多區(qū)域售后服務(wù)成本管理研究

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摘要：隨著經(jīng)濟貿(mào)易一體化，銷售區(qū)域更多的存在于全國乃至世界各地，售后服務(wù)也就遍布各地，售后服務(wù)也就涉及多區(qū)域，成本的體系建立需要在滿足客戶需求的同時，從組織機構(gòu)、業(yè)務(wù)操作和公司文化各方面，把成本管理分解落實到各個區(qū)域，在滿足售后服務(wù)基本需求的同時，貫徹公司成本控制理念，壓縮售后服務(wù)成本空間，實現(xiàn)公司效益最大化。

關(guān)鍵詞：多區(qū)域；售后服務(wù)；成本管理

成本管理是對企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)和經(jīng)營過程中所發(fā)生的產(chǎn)品成本有組織、有系統(tǒng)地進行預(yù)測、計劃、控制、考核和反饋所采取的措施管理工作的總稱。隨著經(jīng)濟貿(mào)易一體化，銷售不再局限于某一特定地域，售后服務(wù)遍布各地，售后服務(wù)成本的體系建立需要在滿足客戶需求的同時，從組織機構(gòu)、業(yè)務(wù)操作和公司文化各方面，把成本管理分解落實到各個區(qū)域，在滿足售后服務(wù)基本需求的同時，貫徹公司成本控制理念，壓縮售后服務(wù)成本空間，實現(xiàn)公司效益最大化。

一、成立售后服務(wù)成本費用管理委員會

成本費用管理委員會是成本管理體系的組織基礎(chǔ)，其宗旨是以公司售后服務(wù)副總和中層領(lǐng)導(dǎo)干部為點，以單位各成員、各業(yè)務(wù)骨干和費用主管人員為面，以點帶面，最終普及到售后服務(wù)全員，調(diào)動各方積極性，積極參與。

二、區(qū)域管理與費用管理相結(jié)合原則

區(qū)域管理：售后服務(wù)成本按照服務(wù)區(qū)域劃分，設(shè)立區(qū)域主管，下設(shè)立服務(wù)站，站長對服務(wù)站負責。區(qū)域主管負責成本費用分解到所管轄區(qū)域的服務(wù)站，站長對本站所有費用的預(yù)算、管理、控制負責，并將服務(wù)站所有費用登記與統(tǒng)計，月度匯總上報區(qū)域主管。費用管理：對每個成本要素設(shè)立費用主管，費用主管對所管理成本要素負責，做到指標月度、季度和年度的預(yù)算與實際之間調(diào)控。從區(qū)域主管與費用主管人員兩個維度對費用管理與控制，相互制衡，互相監(jiān)督，實現(xiàn)全程、多層控制。這樣更能識別分析與應(yīng)對費用控制過程中存在風險，減少無效無理低效費用支出。

三、業(yè)務(wù)操作層面合理有效控制

1．建立賬套蓋高樓地基最重要。為了更清楚歸集成本，需要單獨要設(shè)立售后服務(wù)賬套，便于處理并查詢所有收支明細賬，便于經(jīng)營者了解每一項售后事項后期維護成本，為再次銷售提供售后成本數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。同時方便對區(qū)域主管經(jīng)營業(yè)績考核。根據(jù)售后服務(wù)網(wǎng)點多、售后事項多的特點，一區(qū)域一成本中心，一事項設(shè)立一訂單。成本中心歸集區(qū)域各項費用，訂單歸集涉及到該事項的所有費用。區(qū)域系統(tǒng)和內(nèi)部訂單系統(tǒng)組成成本管理體系的經(jīng)絡(luò)，經(jīng)絡(luò)通了成本構(gòu)架也就清晰了。2．配備專業(yè)財務(wù)人員專業(yè)財務(wù)人員具備專業(yè)的財務(wù)知識、風險意識和法律意識，為成本管理體系提供技術(shù)保障。要求財務(wù)人員能熟練地使用辦公軟件，登記錄入各個會計科目，保證售后服務(wù)各項收入、成本費用正確性與合理性。3．不相容職務(wù)分離控制授權(quán)審批與業(yè)務(wù)經(jīng)辦、業(yè)務(wù)經(jīng)辦與會計記錄、會計記錄與財產(chǎn)保管、業(yè)務(wù)經(jīng)辦與稽核檢查等，這些不相容崗位相分離，內(nèi)部牽制，互相監(jiān)督，互相制約，不相容崗位相分離，形成有效的制衡機制，避免人為因素對成本的不利影響。4．售后服務(wù)業(yè)務(wù)處理中各項成本環(huán)節(jié)管理與控制在售后服務(wù)成本包含成本要素識別、成本預(yù)算、管理與控制、責任考核反饋4個環(huán)節(jié)。這是成本體系的枝和葉。不僅強調(diào)各個環(huán)節(jié)的準確，也強調(diào)各個環(huán)節(jié)的互動，信息共享，相互制約，為實現(xiàn)售后服務(wù)乃至公司的目標利潤提供保障。（1）識別售后服務(wù)成本要素。售后服務(wù)成本包含的要素主要有：材料費、工資福利費、差旅費、三包物料消耗、運輸費、職工交通費等。會計員對所有費用宏觀調(diào)控、考核，并對費用的發(fā)生合理性進行監(jiān)督與管理。（2）建立全面成本預(yù)算。全面預(yù)算是企業(yè)成本管理的重要組成部分。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，在售后服務(wù)預(yù)算時，需要根據(jù)環(huán)境因素和業(yè)務(wù)量，估算成本費用，做好費用預(yù)算的控制與偏差分析。售后服務(wù)制定預(yù)算時，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與大員，討論所有影響費用的因素，編制合理預(yù)算。在執(zhí)行過程中，如果需要增加的預(yù)算費用超過該費用總額的一定臨界點，需要經(jīng)過公司級主管簽字確認，并且做好會議記錄備案。（3）成本管理與控制。①規(guī)范部門采購。制定采購制度，規(guī)范采購流程。售后服務(wù)部門采購按照集中采購與服務(wù)區(qū)域分散采購相結(jié)合模式。利用公開招議標模式在公司本部集中采購貨物價值大、技術(shù)含量高的物資配件。在保障商品質(zhì)量的同時，降低采購成本。對于低值易耗品在服務(wù)區(qū)域就地采購，降低運輸成本、倉儲成本和保管成本。②配件銷售因地制宜。在售后服務(wù)過程中涉及產(chǎn)品配件銷售，由于零距離了解顧客需求，針對各個區(qū)域目標客戶對產(chǎn)品需求的不同，反饋營銷部門適度開發(fā)產(chǎn)品新功能，尋求相應(yīng)的營銷與售后模式，有效節(jié)制因為顧客需求而發(fā)生更改事項產(chǎn)生的成本。③物流運輸尋求戰(zhàn)略伙伴。售后服務(wù)涉及到的配件銷售品種繁多，大宗配件一般走物流運輸。在信譽良好、資質(zhì)相當?shù)奈锪鞴局袑で笠粚σ换蛘咭粚Χ嗟膽?zhàn)略合作伙伴，減少配件運輸風險、降低售后服務(wù)成本。④庫存儲備尋找最佳存貨經(jīng)濟儲備量。庫存儲備關(guān)系銷售活動、運輸成本與倉儲成本。庫存容量管理最體現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量和經(jīng)營者的管理水平。制定最佳存貨經(jīng)濟儲備量，設(shè)定最高庫存量和最低庫存量。在減少庫存資金占用，減少倉儲管理費用同時，保證正常的售后服務(wù)用料以及由于采購、設(shè)計、工藝、加工、消費者新增要求等各項可能涉及到變更事項用料。（4）建立費用控制獎懲考核機制。考核是對區(qū)域主管、費用主管對該負責的區(qū)域或控制成本要素調(diào)控能力的檢驗，必須做到有獎有懲、獎懲分明，是對成本管理的責任落實，是激勵成本管理體系正常運作最終保障。成本費用管理委員會應(yīng)當定期組織預(yù)算執(zhí)行情況考核，將各負責人預(yù)算執(zhí)行報告和財務(wù)反饋的費用動態(tài)信息進行核對，確認各執(zhí)行單位預(yù)算完成情況。

四、建立艱苦奮斗、團結(jié)協(xié)作的公司文化

公司文化是設(shè)計、研發(fā)、采購、生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)所有鏈條員工通過實踐建立和遵守的統(tǒng)一精神，能促進公司和部門內(nèi)部各層各面在節(jié)能增效方面的有效溝通，能夠維護售后服務(wù)成本體系旺盛的生命力，為爭取效益最大化提供積極的文化氛圍。

作者:滕修建 單位:供職于中車唐山機車車輛有限公司