售后服務方案范文

導語：如何才能寫好一篇售后服務方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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1.免費質保期

我公司對售出的產品，將詳細記錄產品名稱、規格型號、出廠編號、售出日期及用戶信息（用戶/單位名稱、聯系人、地址、郵編、電話、傳真等），歸檔管理。

質保期：在非使用者人為破壞情況下，出現任何質量問題造成產品不能使用時，由我公司免費維修、更換以確保產品正常使用的時間期限。此時間期限從合同驗收合格之日起計算。具體是指合同驗收合格后3年內。

保修期：產品不能正常使用時，我公司將與甲方協商收取一定費用，提供維修、更換以確保產品正常使用的時間期限。此時間期限從質保期期滿之日起計算。

3.1.工作時間接收服務請求和咨詢

在5*8 小時工作時間內設置由專人值守的熱線電話，接聽內部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結果。

3.2.非工作時間接收服務請求和咨詢

在非工作時間設置有專人7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決技術問題以及突況匯報。

3.3服務響應時間

故障級別響應時間故障解決時間

I級：屬于緊急問題；其具體現象為：機器故障、影響正常工作。1小時響應，30分鐘查出故障原因并提交故障處理方案4小時以內

II級：一般問題；其具體現象為：出現部分設備故障，不影響正常總體運作。2小時響應并到現場，1小時內提交故障處理方案8小時以內

對于某些特別技術問題或技術咨詢需要原廠家提供的，本公司將通過自己的渠道與原廠家進行溝通，盡快給用戶答復，用戶也可以根據我們在后面提供的聯系方式向廠商咨詢。

維護完成之后，我公司將詳細記錄維護的內容，完成維護的時間，所維護的產品的名稱、規格型號、出廠編號、售出日期，及用戶信息（用戶/單位名稱、聯系人、地址、郵編、電話、傳真等），歸檔管理。為將來的再維護提供詳細的資料。

4.應急保障措施

公司已經針對本項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發風險進行詳細分析，并且針對各類突發事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。

5.突發事件應急策略

應急方案是對中斷或嚴重影響血壓計工作的故障，進行快速響應和處理，在最短時間內恢復使用，將損失降到最低。在設備使用過程中，突發事件的出現將是很難完全避免的，針對這種情況，公司設計了完善的突發事件應急策略。

篇2

消費者在購買集成產品時考慮的最主要因素集中在服務，這種購買行為是成熟的表現。消費者會漸漸地以服務為導向而非僅局限于價格以及外觀視覺感受等因素上，會漸漸明白系統集成同一般的耐用消費品不同的是其消耗性，它不僅存在維修問題而且還存在日常保養的問題，而且其售后服務覆蓋產品的整個使用生命周期，真所謂產品有限，服務無限。所以如何通過服務來贏得顧客，贏得服務市場豐厚的利潤，及至如何維持顧客對其品牌的持續忠誠，將成為所有系統集成廠商們關注的焦點。

作為一個工程產品制造企業，很多制造廠商都知道售后服務的重要性，但售后服務到底重要在什么地方，對售后服務與成功營銷的關系有沒有一個深刻的理解呢？德國大眾服務組織手冊中有一句名言：“第一批車是銷售人員賣出去的，以后的車是售后服務人員賣出去的。”與汽車行業類同，第一批中央空調產品是銷售人員賣出去的，第二批及以后的產品也是靠售后服務人員的努力工作贏得產品口碑，從而促使產品的銷售。售后服務窗口對促進產品營銷至關重要。

K中央空調公司建立于上世紀初，是全球生產中央空調設備的最大廠商。憑借可靠的產品、具有時代感的創新設計和優質的售后服務居于同行業的領先地位。本文以K中央空調公司為例來談談售后服務創新和系統化建設，希望能給相關家電、特別是安裝類家電企業帶來借鑒。

攻略一：新服務概念的設計與操作

都是以最終消費者為對象，家電的售后服務與服務性行業的服務，在表現上是有明顯區別的。服務性行業的服務要求更技能等無形產品而形成的客戶體驗，而家電售后服務內容不僅包含服務的維修技能、服務態度等無形產品，還對所安裝的產品進行零部件更換和系統的方案升級等有形產品服務。

新服務概念作為K公司售后服務創新中的重要內容，以用戶需求為實際導向，讓用戶需求不斷地推動服務概念的不斷更新，并將其作為服務的主體。由于在這個服務過程中充分參與用戶，他們的態度和反饋將會直接影響售后服務的結果。準確獲取并識別用戶在服務過程中的需求，對服務的后續執行所起到的重要作用。

由于中央空調的售后服務市場中競爭者服務能力參差不齊，服務價格由于利益驅使變得價格跨度較大。K售后服務作為原廠的中央空調服務商，其市場定位是專業型服務。在新服務概念方案設計中，K空調重點側重于已有客戶市場，服務方案和品牌服務的差異化發展，從而形成K空調售后服務的商業智力。

①已有客戶市場方面，發揮市場占有率大，品牌認知度高的優勢，維持住現有客戶群。同時，挖掘現有客戶舊機節能改造和維護保養業務，豐富服務內容，向客戶提供更多符合客戶實際業務使用需求的空調一體化售后服務解決方案。打破之前被動式售后服務模式。發揮售后服務網絡覆蓋面廣、地域滲透力強、服務標準統一、規模化服務平臺的優勢，重點開發全國范圍內有多點業務的集團性客戶或者區域性客戶。使集團性客戶或者區域性客戶能夠獲得高標準的原廠售后服務質量和增值服務的同時，利用集團和區域客戶范例輻射到相關行業用戶。加大服務銷售市場宣傳和市場開發，擴大客戶保有量和市場占有率。

其次，對于新購買K產品的用戶，提供免費保養培訓和中央空調設備現場使用維護指導。利用原廠對機器特性的熟悉，和用戶一起對現場工況下的產品系統進行合理配置調整和優化。使現場設備和系統最大限度地貼近原設計工況效能。通過定期規范的系統維護，把新用戶轉換成K售后服務的長期合作伙伴。

②服務方案方面，以客戶實際需求為服務核心，依靠技術資源和專業化節能環保解決方案，提供差異化一體化系統服務解決方案，不僅能夠幫助保持長期穩定的客戶關系，而且有效規避了與提供單一或部分方案的專業中央空調維護保養公司的低價格競爭。客戶可以從差異化的服務方案中感受到，K售后服務不僅能夠對單一設備進行維護和保養保證設備的正常運行和使用能效果，還能夠針對客戶具體的現場使用工況，提出設備和系統的整體優化方案，達到高效節能的效果。認識到使用K售后服務所帶來的不僅是專業原廠服務，還有原廠提供的專業價值。

對于設備改造項目，K售后服務提供專業的現場勘察和系統評估。通過專業的分析工具進行現場工況分析，選擇出符合客戶使用需求的節能方案。同時，考慮到客戶的具體使用時間長度和使用頻率，通過專業的監控系統進行優化空調系統控制，以實際的節能效果來體現售后服務的價值。

攻略二：品牌服務概念的設計和實施

品牌服務方面，依據新服務方案和服務市場，提升原先只提供關鍵技術和核心零配件供應的原廠服務商的形象，成為能夠向客戶提供專業品牌服務的系統節能解決方案提供商。K售后服務的服務范圍不再局限于單純的設備相關的技術咨詢、技術支持和維修保養服務，而是適應用戶應用的一體化節能系統服務商。透過用戶在具體服務過程中與售后服務的交流和合作，樹立起品牌的認同感和忠誠度。在新的購買行為或和其他用戶溝通中得到有效推廣。

隨著產業的不斷發展，用戶的需求和市場的關注度將不再單純依靠產品的優勢而是集產品和售后服務結合為一體的整體企業品牌形象。為進一步的發展壯大業務，K將專注于品牌化服務來滿足不同用戶的需求，強化品牌形象和品牌認知，使品牌服務得到市場廣泛認可。

攻略三：服務客戶群體的特征把握

鑒于市場的多樣化和復雜性，競爭對手競爭手段快速靈活，企業需要通過具體的市場數據分析了解當前的細分業務狀況及客戶反應，通過動態分析，調整與創新客戶服務方案和界面，把服務和價格調整到客戶滿意的合理位置。

另一方面，通過了解不同客戶的購買需求和購買特征，設計出專業客戶服務界面，提高售后服務在市場和客戶群中的認可度和滿意度。針對不同的客戶群，不同地區和市場的服務，實行不同的定價策略。

目前現有市場上根據實際需求主要用戶可分成以下幾種類型：

成本節約型客戶：這類客戶主要以本地私營和中外合資企業用戶為代表。以成本節省，設備可靠耐用為原則，對產品維護需求不高，服務價格敏感度高，不注重品牌服務，更無需求通過改造和更新現有設備或系統后中長期才能獲得節能回報的增值服務方案。他們往往以最低價格最多服務為目的，容易產生多家比價，低價中標的購買習慣。當低價服務不能解決關鍵技術問題又涉及主營業務正常工作時，這類用戶往往又不惜代價付，出高價尋找資源把問題解決完。

針對這類用戶，一方面以實例教育為原則。通過數據和結果來證明專業規范的維護保養可以延長使用壽命，減少由于產品過度使用疲勞而產生關鍵部件加速損壞所付出高額成本。另一方面，向用戶推薦從簡單到全面的多種維護保養方案，以及配套的400熱線電話應急搶修服務。通過公司統一的服務平臺和廣大的服務網絡資源，使用戶問題在短時間內得到響應并迅速解決設備故障。

高性價比型客戶：這類客戶主要以酒店，商務樓宇用戶為代表。通常由酒店管理公司或者專業的物業管理公司對產品系統進行日常的管理和維護。由于對市場價格情況和資源情況比較了解，而且年度的維護改造預算有逐年壓縮的趨勢，對服務的性價比要求相對較高。特別是常規的維護保養，通常利用自身豐富的空調維護經驗，處理大樓中所發生的中央空調問題。對廠家依賴性比較小，品牌認可度不高。

針對這類用戶，可以基于客戶對中央空調的管理程度，推薦不同類型的維護保養方案。以規范專業原廠的技術和零配件資源，幫助用戶共同管理。另一方面，針對該類客戶產品使用周期長，系統整體優化空間大的特點，向用戶推薦短、中期回報的節能改造方案，和用戶共同進行優化管理。讓用戶從售后服務提供的專業技術和系統方案中獲得益處。

高質高性能型客戶：這類客戶主要以外商獨資工廠，政府，大型多點連鎖集團用戶為代表。對原廠依賴程度高，品牌認可度強，愿意支付高價獲取專業服務。相對于付出成本，他們核心業務的停頓所造成的直接經濟損失將遠遠超出維保養的投入。所以，規范化，專業化的服務是維護此類客戶愿意合作的有效基礎。

除此而外，K品牌通過400熱線電話平臺，能夠提供給該類客戶簡單快捷的信息溝通渠道。通過熱線電話平臺，可以快速調配資源，對客戶現場問題做出反應，并通過電話回訪了解到客戶對服務的需求和滿意度。和高性價比型客戶一樣，此類客戶也愿意選擇節能改造方案，來優化使用現場的設備和系統。

攻略四：服務傳遞系統設計

服務傳遞系統是指員工服務和技術能力為了適應新服務概念所開展得一系列活動。在售后服務傳遞過程中，用戶會對服務質量造成直接的影響。如果用戶對所提供的服務感知程度高，他們通常會積極配合服務的傳遞，進而服務的質量就高。相反，服務的質量相對就低。

由于參與是雙向的，如何讓用戶認同售后服務所創造的客戶利益，除用戶了解產品相關專業知識外，還需要服務人員與用戶的有效交流和積極合作。服務人員的培訓、客戶影響及服務傳遞，把售后服務和用戶之間的紐帶建立起來。

所以，提升服務人員的服務能力將直接影響售后服務的服務價值體現及服務業務利潤體現。只有一線服務人員充分的服務熱情和服務技能，才能獲得滿意的服務效果，贏得用戶對企業的忠誠度。

因此，K設計出完善的崗位職能和績效系統，把公司的發展戰略目標分解成明確的團隊和個人績效，把公司業績和服務綁定在一起，服務績效將直接反映出客戶滿意和公司業績表現。同時，相關培訓部門也針對服務人員的服務水平進行訓練，使服務水平提升到統一的服務標準。

在服務傳遞系統中，內部成本控制和成本監督機制建設也是十分重要的環節。由于服務人員崗位的設定以業績為導向，除了向客戶提供優質服務獲得客戶滿意度外，還需要對維修效率和維修成本進行有效的管理和監督。及時糾正不合理的成本支出和工時差異。通過責任到人的目標管理方式，對成本進行執行控制和監督，使運營成本控制得到有效保證。

除此之外，考慮到產品使用的季節性用工的特性，對服務人力資源需要進行合理化配置。對于簡單和初步的維修工作，通過服務合作伙伴完成，一方面可以節省公司人力資源成本，另一方面提高用戶響應時間。對于核心維修技術和專業要求高的服務由公司服務人員完成。通過資源結構的合理分配，降低服務人工成本，提高服務響應速度。

篇3

在我們的服務課程、培訓、咨詢顧問案中，很多次，客戶一上來就開門見山地提出要求：“你們幫幫忙吧，現在投拆多、客戶對我們服務的意見大。我們怎么才能把前線人員搞定，讓他們給客戶提供更好的服務？”以及：“服務？對，我們現在的服務質量不行啊。你們要通過培訓讓銷售人員意識到服務的重要性。要不，給他們編個手冊，讓他們注意到細節。細節決定成敗嘛。”

于是，我們一遍遍地向客戶解釋：你所理解的服務，不是我們向你提供的“服務”。我們的任務，是和企業一起建立起精細化服務營銷的系統。

請牢記：服務營銷≠服務、服務營銷≠營銷服務

服務：

我們來看看美國市場營銷學會(AMA)對“服務”的定義“可被區分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動，這種活動并不需要與其它的產品或服務的出售聯系在一起，生產服務時可能會或不會需要利用實物，而且，若需要借助某些實物協助生產服務，將不涉及這些實物所有權的轉移。”

也許，菲利普科特勒的解釋更通俗易懂一些：“服務是指交換的一方向另外一方提供的任何活動或利益，而這些活動主要是不可感知的，且不涉及所有權的轉移，它們的生產可能，但也可能不與實物產品緊密地聯系在一起。”

而在我國的《漢語大詞典》中，“服務”的解釋則是：“為社會或他人利益辦事”。

顯然，根據市場營銷學者對服務的認識，至少有一點是明確的：服務是一種獨立的產品，就象具有實體形狀的工業品或消費品一樣，這就把“服務”同“顧客服務”(Customer　 Service)區分開來。因為顧客服務，無論是售前服務還是售后服務，都只是附屬于其它產品之上并為之提供附加價值的一種產品要素。

營銷服務：

營銷服務隸屬于市場營銷觀念，服務被作為售后的一個環節緊隨著銷售成功而發生作用，同時，服務是不產生利潤的。營銷服務依然以市場為導向，指出：企業的營銷活動是圍繞市場需求來做的。在這種思想的帶領下，企業雖然也重視產品的售后服務，但是它根深蒂固地認為：售后服務是解決有形產品的售后維修。從此得出的推論是：售后服務部門是成本中心而不是利潤中心。

服務營銷：

服務營銷是以服務為導向，服務是營銷的重要組成部分，企業營銷的是服務，硬件是作為服務的媒介（行行都是服務業）。服務并不是從售后才開始的，它存在于企業的各個環節中：產品設計、生產、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務等各個部門的事（環環都是服務鏈），甚至是前線、后臺每一位員工的事（人人都是服務員）。

在服務營銷的概念中，服務部門不是成本消耗部門，企業的產品在經過每一個部門都被賦予了新的增值。這個概念為我們的工作作出了新的指引和范疇設定：企業關心的不僅是產品是否成功售出，更注重的是客戶對企業所提供的解決方案的全過程感受。為了向客戶提供更好的解決方案的感受，企業的各個部門必須密切配合：

售后服務部將更積極主動地關注售后維修保養、收集用戶對產品的意見和建議

售后服務部將反饋及時溝通給產品設計開發部門

產品設計開發部門不斷推出能滿足甚至超出用戶預期的新產品，同時在可能的情況下對已售出的產品進行改進或升級服務

老客戶以方案進行重復、交叉購買，新產品提供的解決方案開發新的市場。

從服務營銷觀念來解構整個流程，我們得到的結論是：銷售成功是服務營銷的開始。

以我們所服務的電信行業為例來進行說明。一般情況下，我們會將手機和SIM的成功銷售作為結束。服務所關注的焦點在于：在所有的客戶接觸點上，我們的前線人員有沒有露出專業的微笑，有沒有向客戶提供他們真正所需要的產品知識，有沒有把款項收回來。而營銷服務的關注重點則在于：客戶在購買之后，手機和SIM出現問題后，是不是能得到及時的維修和售后服務，客戶有抱怨、異議是不是有部門在跟進，客戶最后的滿意度如何，他們是否還忠誠地不離網。

而服務營銷的觀念則認為：客戶選擇了你的網絡，購買了你的手機和SIM卡，這是交易的開始而不是結束。交易的過程涵蓋了該用戶長期使用你提供的網絡通信服務并按時繳納通信費的整個過程。客戶一天沒有離網，交易就仍在進行過程中。而手機和SIM卡等硬件只是作為你向用戶提供電信服務的媒介。銷售服務也只是其中的組成環節。客戶對于你所提供的整體解決方案的認知才是最后的結果。

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關鍵詞：售后服務 品牌 忠誠度 知名度 態度

科技的不斷發展，造成市場上同類產品的競爭逐漸趨于相似化，在產品功能、商品質量、銷售環境都比較相似的情況下，售后服務則成為吸引客戶和消費者的一個重要因素。因此對于企業來說，完善售后服務工作，全面提升服務品質，在產品營銷中顯得尤為重要。

1.售后服務概念

售后服務是指商品出售以后，商家為消費者提供的一系列服務活動。主要包括產品介紹、送貨、在使用過程中的調試及維護、技術培訓、質量問題咨詢、客戶溝通和回訪等方面。它既是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，是企業與顧客建立長久關系的起點。售后服務的好壞不僅關系到企業的聲譽、產品形象、更關系到顧客對產品的認可度。售后服務是一個長期的過程，其服務質量直接影響著客戶的滿意度和忠誠度。

2.完善售后服務工作的重要性

2.1售后服務工作是保證消費者權益的重要防線

站在消費者的角度理解消費者權益，為消費者提供安全可靠的產品和完善的售后服務是保證企業自身生存和發展的前提條件。越來越多的企業逐漸將服務列為提高企業核心的競爭力的基本戰略。企業服務一般包括售前服務、售中服務和售后服務三種形式。售前服務主要是通過營銷人員將企業產品信息釋放給目標客戶，讓顧客在未接觸產品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務工作；售中服務是產品在銷售過程中為顧客提供的服務。雖然企業致力于向消費者提供安全、可靠的產品和完善的售后服務，但是由于工作人員的疏忽或消費者自身對產品的使用不當而引發的產品問題，導致消費者投訴也時有發生，因此有效地處理客戶投訴等售后服務措施則成了保證消費者權益的重要、有效途徑。

2.2提高消費者對產品品牌的忠誠度

良好的售后服務是樹立企業品牌和傳播企業形象的重要途徑，是無形的品牌說服力。例如，國內汽車維修維護市場長期混亂，消費者對汽車維修維護方面的投訴數量也長期在高位徘徊。在市場迅速擴充階段，企業如果只關注將汽車賣出去，而不考慮服務和品牌維護，最終會大大降低消費者的品牌忠誠度。

2.3提升品牌的知名度

品牌不是一個單純的符號特指，它體現的是獨特的價值理念，是人們對一個企業及其產品、售后服務、文化價值的一種評價和認知，是一種信任。它背后蘊含著品質、技術、戰略以及服務等。可以說，品牌的背后體現的是產品的核心競爭力。正如國外某汽車品牌營銷的一句口號：“爭取到新客戶的是銷售部，但是能夠留住客戶的卻是服務部。”在當今市場競爭趨于白熱化的年代，宣傳手段日益豐富的環境下，消費者購買產品最直接、最簡單的方式，是通過周圍朋友的推薦。口碑效應在某種程度上，左右著消費者對產品的心理認知和購買行為。而好的售后服務，可以有效的提品的口碑效應從而提高品牌的知名度。

2.4搜集產品質量信息，不斷提升服務質量

好的產品不好的售后服務工作，會營造不安的消費環境，致使品牌信譽受損、消費者數量減少、銷售收益降低、福利降低員工不滿、產品信息不全，產品不改善、不好的售后服務，最終造成惡性循環。

除了專業產品質量檢測者之外，最直接了解產品質量信息的群體是消費者，因此，企業要了解產品信息最直接的方式是通過消費者的信息反饋進行搜集。所以，全面的消費者信息管理工作，建立商品質量監督檔案，從而不斷改進產品質量，以利于企業長遠發展。

3.如何做好售后服務工作

3.1樹立正確的售后服務觀念

建立健全的售后服務管理體系，樹立售后服務管理意識。首先，建立規范的服務標準，對整個售后服務部門進行全面系統的工作培訓。其次，提高服務工作人員的整體素質。最后，對技術、維修人員進行技能培訓，力爭做到各類工作的順利開展。

3.2獨特的問題處理方式

服務人員的工作重點主要表現在消費者的咨詢及投訴問題，那么在平時處理消費者問題時，首先，需留意那些影響消費者購買行為，但易被企業忽視的小細節，如產品包裝后面的服務熱線是否準確、是否為24小時熱線、溝通平臺是否能及時對消費者的問題作出解答；其次，服務人員需對產品質量、性能、功效等問題，有很深刻全面的了解。最后，服務人員要有較強的獨立思考能力、分析問題、解決問題的能力。另外，還需企業培養一批專業水平強、個人素質高的員工進行售后服務工作的組建，以提高售后的整體服務水平。

3.3維護目標客戶群

售后服務的好壞將直接影響消費者對該企業產品的重復購買次數，所以企業除了需要做好售前和售中服務外，更要做好后續維護。從售后服務信息管理系統中分析消費群體，定期回訪顧客，打電話或者email的方式關心客戶，在店鋪內制定出相應的優惠政策，與他們建立起良好的客戶關系，同時也可以搜集顧客的意見和建議。

3.4健全的信息管理制度

系統的信息管理可以幫助企業總結長期交易情況，主要對企業不同階段相同產品銷售情況、同一階段不同產品銷售情況、同一產品不同階段的購買群體、同一階段的購買群體等情況進行管理。總結目前物品成交的情況，成交物品的數量，成交率等情況，有助于企業了解目前產品銷售情況。

3.5優質的服務態度

優質的服務態度主要表現為四心：熱心、細心、耐心、用心。消費者無論是咨詢、維修還是投訴，服務工作人員都應無條件熱心，給消費者一個滿意的解答，針對問題提出可行性解決方案。方法運用得當，不但可以增進和鞏固與消費者的關系，甚至還可以提高產品銷量。解決客戶問題的整個過程，都要求服務人員耐心傾聽，用心整理消費者信息、分析消費者需求，提供解決方案，以提升消費者滿意度。

3.6維護與消費者的良好關系

維護消費者關系有助于提高消費者滿意度，進而促進消費者對品牌的忠誠度，以提高品牌的知名度。此外需重視穩定消費群體的口碑是最具經濟收益、影響效果最直觀、最大、最直接的廣告。對于他們提供的新顧客或潛在顧客群，無論是否購買公司產品都有必要與其建立長期良好關系，贏得消費者對產品、對企業的信任。消費者的人脈力量應建立在服務人員與其的感情基礎上為佳。

4.結束語

企業要在競爭激烈的市場中脫穎而出，必須重視售后服務工作，提高售后服務工作意識，認識到售后服務重要性，采用靈活的售后服務方式，只有這樣，才能保持企業快速穩定的發展。

參考文獻：

【1】薛海燕 王艷. 基于閉環控制的企業售后服務管理[A]. 光盤數據庫與信息系統，2008，（4）.

【2】譚敏.怎樣做好售后服務工作[j]科技致富向導，2012（32）

【3】魏玉華.新一代售后服務系統構建分析[A]硅谷，2012（13）.

【4】姚沈妤.售后服務兩大心理效應及四要訣分析[]今日科技，2012（6）

【5】冀希君.服務流程對提高4S店售后服務客戶滿意度的影響[A]科學之友，2006（8）

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相比“ISO9001質量管理體系認證”等由國際標準化組織（ISO）引入的認證， “商品售后服務認證”和“品牌認證”是我國首創，在國際上都屬創新的認證領域。

近年來，兩項認證正在中國發揮著重要的影響力，為了解詳情，本刊采訪了牽頭認證工作的楊謹蜚。

楊謹蜚現任北京五洲天宇認證中心常務副主任、管理者代表，商品售后服務認證和品牌認證的研發和實踐牽頭人，他是兩項國家標準的執筆人，品牌認證和服務認證審核技術國家著作權登記的所有者，三項國家行業標準的主要起草人，撰寫了品牌與服務的10本專著書籍，發表數十篇論文，被近20個國內大型活動聘為評委或嘉賓，是2次國家級大獎的獲得者。

近10年來，楊謹蜚為上百家大中型行業代表企業進行了認證評審以及服務與品牌標準化體系的建設提升，作為中國最杰出的服務認證與品牌認證專家之一，在他的努力下，開創了多個第一。

中國服務認證的先驅者

2007年，楊謹蜚加入北京五洲天宇認證中心，開始承擔“商品售后服務評價體系”認證的技術研發和實踐工作。

在當時，“商品售后服務認證”是國際國內都無人涉足的領域。包括“服務認證”，ISO組織也是在2015年才開始有關指南的起草。

楊謹蜚面臨的第一個難題是：除了一個《商品售后服務評價體系》（SB/T10401-2006）行業標準，其他文件都是空白。

作為國家明確分類的“服務認證”，必須創立認證的新模式，制定完善的技術方案和評價細則，而只有對企業有用，并產生價值的認證體系，才能獲得接受。

第二個難題是，認證需要由國家注冊并由有專業能力的評審員實施工作， “商品售后服務認證”誕生伊始，一個評審員都沒有。

很多業內人士都不看好，“售后服務認證？國際上都沒有聽說過”。還有人下定語：“你們這個搞不起來。”

為什么我們就不能做出一個開創性的服務認證？難道ISO9001質量管理體系不是美國創立，又轉化為國際標準嗎？楊謹蜚對此很困惑，也不甘心。既然中國社會和企業迫切需要服務提升，卻沒有人研究，那我們就來行動吧。

沒有認證標準體系，就建立。沒有評審員，就培訓。經過楊謹蜚多年的努力，兩項工作逐漸完成了。

與其他認證不同，楊謹蜚對售后服務認證獨創出“服務場所執行層評審+企業總部管理及執行層評審+客戶抽檢+神秘顧客體驗”的技術規范，審核時，審查企業的區域服務場所，考證其管理和執行效果；抽查暗訪客戶，對企業的服務水平建設情況以驗證企業的服務外顯能力；問卷訪談企業內部員工以驗證內部服務能力；評審員作為顧客到企業服務場所進行體驗評估指標感受。這些相互印證審核發現，并綜合評分。此種方案保證了審核的客觀和公正性――審核結果是各層面的綜合，能夠從細節處發現服務問題。其綜合評分的方法，也是其他認證不曾使用過的。

與此同時，楊謹蜚也編寫完成了《商品售后服務認證評審員培訓教材》，親自擔任主講老師，自己作為我國首批“售后服務認證評審員”，培訓出了更多的評審員。

四位一體的開創性體系

除了建立給企業進行外部評價的認證體系，楊謹蜚還完成了3個方面的工作： 第一，售后服務研究的理論體系。結合認證工作，楊謹蜚編寫出一系列的研究報告和書籍。其中包括10多部，跨不同行業的售后服務研究報告，《商品售后服務宣貫指南》等近200萬字的文獻資料。這些專業文獻有方法，有案例，成為中國售后服務研究領域最權威也是首創性的著作。

第二，標準體系。《商品售后服務評價體系》（SB/T10401-2006）國內貿易標準還有很多不足處，因此必須制定一個適用性更強的新標準。

2009年，《商品售后服務評價體系》國家標準開始起草，一個更具遠景的想法也在楊謹蜚心中誕生了。

中國有這么多行業需要服務標準，為什么不深入細化？

一個國家標準還不夠，要做互為鏈條，構成體系的族標準！

2011年12月，《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）國家標準頒布實施。2012年，由楊謹蜚擔任主要起草人的《珠寶飾品經營服務規范》（SB/T10653-2012）由國家商務部頒布實施，這是珠寶行業首部服務標準。

2013年，楊謹蜚擔任主要起草人的《酒類行業流通服務規范 》（SB/T11000-2013）和《家居行業經營服務規范》（SB/T10903-2013）國內貿易標準也由商務部頒布實施，同樣開創了酒類和家居行業服務標準的“第一”。

第三，貫徹體系。讓企業管理者了解并實施服務標準化，提升市場競爭力，這是“商品售后服務認證”需要解決的核心問題。

2008年起，楊謹蜚開始擔任“售后服務管理師”職業資質的培訓講師，為1000多家大中型企業，近5000名中高層管理者授課。近年來，“售后服務管理師”正成為熱門職業，被很多企業高薪聘請。政府采購中，“售后服務管理師”也成為企業服務體系是否完善的重要考評項目。

因為“理論研究、標準制定、專業培訓、認證”四位一體的創新體系，“商品售后服務認證”成為了中國服務認證的領軍者。目前認證已擴展到家電、汽車、家居等十多個行業，企業普遍認同，創造了真正的價值。

我國首個第三方“品牌認證”體系

在研究“商品售后服務認證”的同時，楊謹蜚也在研究企業品牌評價體系，并將之付諸行動。

2010年，與《商品售后服務評價體系》國家標準同時立項的還有我國第一部品牌評價國家標準《商業企業品牌評價和企業文化建設指南》。楊謹蜚的工作是為這部標準執筆，并提供研究思路。2011年和2012年，因為在兩部國家標準起草中做出的重要貢獻，楊謹蜚獲得“全國售后服務特殊貢獻人物”、“全國品牌建設特殊貢獻人物”大獎。

2011年12月，《商業企業品牌評價和企業文化建設指南》（GB/T27925-2011）國家標準頒布，楊謹蜚又承擔了開創“品牌認證”體系的重任。

我國的認證分為“產品、服務、管理體系”3大類，但“品牌認證”屬于哪類，尚無界定。“又是一項全新領域，需要明確才能提交審批。”國家認監委有關工作人員表示。

這時，楊謹蜚的研究起到了關鍵作用，他總結出了品牌和服務評價在理論和技術上的相似性。“品牌認證屬于服務認證大類”，在提交國家認監委的我國第一部品牌認證的技術文件中，楊謹蜚進行了詳細論證。2014年10月，“品牌認證”獲國家認證批準開展，這是我國首個第三方品牌認證，也開創了由認證機構對企業品牌頒發認證證書的先河。

2015年1月，在楊謹蜚領導下，北京五洲天宇認證中心頒發了我國第一批“品牌認證”證書，獲證的包括五糧液、中國南車等業內頂尖企業，為中國品牌走向世界打下基礎。

“提升社會服務水平，為企業品牌創造新價值”，是楊謹蜚先生一直以來堅持的信念，他的工作還在不斷深化。

近年來，楊謹蜚又先后發表《售后服務管理師》《品牌總論》《企業品牌和售后服務體系的建立及審核要素》等國內首創的專業著作，使“四位一體”的理論體系更為完善。

篇6

1、 協助貴單位做好產品的選型指導工作;

2、 提供貴單位所訂產品的樣本，包括產品介紹、性能參數、安裝尺寸、安裝調試、注意事項等;

3、 提供貴單位所需的其他技術資料

二、 售中服務保證

1、 按時、按質、按量提供合同產品;

2、 運輸、途中質量保險等服務由我公司免費提供;

三、售后服務保證

1、公司在全國范圍內七十余個大中城市設有服務網絡點，我公司在辦事處設有專職維修技術員，有多年給排水系統維護和維修經驗，完全能夠滿足貴單位售后服務要求;

2、 指導水泵機組的安裝、調試;

3、產品到貨后的現場安裝過程如遇有問題，我公司將在接到通知后2小時內根據用戶的具體制定安裝方案，并指導用戶對水泵機組進行正確安裝及連接

4、如用戶確有需要，在產品調試過程中，我公司可安排專人到位指導調試。

5、保修兩年，終身維修。

(1)保期內，實行三包(包修、包換、包退)在無人為損壞或操作不當的情況下，出現問題則保證退貨;

(2)過質保期限：我公司負責終身維修，零配件成本費用由用戶承擔

6、我公司為用戶提供全天售后服務，接到報修電話后，售后服務人員2小時趕赴現場檢修

7、對于產品的維護、保養問題，我公司可負責對貴單位指派的人員進行培訓，在 產品保養時，我公司可派員指導。質保期期間，我公司將提供正常保養服務，包括對所有系統規檢查，調整和等。

8、 產品交付使用后，我公司將定期派人進行跟蹤服務;

9、 產品交付使用后，對于與產品有關的服務，我公司將竭力與貴方配合，力爭把工作做得更好。

四、在售前、售中、售后服務的過程中，對貴單位提出的任何問題，我公司均立即給予答復或派員解決;

五、配套產品(電機、軸承、機械密封等)

配套產品由我公司指定的配套廠家供應的，發生一切質量問題，由我公司負責。

六、xx總部售后服務聯系方式：

1、 熱線電話：xxxx-xxxxxxxx

2、 傳真： xxxx-xxxxxxxx

3、 xx辦事處售后服務聯系方式：

4、 聯系電話：xxxx-xxxxxxx

篇7

對于網絡管理員來說，在充滿噪聲與線纜的機房內往返工作，是一件極為辛苦的差事。不少機房變得越來越龐大，在堆積如山的主機叢林里，尋找并操作每一臺主機實在是網管人員的噩夢。

對企業而言，還有更為棘手的問題：

――機房內服務器和PC密度越來越大――歸結于房產租賃成本越來越高；

――單個機房內服務器種類和數量越來越多，操作手段更加復雜；

――隨著服務器數量的增加，傳統方式單機對應單顯示器等產生的功耗總量也相應增加，運營成本上升；

――服務器分開管理與監控，損耗時間一部一部檢查的同時，量的增加凸顯出管理繁雜，安全系數同時也降低……

KVM設備的應運而生給解決這些難題帶來了福音。KVM是網絡中的治理設備，它是Keyboard（鍵盤）、Video（顯示器）和Mouse（鼠標）三個單詞的第一個字母。即能夠實現用一套鍵盤、顯示器、鼠標來控制多臺設備。精密的KVM解決方案可以讓多位使用者在任何地點、任何時間訪問數以千計的服務器和網絡設備。

近日，作為全球KVM市場的主要領導廠商，宏正自動科技(ATEN)宣布在中國大陸成立子公司，新成立的子公司名為北京宏正騰達科技有限公司。KVM 到底如何讓用戶獲益？記者就相關問題采訪了北京宏正騰達科技有限公司總經理李俊憲。

用戶最關心的是售后服務

對于KVM來說，售后服務顯得非常關鍵。

李俊憲介紹說，ATEN是全球唯一從一般用戶、商用市場到高端市場都能提供相對應產品的KVM領導大廠，全中國覆蓋的用戶量也是最廣，因此隨著業務的不斷發展，ATEN日益感受到用戶對本地化、個性化支持和服務的迫切需求，成立子公司正是為了向用戶提供更加及時、快速的服務和咨詢，以期拓展業務版圖，以鞏固ATEN在一般/商用市場的領軍地位的同時，深耕高端市場。

他介紹說，秉承全球化經營策略的同時，ATEN專注于以各個市場的用戶需求為導向，提供本地化的咨詢和服務，以及通過電子支持方式提供零時差的服務支持。在中國內地，宏正通過其設于深圳的售后維修中心，提供即時的服務、支持、維修和咨詢。客戶將維修產品提交到售后維修中心之后，ATEN會同時向客戶寄出備用設備，以確保維修期間不會影響客戶系統的正常運行和操作。內地子公司還購買了先進的設備，如測量設備，使售后人員可在當地進行技術咨詢、測量和維修，無須把產品寄回總部，通過同步的返修與換修服務，從而加速了售后維修流程。

當好“醫生”角色

關于KVM，有一個形象的比喻，KVM像一個醫院，病人有病就會來看醫生，但疾病最關鍵的還是預防，售后服務就顯得非常關鍵。最早企業機房里有服務器、路由器這些基本的設備，后來又加入了安全管理、信息管理等方面的考慮，直到KVM概念的提出。事實上，KVM不僅僅是一個單一的產品，而是一個綜合的解決方案。

李俊憲認為，中國的很多企業對機房的設備更多理解還停留在“使用”的層面上，很少關心這里面的維護問題。隨著整個機房環境越變越多，你會發現多電腦切換器已經從過去只是單純切換的角色轉變成管理者的角色。服務器其實始終還是單純服務器的角色，它要擔任很穩定系統的操作，后面有很多存儲的設備，還有更多的一些網絡方面的防火墻，安全上面的控制部分，這些都需要切換器把完整的資訊帶給管理者，ATEN相當重視扮演好機房里“醫生”的角色，這也是ATEN始終把客戶服務做到精深的原因。

全方位市場覆蓋

談起ATEN的競爭優勢，李俊憲介紹說，ATEN是提供從入門級至企業級完整KVM產品線的領導制造生產商，并提供從研發、制造、銷售到管理的全方位產品與服務。基于其多年在KVM市場的觀察和深入運營，宏正將中國內地市場劃分為三個層級：SOHOKVM市場、中小企業(SMB)市場、高端KVM市場。

篇8

汽車售后服務的特點是多崗位、多人為同一客戶提供分階段的接力服務。所以，當崗位質量與流程質量在服務過程中出現失控時，服務質量必然下降，客戶滿意度和客戶基盤也會受到影響。

維修企業為了避免上述現象的發生，應將培養合格員工作為企業培訓工作的第一要務。培訓已經成為企業提高服務質量、客戶滿意度以及運營效率不可或缺的手段。

1 售后服務體系培訓的主要分類與作用

就售后服務體系的培訓而言，可分為技術類培訓與非技術類培訓。

技術類培訓的主要目的，是為客戶提品在使用過程中所應得到的技術支持與有償服務。汽車維修企業通過不斷培養合格的技術工人，將產品所需的相關服務，以標準化的操作提供給客戶；同時提升企業對產品的維護能力，使客戶愿意再次進廠，由此可以產生推薦與重復購買的機會。

非技術類培訓的主要目的，是建立以提升企業運營質量和經營質量為基礎的管理體系。非技術類培訓的主要特點，是強調崗位職能與服務流程在實際工作中的貫徹與落實。另外，營銷類培訓目前也逐漸成為非技術類培訓的重要課題。

但是，相對于我國汽車售后服務市場的快速發展，汽車售后服務人員供給不足、培訓不夠及企業歸屬感不強的現狀，已經給維修企業帶來了許多經營問題。企業經營者急功近利的心態，似乎已經滲入了員工的一言一行。這對于汽車售后服務市場的健康發展、維修企業的長久經營以及員工職業生涯的延伸與發展，都有著顯而易見的負面作用，并且已經非常現實地擺在我們面前。

由于汽車售后服務市場的競爭日趨激烈，企業對于營銷類培訓的需求也隨之加強，其導致的后果往往是商業目的大于產品的實際需求。技術類培訓在企業內逐漸被淡化，導致員工專業能力與操作水平不斷降低，而員工流動性卻日益增加。汽車售后服務歸根結底是圍繞產品所實施的技術服務，所以對于汽車維修企業而言，在客戶面前展現強大的技術實力才是企業立足之本。

另一方面，多數汽車維修企業多年來在非技術類培訓方面的表現也不盡如人意。培訓內容與客戶需求、員工需求及企業需求相結合的方針，似乎已經被逐漸淡忘。管理為產品服務、為技術服務的重要理念，已經被企業的既得利益與短期行為所取代。

2 科目設置和5種培訓內容

汽車維修企業的培訓必須因人而異、因崗位而異且因需求而異。培訓的目的不是為了完成某些指標，而是為了不斷提高企業的服務水準，從而使企業能夠更加健康和長久地發展。培訓的具體內容一般包含以下5種。

（1）基礎培訓

基礎培訓是在技術或非技術領域，為掌握從業所需的基礎知識與現場操作能力，以及在企業運營中所必須領會并熟練運用的基本流程，而設立的相關培訓科目。具體包括以下2類。

①基礎知識類：以崗位知識群為主的相關培訓科目。

②基本流程類：以服務流程為主的初級流程類科目。

（2）專題培訓

專題培訓是針對企業在運營中的弱項而實施的培訓與演練，以及為新的營銷知識點、新產品或新系統所進行的相關培訓。具體包括以下3類。

①弱項改善類：對高權重弱項或明顯缺陷進行有針對性的改善方案導入。

②專題營銷類：為企業的經營策略而服務，對某類產品營銷方案的推廣，或者對某些業務進行相關指導和演練。

③新車型或新科技類：為新車型、新科技與新技術安排的專題培訓或實操課程。

（3）崗位培訓

崗位培訓是為了不斷提升崗位質量而設置的相關培訓。此類培訓的目的是為了創建更加穩固的崗位服務鏈，提升企業關鍵崗位的服務品質與崗位附加值。其培訓科目的設置往往從企業運營的角度切入，通過現場調研來確認企業在運營中的關鍵影響因素與關鍵崗位，從而規劃與引導相關崗位的從屬觀念、技能技巧以及針對性解決方案。

（4）管理培訓

管理培訓主要是針對維修企業各級管理人員所進行的培訓，其培訓目的是為了解決企業在經營管理方面的困惑和相關問題。但是管理培訓往往需要與崗位培訓相結合，來解決崗位質量的問題，有時也需要與專題培訓相結合，來解決企業在經營中高權重弱項的改善問題。

（5）管理研修

管理研修屬于前瞻性管理與研究類課程。數據采集、數據分析與課題研究，是此類課程中最重要的3個組成部分，其課程主要為主機廠管理人員、企業中高級管理及經營人員所設置，授課形式與相關內容也比較靈活。

3 基礎培訓科目中的流程類培訓

流程類培訓是基礎培訓科目中最重要的組成部分，關于汽車維修企業所應貫徹執行的流程，可分為以下3個方面。

（1）管理流程

管理流程是為企業管理所需而設置的相關流程。管理流程是企業實現規范化管理的必經之路，但是目前只有少數企業能夠較全面地將企業管理流程與其領導力相結合。管理流程在業內缺失嚴重，已經成為維修企業普遍的軟肋。

（2）服務流程

服務流程是為了解并滿足客戶需求而設置的相關流程。從流程類培訓的現狀來看，服務流程已經成為目前的主流培訓科目，各主機廠與維修企業也把服務流程執行率作為KPI指標來進行考核。但是，多數企業經營者只是為了執行流程而設置流程，由此導致部分員工在執行服務流程的過程中全然不顧客戶的需求與服務感受。

服務流程是企業管理所必須，并非客戶滿意所必須。由起點到終點并非只有1條路可行，在服務流程的執行過程中，我們應該提倡更加靈活地展現流程中的精華部分，以不變應萬變的服務流程很難給客戶帶來愉悅的服務感受。

（3）操作流程

操作流程是為達成產品的技術標準與技術需求而設置的相關流程。操作流程是企業展現其技術實力的根本，但是多數企業在操作流程方面的培訓投入不多、見效甚少。由此而導致一些員工出現低級錯誤的現象屢見不鮮，這對于企業的服務質量和客戶滿意度都會產生很大影響。

4 企業內訓與外培

篇9

圍繞叉車服務的相關內容、市場需求、發展趨勢等話題，本刊記者采訪了林德副總裁謝德安，請他分享了林德在服務方面的做法和經驗。

記者 林德對于服務有怎樣獨特的理解和定位？

謝德安：在叉車行業，傳統的服務方式主要是指“售后服務”。在國外特別是歐洲市場，超過70%的客戶會選擇與林德簽訂“全面保養服務合同”，因為客戶更相信也更依賴林德專業的售后服務，可以為他們的設備和物流運作提供有效保障，同時也能夠更加有效控制整體成本，并延長設備的使用壽命及提高設備殘值。林德通過全方位的專業服務提供，讓客戶更好地感受到產品及服務價值，也讓客戶更專注于其核心的業務領域，從而超越客戶的期望，這就是我們對客戶服務的定位。

同時對林德來說，通過深入的售后服務提供，可以更及時有效把握產品的設計及質量缺陷，為產品改善提供即時全面信息；也能夠更好地了解客戶的使用習慣及作業工況特點，為新產品及個性化選項開發提供基礎信息。優秀的售后服務也是產品二次銷售的有力保障，這是二十多年來我們在中國的經驗總結。

林德一直秉承以客戶為導向的企業文化，我們不僅僅是高端的設備制造商，更是一家以客戶為導向的服務提供商。而且我們也注意到，服務本身就是一種“產品”，越來越多的客戶在選擇設備時十分重視供應商的服務能力及服務水平。

記者 林德提出的“全價值鏈服務”具體包括哪些內容？這些服務能為客戶帶來哪些價值？

謝德安：“全價值鏈服務”包括：售前的倉儲物流規劃、設備選型配置，售中的新車業務、租賃服務、物流設備系統集成，以及售后的叉車維修、保養、配件供應、叉車改造翻新、現場物流規劃、客戶培訓、車隊管理、設備回購置換、二手車等內容。這些服務基于客戶在不同階段的不同需求，以滿足客戶需求為導向，最終實現客戶投入產出比最大化。而在該服務體系中，每一條業務線都有鮮明的特點，從規劃、售前到售后，滿足用戶的多樣化需求。

因為我們發現，客戶在不同的時期和不同的情況下存在不同的服務需求，所以林德從一開始就提倡顧問式銷售服務.基于對客戶需求的深入了解，為其提供量體裁衣的服務/解決方案，包括現場作業工況（推薦最適用的設備選型配置、產品組合等技術解決方案）、設備及運營管理（提供量身定制的服務合同、車隊管理、設備改造等服務解決方案）、財務管理及規劃（提供經營性/融資性租賃、長短租、以舊換新、回購等財務解決方案），也包括提供倉儲規劃、充電間規劃、人員培訓、叉車競賽、定期使用分析及管理建議等增值服務。

當然，有好的、適用的方案固然重要，還要確保高質量的方案實施，才能真正做到讓客戶放心和舒心。從目前不斷擴大的客戶規模和較高的客戶重復購買率來看，客戶對林德的服務及其帶來的價值是十分認可的。

記者 在發掘和滿足客戶的服務需求方面，林德有哪些經驗可供分享？

謝德安：在我們看來，安全、專業、及時、高效是客戶在購買或使用叉車時最基本的服務需求。圍繞這些服務需求，我們重點開展了以下工作：

一是，在產品開發過程中就十分重視安全性，并針對特殊作業工況開發了特別的安全選項（如Bluespot藍光系統、智能滅火系統等），另外我們的銷售服務團隊也強化EHS（Environment、Health、Safety，環保、健康、安全）教育培訓，通過他們與客戶的接觸有效傳播安全理念。

二是，不斷健全服務網絡。林德目前在中國大陸建立了45個分公司、9個區域經銷商、135個服務網點，有200個銷售顧問及800個服務工程師為客戶提供貼心式服務。同時，我們還成立林德學院，為銷售及服務人員提供系統化的專業培訓。此外，我們也為服務人員提供專業的配置，如上程師配備專業服務車，服務車裝備有專用電腦、維修工具及常用配件等，通過業內首個呼叫中心為客戶提供專業、及時、高效的全天候服務。

三是，針對客戶的不同情況，量身定制合同式售后服務（如定期保養、全面保養、人工全包、駐點全包等），不僅傳播了強制保養的設備管理理念，也滿足了客戶設備維護的需要。

四是，根據客戶的季節性生產特點及財務需求，推廣長短租及融資租賃服務，并在全國建立了擁有5000臺各類型叉車的租賃車隊。

五是，針對客戶對設備高效運作的要求，提供舊車翻新、置換、回購服務，讓客戶最經濟地享有設備的最佳工作狀態。

此外，我們還針對客戶日益增長的工作安全、效率要求及未來大數據的運用，開發車隊管理系統（Connected Solution），幫助有需要的企業管理好車隊；針對客戶對自動化物流的需要，引入集團領先的E-Tow、AGV等系統；根據客戶整體解決方案的需求，提供物流系統集成服務等。

其實，這些都是林德“全價值鏈服務”涵蓋的內容。只要我們始終以客戶為導向并不斷提高專業性，就能不斷開發出更多的優質產品及服務方式，持續滿足客戶需求。

記者 您認為目前在叉車服務中有哪些值得關注的方向？對此林德采取了哪些做法？

謝德安：隨著全球經濟的發展，安全、高效、環保已成為國內外市場共同看重的方向。基于此，EHS理念不僅應貫穿在叉車產品上，更要在服務中有所體現。林德極為重視和安全環保有關的一切技術和管理措施，在任何方面都不會降低安全標準。林德叉車在設計時就將安全納入到必要考慮范圍內，且包括一些特殊功能，比如轉彎自動減速、自適應性照明燈、藍光警示功能、智能滅火系統、適應性智能照明燈、超速報警系統等，這些安全性能也是林德提供專業服務時十分關注的。

另外，一些新技術的應用在提高產品性能的同時也有助于提高服務效率。比如林德的數字控制技術（LDC）在實現叉車控制更加精確、能耗更低的同時，也能夠讓故障診斷更直接和便捷，減少維修時間。車隊管理系統（Connected Solution）則能夠有效協助客戶做好操作人員管理、設備使用管理等，也便于我們協助客戶統計、分析設備的使用效率、異常使用記錄等，并提供管理建議，未來還可以實現自動報修、遠程故障診斷等功能，為客戶提供更好的服務便利性、即時性。

記者 林德如何看待中國叉車服務市場的發展趨勢？圍繞服務業務的開展有哪些具體計劃？

篇10

智慧舒適家居是系統產品，包括咨詢、設計、監理、安裝、設備銷售和售后服務六大過程。

現在智慧舒適家居行業消費者的痛點主要包括時間成本高，從了解到購買時間較長；專業性問題：客戶很難分辨哪個是適合的方案；價格可比性差：為了迎合廠家工程商而只推某個主推的廠家產品；價格不透明：同樣的一套產品服務，由于服務商的不同出現，可以出現上萬元的差價；安裝規范：安裝標準規范及不透明，安裝周期延長，質量無法控制；設計方案：集成系統設計需要專業和從業經驗；從業人員：無職業資格認證，消費者無法知曉；工程質量：無第三方監理，無尺度；材料質量：無專業監督；售后服務：廠家與工程商“踢皮球”現象嚴重等。

智慧舒適家居集成商能為市場和消費者提供什么價值呢？主要有解決方案、設備銷售、設計費、安裝費、軟件銷售、服務費、售后、工藝創新等。

體現在智慧舒適家居行業的供給側管理，供給方可以提供的是新能源技術設備產品、新材料、新工藝、系統設計方案、咨詢服務、施工安裝和售后服務；而需求方的需求是一站式整體解決方案、一流工藝和安裝、一流服務、極致的用戶體驗和質量保證。供給和需求錯位不匹配。提出，在適度擴大總需求的同時，著力加強供給側結構性改革，著力提高供給體系質量和效率。智慧舒適家居集成商未來就是要解決這一問題。

供給側改革之渠道改革路徑

在傳統模式下，智慧舒適家居集成行業的渠道結構要經過從廠家、一級、二級、三級、工程商，向終端消費者做價值傳遞。廠家需要著力打造的是價格、成本、科技、產品、質量和服務六大要素。各級商的訴求是品牌、權和利潤空間。工程商的價值訴求是客戶需求和利潤空間。最終消費者的需求是品牌、質量、價格和服務，都要工程服務商通過咨詢、設計、設備銷售、安裝和服務來實現。可以看出，在傳統模式下，因為多層，尤其是價格方面，這是供給方的問題。消費者的需求不能被同時滿足。

而在互聯網技術的支持下，智慧舒適家居集成行業的渠道結構可以做到從廠家―工程商―消費者，縮短中間多級，實現同樣的價值傳遞。通過O2O實現咨詢、設計和營銷與消費者的對接，讓消費者需要服務的時候能以最快的方式找到你，讓一流的產品和服務出現在客戶面前。通過互聯網，可以實現設備銷售和供應鏈整合這一B2B的過程和安裝售后和線下服務這一2C的過程。