售后服務質量新模式研究

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1高新產品服務營銷策略

1.1構建高新產品服務營銷理念。構建全面的服務營銷理念是高新產品科研單位服務營銷戰略的第一步，也是提升服務營銷水平的關鍵性一步，主要可以從以下兩個方面來實施：1.1.1建立高新產品服務營銷新觀念。高新產品服務營銷，是一種延伸性服務，這種服務不應只停留在總裝廠的安裝調試階段，更應延伸到產品交付的每一個環節。在提供售后服務上，科研院所和總裝廠二者必須是一個關聯度很強的整體，必須共同樹立起以用戶（使用方）為中心的服務意識。科研院所和總裝廠還應樹立“保姆”意識，對部隊的接裝、用裝、養裝和修裝提供盡一切可能的幫助和便利，要像“保姆”一樣耐心、細心和精心。1.1.2充分認識高新產品服務營銷的完整性。高新產品服務營銷的完整性就是指在產品設計、生產、試驗的過程中也要以為用戶服務的角度考慮。高新產品服務的完整性又可以理解為售后服務的提前，考慮到現如今高新產品需求量之大、覆蓋范圍之廣、更新換代速率之快，在新型號產品設計時應充分借鑒之前經驗，認證做好老型號產品設計回訪，虛心采納用戶合理接裝、用裝建議，及時合理更新產品技術狀態，設計與交裝進一步貼近實用。1.2實施地區化管理，構建高新產品售后服務點網絡。如今，高新裝備的經濟越來越規模化，地區化服務將成為高新產品售后服務的發展趨勢和方向。地區化服務的最大優勢是集約化經營，通過把無序經營變為有序經營，分散經營變為集中經營，可以大幅度降低流通成本。地區性服務站點不僅是售后服務陣地，而且是有效信息的收集與反饋陣地。地區性服務站點使高新產品的安裝調試、試驗保障、裝備維修及交付后保修聯為一體，而且調動了社會資源參與經營與共建，降低了商務成本，擴大了戰略同盟。以高新裝備為例，目前北海、東海、南海三個方向對裝備的需求都很緊迫，對應的主要造船廠也正如火如荼地進行著生產。三個方向、多個船廠同時施工，如此巨大的保障需求，對系統、設備承研單位的人力資源是個極大地考驗。如果能在當地設立服務站點，就近招聘有經驗的技術人員，以點為中心覆蓋一片區域，這樣，不僅能解決人力資源的問題，還能大幅降低流通成本。1.3提高服務人員素質，加強內部管理。高新產品科研單位管理水平的高低以及員工自身素質情況，對產品售后服務起到相當重要的作用。在當今科技飛速發展、技術日新月異的社會，盡管大部分用戶操作人員都擁有比較高的文化素養和知識水平，對高新裝備也有一定的了解，但他們對就裝備本身的綜合知識與科研單位人員相比就顯得有些欠缺。因此，裝備使用中出現的許多問題和疑問，現場服務人員如果能第一時間解決或給出專業的解答，比事后專家的長篇闊論或者被動會議要令人信服得多。因此，高新產品科研單位本身的形象、現場服務技術人員的行為舉止、業務素質以及知識水平等各方面的表現，對用戶產生著巨大的影響。為使用戶對高新產品科研單位有信心和信任感，高新產品科研單位就必須提高服務人員綜合素養，加強自身的規范管理，努力提高內部管理水平。

2售后服務經營思路

2.1提高人力資源管理力度。考慮人力資源的管理應貫穿產品設計——生產——調試——售后服務整個環節。要立足于這個管理模式，從戰略高度上重視人力資源的管理與開發，徹底從傳統人事管理轉向現代化人力資源管理。應按照各總裝廠不同型號平臺設備納期、調試周期及節點計劃，以及用戶的各級試訓任務計劃要求，結合本單位實際情況，合理安排，把人力資源管理提高到關系高新產品科研單位命運的高度與位置。2.2加強用戶關系管理，強化過程培訓。建立用戶關系管理系統和相關管理制度，不斷提升系統執行力，做好用戶由銷售對象及時轉化為售后對象，對用戶做到及時有效的“一對一”服務，以達到有效的溝通和管理。重視開展新裝備的操作使用、維護保養、排除一般常見故障的技能培訓，做好過程跟綜交流和實船操作強化訓練。2.3成本和費用的嚴格控制。要在全體員工心中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，并將其與對應相關負責人捆綁考核，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯系。2.4建立服務顧問專家和專業維修工程師隊伍。設立服務顧問是化解規模化售后服務人員緊缺的好思路。而服務顧問專家（團隊）的水平直接關系到售后服務質量，要從服務態度、專業水平、產值、服務效果等方面制定可行的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業務水平。考慮到高新產品服務對象的專業性和特殊性，服務顧問可以聘用一些業務水平優秀的科研院所專家和退役人員，這對提高售后服務整體水平能起到意想不到的效果。一直以來高新產品行業將重心關注于產品研發和生產交付，而產品維修方面重視不足，近幾年針對裝備維修方面的訴求日益增長，因此打造企業專業維修工程師隊伍，向用戶展示優質的調試技術和服務水平，促進售后服務質量的穩步提高，有助于企業信譽的提升。2.5加強售后相關管理制度的執行力。高新產品科研單位一般都有售后服務的管理制度和詳盡的規定，但制度的執行力因人而異，要向用戶展現售后服務、技術水平，必須將如看板（計劃）管理、工藝流程、質量監控、工具及物料管理等方面按要求融入到售后服務站點日常服務活動中，使之成為售后服務人員的行為習慣。做到工作有節奏，計劃可考核，考核必達要求。

3售后服務的目標管理

3.1明確目標管理。售后服務的目標管理要按服務流程標準化、日常工作表格化、檢查工作規律化、服務指標考核化和業績表揚常態化等五個方面實現。3.2建立差異化售后服務。船舶或系統，在使用、運行中難免會出現一些故障，在產品設計、建造和裝備可靠性等方面也可能存在或多或少的問題或缺陷，因此，產品在執行任務時，必然會產生保修項目，雖然保修項目大部分是非常細小的項目，但往往項目多且零散，涉及單位較多，橫向聯系較廣，且問題性質調查處理需時較多，具體操作比較繁瑣，因此必須根據具體情況進行比較分析，針對不同的產品，制定基礎服務規范，并形成差異化售后服務，實現歸一性服務質量。3.3注重信息收集，做好科學預測。每一條售后服務信息，從某種程度上來講，都會影響高新產品科研單位的信譽。基于這個特點，必須建立有效的售后服務信息采集和處理機制，及時溝通，專人負責，切實做好用戶回訪工作，解決接裝、用裝過程中出現的故障問題，虛心采納用戶合理建議，使總體設計、系統設備、總裝建造各環節協同匹配，做好長期規劃和科學預判，使設計、研發思路進一步貼近實用。增加工作的計劃性，在注重售后服務的快速性的同時，提升售后服務的效率。3.4顧客滿意度的監視和測量。顧客滿意度監視和測量工作，主要是通過技術人員外出維修、保修、培訓、系泊試驗、航行試驗、以及日常工作中的電話、傳真、訪談等途徑不定期地收集顧客對產品質量、交付、售后服務等方面的滿意度信息，并進行匯總、分析，形成顧客滿意度監測情況報告。該工作的有效開展為進一步加強高新產品售后服務工作的管理，明確售后服務和技術保障部門及人員的職責，充分發揮售后服務部門和人員的積極性、主動性，為確保售后服務質量帶來無形的正面效果。

4結語

隨著高新裝備的快速發展，高新產品交付量陡增。這對高新產品及配套產業的售后服務提出了新要求。設備調試、試驗保障、裝備維修、配件市場等等售后服務都漸漸成為高新產品行業的另一大戰場。售后服務的工作管理以及售后服務質量的好壞已成為影響高新科研單位信譽的主要因素。本文談到的一些售后服務的經驗和建議，對高新產品科研單位的售后服務工作有一定的指導和借鑒作用。

作者:梁健 梁偉 單位:1.中國船舶重工集團第七二六研究所 2.上海船舶工藝研究所