是對本期報告內容的高度濃縮，一定要言簡意賅，點到為止。無論是“重要提示”，還是“報告摘要”，都應在其后標明具體分析所在頁碼，以便領導及時查閱相應分析內容。以上三部分非常必要，其目的是，讓領導們在最短的時間內獲得對報告的整體性認識以及本期報告中將告知的重大事項。“問題重點綜述及相應的改進措施”一方面是對上期報告中問題執行情況的跟蹤匯報，同時對本期報告“具體分析”部分中揭示出的重點問題進行集中闡述，旨在將零散的分析集中化，再一次給領導留下深刻印象。

“具體分析”部分，是報告分析的核心內容。“具體分析”部分的寫作如何，關鍵性地決定了本報告的分析質量和檔次。要想使這一部分寫得很精彩，首要的是要有一個好的分析思路。例如：某集團公司下設四個二級公司，且都為制造公司。財務報告的分析思路是：總體指標分析—集團總部情況分析—各二級公司情況分析；在每一部分里，按本月分析—本年累計分析展開；再往下按盈利能力分析—銷售情況分析—成本控制情況分析展開。如此層層分解，環環相扣，各部分間及每部分內部都存在著緊密的勾稽關系。

四、財務分析報告一定要與公司經營業務緊密結合，深刻領會財務數據背后的業務背景，切實揭示業務過程中存在的問題。

財務人員在做分析報告時，由于不了解業務，往往閉門造車，并由此陷入就數據論數據的被動局面，得出來的分析結論也就常常令人啼笑皆非。因此，有必要強調的一點是：各種財務數據并不僅僅地通常意義上數字的簡單拼湊和加總。每一個財務數據背后都寓示著非常生動的增減、費用的發生、負債的償還等。財務分析人員通過對業務的了解和明察，并具備對財務數據敏感性的職業判斷，即可判斷經濟業務發生的合理性、合規性，由此寫出來的分析報告也就能真正為業務部門提供有用的決策信息。財務數據畢竟只是一個中介（是對各樣業務的如實反映，或稱之為對業務的映射），因而財務數據為對象的分析報告就數據論數據，報告的重要質量特征“相關性”受挫，對決策的“有用性”自然就難以談起。

五、財務分析報告的分析手法。

如何才能將報告寫活并有自己的特色？這里僅介紹本人在報告寫作過程中幾點所悟：

（一）分析要遵循差異—原因分析—建議措施原則。因為撰寫財務分析報告的根本目的不僅僅是停留在反映問題、揭示問題上，而是要通過對問題的深入分析，提出合理可行的解決辦法，真正擔負起“財務參謀”的重要角色。唯此，報告的有用性或分量才可能得到提高和升華。

（二）對具體問題的分析采用交集原則和重要性原則并存手法揭示異常情況。例如，某公司有36個駐外機構，為分析各駐外機構某月費用控制情況和工作效率，我們以“人均差旅費”作為評價指標之一。在分析時，我們采用比較分析法（本月與上月比較）從增長額（絕對數）、增長率（相對數）兩方面比較以揭示費用異常及效率低下的駐外機構，我們分別對費用增長前十位（定義為集合A）及增長率前十位（定義為集合B）的駐外機構進行了排名，并定義集合C=A∩B，則集合C中駐外機構將是我們重點分析的對象之一，這就是“交集原則”。然而，交集原則并有一定能夠揭示出全部費用異常的駐外機構，為此“重要性原則”顯得必不可少。在運用交集原則時，頭腦中要有重要性原則的意識；在運用重要性原則時，同樣少有了閃集思想。總而言之，財務分析人員要始終“抓重點問題、主要問題”，在辯證法上體現為兩點論基礎上的重點論。

（三）問題集中點法亦可稱之為焦點映射法。這種分析手法主要基于以下想法：在各部分分析中，我們已從不同角度對經營過程中存在的問題進行了零散分析。這些問題點猶如一張映射表，左邊是不同的分析角度，右邊是存在問題的部門可費用項目。每一個分析角度可能映射一個部門或費用項目，也可能是多個部門或費用項目。由于具體到各部分中所分析出來的問題點還不系統，因而給領導留下的印象比較散亂，重點問題不突出；而領導通過月度分析報告，意在抓幾個重點突出的問題就達到目地了。故而財務分析人員一方面在具體分析時，要有意識地知道本月可能存在的重點問題（在數據整理時具有對財務數據敏感性的財務分析人員能感覺到本月可能存在的重大異常情況），另一方面要善于從前面零散的分析中篩選出一至兩個焦點性問題

六、分析過程中應注意的其它問題。

（1）對公司政策尤其是近期來公司大的方針政策有一個準確的把握，在吃透公司政策精神的前提下，在分析中還應盡可能地立足當前，瞄準未來，以使分析報告發揮“導航器”作用；

（2）財務人員在平時的工作當中，應多一點了解國家宏觀經濟環境尤其是盡可能捕捉、搜集同行業競爭對手資料。因為，公司最終面對地是復雜多變的市場，在這個大市場里，任何宏觀經濟環境的變化或行業競爭對手政策的改變都會或多或少地影響著公司的競爭力甚至決定著公司的命運；

篇8

同時指出，第三方瀏覽器用戶已經遠超手機內置瀏覽器，用戶占比達到了74.8%。而在第三方瀏覽器市場中，UC瀏覽器以65.7%的份額排名第一，手機QQ瀏覽器和Opera Mini分列二、三位。

隨著移動互聯網的發展，手機瀏覽器的重要入口地位受到整個行業的重視。除了老牌廠商UC、Opera，近幾年，騰訊、3G門戶先后都推出自己的手機瀏覽器產品，同時，百度、360等廠商也陸續進入了手機瀏覽器市場。隨著越來越多的競爭者加入，當下的手機瀏覽器場競爭異常激烈，經形成手機終端(操作系統)廠商(如蘋果、Google)、互聯網企業(如百度、騰訊)、專業瀏覽器廠商(如UC、Opera)三大陣營。

沙利文的報告指出，第三方瀏覽器因為其更好的用戶體驗和渲染模式，再加上相對內置瀏覽器省流量的優勢，越來越受手機瀏覽器用戶的青睞。數據顯示，老牌手機瀏覽器廠商UC優視在第三方瀏覽器市場仍有最高的用戶滲透率。具體市場份額方面，UC瀏覽器以65.3%的份額排名第一，全面領先市場。手機QQ瀏覽器以27.9%位列第二、Opera Mini和Go瀏覽器則3.4%、1.7%的份額緊隨其后。

而最近CNNIC的《第30次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2012年6月底，中國網民規模達到5.38億，其中手機網民達到3.88億。手機已經成為最活躍的網絡終端。創新工場董事長兼首席執行官李開復也指出：

“中國的移動終端將是PC終端的3倍，而移動終端在消費者身邊的時長是PC終端的5倍，以此計算，中國移動終端在消費者身邊時長是PC終端的15倍”。

隨著手機成為最活躍的網絡終端，手機瀏覽器作為接入移動互聯網的入口，其戰略地位就突顯了。未來用戶對手機瀏覽器的需求將會更高更全面，手機瀏覽器的市場將迎來快速增長，市場蛋糕將會進入快速膨脹期。《2011-2012年中國手機瀏覽器市場分析報告》顯示2011年中國手機瀏覽器市場規模達到6.8億元，同比增長63.1%，今年這一數字將達到11.1億元。

Frost & Sullivan信息與通訊科技部資深分析師胡浩泳認為：

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公司稱，新增生產基地項目建成后，將進一步提升公司的生產能力，滿足市場需求，并形成主營業務向上游產業的自然延伸，提高公司的盈利能力，鞏固公司在國內建筑防水材料行業的龍頭地位。

可是，記者發現，當前我國防水材料生產企業眾多，低水平重復建設，以及產能過剩的現象嚴重。公司在定增預案和《募集資金運用的可行性分析報告》（以下簡稱“分析報告”）中卻只提及市場需求增長強勁以及項目帶來的可觀經濟收益，而對可能存在的風險卻只字未提，讓人懷疑。公司資產負債比率遠高于A股建材行業平均值，在定增前夕更被曝出產品質量問題，公司預期的業績高增長值得懷疑。

只字不提項目風險

9月9日，東方雨虹非公開發行A股股票預案，分析報告等一系列與此相關的公告。根據預案，除唐山年產4000萬平方米防水卷材及4萬噸防水涂料項目、德州年產1萬噸非織造布項目的建設期約為2年以外，咸陽年產2000萬平方米防水卷材及4萬噸防水涂料項目，咸陽年產2000萬平方米防水卷材及4萬噸防水涂料項目和錦州年產2000萬平方米防水卷材項目的建設期均約為1年。分析報告顯示，項目達產后，上述項目可為公司新增營業收入約37億元。而年報顯示，2012年公司的營收總額才29.8億元，這相當于“再造一個東方雨虹”。

對此，有投資者歡欣鼓舞，認為這將進一步增強公司在行業中的龍頭地位，提升公司盈利能力，進而給予中小投資者豐厚的回報。公司也表示，本次定增的目的是解決部分地區產能限制，拓展公司生產經營地域，實施全國市場布局戰略，核心業務帶動延伸產業，打造新的盈利增長點。

但也有不少投資者指出，公司在公布定增方案前，提前確定了股權激勵方案，在激勵草案修訂稿的基礎上進行了修改，若此次定增順利實施，股權激勵考核行權大大降低，等于是“拿投資者的錢，造公司高管的富”。

根據最終的股權激勵方案，要達到股權激勵的凈利潤增長條件，就需要定增項目投產帶來收益。公司在預案和分析報告中均對擬投項目所在地產能不足予以強調，對擬投資項目的收益持非常積極樂觀的態度，但對項目可能存在的風險卻只字不提。

據記者了解，目前，我國防水材料一線品牌有東方雨虹、青龍、宏源、卓寶等，生產企業有兩千多家，其中有防水卷材生產許可證的企業約1500家，防水材料行業的產能達到市場需求總量的5倍，不少企業開工率不足，低水平重復建設現象嚴重。重復建設和產能過剩使得結構調整迫在眉睫，公司卻在此時大張旗鼓的定增，要“再造一個東方雨虹”。當前房地產市場已經見頂的聲音越來越大，依賴于此的東方雨虹何來底氣保證公司未來產品暢銷，利潤增長？

公司一味鼓吹項目投資帶來的收益，卻對可能存在的風險只字不提，是否還存在故意忽悠投資者的嫌疑？

記者就此致電公司，但截至記者截稿為止，尚未收到公司的任何答復。

快速擴張產品質量堪憂

由于防水材料行業魚龍混雜，施工拙劣，建筑漏水滲水已經成為居民最為頭疼的問題之一。因此，在選擇防水材料時，消費者普遍會選擇一線品牌，可是它們就真的可靠嗎？

8月28日，甘肅省質監局官方網站公示二季度質量監督抽查結果，其中，明示標識北京東方雨虹防水技術股份有限公司生產的改性瀝青卷材低溫柔度“嚴重不合格”。

對此，東方雨虹于9月10日發表聲明稱，此次受檢方為“蘭州宏潤防水工程有限公司”，原為東方雨虹在當地的工程渠道經銷商，但雙方已于2012年12月31日終止了經銷協議。協議終止日起，公司未以任何方式向受檢方提供任何品種防水材料。而此次受檢材料標識生產廠家為“北京東方雨虹防水技術股份有限公司”，受檢產品為“雨虹彈性體改性瀝青防水卷材”，受檢材料生產時期為2013年5月。

聲明還稱，東方雨虹與甘肅省質監局和質檢總站溝通，達成了“諒解備忘”，撤銷了甘肅省質監局官方網站公示的公司材料檢測不合格信息，公司對“受檢方非正常提供標識公司商標和商號受檢材料的行為”保留繼續調查和追究的權利。

然而，公司的聲明讓人懷疑：一，雖然受檢方已經終止與公司合作，但如果公司的產品沒有質量問題，受檢方也不至于頂著污蔑誹謗的法律風險指出公司的產品有質量問題；二，如果公司的產品質量沒有問題，為何不重新檢測，還公司清白，而選擇與與甘肅省質監局和質檢總站溝通，達成了“諒解備忘”，撤銷相關信息的方式？

對此，記者致電此事的當事方蘭州宏潤防水工程有限公司。公司的郭女士告訴記者，公司與東方雨虹此前合作了時間，公司還庫存有部分東方雨虹的產品，送檢的產品系東方雨虹此前生產的產品。這意味著，公司此前供給蘭州宏潤防水工程有限公司的產品一直存有質量問題。

公司一邊雄心勃勃的要再造一個雨虹，而另一方面，原來制造的產品就存在嚴重的質量問題。質量都不能保證，那新擴充的產能又如何能夠在日益激烈的市場競爭中脫穎而出，實現預定的收益？

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【關鍵詞】私人銀行；服務

【中圖分類號】F8 【文獻標識碼】A

【文章編號】1007-4309（2012）06-0075-2

一、私人銀行客戶服務范圍與內容

銀行對私人客戶的服務范圍。各商業銀行在私人銀行領域各顯神通，提供的服務和產品幾乎涵蓋了生活的方方面面：他們幫助客戶管理龐大的資產，投資于股票、債券、對沖基金和外匯等金融產品，提供并購案的建議及標的，幫助客戶購車、買房，打理他們的稅務，為他們的事業繼承以及子孫后代的財產問題出謀劃策；甚至還幫助客戶策劃慈善捐助、收藏鑒定，代表客戶到拍賣場所競標古董。一些富豪擁有多達10位私人銀行家為其理財。這類服務的回報自然很高。近年來，美國私人銀行的理財業務每年平均利潤率高達35%，年平均盈利增長12-15%，遠遠優于一般的零售銀行業務。

銀行對私人客戶的服務內容。比較常見的私人銀行服務包括離岸基金、環球財富保障計劃、家族信托基金等。離岸基金（offshore fund）也稱海外基金，是指基金資本來源于國外，并投資于國外證券市場的投資基金。它的主要作用是規避國內單一市場的風險，幫助客戶進行全球化的資產配置。根據基金發行公司注冊地以及計價幣種的不同，可以分為：由國外的基金公司發行、募集，通過在國內成立的投資顧問公司引進、由國內投資者申購的基金，這類基金注冊地在海外，特別是一些“避稅樂園”（tax haven），還有由國內基金公司發行、募集資金，赴海外投資的基金。如果投資者有移民或子女有出國留學的打算，想把部分財產轉移到國外，離岸基金將是一種合適的財務工具，因為貿然把資金匯到境外，可能會引發意想不到的后遺癥。“環球財富保障計劃”。在海外免稅國家與地區成立離岸私人公司是其中的一項重要方案，有助于稅務和遺產規劃。其主要功能是持有外幣存款、證券投資、黃金、物業和土地等資產，如果配合境外成立的家族信托基金保障效果會更好。

二、私人銀行客戶的服務質量測評

私人銀行客戶服務質量的評價維度。私人銀行客戶的評價維度主要有以下四個層面：首先是私人銀行業務的品種。銀行對于私人銀行提供的業務品種是不同的，各銀行業有自己比較擅長的業務種類，但業務品種和產品線越齊全的銀行服務帶給客人更大程度上的便利，因此會更加得到客戶的青睞。其次是私人銀行服務人員的素質。私人銀行業務是國內新興的金融業務，是知識密集型行業，對于服務人員的素質要求很高，要求知識面廣、業務能力強、實踐經驗豐富、開拓性強、懂技術、會管理、善營銷的復合型人才，其決策層、管理層以及一線窗口人員均須具備相應的能力，掌握相關的業務理論及操作技能，私人銀行業務的中高級管理人員來自不同的學業和職業背景，往往具備工商管理碩士（MBA）、法律博士（JD）等學位，注冊財務分析師（CFA）、注冊公共會計師（CPA）、律師等專業資格，及資產管理、證券投資、法律、稅務、客戶關系管理、慈善事業等方面的從業經歷，甚至對藝術品和奢侈品都要有足夠的知識和良好的品味。只有這樣才能滿足私人銀行客戶多樣化的金融需求。再次私人銀行服務提供的技術手段。當今是信息化電子化的社會，對于客戶的服務手段也從原來的單純柜臺服務提升到了電子化等多元化的服務體系，對于私人客戶而言就更加需要得到24小時任何時間任何地點的解決方案的提供與呈現，網上銀行，電話銀行，手機銀行以及專屬的24小時接聽的電話銀行中心就成為為客戶提供優質服務不可或缺的一部分。最后是私人銀行提供服務的效率。私人銀行客戶的每一個投資目標都與市場的走向息息相關，只有可以高效快捷的為私人銀行提供服務才能提高客戶對于銀行的滿意度從而提高客戶的忠誠度。

私人銀行客戶服務質量的評價指標。私人銀行客戶的評價指標之一是凈推薦值那么什么是凈推薦值呢？凈推薦值是銀行以及其他行業用于衡量客戶滿意度的方法，是評估客戶擁護程度的最終標準。作為能夠預測市場增長方面的業務成果的單一數字。

如何計算凈推薦值我們只需要問客戶以下問題：如果朋友或親屬問起來您推薦他們與我行開展業務的可能性有多大？請客戶按照10分制打分，其中10分說明客戶極有可能推薦本銀行而1分則說明客戶根本不可能推薦我們。給出8，9，10的客戶百分比和給出1-5最低的5個分數的客戶的百分比的差值既為凈推薦值因此對于金融企業而言凈推薦值可能會在-100%到+100%之間變動。目前銀行業的客戶凈推薦值通常在15%左右，但其他公司如Apple等可能獲得更高的凈推薦值（+70%左右）。

三、私人銀行客戶服務的流程與質量控制

私人銀行客戶服務的核心流程。對于客戶來說由于客戶購買一次產品即可能擁有永久的服務，如果銀行在服務客戶時服務水平很差或者不可信賴客戶將轉而投入其他比我們做得更好的競爭對手這樣做會導致舊客戶的流失而且在爭取新客戶和糾正缺陷和錯誤兩方面都需要花費高昂的成本因此優質的服務尤為關鍵如果銀行希望客戶長期購買并持有銀行的產品那么銀行需要確保的一點是，持有的產品越多不會造成對于服務的不滿意也越多，因此整體質量和更高的可靠性很重要。為了實現業務長期可持續增長需遵循以下核心流程：

參與模式：適應高效競爭的市場環境并獲取高市場份額。積極回應客戶的一切問題與需求，合規經營，誠信可靠，在業務領域銳意創新，在投資領域則引領客戶放眼全球市場；以客戶為中心：包含友善快捷精準的服務，為客戶提供滿足金融需求的解決方案，認同并激勵客戶與銀行全面長期的金融關系，積極的回饋客戶。

為客戶提供優質服務的流程。私人銀行業務專為對財富管理有嚴格要求的尊貴客戶而設。憑借客戶經理和投資顧問的專業水準和悉心服務，為客戶提供完備的理財策劃和全面的財富管理。私人銀行各分支行的理財中心為平臺，憑借客戶經理和投資顧問的專業水準和悉心服務，為客戶提供完備的理財策劃和全面的財富管理，致力于實現客戶的財富增長與安全，同時重視客戶的家庭需求和事業發展。

私人銀行服務為客戶提供財富引擎。一位專門的客戶經理將會幫助客戶管理財富，關注到客戶的家庭和事業的各個方面的需求。銀行通過以下三種手段來管理和保護您的資產：

規劃：確認客戶的當前需求與未來需求，分析客戶當前與未來的財務狀況，作出符合未來需要的最佳規劃。構建：根據客戶個人的獨特需求和風險承受能力，采用最適合客戶的財務產品為客戶度身定制解決方案。保障：確保客戶多年構建的規劃始終與客戶的長期需求和目標相契合。

銀行推崇的個人理財理念。銀行認為客戶的所有個人理財需求大致可歸入以下領域。在對以下五大領域進行管理時，銀行會為客戶提供有幫助和針對性地建議。

應急資金：確保客戶擁有足夠的資金以應對意料之外的可能會使客戶的生活陷入嚴重混亂的短期緊急情況。個人和家庭保險：銀行將這一點置于第二的原因在于，一旦確保家庭財務安全的主要成員出現意外狀況，比如重病、殘疾或甚至死亡，那么家庭財務有可能面臨崩潰。購房計劃：住房既是基本需求也是很好的投資途徑。因此，正確的財務計劃能夠幫助客戶進行有效投資，實現理想的收益。現金，債務及稅收管理：照顧好客戶的長期需要之后，可以確定進行現金和債務管理。對于客戶的現金流，負債以及稅務方面的問題銀行也會提供及時的咨詢。儲蓄與投資：最后，銀行幫助客戶考慮如何為將來規劃投資，以獲取更高的回報銀行為客戶提供的財富管理工具。

全方位多幣種存款及兌換服務（包括人民幣通知存款和定期存款）。

〔外匯委托交易〕投資顧問借助環球市場平臺不分晝夜關注全球匯市，一旦觸及指定價位，委托立即自動成交。

〔動態回報投資-收益+〕通過介入更具交投空間的股票、外匯市場，追求高于傳統存款利息的回報。客戶可以根據風險偏好，自由選擇投資收益與期限。

〔動態回報投資-保本+〕通過掛鉤不同金融市場標的（如外匯、利率、股票或商品等）表現，客戶有機會在保證本金安全的前提下獲取更高回報。

〔代客境外理財〕將資金直接投資于環球資本市場，投資結構新穎多變，實現全球資產配置，捕捉海外投資熱點。

〔保險計劃〕為客戶以及客戶的家人確保未來.無論退休養老，小孩教育，或醫療費用，銀行為客戶量身規劃的保險計劃。

銀行為私人銀行客戶提供指定的服務團隊。指定客戶經理，貼身照顧客戶日常財務所需，并在一組金融專家的支持下，為客戶時刻提供專業而全面的理財服務。投資顧問由一組外匯專家構成，依賴環球市場平臺，特為悉心照料客戶的投資理財需要而設立，提供最新最深入的金融信息與市場分析。

銀行為客戶制定尊享的服務。私人銀行客戶通常地位顯赫，日理萬機。銀行提供一系列靈活而富效率的銀行服務，匯款和其他項銀行服務收費折扣高達100%；住房按揭貸款特別禮遇；系列產品和服務的優惠價格；系列產品和服務的優惠價格；助您隨時獲得最新市場資訊和財經信息；通過電話、傳真或電子通訊操作帳戶；全球56個國家分行的國際性網絡；客戶服務中心及專用柜臺；客戶24小時專有服務專線。

銀行通過組織商界精英的聚會與交流，幫助客戶尋找各種商業機會和事業伙伴。同時，銀行推出多樣化的休閑聚會和國際化項目，使客戶及家人能夠充分享受生活、拓展視野。另外，通過與各行業領先企業聯手，銀行還為客戶提供一系列優先禮遇，涉及旅游、購物、休閑等諸多領域。

私人銀行客戶服務質量的控制與管理。神秘人暗訪機制：各銀行為保證前線部門的工作質量并有效地進行風險控制，對前線業務單位引入神秘人暗訪檢查形式。在被檢查單位不知情的情況下，由被檢查單位以外之專業人員以普通客戶身份進行業務咨詢、開立賬戶、完成產品操作等，規范記錄并分析報告。

暗訪目標及標準：了解員工的服務意識服務態度以及日常處理工作的一些做法，從橫向與縱向兩個維度來監測服務水準的一致性為客戶提供優質的銀行服務體驗；將研究結果作為評價服務人員表現的關鍵性指標；建立起一個能夠持續的、不斷提升的服務體系。

暗訪人、暗訪范圍及頻率：為確保暗訪的獨立性和公正性，銀行通常委托第三方調查公司，例如尼爾森市場研究有限公司為其提供神秘客戶項目服務。

每個自然年度，神秘人暗訪檢測將覆蓋銀行所有分行和網點。針對不同分支行，尼爾森研究公司選取不同的理財產品品種進行神秘人暗訪測試。每個自然年度中的前3個季度，每季度安排對全國所有城市網點進行暗訪；最后一個季度抽取暗訪前個3季度中每季度表現不達標的網點進行復查。

暗訪重點：迎接顧客；產品知識；銷售合規；后續服務。

暗訪報告及后續反饋機制：在完成每季度神秘人暗訪后，尼爾森負責整理暗訪記錄、發現重點問題、完成暗訪調查結果和分析報告，并將調查結果和分析報告發送至銀行相關負責人。銀行負責人在核實分析報告后召集會議，邀請尼爾森公司項目專員和上述各部門負責人與會。尼爾森公司項目專員在會上就分析報告進行解說。會后，暗訪調查結果和分析報告將發送至當季度所有被調查分支行負責人，并責成其依據調查結果和分析報告進行內部分析總結以及制定相應改進方案。

分行銷售及服務部門需提供改進方案實施的相關存檔文件，銷售管控團隊以此監控和檢查分支行改進方案的具體實施與完成。以確保此改進措施起到預防和規范作用如發現問題，及時反饋到分行銷售及服務部門，進一步討論解決方案，銷售管控團隊繼續跟蹤監控直至符合銀行要求。

【參考文獻】

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