售后服務(wù)的盈利模式范文

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篇1

（武漢科技大學(xué)管理學(xué)院 湖北 武漢

430081）

摘

要：當(dāng)前我國中小型數(shù)控機床制造商售后存在很多問題，一方面，對用戶而言，售后服務(wù)效率低。售后服務(wù)站覆蓋的地域有限，產(chǎn)品往往得不到相應(yīng)的售后服務(wù)，售后服務(wù)外包應(yīng)運而生。通過聯(lián)系一些當(dāng)?shù)鼐哂袛?shù)控機床維修與改造資質(zhì)的企業(yè)，拿到售后服務(wù)權(quán)，建立售后服務(wù)信息平臺，開展及時的“管家式”售后服務(wù)。另一方面，現(xiàn)在制造企業(yè)數(shù)量眾多，通過信息平臺龐大的信息服務(wù)系統(tǒng)，對用戶需求進行分析，幫助用戶發(fā)現(xiàn)最優(yōu)服務(wù)提供商，引導(dǎo)用戶尋求最優(yōu)服務(wù)，即“擇優(yōu)”。

關(guān)鍵字：售后服務(wù)；外包；管家式；平臺；擇優(yōu)

中圖分類號：F426.4 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A doi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．11．017

*基金項目：武漢科技大學(xué)2013-2014學(xué)度大學(xué)生科技創(chuàng)新基金研究項目“數(shù)控機床服務(wù)信息平臺的盈利模式研究”（項目編號：13SHA028）

作者簡介：劉偉成（1971-），男，武漢科技大學(xué)管理學(xué)院副教授，博士，研究方向：社會化網(wǎng)絡(luò)與知識管理方向。

收稿日期：2015－04－16

1 當(dāng)前國內(nèi)外數(shù)控機床的市場分析

目前我國數(shù)控機床需求量日益擴大，產(chǎn)量正呈飛速增長的趨勢，數(shù)據(jù)顯示，我國數(shù)控金屬切削機床產(chǎn)量從2004年的51 861．00臺增長至2013年的209 287．00臺。2013年，我國數(shù)控金屬切削機床行業(yè)產(chǎn)量呈現(xiàn)增長態(tài)勢，比2012年205 695．13臺同比增長1．75％．根據(jù)有關(guān)部門數(shù)據(jù)得，當(dāng)前在國內(nèi)市場可提供的數(shù)控機床種類高達(dá)1 500種，整個金屬切削機床的主要的鍛壓機械和品種類別覆蓋率高達(dá)90％。領(lǐng)域之廣，可與日本、德國、美國并駕齊驅(qū)。這標(biāo)志著國內(nèi)數(shù)控機床產(chǎn)業(yè)已進入快速發(fā)展的時期。

國內(nèi)當(dāng)前的國產(chǎn)裝備出現(xiàn)了市場的供不應(yīng)求，供求率不到60％，其中僅僅不到1／3的裝備達(dá)到國際領(lǐng)先水平，而進口商品還占了相當(dāng)一部分。我國現(xiàn)已初步具備了自主研發(fā)能力，但投入市場時間尚短，本國用戶不想承擔(dān)任何風(fēng)險，寧可進口高價國外成熟產(chǎn)品，也不愿購買國內(nèi)產(chǎn)品。這是不利于國內(nèi)發(fā)展的。

數(shù)控技術(shù)的應(yīng)用不但給傳統(tǒng)制造業(yè)帶來了革命性的變化，而且隨著數(shù)控技術(shù)的不斷發(fā)展和應(yīng)用領(lǐng)域的擴大。中國機床產(chǎn)業(yè)相對比較優(yōu)勢僅僅在于規(guī)模方面，，在結(jié)構(gòu)、水平、研發(fā)和服務(wù)能力等方面與機床制造強國相比都還存在明顯的差距。為適應(yīng)環(huán)境變化，許多機床企業(yè)減少了普通、低檔產(chǎn)品生產(chǎn)，著力發(fā)展中高檔數(shù)控機床及生產(chǎn)線，加快經(jīng)濟型數(shù)控機床更新?lián)Q代步伐。但有些行業(yè)如鐵路、航空、能源等行業(yè)對機床依然有較大需求，尤其是汽車制造行業(yè)開始回升，說明數(shù)控機床特別是大型和高檔數(shù)控機床的需求相對旺盛。

“三分產(chǎn)品，七分服務(wù)”這對于機床產(chǎn)品的形容再形象不過。如果離開服務(wù)支持，機床將成為“半成品”。基于在技術(shù)上的復(fù)雜性，客戶可能無法獲得產(chǎn)品的使用價值，也就無法用于再生產(chǎn)。

國外市場競爭激烈，國內(nèi)市場又容量有限，這是很多機械制造企業(yè)面臨的瓶頸問題。在這樣的情況下轉(zhuǎn)戰(zhàn)售后服務(wù)市場不失為一個良策，一是機床產(chǎn)業(yè)鏈的延伸與產(chǎn)業(yè)鏈成員的價值分工，售后服務(wù)市場價值引起企業(yè)重視；二是服務(wù)外包浪潮驅(qū)動，服務(wù)外包也加速了售后市場時代的到來；三是客戶價值凸顯化，客戶對服務(wù)價值需求日益增多，售后服務(wù)市場不斷被細(xì)分與深化。

機床制造企業(yè)售后服務(wù)也是其核心競爭力所在，更是提升市場銷售力的必打牌。試想一下，如果數(shù)控機床供應(yīng)商不到客戶那里去幫助安裝調(diào)試到正常作業(yè)狀態(tài)，那么數(shù)控機床很難實現(xiàn)精確生產(chǎn)的目標(biāo)。機床制造商要努力實現(xiàn)“服務(wù)型制造業(yè)”，其核心在于以服務(wù)客戶為中心，圍繞提供客戶所需要的差異化服務(wù)，從基礎(chǔ)的銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)向“產(chǎn)品-服務(wù)包”等綜合、整體解決方案來展開。諸如沈陽機床集團，正在加速從傳統(tǒng)產(chǎn)品制造商向現(xiàn)代工業(yè)服務(wù)商轉(zhuǎn)型。

2 現(xiàn)有平臺盈利模式分析

在電商開始普及的今天，我國電商模式按照交易對象主要有B2B、B2C、C2C三類。居于絕對主導(dǎo)地位的B2B，是我國目前盈利狀況最好的電商模式。

目前運營的B2B電子交易大體分為3類：企業(yè)專用平臺交易模式、公共獨立平臺交易模式、行業(yè)性平臺交易模式和。埃森哲研究表明，目前并不存在一種萬能的交易模式。大多數(shù)企業(yè)以組合的形式參加電子商務(wù)交易，對與不同模式的選擇要根據(jù)企業(yè)不同業(yè)務(wù)需要來決定。

2.1 企業(yè)專用平臺交易模式

企業(yè)專用平臺交易模式能夠充分體現(xiàn)企業(yè)間的供應(yīng)鏈機制，提高透明度和標(biāo)準(zhǔn)性。許多擁有企業(yè)專用交易平臺的公司都是供應(yīng)鏈管理的先驅(qū)，其通過提高預(yù)測的準(zhǔn)確性、庫存的準(zhǔn)確性及業(yè)務(wù)的規(guī)范性，為企業(yè)間作業(yè)奠定了扎實的基礎(chǔ)。企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的有效整合與集成是通過在企業(yè)中實施ERP等工程來實現(xiàn)的，從而來提高在供應(yīng)鏈水平而非產(chǎn)品層面的競爭力。

2.2 公共獨立平臺交易模式

公共獨立平臺交易模式價值觀在于，幫助客戶搜尋全球范圍內(nèi)合作伙伴，提供“一站式”的服務(wù)平臺，對業(yè)務(wù)關(guān)系進行“虛擬化”管理來獲取全球的價格信息。它提供一個商貿(mào)平臺，參與者不僅可擁有產(chǎn)品信息、廠家信息與認(rèn)證、交易促成等權(quán)利，并且該商貿(mào)平臺也可為某些行業(yè)行業(yè)提供普通解決問題的方案。

2.3 行業(yè)型平臺交易模式

行業(yè)型交易平臺一方面制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，組織中間商對B2B服務(wù)模式進行有效監(jiān)管；另一方面為行業(yè)內(nèi)企業(yè)集中提供多樣的信息、利用網(wǎng)上交易為企業(yè)提供價值，從而來提升行業(yè)核心競爭力。

當(dāng)前，B2B類型網(wǎng)站的盈利模式，龍獅品牌策劃認(rèn)為主要有VIP費、創(chuàng)意費、競價排名、增值服務(wù)、線下服務(wù)、商務(wù)合作、按詢盤付費等。

(1)VIP費：是企業(yè)通過第三方平臺來參與電子商務(wù)交易，必須注冊網(wǎng)站的VIP，并每年定期繳納一定的費用，才可享受網(wǎng)站提供的豐富多樣的服務(wù)。這種平臺最典型的代表有阿里巴巴、慧聰網(wǎng)。當(dāng)前VIP費在我國B2B網(wǎng)站收入來源中已占了大部分比例。

(2)創(chuàng)意費：通過在網(wǎng)站上投放一些廣告來獲取收益。這種形式不僅是B2B電商網(wǎng)站的收入來源，也是網(wǎng)站的盈利來源。

(3)貿(mào)易合作：主要有商戶合作，政府、商會合作，傳統(tǒng)媒介的合作等。中國供應(yīng)商是由中國政府打造的來推廣中國產(chǎn)品達(dá)到讓更多的人了解中國產(chǎn)品以及讓更多的人了解中國的目的。

(4)按詢盤付費：區(qū)別于傳統(tǒng)的會員包年付費模式，按詢盤付費模式是指從事國際貿(mào)易的企業(yè)不是按照時間來付費，而是按照海外推廣帶來的實際效果，也就是海外買家實際的有效詢盤來付費。

(5)價格排名：企業(yè)為了提高商品的知名度，期望在B2B網(wǎng)站的信息搜索中提升自身產(chǎn)品的名次。而網(wǎng)站在確定信息可信度的基礎(chǔ)上，由會員繳納VIP費用的不同而對排名進行不同層次的調(diào)節(jié)。

(6)離線服務(wù)：主要包括雜志，展覽，學(xué)術(shù)討論會等。

(7)增值服務(wù)：B2B網(wǎng)站通常除了為企業(yè)提供商貿(mào)供求信息以外，還會提供一些獨到的增值服務(wù)，包括優(yōu)化引擎、認(rèn)證品牌、域名獨立、行業(yè)數(shù)據(jù)分析、業(yè)內(nèi)行情分析等。

3 數(shù)控機床服務(wù)信息平臺的盈利模式及平臺建設(shè)

3.1 服務(wù)信息平臺的盈利模式

(1)放低標(biāo)準(zhǔn)吸引會員。在平臺創(chuàng)立之初，網(wǎng)站降低加入會員的門檻。由于數(shù)控機床服務(wù)信息平臺客戶群多數(shù)為中小型制造企業(yè)，免費會員制是吸引客戶群的最佳途徑。通過免費會員制來吸引企業(yè)在網(wǎng)站注冊成為會員，以此來活躍市場，匯聚商流。而會員在瀏覽閱讀信息的同時也帶來了源源不斷的信息流，以此創(chuàng)造了無限商機。大大小小的企業(yè)活躍于網(wǎng)上交易市場，為數(shù)控機床服務(wù)信息平臺帶來了各類供需信息，壯大和發(fā)展了網(wǎng)上交易平臺。在市場競爭將日趨復(fù)雜激烈的前提下，中小企業(yè)利用網(wǎng)上市場來抓住企業(yè)商機是個絕對明智的選擇

（2）匯聚商流。提供市場供求信息。數(shù)控機床服務(wù)信息平臺做了充分市場調(diào)研，了解了企業(yè)需要，將企業(yè)在平臺上的信息進行了分類匯總，形成別具一格的網(wǎng)站服務(wù)欄目，能讓企業(yè)在第一時間獲得及時有效的信息數(shù)據(jù)。其主要欄目有：

①產(chǎn)品展示：按產(chǎn)品分類來進行展示，主要有數(shù)控機床服務(wù)信息平臺VIP會員對的各類信息，圖文并茂。

②價格行情：按行業(yè)提供企業(yè)最新報價和市場價格動態(tài)信息

③公司匯總：集聚眾多公司網(wǎng)頁，組成公司網(wǎng)址大全，來進行管理。想了解某公司詳細(xì)咨詢的客戶，可以通過網(wǎng)址大全來查找貿(mào)易合作伙伴。注冊過VIP的公司也可以進行免費申請，使自己加入數(shù)控機床服務(wù)信息平臺“公司庫”中，成為其中一員，享受各種便利。并且可以鏈接“公司庫”中，方便其他有合作意向的會員來了解公司全景。

④商務(wù)服務(wù)：各類運輸、貨幣轉(zhuǎn)換、信用查詢、增稅納稅、業(yè)務(wù)等各項咨詢服務(wù)。上述欄目為會員展現(xiàn)了滿是現(xiàn)代化氣息的商貿(mào)信息，實用的商機，是網(wǎng)上交易商場的主體部門。

⑤行業(yè)訊息：根據(jù)行業(yè)分類不同，來最新動態(tài)消息，對于VIP用戶有特權(quán)，能分類的訂閱最新資訊。平臺將以電子郵件的形式將信息內(nèi)容發(fā)給會員。

⑥商人俱樂部：VIP會員可以在這里開行業(yè)研討會，交流自己獨到的見解，或者更深層次的交談。平臺每天還為會員提供最新話題供其選擇，也參與討論，調(diào)動積極性。平臺也幫助會員提供網(wǎng)上營銷解決方案。

（3）“管家式”售后服務(wù)。通過聯(lián)系一些當(dāng)?shù)鼐哂袛?shù)控機床維修與改造資質(zhì)的企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)。即通過拿到制造商的售后服務(wù)權(quán)，建立售后服務(wù)信息平臺，通過制造商的營銷網(wǎng)絡(luò)拓展公司的信息來源，與有維修資質(zhì)的企業(yè)簽訂售后服務(wù)外包合同，開展及時的“管家式”售后服務(wù)，力爭將因設(shè)備售后問題對企業(yè)的影響降到最低，從而實現(xiàn)“外包將您解放出來以更專注于核心業(yè)務(wù)”的目標(biāo)。

（4）項目擇優(yōu)。現(xiàn)在制造企業(yè)數(shù)量眾多，好壞沒有明確標(biāo)準(zhǔn)，通過信息平臺龐大的信息服務(wù)系統(tǒng)，對用戶需求進行分析，幫助用戶發(fā)現(xiàn)最優(yōu)服務(wù)提供商，引導(dǎo)用戶尋求最優(yōu)服務(wù)，即“擇優(yōu)”。根據(jù)客戶群不同需求做不同點的擇優(yōu)項目。有些客戶群資金相對充裕，對服務(wù)的要求更高，在這樣的情況下，客戶群需要的是絕對的優(yōu)質(zhì)。而有些客戶群資金有限，對他們而言所需要的就是極高的性價比，這樣的客戶群需要的是相對的優(yōu)質(zhì)。

3．2 平臺建設(shè)

在平臺的建設(shè)方面，主要從廣告、搜索、自有產(chǎn)品銷售、增值服務(wù)、線下服務(wù)、商務(wù)合作等方面來著手。

（1）廣告：①文字廣告：關(guān)鍵字搜索、文字超鏈接、訊息鑲嵌不同顏色不同字體文字；②圖片廣告：靜態(tài)圖片廣告、動態(tài)圖片廣告、flash等；③廣告聯(lián)盟：共享已投放到知名網(wǎng)站上的各類廣告。

（2）搜索：①

關(guān)鍵詞 競價排名，指客戶通過搜索

關(guān)鍵詞 得到的排名；②熱點詞匯直達(dá)商鋪或企業(yè)網(wǎng)站。

（3）自有產(chǎn)品銷售：①如阿里巴巴中國供應(yīng)商，誠信通，森虎網(wǎng)的竹木通；②行業(yè)的管理軟件；③網(wǎng)站會員等級。

（4）增值服務(wù)：①客戶留言，前沿資訊短信服務(wù)和郵件服務(wù)；②高級商友俱樂部收費服務(wù)和線下服務(wù)③專家在線資訊服務(wù)。

（5）線下服務(wù)：①網(wǎng)絡(luò)營銷策劃；②培訓(xùn)；③展會；④行業(yè)商會、研討會、高峰論壇等；⑤團購。

（6）商務(wù)合作：①政府、行業(yè)協(xié)會合作；②網(wǎng)站合作，如廣告聯(lián)盟等；③媒體合作；④企業(yè)合作。

4 結(jié)語

數(shù)控機床服務(wù)信息平臺的產(chǎn)生將會從某種角度上緩解了我國中小型數(shù)控機床制造商售后服務(wù)所遇到的問題，也將會有利于我國數(shù)控機床業(yè)發(fā)展瓶頸的突破，帶動數(shù)控機床制造業(yè)的發(fā)展，使國內(nèi)機床制造也更上一個臺階。在電子商務(wù)高速發(fā)展的今天，數(shù)控機床服務(wù)信息平臺的發(fā)展緊跟發(fā)展潮流，在刺激電商進一步發(fā)展的同時也提升自己。數(shù)控機床服務(wù)信息平臺盈利模式的研究，將突破傳統(tǒng)的盈利模式，帶動現(xiàn)有電子商務(wù)盈利模式，使得B2B、B2C等平臺的盈利模式得到突破。

參考文獻(xiàn)

1 馮芷艷，郭迅華，曾大軍，等.大數(shù)據(jù)背景下商務(wù)管理研究若干前沿課題［J］． 管理科學(xué)學(xué)報，2013（1）

2 張捷巖． 新加坡社區(qū)管理模式［J］． 中國經(jīng)濟周刊，2005（9）

3 付永軍． 電商自建物流：變瓶頸為競爭力［J］． 銷售與市場（管理版），2012（3）

4 王培． Groupon模式與團購新趨勢［J］． 銷售與市場（管理版），2010（8）

5 程紹珊，郭慧東． 傳統(tǒng)營銷模式的網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)型［J］． 銷售與市場（管理版），2011（3）

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7 馮之浚． 科技進步與低碳經(jīng)濟［J］． 中國經(jīng)濟周刊，2009（40）

篇2

店開不下去的原因有很多，但從連鎖經(jīng)營的專業(yè)角度，關(guān)鍵的原因有兩個：一是缺乏成功的單店盈利模式，二足總部缺乏有力的支持系統(tǒng)。

單店盈利模式

“預(yù)則立，不預(yù)則廢”，做　件事前要有充分的準(zhǔn)備。連鎖店成功與否，首先在于是否有成功的單店盈利模式。其構(gòu)建，包括客戶定位、商品與服務(wù)組合、選址模型、運營策略四個關(guān)鍵要素(見圖7)。

客戶定位

這是單店盈利模式的基礎(chǔ)。也就是說，首先要清楚連鎖店的顧客是誰，他們具有什么樣的特征，什么樣的消費觀念、購買習(xí)慣，什么樣的獨特需求等等。

明確了客戶的需求，才能夠清楚能為客戶提供什么樣的價值。在此基礎(chǔ)上，才能知道如何滿足顧客的需求，包括提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，店面如何選址，如何營造店面環(huán)境，采取什么樣的促銷策略等等。

選址模型

零售商最看重“選址”，但很多廠家卻沒有將選址模型納入到盈利模式的范疇，更有甚者，把“選址”看成是操作層面的簡單問題。開店經(jīng)營不是閉門造車，必須選擇一定的市場環(huán)境，選址就是對開店環(huán)境的選擇。

選址模型，人多涉及到連鎖店選址的原則和條件，比如商圈人口數(shù)量、收入狀況，店鋪位置和結(jié)構(gòu)以及面積等等。由于區(qū)域市場的巨大差異，選址模型需要考慮幾種不同的力案，比如，在一二級市場和三四級市場，應(yīng)該選用不同的選址模型。即使在同一市場中，商業(yè)區(qū)利居民區(qū)的選址條件和標(biāo)準(zhǔn)也不一樣。

商品組合

這是單店盈利模式的關(guān)鍵要素之一。雅芳在全國擁有近8000個連鎖專賣店，門店銷售的不僅有護膚，彩妝、個人護理、香品等，還包括流行飾品、時尚內(nèi)衣和健康食品。

2003年，雅芳將免費護膚等售后服務(wù)引入專賣店。最近，他們又推出第四代形象店，設(shè)立了包括美體、美甲在內(nèi)的美容收費服務(wù)項目，店內(nèi)區(qū)域規(guī)劃也由原來2／3面積承擔(dān)零售功能，轉(zhuǎn)變?yōu)?／3區(qū)域做售后服務(wù)。可見，連鎖店應(yīng)該具有相對完善的產(chǎn)品線，滿足顧客不同層面的需求。店內(nèi)提供關(guān)聯(lián)，更能體現(xiàn)連鎖店的獨特優(yōu)勢(參見相關(guān)閱讀c)。

運營笑略

主要指影響單店顧客進店率、購買率、客單價、重復(fù)購買牢等盈利要素的策略。不同迕鎖體系的關(guān)鍵運營策略有所不同，比如，有的連鎖店通過會員制模式提高重復(fù)購買率，有的通過媒體廣告提高進店率，有的通過獨特的現(xiàn)場銷售流程和技巧提高購買率和客單價等。

連鎮(zhèn)支持系統(tǒng)

連鎖店之所以比獨立門店更容易成功，就是因為在總部和連鎖分店的專業(yè)分工基礎(chǔ)上，總部承擔(dān)了很大一塊信息搜集和分析、專業(yè)能力培養(yǎng)以及資源整合的功能，并在此基礎(chǔ)上對連鎖店提供強有力的支持。例如：

選址評估支持

加盟者在選址方面缺乏經(jīng)驗，就需要總部有足夠的經(jīng)驗來幫助加盟商選址，提供支持。

品牌形象支持

連鎖經(jīng)營本身就是品牌推廣的重要方式，而統(tǒng)一的品牌形象有助于提升連鎖店業(yè)績。

由于制造商不重視店面形象，導(dǎo)致了普遍的“千店千面”，很難獲得品牌形象上的“規(guī)模效應(yīng)”，連鎖店的盈利能力也要打折扣。一般說來，廠家在店面的統(tǒng)一形象上普遍做得不夠?qū)I(yè)，常常忽略一些細(xì)節(jié)。

培訓(xùn)輔導(dǎo)支持

某知名家電制造商欲采取特許加盟方式，在三四級市場發(fā)展全國家電連鎖店，加盟者大多是家電經(jīng)銷商。起初，該企業(yè)認(rèn)為：自己在店鋪零售方面的專業(yè)經(jīng)驗和能力不足，無法為加盟店提供店鋪經(jīng)營管理方面的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，但經(jīng)銷商(加盟商)的家電零售經(jīng)驗非常豐富，不需要這方面的支持，足以應(yīng)付這些零售店的管理。

但我們深入調(diào)研該企業(yè)的潛在加盟商后發(fā)現(xiàn)：這些處于三四級市場的家電經(jīng)銷商盡管也擁有多年開店經(jīng)驗，但仍然采用粗放的試探型管理。他們迫切希望加盟后能獲得總部在門店經(jīng)營管理方面的規(guī)范化培訓(xùn)和輔導(dǎo)，以保持在當(dāng)?shù)厥袌龅某掷m(xù)競爭能力。

營銷策劃支持

加盟商最不會做的就是推廣和活動，因此常要總部指導(dǎo)。

另外，連鎖體系的營銷活動常常是自上而下的統(tǒng)一行動，但往往忽視了地區(qū)市場的差異。我們建議，在市場區(qū)域跨度大，比如全國性連鎖體系的促銷活動中，最好采取自上而下利自下而上雙向結(jié)合的力怯。連鎖店可以根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌龊妥陨砬闆r提㈩營銷促銷方案，報經(jīng)總部討論通過后即可實施。這樣的活動更貼近市場，操作起來也容易。

相關(guān)閱讀C――制造商店的最高原則

佟顯永　劉　驥

企業(yè)是否該放棄商超自建終端?該投入多大精力建設(shè)終端?是否每個行業(yè)都適合開店?不同的行業(yè)和企業(yè)，該選擇何種模式的門店?如何才能止門店成為制造商品牌發(fā)展和業(yè)績增長的助推器？

回答以-上問題的原則是：渠道選擇，顧客才是決策者!

比如乳品行業(yè)，在乳品店中為顧客提供超越大賣場的價值，讓顧客能夠為便利、專業(yè)和其他體驗而放棄大賣場，是成功的核心。

我們看其他行業(yè)：

汽車行業(yè)的4S店，并非單純銷售汽車，而是集售前咨詢展示、售中產(chǎn)品銷售服務(wù)、售后配件保養(yǎng)服務(wù)，信息反饋四位十一體，確保消費者在購前對品牌有充分的了解和體驗，購后對產(chǎn)品維修服務(wù)有充分的信賴，并幫助廠家充分掌握消費者信息。在滿足顧客需求、有效整合銷售與品牌推廣方面，這種終端更為高效。

服裝行業(yè)的專賣店也是樹立品牌、達(dá)成銷售的重要途徑，因為目前多數(shù)消費者在選擇服裝時，更多是考慮品牌的形象(與化妝品類似)，因此獨立門店和銷售氛圍就成為亮點。

而星巴克、必勝客等除了產(chǎn)品體驗之外，帶給消費者更多的是氖圍的體驗和自我價值的心理提升。

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關(guān)鍵詞：4S店；經(jīng)營模式；經(jīng)營現(xiàn)狀；創(chuàng)新思路

1 我國當(dāng)前4S店的現(xiàn)狀分析

⑴汽車4S店完全是廠家的附庸；

⑵沒有自身品牌形象；

⑶完全靠品牌吃飯；

⑷汽車4S店硬件偏硬，軟件不足；

⑸專賣店仍有不遵守專賣店規(guī)則的現(xiàn)象；

⑹經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等；

⑺經(jīng)銷隊伍專業(yè)化程度較低；

⑻售后服務(wù)不令人滿意。

2 我國4S店經(jīng)營模式

汽車4S店營銷模式也就是品牌專賣模式，是指汽車廠家與經(jīng)銷商簽訂合同，經(jīng)銷商按照汽車廠家或銷售總公司的要求建立展廳、同一顏色和標(biāo)識、規(guī)范銷售的方式和方法、宣傳的方式等，授權(quán)汽車經(jīng)銷商在一定區(qū)域內(nèi)從事指定品牌汽車的營銷。我們先來分析一下4S店經(jīng)營模式的優(yōu)缺點：

優(yōu)點：

⑴有利于樹立品牌形象，培養(yǎng)品牌忠誠度；

⑵采取特許經(jīng)營可以增加汽車廠家可使用的資源；

⑶有利于提供完善和周到的售后服務(wù)；

⑷便于提高市場管理和客戶信息管理。

缺點：

⑴投資規(guī)模過大、風(fēng)險較大；

⑵建立4S店所需的合適場地審批和規(guī)劃較麻煩；

⑶大部分經(jīng)銷店都是“一流設(shè)施、二流銷售、三流服務(wù)”不夠注重消費者心理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

⑷汽車銷售的特許經(jīng)營還可能會造成不平等的競爭。

3 我國4S店營銷模式的主要問題

⑴4S店初期投資過高、風(fēng)險較大；

⑵營成本高；

⑶信息反饋滯后失真；

⑷價格控制與公信力；

⑸汽車營銷及盈利模式的單一。

4 淺談4S點經(jīng)營運行的創(chuàng)新

通過以上分析，針對現(xiàn)今中國汽車4S店營銷模式中存在的主要問題，本人淺析以下幾點可持續(xù)發(fā)展的營銷模式。

⑴轉(zhuǎn)變營銷觀念。完善汽車4S店營銷模式4S模式是在1S的基礎(chǔ)上逐步建立的，其核心理念是通過服務(wù)提升客戶的滿意度和忠誠度，從而促進汽車的銷售。一方面，4S店的部分功能比如零部件供應(yīng)和售后服務(wù)可以并和，取得規(guī)模經(jīng)濟。另一方面，4S店本身可以按照品牌檔次建立不同層次的4S店。4S店可以像賓館一樣從一星到五星，發(fā)展汽車市場，汽車街區(qū)式大賣場及汽車超市和網(wǎng)絡(luò)銷售市場。

⑵積極尋求新的贏利點。改變贏利模式渠道頗多，如通過新手銷售、二手車銷售，銀行貸款返回利潤，汽車內(nèi)飾、汽車維修等方式獲取利潤。而在中國大部分4S店的收入僅僅局限于新車銷售、保險返利汽車維修上。長期來看，能夠形成利潤支撐的將是汽車維護、二手車經(jīng)營、汽車金融業(yè)務(wù)及裝具業(yè)務(wù)。未來4S店在考核銷售顧問業(yè)績時，不是他能賣幾輛車，而是他能給客戶提供多少汽車售后服務(wù)，因為這將是汽車4S店的主要贏利手段。

⑶建立以顧客為中心的營銷模式。4S店生存發(fā)展下去并且壯大的一個最根本因素，是要不斷提高完善售前售后的服務(wù)質(zhì)量，這才是生存之本。要真正以顧客為中心，開展汽車營銷藝術(shù)的研究，樹立“關(guān)系營銷”的基本思想，鞏固重要和重點用戶，培養(yǎng)忠誠用戶。目前，品牌的概念被賦于更豐富的內(nèi)涵，營銷本身也是一種品牌。只有將整個汽車的品牌與營銷的品牌有機地結(jié)合起來，才能達(dá)到品牌營銷的最高境界。因此，4S店必須重視打造與維護自身的品牌，提升全員服務(wù)意識。這些工作都必需全員參與，無論是營銷、售后服務(wù)、財務(wù)、配件、維修及其經(jīng)理人員，各方面投入不同的支持，才能構(gòu)建完整的服務(wù)體系。

篇4

五百城3C電器網(wǎng)開創(chuàng)了全新的“一城一網(wǎng)，本城交易、本城配送、本城服務(wù)”的3C產(chǎn)品電子商務(wù)模式，即在五百城3C電器網(wǎng)上，用戶選擇自己所在城市，那么，用戶所購買的3C產(chǎn)品就會由當(dāng)?shù)氐墓?yīng)商供貨，并由當(dāng)?shù)毓?yīng)商提供送貨上門的本城配送服務(wù)、上門退換貨服務(wù)，以及本地維修等售后服務(wù)。

對于為什么采取這樣一種模式，龔善斌給出的一個解釋是，專業(yè)領(lǐng)域的物流并非不能被第三方物流所替代。

“去年在淘寶商城，賣得最好的液晶電視品牌是京東方。原因是，京東方不管哪個地方的用戶要貨，都自己派車運貨。”為什么要自己派車呢，龔善斌解釋說，液晶電視的放法有講究，液晶屏很薄，顯像管有一定重量，放置錯誤很容易造成液晶屏破裂。曾經(jīng)有一個牌子在淘寶上賣，一臺機子從廠里送到廣州的物流中心再運到北京，中途在鄭州換了一次貨，這種運輸造成了很高的物流損耗，沒有廠商可以承擔(dān)得起。所以，目前沒有什么平臺能很好地滿足3C家電的網(wǎng)上銷售需求。“此外，3C產(chǎn)品還需要做好上門安裝等服務(wù)。所以，一些電商網(wǎng)站在整個3C領(lǐng)域是虧錢的，它不可能在虧錢的情況下越做越大。”龔善斌告訴記者。

篇5

關(guān)鍵詞：智能電視行業(yè)；商業(yè)模式

一 G技術(shù)推動智能電視行業(yè)發(fā)展

G（4rdGeneration）技術(shù)是指第四代移動通信技術(shù)，是在3G技術(shù)的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。與3G相比，4G技術(shù)無論是在信號的穩(wěn)定性，還是在覆蓋范圍和傳輸速度上，都具有明顯的優(yōu)勢。作為具有國際化統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的4G技術(shù)，其逐漸從手機短信、多媒體數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆绞街忻撾x出來，向WEB瀏覽、可視通信等無線互聯(lián)網(wǎng)模式發(fā)展。

二 智能電視企業(yè)現(xiàn)行商業(yè)模式了解

目前我國智能電視行業(yè)領(lǐng)域，包括終端制造商、平臺運營商、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商、應(yīng)用提供商、網(wǎng)絡(luò)運營商等，均可通過電視終端、平臺運營、廣告、視頻點播、應(yīng)用消費等方式盈利。伴隨著智能電視領(lǐng)域的出現(xiàn)，中國電視行業(yè)正經(jīng)歷著一場重大革命，這也是改變當(dāng)下困局的重要途徑。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與工業(yè)改革的滲透同樣給電視領(lǐng)域帶來了重大變化。作為智能電視的最初開路者，在硬件領(lǐng)域經(jīng)營多年的傳統(tǒng)企業(yè)仍然以硬件制造來獲取利益。而中途出現(xiàn)的小米、樂視等，則從硬件盈利模式的陳舊模式中跳脫出來，希望弱化硬件利潤，而創(chuàng)造一種以服務(wù)收費為主的盈利模式，這也是適應(yīng)當(dāng)下形式的一種表現(xiàn)。

三 在新環(huán)境下的商業(yè)模式分析

在4G技術(shù)環(huán)境下，智能電視行業(yè)迎來了更多的挑戰(zhàn)。與此同時，這也是一次改革創(chuàng)新機遇。單一 硬件 盈利模式顯然不能適應(yīng)當(dāng)下形勢，因此，應(yīng)當(dāng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)?硬件+內(nèi)容+服務(wù)+平臺 的綜合盈利模式。

1.盈利方式的轉(zhuǎn)變

目前，具體的轉(zhuǎn)變方式具體可分為兩種，分別是整合方式和合作方式。

2.整合方式

整合方式，顧名思義，就是將軟、硬件，內(nèi)容與核心應(yīng)用進行有效融合的完整生態(tài)鏈模式。傳統(tǒng)電視制造商在智能電視的開發(fā)上并不具備優(yōu)勢，應(yīng)用服務(wù)匱乏，整合技術(shù)、內(nèi)容提供商應(yīng)構(gòu)建完整的產(chǎn)業(yè)形態(tài)。

簡而言之，合作方式就是將各個領(lǐng)域中的領(lǐng)先者整合起來，參與企業(yè)各取所需、各展所長。例如，TCL在生產(chǎn)、售后上獨具優(yōu)勢，加之愛奇藝在技術(shù)、內(nèi)容上的支撐，無疑會使其在該領(lǐng)域產(chǎn)生較大的震動；創(chuàng)維也憑借自身在制造能力、工業(yè)設(shè)計等方面的優(yōu)勢與阿里展開合作，充分結(jié)合阿里在銷售渠道、操作系統(tǒng)等方面的優(yōu)勢，加入戰(zhàn)場。如此種種，不勝枚舉。如此術(shù)業(yè)專攻、發(fā)揮企業(yè)的強項、默契融合的方式也需要在市場中經(jīng)歷更多的考驗。

3.營銷模式的發(fā)展

目前，這些商業(yè)模式仍處在一個探索發(fā)展的關(guān)鍵階段。隨著該領(lǐng)域整個競爭格局的逐漸穩(wěn)定，營銷模式也將伴隨著更多的歷練而趨于穩(wěn)定。傳統(tǒng)家電行業(yè)已有多年的經(jīng)驗，無數(shù)沉淀下來的電視廠商早已有了較穩(wěn)定的銷售途徑。家電連鎖賣場、商場、超市等仍然是智能電視的主要銷售渠道。但隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，智能電視的互聯(lián)網(wǎng)特性也使得線上更便于產(chǎn)品直達(dá)目標(biāo)客戶群，加之成本上的優(yōu)勢，線上渠道成為了各商家的重要戰(zhàn)場。而樂視、小米等并不具備傳統(tǒng)銷售渠道的商家則只能在線上銷售。小米電視僅在網(wǎng)上銷售，樂視超級電視也只在自己的商城和第三方電子商務(wù)平臺上銷售。傳統(tǒng)電視廠商也紛紛建立起自己的官網(wǎng)銷售平臺，例如海爾商城、長虹官方商城、聯(lián)想官方網(wǎng)上商城、海信商城等，并且進駐京東、易迅、天貓、蘇寧易購第三方平臺以擴寬銷售渠道。20XX年，線上渠道智能電視銷量近兩百萬臺，約占市場份額的10%.雖然線上渠道在智能電視領(lǐng)域的比重仍不足10%，但隨著人們生活消費觀念的不斷變化，電子商務(wù)渠道的比例一定會以迅猛的態(tài)勢飛速發(fā)展。

4.國際貿(mào)易合作及發(fā)展

作為智能電視領(lǐng)域的開拓者，傳統(tǒng)電視廠商似乎比跨界入侵者弱，然而，傳統(tǒng)廠商多年的品牌、核心電視技術(shù)的研發(fā)能力以及銷售渠道和經(jīng)驗等方面的優(yōu)勢卻是這些外來者所無法擁有的。在一段時間內(nèi)，傳統(tǒng)的電視廠商仍將在智能電視領(lǐng)域占有絕對的比例。在外來者來勢洶洶的情況下，也不乏傳統(tǒng)廠商開始尋求跨界合作，以突破桎梏，融入互聯(lián)網(wǎng)圈子，實現(xiàn)進一步發(fā)展。在保持硬件和銷售優(yōu)勢的同時，與相關(guān)服務(wù)、內(nèi)容提供商展開全面的合作，這也將成為傳統(tǒng)廠商轉(zhuǎn)型升級、迎接更多挑戰(zhàn)的方式。

高通等芯片廠商正積極涉足智能電視領(lǐng)域。IT廠商進軍智能電視市場最大的優(yōu)勢主要集中在操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等方面。然而，就近期發(fā)展而言，涉足IT的廠商并沒有吸引太多消費者和占據(jù)市場的絕對優(yōu)勢。傳統(tǒng)電視廠商強勢擋道，后有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)半路殺出，IT廠商在智能電視領(lǐng)域的發(fā)展依然不明朗。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的出現(xiàn)無疑是在智能電視領(lǐng)域的波浪中掀起的一番猛烈浪潮。智能電視本身就具有極為鮮明的互聯(lián)網(wǎng)特征。而樂視、小米則憑借其獨特的互聯(lián)網(wǎng)思維和自身優(yōu)勢，給智能電視帶來了全新的思路，注入了新鮮血液。從前端微利到后向收費，通過低價等各種營銷手段吸引用戶的關(guān)注，同時，也受到了廣大消費者的歡迎，對智能電視的普及有積極意義，也給仍然單一以硬件盈利的傳統(tǒng)廠商帶來了較大的壓力和挑戰(zhàn)。這種憑借 低價 優(yōu)勢對市場的 攪局 也對行業(yè)造成了一定的影響。不過，智能電視的銷售和市場占有率仍處在一個較低的水平，無論是核心技術(shù)、品牌影響力，還是售后，均有待在不斷實踐的過程中進一步提高。

智能電視逐漸成為一種家庭可有可無的擺設(shè)，曾經(jīng)的家庭娛樂中心地位被完全取代。在人們消費觀念里，智能電視所承載的并非簡單 多屏合一 的概念，而更多地是對人們固有電視觀念的顛覆與挑戰(zhàn)。從包裝設(shè)計、操作服務(wù)、人機交互，到售前、售后服務(wù)以及對用戶需求的契合，無不影響著廣大消費者對智能電視的選擇。無論是產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新和開發(fā)，還是技術(shù)上的提升，用戶使用方式是推動這一切的核心和根本。因此，無論是哪個環(huán)節(jié)，都需要從使用者的角度出發(fā)，以更先進、便捷、實用和契合用戶需求的技術(shù)手段，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得消費者的關(guān)注和青睞。反過來，這也能推動智能電視廠家不斷推出更多便捷、實用的應(yīng)用，使智能電視真正實現(xiàn)長足發(fā)展。

四 結(jié)束語

隨著我國計算機信息技術(shù)的飛躍式發(fā)展，智能電視的核心價值應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在豐富的應(yīng)用軟件上，這也是讓電視能夠回歸家庭娛樂中心地位的關(guān)鍵所在。隨著4G時代的到來，智能電視廠家應(yīng)當(dāng)著力研究并盡可能地滿足用戶對視頻資源的多種需求，竭力提升4G時代智能電視的使用率。

參考文獻(xiàn)：

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那么，相對傳統(tǒng)模式，網(wǎng)絡(luò)營銷究竟贏在何處，能讓諸多經(jīng)銷商趨之若鶩呢?上海極品策略品牌營銷策劃機構(gòu)認(rèn)為主要有五大特點：

其一、成本優(yōu)勢

相對于高投入高產(chǎn)出的傳統(tǒng)營銷模式，網(wǎng)絡(luò)營銷的運營成本較為低廉。無論是進蘇寧、國美這樣的大連鎖，還是進麥德龍、家樂福這樣的超市，或者是自己開專賣店，其投入都是一個不小的數(shù)字。

但是如果是以開一家網(wǎng)店為例，在淘寶等網(wǎng)站上開一家店，一般來說都是免費的(高級服務(wù)可能需要一定的費用)，成本優(yōu)勢非常明顯。

其二、價格優(yōu)勢

消費者首選網(wǎng)絡(luò)購買的主要因素就是價廉。在網(wǎng)絡(luò)平臺上購買的普通家電價格是在國美、蘇寧等家電連鎖購買家電價格的80%-85%，有些特價商品達(dá)到了線下渠道的65%-70%。使用網(wǎng)絡(luò)渠道，可以節(jié)省消費者數(shù)十元乃至數(shù)百元的資金。

其三、覆蓋優(yōu)勢

網(wǎng)絡(luò)營銷的覆蓋面廣。傳統(tǒng)模式都是指向區(qū)域性，而網(wǎng)絡(luò)則是全球性的。也就是說使用這個渠道可以接觸到全國乃至全世界的消費者。由于網(wǎng)絡(luò)信息的極大化和充實性，可以讓經(jīng)銷商更多的產(chǎn)品信息供消費者進行選擇。

其四、更高效的消費便捷性

物流快捷，時效性高。由于家電行業(yè)的行業(yè)集中度相對較高，前10名品牌的銷售份額達(dá)到總份額的45%，家電企業(yè)都擁有很高的品牌信譽，同時自身的物流模式也相當(dāng)成熟，物流網(wǎng)相當(dāng)健全。家電企業(yè)利用大賣場、大連鎖作為一種平臺讓消費者進行先期選擇，然后同時可以讓消費者通過企業(yè)的官網(wǎng)進行下單購買，由企業(yè)提供一站式服務(wù)，其便捷性是傳統(tǒng)模式無法比擬的。

其五、新技術(shù)滿足消費者新需求

篇7

本次會議以“聚勢融合資源創(chuàng)新”為主題。經(jīng)過九年的沉淀與積累，榮事達(dá)小家電有限公司不斷夯實基礎(chǔ)，融合六大基地資源，匯聚品牌優(yōu)勢，創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)，創(chuàng)新營銷模式和管理思路，狠抓產(chǎn)品制造與品質(zhì)，緊密團結(jié)經(jīng)銷商伙伴，走出一條獨具榮事達(dá)特色的領(lǐng)航之路。

會議在榮事達(dá)小家電副總經(jīng)理兼合肥公司總經(jīng)理夏俊生先生的歡迎辭中拉開了帷幕。夏總向經(jīng)銷商合作伙伴對榮事達(dá)小家電業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)表示了誠摯感謝，并對2013年的營銷提出了新的期望，希望與所有合作伙伴共同努力，續(xù)寫更輝煌的市場篇章。

產(chǎn)品方針——回歸產(chǎn)品本質(zhì)，創(chuàng)新時尚生活，拓展綠色健康產(chǎn)品

2013年榮事達(dá)小家電在產(chǎn)品方面做了大力度的調(diào)整，除了增設(shè)常規(guī)產(chǎn)品的開發(fā)與升級，在一些市場表現(xiàn)力及潛力兼具的新興品類也加大研發(fā)力度。廣東公司銷售管理部副部長郭文波先生簡要介紹了公司的產(chǎn)品開發(fā)方向：“隨著人們對健康及生活品質(zhì)的追求越來越高，空氣凈化風(fēng)扇類、環(huán)境處理類、健康料理類、理療按摩類產(chǎn)品將成為中國家庭的必備小家電，今年榮事達(dá)小家電也將主抓這幾類產(chǎn)品的研發(fā)銷售，搶占市場先機。”銷售管理部副部長趙強先生就2013年常規(guī)品類的新品進行了具體闡釋，并提出今年的產(chǎn)品政策：回歸產(chǎn)品本質(zhì)，創(chuàng)新時尚生活，讓榮事達(dá)小家電產(chǎn)品大步邁向“綠色未來”。

市場策略——依托核心技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)品，實現(xiàn)銷售模式與服務(wù)多元化

廣東公司銷售管理部部長鄒文海先生回顧了榮事達(dá)小家電在全國市場的發(fā)展情況和相關(guān)策略，提出2013年要更加依托核心技術(shù)優(yōu)勢，提供優(yōu)質(zhì)的個性化產(chǎn)品和解決方案，實現(xiàn)多元化的銷售和服務(wù)模式。在銷售模式上，一要實行全產(chǎn)品戰(zhàn)略，以季節(jié)性產(chǎn)品強勢出擊，拉動全品類銷售；二是加強形象建設(shè)，處理好日常零售的細(xì)節(jié)；三要以大型促銷活動拉動產(chǎn)品曝光度和品牌知名度。第四要深度分銷，深挖渠道，主動出擊，大膽創(chuàng)新，拓寬銷售渠道，做好銷售網(wǎng)點布局。此外更要提升售后服務(wù)能力，進一步提升榮事達(dá)小家電銷售團隊與經(jīng)銷商的合作力度。

服務(wù)策略——貼近市場，加強聯(lián)系，及時應(yīng)對，不斷提升

良好的使用體驗，不僅與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，更與產(chǎn)品的服務(wù)緊密相關(guān)。小家電品類多，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，售后服務(wù)需要制造商和經(jīng)銷商共同努力才能更好地解決。目前，榮事達(dá)小家電已建立了全國1600多家聯(lián)保網(wǎng)點以及CRM客戶管理系統(tǒng)、全國網(wǎng)點查詢系統(tǒng)等，遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。然而榮事達(dá)小家電并不滿足于此，會上鄒部長表示，“在售后服務(wù)的管理策略上，一是將建立激勵政策，調(diào)動網(wǎng)點積極性，提高維修服務(wù)效率；二是加強品質(zhì)控制，提高市場不良反饋的處理解決速度，三是加強專業(yè)人才庫的建設(shè)和管理，進一步提高服務(wù)流程管理，為客戶和用戶提供快速、高效、周到的售前售后服務(wù)。”

會議還討論了2013年夏季新品的推廣策略和操作手段，與會經(jīng)銷商也積極發(fā)言，對產(chǎn)品和服務(wù)提出了寶貴意見，并踴躍分享自身的銷售經(jīng)驗，共同探討著傳統(tǒng)銷售的盈利模式。

篇8

眾所周知，我國雖已步入汽車制造大國的行列，但離汽車制造強國還有相當(dāng)大的差距，一個最主要的標(biāo)志就是，在最體現(xiàn)汽車工業(yè)發(fā)展水平的轎車制造領(lǐng)域里，我們還沒有一個自主研發(fā)、自主品牌的轎車產(chǎn)品，能夠在世界汽車產(chǎn)業(yè)中占據(jù)重要的一席。即使在國內(nèi)轎車市場銷量最大，贏利最多的轎車，都是出自與當(dāng)今世界汽車巨子建立的合資企業(yè)，生產(chǎn)的車型都是從國外引進，用的也都是外方品牌。這就是前幾年車市最顯著的一個特點，這不得不讓我國汽車制造廠家汗顏。

發(fā)展自主品牌，對未來我國轎車企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，對轎車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展更是性命攸關(guān)。我們許多汽車制造廠家是把別人的品牌拿過來組裝，沒有自己的品牌，組裝好之后貼上別人的牌子，沒有自己的技術(shù)核心，只有為別人當(dāng)“打工仔”，根本賺不到品牌所帶來的那部分高附加值。

讓人欣慰的是，2005年上海國際車展的最大亮點之一，是本土自主品牌的集體亮相。這說明，我們的汽車廠家已經(jīng)認(rèn)識到只有發(fā)展自主品牌的產(chǎn)品，才能在這激烈競爭的市場上長期站穩(wěn)腳跟。

如今，在我國的汽車界，像紅旗、奇瑞、哈飛、中華、吉利等國產(chǎn)汽車品牌，雖然顯得稚嫩，且發(fā)展空間受到外國跨國集團的重重擠壓。但是，他們的品牌，不僅逐漸被國內(nèi)的消費者所認(rèn)識，而且還被世界上不少國家和地區(qū)的消費者所接受。撐起了中國汽車出口的一片天地，出口量占全國汽車整車出口的90%，而且也把中國汽車品牌打到了國外，在國外辦起了企業(yè)。

就是他們，造出了中國人自己的汽車，研發(fā)出了中國人自己的自主汽車品牌，向世界宣告，中國汽車產(chǎn)業(yè)的強大，讓我們看到未來車市的光明前景。

投身買方市場

2002年、2003年車市出現(xiàn)“井噴”，當(dāng)時的汽車市場是賣方市場。不管廠家生產(chǎn)什么樣的車型，定怎樣的價格，市場都供不應(yīng)求。在賣方市場中商家一副老爺?shù)募茏樱凑业漠a(chǎn)品不愁賣。直到2004年的車市寒冬，才讓廠家和經(jīng)銷商倒吸了一口涼氣。車市也漸漸地由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，那種廠家生產(chǎn)什么車，消費者就得買什么車的日子一去不復(fù)返，而進入一個消費者需要什么車，廠家就得生產(chǎn)什么車的時代。

另外，寒冬也讓商家知道若想拯救車市，必須把消費者當(dāng)作“上帝”，真正把消費者的“品牌忠誠度”放在心上。

搞企業(yè)的人都知道，要贏得用戶忠誠，首先必須對用戶忠誠。可是，為什么我們的生產(chǎn)廠家明明在壓產(chǎn)，卻對外宣稱“設(shè)備檢修”？為什么頭天告訴消費者不會降價，第二天就降價？為什么總是告訴消費者再也沒有降價空間，卻一次又一次地降價？本來可以一次降到位，硬要分幾次割肉，能撈一把算一把，從沒為消費者考慮過，有誰建立過對消費者的降價補償機制？

這一切，都是賣方市場的慣性思維在作怪，如今買方市場已經(jīng)來臨，商家應(yīng)該盡快從賣方市場的角色中醒悟過來，放下老爺?shù)募茏樱J(rèn)真地為消費者服務(wù)，盡快從“價格游戲”中走出來，走進“用戶忠誠”理念中。

怎樣培養(yǎng)用戶忠誠？首先要做好自己的品牌。品牌是市場的通行證，越來越多的汽車廠家意識到：中國汽車工業(yè)不能沒有自己的品牌！因為經(jīng)濟全球化導(dǎo)致的市場競爭，其表現(xiàn)形式主要是品牌之爭，品牌不僅對產(chǎn)品賦予了不同的價值，帶來了不同的銷量，而且還產(chǎn)生巨大的溢價收益，只有發(fā)展壯大自主品牌，才能給中國汽車工業(yè)帶來發(fā)展。值得欣慰的是，我們的汽車企業(yè)正從“裝配制造本土化”向“開發(fā)本土化”與“知識本土化”轉(zhuǎn)變，形成自主核心技術(shù)品牌。

其次要和消費者信息共享。許多汽車廠家都建立了消費者的信息檔案，用智能化的網(wǎng)絡(luò)為商戶和汽車消費者提供更貼心的增值服務(wù)。這種系統(tǒng)的信息共享向汽車消費者提供從選車、個性化購車、車輛維護保養(yǎng)到事故援助處理的全程服務(wù)。不僅如此，廠家利用自身先進、科學(xué)的集成采購物流數(shù)據(jù)體系，為消費者提供靈活、優(yōu)化的整合定價辦法，使消費者在此的多次消費可以累積形成消費折扣，從而最大程度地讓利于消費者。

最后要把精力放在售后服務(wù)上。隨著競爭的日益激烈，國內(nèi)汽車價格將不斷下降，經(jīng)銷商面臨更加嚴(yán)峻的處境。在這種情況下，原有的盈利模式可能會逐漸向以售后服務(wù)為盈利核心的方式轉(zhuǎn)移，商家將更看重客戶的終身價值，那么經(jīng)銷商的經(jīng)營模式也會隨之而變，經(jīng)銷商的重點將不在是汽車銷售的利潤，而在于通過汽車銷售而獲得的增值服務(wù)，重心向售后服務(wù)傾斜。專家說過，整車制售的利潤空間是有限的，而售后服務(wù)的利潤空間還十分廣闊。據(jù)報道，有的企業(yè)已經(jīng)實行汽車召回制度，有的企業(yè)已經(jīng)對逾百種配件價格進行調(diào)整，其中最大降幅達(dá)80%，平均降價幅度達(dá)25%，這是值得高興的售后服務(wù)競爭的先兆。

轉(zhuǎn)變消費觀念

經(jīng)過前幾輪的降價，目前汽車價格正在趨于穩(wěn)定。在國際油價屢創(chuàng)新高，國內(nèi)燃油價格頻頻上調(diào)，以及水價和停車費上漲的背景下，越來越多的汽車消費者開始趨于理性消費。他們不再盲目跟風(fēng)，不再一哄而起，不再只關(guān)注車價，而是將目光更多地轉(zhuǎn)向產(chǎn)品真實的性價比，更關(guān)注車輛的燃油經(jīng)濟性，質(zhì)量的可靠性，零配件的價格，維修保養(yǎng)的便利性等等。消費者對長期的售后服務(wù)也投入了越來越多的關(guān)注，因為他們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)包括配件價格、服務(wù)等在內(nèi)的養(yǎng)車費用，將是車價之外的沉重負(fù)擔(dān)。他們既要考慮一次性購置汽車的成本，也要考慮長期使用的成本。

篇9

訊：旅行社不再像過去那樣廣告后便坐等顧客，而是主動通過網(wǎng)絡(luò)渠道招攬客源。記者在多家旅游社了解到，幾乎每個旅行社都有自己的網(wǎng)站和QQ群，以論壇等形式，吸引本地喜歡旅游的網(wǎng)友在線上交流，從而區(qū)分市場，并為旺季組團招攬客源。

業(yè)內(nèi)人士告訴記者，要打造一個網(wǎng)絡(luò)俱樂部的概念，通過網(wǎng)友自動、自發(fā)結(jié)合成的俱樂部有很大的穩(wěn)定性，網(wǎng)絡(luò)俱樂部的會員們可以定期組織活動，并且享受旅游會員價。現(xiàn)在的旅游愛好者們會把自己的心得到網(wǎng)上互相交流，想去旅游只要在網(wǎng)上一搜便可一目了然，每一位游客可能都是旅游專家。在這種新情況下，旅行社以一種“交流者”的姿態(tài)出現(xiàn)在旅游論壇中，不僅可以迅速鎖定目標(biāo)客戶，也可以快速了解游客的新需求，在互相交流中為游客量身定做個性化線路，從而使旅行社在散客時代預(yù)先樹立起品牌形象。

在錦州經(jīng)營旅行社10多年的劉經(jīng)理告訴記者，網(wǎng)絡(luò)營銷的興起，未來的盈利模式將由傳統(tǒng)的組團、地接業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)為向自助游、半自助游，游客提供“點菜”式服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)不僅是一個信息平臺和交流平臺，也是一個很好的信息反饋平臺。網(wǎng)絡(luò)使旅行業(yè)務(wù)變得更加透明，旅行社想要贏得好的口碑，就要注重售后服務(wù)，像賣家電一樣經(jīng)營旅游產(chǎn)品，開放的網(wǎng)絡(luò)無疑會起到有公信力的監(jiān)督作用。旅游需要強勢的品牌來做行業(yè)的領(lǐng)頭羊，旅行社必須有品牌意識，才能夠走出價格混戰(zhàn)的局面。旅游是一個無形產(chǎn)品，旅游者更需要一個可以信賴的品牌。(來源：國家旅游局網(wǎng)站 記者：譚曉暢)

篇10

關(guān)鍵詞：汽車4S店　售后服務(wù)　問題　對策建議

隨著我國居民生活水平地不斷提高，汽車進入了千家萬戶。2009年1月12日，中國汽車工業(yè)協(xié)會公布數(shù)據(jù)顯示，2008全年我國汽車產(chǎn)銷量累計分別為934.51萬輛和938 05萬輛。即使今年深受金融危機的影響，在國家燃油稅、購置稅等政策的推動下，第一季度，我國汽車銷量為267.88萬輛，同比增長3.88％，連續(xù)三個月汽車銷量超過美國，躍居世界第一。同時，中汽協(xié)對2009年汽車市場預(yù)測。今年我國汽車銷量將在1020萬輛左右，比上年增長8.7％。還有統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，到2010年我國汽車保有量將達(dá)到5600萬輛，而到2020年中國民用汽車保有量將達(dá)到1.4億輛。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務(wù)帶來了機遇和挑戰(zhàn)。據(jù)悉，國外成熟的汽車4S店的經(jīng)營盈利模式是汽車銷售占30％，售后服務(wù)占60％，其他僅占10％。可見，汽車售后服務(wù)市場其實是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，在美國被譽為“黃金產(chǎn)業(yè)”，甚至可占據(jù)總利潤的60％至70％。正是意識到了這一點，汽車4S店經(jīng)銷商們已經(jīng)開始將競爭的重點由汽車銷售向汽車售后服務(wù)轉(zhuǎn)移。但是，我國汽車4S店的售后服務(wù)并不成熟規(guī)范，還存在著很多問題，我們有必要研究這些問題，以尋求解決的對策，以期能夠促進我國汽車售后服務(wù)市場的健康發(fā)展。

汽車售后服務(wù)市場，又稱汽車后市場，源于20世紀(jì)30年代初在英美等國。它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設(shè)備，也包括市場意識、服務(wù)意識、政府相關(guān)政策等。目前，國內(nèi)外汽車售后服務(wù)的經(jīng)營方式主要有以下幾類：(1)汽車4S店的形式，所謂“4S”即整車銷售(sale)，零部件供應(yīng)(spare parts)，售后服務(wù)(service)，信息反饋(survey)。汽車4S店就是將這四項功能集于一體(簡稱為四位一體)的汽車銷售服務(wù)企業(yè)；(2)“連鎖經(jīng)營”；(3)“特約服務(wù)站”；(4)“獨立經(jīng)營”。即多品牌經(jīng)營。目前，我國主要的汽車售后服務(wù)基本都采取的是第一種方式，故本文著重從汽車4S店的角度探討我國汽車的售后服務(wù)問題并提出對策建議。

一、我國汽車4S店售后服務(wù)存在的問題

(一)服務(wù)人員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高

這主要表現(xiàn)為兩方面：一方面是服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，比如個別4S店服務(wù)人員接待態(tài)度生硬，對顧客提出的疑問，回答不誠實，敷衍了事；顧客進店維修汽車時，維修人員聊天、插科打諢，置顧客于不顧；汽車維修時間長，無效率，少有4S店能夠免費提供客戶維修期間的代步車，嚴(yán)重造成顧客的不便等等。另一方面是服務(wù)人員的知識水平低，很多服務(wù)人員缺乏甚至是沒有專業(yè)知識，對顧客汽車的問題不能及時正確的“對癥下藥”；甚至出現(xiàn)汽車一修再修，問題仍未解決的現(xiàn)象。出現(xiàn)這一問題，主要是因為我國對汽車服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)投入不足，與國外將汽車服務(wù)人才引入高等職業(yè)教育的做法不同，我國汽車服務(wù)業(yè)從業(yè)人員往往源于師傅帶徒弟的培養(yǎng)方式，甚至更有個別服務(wù)人員完全沒有相關(guān)專業(yè)知識，邊工作邊學(xué)習(xí)。此外，我國也缺少具備一定師資力量、科學(xué)培養(yǎng)理念的專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)。

(二)4S店售后服務(wù)質(zhì)量不高

1.輕檢查，重?fù)Q件。由于保養(yǎng)時的例行檢查是免費項目，因此很多品牌4S店對廠家要求的檢查項目很少嚴(yán)格執(zhí)行，一般都是粗略地目查一下燈光，測試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲……其它需要深入檢查的項目，多是由顧客提出車輛故障現(xiàn)象，才可能會深入檢查。而廠家要求的更換項目，由于可以顯著提高企業(yè)收入和增加維修工工時費，很多4S店維修人員都會嚴(yán)格遵守廠家更換項目政策換件，不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換，譬如剎車片，很多廠家都要求20000-30000公里更換剎車片，但由于顧客駕駛習(xí)慣不同，經(jīng)常駕駛的路面不同，可能會有部分顧客車輛即使到這個公里數(shù)，剎車片仍完全不需要更換，但為了提高企業(yè)收入，維修人員以廠家質(zhì)保政策做幌子：如果不換，以后車輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買單。造成很多顧客過了質(zhì)保期以后，再做保養(yǎng)都會選擇離開4S店。

2.濫用亂用養(yǎng)護產(chǎn)品。許多4S店在提供汽車保養(yǎng)服務(wù)的時候，服務(wù)人員往往千方百計地給客戶推銷這樣那樣的養(yǎng)護產(chǎn)品，原因就是4S店的配件只能使用廠家的原廠配件，配件銷售價格又有廠家的限價，利潤空間不大，但養(yǎng)護產(chǎn)品則多來自市面上，價格相當(dāng)?shù)土軌驇砭揞~的利潤。而市面上的養(yǎng)護產(chǎn)品五花八門，一瓶瓶的養(yǎng)護產(chǎn)品沒有任何技術(shù)含量地倒進汽油，機油里，究竟對汽車有什么好處，會不會有好處，是否會帶來負(fù)作用很難評測。

(三)汽車售后服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不明確，法律法規(guī)不健全

目前，市場上的汽車品牌和汽車型號種類繁多，售后服務(wù)本身有很多種類，由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，造成了汽車4S店售后服務(wù)方式方法千差萬別，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，甚至出現(xiàn)為了公司的短期經(jīng)濟利益甚至不惜損害和犧牲顧客的利益的現(xiàn)象。結(jié)果反而對自身的服務(wù)品牌帶來了傷害。

為了推動我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，國家出臺了一系列的法律法規(guī)，但是大多是針對汽車制造業(yè)的，而汽車售后服務(wù)行業(yè)的法律法規(guī)嚴(yán)重缺失。正是因為缺乏有力的政策指導(dǎo)和健全的法律法規(guī)約束監(jiān)督，所以使汽車售后服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了諸多問題，行業(yè)發(fā)展受到了制約。

二、針對我國汽車4S店售后服務(wù)上訴問題的對策建議

(一)知人善任，人才培養(yǎng)，提高服務(wù)人員素質(zhì)

首先，作為汽車4S店的管理人員需順應(yīng)我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不斷學(xué)習(xí)，在努力提升自己水平的同時，合理選人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海錦華科技總經(jīng)理龐志強在2008年12月11日由《汽車維修與保養(yǎng)》雜志社主辦的主題論壇——“汽車服務(wù)業(yè)如何軟著陸?”中演講提到：“更加審慎地選才，關(guān)注員工的薪酬與其實際貢獻(xiàn)度的匹配，減少‘人浮于事’的狀況，并強化淘汰機制。重新審視各項人力資源制度的合理性，減少對員工生產(chǎn)力缺乏激勵性的項目支出，優(yōu)化激勵政策進一步向高績效人員傾斜，更加重視加強與員工多層次、多內(nèi)容的溝通，共享業(yè)務(wù)信息和發(fā)展策略。”

其次，汽車4S店應(yīng)重視服務(wù)人員的后期培養(yǎng)和培訓(xùn)。隨著汽車行業(yè)地發(fā)展和成熟，技術(shù)的更新?lián)Q代很快，新的維修、檢查、保養(yǎng)等工具產(chǎn)品紛紛引進了汽車售后服務(wù)行業(yè)，這必然要求對服務(wù)人員不斷地進行新的培訓(xùn)以適應(yīng)技術(shù)革新的需要。除此以外，在客戶一次又一次接受售后服務(wù)的時候也必然對服務(wù)產(chǎn)生新的需求，這同樣需要4S店通過對服務(wù)人員地后期再培訓(xùn)來改進或提升其服務(wù)水平。

最后，高校在汽車服務(wù)人才培養(yǎng)工作中應(yīng)當(dāng)扮演重要的角色。目前，僅有同濟大學(xué)、武漢理工大學(xué)、上海師范大學(xué)、西南石油學(xué)院、西華大學(xué)、吉林大學(xué)、遼寧工學(xué)院等少數(shù)高校開設(shè)了該專業(yè)，應(yīng)有更多的高校增加對該專業(yè)的投入和建設(shè)。此外，如何處理好“汽車”與“服務(wù)”、“素質(zhì)”與“能力”、“理論”與“實踐”等方面的關(guān)系，如何結(jié)合形勢對現(xiàn)有的教學(xué)計劃、課程結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，對于汽車服務(wù)這樣一個相對“年輕”的專業(yè)來說，還值得進一步研究。

(二)售后服務(wù)實打?qū)崳嵘?wù)質(zhì)量

“愛車如命”、“愛車如子”、“愛車如眼”這些詞足以說明顧客對自己車輛的愛護，大部分顧客對自己愛車的定期保養(yǎng)檢修非常重視，甚至不惜花費自己的時間，精力和金錢。當(dāng)顧客將自己的車輛交到4S店的服務(wù)人員手中的時候，就給予他們最大的信任，服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照車輛廠商的要求認(rèn)真負(fù)責(zé)地對消費者車輛進行逐項檢查，盡力消除車輛的安全隱患和不易察覺的故障“盲點”，防患于未然，使消費者的車輛始終保持安全的狀態(tài)。

同時，服務(wù)人員應(yīng)真正視顧客為“上帝”，不要認(rèn)為顧客缺乏車輛專業(yè)知識，對顧客不尊重或欺騙。在維護保養(yǎng)車輛時服務(wù)人員應(yīng)讓顧客明明白白消費，制定維修方案時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)顧客車輛的實際來制定，不要一味為了利潤換件；保養(yǎng)車輛時，不要把養(yǎng)護產(chǎn)品當(dāng)“補藥”，需要不需要，只要不壞車都給消費者使用，讓消費者修車養(yǎng)護放心、安心。

(三)規(guī)范汽車4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

我國4S店的售后服務(wù)應(yīng)多學(xué)習(xí)歐美等國家，制定國家強制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者由國家或各地區(qū)汽車相關(guān)售后服務(wù)行業(yè)協(xié)會出臺汽車售后服務(wù)業(yè)的行業(yè)規(guī)則，規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢來說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場。