汽車配件制造企業(yè)售后管理策略

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‘’“【摘要】進(jìn)入21世紀(jì)，汽車已經(jīng)成為人們必不可少的交通工具，這對汽車配件制造企業(yè)來說既是機(jī)遇也是巨大的挑戰(zhàn)，在激烈的市場競爭下，汽車配件制造業(yè)售后市場便愈來愈重要。本文通過對中山汽車零部件制造企業(yè)售后服務(wù)管理存在的問題進(jìn)行研究考察，提出企業(yè)汽車配件制造企業(yè)售后市場存在的不足、應(yīng)對措施以及相應(yīng)的解決方案，爭取幫助企業(yè)解決問題，給顧客帶來益處，最終讓企業(yè)利益最大化。

【關(guān)鍵詞】汽車零部件制造；售后服務(wù)；創(chuàng)新

1研究背景

2018年汽車的銷量數(shù)據(jù)顯示結(jié)果如下:2018年，中國汽車一共賣出去3028萬輛，實(shí)際是2987.0萬輛，同比分別增長2.9%和2.7%，中國的汽車銷售量遙遙領(lǐng)先與其他國家長達(dá)11年，正是由于這樣的趨勢，才帶動了汽車公司以及相對的汽車配件制造企業(yè)的快速發(fā)展，市場間的競爭越來越激烈。然后，汽車零部件制造行業(yè)各個(gè)企業(yè)大致相同，汽車配件的質(zhì)量和用途也基本一致，以前各公司總是在以價(jià)錢的高低來進(jìn)行比拼，這種做法在短期有所成效，但最終結(jié)果則是雙方都受到很大打擊，可見這種方法顯然是不能解決問題，所以現(xiàn)在的各領(lǐng)域的比拼已經(jīng)從幕前轉(zhuǎn)移到幕后，看誰能從產(chǎn)品的售后，創(chuàng)新，服務(wù)，品質(zhì)，人性化等方面做到鶴立雞群，才是當(dāng)前市場競爭中取得成功的重要法寶，哪個(gè)公司的售后服務(wù)能做到服務(wù)最好，質(zhì)量最優(yōu)，讓顧客最滿意。這也類似于《為真實(shí)世界而設(shè)計(jì)》中所傳的理念，即是人無我有，人有我優(yōu)。

2汽車零部件制造企業(yè)售后服務(wù)運(yùn)營中的一些不足

據(jù)某數(shù)據(jù)顯示，2018中國的汽車售后滿意度為645，相比于2015年的764降低了129分。可以得出，進(jìn)入21世紀(jì)以來，汽車扮演者重要的角色，各公司競相上下，而消費(fèi)者的欲望和要求也不斷增長，如果汽車零部件制造公司不能提供質(zhì)量保證的汽車，如果沒有令人滿意的售后，那么消費(fèi)者對汽車售后服務(wù)的還會存在很多問題，不支持汽車行業(yè)的總體發(fā)展，總之，汽車零部件制造企業(yè)售后服務(wù)運(yùn)營有很多問題，需要我們?nèi)ソ鉀Q。2.1汽車零部件制造企業(yè)售后服務(wù)效率不夠高。經(jīng)過對中山二十五家汽車企業(yè)零部件售后服務(wù)調(diào)查可以得知，很多售后服務(wù)對于顧客的消息和了解不全面還處于電腦上的片面信息，公司的相關(guān)做事的員工，無法很快得知消費(fèi)者所需要的信息，比如汽車零部件的存貨、消費(fèi)者的產(chǎn)品來回的修理記錄、修車師傅的日常上下班時(shí)間。當(dāng)消費(fèi)者問及到相關(guān)問題時(shí)，相關(guān)工作者無法給出一份答案或者要通過很長一段時(shí)間的查詢才能答出一二，這樣既造成售后服務(wù)的工作效率太慢，又得讓消費(fèi)者等很久，浪費(fèi)他們的寶貴時(shí)間，導(dǎo)致消費(fèi)者對工作人員的服務(wù)不滿意。假如能夠提高效率，掌握更多的信息，例如客戶給出相關(guān)的信息之后，服務(wù)員能夠在電腦里很快得出消費(fèi)者所買產(chǎn)品的有關(guān)資料，客戶描述存在的問題，服務(wù)人員能夠迅速明白問題的關(guān)鍵，并找到應(yīng)對措施，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答案。2.2對消費(fèi)者欲望的知情度和消費(fèi)者的意見體制存在不足。經(jīng)過對中山汽車零部件制造企業(yè)的研究觀察表明，在對工作人員的服務(wù)中，對消費(fèi)者欲望的知情度，和消費(fèi)者意見都存在不清楚，不詳細(xì)的問題，不同的消費(fèi)者有不用的想法和欲望意見，不了解消費(fèi)者想法和意見，就不能針對性的解決問題，對癥下藥，然后，這么重要的步驟卻只是通過對消費(fèi)者的手機(jī)通訊或者口頭得到相關(guān)信息，因而對消費(fèi)者的需求和欲望了解的不夠全面，太過于單薄，無法很好的解決問題，就造成了顧客對服務(wù)不滿意，因而企業(yè)的銷量也開始逐漸衰退，這就是我們常說的“蝴蝶效應(yīng)”。最終只會危害到自己的利益，在市場競爭中無法立足。2.3汽車零部件制造企業(yè)售后服務(wù)缺乏新奇點(diǎn)。經(jīng)過對中山汽車零部件制造企業(yè)的了解，中山汽車零部件制造企業(yè)的售后服務(wù)缺乏創(chuàng)新，主要表現(xiàn)在手機(jī)預(yù)訂、迎接消費(fèi)者、消費(fèi)者等候中的周邊設(shè)施設(shè)計(jì)、茶水小吃的準(zhǔn)備，運(yùn)動休閑的相關(guān)工具、產(chǎn)品檢驗(yàn)和修理的過程、服務(wù)結(jié)束后定期詢問客戶的反饋等。相關(guān)的一系列問題沒有新奇點(diǎn)，古板單調(diào)，調(diào)不起顧客的興趣，讓消費(fèi)者感到沉悶，無趣，不能讓消費(fèi)者產(chǎn)生極大的興趣而留住消費(fèi)者，這種流水線式的工作方法是造成消費(fèi)者流失的罪魁禍?zhǔn)祝?.4汽車零部件制造企業(yè)售后服務(wù)種類不多。汽車售后服務(wù)包含了大量的內(nèi)容，但很多汽車零部件制造公司售后服務(wù)還都停留在對產(chǎn)品的護(hù)理和修理，消費(fèi)者想要更多更好更新穎的服務(wù)，但這些都未得到滿足，某數(shù)據(jù)研究表明，中國的汽車銷售的顧客一大半的消費(fèi)者都希望企業(yè)更夠提供多一點(diǎn)的服務(wù)，突破單一，創(chuàng)造更好的服務(wù)。2.5缺乏有修養(yǎng)的服務(wù)人員。經(jīng)過對中山汽車零部件制造企業(yè)的了解，很多工作人員的學(xué)歷不高，有的是初中，高中，專科，沒有經(jīng)過良好的教育，所以總體素質(zhì)有偏差，影響服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)員的工作不穩(wěn)定，有些人做不了很長時(shí)間就出現(xiàn)辭職的現(xiàn)象，尤其是現(xiàn)在90后的年輕群體，離職率更高，企業(yè)未能調(diào)動員工的積極性，工人對工作的預(yù)期高而得到的卻很少，公司對員工的關(guān)心程度不夠，員工把工作當(dāng)成是一種煎熬，甚至是一種應(yīng)付的態(tài)度，在這種情況下，最有可能影響服務(wù)效率，只有提高和培樣服務(wù)員的總體素質(zhì)，才能從根本上解決售后服務(wù)方面的問題。

3汽車零部件制造企業(yè)售后服務(wù)應(yīng)對措施

3.1增強(qiáng)汽車零部件制造企業(yè)售后服務(wù)的相關(guān)資料的掌握。在21世紀(jì)，如果能了解更全面的信息，了解顧客的需求，就能很好地在社會競爭中立足。我們要提高對顧客信息的知情程度，假設(shè)消費(fèi)者能通過網(wǎng)絡(luò)查詢，或者社交軟件了解到關(guān)于產(chǎn)品售后的一些信息，比如工作人員的狀態(tài)，維修時(shí)間，零部件的供應(yīng)數(shù)據(jù)，價(jià)格等這些數(shù)據(jù)公開，能讓消費(fèi)者一目了然，既增加了可信度，又提高了工作效率。另外，公司應(yīng)當(dāng)研究出一些應(yīng)用小程序，這樣可以讓消費(fèi)者更全面，系統(tǒng)地掌握各方面的消息，提供一個(gè)Feedback的地方，可以很好的讓顧客參與其中，與企業(yè)進(jìn)行有效的互動。進(jìn)而提高售后服務(wù)的水平。3.2提供售后服務(wù)意見收集部。汽車零部件制造公司應(yīng)該建立一個(gè)收集顧客反饋信息的場所，這樣以來，消費(fèi)者提供的意見，公司可以集中全面了解，并給予很好的回應(yīng)，讓消費(fèi)者對企業(yè)的工作效率刮目相看，這樣也可以增加企業(yè)的效益，會吸引更多的消費(fèi)者，企業(yè)也應(yīng)該有專門的工作人員來負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序的工作，對互聯(lián)網(wǎng)上存在的問題及時(shí)作答。只有全面的收集反饋意見，才能找出企業(yè)存在的問題，才能對癥下藥，提高售后服務(wù)的整體水平。3.3汽車配置件的售后服務(wù)業(yè)應(yīng)該更新穎。讓售后服務(wù)業(yè)更新穎的做法有一下幾種：一是更換，找出現(xiàn)存的一些古板的問題，盡心修訂和更換。假設(shè)一些公司公開企業(yè)的售后服務(wù)，消費(fèi)者可以參與工作人員的交談和互動，或者是讓消費(fèi)者在外面可以看到里面的進(jìn)度，這樣以來，客戶會覺得有趣，等待的時(shí)間也會變得很快，給消費(fèi)者帶來輕松愉悅的心情。二是進(jìn)行“粘貼”，比如服務(wù)員粘貼在一起，或者讓工作方式和服務(wù)員進(jìn)行粘貼，消費(fèi)者無論碰著怎樣的麻煩，可以詢問自己的服務(wù)員，而這個(gè)服務(wù)員是和顧客長期合作的，所有他們之前交流起來自然輕松，減少阻礙，進(jìn)而提高工作的效率。三是吸收，學(xué)習(xí)別人的成效，像cost的“姓名禮品”企業(yè)售后管理可以把這一點(diǎn)拿來學(xué)習(xí)，逢年過節(jié)送顧客禮物上，當(dāng)消費(fèi)者看到自己的名字，肯定會很開心，心靈上受到尊重，這就是所謂的“量身訂做”。四是給出新想法，想出別人沒有的，以前從未見過的東西，解決前人沒能解決的問題。3.4讓服務(wù)人員得到很好的教育。為了企業(yè)的強(qiáng)盛，公司員工必須學(xué)習(xí)相關(guān)理論知識，提高總體的教養(yǎng)水平。公司告誡員工要有詳細(xì)的規(guī)劃，加強(qiáng)服務(wù)員的團(tuán)結(jié)力度，讓工作人員都有很好的感情，多舉辦一些活動，讓員工把工作當(dāng)成日常生活，這樣以來，員工就會熱愛工作，提高服務(wù)效率。按照售后服務(wù)的等級，可以分為:基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)和驚喜的服務(wù)。基本的服務(wù)是滿足最底層的為消費(fèi)者提供他們應(yīng)得的，以及他們在購買產(chǎn)品是企業(yè)承諾的服務(wù);滿意的服務(wù)是指消費(fèi)者得到了比自己想象的服務(wù)更好的，讓消費(fèi)者身心愉悅的服務(wù)，驚喜的服務(wù)是消費(fèi)者不敢奢求的，或者是他們從來沒遇見過的這么好的服務(wù)，讓消費(fèi)者眼前一亮，汽車零部件企業(yè)售后可以通過以上幾種方法進(jìn)行添加，為了企業(yè)的強(qiáng)盛而努力做到讓消費(fèi)者滿意，才是一條越走越寬的道路。

參考文獻(xiàn)

[1]楊有洋.汽車售后的管理與運(yùn)營[D].吉林大學(xué),2014．

[2]王天國.汽車售后服務(wù)的質(zhì)量研究[D].中山大學(xué),2016．

作者:黃東 單位:南寧燎旺車燈股份有限公司