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導語：如何才能寫好一篇售后服務管理制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

售后服務管理制度

篇1

(一)本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。

(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中現金收支處理程序及存貨會計處理程序辦理。

(四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同。

維護與保養作業程序

(六)本公司售后服務的作業分為下列四項：

1.有費服務(A)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。

2.合同服務(B)-凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

3.免費服務(C)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

4.一般行政工作(D)-凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下：

(八)服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于叫修登記簿上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的服務憑證抽出，送請主任派工。

(九)技術人員持服務憑證前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于叫修登記簿上注銷，并將服務憑證歸檔。

(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑服務憑證至會計員處開具發票，以便另行前往收費。

(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立客戶商品領取收據交與客戶外，并要求客戶于其服務憑證上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄客戶商品進出登記簿上，并填具修護卡以憑施工修護。

(十二)每一填妥的修護卡應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在客戶商品進出登記簿上注明還商品日期，然后將該商品同服務憑證，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將服務憑證歸檔。

(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑服務憑證，至會計員處開具發票，以便收費。

(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

(十五)技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填技術員工作日報表送請服務主任核閱存查。

(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填服務主任日報表。

(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。

(十八)服務中心及分公司業務員，應根據叫修登記簿核對服務憑證后，將當天未派修工作，于次日送請主任優先派工。

(十九)所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

(二十)保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續約。

(二十一)維護與保養作業流程圖附后。(從略)

客戶意見調查

(二十二)本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員顧客第一的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。

(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采抽查方式。

(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。

(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

客戶投訴管理制度

客戶投訴管理辦法

(一)目的為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

(三)適用時機凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱客戶投訴)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報異常處理單反應有關單位改善)。

(四)處理程序客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。

(七)處理職責各部門客戶投訴案件的處理職責

1.業務部門

(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結果。

2.質量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

3.總經理室生產管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。

(3)客戶投訴立會的聯系。

(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

4.制造部門

(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查

(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

(八)客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則年度(××)月份(××)流水編號(××)

2.編號周期以年度月份為原則。

(九)客戶反應調查及處理

1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具客戶抱怨處理表(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于客戶要求欄注明：客戶加工中未確定

2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立客戶抱怨處理單前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組) 會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。 3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

4.總經理室生產管理組接到業務部門的客戶抱怨處理表后即編列客戶投訴編號并登記于客戶抱怨案件登記追蹤表后送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。 5.業務人員收到總經理室送回的客戶抱怨處理表時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。

6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的客戶抱怨處理表后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依客戶投訴損失金額核算基準及客戶投訴罰扣判定基準擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依客戶投訴行政處理原則辦理。

8.經核簽結案的客戶抱怨處理表第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯由總經理室存。

9.客戶抱怨處理表會決后的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的客戶抱怨處理表附原抱怨表一并呈報處理。

10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于客戶投訴案件統計表會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對客戶抱怨處理表的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將客戶抱怨處理表影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以簽呈專案呈報處理。

13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業務員于接獲客戶抱怨處理表時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以簽呈呈報上級處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1.客戶抱怨處理表處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。

2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限

(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴責任人員處分總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報人事公布單并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：制造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立獎罰通知單呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十三)成品退貨帳務處理

1.業務部門于接到已結案的客戶抱怨處理表第三聯后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業務人員應依客戶抱怨處理單開立銷貨折讓證明單一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

(2)退貨、重處理：即開立成品退貨單注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

2.會計科依據客戶抱怨處理表第四聯中經批示核定的退貨量與成品退貨單的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依成品退貨單的實退數量開立傳票辦理轉帳。

(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的成品退貨單核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。成品退貨單第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據客戶抱怨處理表所列料號之應收金額予以扣除。

(4)業務人員收到成品倉儲填回的成品退貨單應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

③填寫銷貨退回證明單由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立銷貨折讓證明單依下列三種方式取得折讓證明：

①(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。

②填寫銷貨折讓證明單由買受人蓋統一發票章后簽回。取得上述文件之后與銷貨折讓證明單一并送會計科作帳。

(十四)處理時效逾期的反應總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立催辦單催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立洽辦單送有關部門追查逾期原因。

(十五)實施與修訂本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。

客戶投訴行政處罰準則

(一)凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。

(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。

(三)處分標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)。

(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

3.未依制作規范予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關生產資料者。

7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

13.外觀標示不符規格者。

14.檢驗資料不符。

15.其他。

以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。

(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。

3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。

客戶投訴經濟處罰準則

(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。

(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依客戶投訴罰扣判定基準的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標準依客戶投訴損失金額核算基準罰扣，責任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發生部門者，依客戶投訴罰扣標準計扣該部門應罰金額。

2.歸屬至全科營業人員，依客戶投訴罰扣標準每基點數罰扣計全科每人的基點數。

(五)服務部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照制造部各科的發生部門罰扣方式。

2.歸屬至發生部門者比照制造科全科的罰扣方式。

篇2

關鍵詞:服務質量;顧客滿意;機械電器行業

中圖分類號:F719文獻標識碼:A文章編號:16723198(2009)19004802

機械電器行業大致可分為電機、鍛鑄造、軸承制造、小家電制造、銅鋁鐵加工、塑料機械制造、電氣機械及器材制造、傳動零部件制造等產業。傳統的水泵、閥門、軸承等老三樣產品市場份額逐漸萎縮,而以各類電機、小家電、發電機等為主的機電產品逐漸成為行業產品的代表。

1機械電器行業服務質量管理的現狀

服務質量的產生是顧客本身對服務的預期與實際感受比較的結果。若前者達到或超過后者,顧客就滿意,從而認為該企業(產品)的服務質量較高;相反,顧客就會認為服務質量較低。服務質量管理即通過對服務過程的監督、改善使消費者對服務質量持滿意的態度,目標是使消費者從服務中獲得的實際效用大于或等于消費者對服務的期望效用。

目前我國機械電器行業服務質量表現出以下三個特征:

(1)初步建立起服務管理體系。目前機械電器行業在售后服務體系上基本上做到了一城一點的服務,有的企業的服務體系已經從城市延伸到鎮甚至村,從上到下的建立了相對完善的服務系統,并且做到了從反應速度到服務程度的完善配合,努力提高顧客滿意度。

(2)服務質量逐步提升。結合知識經濟的特點,該行業的發展處于一個上升階段,在服務質量管理方面尚處于逐步提升階段。除了少數優秀的大企業邁向了國際標準,大多數企業特別是中小企業還在起步和發展階段,還需要在反應速度和處理顧客滿意等方面作出更大的改進。

(3)中小企業的服務管理意識提高。一些實力較差的中小企業在服務上目前只限于需要服務時被動的派遣維修服務人員到場,還不能提供完善的一套服務體系,其對顧客意見的反應速度也相應地較慢,但在其顧客滿意度的處理上做的還相當不錯,這些企業都能重視顧客的需求,看到了服務的重要性,努力整改以增加自己的服務管理所帶來的效益。

中國機械電器行業在服務上,正在向好的方向發展,趨向完善的一整套服務體系正在被大多數企業所建立,特別是在大企業更為明顯,與國際接軌的像海爾,其服務不得不叫人信服,其服務已經延伸到售后服務店為小區居民看護孩子上,如此貼心,能不為海爾創造出大量的用戶?

2機械電器行業服務質量管理中存在的問題

中國機械電器行業正處于發展的高速階段,無論在制造技術水平上還是國內對機械電器的需求上,都表現出了空前的發展勢態。與該行業較快的發展速度相比,服務質量尚存在不少問題,在一定程度上影響了該行業的快速發展。

(1)服務目標的制定脫離實際。在售后服務目標的制定上,許多企業往往更趨向于定性化的目標,缺乏定量化的目標,在員工看來多是一種沒有實際內容的口號式目標,工作動力不足,使制造商或售后服務商對自身售后服務體系的運作、管理、考核也產生一定難度。因此,制造商或商應該對階段性的售后服務目標盡量量化一方面便于自身的管理與考核,同時也提升了用戶對制造商或售后服務商服務的滿意度。

(2)售后服務不能完全滿足客戶需求。目前機械電器制造商或售后商大多都比較重視質量保證期內的是售后服務,然而,對售后服務的延伸――質量保質期外的服務重視的不多。這是基于以下兩個方面的原因:一是制造商或售后服務商重視不夠,認為質量保證期外的維修服務是用戶自己的事情,不屬于售后服務的范疇;二是制造商或售后服務商實力有限,缺乏相應的維修技術人員、維護場地及維修設備。

(3)全程服務中的人力、物力、財力投入不足。售前服務主要體現在與顧客在有效信息的交流上,顧客關心的是產品各方面的信息的了解,在這些方面,多數制造商或者銷售商做的較到位,顧客滿意程度較高,提高了交易成功率。在售后服務上,大多數商家都對售后服務的反應速度作出了承諾,但在實際運行中售后服務的及時性受到了種種因素的制約。一方面表現在服務隊伍的硬件水平落后和網絡建設不完善,造成售后服務人員、服務車輛、檢測及維修工具等數量的不足,從而影響了售后服務的及時性,或因為售后服務體系的不健全,沒有對售后服務系統進行及時調整,或者調整的力度不夠,造成售后服務及時性差;另一方面取決于備件供應的及時性,在售后服務過程當中,經常出現整機制造商或者其售后服務商在售后服務過程中,因為零部件配套廠家服務的不及時,或者雙方在故障責任、質量保證期的期限上產生分歧,造成相互推諉兒影響設備售后服務及時性的現象,處理好零部件配套廠家的售后服務問題對于提高自身服務及時性和效率具有至關重要的作用。

(4)全員性的服務意識和管理缺乏。在管理層上,只有專門的服務部門如售后服務部具體工作人員才足夠重視服務,而其他管理層人員認為服務就是這些部門成員的職責,自己的本職工作與服務關聯不大,從心理上不夠重視。很多管理層有的只重視質量,有的只重視銷售,服務質量的管理在整個管理體系中地位嚴重失衡,其他部門只重視本部門的工作,沒有結合服務來開展工作。參與服務質量管理的人員很多也錯誤的認為服務只在售后,在售前和出售的過程中沒有看到服務的重要性。

3提升機械電器業服務質量管理水平的對策

(1)牢固樹立以顧客需求為導向的經營理念。

企業的全部經營活動都要從滿足顧客的需要出發,以提供滿足顧客需要的產品或服務為企業的責任和義務,以滿足顧客需要,使顧客滿意成為企業的經營目的。目前全球共20多個國家設立了全國性的顧客滿意度指數(ACSI)。世界零售巨頭沃爾瑪為顧客提供服務的基本原則是:顧客永遠是對的、超出顧客的希望。服務質量管理的基礎是充分了解消費者的需求,只有在此基礎上提供的服務才可能是優質的。企業從高層到一線員工都牢固樹立以顧客為中心的經營理念,從企業的整體經營管理到全體員工的日常工作行為都真正貫徹以顧客為本的理念,通過向顧客提供優質的售前、售中、售后服務,有效地吸引更多的顧客,從而提高自身盈利能力。

(2)健全服務質量管理制度體系。

①制定服務工作標準。制定各項服務工作標準,如接待顧客工作標準、訪問顧客工作標準、檢修、安裝、調試服務工作標準、質量三包服務工作標準、技術培訓工作標準等,使員工的工作有明確的目標和依據,提高工作的規范化水平。②服務決策科學化。服務決策是整個服務工作的基礎。服務項目、服務水平、服務形式決策的優劣決定著服務質量的高低。企業領導者必須在顧客意見和本企業服務質量與競爭者的服務質量相比較的基礎上作出最佳決策。在服務項目決策中,既要滿足顧客需求,又要考慮到經濟性,在此原則下決策是否提供送貨上門、安裝調試、人員培訓、維修保養、事故處理、零配件供應、產品退換等售后服務項目。③把服務質量納入績效評價指標體系。完善現有的績效評價機制,把服務質量作為考核企業各部門、各崗位和個人全面工作績效的指標之一,推行全面質量管理,根據服務標準和顧客意見來檢查、考核服務工作質量,根據工作質量來決定員工的獎酬。既可調動員工的積極性,又形成嚴密的質量體系,保證服務質量的提高。

(3)建立顧客信息數據庫,完善客戶關系管理系統。

顧客信息的收集和反饋,對提高產品質量,發展新產品,提高服務質量有重要作用。顧客信息數據庫是一個匯集、存儲和分析與公司顧客有關的各種信息資料的顧客信息管理系統。通過對數據庫資料進行適當的整理、分析和數據挖掘,不僅可以幫助公司了解顧客的消費需求、偏好、購買習慣以及對產品或服務的滿意度等重要信息,發現關鍵顧客,確定顧客類型,進而對不同的顧客類型進行相應的營銷選擇;同時公司還可以根據數據庫提供的信息資料,采用定期提品信息、信件、電話、登門拜訪等方式,以及企業對顧客抱怨所做的分析等其他形式,加強與顧客之間的信息溝通,重視顧客的問題,促使企業不斷改善服務質量。

因此,要建立服務信息管理制度,如顧客檔案制度、產品檔案制度、顧客服務信息傳遞等,以利于實現服務工作的連續性并為營銷決策提供依據。

(4)建立一支強有力的一線營銷隊伍。

服務在現代市場競爭中顯露出的綜合性、全面性、快速性、重要性,要求企業必須建立建立一支強有力的一線營銷隊伍。一般要求配備知識水平較高、技能精熟、經驗豐富并善于交際的營銷服務人員。他們能及時、準確地回答顧客的各種疑難問題;能迅速、熟練地為顧客進行技術服務;能認真聽取和收集顧客對產品質量的意見和要求,具有及時處理問題和反饋信息的能力。通過他們與顧客面對面的交流,更加直接地影響著顧客對企業和產品的滿意度。

參考文獻

[1]曹禮和,桂美榮.顧客滿意的服務質量管理探討[J].現代商貿工業,2008,(10).

篇3

【關鍵詞】汽車4S店；維修；售后

汽車4S店中的4S是指：整車銷售（Sale）、備件供應（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey），4S店是指將這四項功能集于一體的汽車銷售服務企業。有統計表明，汽車銷售商利潤構成中，整車銷售占10%，售后服務高達50%，零部件銷售、二手車經營等占40%。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟，各個品牌產品差異化較小，經銷商的利潤來源主要源于售后服務。而目前大多數4S店只對銷售關注較多，對售后服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度，加強售后服務等方面則關心不足。因此，如何做好4S點售后服務工作，培養客戶忠誠度，是當前4S店要解決的重要課題。優良的4S店售后服務，必須重點做好以下幾個方面的工作。

一、加強制度建設與流程建設

良好的制度是各項流程能否貫徹執行的保障，經銷商要在售后服務體系中制定好各項規章制度，獎懲條例，讓良好的制度，為各項服務流程的貫徹執行保駕護航。目前，許多企業，特別是近年來剛剛進入汽車4S店銷售服務行業的企業，一方面業務流程不健全，另一方面現有流程由于沒有良好的制度監督，使得出現問題時，不能夠得到及時糾正，從管理學角度講，執行就是落實服務流程環節所要求的內容和任務，執行流程的目標就是讓客戶滿意。執行力度是左右企業成敗的重要力量，也是企業區分平庸與卓越的重要標志。通過許多4S的管理實踐證明，客戶服務滿意度與各項服務流程的執行，特別是核心流程的執行情況息息相關。因此，抓好制度以及服務流程的執行力度是十分重要的。汽車維修是一個技術性較強的服務型行業，向客戶提供一系列維修、保養、技術咨詢等問題時涉及到的環節較多，通常接受維修服務就需5～6個環節；另外，還要有客戶預約服務，電話跟蹤服務，救援服務，客戶投訴等等。因此，做好售后服務各項工作的前提，就是逐步清晰工作流程，標準化流程內容和要求，面對客戶的每一項服務要求，售后服務人員都能向客戶提供標準的服務。盡管許多品牌產品生產商都向品牌經銷商提供了其多年積累的良好服務核心流程，但是經銷商在進行具體微觀管理時會遇到各種各樣的問題，這些問題也需要流程化、標準化。流程建設、豐富流程內容，以及流程再造，是做好售后服務的良好保障。

二、營造優良環境、加強細節管理

良好品質的環境具有以下作用：營造優美環境，管理有序，員工狀態佳，會給客戶一個良好印象，提升公司形象。營造團隊精神，創造良好企業文化，減少浪費，保障品質，改善情緒，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不斷改進落實環境質量，優化環境品質。良好的維護環境也是4S店區別其它維修企業的主要方面。隨著汽車銷售服務行業的逐步成熟，企業之間的差異化服務越來越少，特別是相同品牌在硬件設施、服務框架上差異更小。因此，做好服務工作的細節，對提高服務質量十分重要。細節最具有個性，最不可復制。如果仔細分析汽車銷售服務企業的各項要求，就會發現很多事情已經有章可循，多數工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節的緣故。工作中經常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細節都融入到日常的行為規范中，做到符合客戶要求，行為規范和企業標準，就能讓客戶從無微不至的細節關懷中體驗貼心服務，感受企業給予的真誠。

三、建立良好的管理模式

第一，要保持服務團隊的穩定性。一個優秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩定性。第二，要加強客戶關系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統和相關的管理制度及執行力，做好顧客由銷售客戶及時轉化為售后客戶，對客戶做到及時有效的一對一服務，對客戶做到有效的溝通和管理。第三，成本和費用的嚴格控制。要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯系。第四，服務顧問團隊的建設。服務顧問團隊的水平直接關系到店的維修業務量，要從服務態度、專業水平、產值、接車臺次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業務水平。第五，打造維修明星工程師。一直以來汽車業界將重心關注于汽車銷售，業內新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優質的維修技術和服務水平，有助企業的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內維修量的穩步增長。第六，加強維修站相關管理制度的執行力。維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規定，但制度的執行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現本店的服務、技術水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質量監控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站的井井有條、工作有序。

四、注重企業文化建設與品牌建設，著力提高員工素質

4S店建立初期，由于汽車市場的特殊性，經銷商最關心的是利潤增長，即使企業在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業自身品牌的建設，一些大的具有多種品牌營銷集團，已經樹立了企業品牌并形成了一定的企業文化，要想打造百年的品牌汽車銷售服務老店，離不開企業文化的建設。當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發展的戰略角度考慮，可籌建快修、保養、美容、加裝的連鎖經營體系，以連鎖加盟方式在市內建立連鎖店，在整個汽車產業鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務維修保養是最重要的環節。企業要練就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的連鎖經營體系，這是汽車服務型企業做大做強的基礎，也是塑造企業自身形象并永立于不敗之地的關鍵點。

隨著行業競爭的進一步加劇，汽車技術含量也越來越高，汽車銷售服務行業越來越感到高素質人員的缺乏，已經影響到企業的客戶滿意度提高并限制了企業的發展，汽車服務業對從業人員提出了更高的要求，因此，經銷商要注重加大對服務人員隊伍的建設，不僅要加強業務知識的培訓學習，同時也注重整體素質的培養和提高。另外，在進行技術知識、業務管理知識培訓學習時應注意到學習培訓內容的考核，把考核作為一項重要工作來抓，將培訓工作建成一個封閉系統，并將培訓內容落實到實際考核中。

參考文獻

[1]朱學艷.如何提高汽車售后服務水平[J].中國物流與采購.2011（5）

[2]柯克雷.基于顧客滿意的我國汽車售后服務模式研究[J].經濟論壇.2011（3）

[3]岳世鋒.我國汽車售后服務管理的分析研究[J].中國商貿.2010（8）

篇4

服務公司現有人員29人，服務車輛9臺。其中服務總部4人，華東服務6人、服務車輛2臺，新疆服務5人、服務車輛3臺，東北服務9人，服務車輛2臺，華北服務2人、服務車輛1臺。西北服務2人，西南服務1人。服務公司于1月北京會議集中認真學習了2010年集團制造、服務運行體系，并于2月份組織各分部服務人員學習服務體系并按照體系要求，簽訂售后服務責任書，區域服務保證書，各服務分部現儀器、工具配備齊全，并由專人負責。服務總部計劃從3月份開始以華北大港為首站，展開各區域用戶及服務人員集中培訓。

二、服務管理制度執行

09年集團服務運行體系出臺十項服務特別管理制度，從服務人員資格、服務安全、績效考核等各方面對服務工作開展管理考核。09年服務中心嚴格按照服務特別管理制度對各服務分部日常工作進行考核管理，2月份服務中心對所有技術服務人員按照集團要求進行崗位考核評估，評定高級工2人，中級工13人，初級工1人。產品接收、驗收、調試、應急服務、巡檢等服務工作，各服務分部經理按照相應管理制度以及安全管理制度嚴格管理、以日報形式上報服務中服務中心嚴格按照績效考核給予評定加分，以服務日報形式上報集團。激發服務人員工作熱情并從中發現問題更好的促進服務體系的運行。服務公司1、2月考核動態見下表。服務中心1、2月累計上交日報59份，周報9份，月報2份。

序

內容

臺數

接收

驗收

調試

應急

組裝

維服

合計

1、2月積分

267

750

300

650

2850

4220

8860

累計積分

267

750

300

650

2850

4220

8860

內容

臺數

東北

新疆

華東

華北

西北

西南

合計

累計積分

267

2390

1450

3040

930

880

170

8860

排名

三、服務成本與配件管理

2010年服務成本月度定額10萬元，其中材料與工程安裝費4萬元，車輛費2.4萬元，差旅費1.3萬元，通訊費0.6萬元、業務費0.5萬元、辦公費0.2萬元、其他費用1萬元。服務中心每月嚴格落實服務成本使用、嚴格控制服務運行成本。截止到09年2月20日服務成本統計：車輛費用：29836元、差旅費用：17443元、通訊費用：9717元、業務費用：6660元、辦公費用1789.5元、其他費用：2488.5元。合計服務費用：94445元

09年服務公司配件管理按照集團規定從配件申報、更換、使用及確認嚴格把關。出現質保期內配件損壞，盡量為用戶維修或與廠家聯系更換減少配件更換數量。截止到09年02月27日，服務中心接受處理配件申請單30份，質保期內配件更換41件、其中東北區域10件、華北區域3件、華東區域20件、西北區域7件、西南區域1件，累計成本金額約為：13280.6元。質保期外配件合計38件累計成本金額約為：10185元。

四、服務產值

東北服務部09年1月與大慶采氣分公司繼續簽訂維保合同，合同金額36.5萬，合同期限為1年。另外，華東服務區域09年1、2月份上交服務中心保期外配件更換協議5 份，目前正在供應部結合制定配件收款價位，預計每半年結款1次。

五、服務工作總結

09年初始服務公司的工作以工作令的落實為核心，核查2010年全部銷售的履行動態。2010年銷售合同總數147個，已掛合同108個，不掛帳3個，未掛帳36個，截止到2月27日，產品已出廠合同137個，未出廠合同10個。制造公司出廠設備19臺，服務公司到貨驗收19臺。其中遼河油田2臺600j、延長管道公司2臺1.4t鍋爐出廠缺少檢驗報告等相關資料，已提交管理部與質檢部門處理。

截止到2010年2月27日，服務指令267 項，執行率100％。這其中包括接收各區域與用戶服務申請單共計37份，下達服務執行單（代回執）37份，接收回執30份。各服務分部按照服務公司管理制度以及安全管理制度、開展產品接收、驗收、調試、應急服務、產品組裝、產品維修等服務工作，做到工作完成，服務報告認證填寫，及時回傳服務中心，1、2月份服務公司回收服務報告累計267份，顧客滿意度調查表14份。為公司掌握產品質量、服務質量提供了基礎。

09年1、2月份服務公司主要應急維修工作如下，新疆區域：吐哈油田三唐湖采油廠分離器處理不合格調試，塔里木油田牙哈裝車北站2300kw加熱爐滲漏事故處理，目前仍在處理中。東北區域：吉林扶余采油廠3000j,盤管清洗完成，以及采氣分公司維保合同的履行。華東區域：中原油田采五慶祖中轉站盤管滲漏指導維修完成、采油一廠文一聯1600j故障處理。華北區域：北京奧體中心能源處gl07-01鍋爐，煙道固定故障排除。

截止到2月27日各服務部服務動態詳見下表：

序

內容區域

新疆

東北

華東

華北

西北

西南

篇5

隨著中國金屬行業的高速發展，不銹鋼行業也隨之發展迅速。整體來看，不銹鋼行業的競爭主要體現在三個方面：規模、成本和品質。銹鋼絲制造企業“大規模、高成本、低利潤”的特點使得該行業的競爭更加的激烈，不銹鋼絲制造企業在生產過程中經常會遇到許多問題：材料采購成本過高、直接人工成本過高、配套機關設置冗余、技術資金投入過高等，如何在競爭中優于競爭對手，成為了不銹鋼絲制造企業亟待需要解決的問題。

一、不銹鋼產業現狀分析

（一）當前中國不銹鋼產業形勢

隨著我國不銹鋼市場的迅速發展，不銹鋼產量也得到了高速提升。據統計，2010年我國粗鋼產量為1404萬噸，到了2014年則增長到了2169.2萬噸，年均增長率超過10%。從整體發展趨勢來看，我國不銹鋼產業已經逐步克服原本的水平低、規模小、產品單一等問題，實現產品整體水平、質量以及品種的穩步提升。現如今，我國不銹鋼潛在市場需求量較大，自給率也達到了90%以上。

（二）不銹鋼市場初步分析及預測

就不銹鋼市場情況來看，具體可以從產業供應情況及產品價格走勢兩個方面體現：

第一，產業供應情況。

從表1可以看出我國不銹鋼生產能力呈現快速提升狀態，且近三年我國不銹鋼產業也一直出現供過于求的狀態，但從供求比率開來，供求差距是在逐步縮小的。我國隨著經濟的發展，對不銹鋼產品的需求針逐步提升。

第二，價格方面，不銹鋼絲價格一路走低，尤其是受到2014年房地產市場低迷的負面影響，鋼材價格一路走低。據了解，2015年以來不銹鋼絲價格一路走低，截至2015年12月初，不銹鋼絲價格每噸已經跌破1500元，比高峰時期的5000多元跌去了2/3，起碼每噸虧損200元。然而，許多虧損企業并不敢停產停工，因為多數不銹鋼絲企業生產規模較大，銀行貸款額也較高，一旦停產，銀行會催要貸款，從而會使企業面臨更大的資金困境。

二、Y不銹鋼絲有限公司SWOT分析

（一）Y公司基本概況

Y不銹鋼絲有限公司系美商與臺商合資，于1999年4月鑒于國內不銹鋼細線市場需求的不斷增長的情況，在臺灣元能股份有限公司的技術支持下正式投資成立。目前月產量已達到700噸，產品遠銷中國、日本、韓國、美國、歐州等世界各國。隨著不銹鋼制造行業利潤的透明化，其在市場競爭中的優勢地位開始發生變化，顯然依靠降質、降價等方法進行市場競爭都是不可取的，只能從企業科學低成本上考慮利潤提升問題。

（二）Y公司成本SWOT分析

1、優勢分析

第一，強化技術投入，提高成本效率。Y公司開發并研制出了新型拉絲機和熱處理生產線，提高自身產品生產能力，生產效率隨之提高；

第二，設立專門的成本監管部門。由于Y公司生產規模較大，在原材料采購和產品生產方面工作較為繁瑣，每月生產任務都極為繁重。對此，該公司為了降低生產成本專門成立了成本監管部門，詳細跟進每月原材料采購情況以及生產投入情況，設定成本支出標準，并根據這些情況設定考核標準，以規范員工的低成本意識。

2、劣勢分析

（1）事后性降低采購成本

采購成本有效降低是企業利潤源泉之一。但是Y公司就物料采購方面存在著許多問題：其一，急件采購較多。由于要求緊、任務急、時間短，許多急件采購不僅會干擾到正常的采購工作，更容易造成采購成本和應付款項的增加，而且不利于對供應商進行管理，增加了成本投入；其二，新產品開發初期沒有供應商參與。Y公司在新產品研發初期很多時候并沒有供應商直接參與的，材料選用、匹配程度等都無法得到客戶的認可，從而增加了開發的時間和設計成本，削弱了競爭力。事實上，供應商的提前參與，對采購材料的供貨保障、質量控制、成本節約等都起著十分重要的作用；其三，材料的質量和交貨期等都事后把關。Y公司很少參與到供應商的生產過程中，因此，并不能對采購物品進行實時跟蹤和調查，如果出現問題，就會造成生產成本和質量成本的增加。鑒于此狀，Y公司需要理順相關物料采購流程，建立高效的物料采購體系，通過有效降低采購成本，進一步提升公司競爭力。

（2）費用把關不嚴，銷售成本投入過多

Y公司在銷售費用方面的管理依然采取的是“審批制”，即該公司在銷售過程中產生的推廣費、活動費、辦事處銷售費用等并沒有在事前有一個費用標準或預算，僅僅是靠市場部（該公司市場部負責銷售運營費用審批）批多批少的問題。事實上，該公司在銷售費用使用上選擇采取審批制的理由非常簡單：銷售費用是有限的、銷售中遇到的問題是不可預見的，如果采用“一刀切”的方式可能會導致銷售無法做到位。

（3）售后服務成本投入高

由于Y公司集生產、銷售于一體，該公司已經面向全國及國外部分地區展開了自己的營銷網點。因此，近些年來該公司在產品售后服務方面也投入了極大的關注。但是就成本支出數據來看，該公司的售后服務成本是呈現逐年遞增趨勢的，導致這一現狀產生的主要原因有兩點：第一，由于質量管理不到位導致退返率上升；第二，售后服務管理體制落后。前者屬于生產成本范疇，但后者則屬于銷售成本范疇，就筆者來看，銷售成本管理的最大特點就是用最小的投入獲取最大的銷售回報，但是顯然Y公司并沒有意識到售后服務成本控制的重要性，該公司當前依然沿用以往的售后服務管理模式，即設置專職售后服務人員定期到市場上進行巡查，并就經銷商積壓的產品質量問題及相關客訴做相應處理。如果在以往銷售網點還沒有全面鋪開之前，這種售后服務也是可以接受的，但是當銷售量逐步增多以后，這種銷售模式也開始暴露出了許多弊端，例如處理速度慢導致顧客心生不滿、直接人工成本高等。為了應對售后服務供給不足的問題，Y公司并沒有從改變售后服務體制出發，而是從內部大量招募技術工人充當售后服務人員。從實施的效果來看，這一策略不僅不能從根本上解決售后服務工作滯后問題，而且還會使公司的售后服務成本繼續上升（售后服務人數增加，人工費相應提高）。　3、機遇分析

改革開放30多年來，中國不銹鋼工業發生了巨大變化，數量從小到大、裝備從落后到先進、品種從缺少到多樣，產品質量也從低檔水平逐步提升，徹底改變了大量依靠進口的局面，自給率達到90%以上。據統計，2015年前三個季度，不銹鋼粗鋼產量達到1613.04萬噸，同比增加10.83萬噸，增幅0.68%。但是相比于產值的大幅提升，該行業內企業的成本戰略建設卻并不如意，多數不銹鋼絲企業依然按照成本習性劃分和核算產品成本，片面地通過提高產量來降低產品成本，并將生產過程發生的成本轉移或隱藏于存貨，來提高短期利潤。然而，成本降低是有限度的，如果一味降低成本極有可能會導致產品質量及企業效益的降低。相比之下，只有真正懂得利用低成本戰略的企業才能夠在該行業實現長久發展。現如今，我國不銹鋼產品市場需求量極大，東來公司如果能夠把握住正確的低成本戰略也勢必能夠搶占市場先機，從而實現企業快速發展。

4、威脅分析

第一，行業內低成本競爭激烈。近些年來，微絲生產企業在不斷增加，產量逐步加大，給用戶以越來越大的選擇空間。同時由于外商、港商、臺商的投資，國內出現了不少較為現代化的合資、獨資絲網企業，這些大型不銹鋼絲企業利用規模經濟實現自身產品生產成本的大幅下降，而且，這些企業為了搶占市場不斷削薄自己的利潤空間，采取降價的方式搶占市場，其中通過降低成本保證利潤的方式尤為多見。

第二，大型微絲生產企業積極引進先進技術。據有關部門透露，近幾年國內的幾家大型企業如大連鋼鐵集團、太原鋼鐵集團、寶鋼集團和上海二鋼等企業，將投入大量資金對不銹鋼絲生產進行技術改造，其改造目標已瞄準國內及國際先進水平，將引進國際一流的技術與裝備。也有部分技術水平較先進的合資企業和民營企業，已計劃進行部分技術改造或擴建廠房，以擴大不銹鋼絲產量。Y公司想要靠技術取得市場就必須要正視這一市場威脅。

三、Y不銹鋼絲公司實施低成本戰略的具體對策

（一）建立高效的原料采購體系

第一，建立原材料采購體系，實施集中采購策略。物料采購環節是Y公司生產經營的一大重點，其決定了企業成本管理的實施效果，因此該公司要建立高效的原料采購體系。即公司內部采購應實行歸口管理，集中批量采購，按照“招標采購、貨比三家”的原則，合理制定采購方案，盡可能就近采購，以減少物資的運輸費用。盡可能實行定點采購，以保證物資的質量和交貨期。建立物資采購來源渠道檔案，對物資采購來源渠道實行動態管理，定期評審，不符合要求的及時調整。這種采購方式雖然會影響企業采購運作的靈活性，但是采購集中可以為Y公司節省大量的采購成本。

第二，制定采購計劃，完善采購流程。采購計劃對企業成本控制極為重要，其不僅需要計劃采購金額，還包括采購材料質量、供應商選擇、定量控制等多個方面。這些不僅需要采購人員具有洞察供應市場變化的能力，更要有科學的采購計劃予以流程型操作。因此，企業必須要制定完善的采購計劃，明確不同人員的工作職責。在具體采購操作流程中，Y公司的原料采購要從采購需求開始，營銷部門與需求單位簽訂產品銷售合同以后，工藝部門按照設計部門設計的圖紙編制材料清單和材料消耗定額，計劃管理部門則需要按照匯總后的清單向采購部門發出采購命令單，采購部門通過招投標采購，針對至少三家供應商進行價格和質量比對，并進行議價，然后確定材料的供貨渠道，并在采購合同中注明材料材質、單價、數量、付款方式、運輸方式等條款，以保證采購物資的安全完整，確保企業生產經營的正常運營。以上這些采購環節都要從企業體制上規范崗位權責，通過制度約束將原料采購工作變成變成一個規范化、系統化的操作模式。與此同時，企業還應設立專門的審批部門和監督部門，以實現采購流程的有序推進。

第三，強化采購部與倉儲部、銷售部之間的部門溝通，提高采購效率。Y公司產品倉儲情況及銷售情況決定了采購方向。對此，采購部應加強與這兩個部門之間的聯系以及信息溝通。具體來說，該企業可以引進erp技術，并建立庫存存貨分類管理制度。對企業所有的不銹鋼絲制品要按照重要程度、耗用量多少、價值高低、訂購難度等標準來劃分出ABC類，不僅實現了貨品分別管理也方便庫存數據的統計，并將倉儲信息通過ERP系統進行數據傳送，采購部直接通過登錄系統就可以直接看到產品及相關材料的庫存情況。而銷售部也可以通過ERP系統上傳產品銷售情況，采購部結合這兩個部門的整體情況制定科學的采購計劃，也避免了盲目采購和資金浪費。

（二）設計合理的費用管理辦法

對于企業來說，其最重要的目標就是利潤目標，但是一旦利潤與規模成正比，更多企業會將目標轉移至銷售規模之上，這樣就會助長許多銷售人員不關心企業利潤，只為完成各自的銷售規模（回款任務）而考慮。針對Y公司費用把關不嚴、銷售成本投入過多的問題。筆者認為可以從以下幾個方面著手：

第一，將銷售部門費用使用效率與與銷售人員的收入掛鉤。例如，總公司要規定不同辦事處的總體費用率，實行銷售回款與利潤額并行考核指標，不僅要讓銷售人員的提成與銷售規模掛鉤，也要與利潤總額掛鉤，如果出現費用率超出部分，則要直接從利潤貢獻中扣除。不僅如此，該公司市場部在費用審批過程中也不能以主觀意識進行判斷，而是要在每年年末進行一次費用預算，并制定與之對應的銷售管理目標，市場部在審批費用之時要根據相應的控制指標（例如，銷售規模指標和利潤指標）審批各項費用。

第二，加強對銷售流通過程的控制。銷售流通過程的成本費用控制主要包括產品包裝、運輸裝卸、廣告促銷、銷售機構開支和售后服務等費用。Y公司銷售部應避免不顧成本地采取各種促銷手段，應實現銷售費用的合理化利用，在效益與支出之間進行權衡。

第三，實行目標成本管理法。Y公司可以通過科學手段把既定的銷售目標和任務具體化，并據以對企業內部的人力、財力、物力以及生產經營工作進行管理的一種民主的、科學的管理方法。以目標成本為依據進行管理，將各項費用、成本的開支范圍限制在目標范圍內，實現以較少的成本費用開支獲得最佳的經濟效益。

（三）革新售后服務管理模式

針對上述售后服務成本控制薄弱現象，Y公司需要與各地有實力的經銷商簽訂戰略合作協議，并組建地區服務平臺。針對這些地區可以由他們負責處理市場產品質量問題，該公司只需要定期派技術人員對戰略合作伙伴的售后服務工人進行技術培訓即可，而對于那些依然市場較為薄弱的地方可以依然由總部售后服務部門進行直接管轄，直至市場做強以后也將其并入到地區服務平臺當中。需要注意的是，售后服務費用需要根據經銷商銷量按比例給付，并定期要派遣相關財務人員進行核實，以防止虛報理賠現象的產生。不僅如此，公司售后服務部門也需要加強與公司內部質管部門與技術部門的溝通，并共同組建質量改進團隊，積極尋找既能減少產品缺陷又能降低售后服務成本的關鍵點。

四、結語

總體來說，Y公司已經在不銹鋼絲制造行業制造中取得一定成績，但是面對當前原材料價格上漲、產品技術要求不斷提高等社會現狀，該企業必須要從自身實際出發，走低成本戰略，這是不可或缺的。最大限度獲取利潤是企業賴以生存和發展的前提，也是企業的基本目標。企業的一切經營活動都圍繞著企業利潤為核心而開展。因此，實現企業資源的最優化管理，盡可能的贏得最大利潤成為了企業生產經營的終極目標。Y公司如果想要在未來的不銹鋼絲制造行業中繼續發展、前進，就必須要在微利中找到更多獲利的可能。（作者單位：遼寧對外經貿學院）

參考文獻：

[1]萬壽義.成本管理[M].中央廣播電視大學出版社，2011.

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售后服務個人工作計劃怎么寫?售后人員要根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映，以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。下面是小編收集推薦的售后服務個人工作計劃，僅供參考，歡迎閱讀。

售后服務個人工作計劃

去年一年的工作主要是客服相關以及b2b的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起;

一、提高客戶轉化率。去年總客戶咨詢量是1459，成單臺數42，客戶轉化率是2.88%。明年將從2個方面來提高客戶轉化率：

1，提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯系。

為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與__人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相關環節事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產品經理對接，在工作能給予我一些支持。

客服工作做好的同時，明年會著力提高自身網絡營銷能力

首先需從接待網絡客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待客戶時，網絡部可以去接待客戶，幫客戶講解產品。尤其是從網絡來的客戶來公司看設備時，爭取網絡部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網絡部主要推廣產品的知識，了解產品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調q、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產品的知識將重點加強避免核對成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

今年的工作已經接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態去工作，努力做到成為一個專業的網絡人員。

這屆的辦公室是一個嶄新的辦公室，有著新的成員，新的管理思路，新的工作方法。作為新人的我們有著滿腔的熱情與十足的干勁，恰如一只展翅欲飛的雛鷹。但是光憑一腔熱血是不能做好工作的，只有在完善的計劃指導下，我們這只雛鷹才能自由翱翔，才能直沖九霄。

這次我們辦公室的工作計劃分為三部分：一、新成員的部門教育，作好銜接工作為了增強辦公室的工作實力，在學期初我部已吸納了一批踏實肯干，頭腦靈活的新成員，在近期，我部將組織成員對本部職能的學習，使其明確并熟悉本部的基本工作任務。另外還將做好新成員能力的培養，多鍛煉新人，為下一屆分團委學生會培養好人才。

二、以提高效率為原則，科學的管理檔案上屆辦公室的文書檔案以初具規模，這為我們今后的工作提供了參考。在此基礎上我們將加入科學的管理方法完善文書檔案的管理，如在原有基礎上加上目錄，索引，以提高查閱的方便性。另外我們將開展文書檔案與電子檔案同步管理方法，利用電子檔案的快捷性與便于修改的特點，提高管理效率。三、突破傳統，敢于創新辦公室給人的印象往往是做一些檔案管理、文件的打印和發放等工作。在本學年我們將使大家改變這一看法。首先，我們將做好老師與分團委學生會的橋梁作用，使分團委學生會始終行駛在正確的航道上。其次，我們將在對活動組織上下功夫，結合各部的特點，以專部專用，以長補短，用最短的時間完成最多的任務為組織活動的原則，協助院、系舉辦一系列健康活潑的活動，以鍛煉我部的組織能力。以上就是我部在本學年的工作計劃，希望我們的工作能順利開展，也希望在今后的工作中能得到不斷的完善。

新時期教師應該是什么樣的教師?有人作了這樣形象素描：具備崇高的師德、廣博的知識、精湛的教藝、健康的心理、強健的體魄。我渴望成為這樣的教師。通過這次寫個人學習和專業發展計劃，我又重新審視了自己，“解剖”了自己，在認真學習領會的基礎上，我為自己制定的發展目標為：

一、理論方面：提升自己的生命質量，做一個高雅的人。

首先，加強理論學習。積極參與學校組織的各項活動。學習新的課程標準，豎立與新課程完全想適應的教學觀念，提高對課程、教材的研究與實踐能力。

其次，繼續認真學習《教師職業道德規范》具備良好的師德。師德不是一個抽象的政治說教，而是具有深刻的知識和文化品格的，一個有廣博知識的教師才會有道德感召力，僅僅依靠說教的道德教育必然是蒼白的。同樣，教師的師德魅力也是以其深厚的文化為底蘊的。唯有如此，教師才能完成其教書育人的神圣使命。

再次，要把“學習與思考”真正成為自己的一個習慣。

二、業務方面：

1、掌握自己所教學科的學科特點，教的化要落實到學的化，形成自己的教學風格。

2、多讀書，多學習，認真完成讀書筆記、教育敘事、讀書感悟。

3、通過課后反思，運用所學的理論知識分析課堂教學中的得與失，進一步做好課堂教學的整改計劃的實施，提高課堂教學實效。

4、做一個有心人，隨時記錄教學感想、教學體會，學習捕捉教學中的靈感，歸納教學中的閃光點，以便于寫好教學敘事和教學論文。提高自己的教學科研能力。

三、專業發展的期望

1、以豐富的理論知識武裝自己，以銳意創新的精神、正確的學科價值觀指導日常的課堂教學。學會設計彈性化教學方案，使課堂教學更適合于學生的實際狀態，更好地指導學生自主學習數學。

2、靈活駕馭課堂。在課堂的整個教學過程中，能夠將學生擺在主體地位，做課堂學習的主人。能夠及時關注學生課堂上是否以飽滿的熱情、濃厚的興趣參與學習，是否真正做到自主學習、自主讀書、自主合作、自主探索，從每一節課中體驗到學習成功的樂趣。

售后服務個人工作計劃

一、售后總體目標

“優化管理，穩步發展。”

20__年我們的成績有目共睹，雖然遭遇__限牌政策的遇冷，但是我們的售后業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。

(二)加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

(三)加強培養業務人員技術水平的提高。前臺要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前臺和維修車間的工作環節，保證和實現服務站“6s”的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰斗力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰斗力。

二、售后經營發展目標

1、人員定編。

2、產值計劃

(一)營業指標。

1、實現售后總營業額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬。

2、實現客戶滿意度CSI全年至少93%以上。

3、基盤客戶數1500人。

4、日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月、維修平均單車產值實現800元/臺，保險平均單車產值1800元/臺。

5、車輛返修率低于2%。

6、開展風行汽車講堂不少于四次。

7、保修索賠通過率不小于95%。

8、關于有針對性專業技術問題的學習講座不少于兩次。

9、年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。

10、精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

(二)管理指標。

1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前臺接車人員業務技巧培訓不少于四次。專業技術基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學結性活動不少于3次。

2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。

3)提出內部激勵措施用于業績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。

(三)產值分配：

3、各項改善措施。

(一)前臺改善計劃

20__年需要落實售后服務細節和接車的技能技巧提升工作。

1、聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大，提高客戶滿意度，減少客源的'流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2、注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。

3、加強前臺人員培訓。業務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協調溝通能力，內部人員提倡積極的“批評和自我批評”，創造良好的工作氣氛。

4、促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權限，提高靈活度，對各類精品和養護產品有列入規范保養的項目的，可根據每次活動的主題對相應的養護用品價格做適當的折價;培養客戶的消費習慣和培養業務人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

5、加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

(二)保險改善計劃：

保險理賠是售后的重點業務，其鈑噴業務產值可以占產值的30%以上，現在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強服務力和超質服務。

為了保險業務的提升，要完成此項指標：A、加大續保力度;B、提高理賠單車產值，C強化客戶滿意度。可以從以下幾個方面入手：⑴評估現有續保資源。對服務站現有投保續保實力進行重新評估，從根本上得到認識發展的基礎。基本實現續保平均萬/月的任務目標，為售后營業額全年可貢獻萬左右。

⑵多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售后人員參與續保活動，并由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現有的客戶資源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續保。⑷通過保險系統，有針對性開發客戶資源。有內到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20__、6至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在20__、20__、6月及的海珠區的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對保險客戶繼續給予適當優惠原則。保養券和打折優惠可以選擇項、實現買保險送保養或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹、強化接車流程，尤其對于車輛細節問題的把握處理能力。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。

⑺、提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。

三、客服改善計劃

1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。

2)監督促進前臺SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統計工作，續保，店內活動的統計，文檔的整理工作。

4)關于SA的客戶滿意度，及時發現問題，解決問題，維護公司利益。工作計劃一

售后服務個人工作計劃

一、指導思想

1、作為和客戶后續溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數據收集,服務產品監查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20__年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。

7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

三、工作目標

1、保修期內客戶回訪率為100%。

2、服務滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發生。

六、加強客戶的培訓、監控工作

1、由巡回服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售后能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰斗力。

九、團隊建設

堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質

十、弱項完善

1、日結周報，信息共享

每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執行情況。

篇7

關鍵詞：現代企業；金融體系；成本會計

一、前言

從成本會計的基本職能來看，企業開展成本會計管理主要是對產品單位成本、總成本進行計算，并核算全過程費用。在企業金融活動中，成本會計發揮著重要作用，是企業實現成本控制的重要前提。但隨著企業內外經營環境的快速變化以及會計電算化發展，成本會計的內涵已經得到改變和延伸，需要立足于新的企業金融體系，更加全面的開展成本會計管理工作，從而為企業經營管理決策提供更有力的支持。

二、現代企業金融體系中的成本會計特點

隨著現代企業金融體系的發展和成熟，成本會計管理發生了巨大變化，主要表現在以下幾個方面：（1）會計電算化發展改變了傳統成本會計工作方式，使成本會計核算、管理的響應速度得到明顯提升，而且使成本會計人員從傳統的機械化、重復性工作中解放出來，可以更好地發揮成本會計的內部控制和決策支持功能；（2）隨著新型會計理論的逐漸成熟，企業財務管理體系分工更加明確，成本會計、管理會計、財務會計等不同會計種類界定清晰，相輔相成，成本會計作為會計管理的基礎工作，其成本控制功能越來越突出，對企業經營效益影響顯著；（3）在經濟全球化、金融全球化發展趨勢下，我國企業不斷加快與國際市場的接軌速度，成本會計管理也體現出更多的國際化特點。特別是一些合資公司，需要采用國際規則進行成本核算管理，新理念、新方法、新技術在企業成本會計管理過程中得到了越來越廣泛的應用。

三、企業成本會計管理目前存在的主要問題

為應對現代企業金融體系發展的新趨勢，企業成本會計管理都在積極做出改變。但受企業管理水平和成本會計基礎的影響，各企業在成本會計轉型發展過程中表現出顯著差異。其中具有代表性的問題主要包括：（1）成本會計管理思想的更新速度跟不上成本會計發展速度，受傳統管理思想影響，許多企業對成本會計核算缺乏重視，具體表現為缺乏資源消耗意識、缺乏過程監管意識、缺乏管理效率意識，在此影響下，成本會計核算質量和核算速度受到嚴重影響，進而導致成本控制效果不理想；（2）許多企業在開展成本會計管理過程中，缺乏與現代企業金融體系的聯系，成本核算范疇較為狹窄，只關注于產品成本，忽略了企業生產經營過程中的間接損耗，特別是缺乏基于企業價值鏈的成本會計管理，對企業內外資源的整合能力偏低；（3）成本會計管理過程中主體作用的缺失，現代企業金融體系下的成本會計管理需要各部門、各崗位員工的共同參與，并按照成本會計管理計劃和制度，規范成本核算過程。但從企業實踐情況來看，不僅人員參與度較低，而且受主觀意識影響較大，給企業成本會計管理增加了許多不確定性。

四、現代企業金融體系中的成本會計應用策略

1.加強成本會計核算管理

針對現代企業金融體系下成本會計管理面臨的形勢和目前管理實踐中存在的問題，必須積極構建新的成本會計體系，從而適應企業可持續發展需求。首先應加強成本會計核算這一本職工作，樹立新的成本核算理念，調整成本會計核算結構，并采取新的核算方式，確保核算結果的可靠性。在此方面，應從以下幾點著手：（1）提高成本會計人員的核算意識，加強成本會計培訓，強化職業道德操守和專業知識技能，采取全面核算方法，對企業各項成本支出進行詳細核算，真實反映企業成本管理過程及成效；（2）立足于新的企業金融體系，減少資金成本，加強應收賬款管理，提高賬款回收速度和回收率，將訂單數據合理分解至各個市場鏈，并落實到具體會計人員身上，采用負運營等方式，降低業所資金數量，提高成本會計核算成效；（3）合理選擇成本核算方法，包括分批法、分步法、品種法、簡化分批法等，明確各類方法的適用范圍，根據企業實際情況進行選擇。同時協調好成本會計與其他會計管理工作內容，堅持“算管結合、算為管用”，確保成本計劃落到實處。

2.關注于市場定位和售后服務管理

成本會計體系在現代企業經營管理中占有重要地位，在進行新產品開發、擴展企業經營業務的過程中，都需要參考成本會計的各項數據，幫助企業找準市場定位，確保投融資方案的可行性及項目回報率。因此，成本會計管理必須為企業提供高質量的經濟信息，對產品成本、數量、生產情況等信息數據進行全面收集，并對企業內部資源與外部市場特點進行結合分析，為企業經營決策提供支持。關注于市場定位管理，可以充分發揮企業成本會計的決策支持功能，使企業成本控制目標能夠更易于實現。另一方面，在現代企業金融體系下，為提升企業信用，塑造良好的企業形象，成本會計還要關注于售后服務管理。提升企業售后服務水平會在客觀上導致短期成本的增加，但可以有效幫助企業爭取忠實客戶，建立長久合作關系，在越來越激烈的市場競爭環境下，這對于企業的長遠發展十分重要。在成本會計管理工作中，需要更多的關注于企業的長期效益。通過將市場定位管理與售后服務管理相結合，幫助企業累積競爭優勢，實現健康、穩定發展。

3.引進價值鏈管理體系

現代價值鏈管理是指企業在經營管理活動中，通過對投入總成本進行考慮，關注于企業全部功能，實現對企業價值鏈的優化處理，最終使企業價值保持在一個最佳水平。在現代企業金融體系下，引進價值鏈管理體系十分重要。對于成本會計管理而言，只有在價值鏈基礎上開展各項管理活動，實現信息共享和信息實施處理，才能提高企業內部運行效率。如果信息傳遞和處理出現阻滯，使企業只關注于局部功能和價值，必將會導致最終成本管理的失效。因此，基于價值鏈的企業成本會計管理應關注于兩方面內容，一是價值信息管理對象，二是增值活動管理對象。企業應制定價值信息標準，對實際工作中的相關價值信息進行有效跟蹤。并對各業務流程進行合理化設計，及時開展成本管理和財務管理工作，確保增值活動的有效進行。針對目前越來越復雜的企業內外經營環境，為實現上述管理目標，需要積極引進大數據等先進技術手段，提高價值成本分析和挖掘能力，拓展成本會計核算范圍，以實現增值目標為主要目的，著眼于企業整體價值利益，進而實現經營效益最大化目標。

4.加快成本會計現代化發展

為應對成本會計核算國際化發展趨勢，全面實現與國際接軌，在現階段的企業成本會計管理過程中，必須不斷創新成本會計管理理念，積極引進先進的技術手段，實現管理自動化、核算智能化、分析便捷化。其中，成本會計信息化發展是現代化發展的主要方向，隨著企業整體信息化管理水平的提升，成本會計信息化已不再局限于使用信息化軟件和系統，而是通過信息化技術與會計業務的深度融合，創新成本會計管理模式。為使企業信息化建設成果真正發揮作用，在繼續提升成本會計信息化水平的同時，應實現制度配套和人才配套。制定適用于新管理模式的成本會計管理制度，為日常核算和信息管理工作提供指導。同時加強成本會計復核型人才培養，熟練掌握各類信息化應用技術，在新的管理環境下高效開展成本會計管理工作。利用實時反饋的成本信息數據，及時發現成本管理問題，實現對企業成本的有效控制。

五、結束語

綜上所述，對比現代企業金融體系對成本會計管理提出的新要求以及企業成本會計管理存在的現狀問題，可以找到企業成本會計轉型發展的正確方向。在此基礎上，創新成本會計理念和工作方法，關注于新經營環境下的企業價值鏈管理，可以幫助企業實現經營效益最大化和可持續發展目標。

參考文獻：

[1]王瑤.企業管理中現代成本會計的應用分析[J].中國市場,2018(12):142+144.

篇8

[關鍵詞]客戶關系管理；豐田4s店；客戶滿意度

1.引言

汽車行業是一個技術密集型、資本密集型的行業。縱觀我國近幾年汽車行業的發展，產銷量呈現波動下滑的趨勢。究其原因，一方面國際經濟環境的持續低迷，給我國的制造業和進出口貿易帶來一定的沖擊；另一方面國內的消費者越來越趨于理性，個性化消費需求不斷增多，對產品性能、價格、款型及服務等的要求也越來越高，在不同程度給汽車行業的發展帶來巨大挑戰。對于日系汽車而言，不僅受到消費環境變化的影響，還要面臨著國內外汽車品牌競爭和國內政治關系的雙重壓力，據相關數據統計，自2010年以來，日系車在國內的市場占有率已連續四年出現下滑。

對此，要想保持在國內汽車競爭市場中的一定地位，就需要轉變經營理念，將重心從以“產品為中心”轉移到以“客戶為中心”上來。客戶關系管理是近年來我國汽車業務管理領域的一個重要內容，在當前汽車剛需且市場疲軟的情況下，通過充分利用客戶關系管理提升企業服務質量，維持與客戶的關系，對于提升客戶滿意度及忠誠度，實現企業利潤具有重要意義。

2.我國汽車市場發展現狀

綜觀中國近十多年來汽車行業的發展，經歷了從快速增長到向飽和期過渡的階段。2001年，中國加入世界貿易組織，給中國的對外貿易市場帶來很好的機遇，不僅帶來大量的資金、先進的研發技術和管理理念，同時國家給予了許多優惠政策，國內汽車行業蓬勃發展，迎來難得一遇的“井噴期”。但2010年之后，隨著國家的刺激政策逐漸退出，金融危機造成國內外消費市場低迷，以及生產成本的不斷上升，汽車消費市場又逐漸趨于平穩。

從發展特點來看，主要表現在：①自主創新能力不足。我國的汽車在核心技術領域、品牌服務等方面相較于日、美、韓、法、德等主要外資派系仍表現出一定的差距；②消費理念發生變化。消費者多元化、個性化需求增加，消費理念越來越趨于理性和謹慎；③汽車服務業發展迅速。國內相關汽車的金融保險服務、維修服務、汽車旅館等行業均有了快速發展。

3.一汽豐田4S店管理現狀

本文所研究的是一家一汽豐田4S汽車服務中心。該公司目前的客戶信息管理采用的是DMS系統（Dealer Management System），為了進一步了解該公司客戶關系管理現狀，我們通過發放問卷及實地調查的方式，對該公司汽車性能、汽車銷售活動、客戶消費體驗、售后服務質量以及與客戶滿意度等方面進行研究，通過對數據的整理分析和相應的模型構建，我們得到如下分析結果。

3.1描述性統計分析

調查研究結果表明，該4s店男女比例相當，且消費主體趨向于年輕化；客戶選擇在此店購車的渠道大多是出于個人的喜愛和偏好，說明公司的品牌印象力較大；對于影響客戶購買決策的因素，占比最大的是“距離近、交通便利”“價格優惠”和“具有熱情專業的服務”，相比之下，該店的促銷活動力度較小，宣傳范圍不大，不能對客戶消費帶來顯著影響。

3.2實證檢驗分析

通過構建影響公司客戶關系管理的因素模型，本文的回歸檢驗結果顯示：該店汽車性能和售后服務質量對提升客戶滿意度有顯著影響，而汽車銷售活動及客戶消費體驗對客戶滿意度的影響不明顯，顯著性較低。從性別分析來看，男性和女性均看重4s店的售后服務質量，且男性偏向于關注汽車性能，而女性更在乎公司的銷售活動力度。從中日政治關系敏感度來看，這四個變量均不對滿意度產生顯著影響，因此這類群體應區別對待，深入了解其潛在需求。

4.客戶關系管理存在的主要問題

通過對公司進行實地調研，我們還發現其在客戶關系管理方面主要存在以下幾個問題：

（1）客戶信息系統存在的問題。該公司客戶信息資料收集的渠道較為單一、更新不及時，對客戶的價值研究不夠。此外，雖然公司統一采用電腦網絡系統進行客戶信息的錄用與保存，但缺乏相應的原始數據錄入質量的監控措施，容易造成數據真實性和有效性的缺失，進而對其客戶關系管理及經營活動產生錯誤導向。

（2）客戶營銷管理存在的問題。①該公司產品的促銷力度不大，禮品贈送、商品折扣、會員優惠等方面的增值服務較少；②缺乏外部市場的競爭能力，通過對外宣傳、廣告營銷、汽車展覽會等方面推銷產品的能力較低，且營銷渠道缺乏多元化，產品擴散程度不大；③內部業務流程管理不到位。工作人員不能快速有效地獲取客戶精確的信息，與客戶的交流與互動方面仍不夠。

（3）客戶服務管理存在的問題。一方面，該公司沒有很好的對購車用戶的后期信息進行跟蹤與完善，對客戶售后需求把握也不及時；另一方面，經銷商對銷售工作人員的培訓還不夠，專業知識的介紹和服務水平欠佳，且對于客戶的接待流程尚缺乏不統一。

5.完善客戶關系管理的建議

5.1利用信息技術提供智能化、個性化服務

對于汽車4s店而言，一方面，可以通過建立健全客戶信息管理系統、售后投訴與報障系統、銷售管理系統、監控系統等，提高組織的運營效率，使公司的管理與運作更加合理、有序；另一方面，還可以利用“互聯網+”開展線上服務平臺，如在微信公眾號中設置在線預約服務（保養預約、試駕預約）、救援服務、售后信息處理、產品介紹、活動推廣、違章查詢、用車小竅門等，通過貼心的在線服務提升客戶感受，擴大公司的宣傳力度與影響力，提升公司的客戶滿意度與競爭優勢。

5.2提升售后維修/保養服務水平

在售后服務方面，為客戶提供維修與保養的便利和優惠是吸引客戶、擴大企業競爭優勢的一個重要內容。具體可以做到：①每年開展汽車多項免費檢驗活動，并為購車用戶提供車輛室內免費清潔消毒服務；②在小區設立服務網店，使客戶足不出戶就可為汽車進行檢驗與維修；③明細汽車維修零配件和各項保養項目價目表，并對經常到店進行維修/保養的用戶提供價格優惠。

5.3為客戶提供交流、咨詢平臺

與客戶進行有效的溝通是公司實施客戶關系管理的重要保障。對此，汽車4s店可以客戶關系管理的數據庫信息為支撐，通過將有關產品信息、技術信息、服務信息、價格信息、交易信息等內容放到公司的網站上，搭建一個方便與客戶進行交流、為客戶提供咨詢的平臺。這樣，公司可以第一時間對客戶提出的問題進行有效的幫助與解決，不僅大大提高了工作效率和客戶滿意度，還能通過將客戶反饋的信息返回到數據庫中，形成集成化的多功能客戶解決方案，提升企業的競爭實力。

5.4優化組織管理制度及銷售運作流程

健全與優化組織管理制度和銷售流程不僅是企業正常運行的基礎，還是促進企業與客戶維持長久關系的可靠支撐。具體而言，汽車4s店應根據公司的實際情況，合理優化資源配置，并依據不同的崗位和要求，構建組織運行管理網絡，細化組織分工，同時完善配套的措施和監督機制。在銷售方面，公司要以客戶為中心設計標準化的運作流程，并要求銷售人員嚴格按照銷售流程開展工作，為客戶提供優質的個性化服務，以實現企業客戶價值的最大化。

篇9

公司成立以來，本著成為“業內受人尊敬的運營服務商”的目標，致力于現代化的運維服務，依托自主研發的運維管理系統平臺，成熟專業的運維團隊、不斷創新的技術平臺，提供“專心、專注、專業”的新型O2O服務模式。與合作伙伴在集團工程、業務軟件系統研發，以及車載新應用新產品研究等多方面、多層次開展了長期深入的合作。在合作與發展過程中，逐漸形成了一批熟悉公交各項業務、精通專業軟、硬件運行維護的運維團隊，并且與幾所高等校院所有著全面廣泛的技術協作。

中電平安是擁有專業運維服務的提供商，公司花費數年時間打造并驗證運維服務體系，培養百人專業工程師團隊，引用先進的服務管理理念與運營模式，并結合不同行業特點與用戶需求，定制客戶化的服務方案，為用戶提供高效、優質的運維服務。

中電平安的核心理念是“專注優化設備、設施、系統運維管理流程的專家”，其產品具有卓越的技術含量、簡約的外觀和界面、完美的用戶體驗，為提升行業客戶對設備、設施、系統運維管理的科學化貢獻了自己的一份力量。公司秉承“快速實現、定制服務”的理念，堅持技術、工藝、產品創新，密切關注新的市場機遇，引領新IT，實現IT“運維”至IT“運帷”的革命。

中電平安服務范圍包括：系統集成服務、智能化系統維護服務、計算機網絡系統服務、安防圖像系統服務、消防系統服務，以及IT運維服務。

中電平安有著智能運維管理系統的建設經驗和強大專業人才團隊，長年服務于北京市公交、地鐵、交管局、中聯部、北京銀河證券等機構單位和軍隊，深入了解了各個領域內運維管理的通用性和行業特性要求，提供安防圖像系統、消防系統、智能化系統的維護服務，同時秉承先進最佳服務管理理念與運營模式，并結合不同行業特點與用戶需求，為客戶定制個性化的服務方案，提供高效、優質的運維服務，實現運維從被動救火式向主動預防式的轉變。

目前，中電平安以運維業務為主，運維業務主要支撐點為大型企業用戶，總占比達到90%，在未來發展利潤點是中小型企業和中小型商戶。

信息技術服務已成為構成企業核心競爭力的關鍵要素之一，成為支撐企業生存和發展的重要技術手段之一。中電平安根據客戶成熟度及IT服務管理需求分析，根據客戶自身特點制定IT運維管理方案，包括：對所有IT運維人員進行統一、標準的崗前培訓；實現IT服務從過去的分布式管理完全轉變到更為先進高效的集中式管理模式；在知識庫建設方面，積極鼓勵工程師編寫項目知識庫，并給予績效加分和其他獎勵；根據需方已有的規章制度結合護航的公司管理制度，制定了項目內部的流程、制度和規范；根據客戶的預期目標，對客戶IT服務管理現狀進行調查與評估，分析現狀與預期目標間的差距，依據流程建設順序與原則，建設了服務級別管理、事件管理、問題管理、服務報告管理、變更管理與配置管理流程。

企業資質

信息安全管理體系認證證書（ISO27001）

信息技術服務管理體系認證證書（ISO20000）

質量管理體系認證證書（ISO9001）

信息技術服務運行維護標準符合性證書（ITSS）

運維團隊介紹

現有團隊：目前，北京隊伍高、中級各層次近百人。

目前發展：客戶服務中心、呼叫中心、維護維修中心、備件儲備中心等多個專業分支機構。

目前運維業主主要支撐點為大型企業用戶，總占比達到90%，在未來發展利潤是于中小型企業和中小型商戶，成為第二支柱。

抓住其中運維服務痛點問題，運用互聯網O2O運維模式，以點帶面搶占中小型市場。

未來運維服務價值必然在于運維平臺及模式，因此必須需要著重考慮中小型用戶群。按北京目前智能設備數量，如：監控設備，約5～6千萬個。

中電平安融合長期的研發成果和技術儲備，面向企業、政府、交通等領域推出智能運維管理系統解決方案。這一方案具有跨系統整合、多技術整合的特點，可靠而富有創造性，是智能運維管理系統解決方案中的新亮點。

運維服務系統項

面向計算機設備中的巨/大/中型機、小型機、PC服務器――車載/場站/中途站圖像信息管理系統；

面向存儲設備中的磁盤陣列、存儲用光纖交換機、光盤庫、磁帶機、磁帶庫、網絡存儲設備等的運維服務-車載/場站/中途站圖像信息管理系統；

面向計算機網絡設備的運維服務――車載/場站/中途站圖像信息管理系統；

面向臺式機、便攜式計算機、掌上電腦等計算機設備以及輸入輸出設備等的運維服務――車載/場站/中途站圖像信息管理系統；

監控系統、硬盤錄像機、監控設備、報警設備、電源設備――車載/場站/中途站圖像信息管理系統；

面向操作系統、數據庫系統、中間件、語言處理系統和辦公軟件的安裝、調試、部署等運維服務――車載/場站/中途站圖像信息管理系統；

面向各種應用軟件的運維服務-車載/場站/中途站圖像信息管理系統。

運維服務產業價值

1.解決市場痛點：以往在項目驗收后，會出現售后運維問題，中安平安會窩工提供專業的集成及智能化設備運維服務解決方案。

2.利潤率高：質保期一般為2年，建設單位一般暫扣5%的質保金，售后服務中心在工程項目質保期內定期維護，創造的經濟效益非常可觀。

3.市場瞻望：未來的任何一種商業模式，一定是重視服務的，因此對于專業化運維服務，未來5年的運維市場將是一片藍海。

4.提升公司形象：售后服務中心為客戶提供優質服務，如客戶有新的工程，可使客戶對公司業務有一定的傾向性。

主要產品介紹

（一）智能運維平臺

是符合ITIL的智能運維平臺，可通過平臺構建公司的運維流程和考核體系，平臺支持事件、請求、問題、變更定義，支持動態表單定義，CMDB運維配置庫支持靈活的用戶自定義，支持SLA水平管理。

產品平臺體現了運維社交化、智能化理念，運維應用支持移動化，運維知識庫支持全文檢索。

（二）智能運維管理系統

核心功能：

1.設備基礎信息管理

基礎信息管理是對公交運營中基礎設備的基礎信息維護功能。

2.服務臺功能

服務臺作為IT服務管理體系的智能模塊，負責接受用戶服務請求，根據需求生成各類故障的報修，協調客戶和IT部門之間的關系，統一調度相關工程師執行日常任務。

3.保修流程管理

保修流程管理是對車載智能化設備、BIR設備場站中途站設備故障流程化管理，標準化故障流程，動態更新故障狀態。

4.安裝流程管理

設備安裝管理是對設備安裝、集成化管理，動態準確的更新設備與車輛綁定關系。

5.智能輔助功能

智能輔助功能是以系統產生的歷史業務數據為基礎，輔助運營管理的效能的提高。

6.運維優化智能分析

運維優化智能分析是對系統產生的基礎數據進行分析，包括卡的分析決策、設備的分析決策、報修分析決策、耗材分析決策、巡檢分析決策、應用系統分析決策、IT設備分析決策等功能。

系統主要特點：

1.移動運維

通過對移動技術的應用支持，系統支持在蘋果、安卓客戶終端上的使用，運維人員可以通過移動終端來實現運維信息的及時填報，運維管理人員可以對現場人員的運維路徑進行實時跟蹤。

2.智能輔助支持

系統對用戶的每一步操作都有智能輔助提示功能，系統根據用戶以往的操作習慣和處理的成功率來推薦用戶執行操作的最佳方案。

3.主動運維

篇10

范圍

本規范規定了百貨商場經營活動中的服務質量，涵蓋了百貨商場服務質量體系運作要素，服務人員、服務內容、服務環境、商品要求及服務評價與改進等方面的基本要求。

本規范適用于本市行政區域內的百貨商場。本市行政區域內的其它零售業態如大超市、大賣場等可參照執行。

規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

2894

安全標志及其使用導則

7718

食品標簽通用標準

9670

商場（店）、書店衛生標準

GB/T

10001

標志用公共信息圖形符號

15630

消防安全標志設置要求

GB/T

19000

質量管理體系

基礎和術語

GB/T

19001

質量管理體系

要求

術語和定義

下列術語和定義適用于本規范。

3.1

顧客

產品或服務的接受者。

3.2

服務

為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。

3.3

質量

反映產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。

3.4

零售

通過店鋪或非店鋪方式，以相對較小的數量，將商品出售給最終消費者并提供售后服務的活動。

3.5

零售服務

零售企業為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購物價值并從中獲益的一系列無形的活動。

3.6

百貨商場

指在一個建筑物內，經營若干大類商品，實行統一管理，分區銷售，滿足顧客對商品多樣化選擇的需要。

服務人員

4.1

基本要求

4.1.1

具備合法的勞動從業資格和符合工作崗位要求的文化程度，宜高中及以上。

4.1.2

具備相應崗位的上崗培訓合格證明或符合技術崗位要求的專業技術證書。

4.1.3

具有符合工作崗位要求的健康狀況證明。

4.1.4

遵守崗位紀律、商業職業道德規范。

4.2

技能要求

4.2.1

掌握商品知識，具備本崗位的熟練業務技能。

4.2.2

熟練使用本崗位配備的服務工具、設備和設施。

4.3

人員培訓

商場應對員工實施崗前培訓、崗位培訓，并建立相應檔案。培訓內容可包括：禮儀規范、業務知識、職業技能、服務質量、法律法規、職業道德等。

服務內容

5.1

服務用語

5.1.1

營業員應當規范用語、禮貌用語，使用普通話接待顧客。

5.1.2

商場應配備能運用英語和手語接待顧客的營業員。

5.2

服務項目

5.2.1

商場的服務臺應公布服務項目，常規的服務項目宜有：導購咨詢、郵購、函購、網購、預訂服務、缺貨登記、小修小配、送貨上門、安裝調試等。

5.2.2

有償服務項目應公布相關價目，方便顧客了解和監督。

5.2.3

商場應在服務臺公布服務監督電話。

5.3

銷售服務

5.3.1

商場應誠信經營，買賣公平、童叟無欺、方便殘障等特殊顧客。

5.3.2

顧客進入服務區域，營業員應面對顧客適時招呼。

5.3.3

營業員應據實向顧客介紹商品的品種、價格、性能、特點、使用方法、保養常識、質量保證、售后服務等要素。

5.3.4

營業員應耐心輔助顧客比較、挑選商品，驗看商品的外觀質量，核對商品配件和附件。對需要調試的商品，營業員應詳細講解使用方法，耐心調試。按規定需要送貨上門的商品，商場應做好預約登記，按時上門，并做好后續服務。

5.3.5

營業員應根據商品特點和顧客的要求，對商品進行包裝、包扎，方便顧客攜帶，包裝物應符合國家環保的要求。

5.3.6

營業員應了解本地的特色產品，做好特色服務。

5.3.7

集中收銀的營業場所，營業員應指引顧客到收銀臺付款。

5.3.8

收銀員應熟練掌握各類銀行卡、支票及其他支付形式的結算方法。

5.3.9

收銀員收款應做到唱收、唱找，當面確認，收找錢款應做到逐筆清。

5.3.10

商場應如實、正確、規范地開具發票內容，發票交付顧客時，應請顧客核對，確認準確無誤。

5.4

投訴受理

5.4.1

商場應依照有關法律法規和行業規定受理服務質量及商品質量的投訴。

5.4.2

顧客對商品質量進行投訴，商場應實行商品質量先行負責制。商品質量和服務有特別承諾的，應按承諾內容兌現。

5.4.3

商場應指定專職部門或人員接待、受理顧客投訴，并做好記錄，及時處理。

5.4.4

商場接待人員對顧客的投訴進行核實和必要的第三方檢測，做出客觀公正的處理并主動及時答復顧客。

5.4.5

商場對投訴處理情況應進行必要的跟蹤回訪，了解投訴處理的落實情況及顧客意見的反饋信息。

服務環境

6.1

店招和廣告

6.1.1

店招應整潔，漢字及拼音應書寫準確清晰、拼音應拼讀規范。中文店名的外國語譯文應規范、正確。

6.1.2

廣告內容應合法、健康、真實，視覺美觀，傳遞信息清晰，具有時效性。廣告、海報張貼應規范有序。

6.2

櫥窗和商品陳列

6.2.1

櫥窗應內容健康，布置新穎，創意獨特。

6.2.2

櫥窗應根據季節、節假日的變化，適時更新調整。

6.2.3

商品陳列應整潔、藝術，體現商品特點，方便顧客選購。

6.2.4

陳列的商品及使用的設備應安全、可靠。

6.3

公共標識和便利設施

6.3.1

商場公共標識應符合

GB/T10001《標志用公共信息圖形符號》要求。

6.3.2

商場標識、圖文信息設置，應規范清晰、符號統一、用色準確、位置醒目、指示明確。

6.3.3

商場應根據經營特點和自身條件，向顧客提供與經營項目相關的便利服務設施，如：總服務臺、樓層導購臺、試衣間、盥洗室、休憩場所等。

6.3.4

總服務臺應設置在商場醒目位置。面積大于

2000

平方米的樓層還應設置樓層導購臺或配備導購人員以方便引導顧客。

6.3.5

試衣間應提供鏡子、椅子、掛鉤等服務設施和服務用品。

6.3.6

商場應設置無障礙通道。收銀臺、盥洗室宜設置無障礙設施。

6.4

衛生和安全

6.4.1

商場空氣質量、噪聲、照度等衛生要求應符合

GB9670《商場（店）、書店衛生標準》規定。

6.4.2

營業場所應保持清潔、整齊，合理設置廢物箱。

6.4.3

商場盥洗室應保持清潔衛生，無異味。

6.4.4

商場按照

GB19085

《商業、服務業經營場所傳染性疾病預防措施》要求，定期對地面、墻面、柜臺、貨架、公共衛生間、自動扶手帶、門把手等部位進行消毒。

6.4.5

商場的消防安全標志應符合

GB15630《消防安全標志設置要求》的規定。

6.4.6

商場應制定“突發事件應急處理預案”，定期進行應急處置演練。

6.4.7

商場安全通道應有明顯標志，保持暢通。

6.4.8

商場應制定電梯安全使用管理制度，配備專職安全管理人員，在電梯的轎廂內、自動扶梯有標明有效期的安全檢驗合格標志，警示說明或警示標志。

6.4.9

商場招牌、廣告牌、空調外機等懸掛物的高度位置應合理，安裝牢固。

6.4.10

商場事故易發部位，如：扶梯等應有明顯警示標志。

6.5

燈光照明和環保節能要求

6.5.1

營業場所應設置應急照明，符合疏散照明、安全照明和備用照明的要求。

6.5.2

商場應保持通風、排氣設備運行良好，合理設定營業場所空調溫度。

6.5.3

做好廢水、廢棄物處理工作，防止空氣、燈光、噪音污染。

6.5.4

商場應推廣使用節能燈具，宜使用感應式自動扶梯。

商品要求

7.1

商品質量

7.1.1

商場銷售的商品應符合《中華人民共和國產品質量法》的要求。

7.1.2

商場應根據要求建立商品準入制度，并設立專門的管理機構審查。

7.1.3

建立商品進貨檢查驗收、商品質量日常管理制度。

7.1.4

銷售的商品應具有生產許可證、產品合格證、衛生許可證、商標注冊證明和質量檢測證明等相關的證明文件。

7.1.5

自制食品和現場加工制作食品，應符合相應的衛生要求，并有合法有效證、照。

7.1.6

具有知識產權專利號的商品,應驗明相關專利證書。

7.1.7

進口商品應具備海關證明文件和商檢證明文件。

7.1.8

加強商品經營過程的管理，對上柜商品、庫存商品進行環節跟蹤檢查和驗收，發現問題及時處置。

7.2

商品標識

7.2.1

上柜商品標識應符合

GB7718《食品標簽通用標準》和《產品標識標注規定》等國家有關強制性標準的要求。

7.2.2

商場銷售商品使用注冊商標的，應當標明“注冊商標”或者注冊標記。

7.2.3

商場銷售的商品應有產品質量檢驗合格證明，中文標明的產品名稱、生產廠廠名和廠址，標明商品的規格、等級、所含主要成份和含量。

7.2.4

商場銷售限期使用的商品應標明生產日期和安全使用期。

7.3

商品計量

7.3.1

商場使用的計量器具應由具有《計量生產器具許可證》的制造和修理企業進行制造和檢修。

7.3.2

商場使用的計量器具應按規定配置，登記造冊，負責驗證、維護和監督檢查并按規定定期送法定計量檢定機構檢定。

7.3.3

商場在銷售商品時，應計量準確；計量單位應符合國家法定計量單位的規定，規范使用。

7.4

商品價格

7.4.1

商場應遵守《中華人民共和國價格法》，合理定價，明碼標價。

7.4.2

標價簽用字規范、字跡清晰，實行一貨一簽，貨簽相符。

服務評價與改進

8.1

商場應建立服務質量管理制度，包括服務規范管理、服務環境管理、商品質量管理、售后服務管理、員工培訓管理等方面的內容。

8.2

服務質量的社會監督機制

商場應建立服務質量的社會監督機制，通過企業網站、顧客意見簿、來信來訪、消費投訴、社會監督和媒體信息的反饋，考核商場的服務質量。

8.3

售后服務管理制度范文

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