售后服務(wù)流程范文

導(dǎo)語：如何才能寫好一篇售后服務(wù)流程，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；售后服務(wù)；優(yōu)化

中圖分類號(hào)：F724.6 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2017）003-00-02

一、福建天物沉香有限公司簡介

福建天物公司（下面簡稱TW公司）成立于2012年，主要經(jīng)銷批發(fā)雙肩電腦包、手提電腦包、雙肩包、單肩包、腰包、配件等，在消費(fèi)者當(dāng)中享有較高的地位，公司與多家零售商和商建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。公司同時(shí)還從事電子商務(wù)，通過各種電子商務(wù)平臺(tái)，諸如天貓，京東等銷售自有品牌的箱包產(chǎn)品。2014年，TW公司的銷售業(yè)績達(dá)到每個(gè)月200萬人民幣左右，其中批發(fā)業(yè)務(wù)占30%，余下的140萬均是通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的零售業(yè)務(wù)。客單價(jià)約100元左右，每天大概發(fā)出500個(gè)包裹，每個(gè)月大約15000個(gè)包裹。

二、電子商務(wù)與售后服務(wù)的概述

近年來電子商務(wù)在全球迅速發(fā)展，特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及與發(fā)展，電子商務(wù)更是以前所未有的迅猛之勢走入我們的經(jīng)濟(jì)生活，改變我們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)模式。

所謂電子商務(wù)是在開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在電子支付的一種新型的商業(yè)運(yùn)營模式。它包括B2B、B2C、C2C、O2O等成熟模式。

電子商務(wù)的售后服務(wù)是企業(yè)對(duì)客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式服務(wù)的總稱，其目的在于增進(jìn)與客戶的情感溝通，提高客戶滿意度、增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任度和商品的滿意度、建立客戶忠誠度。因此，電商企業(yè)如果能提高自己的服務(wù)水平，優(yōu)化售后服務(wù)流程，將會(huì)擁有更多忠誠的顧客和廣闊的市場。

三、優(yōu)化前TW公司售后服務(wù)流程及其存在的問題

1.優(yōu)化前TW公司的售后服務(wù)流程

在整個(gè)運(yùn)作流程中，TW公司的售后服務(wù)流程與其他的電商企業(yè)一樣，通常需要經(jīng)過三個(gè)環(huán)節(jié)：1.申請退貨。電商業(yè)務(wù)客戶購買產(chǎn)品主要是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)上的產(chǎn)品介紹來購買的，并未看到實(shí)物，在收到實(shí)物后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在問題就會(huì)向客服部門提出售后問題。2014年，TW公司每個(gè)月大約售出15000個(gè)包裹，按照2%的退貨率計(jì)算，每個(gè)月大約有300個(gè)退貨，每天平均有10單退貨。從退貨率來講，在行業(yè)內(nèi)算是比較低的，但這僅僅是要求退貨的，還有一些是屬于不退貨但是需要售后的，比如產(chǎn)品質(zhì)量問題，比如發(fā)錯(cuò)貨，或者漏發(fā)，錯(cuò)發(fā)，或者贈(zèng)品的漏發(fā)等一系列問題。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，非退貨的售后問題大約也有1%的比率，這樣就達(dá)到3%的數(shù)量。2.售后客服人員溝通協(xié)調(diào)。TW公司每個(gè)月的大約有450單的業(yè)務(wù)會(huì)出現(xiàn)售后問題，無論客戶是要求退貨還是不退貨，這都占用了TW公司客服人員的大量時(shí)間和費(fèi)用來處理。3.客戶回寄商品售后處理。如果客戶要求退貨，在客服溝通無效之后須待客戶寄回貨物后，客服再通知倉儲(chǔ)部門重新發(fā)貨。如果不需要退貨的，則由客服人員與其溝通協(xié)商取得雙方都同意的補(bǔ)償方案。

2.TW公司在售后服務(wù)流程中存在的問題

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)每個(gè)月會(huì)對(duì)各商家的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行管理和評(píng)判，向消費(fèi)者推薦優(yōu)質(zhì)的商家，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平不能達(dá)到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要求的商家，獲得推薦的機(jī)會(huì)就會(huì)減少。這其中，售后服務(wù)綜合指標(biāo)就是一項(xiàng)非常重要的指標(biāo)，如果售后服務(wù)綜合指標(biāo)位于所有商家的末尾，該商家將被取消各種平臺(tái)組織的活動(dòng)參與資格等等。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的售后服務(wù)綜合指標(biāo)，考核的是客戶提出售后要求到最終解決的三個(gè)指標(biāo)，包括：（1）退款糾紛率；（2）退款完結(jié)時(shí)長；（3）退款自主完結(jié)率。

2014年12月，TW公司發(fā)現(xiàn)自己的售后流程效率低下，竟然已經(jīng)排到了行業(yè)末端（如下圖），嚴(yán)重影響了TW公司在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的競爭能力，并且已經(jīng)多次被網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)取消推薦資格。

在這種嚴(yán)峻的形勢下，TW公司的電子商務(wù)部門緊急召開了會(huì)議，進(jìn)行了詳細(xì)的分析和討論，發(fā)現(xiàn)公司當(dāng)前在售后上主要存在以下問題：

（1）退款完結(jié)時(shí)間長

所謂退款完結(jié)時(shí)間，是指從消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上點(diǎn)擊退款按鍵開始，到該筆退款最終完結(jié)的總時(shí)長。從上圖中可以看出，退款時(shí)間的行業(yè)平均值為3.29天，白金標(biāo)準(zhǔn)值為2.55天，而TW公司的退款時(shí)長為4.21天，在指標(biāo)中屬于較差。而這個(gè)指標(biāo)在電商行業(yè)中更不乏佼佼者，讓其在同類行業(yè)中一直處于領(lǐng)先優(yōu)勢。比如京東商城推出“售后100分”服務(wù)，宣稱將在100 分鐘內(nèi)處理完退換貨服務(wù)問題。京東商城CEO劉強(qiáng)東對(duì)“售后100 分”的解讀為，京東售后服務(wù)部收到返修品并確認(rèn)屬于產(chǎn)品質(zhì)量故障開始計(jì)時(shí)，在100分鐘內(nèi)處理完畢用戶的一切售后問題。通過討論研究，TW公司發(fā)現(xiàn)本公司的退款完結(jié)時(shí)間長主要由三個(gè)方面原因造成：1.當(dāng)客戶提出退貨退款，或者提出換貨時(shí)， 在原有流程下，必須等到客戶的退貨到達(dá)公司倉庫并由倉庫確認(rèn)后，再由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)退款，或由倉庫重新發(fā)出貨物，而這又往往受到客戶退貨的物流時(shí)間的影響，從溝通到最后客戶再次收到貨物大約需要3-15天的時(shí)間；2.退款最終要由財(cái)務(wù)發(fā)出，而一旦財(cái)務(wù)人員無法及時(shí)退款，就會(huì)影響到售后完結(jié)的時(shí)間；3.從客戶退貨到公司倉庫，再從倉庫重新發(fā)貨給客戶，這一段時(shí)間的長短還受到物流服務(wù)時(shí)間的影響。比如如果選擇順豐物流，其運(yùn)輸時(shí)間較短則完結(jié)時(shí)間也就可以相對(duì)短些，而如果客戶的退貨選擇其他物流公司則完結(jié)時(shí)間相對(duì)就較長。

（2）退款自主完結(jié)率低

退款自主完結(jié)率指的是由客戶提出要求網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行第三方協(xié)調(diào)的概率，即近28天商家自主完結(jié)退款筆數(shù)/近28天店鋪完結(jié)退款總筆數(shù)。在該指標(biāo)中，行業(yè)平均值為99.56%，TW公司為98.78%，而白金標(biāo)準(zhǔn)值則為99.66%，也屬于較差水平。在TW公司，客服人員的工作時(shí)間安排為兩班制，第一班是上午9：00-下午17：00，第二班為上午11：00-下午19：00，周末員工也安排休息，也就是說下午19：00之后以及周末時(shí)間，公司不再安排客服人員，這就導(dǎo)致在每天晚上7點(diǎn)過后客戶提出售后問題，就不能得到客服及時(shí)的協(xié)商回復(fù)，只能轉(zhuǎn)而向天貓等第三方求助，由此導(dǎo)致退款自主完結(jié)率低。

（3）退款糾紛率高

糾紛退款率是衡量網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量好壞指標(biāo)之一，指的是買賣雙方未自行協(xié)商達(dá)成協(xié)議，由淘寶介入且判定為支持買家及維權(quán)成立的維權(quán)筆數(shù)總和。在該指標(biāo)中，行業(yè)平均值為0.23%，TW公司為0.08%，而白金標(biāo)準(zhǔn)值則為0.04%，屬于中等水平。2014年12月總共發(fā)生兩筆糾紛，主要原因在于兩位客人都是通過天貓系統(tǒng)平臺(tái)達(dá)成退貨協(xié)議，而TW公司退貨協(xié)議中退貨地址不詳細(xì)，導(dǎo)致客人退貨困難。

四、TW公司售后服務(wù)流程的優(yōu)化

2014年12月，TW公司售后服務(wù)綜合指標(biāo)只達(dá)到了行業(yè)的10%水平，非常差。為此，TW公司在2015年1月份緊急召開了運(yùn)營會(huì)議，對(duì)問題進(jìn)行了研究和分析，提出了改進(jìn)建議，進(jìn)行了售后服務(wù)流程的優(yōu)化工作。

1.調(diào)整退貨/款服務(wù)流程

優(yōu)化前通常要等到公司倉庫收到客人退貨后才才進(jìn)行退貨/款，導(dǎo)致完結(jié)時(shí)間長。對(duì)此做出兩點(diǎn)調(diào)整方案：

（1）當(dāng)客人與售后客服協(xié)商一致同意退貨/款后，當(dāng)客戶在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)告知已發(fā)出退貨的貨物的消息后，客服即查物流信息，只要有物流收件信息，那么不必等貨物到倉，立即退款；如果是要求換貨的，則由客服與客戶協(xié)商原訂單申請退款，然后再重新下新訂單，這樣一方面不需要等舊貨到達(dá)倉庫就可以及時(shí)退款，另一方面?zhèn)}庫可以就新訂單及時(shí)發(fā)送新貨給客戶，縮短整個(gè)售后完結(jié)時(shí)間。

（2）加強(qiáng)與順豐物流的合作，在客人第一次申請退貨時(shí)由公司包郵退貨，請客人與順豐物流聯(lián)系，加快退貨到倉時(shí)間。

2.加強(qiáng)客服培訓(xùn)，提高自主完結(jié)率

針對(duì)原來的作息制度，TW公司重新做了調(diào)整：增加公司客服人員，將原來的兩班制調(diào)整為三個(gè)班次，每天早上8：00-下午16：00為第一班次，11：00-19：00為第二班次，下午14：00-22：00為第三班次，另外周末也實(shí)行值班補(bǔ)休制度，以彌補(bǔ)原來售后問題得不到及時(shí)解決的問題。同時(shí)，公司加強(qiáng)了客服的培訓(xùn)，包括培養(yǎng)客服人員的話術(shù)技巧，針對(duì)客人的提問做出有禮有效的答復(fù)提高客服自主解決問題的能力和權(quán)限，客服權(quán)限以外的售后問題也要求客服人員必須及時(shí)申請，當(dāng)場解決。公司并同時(shí)要求當(dāng)客人提出退換貨要求，在二次配送時(shí)贈(zèng)送小禮物表示歉意，客服人員要對(duì)商品的使用情況進(jìn)行跟訪安撫客戶。

3.客服主臃務(wù)解決退款糾紛

要求客服人員每日及時(shí)關(guān)注系統(tǒng)平臺(tái)信息以及買家留言，及時(shí)主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，溝通售后事宜，在雙方聯(lián)系中主動(dòng)提供退貨地址，另外要求公司網(wǎng)絡(luò)部門要及時(shí)修改系統(tǒng)中不詳細(xì)退貨地址信息，方便客人正常退貨，減少天貓、淘寶小二的介入。

五、結(jié)語

經(jīng)過這樣的努力，很快TW公司的三個(gè)售后服務(wù)綜合指標(biāo)得到和極大的改善。2015年2月TW公司提高了售后服務(wù)綜合指標(biāo)，達(dá)到了行業(yè)的優(yōu)秀水平（如下圖），促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。

篇2

售后服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)

服裝行業(yè)售后服務(wù)的內(nèi)容主要有服裝的退換貨、服裝清洗、保養(yǎng)、服裝的使用和服飾選配指導(dǎo)等。鑒于服裝行業(yè)的特殊性，服裝品牌售后服務(wù)質(zhì)量的高低，將直接影響顧客下次的購買決策以及品牌在市場上的美譽(yù)度。

服裝品牌增值的基礎(chǔ)

售后服務(wù)是幫助顧客盡量實(shí)現(xiàn)服裝使用價(jià)值的過程。表面上看，售后服務(wù)是服裝品牌經(jīng)營活動(dòng)的一部分，事實(shí)上，它體現(xiàn)了服裝品牌對(duì)顧客的關(guān)懷與情感。售后服務(wù)的好壞直接決定了服裝品牌能否留住顧客，并獲得顧客的正面推薦。新郎希努爾男裝率先在行業(yè)內(nèi)開辟了國內(nèi)西裝終身免費(fèi)干洗的售后服務(wù)先例，并不斷延伸服務(wù)內(nèi)容，最終形成了獨(dú)特的售后服務(wù)風(fēng)格。當(dāng)時(shí)干洗一件西服要20元，一年洗5次就是100元，幾年下來，新郎希努爾將賺到的錢基本上都還給了消費(fèi)者。這一措施一度被業(yè)內(nèi)人士說成是作秀，但事實(shí)證明，它不僅吸引和培養(yǎng)了一大批新郎希努爾的忠實(shí)客戶，而且維護(hù)了品牌價(jià)值，強(qiáng)化了產(chǎn)品在顧客心目中的增值屬性。

服裝新品開發(fā)的源泉

售后服務(wù)是服裝企業(yè)與顧客直接接觸的環(huán)節(jié)。顧客對(duì)服裝品質(zhì)、款式是否滿意最具有發(fā)言權(quán)，從他們那里得到的信息也是最真實(shí)和最有價(jià)值的。因此，通過售后服務(wù)對(duì)這些信息加以收集整理，可以為服裝新品開發(fā)提供更好的創(chuàng)意。

OILILY是一家荷蘭服裝品牌，主營鮮艷有趣的兒童服裝，兼營成人服裝。OILILY通過其名流崇拜俱樂部，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)項(xiàng)目，憑借與顧客的定期溝通，OILILY獲取了許多顧客建議。例如一個(gè)小女孩給OILILY寫信道：“我喜歡鮮艷的服裝，但是我的老式眼鏡與服裝根本不搭配。”作為回應(yīng)，OILILY開發(fā)了面向兒童的鮮艷眼鏡框，并大獲成功。

顧客的新關(guān)注

服務(wù)時(shí)間――方便快捷

當(dāng)顧客提出服裝的退換貨、清洗、保養(yǎng)等售后服務(wù)要求時(shí)，往往也意味著其中蘊(yùn)藏著方便快捷的服務(wù)請求。為此，服裝企業(yè)要根據(jù)顧客不同類型的售后服務(wù)請求作出快速的服務(wù)響應(yīng)，例如提供熱線電話、信函、電子郵件、網(wǎng)站留言以及親臨店鋪等多種渠道，以減少他們的等待時(shí)間，同時(shí)，還可以針對(duì)不同的售后服務(wù)制定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，逐步實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

服務(wù)成本――低廉甚至免費(fèi)

對(duì)于服裝企業(yè)的售后服務(wù)，顧客通常希望這些服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用是低廉甚至是免費(fèi)的，比如無條件退換貨、免費(fèi)干洗等，同時(shí)希望對(duì)獲取售后服務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間和精力成本也要少。所以，服裝企業(yè)首先要保證服裝質(zhì)量，將產(chǎn)品給顧客造成的直接或間接損失降到最低；其次在設(shè)計(jì)售后服務(wù)內(nèi)容時(shí)，著重考慮收費(fèi)門檻、維修成本及其他附加服務(wù)的費(fèi)用；再次要簡化售后服務(wù)流程，方便顧客的投訴與建議。

服務(wù)品質(zhì)――優(yōu)質(zhì)高效

一線員工是顧客接受售后服務(wù)的直接接觸界面，員工的工作態(tài)度、專業(yè)技能水平以及對(duì)售后服務(wù)過程中突發(fā)事件的處理能力，將直接影響消費(fèi)者對(duì)服裝企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)預(yù)期和感知風(fēng)險(xiǎn)。鑒于此，服裝品牌不僅要加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)技能的日常培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)水平，還要重視對(duì)服務(wù)設(shè)備的日常管理，使其處于最佳運(yùn)行狀態(tài)。最為重要的是，要逐步實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)內(nèi)容與操作的標(biāo)準(zhǔn)化，防止因服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象等因素的差異，影響顧客的滿意度和忠誠度。

服務(wù)的新要訣

倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)理念

過去，多數(shù)服裝品牌的售后服務(wù)常常是被動(dòng)服務(wù)，即顧客提出了服務(wù)要求，服裝企業(yè)才進(jìn)行服務(wù)。實(shí)踐證明，被動(dòng)售后服務(wù)已不再適應(yīng)目前競爭激烈的市場環(huán)境，因此要倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)理念。主動(dòng)服務(wù)不是坐等顧客上門，而是主動(dòng)出擊，通過良好的售后服務(wù)來保障服裝企業(yè)獲取巨大收益。比如，各服裝品牌專賣店的工作人員經(jīng)常與VIP顧客進(jìn)行溝通，掌握他們的愛好、性格、身體尺碼等，一旦有新款到柜，便能在第一時(shí)間尋找到顧客最適合的款式，并向其推薦，這就是主動(dòng)服務(wù)理念的具體表現(xiàn)。

推行企業(yè)內(nèi)部服務(wù)

在服裝品牌售后服務(wù)過程中，售后服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)質(zhì)量非常重要，它是影響顧客價(jià)值的關(guān)鍵因素。為了讓一線服務(wù)人員傳遞優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足顧客的期望和需求，服裝企業(yè)應(yīng)當(dāng)經(jīng)常開展內(nèi)部服務(wù)。內(nèi)部服務(wù)是一種將員工視為顧客的管理哲學(xué)。內(nèi)部服務(wù)需要從聘用合適的員工、全面開發(fā)員工、有效激勵(lì)員工、為員工提供必要的支持系統(tǒng)這四個(gè)方面入手，切實(shí)保障員工的切身利益，提高他們的服務(wù)能力。

簡化售后服務(wù)流程

售后服務(wù)流程是整個(gè)服裝品牌售后服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)，顧客所感知的售后服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)價(jià)值絕大部分產(chǎn)生于此。從消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)出發(fā)，服裝企業(yè)售后服務(wù)流程的界面應(yīng)當(dāng)簡單而具有親和力，流程簡捷清晰，這能使顧客隨時(shí)了解自己所處的服務(wù)狀態(tài)。相反，復(fù)雜的服務(wù)流程容易使顧客產(chǎn)生厭煩感，極大地削弱他們的評(píng)價(jià)預(yù)期。

規(guī)劃售后服務(wù)系統(tǒng)

服裝品牌的售后服務(wù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須認(rèn)真規(guī)劃。在此，需要注意兩點(diǎn)：一是盡量提供全方位的售后服務(wù)，提高顧客對(duì)服裝品牌的依賴性。比如一些服裝品牌提出的“終身改衣”、“終身干洗”等服務(wù)項(xiàng)目，就能有效地增強(qiáng)顧客黏性；二是在確定服務(wù)內(nèi)容之前，必須先識(shí)別顧客最重視的服務(wù)項(xiàng)目及其相對(duì)重要性，通過優(yōu)先排序，有針對(duì)性地為顧客提供售后服務(wù)。

適度承諾售后服務(wù)

過多或過高的售后服務(wù)承諾，會(huì)使顧客產(chǎn)生更高的期望，其結(jié)果無疑是增加了顧客滿意的難度和成本。因此，服裝企業(yè)應(yīng)該在合理評(píng)估自身實(shí)力的基礎(chǔ)上，把握好售后服務(wù)承諾的可行性。同時(shí)，嚴(yán)格控制銷售部門的胡亂承諾，及時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤、評(píng)估和反饋。

售后服務(wù)的新方向

近些年來，服裝企業(yè)新型的售后服務(wù)理念悄然流行。它不僅區(qū)別于傳統(tǒng)的防守型的售后服務(wù)，而且還上升到了關(guān)系營銷的范疇，即售后服務(wù)是服裝品牌與顧客建立長期穩(wěn)定關(guān)系的起點(diǎn)。

建立顧客資料庫

顧客資料是服裝企業(yè)營銷活動(dòng)的起點(diǎn)，也是售后服務(wù)的基礎(chǔ)，其基本思想就是要做到對(duì)消費(fèi)者了如指掌，為其提供個(gè)性化服務(wù)。顧客資料庫的信息通常包括顧客個(gè)人資料(姓名、年齡、聯(lián)系方式、愛好、衣著尺寸等)、消費(fèi)資料(購買款式、尺碼、頻率和數(shù)量等)、交易信息(退換貨、清洗、保養(yǎng)、投訴、服務(wù)咨詢等)和活動(dòng)信息(參與了企業(yè)開展的哪些活動(dòng)，對(duì)活動(dòng)的看法等)。例如，杉杉的“法

涵詩”通過采取建立顧客檔案的方式，開展了按時(shí)向顧客郵寄新產(chǎn)品目錄、推薦新款式、為求新求異的顧客量身定做服裝等售后服務(wù)內(nèi)容。

加強(qiáng)顧客接觸管理

新型的售后服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)，與售前服務(wù)、售中服務(wù)相比，售后服務(wù)階段也應(yīng)保持與顧客的高度接觸，豐富與顧客的接觸界面，加強(qiáng)溝通交流。對(duì)此，服裝企業(yè)需要認(rèn)真研究采取什么接觸點(diǎn)以及何種接觸方式，與顧客進(jìn)行有效的交流溝通。比如，“某品牌提醒廣大消費(fèi)者，明天陰有小雨，購買某某牌的消費(fèi)者請注意西服的保養(yǎng)”。這是一家高檔西服專營店主動(dòng)向消費(fèi)者提供的天氣提醒，通過這一措施，該品牌贏得了不少顧客的好感。

調(diào)查顧客滿意度

對(duì)顧客滿意度進(jìn)行追蹤調(diào)查和評(píng)估，是服裝企業(yè)持續(xù)改善服務(wù)的關(guān)鍵。歸納起來，衡量顧客滿意度的方法有外部評(píng)估與內(nèi)部核檢兩個(gè)方面。外部評(píng)估主要是在零售店鋪設(shè)立顧客意見箱，另外，街頭攔截、焦點(diǎn)訪談、網(wǎng)上調(diào)查等方式也可為其所用；而內(nèi)部核檢則是根據(jù)企業(yè)建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)售后服務(wù)過程進(jìn)行檢查，實(shí)行服務(wù)質(zhì)量否決權(quán)制度，也可以統(tǒng)計(jì)分析顧客的投訴情況，審核顧客滿意度。

組建顧客俱樂部

組建顧客俱樂部是服裝企業(yè)培養(yǎng)忠誠顧客的重要策略之一，也是服裝品牌售后服務(wù)的擴(kuò)展方式之一。顧客在購買一定數(shù)量或金額的服裝或繳納一定的費(fèi)用后，就能成為俱樂部成員。通過俱樂部的各種活動(dòng)，企業(yè)可以對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)，獲取市場的需求信息。同時(shí)借助服飾搭配指導(dǎo)、服裝論壇、健康服務(wù)和休閑娛樂活動(dòng)等售后增值服務(wù)，加強(qiáng)與顧客的情感聯(lián)系。

定位于高端男士正裝的凱文凱利品牌，在創(chuàng)立之初就建立了自己的時(shí)裝顧客俱樂部和會(huì)所。凱文凱利提出了“保姆式售后服務(wù)”理念，為目標(biāo)顧客提供專業(yè)的私人量身定制服務(wù)。顧客在店里購買的任何一件商品，都會(huì)享有終身24小時(shí)上門的售后服務(wù)和免費(fèi)洗滌保養(yǎng)。在凱文凱利會(huì)所里，會(huì)員可以接待自己的朋友，或是周末圍坐在一起享受輕歌曼舞。通過顧客俱樂部，凱文凱利與顧客之間有了更多的交流，甚至成了朋友，商家與顧客形成了真正的利益共同體。

構(gòu)建品牌社區(qū)

篇3

1.客戶在完成訂單之后貨物無法按時(shí)發(fā)物流。客戶在完成訂單之后貨物無法按時(shí)發(fā)物流，這也是影響消費(fèi)者是否在你的商城購買商品的因素。隨著電商行業(yè)一起發(fā)展起來的物流行業(yè)，其中也存在著許多不足之處。物流成本高、物流速度慢及物流工作人員的服務(wù)態(tài)度差，這些都是目前的物流公司存在的共同問題。比如客戶在商城訂購的貨物價(jià)格為三十元，但是為此還要多付出十幾元的郵費(fèi)。即便網(wǎng)上購物有性價(jià)比較高的優(yōu)勢，但是也被不菲的郵費(fèi)給磨滅了。這也是網(wǎng)上商城無法替代實(shí)體店的一個(gè)重要原因之一。

2.誠信是一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的根本之所在。電子商務(wù)行業(yè)在這一方面更是要把誠信看作重中之重，這是保證企業(yè)是否能長遠(yuǎn)發(fā)展的一個(gè)重要因素。網(wǎng)上交易需要消費(fèi)者對(duì)商家交付很大的信任，電商企業(yè)應(yīng)該堅(jiān)守對(duì)消費(fèi)者的承諾，認(rèn)真履行。這既是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，也是對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)。只有這樣才能讓企業(yè)快速、健康、持續(xù)地發(fā)展。

二、售后服務(wù)問題的本質(zhì)

1.操作繁雜，效率低下客戶所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，不僅要和售后客服反饋情況，還需等賣家和廠家聯(lián)系將貨物寄回，這些操作流程相對(duì)于實(shí)體店便捷的退換服務(wù)，電商企業(yè)是沒有任何優(yōu)勢的。

2.從事售后客服人員不專業(yè)一般來說產(chǎn)品售后服務(wù)人員需要對(duì)產(chǎn)品有足夠的專業(yè)認(rèn)識(shí)，而電商領(lǐng)域的售后服務(wù)人員大多是非專業(yè)人員，無法為顧客提出建設(shè)性的建議，無法看清問題產(chǎn)生的根源所在，售后服務(wù)就形同虛設(shè)了。

3.電子商務(wù)行業(yè)與物流行業(yè)可以說是相互依存的電子商務(wù)下的售后服務(wù)也十分依賴于物流的發(fā)展。而如今國內(nèi)的物流雖有發(fā)展，但依舊在很多地方不盡如人意，物流行業(yè)的服務(wù)和速度都無法使顧客滿意。

4.進(jìn)行售后保障所付出的成本高。電商企業(yè)在履行售后保障承諾的時(shí)候一般不會(huì)承擔(dān)消費(fèi)者為此付出的運(yùn)輸費(fèi)用，這是電商企業(yè)與實(shí)體商城相比的又一劣勢。

三、改善售后服務(wù)問題的方法

1.電商企業(yè)應(yīng)該建立實(shí)體店與網(wǎng)店相結(jié)合的經(jīng)營模式，在客服不了解網(wǎng)絡(luò)商城的情況下，一般不會(huì)輕易把錢投入進(jìn)去。因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)賣家的信譽(yù)無從得知。賣家是否誠實(shí)守信？貨物質(zhì)量如何？這都是消費(fèi)者擔(dān)心的問題。所以“實(shí)體+網(wǎng)絡(luò)”是中國走發(fā)展電子商務(wù)的必然趨勢。

2.建立一個(gè)屬于自己商城的問答智囊團(tuán)，通過在線問答等方式來解決特殊商品的驗(yàn)證問題。這就避免了客戶與商家因?yàn)樯唐返呐袛鄻?biāo)準(zhǔn)缺失而引發(fā)的糾紛，減少了各個(gè)工作部門的工作量。

3.加快售后服務(wù)處理速度比如京東商城推出“售后100分”服務(wù)，在100分鐘之內(nèi)會(huì)完成售后的所有流程。從售后客服收到返修品開始計(jì)時(shí)到完成退換服務(wù)，在限定的時(shí)間之內(nèi)處理完畢用戶的一切售后問題。同時(shí)可以充分利用第三方物流（ThirdPartyLogistics）來提高售后服務(wù)的效率。

4.簡化退換服務(wù)流程，消費(fèi)者對(duì)購買的商品不滿意或出現(xiàn)質(zhì)量問題需要退換的時(shí)候，要先向賣家申請退換，協(xié)商好之后由買家寄回商品，再等待雙方確定處理方法。等待處理又包含接受退貨、退款或重新發(fā)貨和拒絕退貨兩種方式。這種處理方式細(xì)節(jié)太多，處理浪費(fèi)時(shí)間。相比較國外的退貨服務(wù)就比國內(nèi)快捷多，多是外包第三方物流公司進(jìn)行上門服務(wù)，只需完成退換的一些確認(rèn)事項(xiàng)即可，不需要花費(fèi)太多的時(shí)間在商品的退換上，消費(fèi)者滿意度也較高。國外詳細(xì)退貨服務(wù)流程：打印條形碼退貨單、送至就近服務(wù)點(diǎn)或上門服務(wù)、退貨或換貨再配送。這一舉措將會(huì)使電子商務(wù)市場有更大的發(fā)展。

篇4

在國家質(zhì)檢總局的壓力下，美國克萊斯勒公司決定自2011年6月1日起召回其生產(chǎn)的牧馬人Jeep越野車，以消除安全隱患，其中中國大陸地區(qū)涉及8309輛。此次召回事件中，若不是國家質(zhì)檢總局對(duì)克萊斯勒公司施壓，結(jié)果將不得而知。據(jù)《2010年中國售后服務(wù)報(bào)告》顯示，中國商貿(mào)企業(yè)的售后服務(wù)不盡如人意，比如沒有建立售后服務(wù)體系、售后服務(wù)承諾不兌現(xiàn)、售后服務(wù)管理不到位等，這些問題屢屢給消費(fèi)者造成心理負(fù)擔(dān)和經(jīng)濟(jì)損失。隨著國內(nèi)首個(gè)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》的頒布實(shí)施，對(duì)于企業(yè)來說，必將觸發(fā)售后服務(wù)競爭的進(jìn)一步加劇。是坐以待斃，還是主動(dòng)出擊？企業(yè)將如何決勝于售后服務(wù)這片戰(zhàn)場？

標(biāo)準(zhǔn)觸發(fā)售后服務(wù)競爭升級(jí)

當(dāng)前，由于產(chǎn)品市場的競爭愈加激烈，售后服務(wù)領(lǐng)域一度成為眾商家必爭的藍(lán)海,而國家標(biāo)準(zhǔn)的頒布為企業(yè)參差不齊的售后服務(wù)水平提供了一個(gè)尺度和標(biāo)桿，這必然會(huì)引發(fā)企業(yè)售后服務(wù)競爭的升級(jí)。在家電行業(yè)中，這一點(diǎn)早已表現(xiàn)得淋漓盡致。2011年3月3日，美的已向全國消費(fèi)者承諾：自2011年1月1日起，凡在國內(nèi)購買美的變頻空調(diào)的消費(fèi)者，均可享受“一年免費(fèi)包換”和“十年包修”服務(wù)；空調(diào)大亨格力也于2011年3月1日宣布，從2011年1月1日起，凡購買格力變頻空調(diào)的消費(fèi)者，自購買之日起一年內(nèi)，因產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，均可享受“免費(fèi)包換”服務(wù)。可見，格力和美的這對(duì)冤家的售后服務(wù)競爭有多激烈，而這還只是家電行業(yè)售后服務(wù)競爭的一個(gè)小縮影。

早在2010年12月，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)就了《家用和類似用途電器售后服務(wù)通用要求》等九大國家標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)不僅首次將家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上升到了國標(biāo)的高度，而且還首次將家電服務(wù)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)全面細(xì)化，對(duì)售前設(shè)計(jì)、售中咨詢、售后安裝、維修、清洗、保養(yǎng)在內(nèi)的全流程服務(wù)規(guī)范都作了詳細(xì)規(guī)定。可以說，家電行業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量有了一個(gè)公眾認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)。九大國標(biāo)的出臺(tái)，以清晰的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提升了消費(fèi)者的售后服務(wù)體驗(yàn)，并在業(yè)內(nèi)引起了強(qiáng)烈震動(dòng)。依托國標(biāo)這個(gè)門檻，消費(fèi)者在享受售后服務(wù)權(quán)利時(shí)有了明確的依據(jù)，那些不能達(dá)標(biāo)的企業(yè)自然要不斷改善售后服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，其結(jié)果是整個(gè)家電企業(yè)的售后服務(wù)水平得到顯著提升。

售后服務(wù)的力量

來自美國的一次商業(yè)調(diào)查顯示：一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿；同時(shí)，消費(fèi)者因?yàn)閷?duì)售后服務(wù)滿意而再次購買同一廠商產(chǎn)品的概率，要比對(duì)產(chǎn)品滿意而再次購買的概率高出3倍。可見，售后服務(wù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展是多么重要。

首先，售后服務(wù)是參與市場競爭的利器。目前，大部分產(chǎn)品都已進(jìn)入成熟期，僅僅依靠價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)等手段常常會(huì)使企業(yè)舉步維艱。對(duì)于處在成熟期的產(chǎn)品，由于功能極為接近，而且品質(zhì)的差異性也越來越小，因此售后服務(wù)就成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。例如，以“全心全意小天鵝”為經(jīng)營理念的小天鵝，用完善的售后服務(wù)保障了消費(fèi)者的權(quán)益，也為企業(yè)的發(fā)展提供了源源不斷的動(dòng)力。

其次，售后服務(wù)是擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方。當(dāng)前，很多廠商為了追求市場份額的增長，不惜一切代價(jià)將價(jià)格戰(zhàn)打得不亦說乎，可這樣做無疑是竭澤而漁，不利于企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，20世紀(jì)90年代中國企業(yè)開展的“彩電大戰(zhàn)”就是一個(gè)典型的極端例子。所以，企業(yè)要想徹底擺脫價(jià)格戰(zhàn)的“枷鎖”，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要。

再次，售后服務(wù)是維系顧客忠誠的有力舉措。營銷的最高境界是形成顧客忠誠，因?yàn)轭櫩椭艺\可以為企業(yè)帶來持久的收益。通常，顧客對(duì)產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則體現(xiàn)在精神、情感等方面，比如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境和及時(shí)、周到的服務(wù)等。隨著收入水平的不斷提高，顧客對(duì)產(chǎn)品非功能性的利益越來越重視，多數(shù)情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注，因此，售后服務(wù)作為企業(yè)成功法寶之一的重要性便凸顯出來。大眾、聯(lián)想、格蘭仕等企業(yè)之所以能成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，其中一個(gè)重要原因就是得益于它們優(yōu)良的售后服務(wù)。

售后服務(wù)的制勝策略

雖然售后服務(wù)的戰(zhàn)火已經(jīng)燃起，但真正有謀略的企業(yè)并不會(huì)害怕引火燒身，反而會(huì)積極迎戰(zhàn)，用智慧和策略殺出一片天地。那么，售后服務(wù)如何制勝呢？

售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。建立企業(yè)售后服務(wù)體系最基本的要求是以顧客為導(dǎo)向，滿足顧客的核心需求及價(jià)值。售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是企業(yè)主觀臆想的，也不是以生產(chǎn)為出發(fā)點(diǎn)的，而是需要企業(yè)站在消費(fèi)者的立場，調(diào)研、發(fā)掘并不斷滿足顧客的潛在需求。作為電動(dòng)車行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，雅迪一直不懈探索創(chuàng)新，以最頂尖的科技和最貼心的服務(wù)，引領(lǐng)電動(dòng)車行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，其中，售后服務(wù)更是被提到了企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略高度。從顧客接待、維修過程到跟蹤服務(wù)，雅迪始終以“堅(jiān)持滿足顧客需求”為出發(fā)點(diǎn)，本著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的原則，把售后服務(wù)做到最好，為用戶開啟了全新舒適的服務(wù)體驗(yàn)。

根據(jù)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一方面，顧客能夠在產(chǎn)品性能、價(jià)格等無差異的情況下，對(duì)不同企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行比較權(quán)衡，最終決定自身的購買行為；另一方面，標(biāo)準(zhǔn)化可以使顧客評(píng)價(jià)企業(yè)的售后服務(wù)有據(jù)可依，便于提出建議和反饋，增強(qiáng)了與企業(yè)的互動(dòng)性。當(dāng)然，對(duì)企業(yè)而言，當(dāng)它的售后服務(wù)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，會(huì)在無形中形成一種市場競爭力，督促顧客進(jìn)行比較并引導(dǎo)他們的消費(fèi)行為。總之，企業(yè)的售后服務(wù)體系符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)必將帶來銷售業(yè)績和品牌形象的雙重提升。

售后服務(wù)品牌化。品牌是一種文化和象征，它能傳遞給顧客更多的產(chǎn)品和服務(wù)信息。售后服務(wù)品牌化在提高產(chǎn)品知名度、為顧客帶來服務(wù)品質(zhì)保證的同時(shí)，降低了他們選擇、購買產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，而且，好的售后服務(wù)品牌有利于形成顧客的品牌偏好，滿足他們的精神需求。可以說，售后服務(wù)品牌化是企業(yè)塑造品牌的有效補(bǔ)充方式，也是企業(yè)品牌內(nèi)涵的延伸，在提高產(chǎn)品銷量、贏得顧客信任等方面將發(fā)揮無可比擬的優(yōu)勢。

上汽通用五菱在2004年率先在業(yè)內(nèi)實(shí)施服務(wù)品牌化戰(zhàn)略，推出了“專業(yè)服務(wù)，放心托付”的售后服務(wù)品牌，旨在以精湛的維修技術(shù)、純正的原裝配件、嚴(yán)謹(jǐn)而科學(xué)的工作流程和一絲不茍的服務(wù)態(tài)度為客戶提供更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。高品質(zhì)的服務(wù)永遠(yuǎn)是優(yōu)秀企業(yè)品牌的形象代言，它不僅提高了用戶滿意度，而且?guī)?dòng)了產(chǎn)品銷量的持續(xù)上升。2010年，上汽通用五菱年銷量突破百萬輛，超過既定目標(biāo)123萬輛，連續(xù)五年穩(wěn)居微車行業(yè)銷量前列。對(duì)于汽車行業(yè)而言，售后服務(wù)尤為重要，五菱的這種售后服務(wù)品牌化模式徹底消除了顧客購車后的一切擔(dān)憂，無形中為他們帶來了看得見的利益。除了產(chǎn)品自身的競爭力，完善的售后服務(wù)體系、標(biāo)準(zhǔn)化流程的售后服務(wù)品牌，都為五菱的品牌建設(shè)提供了強(qiáng)有力的支撐。可以看出，企業(yè)的售后服務(wù)達(dá)標(biāo)是基礎(chǔ)，售后服務(wù)品牌化則是進(jìn)一步的升華。

售后服務(wù)差異化。目前，商品生產(chǎn)和銷售早已進(jìn)入了同質(zhì)化的時(shí)代，企業(yè)之間的競爭焦點(diǎn)逐步聚焦在服務(wù)尤其是售后服務(wù)領(lǐng)域，如果售后服務(wù)也同質(zhì)化，那么企業(yè)在市場中將毫無任何競爭優(yōu)勢可言。然而，國標(biāo)的即將頒布會(huì)使企業(yè)的售后服務(wù)內(nèi)容趨同，這種同質(zhì)行為往往會(huì)抹殺企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)而降低顧客滿意度。所以，切忌讓行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)束縛了思維，穩(wěn)中求變、勇于創(chuàng)新的差異化售后服務(wù)才是企業(yè)的必然選擇。另外，無形性特征決定了服務(wù)無法申請專利保護(hù)，易被競爭對(duì)手模仿復(fù)制，從這個(gè)角度看，企業(yè)就更需要堅(jiān)持售后服務(wù)的差異化。

通常，售后服務(wù)的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在兩方面：一是售后服務(wù)產(chǎn)品和理念的創(chuàng)新；二是售后服務(wù)模式的創(chuàng)新。日前，全球第二大個(gè)人電腦品牌宏，決定在中國將產(chǎn)品售后服務(wù)授權(quán)給網(wǎng)絡(luò)零售商京東商城，京東和宏的合作開創(chuàng)了一種全新的售后服務(wù)模式。宏在京東商城上授權(quán)設(shè)立的售后服務(wù)站可以負(fù)責(zé)產(chǎn)品的檢測，未來還會(huì)增加維修等項(xiàng)目，此舉不僅是宏對(duì)京東商城“心服務(wù)體系”的有力支持，而且打破了以往企業(yè)銷售與售后分離的局面。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，這種減少中間環(huán)節(jié)的高效售后服務(wù)模式將會(huì)給顧客帶來更加完善的服務(wù)體驗(yàn)。

售后服務(wù)質(zhì)量化。售后服務(wù)具有延續(xù)銷售的作用，提高售后服務(wù)質(zhì)量可以與顧客保持長久的關(guān)系，促成他們的再次購買，而且良好的售后服務(wù)質(zhì)量會(huì)在顧客中形成口碑，無形為企業(yè)做了免費(fèi)宣傳。一般來說，衡量售后服務(wù)質(zhì)量包括三個(gè)方面，即透明化、便捷化和快捷化，它們是顧客評(píng)價(jià)售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵影響因素。首先，透明化，國標(biāo)的即將頒布會(huì)在一定程度上降低顧客的購買風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)需要做的是將售后服務(wù)過程透明化，便于顧客自己進(jìn)行比較和選擇，增加其體驗(yàn)價(jià)值；其次，便捷化，這要求企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局合理有效，而不是網(wǎng)點(diǎn)越多越好。作為中國最大的重型機(jī)械制造商，徐工集團(tuán)持續(xù)在全國各區(qū)域設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)區(qū)域售后服務(wù)的便利與保障，透過遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，徐工為用戶提供了更加專業(yè)、便捷的服務(wù)保障；最后，快捷化，在顧客讓渡價(jià)值理論中，顧客價(jià)值是顧客總收益和總成本的差額，其中，降低顧客的時(shí)間成本，有利于提高他們對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的感知價(jià)值。同時(shí)，服務(wù)的不可儲(chǔ)存性決定了企業(yè)無法用庫存滿足顧客需求，所以降低顧客對(duì)時(shí)間的敏感性，是企業(yè)售后服務(wù)快捷化的有效途徑。

售后服務(wù)不應(yīng)當(dāng)成為“浮云”。良好的售后服務(wù)不僅是滿足消費(fèi)者需求、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一道重要防線，而且隨著行業(yè)發(fā)展到一定階段，特別是企業(yè)處在從依賴產(chǎn)品、價(jià)格、促銷等手段的競爭向品牌競爭的轉(zhuǎn)型時(shí)期，售后服務(wù)將承擔(dān)起更多的職能，成為企業(yè)實(shí)施差異化和增值品牌內(nèi)涵的重要一環(huán)。如今，國標(biāo)的即將頒布為企業(yè)售后服務(wù)的發(fā)展指明了一個(gè)重要方向，但是企業(yè)的管理層必須用戰(zhàn)略眼光來看待它，既要有效利用國標(biāo)促進(jìn)售后服務(wù)的改善，又不局限于標(biāo)準(zhǔn)，勇于創(chuàng)新，將售后服務(wù)提升到更高的水平。

篇5

【關(guān)鍵詞】汽車 售后服務(wù) 預(yù)約

【中圖分類號(hào)】 G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2014）08C-0149-02

伴隨著汽車維修技術(shù)的不斷更新，汽車維修質(zhì)量及效率逐漸成熟，價(jià)位相近的汽車品牌在技術(shù)含量和整車質(zhì)量上呈現(xiàn)出同質(zhì)化趨勢，而相同品牌在售后服務(wù)中維修質(zhì)量及效果也幾乎一樣，各汽車經(jīng)銷商要立足市場，售后服務(wù)便成為競爭取勝的主打戰(zhàn)略。

各個(gè)汽車品牌均在大量的售后服務(wù)管理案例中總結(jié)并優(yōu)化自身的售后服務(wù)過程，形成了各自的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，如豐田汽車的“七步法”、日產(chǎn)汽車的NSSW標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、北京現(xiàn)代的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程、雪鐵龍汽車售后服務(wù)的“九大步驟”等。雖然在名稱叫法上各具品牌特色，但在具體操作中有許多相同之處，都包含有預(yù)約、接待、問診、咨詢、維修、質(zhì)量控制、交車、修后回訪等環(huán)節(jié)。

一、預(yù)約的作用

預(yù)約是整個(gè)售后服務(wù)流程的第一步，對(duì)于整個(gè)售后服務(wù)的質(zhì)量和效率也起到非常重要的作用。2014年我國的汽車保有量上升速度驚人，這對(duì)汽車維修企業(yè)來說是“幸福的煩惱”：一方面進(jìn)廠維修保養(yǎng)的車輛數(shù)量上升給企業(yè)帶來的巨大的經(jīng)濟(jì)利益，另一方面每天的入廠臺(tái)次激增，也給售后服務(wù)帶來了相當(dāng)大的難題，客戶等待時(shí)間過長，車間各時(shí)間段維修量不均衡，客戶抱怨增多等問題隨之凸顯出來，如何保證車間維修量的平準(zhǔn)化、每個(gè)工位的利用效率成為維修企業(yè)繼續(xù)解決的問題。

而預(yù)約服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)工作的統(tǒng)籌安排，能夠讓一天中各個(gè)時(shí)段的入廠車輛臺(tái)次均衡化，同時(shí)讓服務(wù)顧問第一時(shí)間接待服務(wù)顧客，維修技師提前為客戶準(zhǔn)備維修保養(yǎng)所需零配件、工位，大大縮短了客戶的等待時(shí)間，提高整個(gè)售后服務(wù)的效率，提升客戶滿意度。

二、預(yù)約流程

預(yù)約的具體操作流程如下：

第一，通過查詢公司客戶關(guān)系管理軟件，各品牌都有各自的DMS系統(tǒng)，即汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)，篩選出需要進(jìn)行定期保養(yǎng)的車主信息。目前多數(shù)公司是按照品牌車輛保養(yǎng)時(shí)間間隔的3～7天前開始預(yù)約顧客，如某車主上一次保養(yǎng)時(shí)間為XX年5月1日，按照保養(yǎng)間隙為3個(gè)月來計(jì)算，一般將在同年的7月24日左右即可開展對(duì)客戶的預(yù)約。

第二，確認(rèn)車主信息后，通過電話有禮貌地向客戶問候致意，特別需要迅速報(bào)出經(jīng)銷店及個(gè)人姓名，例如：您好，我是XX品牌XX專營店預(yù)約專員XXX。

第三，確認(rèn)客戶的姓名、聯(lián)系方式、車輛型號(hào)，并通過系統(tǒng)登記（如果是新客戶，則需要?jiǎng)?chuàng)建客戶檔案）。

第四，通過公司系統(tǒng)核查該客戶維修歷史記錄，特別檢查客戶最近一次保養(yǎng)的記錄，核查該客戶上次保養(yǎng)所進(jìn)行過的項(xiàng)目，是否有尚未開展的項(xiàng)目或已經(jīng)建議但未實(shí)施的作業(yè)項(xiàng)目，并進(jìn)行保養(yǎng)提醒及邀約。

第五，認(rèn)真傾聽，以確認(rèn)客戶此次到店目的，區(qū)分客戶需求類別，按照定期保養(yǎng)、快修、簡單修理以及投訴返修等來分類。

第六，詢問客戶對(duì)到店時(shí)間的需求，特別注意需要避開經(jīng)銷店到店車輛高峰期。目前各公司均可以通過預(yù)約系統(tǒng)或者預(yù)約看板來明確各時(shí)間段可接受預(yù)約的數(shù)量，禮貌地和顧客協(xié)商并確定預(yù)約時(shí)間。

第七，預(yù)估維修費(fèi)用、維修時(shí)間、交車時(shí)間，費(fèi)用明晰，按照工時(shí)費(fèi)、零件費(fèi)來向顧客通報(bào)，維修時(shí)間及轎車時(shí)間上需計(jì)算洗車時(shí)間、等待時(shí)間等。

第八，重復(fù)重要的信息，再次確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容，記錄客戶預(yù)約信息，及時(shí)更新公司預(yù)約系統(tǒng)及預(yù)約看板。

第九，做好客戶到店前的準(zhǔn)備工作。一般會(huì)有兩次確認(rèn)，即顧客預(yù)約到店時(shí)間的前一天通過電話確認(rèn)，然后通知備件部準(zhǔn)備備件，調(diào)度室準(zhǔn)備工位，并短信提醒顧客。第二次在預(yù)約時(shí)間當(dāng)天提前一小時(shí)左右進(jìn)行提醒，再次確認(rèn)顧客是否到店，并準(zhǔn)備相關(guān)接待物品和接待工位、通道。

第十，感謝顧客的接聽，并借機(jī)宣傳預(yù)約優(yōu)惠政策及說明預(yù)約的時(shí)間限定。

三、預(yù)約工作開展現(xiàn)狀

（一）4S店沒有預(yù)約意識(shí)。部分4S店尤其是新店覺得預(yù)約增加了他們的工作量，而且在開店初期，入廠臺(tái)次并不多，顧客需要在店等待的次數(shù)不多，此時(shí)預(yù)約的優(yōu)勢并沒有體現(xiàn)出來，這也造成了這些店忽視預(yù)約的重要性。

（二）預(yù)約流程操作有誤，無法體現(xiàn)預(yù)約的優(yōu)勢。在預(yù)約流程實(shí)際操作中，有些企業(yè)本著客戶至上的原則，預(yù)約時(shí)間均以客戶提出的為準(zhǔn)，而忽視了車間工位、維修技師的安排，客戶在到店時(shí)間的選擇上多數(shù)是希望在10：00～12：00，14：00～16：00這樣的時(shí)間段，如果不以本公司的工位流轉(zhuǎn)，技師安排為主，盲目聽由客戶選擇預(yù)約時(shí)間，不僅無法體現(xiàn)預(yù)約的優(yōu)勢，還會(huì)給企業(yè)造成進(jìn)廠車輛過度集中，從而造成客戶的等待和抱怨。

（三）維修服務(wù)人員執(zhí)行力度不強(qiáng)，沒有持續(xù)跟進(jìn)。在進(jìn)行了電話預(yù)約和確認(rèn)后，維修服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)跟進(jìn)，定期提醒客戶預(yù)約的時(shí)間，并提前準(zhǔn)備好相應(yīng)的單據(jù)、工位、零件和安排好相應(yīng)的維修技師，而部分服務(wù)人員執(zhí)行力度不強(qiáng)，均是等客戶已經(jīng)到店了才開始進(jìn)行預(yù)約客戶的服務(wù)，讓預(yù)約客戶與普通客戶一樣需要長時(shí)間等待，無法享受預(yù)約帶來的便利和效率，打擊了客戶預(yù)約的熱情。

（四）客戶預(yù)約意識(shí)不強(qiáng)。多數(shù)車主認(rèn)為顧客就是上帝，客戶的需求高于一切，來到汽車維修企業(yè)就不應(yīng)該等待，應(yīng)該享受快速、高質(zhì)量的維修服務(wù)，而忽略了汽車維修企業(yè)在車輛到廠高峰期人員場地輪轉(zhuǎn)不及這一事實(shí)，增加了自己到店等待的時(shí)間。

（五）客戶對(duì)預(yù)約政策不夠了解。部分客戶認(rèn)為提前撥打的電話就是預(yù)約，常出現(xiàn)客戶已經(jīng)在去往經(jīng)銷店的路上，撥打預(yù)約電話告知我們的服務(wù)顧問多少時(shí)間后會(huì)到，希望得到預(yù)約的服務(wù)。其實(shí)這樣的預(yù)約電話并不滿足提前24小時(shí)預(yù)約的條件，同時(shí)，經(jīng)銷商也沒有時(shí)間準(zhǔn)備零配件、相關(guān)技師及工位，無法體現(xiàn)預(yù)約的優(yōu)勢。還有部分客戶預(yù)約了上午9點(diǎn)整，提前到8點(diǎn)就到了公司或者10點(diǎn)才到經(jīng)銷店，都造成了預(yù)約資源的浪費(fèi)和預(yù)約實(shí)效。

（六）二次預(yù)約不到位。客戶由于對(duì)未來的工作和時(shí)間把握不準(zhǔn)，造成無法按照預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到店保養(yǎng)車輛，或者由于遺忘、堵車等因素造成預(yù)約實(shí)效，部分經(jīng)銷店就放任該部分顧客，沒有做到及時(shí)更新預(yù)約信息，及時(shí)開展二次預(yù)約，長此以往，也讓客戶對(duì)預(yù)約并不感興趣了。

四、改善、促進(jìn)預(yù)約的方法

（一）加強(qiáng)管理，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)預(yù)約重要性的認(rèn)識(shí)。通過培訓(xùn)，讓一線的售后服務(wù)人員了解預(yù)約的重要作用，熟練預(yù)約流程的操作，并通過獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的管理手段來嚴(yán)格控制預(yù)約的執(zhí)行力度，現(xiàn)在多數(shù)品牌已經(jīng)開始重視預(yù)約，并把預(yù)約比例、預(yù)約效果作為汽車經(jīng)銷商考評(píng)體系中的重要指標(biāo)，部分汽車維修企業(yè)也已經(jīng)把這些指標(biāo)用于對(duì)員工的考核，這既加強(qiáng)了員工對(duì)預(yù)約的認(rèn)識(shí)，也保證了預(yù)約的執(zhí)行力度。

（二）不遺余力的向客戶宣傳預(yù)約。在店面高頻率的宣傳預(yù)約，通過張貼預(yù)約宣傳展板、設(shè)置預(yù)約專用通道、設(shè)立預(yù)約專員等手段向客戶展示。同時(shí)，加大預(yù)約客戶的優(yōu)惠力度，在預(yù)約的推廣期間采用預(yù)約工時(shí)折扣、預(yù)約專屬服務(wù)、預(yù)約禮品贈(zèng)送等吸引客戶選擇預(yù)約入廠。

（三）對(duì)預(yù)約客戶與非預(yù)約客戶采用差異化服務(wù)。對(duì)于預(yù)約客戶，提供專用通道，提供專人服務(wù)，并通過維修質(zhì)量的提升、維修效率的提高、預(yù)約客戶優(yōu)先服務(wù)等手段體現(xiàn)對(duì)預(yù)約客戶的重視，讓客戶切身感受到預(yù)約和非預(yù)約客戶的差異，讓預(yù)約客戶滿意度提高的同時(shí)也讓非預(yù)約客戶感受到預(yù)約的好處。

（四）嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)約制度。嚴(yán)格把控預(yù)約的政策和制度，如提前24小時(shí)撥打電話才能登記為預(yù)約客戶，掌控預(yù)約到店時(shí)間限制，即預(yù)約時(shí)間的前后各15分鐘，超出即無法享受預(yù)約的便利服務(wù)和優(yōu)惠。

（五）加強(qiáng)與失約客戶的溝通。我國車輛售后服務(wù)仍處于初級(jí)階段，預(yù)約也正值推廣期，多數(shù)客戶對(duì)預(yù)約的認(rèn)識(shí)仍然不足，預(yù)約之后不太重視，以及確實(shí)有其他安排造成了失約，汽車維修企業(yè)應(yīng)針對(duì)這部分客戶加強(qiáng)溝通聯(lián)系，了解客戶失約原因，及時(shí)進(jìn)行二次預(yù)約，也通過這樣的渠道宣傳預(yù)約。

總之，汽車質(zhì)量本身的競爭差異性越來越小，而汽車售后服務(wù)滿意度已經(jīng)成為車商們的生命線，在今年來JD.POWER的CSI調(diào)查報(bào)告中，調(diào)查因子服務(wù)啟動(dòng)一項(xiàng)中預(yù)約便利性的分值也非常高，逐步培養(yǎng)客戶的預(yù)約習(xí)慣，提高預(yù)約和預(yù)約成功率，成為當(dāng)下汽車維修服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)中非常重要的一環(huán)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]林緒東. 如何提高汽車售后服務(wù)客戶滿意度――東風(fēng)日產(chǎn)提高售后滿意度措施分析[J].廣西輕工業(yè)，2010（8）

[2]金明.預(yù)約維修在汽車4S店的應(yīng)用研究[J].汽車工業(yè)研究，2009（9）

篇6

關(guān)鍵詞：汽車 課程標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計(jì)

一、現(xiàn)狀

日前，筆者對(duì)2010級(jí)汽服專業(yè)畢業(yè)生在售后服務(wù)崗位進(jìn)行回訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)企業(yè)對(duì)應(yīng)屆大學(xué)生的的職業(yè)素質(zhì)認(rèn)同度較差（具體見圖1）。

二、分析

從圖1可以看出企業(yè)對(duì)學(xué)生的不滿意點(diǎn)在業(yè)務(wù)流程方面。從課程上分析造成此種情況的原因有以下幾點(diǎn)。

1.學(xué)生對(duì)課程興趣不濃

造成學(xué)生對(duì)課程不感興趣的原因是多種多樣的，具體為以下四方面：第一，早期開設(shè)的汽車售后服務(wù)實(shí)務(wù)課程承接了理論課教學(xué)方式，造成重理論輕實(shí)踐、重課堂教學(xué)輕實(shí)驗(yàn)實(shí)習(xí)教學(xué)的現(xiàn)狀。第二，教師執(zhí)教能力有待提高，校內(nèi)教師具有豐富的理論教學(xué)能動(dòng)，但是在專業(yè)實(shí)踐技能方面比較欠缺，無法開展實(shí)踐課程。第三，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整速度的加快，校內(nèi)教師與實(shí)踐接觸機(jī)會(huì)相對(duì)較少，對(duì)最新資訊的掌握相對(duì)滯后，造成教學(xué)知識(shí)與崗位知識(shí)脫稿。第四，高職學(xué)生自身素質(zhì)較差，對(duì)學(xué)習(xí)興趣不濃[2]。

2.考核評(píng)價(jià)方式單一

汽車售后服務(wù)實(shí)務(wù)課程的考核評(píng)價(jià)方法，首先請校內(nèi)老師對(duì)學(xué)生上課情況初步進(jìn)行評(píng)定，然后綜合期末（筆試）考試成績，得出最終成績。從評(píng)定的過程中可以發(fā)現(xiàn)，校內(nèi)教師主要以期末（筆試）考試成績?yōu)橐罁?jù)評(píng)價(jià)學(xué)生對(duì)知識(shí)掌握的程度，從未對(duì)學(xué)生的實(shí)操能力進(jìn)行考核。

三、設(shè)計(jì)

1.宗旨

為保障課程與實(shí)際接軌，改革了教師結(jié)構(gòu)、教學(xué)主體、考核方式，改善實(shí)踐教學(xué)條件、教師雙師素質(zhì)保障課程實(shí)施，按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)課程標(biāo)準(zhǔn)。既是“123”模式來指導(dǎo)課程改革。“123”模式既是：一套標(biāo)準(zhǔn)、兩個(gè)保障、三個(gè)改革。

2. 教學(xué)情境設(shè)計(jì)

根據(jù) 4S店維修接待員工作的內(nèi)容以及工作流程的重要程度，再結(jié)合本校課程的實(shí)施條件，選擇了“5S管理”、“保養(yǎng)車輛處理及接待流程”、“維修車輛處理及接待流程”、“事故車輛處理及接待流程”、“顧客異議處理流程”等作為主要內(nèi)容進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)。

第一，售后服務(wù)企業(yè)5S管理

首先在教學(xué)內(nèi)容方面：認(rèn)識(shí)售后服務(wù)企業(yè)結(jié)構(gòu)、“5S”實(shí)訓(xùn)；其次在教學(xué)要求方面：通過講授和參觀售后服務(wù)企業(yè)讓學(xué)生了解售后服務(wù)企業(yè)結(jié)構(gòu)、實(shí)行 “5S”管理；最后在教學(xué)過程方面：學(xué)生5 人一組，對(duì)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行“5S”管理。

第二，保養(yǎng)車輛接待與處理

首先在教學(xué)內(nèi)容方面：八步預(yù)檢、12步流程、首保流程；其次在教學(xué)要求方面：通過車輛保養(yǎng)基本流程實(shí)訓(xùn)，對(duì)車輛保修知識(shí)進(jìn)行綜合運(yùn)用，練習(xí)保養(yǎng)流程話術(shù)和接待禮儀；最后在教學(xué)過程方面：學(xué)生2人一組互相練習(xí)保養(yǎng)車輛接待流程和禮儀，以及實(shí)際運(yùn)用能力。

第三，維修車輛接待與處理

首先在教學(xué)內(nèi)容方面：更換零部件車輛處理、三包期內(nèi)索賠車輛接待及處理；其次在教學(xué)要求方面：通過維修車輛接待流程實(shí)訓(xùn)，對(duì)車輛維修知識(shí)進(jìn)行綜合運(yùn)用，練習(xí)維修流程話術(shù)和接待禮儀；最后在教學(xué)過程方面：學(xué)生3人一組互相練習(xí)維修車輛接待流程和禮儀，以及實(shí)際運(yùn)用能力。

第四，事故車輛接待與處理

首先在教學(xué)內(nèi)容方面：單車事故車輛處理、多車事故車輛處理；其次在教學(xué)要求方面：通過事故車輛接待流程實(shí)訓(xùn)，對(duì)索賠知識(shí)進(jìn)行綜合運(yùn)用，練習(xí)事故車輛接待流程話術(shù)和接待禮儀；最后在教學(xué)過程方面：學(xué)生3人一組互相練習(xí)事故車輛接待流程和禮儀，以及實(shí)際運(yùn)用能力[3]。

第五，客戶投訴處理

首先在教學(xué)內(nèi)容方面：接待與詢問、投訴處理；其次在教學(xué)要求方面：通過投訴處理接待流程實(shí)訓(xùn)，對(duì)汽車綜合知識(shí)進(jìn)行運(yùn)用；最后在教學(xué)過程方面：學(xué)生2人一組互相練習(xí)投訴處理接待流程和禮儀，以及實(shí)際運(yùn)用能力。

3.教學(xué)方法和實(shí)訓(xùn)條件改進(jìn)

第一，收集企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)課程標(biāo)準(zhǔn)。

我校與多個(gè)4S店合作，具備收集行業(yè)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的渠道。《汽車售后服務(wù)實(shí)務(wù)》課程可以根據(jù)4S店的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)課程標(biāo)準(zhǔn)，從而保證教學(xué)內(nèi)容的時(shí)效性和前瞻性。

第二，提升教師素質(zhì)。

考評(píng)體系建立后，實(shí)施的主體是教師，這時(shí)教師素質(zhì)的高低將深刻影響教學(xué)質(zhì)量。從兩面方提供教師整體素質(zhì)，一是提高校內(nèi)教師的實(shí)踐能力，二是引入校外（企業(yè)）教師。

第三，改善實(shí)訓(xùn)硬件條件。

俗話說“巧婦難為無米之炊”，具有高素質(zhì)教師的前提下，實(shí)訓(xùn)課程需要設(shè)施完善的實(shí)訓(xùn)室開展，如果沒有設(shè)施完備的實(shí)訓(xùn)條件將大大降低教學(xué)質(zhì)量。為改善實(shí)訓(xùn)條件可以建設(shè)校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地，以及與汽車企業(yè)緊密合作，進(jìn)行資源互補(bǔ)。

第四，改革考評(píng)體系。

如何將企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入考評(píng)體系，保證企業(yè)需求與課程接軌是我們需要考慮的。在設(shè)計(jì)的《汽車售后服務(wù)實(shí)務(wù)》課程的考評(píng)體系設(shè)計(jì)時(shí)，將對(duì)考評(píng)內(nèi)容和主體進(jìn)行改革。在評(píng)價(jià)內(nèi)容上加強(qiáng)對(duì)專業(yè)理論基礎(chǔ)、職業(yè)技能應(yīng)用能力、組織溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作創(chuàng)新能力、工作業(yè)績等多項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行打分，合理評(píng)判學(xué)生的職業(yè)能力；在評(píng)價(jià)主體上以校外（企業(yè)）教師對(duì)學(xué)生打分為主。

參考文獻(xiàn)：

[1] 薄志霞.汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建.教育與職業(yè)，2011，（18）

篇7

【關(guān)鍵詞】 售后服務(wù);專業(yè)化;外包改良

企業(yè)加強(qiáng)售后服務(wù)專業(yè)化管理是具有遠(yuǎn)見、戰(zhàn)略意義的選擇。售后服務(wù)專業(yè)化管理能夠更好的提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力;可使企業(yè)更好的改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量,進(jìn)一步滿足顧客要求,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展;有利于企業(yè)突破國際營銷技術(shù)壁壘,開拓國際市場。可以說,加強(qiáng)企業(yè)售后服務(wù)專業(yè)化管理將是企業(yè)的第二次新生。

一、制度標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化

要實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)專業(yè)化管理,首先應(yīng)從制度標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)。制定明晰、可量化專業(yè)制度標(biāo)準(zhǔn),使無形的售后服務(wù)有了可量化的標(biāo)準(zhǔn),是實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)專業(yè)化管理的關(guān)鍵。

2006年5月12日,中華人民共和國商務(wù)部頒布了我國第一部售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(SB/T10401-2006)。同年,又將《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)納入了十一五規(guī)劃。《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》規(guī)定了商品售后服務(wù)的評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)程序和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,并對(duì)中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)水平的8個(gè)單項(xiàng)的27項(xiàng)指標(biāo)和銷售服務(wù)型企業(yè)的產(chǎn)品售后服務(wù)的8個(gè)單項(xiàng)的23項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)進(jìn)行了量化。

2007年8月,根據(jù)中華人民共和國商務(wù)部頒布的《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn),按照《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》,經(jīng)國家商務(wù)部推薦,中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn),唯一專業(yè)從事商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證的專業(yè)機(jī)構(gòu)――北京五洲天宇認(rèn)證中心正式成立。

2008年5月27日,該認(rèn)證中心將我國第一張售后服務(wù)認(rèn)證證書頒發(fā)給九陽股份有限公司。它標(biāo)志著我國售后服務(wù)認(rèn)證工作在全國拉開序幕,也意味著我國售后服務(wù)工作進(jìn)入了一個(gè)新的歷史時(shí)期。

僅僅依靠國家相關(guān)部門組織制定的制度要實(shí)現(xiàn)衡量標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,企業(yè)內(nèi)部也應(yīng)針對(duì)自身產(chǎn)品特點(diǎn)、售后服務(wù)的特別要求等實(shí)際情況制定一系列相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),如產(chǎn)品安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品調(diào)換及退貨標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)、售后信息管理標(biāo)準(zhǔn)等。早期國外在這方面做得更加詳細(xì),有些企業(yè)將售后服務(wù)的步驟列于紙上,在進(jìn)行售后服務(wù)時(shí),客戶可以對(duì)照步驟紙對(duì)售后服務(wù)人員整個(gè)服務(wù)過程進(jìn)行衡量比對(duì),這樣有利于避免之后對(duì)售后服務(wù)信息反饋收集時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)不一所帶來的誤差、麻煩。現(xiàn)在許多企業(yè)為了避免這方面的誤差,除了客戶當(dāng)場填寫的售后服務(wù)評(píng)價(jià)卡以外,還開通了售后服務(wù)回訪電話,通過電話交談更全面的了解客戶對(duì)售后服務(wù)的意見與建議。這些細(xì)節(jié)便是企業(yè)售后服務(wù)管理制度的重要組成,也形成企業(yè)標(biāo)志。

二、人員技術(shù)專業(yè)化

有了專業(yè)化得制度標(biāo)準(zhǔn),更需要專業(yè)化的人才。售后服務(wù)管理師作為一個(gè)國內(nèi)的新興職業(yè),也是實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)專業(yè)化管理的重要人才。一方面我國企業(yè)售后服務(wù)管理專業(yè)化發(fā)育較晚,專門的售后服務(wù)管理人才有利于企業(yè)自身售后服務(wù)專業(yè)化管理的發(fā)展;另一方面而今的售后服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)的是系統(tǒng)綜合管理能力,從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護(hù)、性能診斷和一些其它類型的售后服務(wù)支持系統(tǒng),需要大量專門人員分工協(xié)作,以確保售后服務(wù)管理系統(tǒng)的運(yùn)行熟練和順暢。

直接與客戶接觸、為客戶提供售后服務(wù)的售后服務(wù)技術(shù)人員的專業(yè)性更是重中之重。其言行上是否專業(yè)得體、技術(shù)上專業(yè)精湛與否等等這些都是會(huì)直接影響售后服務(wù)質(zhì)量,并會(huì)對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生間接的影響。國內(nèi)許多企業(yè)為了提高自身售后服務(wù)隊(duì)伍的整體技能,都十分注重對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)。在企業(yè)內(nèi)部開展了售后服務(wù)技術(shù)能力競賽,售后服務(wù)技術(shù)人員通過相互間的技術(shù)比拼,尋找差距,相互學(xué)習(xí),達(dá)到提升自我技術(shù)能力的目的,也激發(fā)了員工的積極性。

中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)自2007年下半年開始在全國開展了“售后服務(wù)管理師”培訓(xùn)工作,并從2009年4月份起,將售后服務(wù)管理師吸入了國家“653”工程,通過培訓(xùn)、考核的人員可同時(shí)獲得由國家人力資源和社會(huì)保障部、中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)分別簽發(fā)的雙證書。技術(shù)人員通過權(quán)威專業(yè)培訓(xùn)取得售后服務(wù)專業(yè)人員資質(zhì)資格,從而成為專門化人才。可見,中國售后服務(wù)人員專業(yè)化培養(yǎng)機(jī)制漸成規(guī)模,售后服務(wù)管理已經(jīng)日漸成為一門專業(yè)管理領(lǐng)域。

三、組織模式專業(yè)化

從國內(nèi)外情況看,售后服務(wù)機(jī)構(gòu)組織模式主要有以下三種形式:一是工業(yè)企業(yè)自身設(shè)立的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),如美國西雅斯公司;二是生產(chǎn)企業(yè)委托專業(yè)維修服務(wù)單位為本企業(yè)的產(chǎn)品提供維修、技術(shù)指導(dǎo)、零配件等服務(wù);三是生產(chǎn)企業(yè)委托實(shí)力雄厚、技術(shù)服務(wù)能力較強(qiáng)的商場, 對(duì)本企業(yè)在保修期內(nèi)的商品提供售后服務(wù)。在制度標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化、人員技術(shù)專業(yè)化的條件背景下,結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)對(duì)第二種形式進(jìn)行改良,將有助于專業(yè)化的售后服務(wù)管理。

第二種方式即是外包(Outsourcing),是一種企業(yè)整合利用企業(yè)外優(yōu)秀的專業(yè)資源的管理模式。就企業(yè)而言,外包有著很大的優(yōu)勢。

(1)企業(yè)可以集中自身的資源,建立自己的核心能力,構(gòu)筑所在行業(yè)的進(jìn)入壁壘,從而確保公司獲得高額利潤,并引導(dǎo)行業(yè)朝有利于自身的方向發(fā)展。

(2)企業(yè)可以減小規(guī)模,精簡組織,減輕由于規(guī)模膨脹而造成的反應(yīng)遲鈍、缺乏創(chuàng)新精神的問題,使組織更加靈活。

(3)在迅速變化的市場環(huán)境下,企業(yè)可以縮短產(chǎn)品從開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到銷售的時(shí)間,減輕在較長時(shí)間里由于技術(shù)或市場需求的變化所造成的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。

另外,由于承包方和發(fā)包方都可以利用公司原有的技術(shù)和設(shè)備,因而整體上降低整個(gè)項(xiàng)目的投資額,這也就降低了各公司的投資風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然,外包也存在著一些弊端:

(1)外包常常會(huì)使公司失去對(duì)一些產(chǎn)品或服務(wù)的控制,增加了公司正常生產(chǎn)的不確定性,進(jìn)而影響到公司整體的發(fā)展。

(2)外包模式下的合作者是以合同聯(lián)結(jié)的契約方,雙方都不可能完全預(yù)測到未來在執(zhí)行合同時(shí)可能出現(xiàn)的情況以及相應(yīng)的解決方法;即使是可預(yù)測的,也不可能完全寫進(jìn)合同,這樣會(huì)帶來提高成本,也就部分違背了外包的初衷。

(3)在外包模式下,承包方很難完全繼承發(fā)包方的企業(yè)文化、企業(yè)精神等發(fā)包方特有的自身特點(diǎn),致使承包方完成委托的任務(wù)缺失了相應(yīng)的企業(yè)特點(diǎn),或許在質(zhì)量上是完美,但脫離了企業(yè)特點(diǎn)的售后服務(wù)是無法達(dá)到進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值發(fā)展企業(yè)的目的。

針對(duì)售后服務(wù)特性,結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)對(duì)外包方式進(jìn)行改良,以實(shí)現(xiàn)組織模式專業(yè)化才是真正發(fā)展之道。為克服外包可能會(huì)使發(fā)包方失去對(duì)售后服務(wù)全程的控制,增加不確定性,流失企業(yè)特點(diǎn)等弊端,在實(shí)行外包的基礎(chǔ)上,派遣一組企業(yè)內(nèi)部人員進(jìn)入外包公司對(duì)整體售后服務(wù)管理進(jìn)行宏觀把握,在不干擾外包公司正常專業(yè)性工作流程中將發(fā)包方的企業(yè)特點(diǎn)融入其中,貫穿到整個(gè)服務(wù)流程中,在利用外包方式使售后服務(wù)專業(yè)化的同時(shí),不失品牌性。

企業(yè)最后的競爭是企業(yè)文化的競爭、品牌的競爭。品牌的塑造要靠企業(yè)長期的文化積淀,存在于“售前、售中、售后服務(wù)”各個(gè)環(huán)節(jié)中,“售后服務(wù)”是最重要的一環(huán)。從制度標(biāo)準(zhǔn)、人員技術(shù)和組織模式三方面著手對(duì)售后服務(wù)實(shí)行專業(yè)化管理,增加企業(yè)內(nèi)在價(jià)值,發(fā)揚(yáng)企業(yè)文化,提升企業(yè)競爭力,實(shí)現(xiàn)新環(huán)境下的企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]大路人才網(wǎng).《大力發(fā)展售后服務(wù)管理師培訓(xùn)利國利民利己》. 2009年5月21日

篇8

了解什么是售前服務(wù)前我們先要了解什么是售后服務(wù)。售后服務(wù)一般的概念是指廠家(或者經(jīng)銷商)把產(chǎn)品(或服務(wù))銷售給消費(fèi)者之后,為消費(fèi)者提供的一系列后續(xù)服務(wù),包括維修,故障咨詢,上門服務(wù)等行為。售后服務(wù)應(yīng)該是主動(dòng)的。相對(duì)于售后服務(wù),從一般的商品流通領(lǐng)域來講,狹義的售前服務(wù)概念是,產(chǎn)品賣出去前提供的服務(wù)統(tǒng)稱為售前服務(wù)。例如顧客已經(jīng)對(duì)某種商品產(chǎn)生了興趣或購買欲望,商場員工對(duì)其進(jìn)行一系列的購前影響。具體來說,如果顧客在購物時(shí),看到的是滿地的貨品包裝、廣告?zhèn)鲉巍㈩櫩蛷U棄物,那么他就會(huì)對(duì)這個(gè)商家的好感度有所下降;如果他聽到的是滿耳噪音或嗅到一股刺鼻的異味,也許他會(huì)轉(zhuǎn)身就離開。而對(duì)于一線員工來說,前期顧客在走近商品過程中的一系列服務(wù)用語會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生很大的影響,會(huì)使他身心愉悅;當(dāng)他接近某種商品時(shí),員工就要把這個(gè)商品的大概情況進(jìn)行介紹,如品牌、產(chǎn)地、優(yōu)良的品質(zhì)等。當(dāng)顧客對(duì)這種商品產(chǎn)生了一定的興趣和購買欲望后,這時(shí)員工就要對(duì)其進(jìn)行購買影響,讓顧客對(duì)該商品進(jìn)行試用,這個(gè)過程中,員工要把這種商品的一系列優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的介紹,直至產(chǎn)生顧客購買商品事實(shí)的發(fā)生。以上在顧客購買商品事實(shí)的發(fā)生之前所提供的服務(wù)統(tǒng)稱為售前服務(wù)。本文所指的是售前服務(wù)是廣義的概念,即產(chǎn)品生產(chǎn)完成后,在賣出去之前提供的所有服務(wù)統(tǒng)稱為售前服務(wù)。它除了狹義的售前服務(wù)概念外,還包括為產(chǎn)品的銷售提供的各種方便、質(zhì)量測試等相關(guān)服務(wù)工作。

二、企業(yè)為什么要強(qiáng)化售前服務(wù)意識(shí)

當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,絕大多數(shù)企業(yè)在服務(wù)上已經(jīng)邁出了可喜的一步,已從“三包服務(wù)”進(jìn)入到售后服務(wù)階段。但目前的這種售后服務(wù),還僅僅局限于“訴后”服務(wù)水平,即只是在顧客投訴后才能獲得。不過從“三包”到“售后”,這兩個(gè)階段可以說企業(yè)在逐步走向完善,但只是停留在售后服務(wù)承諾的手段上,往往流于形式,未形成獨(dú)占力量的競爭優(yōu)勢,離顧客所期望的服務(wù)需求尚有一段距離。一個(gè)銷售電力設(shè)備的公司老總對(duì)此有很深刻的體會(huì)。一旦用戶使用公司的設(shè)備出了質(zhì)量問題,該公司就會(huì)派專人上門維修或包換。其結(jié)果往往只是為用戶解決些諸如“如何操作和使用該設(shè)備”等常識(shí)性問題,而且一般情況下,公司的售后服務(wù)部實(shí)際上是一個(gè)“訴后服務(wù)部”,只是在客戶投訴之后才趕去做服務(wù),疲于奔命,吃力不討好。很多客戶不但不感謝,反而責(zé)怪“設(shè)備老出問題”,服務(wù)人員來得不及時(shí)耽誤了生產(chǎn),售后服務(wù)部的同志也覺得委屈。他們都在訴苦,再這樣“售后”下去,公司賣設(shè)備賺的那點(diǎn)兒利潤,遲早都會(huì)賠到售后服務(wù)上去。仔細(xì)分析一下,問題都出在商家的大多數(shù)產(chǎn)品質(zhì)量活動(dòng)并沒有有效地解決服務(wù)品質(zhì)的難題。商家負(fù)責(zé)質(zhì)量工作的人又都是些工程技術(shù)人員,他們面對(duì)復(fù)雜的服務(wù)品質(zhì)問題,總是從產(chǎn)品質(zhì)量的角度來解釋。要解決這些問題的實(shí)質(zhì),是商家必須要在為顧客及時(shí)解決問題、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)時(shí)間有保證等服務(wù)品質(zhì)上下功夫。更重要的是強(qiáng)化售前服務(wù),消滅“訴后”補(bǔ)救風(fēng)險(xiǎn),即在售后服務(wù)之前,將售前服務(wù)做扎實(shí)。事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制。可惜,大多數(shù)經(jīng)營者均未領(lǐng)悟到這點(diǎn)。俗話說:預(yù)防重于治療,能防患于未然之前,更勝治亂于已成之后。由此觀之,企業(yè)問題的預(yù)防者,其實(shí)是優(yōu)于企業(yè)問題的解決者。為此,對(duì)企業(yè)來講要打破這種服務(wù)的局限性,必須強(qiáng)化售前服務(wù)意識(shí)。基于售前服務(wù)的理論,日本很多制造企業(yè)都有這樣一個(gè)觀念,售前服務(wù)做得到位了,客戶根本不需要售后服務(wù)。日本一些知名企業(yè)制造的很多產(chǎn)品一般不會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題,所以“客戶根本不需要售后服務(wù)”。正因?yàn)槿毡酒髽I(yè)真正重視了售前服務(wù),所以日本企業(yè)的售后服務(wù)成本是相當(dāng)?shù)偷?而且日本產(chǎn)品的市場滿意度是相當(dāng)高的。因此,強(qiáng)化售前服務(wù)意識(shí),就是要盡可能的完善產(chǎn)品交易完成以前的準(zhǔn)備工作和服務(wù)工作。如果售前服務(wù)做得盡善盡美,可以大大降低售后服務(wù)成本和工作量,甚至不需要售后服務(wù)。

三、供電企業(yè)的售前服務(wù)

電是一種產(chǎn)、供、銷同時(shí)完成的特殊商品,作為銷售這一特殊商品的供電企業(yè)又如何將售前服務(wù)意識(shí)引入到電力營銷過程呢?筆者認(rèn)為供電企業(yè)的售后服務(wù),是指電力企業(yè)在客戶用電過程中出現(xiàn)故障,不能正常用電而需要供電企業(yè)提供的服務(wù)。供電企業(yè)建立客戶服務(wù)中心,負(fù)責(zé)為電力客戶提供24小時(shí)報(bào)修、故障搶修、咨詢查詢和用電投訴等服務(wù)工作;建立客戶檔案,嚴(yán)格執(zhí)行供電合同,全面滿足客戶對(duì)電力商品的要求;以《電力法》為依據(jù),對(duì)客戶竊電、違章用電、拖欠電費(fèi)等現(xiàn)象進(jìn)行處理,保證其他客戶正常用電;建立客戶服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng),聘請服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員,定期召開客戶座談會(huì),經(jīng)常聽取客戶的意見,吸取客戶的合理化建議等等,這些都是售后服務(wù)的范疇。針對(duì)電力這一特殊的商品而言,售前服務(wù)是電力客戶在購買電力商品前,電力企業(yè)為引導(dǎo)和吸引客戶購買電力產(chǎn)品而提供的各種咨詢、幫助服務(wù)、準(zhǔn)備工作的總稱。傳統(tǒng)的售前服務(wù)主要是指業(yè)擴(kuò)報(bào)裝階段的咨詢服務(wù)。例如在營業(yè)廳設(shè)立咨詢信息服務(wù)臺(tái),主動(dòng)熱情地做好客戶報(bào)裝咨詢接待工作,在接受客戶的申請用電業(yè)務(wù)時(shí),更要做好客戶的參謀;主動(dòng)走訪重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目,了解工程進(jìn)展情況;對(duì)近期準(zhǔn)備報(bào)裝接電和增容的客戶,主動(dòng)上門做好咨詢工作,縮短其前期準(zhǔn)備時(shí)間等等。本文所指的售前服務(wù),包括三大方面的內(nèi)容:

1.傳統(tǒng)的售前服務(wù),即業(yè)擴(kuò)報(bào)裝階段的咨詢服務(wù)。

2.為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息和電力營銷的信息。向廣大客戶公開推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾制度,電力企業(yè)提供服務(wù)的項(xiàng)目、程序、時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾項(xiàng)目;采用各種形式對(duì)電力客戶開展安全用電、節(jié)約用電、合理用電的知識(shí)宣傳;向客戶宣傳電能安全、經(jīng)濟(jì)、可靠、潔凈、方便、高效的優(yōu)點(diǎn),引導(dǎo)客戶改變傳統(tǒng)的用電觀念;鼓勵(lì)賓館、飯店、居民小區(qū)使用電能制熱、制冷等設(shè)備。

3.為保證供電的優(yōu)質(zhì)、安全、經(jīng)濟(jì)而預(yù)先為客戶提供的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作、服務(wù)工作總和。包括提高供電可靠性、健全和優(yōu)化供電網(wǎng)絡(luò)、主動(dòng)為客戶普及電工技術(shù)等等。供電企業(yè)可以通過上述三個(gè)途徑將售前服務(wù)意識(shí)引入到電力營銷過程中。

四、售前服務(wù)在電力營銷過程中的表現(xiàn)形式

售前服務(wù)在電力營銷過程中的表現(xiàn)形式歸納起來,大致有以下7個(gè)方面:

1.主要指創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程,簡化工作程序

讓服務(wù)更加方便、快捷。具體包括建立快捷方便的報(bào)裝接電程序、完善快速反應(yīng)的故障保修服務(wù)機(jī)制、發(fā)揮客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能。要從組織機(jī)構(gòu)上、功能上、管理效率上、人員素質(zhì)上等入手,以滿足市場需求為原則,按照“以客戶服務(wù)為中心”的理念和模式來設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)和流程。重新審視和設(shè)計(jì)用電客戶的業(yè)務(wù)流程,看看每一個(gè)環(huán)節(jié)是否真的必要,該刪除的要?jiǎng)h除,該合并的要合并,盡量減少客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)和時(shí)間,提高辦事效率。

2.主動(dòng)式熱情服務(wù),加強(qiáng)窗口服務(wù)考核

開展主動(dòng)式熱情服務(wù),及時(shí)做好供電業(yè)務(wù)信息、技術(shù)咨詢等服務(wù),提供電話預(yù)約上門辦理業(yè)務(wù),為客戶選擇最佳供電方案。并指定專人定時(shí)定期通過電話或上門走訪客戶,了解供電質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等情況,指導(dǎo)客戶安全用電、節(jié)約用電。努力滿足孤、寡、獨(dú)和殘疾人等弱勢群體的用電需求,提供上門服務(wù)、方便客戶繳費(fèi)服務(wù)等。特別要加強(qiáng)窗口服務(wù)考核,要從觀念上和行為上完全滲透“服務(wù)”理念。

3.嚴(yán)把“竣工驗(yàn)收”關(guān),保證客戶配電工程的優(yōu)質(zhì)、安全

本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度,加強(qiáng)對(duì)客戶的用電指導(dǎo),對(duì)客戶配電工程嚴(yán)把“竣工驗(yàn)收”關(guān),嚴(yán)格測試,保證客戶配電工程的優(yōu)質(zhì)、安全,為日后的正常、連續(xù)、可靠用電提供保障,爭取新投運(yùn)的配電設(shè)備不出故障,從而避免傳統(tǒng)意義上的“售后服務(wù)”。

4.提供安全穩(wěn)定的供電網(wǎng)絡(luò)

一是加大電網(wǎng)改造力度,特別是要加大農(nóng)村高低壓線路的改造。只有建設(shè)、改造好城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng),才能確保電能優(yōu)質(zhì)可靠。在城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造、技改大修過程中,重點(diǎn)向中低壓側(cè)傾斜,采取多種措施,提高中壓網(wǎng)的供電能力,提高健康水平,減少故障頻次。二是努力實(shí)現(xiàn)可靠供電。堅(jiān)持科技創(chuàng)新,不斷采用新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝,提高設(shè)備自動(dòng)化水平,提高供電可靠性。進(jìn)一步完善配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng),盡快實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)升級(jí),廣泛開展帶電作業(yè)。同時(shí),也要嚴(yán)格控制減少預(yù)安排停電頻次,精心組織縮短檢修停電時(shí)間,減少客戶停電損失。三是大力提高供電質(zhì)量。通過不斷的技術(shù)創(chuàng)新,采取無功優(yōu)化、電網(wǎng)改造、有載調(diào)壓、監(jiān)測考核等措施,提高供電質(zhì)量。在配網(wǎng)安裝電網(wǎng)運(yùn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)和信息管理系統(tǒng),以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,及時(shí)調(diào)控。四是確保安全連續(xù)生產(chǎn)。安全生產(chǎn)要改變過去一切圍著生產(chǎn)轉(zhuǎn)的的意識(shí),樹立一切圍著營銷轉(zhuǎn)的觀念,積極開展安全與經(jīng)濟(jì)調(diào)度,推行高峰季節(jié)零計(jì)劃檢查和零點(diǎn)檢修,全方位地抓好安全生產(chǎn),采取切實(shí)措施,減少社會(huì)觸電傷亡事故,保證客戶用電設(shè)備使用安全,實(shí)現(xiàn)“零意外”、“零次違章”,確保安全連續(xù)供電。

5.主動(dòng)為客戶搞好設(shè)備檢修,減少停電損失

定期主動(dòng)為客戶提供技術(shù)支持,搞好設(shè)備檢修和修校試,保證設(shè)備的完好率,避免因客戶設(shè)備故障出現(xiàn)的停電搶修等“售后服務(wù)”工作,同時(shí)促進(jìn)客戶增加用電需求,增加售電量,也保證供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

6.主動(dòng)提高客戶滿意度

客戶關(guān)系管理對(duì)電力行業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要,只有把“以客戶為中心”的口號(hào)落實(shí)到行動(dòng)中,特別是要把提高客戶滿意度作為唯一標(biāo)準(zhǔn),電力行為才能在未來的激烈競爭中立于不敗之地。樹立“以客戶為中心,用戶是上帝”的觀念,從服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)等方式和服務(wù)機(jī)制上進(jìn)行創(chuàng)新。在營銷活動(dòng)中為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),以提高電力企業(yè)信譽(yù),增強(qiáng)競爭力,進(jìn)而擴(kuò)大電力消費(fèi)市場,做到保證聯(lián)系供電、電能質(zhì)量好、價(jià)格合理、購買手續(xù)簡單、結(jié)算方式及周到滿意的全方位、便捷的服務(wù),這是電力企業(yè)永恒追求的目標(biāo)。

篇9

韓總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實(shí)加強(qiáng)了服務(wù)工作的質(zhì)量，年。不斷提高自身技術(shù)水平，原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化，日常工作表格化，服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核，結(jié)合客戶對(duì)于服務(wù)的意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議，經(jīng)常與現(xiàn)場各單位人員保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場動(dòng)態(tài)，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。

經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、總的英明指導(dǎo)下、同志們集體關(guān)懷下遵照我公司年售后服務(wù)總體安排部署，過去的一年中。售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到服務(wù)先行”理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進(jìn)取，各項(xiàng)工作均取得顯著成效，受到用戶的好評(píng)。

今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，堅(jiān)持“鋼管未到服務(wù)先行”理念。領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)西氣東輸二線專門制定了服務(wù)工作計(jì)劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn)，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必須在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，對(duì)于現(xiàn)場出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調(diào)，并及時(shí)將信息反饋，24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)得到進(jìn)一的提高

對(duì)西氣東輸二線東西段項(xiàng)目分部、EPC項(xiàng)目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場進(jìn)行走訪。共歷時(shí)半個(gè)多月，今年六月份由總經(jīng)理和副總經(jīng)理親自帶隊(duì)。行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我售后服務(wù)工作的高度重視，并得到項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評(píng)價(jià)。通過這次走訪了解了公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場服務(wù)情況和施工進(jìn)展情況，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對(duì)我公司及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和意見，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場有關(guān)問題，同時(shí)對(duì)西氣東輸二線現(xiàn)場收集到意見和建議進(jìn)行了認(rèn)真分析，并提出了改進(jìn)措施及完成期限。按照責(zé)任公司的部署，將責(zé)任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理，責(zé)任落實(shí)到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。同時(shí)對(duì)我戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設(shè)的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明，員工的工作作風(fēng)明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現(xiàn)場服務(wù)人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測厚儀等現(xiàn)場服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場施工創(chuàng)造了條件。

篇10

售后服務(wù)是市場營銷的一部分,主動(dòng)式服務(wù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著很大的推動(dòng)作用。下面是小編為你整理的關(guān)于售后服務(wù)范文，希望對(duì)你有用!

關(guān)于售后服務(wù)范文1我公司做出如下售后服務(wù)計(jì)劃及承諾：

(一) 安裝、調(diào)試、培訓(xùn)及驗(yàn)收方案

我公司對(duì)本公司的所提供的設(shè)備進(jìn)行方案設(shè)計(jì)、系統(tǒng)集成、現(xiàn)場安裝、設(shè)備調(diào)試及驗(yàn)收等做如下承諾：

1、安裝調(diào)試

我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的設(shè)備型號(hào)、數(shù)量將設(shè)備免費(fèi)送達(dá)指定地點(diǎn)，并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動(dòng)、運(yùn)行等工作;

我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;

我公司提供詳細(xì)的技術(shù)培訓(xùn);

我公司提供現(xiàn)場安裝、檢查、測試、操作和維護(hù)的手冊及圖紙;

保證滿足功能規(guī)范中所述運(yùn)行要求，負(fù)責(zé)合同中所有設(shè)備的現(xiàn)場安裝管理、現(xiàn)場驗(yàn)收測試。

貨物到達(dá)后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點(diǎn)貨物，并檢查貨物的外觀。

本公司工程師在現(xiàn)場安裝其設(shè)備時(shí)，應(yīng)遵守用戶單位規(guī)定及當(dāng)?shù)氐姆伞⒎睢?/p>

2、技術(shù)培訓(xùn)

設(shè)備正常運(yùn)行驗(yàn)收后，我公司負(fù)責(zé)在項(xiàng)目現(xiàn)場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn)，每年的(五月份和十月份)公司組織培訓(xùn)兩次(地點(diǎn)另行通知)：

正確使用調(diào)校功能

識(shí)別初級(jí)故障及必要的恢復(fù)方法

系統(tǒng)各項(xiàng)功能的應(yīng)用

常見故障排除方法

3、最終驗(yàn)收測試

所有設(shè)備完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測試。所有的設(shè)備基本功能技術(shù)性能符合指標(biāo)后，雙方即可簽署設(shè)備驗(yàn)收合格書。

我公司一貫非常重視為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以支持我們客戶的成功。本公司技術(shù)人員素質(zhì)高，其服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度各方面都得到國內(nèi)客戶的好評(píng)。為了確保我公司所供設(shè)備的優(yōu)質(zhì)運(yùn)行，本公司愿為用戶的整套系統(tǒng)提供高質(zhì)量的維護(hù)服務(wù)。

4、性能保證

我公司確保所提供的工程施工方案及提供的設(shè)備材料的完整性和可用性，保證系統(tǒng)能夠投入正常運(yùn)行。若出現(xiàn)由于我公司提供的設(shè)備材料不能滿足要求或提供的技術(shù)支持和服務(wù)不全面而導(dǎo)致系統(tǒng)功能無法實(shí)現(xiàn)或不能完全實(shí)現(xiàn)，由我公司負(fù)擔(dān)全部責(zé)任。

用戶方可以根據(jù)技術(shù)規(guī)范實(shí)施測試以檢驗(yàn)系統(tǒng)是否滿足要求。我公司工

程技術(shù)人員將在現(xiàn)場并予以協(xié)助及監(jiān)管測試。

(二)、售后服務(wù)體系及維修保養(yǎng)方案

我們以客戶第一、服務(wù)第一的宗旨，進(jìn)行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作，除按照廠家的售后服務(wù)承諾外，我公司承諾所有設(shè)備提供三年質(zhì)保、三年上門服務(wù)、終身保修。凡設(shè)備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單位的報(bào)修電話后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場， 12小時(shí)解決問題，如不能及時(shí)解決問題我公司會(huì)提供備機(jī)，直到原設(shè)備修復(fù)。(保修期自安裝驗(yàn)收報(bào)告簽字之日起生效)

保證用戶的故障投訴(投訴熱線-總銷售經(jīng)理辦：0371--63213668)都得到及時(shí)的調(diào)查和解決。報(bào)修專線_________，24小時(shí)接聽來電_______，技術(shù)維護(hù)人員全天值守，在接到用戶報(bào)修電話后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場， 12小時(shí)解決問題。

定期巡檢：公司對(duì)用戶每月一次電話回訪，每一個(gè)季度上門巡檢(一年四次上門巡檢),上門巡檢的技術(shù)人員會(huì)對(duì)設(shè)備的隱含故障源等進(jìn)行檢測及排除。并會(huì)請用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫巡檢反饋信息單。

(三)、伴隨服務(wù)及保證

1.隨產(chǎn)品提供一套完整的技術(shù)資料：包括說明書、維修保養(yǎng)手冊等。

2.我方到現(xiàn)場安裝、裝配、校配、啟動(dòng)測試設(shè)備，維修人員會(huì)提前7天通知用戶方。

3.我們在質(zhì)量保證期內(nèi)安裝的任何零配件，都是原設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過其認(rèn)可的。

針對(duì)本項(xiàng)目的售后服務(wù)及培訓(xùn)計(jì)劃

1、質(zhì)保期(免費(fèi)維護(hù)期)自工程完成并驗(yàn)收簽字次日開始計(jì)算，質(zhì)保期為三年。

2、在質(zhì)保期內(nèi)由我公司于廠商質(zhì)保，不會(huì)以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系。

3、我公司提供365天×24小時(shí)可靠的服務(wù)熱線電話及技術(shù)有員聯(lián)系方式。

4、如遇故障，公司在60分鐘內(nèi)派(至少1人的認(rèn)證工程師)骨干技術(shù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行維修服務(wù)。

服務(wù)響應(yīng)為365天×24小時(shí)。

5、在質(zhì)保期內(nèi)，凡設(shè)備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單位的報(bào)修電話后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，

12小時(shí)解決問題，如不能及時(shí)解決問題我公司會(huì)提供備機(jī)，直到原設(shè)備修復(fù)。

6、所有設(shè)備全部安裝到位。

7、安裝的工程隊(duì)人數(shù)、時(shí)間安排;

指導(dǎo)培訓(xùn)的工程師人數(shù)、時(shí)間安排等詳見工程實(shí)施計(jì)劃方案。

8、詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃詳見工程實(shí)施計(jì)劃方案。

關(guān)于售后服務(wù)范文2(1) 售后服務(wù)的目標(biāo)：

1.定期維護(hù)產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量

2.樹立公司形象，維系客戶的忠誠度

3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息

4.及時(shí)為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度

5.明確售后服務(wù)的內(nèi)容，以使售后服務(wù)人員更好的開展工作

6.通過服務(wù)賺取一定的傭金

7.通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦瑢?duì)于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作

8.根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案

9.站在客戶的立場，對(duì)其所提出的問題進(jìn)行有效的分析

(2) 知識(shí)準(zhǔn)備：

1.掌握售后服務(wù)的基本理論之時(shí)

2.熟悉國家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)

3.掌握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等

(3) 售后前、后的準(zhǔn)備

1.電話預(yù)約時(shí)間，盡量在約定的時(shí)間前到達(dá)，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因

2.若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，若時(shí)間較長，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次服務(wù)時(shí)間，并在下次服務(wù)時(shí)對(duì)以上客戶做好標(biāo)記

3.在于客戶交代產(chǎn)品時(shí)，盡量詳盡，使用方法、注意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示

4.在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時(shí)，制作一些產(chǎn)品說明，以達(dá)到客戶使用的效果

5.定期電話或是上門對(duì)客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生

(4)電話客服

1.首先，注意余元的規(guī)范，針對(duì)不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整，保持親切度

2.在能立即答復(fù)問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題

3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復(fù)

4.在面對(duì)客戶物理要求時(shí)不能立即回絕，或以引導(dǎo)方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進(jìn)一步的安排

(5)服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)

1、遵守時(shí)間

重申時(shí)間的重要性，這也是對(duì)客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個(gè)人來說也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn)，工作效率高低也跟時(shí)間有著密切的關(guān)系

2、維護(hù)、處理產(chǎn)品問題

這首先是要求對(duì)產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，對(duì)于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護(hù)

3、責(zé)任的界定

在現(xiàn)場時(shí)客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對(duì)于其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當(dāng)時(shí)能處理，問題的責(zé)任也需與客戶界定清楚

4、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患

在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測試，對(duì)于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應(yīng)的處理

5、現(xiàn)場工具的管理

在施工階段可能有其他人員同時(shí)施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費(fèi)，對(duì)于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用

(6)績效考核

1.時(shí)間、效果的考核

服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等

2.服務(wù)質(zhì)量的考核

首先從服務(wù)的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題服務(wù)后的后期處理效果上的考核

3.成本的考核

在車輛、耗材等的使用，集中服務(wù)以減少車輛使用的浪費(fèi)，在耗材超出預(yù)支時(shí)，說明使用的地方并注明原因

關(guān)于售后服務(wù)范文3一、售后服務(wù)部的職能結(jié)構(gòu)

1、物流組：負(fù)責(zé)公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫后的包裝等事宜;

2、售后服務(wù)組：

A)搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見。

B)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時(shí)間反饋。

C)負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求。

D)保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新。

E)向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。

F)受理客戶各類售后服務(wù)產(chǎn)品的工作，如退貨、返工、報(bào)廢或者各種售后行為。

二、售后服務(wù)總目標(biāo)

提高客戶滿意度。

1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時(shí)了解入庫信息，及時(shí)辦理出庫手續(xù)，遇到客戶急件時(shí)，可以緊急處理。

2、售后服務(wù)組：

A)搜集客戶意見、建議。

通過各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。

B)開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃。

企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。

C)及時(shí)快速的處理投訴

所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的市場部，由市場部售后服務(wù)人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴事件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

D)開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查

第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。

第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

三、售后服務(wù)工作重點(diǎn)

1、14年售后服務(wù)分布情況、

主要問題集中在以下三個(gè)方面：1、實(shí)物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題;2、表面處理問題;3、表面光潔度問題。

針對(duì)質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務(wù)問題，需要加大內(nèi)部管理力度，提高技術(shù)人員的專業(yè)技能，另外要加大對(duì)外協(xié)供應(yīng)商的審核力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，需要公司相關(guān)部門配合。

2、客戶滿意度安排在每年的7、8

二個(gè)月集中進(jìn)行回訪、統(tǒng)計(jì)，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用情況，下半年預(yù)防及預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問題，提前做好預(yù)防工作。

3、具體工作

A、安排專人接聽公司投訴電話，設(shè)置投訴電話0551-62799596，統(tǒng)一接聽電話用語：“您好，海天科技。。。。”，及時(shí)登記，及時(shí)處理產(chǎn)品交付后遇到的問題。

B、售后服務(wù)工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規(guī)范，建立售后服務(wù)流程。

四、20__年需要公司支持

1、售后服務(wù)人員配置：

A)、物流組：配備1人，。

B)、售后服務(wù)組：2人，內(nèi)勤1人，，售后維修人員1名，。