超市員工培訓總結范文

導語：如何才能寫好一篇超市員工培訓總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

沉思回顧，在XX超市這個大家庭里使我得到了更多的鍛煉，學習了更多的知識，交了更多的朋友，積累了更多的經驗，當然也通過不少深刻的教訓發現了自身的種種不足。這一年是充實的一年，我的成長來自XX超市這個大家庭，為XX超市明年更好的發展盡自已的全力是義不容辭的責任。

現將自己2011的工作總結如下：

一、XX市場大廈工作階段

xx年春節后，我依舊負責XX市場大廈的各項經營工作，在與翟經理的配合下經歷了節后淡季各商戶的經營困境租金難收、托管員工因季節性原因大量減員等很具挑戰性的問題，通過這些問題的解決，使自己對我市的服裝零售行情、市場大氣候的了解、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過與各商戶的調解工作的接觸，協調能力得到了進一步的鍛煉。為了適應不斷變化的情況，配合公司的整體規劃對XX市場進行了一定的布局調整。3月份XX市場超市開始構想到4月份開業，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘、業務培訓、貨架安裝、商品上架到日常經營維護，在老總的關心下，公司各方的支持下，在劉總與李店的指導下，XX市場超市得以平穩的發展與過渡，自己對超市最新的業務知識又得了系統的強化。

負責XX市場期間，盡力維護了各項經營活動的正常運轉，沒有發生意外的突發事件。但XX市場的整體潛力沒能全部發揮發來產生效益是事實，雖然XX市場的發展有各方面的客觀環境不成熟的制約，但XX市場的潛力沒能全部發揮自己有很大的責任。這也顯出了自身能力的局限，這是在XX市場工作得到的最深刻認識。同時，XX市場各種困難壓力的經歷，使自己的心理素質得到極大的提高，面對再大的困難與壓力，我都不會退縮逃避，能夠從容冷靜的去面對解決，這是我在XX市場工作得到最大的收獲。

二、XX超市工作階段

6月份因工作的需要，我被調到XX超市任店面經理兼非食品經理。在工作中加強商品管理與人員現場管理，實現業績的提升是貫穿各項工作的中心。

雖然自開業就加入了XX超市這個大家庭，對XX超市的人員也很熟悉，但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了盡快進入角色負起職責，一方面加強了專業知識的學習，積極看書報文章，虛心向劉總李店請教。一方面加強溝通了解實際情況，向食品、接貨、收銀等各相關部門負責人溝通，與非食品組長文娟深入交流。在短時間內與相關主管建立了溶洽的工作關系，負起了店面值班經理的職責。與柜組長一起對非食品的人員進行了整頓培訓，對商品的規劃與陳列作了調整，經過非食品員工的共同的努力，我們的銷售有了明顯的增長。在文娟升任非食品采購后，我兼起了非食品的組長，潛下心來，從頭干起，衛生、陳列、庫房、接貨從每一個細節開始嚴格的要求，使非食品的賣場氛圍有了改觀。與員工有了更多的接觸，在嚴格要求的基礎之上，給員工更多的思想溝通與業務培訓，使員工的精神面貌有了改觀，工作的積極性自主性得到了發揮。在公司各部門的關心支持下，全組員工齊心努力，非食品的進步得到了公司的認可。

店面值班經理負責協調各部門工作，維護全賣場的正常營運，應對突發事件的處理，在這個崗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同時充分利用這一平臺全面提升自身的組織協調與業務水平，在收銀、客服、接貨、防損、消防等各個環節深入了解，發現問題，消減漏洞，作一名稱職的店面經理。

三、人員管理培訓工作

作為一名主管，對員工的管理是一門難度較高的必修課，每個人的經歷、性格各不相同，如何使本部門員工心往一處想勁往一處使不是嘴上說說那么簡單的事情。通過相關專業理論知識的學習與實際工作中的應用，在人員管理下了很大我功夫。遵循了嚴格與關愛并用的方法。

首先自身從心理上真正的關心員工、尊重員工，真正的為員工著想，真心的想讓員工有所提高。在這個基礎上，有針對性的對員工進行思想溝通與業務培訓，解決員工思路，樹立明確的發展目標，確實激發員工工作的主動性與積極性，再通過業務培訓讓員工知道如何去作，如何作的更好。在工作管理上，始終嚴字當頭，只要犯了原則性的錯誤，決不縱容。使員工隊伍從內在有動力，對外有戰斗力能夠產生效益。

但人是不斷變化與發展的，人員的管理也會隨之變化與發展，這需要自己保持清醒的頭腦，不斷學習與提高，更好的發揮出團隊的全部潛力。

對員工培訓也是一名主管的重要工作，最早自XX市場的50余名員工到XX市場超市的30名員工再到8月份XX超市六部門乙班40余名員工的培訓，通過一次次的培訓與交流，自己從最初的基本商業常識培訓，經過積集與學習，初步形成了對員工從思想、商品知識、銷售心理與技能、紀律守則等方面的系統培訓內容。得到了員工認可收到了一定的成效。

四、專業知識的學習與市場把控能力的提高

超市零售業發展的潮流勢不可擋，但零售業同時面臨著機遇與挑戰并存，自己有幸能夠參與進時代最具發展的行業之中，一定要把握機遇努力拼搏。學習、學習、再學習是在工作與業余時間不變的任務。一方面超市管理的基本功，商品陳列、庫存合理存量、季節商品的調整、快訊商品的選擇、營運各個環節的銜接，自己從書上的理論到日常工作中的實踐，真正把所需的知識消化貫通再運用到工作中。另一方面，通過各種信息媒介了解最新的市場信息，行業動態，聽取相關專業的培訓，使自己在全局的思路更加明晰，以更高的角度來審視市場的變化，能夠對公司決策層提出出自自己的戰略性的建議。

五、不足方面與下年工作思路

俗話說：冰凍三尺非一日之寒。必竟加入到零售行業的時間僅僅一年時間，具體開始超市的工作才近半年，而市場的學問與超市零售的知識是如此的深廣。通過冷靜的自省，自己還有諸多的不足，整體上因參與營運時間較短，操作不夠自如外，具體還體現在：首先，對商品的選擇與把控有待加強，由其由于分工不同對食品商品的了解相對更弱。其次，對市場的分析預測不夠透轍準確，底氣不足，這是由于經驗少。

面對明年機遇與挑戰，我本著務實扎實的原則，更好的負起自身的職責，加強理論業務學習，勇于實踐，使自己的業務水平，管理水平全面提高，為公司發展奉獻自身全部的能量。

總之，在新的一年中我更加努力的投入到為之奮斗的XX超市事業中去，用發展用效益來回報公司，實現自身的人生價值。

營運經理

篇2

現將自己的工作總結如下：

一、市場大廈工作階段

年春節后，我依舊負責市場大廈的各項經營工作，在與翟經理的配合下經歷了節后淡季各商戶的經營困境租金難收、托管員工因季節性原因大量減員等很具挑戰性的問題，通過這些問題的解決，使自己對我市的服裝零售行情、市場大氣候的了解、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過與各商戶的調解工作的接觸，協調能力得到了進一步的鍛煉。為了適應不斷變化的情況，配合公司的整體規劃對市場進行了一定的布局調整。月份市場超市開始構想到月份開業，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘、業務培訓、貨架安裝、商品上架到日常經營維護，在老總的關心下，公司各方的支持下，在劉總與李店的指導下，市場超市得以平穩的發展與過渡，自己對超市最新的業務知識又得了系統的強化。

負責市場期間，盡力維護了各項經營活動的正常運轉，沒有發生意外的突發事件。但市場的整體潛力沒能全部發揮發來產生效益是事實，雖然市場的發展有各方面的客觀環境不成熟的制約，但市場的潛力沒能全部發揮自己有很大的責任。這也顯出了自身能力的局限，這是在市場工作得到的最深刻認識。同時，市場各種困難壓力的經歷，使自己的心理素質得到極大的提高，面對再大的困難與壓力，我都不會退縮逃避，能夠從容冷靜的去面對解決，這是我在市場工作得到最大的收獲。

二、超市工作階段

月份因工作的需要，我被調到超市任店面經理兼非食品經理。在工作中加強商品管理與人員現場管理，實現業績的提升是貫穿各項工作的中心。

雖然自開業就加入了超市這個大家庭，對超市的人員也很熟悉，但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了盡快進入角色負起職責，一方面加強了專業知識的學習，積極看書報文章，虛心向劉總李店請教。一方面加強溝通了解實際情況，向食品、接貨、收銀等各相關部門負責人溝通，與非食品組長文娟深入交流。在短時間內與相關主管建立了溶洽的工作關系，負起了店面值班經理的職責。與柜組長一起對非食品的人員進行了整頓培訓，對商品的規劃與陳列作了調整，經過非食品員工的共同的努力，我們的銷售有了明顯的增長。在文娟升任非食品采購后，我兼起了非食品的組長，潛下心來，從頭干起，衛生、陳列、庫房、接貨從每一個細節開始嚴格的要求，使非食品的賣場氛圍有了改觀。與員工有了更多的接觸，在嚴格要求的基礎之上，給員工更多的思想溝通與業務培訓，使員工的精神面貌有了改觀，工作的積極性自主性得到了發揮。在公司各部門的關心支持下，全組員工齊心努力，非食品的進步得到了公司的認可。

店面值班經理負責協調各部門工作，維護全賣場的正常營運，應對突發事件的處理，在這個崗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同時充分利用這一平臺全面提升自身的組織協調與業務水平，在收銀、客服、接貨、防損、消防等各個環節深入了解，發現問題，消減漏洞，作一名稱職的店面經理。

三、人員管理培訓工作

作為一名主管，對員工的管理是一門難度較高的必修課，每個人的經歷、性格各不相同，如何使本部門員工心往一處想勁往一處使不是嘴上說說那么簡單的事情。通過相關專業理論知識的學習與實際工作中的應用，在人員管理下了很大我功夫。遵循了嚴格與關愛并用的方法。

首先自身從心理上真正的關心員工、尊重員工，真正的為員工著想，真心的想讓員工有所提高。在這個基礎上，有針對性的對員工進行思想溝通與業務培訓，解決員工思路，樹立明確的發展目標，確實激發員工工作的主動性與積極性，再通過業務培訓讓員工知道如何去作，如何作的更好。在工作管理上，始終嚴字當頭，只要犯了原則性的錯誤，決不縱容。使員工隊伍從內在有動力，對外有戰斗力能夠產生效益。

但人是不斷變化與發展的，人員的管理也會隨之變化與發展，這需要自己保持清醒的頭腦，不斷學習與提高，更好的發揮出團隊的全部潛力。

對員工培訓也是一名主管的重要工作，最早自市場的余名員工到市場超市的名員工再到月份超市六部門乙班余名員工的培訓，通過一次次的培訓與交流，自己從最初的基本商業常識培訓，經過積集與學習，初步形成了對員工從思想、商品知識、銷售心理與技能、紀律守則等方面的系統培訓內容。得到了員工認可收到了一定的成效。

四、專業知識的學習與市場把控能力的提高

超市零售業發展的潮流勢不可擋，但零售業同時面臨著機遇與挑 戰并存，自己有幸能夠參與進時代最具發展的行業之中，一定要把握機遇努力拼搏。學習、學習、再學習是在工作與業余時間不變的任務。一方面超市管理的基本功，商品陳列、庫存合理存量、季節商品的調整、快訊商品的選擇、營運各個環節的銜接，自己從書上的理論到日常工作中的實踐，真正把所需的知識消化貫通再運用到工作中。另一方面，通過各種信息媒介了解最新的市場信息，行業動態，聽取相關專業的培訓，使自己在全局的思路更加明晰，以更高的角度來審視市場的變化，能夠對公司決策層提出出自自己的戰略性的建議。

五、不足方面與下年工作思路

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俗話說：冰凍三尺非一日之寒。必竟加入到零售行業的時間僅僅一年時間，具體開始超市的工作才近半年，而市場的學問與超市零售的知識是如此的深廣。通過冷靜的自省，自己還有諸多的不足，整體上因參與營運時間較短，操作不夠自如外，具體還體現在：首先，對商品的選擇與把控有待加強，由其由于分工不同對食品商品的了解相對更弱。其次，對市場的分析預測不夠透轍準確，底氣不足，這是由于經驗少。

面對明年機遇與挑戰，我本著務實扎實的原則，更好的負起自身的職責，加強理論業務學習，勇于實踐，使自己的業務水平，管理水平全面提高，為公司發展奉獻自身全部的能量。

總之，在新的一年中我更加努力的投入到為之奮斗的超市事業中去，用發展用效益來回報公司，實現自身的人生價值。

  2  

篇3

該分店員工每天凌晨6點開始，將昨日未售出的托盤包裝鮮凍肉重新包裝后，竟貼上當日的標簽放入貨架銷售。員工稱這么做是因“客人要買新鮮肉，改了標簽就是當天的”，直到肉的顏色發黑或味道發臭才會將肉收回處理。

多名超市員工坦言“只要不被檢查發現就行了”。而在沃爾瑪公司員工的規定中，竟設置廣播暗碼，要求員工在暗碼播放時警惕和防范政府相關部門的檢查。

換簽

據鮮凍肉區對顧客公示的標牌，“冷藏包盒產品保質期為2天”，然而每天被更換新標簽，肉品包裝日期每天都是最新，標簽保質期卻一天天往后順延，而肉品實際保質期一天天減少甚至過期。

牛肉倒血水重貼標

沃爾瑪超市北京清河分店鮮凍肉區員工分為超市員工和廠家促銷員，均歸該區主管管理，廠家促銷員由肉品廠雇傭，只負責對應品牌肉品的上貨及促銷，而超市員工則負責其他品牌肉品的上貨和促銷。

每天凌晨6點開始，鮮凍肉區員工進店工作。除部分員工要制作冰臺或清潔貨架外，每天至少有3名鮮凍肉區員工進入冷藏室和操作間，將冷藏室內其所負責品牌肉品中昨天未售出的包裝肉品整理出來，將這些肉的保鮮膜及標簽全部撕掉，簡單處理后又將肉重新包裝并貼上印有當日包裝日期的新標簽。

2015年2月3日凌晨6點15分左右，一廠家促銷員將操作間內肉品移動貨架推出，經簡單篩選后，促銷員將幾盤托盤牛肉拿出放到操作臺上，托盤肉外包裝保鮮膜上貼標簽的包裝日期是2015年2月2日。“這些是昨晚從貨柜收回來的肉”，促銷員告訴記者。

促銷員將幾盤托盤牛肉的保鮮膜連同標簽撕掉，把盤內血水倒掉，還用鼻子聞了聞，“沒壞味（味道），沒壞”。之后促銷員將拆包的托盤肉拿到包裝機前，將托盤肉重新包上新保鮮膜并放上打標機，稱重并貼上新標簽，最后將包好的托盤牛肉放回冷藏貨柜內。新包的托盤牛肉保鮮膜上標簽的包裝日期被換成了2015年2月3日。

擦盤重擺雞肉上架

2月9日凌晨6點50分左右，一超市員工發現貨柜上部分雞肉還沒上貨，從操作間的貨架上找出多盤托盤雞和托盤雞全腿肉，“都是昨天的肉”，員工告訴記者。這些托盤肉外包裝標簽的包裝日期是2015年2月8日，其中大部分托盤肉的外包裝已松動，幾盤托盤肉的保鮮膜已脫落，雞肉直接在空氣中。

該員工直接將這些托盤肉的保鮮膜和標簽一起撕掉，隨后將肉直接放在操作間的桌面上，并將塑料托盤依次拿布擦干凈，“這些要擦干凈，不然包起來不好看”。隨后該員工將桌上的雞大腿和雞肉重新裝盤，并把重裝的托盤肉再包上保鮮膜，重新稱重貼上新的標簽后放入貨柜，新包的托盤雞和雞全腿肉的包裝日期被換成了2月9日。

肉有味兒絞餡售賣

2月4日凌晨6點10分左右，一廠家促銷員從操作間貨架上整理出幾盤托盤牛肉，將托盤牛肉保鮮膜及上貼標簽撕掉并倒掉血水，牛肉標簽上寫包裝日期為2月3日。

隨后該促銷員將牛肉在案板上用刀分割成小塊，隨后將小塊牛肉重新裝盤并包裝上保鮮膜，“這些肉色有點不好，切了看不出”，促銷員稱。促銷員將包裝好的托盤牛肉用打標機稱重后貼上新標簽并放上貨架，此時牛肉經分割重包后包裝日期又變成了2月4日。

2月9日凌晨6點05分左右，一名廠家促銷員將昨日包裝未售出的牛肉切塊后直接放入操作間內的絞肉機，將牛肉絞成肉餡，之后肉餡被放入貨架銷售。對于為什么要絞餡銷售，促銷員稱：“這個聞起來有點味道了，做成肉餡賣了。”記者查看促銷員撕掉的標簽發現，標簽上的肉類包裝日期為2月8日。

顧客從貨架購買牛肉肉餡時，售貨員會將肉餡重裝袋稱重并貼上標簽。記者發現新標簽上，牛肉的包裝日期變成了2月9日。

重新包裝的“藝術”

記者暗訪期間，見到多位超市員工和廠家促銷員重新包裝舊托盤肉，記者上前幫忙包肉時，多名鮮凍肉區員工向記者指導了重新包裝的“藝術”。

一名超市員工告知，昨天的肉當日重新包保鮮膜時一定要將肉品好看的一面朝上，如包裝雞腿、雞翅等一盤多量的肉品時，要將等量肉品擺在托盤上，“要把好看的朝上，把不好看的用好（看）的遮住。”

一次記者被主管要求將舊雞胸肉包裝保鮮膜，一位廠家促銷員指責說包裝沒將保鮮膜撐緊，“你這樣包裝不緊，肉不勒緊不好看”。該促銷員給記者展示包裝技巧時，將裝肉長方形托盤的上下兩面用包裝機的保鮮膜裹好，隨后促銷員將托盤肉左右側的保鮮膜向兩邊各扯出近6厘米，然后才將左右兩側的保鮮膜裹住托盤。仔細觀察發現，肉品經保鮮膜的擠壓后顏色變得細膩新鮮。“這么做才能好看，多練練吧”，該促銷員說。

對于為何更換標簽，一名多次更換標簽的廠家促銷員稱，每天顧客前來購物的時候一般都會查看肉品的標簽，標簽上的包裝日期是顧客確定肉是不是新鮮肉的主要標準，“客人要買新鮮的（肉）啊，改了標簽就是當天的了，客人看就是新鮮的了。”

回收

回收標準是變黑發臭

記者暗訪期間，曾三次見到鮮凍肉區員工在早晨查看貨柜時發現有變質過期的托盤肉品，隨后員工們將過期的肉品放在了后廚一個推車底部。

“這個肉都過期好幾天了，還上貨了，這要是被查到就傻了。”員工和主管開玩笑說。記者詢問過期肉如何處理時，鮮凍肉區主管梁先生說，“處理扔掉，問那么多干嘛。”梁主管對該員工說，“以后檢查得嚴點，有味變色了就趕緊處理。”

記者詢問多名超市員工和廠家促銷員托盤肉什么時候過保質期，什么時候扔掉時。多名鮮凍肉區的員工透露，每天早晨拆包時要聞聞肉的味道和看看肉的顏色。“如果味道發臭了，顏色變黑了才可以收回”，一名超市員工說。

當詢問如何辨別每天重包的肉品是哪一天從冷凍室拿出來第一次包裝的，多名鮮凍肉區員工告訴記者不要管那么多，“這個只要看顏色和聞味道就行了，都這么分辨，別讓顧客看出來（變質）就行。”

衛生問題

肉品未按要求清洗

沃爾瑪超市北京清河分店鮮凍肉區的操作間有3個水池，按照操作間墻上張貼的規定，肉品要經消毒、清理和清洗。然而記者暗訪期間發現，多種肉品被浸泡在同一池子內，員工只需簡單沖洗就將肉品上貨。

每天早晨，3個池子內都分別會有多種肉品浸泡在冰水中，員工介紹這是前一天賣剩下的肉品。每天早晨都會有員工將這些肉品直接拿出包裝。

工作期間，記者多次見到員工將要上貨的多種肉品放在其中任意一池子內，然后直接用噴頭向肉品沖水，沖幾秒鐘后，員工們就直接將肉品甩干進行包裝。

2月9日上午8點左右，一名超市員工要求記者將冷庫內的冷凍烏雞拿出后解凍上架，詢問如何解凍時，該員工笑了笑說，“怎么解凍，直接往地上砸就行了啊”。隨后員工將連在一起的10多只烏雞直接沖操作間的地面砸去，隨后撿起來再砸，直到烏雞彼此分開。“趕緊拿去上貨，客人馬上就要來了，貨必須先上了”，該員工說。

噴熱水清潔冷藏間

生鮮肉品的冷藏間在操作間和冷凍庫的中間，3間互相連通，按照冷藏間墻上的規定，冷藏間內要保持冷藏恒溫，該冷藏間每天都會儲存有大量大塊未分割肉品或放在托盤內但未能包裝的已分割肉品，這些肉品有的上面僅蓋著一層保鮮膜，有的甚至沒有保鮮膜直接在空氣中。

鮮凍肉區的員工每天都會多次清理冷藏間地面，然而他們清理的時候只是用熱水水槍向地面沖水，將地面油污肉類碎末沖走。員工將水槍噴出的熱水水柱沖冷藏間的多處地面縫隙沖水，熱水形成的水霧立刻遍布全屋，部分濺起的熱水直接掛在了在外的肉品上。記者詢問多名員工這樣會不會影響肉品保存時，員工們表示每天都是這么清理的，在員工交接前一定要趕緊清理完，“肉沒事的，活干完就能休息了，拿水槍沖得快。”

調查

記者暗訪期間發現沃爾瑪超市北京清河分店鮮凍肉區存在翻新肉品標簽將舊肉變作新肉銷售，肉制品變黑發臭才收回，及員工操作所存在諸多不衛生問題，然而這些問題在沃爾瑪公司對員工培訓的時候都做過相關要求。

主管“擺拍”當交差

暗訪調查期間，鮮凍肉區員工告訴記者最多的話就是“只要不被檢查發現就行了”。員工們表示，沃爾瑪超市會遇到各種檢查，這些檢查包括政府相關部門的檢查或沃爾瑪公司相關部門的檢查，然而檢查時都會有上級通知。“每次超市領導都會提前告訴咱們要檢查了，檢查時認真把工作做好就行了”，一位超市員工說。

然而在記者進店暗訪的一周時間內，從未遇到過任何政府部門或沃爾瑪公司相關部門的檢查。“有的時候檢查比較多，有的時候就輕松”，一名超市員工說。每天鮮凍肉區員工在將舊肉重包并更改當日生產標簽時，分區主管就在鮮凍肉區和員工一同工作，但從未見過分區主管制止過員工的行為。

每天工作快結束前，當日的鮮凍肉區主管就會將分區的小時工集中起來進行“檢查和指導”，據梁主管介紹，這是沃爾瑪超市要求分區主管每天都要進行的檢查和總結工作。

然而，每次檢查和總結工作時，分區主管只是將小時工叫到超市固定的位置站成一排。然后主管站在小時工面前，擺出講話姿勢但什么也不說，后讓其他員工在旁邊幫忙照相，照相結束后小時工被立刻解散返工。“這是上面的要求，沒辦法啊”，梁主管說。

黃色代碼提醒檢查

在沃爾瑪“員工指南”24頁的“緊急情況處理”內容中寫有，“當出現緊急情況時，店內將通過以下代碼進行廣播通知，員工需保持鎮靜，積極配合管理層，如員工發現緊急情況或者有顧客受傷，有責任立刻報告主管。”這些代碼中，大部分是出于對商場和顧客安全的考慮，但其中的“黃色代碼”卻不同，該代碼在員工指南中的解釋是“政府事件”。

該超市資產保護部工作人員在新員工培訓時表示，“黃色代碼”指的是發現政府的相關部門前來檢查工作，在這個時候超市內會廣播代碼名稱，聽到“黃色代碼”后每個員工都應當有所準備，警惕和防范政府部門檢查，防止被檢查到存在的問題。

篇4

【關鍵詞】大型連鎖超市  ；顧客滿意度測評  ；層次分析

一、理論概述

顧客滿意是個人通過將某項產品或服務的可感知效果（或結果）與他的期望值相比較所形成的愉悅或失望的感覺狀態。滿意度則是衡量顧客心理感覺狀態的標準，是一個經濟學和心理學的概念。衡量顧客的滿意度，可以幫助企業傾聽顧客的聲音，了解顧客的滿意度，深度挖掘自身的成功與不足之處，揚長避短，從而更好的服務于消費者，提高自身競爭力。

二、測評指標體系建立

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP），是美國運籌學家匹茨堡大學教授T.L.saaty于20世紀70年代初，在為美國國防部研究課題時，應用網絡系統理論和多目標綜合評價方法，提出的一種層次權重決策分析方法。它是對方案的多指標系統進行定量與定性分析的一種層次化、結構化決策方法，應用這種方法，決策者通過將復雜問題分解為若干層次和因素，在各因素之間進行簡單的比較和計算，就可得出不同方案的權重，為最佳方案的選擇提供依據。

為了提高顧客滿意度指標的科學性，基于顧客滿意理念，結合大量研究資料以及超市的實際情況，運用層次分析法構建了符合蘭溪市世紀聯華捷盛店顧客滿意度的測評體系，如表1所示：

表1  ；超市顧客滿意度測評指標體系

三、超市顧客滿意度分析

根據滿意度測評指標體系，設計調查問卷，通過方便抽樣，在實地調研獲取有效問卷200份，使用李克特量表對其量化，即分別對“非常滿意、比較滿意、一般、比較不滿意、非常不滿意”5個態度級別賦予5、4、3、2、1分值。在大量調研資料的基礎上利用統計方法進行整理歸納、分析總結，得出各層次、各指標之間的比較判斷矩陣（如表2至表6所示）。

表2 判斷矩陣A-B4  ；  ；  ；  ；  ；  ； 表3 判斷矩陣B1-C5

表4 判斷矩陣B2-D4  ； 表5 判斷矩陣B3-E4  ； 表6 判斷矩陣B4-F3

顧客滿意度的計算公式： CSI=CiWi（其中，Ci表示顧客對第i個測評指標的均值，Wi表示第i個測評指標的權重，代表總體的顧客滿意度。）由此看出，一級指標滿意度CSI=二級指標權重*二級指標均值

（1）二級指標權重計算：利用上述比較判斷矩陣，計算特征向量P，（以表2為例，P1==2.340，以此類推算出P2，P3，P4），∑Pi=4.866，WP1==0.489=B1由此類推，得二級指標權重B1=0.4809，B2=0.4809，B3=0.2906，B4=0.0972。

（2）二級指標均值計算：根據上述結果以及顧客滿意度的計算公式，依次計算得出二級指標均值：CSI（商品）=3.8298，CSI（服務）=3.6534，CSI（購物環境）=3.1353，CSI（企業形象）=3.8357。

（3）一級指標計算：CSI（總體滿意度）=3.6879。將五分制的計數方式轉換成常用的百分比，則總體顧客滿意度為：73.76%。

四、提出建議

從分析結果看出，顧客對超市的總體滿意度較高，其中對企業形象的滿意度最高，對服務以及購物環境的滿意度較低。商品方面，產品種類和促銷方式滿意度相對較低；服務方面，產品知識和結賬服務滿意度較低；購物環境方面，滿意度較低的是衛生清潔工作和便利設施。根據上述關鍵因素，提出關于提高世紀聯華捷盛店滿意度的參考性建議：

（一）商品方面

（1）增加商品種類。蘭溪市世紀聯華超市雖然產品數量規模龐大，但是在產品種類齊全方面還有待改善。據調查得出，年收入不小于10萬的超市顧客占了12%以上，因此，在條件允許的情況下，超市可以適當引進高端消費品，以及國外進口產品，方便消費者選擇。

（2）促銷方式多樣化。根據調查顯示，目前超市最常用的促銷方式主要有：折價促銷、人員促銷和POP廣告促銷。促銷形式單一，不能真正滿足消費者的需求。因此，超市還可以采用派單促銷、限時搶購、累計購買額換購或者抽獎、免費試吃、買贈等方式，同時配合現場文體表演、真人示范、促銷信息廣播等制造人氣進行促銷。

（二）服務方面

（1）加大員工培訓力度。超市在商品優質的基礎上，為了更好的服務顧客，另一重要的環節是提高服務質量。通過調查反映，超市導購員對產品知識模糊，態度不夠主動熱情，對商場分區也不夠明確，甚至有時會誤導消費者。對此，超市應該對員工定期開展培訓，制定員工激勵制度，提高員工工作的積極性，從而提高員工的服務質量。

（2）提高結賬服務質量。高質量高效率的結賬服務能夠迅速贏得顧客的好感，提高顧客對超市的整體滿意度。因此，在收銀員工方面，超市可以加強收銀員的業務培訓，來提高業務熟練程度，從而提高結賬速度；在結算系統方面，超市可以將其分為：柜臺結算和自助結算。對于柜臺結算，可以增加柜臺數目和單件商品收銀通道；對于自助結算，超市可以開發網上支付寶結算等功能，從而減少結賬等待時間。

（3）開設網上商城，送貨上門。隨著時代的發展，網上購物越來越深受消費者的青睞，超市也可利用互聯網開設網店，在網上公布商品、接收訂單、付款結算、送貨上門，這樣既提高了購物的便捷性，又為超市提高了知名度。

（三）購物環境

（1）衛生清潔工作有待提高。整潔舒適的購物環境能夠吸引更多的消費者前來購物，同時享受這種購物過程。據調查顯示，不少消費者反映超市里面氣味雜、廁所整潔度不高、生鮮區積水較多、蔬菜瓜果區的垃圾也無人及時清理。針對這一情況，超市應加大保潔頻率，提高保潔質量，規范保潔標準，從而為顧客提供一個干凈明亮、輕松舒適的購物環境。

（2）便利設施不夠齊全。通過調查，可以看出顧客在便利設施方面滿意度不高。為了提高超市的便利性，滿足顧客的需求，超市可以在休息區增設座位，播放舒緩的音樂，提供免費開水；同時也要及時維修有故障的存包柜，以供消費者使用；在停車方面，由于現在私家車逐漸增多，這就需要超市增設停車位，擴大停車空間，另外保安可以協助停車秩序，從而方便顧客停車。

參考文獻：

[1]菲利普?科特勒， 凱文?萊恩?凱勒，盧泰宏.營銷管理[M].第13版?中國版. 中國人民大學出版社， 2009.

[2]覃金菊.淺談如何提高超市的顧客滿意度[J].科教導刊（上旬刊）， 2010，（10）.

篇5

尊敬的各位領導，親愛的各位同事：

大家好！

我叫**，來自一省之隔的河南鄭州。第一次來到荊楚大地，湖北宜昌，踏上這片陌生的土地，雖然未來充滿著無限的希望與可能，可我心中依然游離著絲絲的忐忑與不安，擔心自己是否能夠融入這里的生活，適應**的工作。懷著如此復雜的心情，我乘車來到了市委黨校，首先映入眼簾的是“歡迎公司2013年新員工”的條幅，讓人感覺到滿心的親切。到達賓館后，領取了工作人員早已準備好的材料，辦理了相關流程，手續都是如此的順暢，就像大學剛入學一樣，讓我逐漸忘記了旅途的疲勞，忘記了背井離鄉的不安，逐漸愛上了這片充滿熱情與活力的土地，下定決心用汗水澆灌自己新的故鄉。

在短短兩周的培訓里，我的收獲是無比豐富的。相比于在學校學到的專業知識，在這里收獲更多的是做人做事的方法與道理，我知道這對今后的工作與生活都有萬分重要的幫助。在培訓期間，我最寶貴的收獲莫過于是了解了公司發展的艱辛歷程與卓越成績。越是了解**，就越發覺得自己是幸運的。這里不僅僅有一流的生產技術，先進的管理理念，更有對員工無微不至的關心與關懷。在這里，公司尊重人才、尊重知識、尊重創造，堅持“公司為人人提供發展空間、人人為公司創造競爭優勢”的人力資源理念，堅持“德才兼備”的育人、用人標準，幫助新員工在實現公司目標的同時，實現個人發展目標。公司為我們提供了發展空間和舞臺，我們就應當借著“十二五”公司發展的東風，向著“三大跨越”的發展目標，貢獻自己的光與熱，為公司的蓬勃發展添磚加瓦。

走出校園，來到社會，這里，是我們的第二課堂。在新員工培訓開班典禮上，尊敬的俞學鋒董事長就囑咐我們要走好“群眾路線”，要認識到實踐的重要性，立足基層，立足實踐，打好基礎，不斷提高。在社會實踐期間，我們奔波在基層終端市場，從農貿市場到便民超市，從特色餐館到琳瑯酒吧，都活躍著我們新員工的身影。如此，我們更加了解了公司的產品與市場現狀，同時也加深了對公司的了解與信心，更加快了我們從學生到員工的轉變。

加入“**”這個光榮的團體，時間雖然不長，我們的收獲卻是“飯飽肚滿”，認識**、了解**、熱愛**，從酵母下鄉到股票上市，從湖北宜昌到全國各地，一路走來，不斷打破平衡、不斷實現創新、不斷發展奮進。

在此，請允許我代表2013年全體新員工向公司道“三個感謝”。一是感謝公司為我們提供的難得機遇與崗位；二是感謝公司為我們組織的系統完善又不失生動樂趣的入職培訓；三是感謝公司各位領導在給我們授課的同時，幫助我們適應新的環境，教會我們高效的工作方法，為我們指引了清晰的目標。

作為一名**人，我們不僅要做公司的好員工，更要做社會的好公民，努力學習，踏實工作，砥礪奮進，做**文化的實踐者、傳播者，做一個合格的、優秀的**員工。600298代碼將如同我的生日一般重要，永遠銘記著自己是光榮的**人，我們自信，因為我們肩負著**走向世界的使命。我們執著，因為我們為人類創造著美好的生活，我們團結協作，我們堅韌不拔，我們與世界同步。

謝謝大家！

篇6

關鍵詞：員工激勵機制；連鎖超市；工作積極性

中圖分類號： F272.92 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）34-24-3

0 引言

美國以管理優異聞名的大企業IBM公司流傳著這么一句名言：“員工能力與責任的提高，是企業成功之源。”目前，國內許多企業存在活力不足、管理不善、經營陷入困境的問題，最終造成了整個企業的內部效率低下。事實證明，這些企業活力不足的主要癥結在于不能形成有效的激勵機制來激發員工的積極性，導致員工的工作積極性不高，而不重視人才、沒有建立有效的激勵機制、忽視對員工采取有效的激勵措施的企業都會面臨人才流失和企業業績下降的問題。

激勵機制的構建將有利于吸引和留住人才、激發員工的工作積極性、激勵可挖掘人才的潛力、提高公司的業績。同時對員工的有效激勵也體現了企業越來越人性化的管理模式以及“以人為本”管理思想。

本文將從激勵機制的三個構成要素即：工作激勵、精神激勵、薪酬激勵來分析世紀聯華超市員工激勵機制現狀，積極思考對策來應對員工工作積極性不高和超市中人員流失嚴重的問題。

1 世紀聯華超市員工激勵機制現狀

1.1 工作激勵方面

世紀聯華超市作為一家大型綜合超市給很多人提供了就業的崗位，緩解了國內巨大的就業壓力，世紀聯華超市給予這些員工穩定的工作和穩定的工資，并且世紀聯華超市會按照員工工作領域進行分組，通過小組內部的團隊成員互相激勵來實現員工的工作激勵，滿足了員工對于實現自我價值的需要。世紀聯華超市擁有一整套完整的培訓體系包括課堂培訓和基層員工培訓，可是一線崗位例如：促銷員、收銀員和倉庫管理員等本身對于員工的技能要求不高，所以超市對員工的基礎培訓不夠重視，而且超市沒有充分考慮到員工個性化和多樣化的需求，超市更多的是為了崗位的需要而安排員工，而不是根據員工的特長和愛好來安排適當的崗位。

1.2 薪酬激勵方面

1.2.1 對基層員工的重視度

世紀聯華超市滿足了員工的基本權益并給予其帶薪休假、醫療及五險一金等權益，過年過節也會給予員工世紀聯華超市消費卡，但是世紀聯華超市也存在著嚴重的加班和工作量大的問題，超市管理者雖然重視員工的基本利益，但是卻忽視了對員工的持續關心，沒有經常下基層去慰問員工，沒有給予員工工作上的認可，讓員工覺得自己不被重視，導致老員工的離職率高、新員工做不長。

1.2.2 績效考核

世紀聯華超市會從工作量、能力等各個方面來考核員工的績效，對于表現優異的員工給予獎金的獎勵，這對于員工起到了一定的刺激作用。但是世紀聯華超市的績效考核仍然存在著內容單一和流于形式的問題，在設計績效考核表時存在例如責任感、紀律性等模糊且不可量化的軟指標，因此在考核員工的過程中就出現了主管憑借自己的主觀意識來評價一個員工的現象，導致考核過程缺乏公平性。世紀聯華超市在績效考核中的任務量繁重，很少有員工能夠完成績效考核，導致員工對完成任務失去信心，消極工作。

世紀聯華超市給予員工年休假、醫療及五險一金，保障員工基本工資符合當地最低工資水平，并在此基礎上給予表現優異的員工以獎金和年薪獎勵。世紀聯華超市采取星級制度，來鼓勵員工積極工作，星級越高基本工資越高，保證了普通員工的基本利益。但是在工資薪酬方面，中高層管理人員與基層員工之間無論是基礎工資還是獎金提成依然存在著巨大的差距，導致員工對工作持消極態度。

從表1的數據可以看出，2012年到2013年，世紀聯華超市營業額雖然上漲了4.8%，可是凈利潤卻大跌84.4%，且2012-2014年連續三年業績大幅下降，凈利潤也一直在下滑，所以公司整體的利潤分配就相對謹慎，導致員工的獎金等受到影響。但是用薪酬激勵來刺激員工的工作積極性仍然是一項必不可少的措施。

1.3 精神激勵方面

1.3.1 企業文化的塑造

世紀聯華超市在企業文化的塑造方面強調“顧客第一，唯一的第一”的理念，精心編輯了《世紀聯華超市員工行為守則》，從企業外部角度來說，超市員工將盡最大的努力去保障顧客的利益，給予了顧客最好的消費體驗，讓顧客體會到了世紀聯華超市獨特的企業魅力。

但是從企業內部角度來說，世紀聯華超市因為過度強調顧客的主體地位，導致世紀聯華超市對于企業內部員工方面的文化建設不足，員工從公司中感受不到溫暖，顧客才是超市的主人翁，導致老員工和新員工的離職。

1.3.2 晉升制度的建設

員工進入一家企業后的未來升遷發展是員工最關心的事情。世紀聯華超市鼓勵員工競爭更好的職位，讓普通員工也有了晉升的機會，實現了員工的自我價值，這對于員工來說是一種極大的激勵。

但是世紀聯華超市的晉升制度不夠透明，人事部對于人員考核的具體措施不夠明確，會讓那些真正努力為公司的未來進言獻策的優秀員工沒有晉升機會，對于超市人才儲備造成巨大打擊，員工如果在企業中不能獲得精神上的滿足感，會讓員工變得消極，不利于企業的良好發展。

2 世紀聯華超市員工激勵機制存在的問題

2.1 激勵機制不健全且激勵方式單一

就世紀聯華超市來說，超市管理者采取固定薪資制，當員工業績好的情況下，主管會給予相應的獎金和年薪，基本以物質激勵為主且激勵的力度不大，激勵方式和內容也相對單一，企業的管理者完全忽略了經濟激勵的邊際效用起初是遞增的，可是到一個臨界點的時候，邊際效用就開始遞減，這是人們非常容易忽略的一條規律，那么這個臨界點是什么呢？就是員工對物質的期望值降低了，員工對于這種單一的經濟激勵方式越來越麻木，最終起不到促進作用，員工也不能在企業中找到成就感和歸屬感。

其實激勵機制是一個大的系統，它包括物質激勵和精神激勵等多方面的手段，精神激勵就是超市管理者應該給員工授權并且認可員工對超市的付出，讓他們感覺到自己的付出是有回報的。單一的物質激勵手段是不能對員工形成長久有效的激勵作用的，管理者應該將物質激勵和精神激勵相結合，形成一套完整科學的激勵機制才能讓連鎖超市長久發展。

2.2 企業文化建設不足

世紀聯華超市的管理者在企業文化方面不夠重視，超市信奉的是“顧客就是第一、唯一的第一”，在企業文化的塑造過程中過多地強調了消費者的主導地位，而相對忽視了對員工的激勵文化，這樣的后果就是員工沒有歸屬感，在工作的時候也缺乏積極性，導致員工服務意識下降，超市人氣逐漸下滑，最終導致企業營業額下降，形成了一個惡性循環。

2.3 連鎖超市內部高層管理者和基層員工激勵差距大

在零售行業，超市基層員工與中高層員工間的差距普遍比較大。基層員工的工資由基本工資加上工齡津貼、交通補貼、獎金、星級員工津貼等所構成，而中高層管理人員的年薪雖然視門店等級和門店效益而定，但是遠高于基本員工的工資水平，造成基層員工不斷的流失，這樣的企業又怎么能夠持續長久地發展下去呢？

超市管理者總是希望盡可能地留住中高層管理人才，因此超市在招聘中高層管理人員時愿意花費巨額資金，這固然沒有錯，中高層管理人才的確是公司未來戰略最重要的一個環節，可是超市同樣也不應該忽視基層員工的培養，如果把一家企業比喻成一艘船的話，中高層管理者就是這艘船的使舵者，而基層員工就是船的發動機，如果缺乏動力，公司即使有了最好的使舵者，船還是不會向前行駛。所以超市管理者應該重視基層員工的流失嚴重的問題。

2.4 員工對公司激勵機制持消極態度

世紀聯華超市在企業激勵機制上面看似擁有一套完整的制度，可是在諸多方面例如績效考核中的軟指標、基層員工和中高層員工之間工資差距大等等，這些對員工的工作積極性起到了沉重的打擊。大部分的獎勵制度多為“基本薪水+提成”為主，這種短期的激勵方式會讓員工覺得沒有安全感，不會將企業視為自己的家，從而出現頻繁跳槽的現象，最終使企業陷入惡性循環。

3 世紀聯華超市員工激勵機制完善對策

3.1 在薪酬激勵方面

3.1.1 采取更公平的考核方式

在員工工資考核方面，世紀聯華超市應該在保障員工基本利益的同時加大員工獎勵力度，形成固定工資+績效工資+福利補助+考核提薪的工資形式。

3.1.2 運用多樣化的激勵方式

在員工獎罰方面，世紀聯華超市管理者應該采取科學合理的原則，設置優秀員工獎、技能優勝獎等多種獎項，并結合物質激勵（加薪和獎金）和精神激勵（通報表揚、帶薪假等等）的方式來鼓勵員工繼續為企業付出。

3.2 在工作激勵方面

世紀聯華超市應該建立更加合理科學的激勵機制，例如明確定義績效考核表中的一些軟指標，讓這些指標不再模糊且不可量化，這樣員工將會有一個明確的奮斗目標。其次，連鎖超市應該采用更加合理的業績考核方法，比如將員工本月的銷售額和上一個月的銷售額進行對比的考核方式來取代以往的硬性指標，來鼓勵員工為企業的貢獻，也可以持續提高員工的工作積極性。

3.3 在精神激勵方面

3.3.1 更加重視員工

世紀聯華超市不應該只強調顧客是上帝，還應該強調尊重公司的每一個員工，堅持以人為本的原則，加強員工的“主人翁”意識，重視員工的精神激勵，重視對員工潛力的開發，重視員工素質的培養，才能讓員工真正融入企業，讓每一個員工都覺得自己是公司重要的一員，只有在這種大環境下，員工們才會為企業的發展建言獻策。

3.3.2 強調平等的員工關系

在企業內部不要強調等級制度，應該像對待顧客一般對待企業內的同仁，鼓勵員工之間無等級的自由溝通，尤其是上下級的溝通應該保持順暢，這樣才能及時處理問題，員工才能很好地提出自己的看法。世紀聯華超市在面對員工時應該給予更多的尊重和公平公正，在各項制度上面要合理公正，也要設立明確的晉升制度，給予員工明確的晉升渠道，使員工對其職業生涯發展有一個明確的方向。

3.3.3 采取更加公平的評選方式

采用更加公平的評選方式。世紀聯華超市應該從員工每月或者每季度業績的變化來評價一個員工的努力程度，而非上級主管個人的主觀意識。采取“能者上、平者讓、庸者下、劣者汰”的原則，讓更多有能力的人參與到管理企業的隊伍中來。

3.3.4 應該重視對員工個人技能的培訓

在進行員工個人技能培訓的過程中，超市管理者應該從員工未來職業發展的角度來認真對待，努力提升員工的個人素質，針對員工的實際需求和崗位的需求采取多種培訓方式。超市管理者要從心里重視并尊重基層員工，他們才是企業最重要和不可分割的一部分。

4 總結

在對國內連鎖超市的激勵機制研究過程中，我發現國內的連鎖超市普遍存在著各種問題，例如工資薪酬方面、連鎖超市員工績效考核方面、員工晉升制度方面等等，這些方方面面都與企業激勵機制緊密相連，因此企業要想形成一套科學合理的員工激勵機制就要從這些方方面面下手。

連鎖超市員工激勵機制的建設已經刻不容緩，陳舊的激勵機制已經阻礙了員工工作積極性和工作效率的提高，企業的管理者應該充分意識到這個問題，只有擁有一套完整的員工激勵機制，企業才能煥發出足夠的活力，在如今行業競爭激烈的時代占領先機。

參 考 文 獻

[1] 方朝玲.激勵機制在連鎖零售企業人力資源管理中的應用研究[D].天津大學，2008.

篇7

(一)教師方面

作為課堂教學活動的主導者，教師對課程的認識將直接影響教學效果。筆者在調查中發現，很多教師教學觀念落后，在《連鎖企業人力資源管理》課程的教學中仍然以理論講解為主，不能很好的聯系實際，更無法對學生的操作技能進行訓練，導致學生在學習中感覺抽象、空洞，難以理解，其結果形成了“越不懂興趣越低，興趣越低越不想學”的惡性循環;當學生到企業中參加工作時又出現了面對實際問題束手無策的局面。此外，教學目標單一，始終保持在“是什么”的認識層面，缺乏以工作任務導向的技能目標;在教學方法上，以理論講解為主，無法調動學生的學習積極性，導致“教”、“學”分離，教學效果差;在學生評價方面，側重于理論知識的掌握，忽視了操作技能和職業能力的考核。

(二)學生方面

高職學生相對基礎較差，在學習《連鎖企業人力資源管理》課程時，缺乏必備的數理統計、社會調查及企業經營管理理論知識，使其無法較為深入的掌握人力資源管理的內涵、方法和技術。另外，高職學生缺乏社會工作經驗，對問題缺少直觀性的認識，對人力資源管理在連鎖企業經營管理中的重要性也缺乏認識，很多同學認為這門課程和自己所學的專業關系不大，對今后就業的幫助也不大，因此沒有認真學習的必要，學不學全憑興趣。

(三)教學條件方面

高職院校可選擇使用的人力資源管理教材版本較多，但針對連鎖企業的人力資源管理教材卻比較少。這些教材中雖然不乏高職高專專用教材，甚至規劃教材，大多數出版于2010年以后，體現了一定的人力資源管理的最新理念、發展趨勢和連鎖企業的實踐特征，但從編排來看，這些教材仍然是以傳統的知識結構為主線，以知識講解為主要內容，強調的是知識的系統性，這種知識編排對學生職業能力培養的作用十分有限。此外，以工作任務為導向的項目教學法，必須有一定的物質投入，例如建設實訓室、購買一定的設備或者實訓軟件。

二、《連鎖企業人力資源管理》課程設計思路

為解決上述問題，必須改變《連鎖企業人力資源管理》課程設計思路，打破以人力資源開發與管理知識傳授為主要特征的傳統學科課程模式，轉變為“以崗位需求為導向，以工作職能為基礎，以工作任務為主體”組織課程內容。讓學生在完成工作任務的過程中主動學習，將“教、學、做”有機結合，實現“教中學、學中做、做中學”。

(一)在課程內容設計上，以連鎖企業人力資源管理崗位能力需求為基礎，確定課程能力目標，通過對連鎖企業人力資源崗位各項工作流程分析，安排工作任務和活動，采用“工作崗位→工作職能→工作任務分析→課程內容設計→教學實施設計”的設計思路。

(二)在課程實施設計中，堅持以“工作任務”為中心，讓學生以小組的方式，按照教師事先設計好的情境，通過實踐活動完成工作任務，進行團隊學習。

(三)在課程效果評價設計中，強調過程考核，以工作任務的完成情況作為評價的主要因素，結合學生技能掌握情況和工作態度，以平時考核、項目考核和期末考核三部分內容，作為課程成績評定依據，三項成績的權重分別設為20%、50%和30%。同時把學生的職業道德、職業情感、職業責任納入考核范圍，以引導學生注重綜合職業素質的培養。

三、《連鎖企業人力資源管理》課程項目設計

為了完成《連鎖企業人力資源管理》課程的項目設計，筆者深入連鎖行業一線，調查訪問了多家連鎖企業人力資源管理部門的工作人員，了解連鎖企業人力資源管理崗位能力要求，將《連鎖企業人力資源管理》課程主要分為七大項目:連鎖企業人力資源認知、連鎖企業人員配備、連鎖企業員工招聘、連鎖企業員工培訓、連鎖企業員工績效考核、連鎖企業員工薪酬管理以及連鎖企業勞動關系管理。

(一)連鎖企業人力資源管理認知

1．教學目標:能分析連鎖企業人力資源管理與其他企業人力資源管理的異同;能通過搜集、調查信息，掌握目前連鎖企業人力資源管理的內容與發展情況。2．項目設計項目一:課堂討論。教師組織學生，根據以往掌握的知識討論連鎖企業的特點，總結連鎖企業與其他企業經營形式的異同，從而分析連鎖企業人力資源管理與其他企業人力資源管理的異同。項目二:有關連鎖企業人力資源管理的內容及發展現狀的調查。操作步驟:(1)將班級同學根據班級人數分成若干組;(2)每組學生自行設計一份較簡短的問卷，以市內各類型連鎖企業的人力資源管理者為調查對象，問卷內容包括連鎖企業人力資源管理的內容、管理者對人力資源管理的認識、其所在企業對人力資源管理的重視和應用狀況等;(3)回校后在教師的組織指導下互相匯報討論;(4)最終使學生明確連鎖企業人力資源管理的內容及發展現狀。

(二)連鎖企業人員配備

1．教學目標:(1)能對連鎖企業組織結構和崗位進行設計;(2)能編寫崗位說明書;(3)能為模擬公司制訂人力資源規劃，并制作人力資源規劃書。2．項目設計項目一:參觀連鎖超市。操作步驟:(1)將班級同學分成兩組，每組在一名指導教師的帶領下至連鎖超市參觀;(2)一邊參觀，一邊由指導教師講解連鎖超市的組織結構及崗位設置;(3)學生現場觀察超市部分崗位的作業流程并記錄;(4)返回學校后指導教師指導學生進行討論分析;(5)明確連鎖企業的組織結構和崗位設置。項目二:實地調研。操作步驟:(1)將班級同學根據班級人數分成若干組;(2)每組同學自行選擇一個自己感興趣的崗位作為調查對象;(3)以小組為單位，設計崗位調查方案;(4)在教師的指導下，組長的帶領下按照方案進行調查;(5)根據調查結果編寫崗位說明書;(6)回到課堂，在教師的指導下，進行工作匯報和工作總結，分享經驗。項目三:模擬公司的人力資源規劃。(1)教師按照事先準備好的材料，向全班同學介紹模擬企業的相關信息;(2)將學生按照班級人數分成若干組;(3)各組同學根據教師所給的信息進行該企業人力資源供給與需求預測;(4)在預測的基礎上，綜合考慮組織各方面情況，制訂出合理可行的人力資源規劃書。

(三)連鎖企業員工招聘

1．教學目標:(1)能根據招聘崗位的實際情況選擇適合的招聘渠道與方法，并制作招聘計劃;(2)能組織連鎖企業招聘活動;(3)能對招聘活動進行評估。2．項目設計項目一:制定招聘計劃。(1)將學生按照既定方式分組;(2)每組設計自己公司名稱和背景，確定招聘崗位;(3)為所招崗位編寫招聘計劃和招聘廣告;(4)學生在課堂上展示，并由教師進行指導。項目二:模擬招聘現場。(1)將學生按照既定方式分組;(2)每組同學自行安排一部分學生扮演招聘者一部分扮演應聘者，進行招聘模擬;(3)在課堂上每組同學將自己設計好的招聘活動以表演的方式進行展示;(4)教師及其他小組成員提出問題或建議。項目三:對模擬招聘活動進行評估。每組成員總結各自小組模擬招聘活動的成敗、原因及改進方式，并在課堂上與其他同學進行交流，教師進行適當指導。

(四)連鎖企業員工培訓

1．教學目標:(1)能根據培訓系統模型編制培訓計劃;(2)能為員工選擇合適的培訓內容、培訓方法;(3)能組織、實施培訓活動，并擔任培訓講師;(4)能對培訓效果作出評估。2．項目設計項目一:編制培訓方案。按照本課程分組，每組同學在教師的指導下，根據模擬招聘活動中所招人員、崗位情況，為其編制培訓計劃，確定培訓內容和方式。項目二:培訓演練。每組選擇培訓計劃中一至兩種培訓方法和內容對全班同學進行模擬培訓，培訓結束后，由教師進行點評和講解。項目三:培訓評估。各組根據培訓效果，評估培訓活動。

(五)連鎖企業員工績效考評

1．教學目標:(1)能結合績效考評的流程安排績效考評工作，根據考評目的確定考評內容與標準，選擇考評方法，并組織實施考評;(2)能對績效考評工作進行正確評估;(3)能分析考評結果，并應用于人力資源管理的其他工作。2．項目設計項目一:實例分析。(1)教師事先準備好某連鎖企業的績效考評實例;(2)將學生按照前面的方式分組;(3)每組同學自行討論實例中連鎖企業在績效考評方面的優缺點;(4)每組派代表發言，分享觀點;(5)各組學生互評，討論意見的合理性，教師點評。項目二:考核方案設計。讓學生分組設計出合理的考評方案，并對各自在模擬招聘活動中的表現進行評價。項目三:辯論。(1)教師公布辯題;(2)將學生按觀點分成兩組;(3)各自準備材料;(4)由教師組織在課堂進行現場辯論;(5)最后教師總結。

(六)連鎖企業員工薪酬管理

1．教學目標:(1)能進行薪酬調查;(2)能評估連鎖企業各崗位價值;(3)能進行薪酬與福利方案設計，并確定企業薪酬制度。2．項目設計項目一:薪酬調查。(1)將班級同學根據班級人數分成若干組;(2)每組確定薪酬調查的企業、崗位及信息;(3)每組制定薪酬調查計劃;(4)設計調查問卷并實施;(5)對調查報告進行統計分析;(6)撰寫調查報告。項目二:崗位評價。(1)將班級同學根據班級人數分成若干組;(2)每組對模擬連鎖企業的崗位進行分類;(3)收集各種資料，并制定崗位評價計劃;(4)確定評價指標和標準;(5)實施評價方案;(6)形成評價報告。項目三:薪酬制度設計。(1)按照既定分組;(2)在教師給定資料的基礎上，確定企業薪酬市場定位、薪酬構成、獎勵重點;(3)確定不同員工的薪酬構成及各構成項目所占比例;(4)確定薪酬水平;(5)確定薪酬制度調整條件及額度等;(6)形成書面報告。

(七)連鎖企業勞動關系管理

1．教學目標:(1)能辦理勞動合同簽訂、續訂終止等手續;(2)能統計核算企業各種保險費用及補償金;(3)能夠妥善處理勞動爭議。2．項目設計項目一:勞動合同的訂立。要求學生按照事先的分組，為企業討論勞動合同的訂立，并形成書面的勞動合同。項目二:角色扮演:勞動爭議處理。(1)將班級同學根據班級人數分成若干組;(2)每組選定幾位同學分別扮演企業人力資源部員工關系處理專員，和與企業發生了勞資糾紛的員工;(3)各組模擬糾紛處理，并在課堂上表演;(4)其他各組同學對表演進行評價;(5)教師點評。

四、項目教學法在教學中應注意的問題

(一)注重對項目實施過程的控制

一些高職院校將《連鎖企業人力資源管理》課程開設在大三第一學期，這時連鎖專業的學生剛剛從企業完成頂崗實習回到學校，同時又面臨著即將畢業找工作的壓力，部分同學失去了學習課程的興趣;再者，項目在實施過程中，學生的自主性較大，教師難以完全監控。因此，制定相關管理措施加強工作過程中的細節管理，才能達到人才培養的目的。

(二)自然班級人數過多影響項目實施效果

篇8

轉眼進入XXX超市已有N年多的時間了。在這段時間里,在部門領導和同事的幫助下，我學到了許多知識，積累了一些工作經驗，也從中體會到了工作的酸甜苦辣。憑著日常端正的工作態度和平時積累下的工作經驗，我榮幸的成為了xxXX組組長一職，現將工作總結如下：

一、明確工作職責，端正工作態度

作為一個組長，首先要處理和協調好與各方的關系。首先就是顧客和商場的關系：通過自己和同事們的工作及時有效的解決和處理好廣大顧客所提出的各種合理或不合理要求，使其給賣場帶來不良因素及事故都及早的消失在萌芽當中。同時通過工作中的招呼道別、商品介紹、售后服務等等工作中的點滴細節讓顧客從中感受到重百最優質的服務。其次是起到和成為一個溝通上下級之間的橋梁,協調好員工與部門之間的關系。有效的轉變員工的工作態度，使部門的相關任務有效的傳遞到員工當中、確保了轄區內的工作正常開展。在工作中做到了多匯報、多商量。同時在自己的本職工作崗位中盡其心、負其責、全心全意，創造性的干好自己的工作。主動的把自己的全身心融入到大家的共同的工作中去。

二、做好日常事務的管理

1、做好早會工作：早上是新一天的開始，先總結前一天的工作，及時通報銷售情況，及時傳達上級下達的各項任務，布置好當天的工作及強調注意事項，開展一些有意義趣味性強的班前活動有效的提高

員工的工作激情，使每位員工都以飽滿的精神狀態投入到工作中。

2、巡查工作的開展：現場巡查是現場管理中的重要一環，配合商場現場服務管理的要求做到每日現場巡視一天都不會少于八次，在現場巡查中針對員工的各種行為、姿勢，著裝語言方面進行檢查。在巡查中發現員工的違規違紀行為都及時給以糾正和引導，并注意加強員工的自覺遵守意識以保證到班組長在和不在賣場都是一個樣。及時處理現場各種突發事件。

在現場巡視時檢查商品的外觀，做到無臟次品。加強了商品的陳列調整的檢查力度，讓轄區各個柜圈都能夠做到貨品豐滿、層次感強能夠做到一定的顏色搭配和銷售重點商品的突出，通過各種有效的貨品陳列達到了賣場氛圍的營造吸引了顧客的注意力激發了顧客的購物欲望。

3、認真做好其他各項工作記錄：如顧客投訴處理的記錄等，認真記錄投訴原由和處理的過程及結果，并整理成冊利用早會時間與員工一起討論，預防類似的情況再次發生。及時記錄對代銷商品的檢查:對代銷商品的進退貨,帳冊,小票,審查表,上柜擋案,實物庫存進行不定期的抽查,并準確的記錄抽查結果。對不規范的令其限期整改。

4、認真做好員工的績效的考勤記錄:嚴格依照商場和部門的考勤管理制度執行,安排好員工的代換班,保證小組的工作順利進行。及時記錄員工的獎懲情況,考核好員工的績效。

5、耐心細致的做好盤點工作:盤點是一個月的工作體現,對每月的盤點數據進行登記,做到月月帳實相符。

6、售后投訴的處理：作為一個現場的管理者，每天都會面對各種不同的售后投訴。剛開始的時候我對手機和數碼產品的售后處理能力較差，產品知識了解不夠，經過一段時間在領導的幫助和自己的學習下,我學習和掌握了相關售后處理的法律法規條到了遇事不慌。同時也已經初步掌握一些手機和數碼產品常見的故障原因和處理的方法做到處理時成竹在胸能夠做出讓顧客信服和滿意的解釋。

在對于處理一些比較困難和超出自身權限的售后問題時我會積極與部門經理和質管部請教、溝通，認真努力的解決好每一次售后投訴，讓每一位顧客都能滿意而歸。

在處理完畢每一次售后過后我都會認真的總結并深深的體會到售后問題對于我們來說并非麻煩而是一次讓顧客從新認識和了解商場的機會。而我們也可以通過這種種投訴來發現和找到我們在工作中的缺失和不足，并找出解決的方法，努力改進。以避免再犯同樣的錯誤。同時讓我們的實際行為讓顧客深切的感受到重百的優質服務，樹立重百的優質服務的形象，讓重百成為顧客購物的習慣。

8、了解市場動態，方能做到知己知彼百戰百勝。在工作中與顧客進行溝通，了解顧客的需求，做到讓顧客滿意，為顧客營造一個溫馨舒適的購物環境。隨時關注周邊市場的各項動態信息，從而及時反饋給部門立即調整。做到人無我有，人有我精，人精我獨，讓商場領先搶占商機。

三、把穩商品質量關.提高服務質量

1.商品質量是一個商場的立足之本。我配合組長把握好商品質

量關，認真檢查各柜商品上柜前的各項質量工作,在工作中定期抽查各柜商品,對不合格商品及時聯系廠家進行退廠處理.

2、提高服務質量：在激烈的市場競爭中，商場的服務質量關系到一個商場的興衰，所以在加強團結服務質量的工作是刻不容緩的。工作中利用早會時間加強員工的服務意識，提高員工的服務水平。在去年商場進行的《員工服務守則》考試中，本部門及格率達到95%以上，經過努力，小組的各項工作均有所提升。并取得了2006度職工小家的光榮稱號。

四、做好培訓工作

1、配合部門加強員工培訓，提高自身的素質。我利用早會與班后會的時間對員工進行一些陳列方面的知識培訓，進行了色彩的搭配，貨品的擺放。并和員工一起學習五一銷售法則，并有多篇學習心得在商場的評選中獲獎。

2、加強小組消防知識的熟記熟背并在保衛部的指導下對員工進行了防盜防詐騙的專題培訓,使員工時時都做到警鐘長鳴,從開業至今小組無一盜竊和詐騙案件發生。

2、抓緊新進員工的培訓。由于新進員工在各方面都較欠缺，我和部門利用工作之余，幫助新員工熟悉商場相關服務規定并且和員工一起進行銷售技巧分析從中找到自己工作的不足。并充分發揮新進員工的潛能、使新員工能盡快的成張起來成為一名商場合格的營業員。對一些工作有失誤的員工，我做到多與她們交流，分析問題出現的原因。及時調整她們的心態，使她們找到和發現自己工作中的不足較快的從

失誤的陰影中走出來適應到商場的正常工作中來。

總之，在這段的工作中，我也遇到了一些困難和疑惑，但是在部門領導和同事的幫助下，都一一的得到了解決。在往后的工作中，我還有許多方面都還要加強和提高，我會更加努力的學習和提高自己的專業知識，完善自己的管理水平改變自己的工作效率，更加積極的團結同事，做好帶頭表率作用，多向更多更優秀的領導和同事學習，積極協助部門完成各項工作落實各項指標。我相信通過自己的不斷的學習和提高我會更好的適應我現在的工作，也會為重百燦爛的明天貢獻出自己最大的光和熱。

超市組長個人工作總結【二】

時光飛逝，我已經來到超市這個大家庭兩個多月了。這兩個月里，我有過歡喜，也有過失落。我不知道專業知識學會了多少，但在與人的交往上我確實有了不少的進步。賣場的工作我也可以應付自如了，或許這話有些自滿，但當有狀況發生時，組里的人總是向我詢問，這使我心中不禁萬分感動。這兩個月中我依然保持著剛上班時的激-情，心態上也是平和為主。我的組長一旦有了煩心的事打不起精神時，她總會向我傾訴一下，而后問一句：“丁丁同志，你的熱情什么時候才能減少一些?”這時我總以“我的激-情不滅!”來回答她。組里人說看著我好像沒有什么煩心的事，整天笑呵呵的。但我深深地知道，作為一名賣場工作人員，堅決不可以把個人情感帶到工作中來。顧客永遠是對的，這是我工作以來一直信奉的，所以我總會以會心的微笑面對顧客，縱然顧客有時候無理取鬧。比如說，有一次，一位女顧客對我說：“哎，那服務員你給我套一把這睡衣。”我說：“對不起，您可以自己套一下。您套沒關系，但我們作為員工是不能試賣場的衣服的。”結果那位女顧客卻說:“真有意思，這東西也沒有洗過，我不愛往身上套，我嫌臟。”待那位女顧客離開，同事過來說：“有病吧，這人，她不愛套，她是人!”我說：“算了，顧客永遠是對的，咱們是服務行業。”有的時候很忙，我從上班一直到下班一直在庫房里整理貨物，以至于到下班時一見賣場的燈光眼睛就受不了，但我總是信奉“多勞多得”“吃虧是福”的信條。同事對我說“別弄了，等一下別人就弄了!”或者“你現在弄它干啥啊。一會顧客一翻就亂了!”但我認為既然顧客一翻就亂了，我們為什么不可以在顧客翻亂之后就馬上整理讓它恢復整齊的面貌呢?想起媽媽常說的一句話“今日事今日畢”，我喜歡現在事現在畢。我其實很糊涂，經常犯錯，丟三落四，所以我在賣場會手上不離一塊小紙殼，上面按順序記下了我當日要做的工作，做完一項，劃掉一項，這樣會使我的整個工作井然有序。我的組長說話很藝術，每當我犯了什么錯時，她總會安慰我說：“你做的事情太多了，所以會落下一兩樣。自從你來，我們大家的工作都變得很輕松。”我感謝我的組長，我為我一踏入社會就遇到她這樣優秀的人感到非常的幸運。其實，我的工作不是一直都開心，也不是沒有煩惱。大概半個月前，我的思想狀態進入了低谷期，覺得前途渺茫，每天在賣場永遠重復這些瑣碎的工作，想想未來，突然覺得病木無春。“屋漏偏逢連夜雨”，一天下午，我剛收了一個供貨商四百多件衣服，在收獲部時我還記得哪包是幾元的，但是當貨拉到了三樓要貼碼時，我卻忘記了哪個是哪個了!我急了一頭汗，同事安慰我說：“別著急，他家不上促銷員誰都分不清。再說賣場還有些貨呢，明天讓廠家自己來分吧!”可是我自己知道，縱然賣場還有貨，可是如若把新貨也上臺面，一定會增加銷售的機會。而且我這是延誤工作，如果明天廠家有時間還算好，一旦廠家沒有時間怎么辦?這種損失無人承擔。opportunity knocks at every door, make sure when it knocks at yours, you are ready.這件事情使我成了沒有準備的人，所以銷售的機會悄悄地離開了。我在庫房里思考了很久，覺得自己是不是不適合這份工作，我是否太糊涂了?我依然打起精神，給廠家打電話，幸運的是，廠家的人馬上就來了。晚上睡覺夢了一宿的區分童裝，還夢到廠家的人狠狠的埋怨我。我的壓力變得很大。這種心里狀態持續了兩天，感謝我的同事和師傅，在我情感最低潮的時候，開導我、支持我、鼓勵我，給我以繼續前行的信心和勇氣。就在那個夜晚，我突然想開了，這又何必呢?雖然犯了錯誤，但還不至于否定自己，甚至覺得自己不適合這份工作吧!如果不適合這份工作，捫心自問，適合什么工作?連這些基礎的工作都做不好，還有什么資格去嫌棄它。秋衣進行反季銷售，顧客將秋衣從上翻到下，以至于最后秋衣盒、秋衣袋亂七八糟。我是急性子，做不了細致活。我從秋衣筐走過了兩次，看了一下表，6：35，心想太好了，下班了，讓別人去整理它吧。當我要下班的時候，再一次走過秋衣筐的時候，我發現堆筐下面也是亂七八糟，垃圾很多，于是我徑直走向庫房，拿出了掃帚，告誡自己，這種活你不干誰干?這個堆筐的形象太影響賣場的形象了。我又開始把秋衣筐依次裝袋整理，使堆筐恢復了原貌。店長這時走過來了，說：“這秋衣太容易亂了，這會兒都七點多了，你還沒走?”我說：“其實我也是下了兩次的決心才過來疊的。”店長說：“你倒是挺誠實!”說完我們都笑了。想想這細致的活有什么啊?店長問我最近工作怎么樣，有所得嗎?我對她說：“我現在跟別人開玩笑說，我到達高境界了，我是已經不知道自己會什么了!”店長說：“其實賣場的工作還很多，改天你單獨按盤點流程做一下盤點。”店長這一席話對我啟發很大，我才哪到哪，對商海來說，我學到的不過是滄海一粟。所以革命尚未成功，同志仍需努力。第二天我又以飽滿的熱情投入了工作。高興的是，現在我可以協助組長做一些力所能及的事情了，比如說查庫存、查銷量、分析負庫存、負毛利，以及各種日常工作的處理。我常在心里朗誦李白的那句：“仰天大笑出門去，我輩豈為蓬蒿人。”人長大后就難免喪失生活的激-情，每個人都難以例外。我很喜歡西方文學批評中一個術語，叫做“陌生化”。小孩見到花會訝異于其美麗，而大人對此卻很木然。因為花對于小孩有陌生的效果，或者說，小孩有陌生化的目光。所以我也要有陌生化的心態，于是我依然見到同事都打招呼，無論她理不理我。對任何與我共同完成工作的人，我都誠摯的說“謝謝”，無論這是不是她分內的事情。成長是不容易的，從一個大學生到商業人、社會人的轉變也是帶著些許失落和疼痛的。但這痛苦就像鐵犁拉過心田，雖然痛苦，但那是在播種。在這個大家庭，我收獲的遠遠超過我失去的。感謝工作帶給我的一切。下面的這些建議是我在工作中自己發現、思考和總結的，也許有不成熟的地方，但我真的希望每一天，我和廣緣都能以更加嶄新的形象面對顧客。

1.斷貨問題我們的電腦系統是否可以設置一下低庫存警戒。當庫存達到警戒線時，電腦會做出自身的提示。因為在日常的工作中，經常發生理貨員看貨架訂貨，經常經常發生價簽與貨物不符，訂錯貨或者庫房還有存活卻重復訂貨的現象。有了電腦的低庫存警戒線，相信這些問題就會迎刃而解了。最起碼在我們超市方面解決了斷貨的可能。

2. 品牌商品少針服組可能只有港莎算是一個大牌子，我日前對金原超市、家惠超市河北店進行了市場調研。比如說內衣區，蝶安芬算是內-褲行業的大品牌，金原和家惠都有，而且品種齊全，但我們店卻沒有。我們雖然引進了金利來，卻因為價格高昂，銷路不暢。對此，是否可以建議采購多采購一些敏感品牌商品，而且在品牌的效應上對此予以重視。品牌上去了，我們超市整體水平就必然有所提高。

3. 客服退貨客服退貨應該提高效率，而且應該果斷。只要顧客的退貨要求是合理的，就應該及時簡單的予以退貨。我們現在的做法是，即使是我們的商品有殘缺，符合退貨的條件，仍然需要顧客再上樓退貨。這樣辦事沒有效率而且影響不好。

篇9

營運主管需要形象良好，具備優秀的語言表達能力和良好的溝通能力;以下是小編精心收集整理的營運主管工作職責，下面小編就和大家分享，來欣賞一下吧。

營運主管工作職責11.銷售目標、邊際目標管理及銷售推廣

1) 營運經理、主管、店鋪主管是分管店鋪銷售計劃達成責任人;

2) 根據分辦確定的分管店鋪年度、月度銷售計劃，完成銷售目標包括微信銷售目標分解工作;并按周復盤跟進，協助店鋪員工全力達成;

3)根據分辦確定的分管店鋪月度營銷計劃，充分與分管店鋪所屬商場、購物中心溝通，充分利用商場的相關推廣資源、及時做好與店鋪員工的溝通與工作布達，并按周復盤跟進;

4)根據總部事業部確定的店鋪朋友圈/店員朋友圈的運維規范，適時跟進分管店鋪運維情況，及時與分辦品牌主管、分辦負責人溝通總結日常管理過程中出現的問題和創新點;

5) 根據分辦及商場大促計劃，提前做好分管店鋪會員、人員、貨品、商場資源等方面的準備工作，責任到人，確保店鋪大促計劃順達成

6) 完成分辦負責人交辦的其他相關工作

營運主管工作職責21、負責大型連鎖超市的運營管理、銷售目標的達成，對銷售額及毛利額負責;

2、負責對門店商品的陳列、商品質量管理、訂價管理、庫存管理及損耗控制;

3、負責團隊管理，帶領本部門員工及促銷員，營造良好的購物環境，提供優質的服務，達成本部門的銷售目標;

4、處理相關客訴、維護公司品牌形象，供應商關系維護、競爭店調查分析。

營運主管工作職責31、按時巡視影城，確保內、外部設施安全正常運行，并做好相關消防設備的檢查與記錄;

2、按要求巡視每個影廳里顧客和電影放映的情況，確保放映正常，記錄并確認放映事故;

3、負責影院資產管理和倉庫物料盤點;

4、影院專場活動的支持和服務;

5、協助影院店長完成影院的日常經營管理工作;

6、接受早晚班輪替;

7、處理影院突發事件。

營運主管工作職責41.負責租戶交房、進場裝修流程辦理;

2.負責園區經營環境管理，協調、配合處理各類突發事件;

3.負責并跟進租戶各類活動，協調租戶參與園區活動;

4.負責園區租戶二級裝修與招商、物業之間的協調溝通;

5.負責與外部供應商，如消防、電信等;

6.監督物業使用人的物業使用情況，引導規范使用和保障物業安全;

7.根據公司要求組織實施項目租戶進場裝修、監管、驗收;

8.上級領導安排的其他臨時工作。

營運主管工作職責51、做好營運主管相關及值班經理工作，維護營運現場秩序;

2、處理影院日常中各類突發事件，如顧客投訴、貴賓接待、政府部門檢查等;

3、負責營運現場設施設備的維護與保養;

4、負責營運部門員工的日常管理與指導;

5、制定部門員工培訓計劃，并進行崗位操作培訓;

6、做好影城賣品及庫房管理工作;

7、完成上級交代的其他工作。

營運主管工作職責61.安全：做好影城安全生產方面的所有具體需要執行的相關工作;

2.營運：負責影城現場營運方面的所有工作，包括但不限于：排班、盤點、進貨、倉管、日結、日報、員工考勤以及招聘管理和培訓、協助完成管理運營文件的歸檔和備份;

3.客服：負責現場時間內處理客訴及特殊事件的處理，并將處理情況于事件處理完畢一小時內及時反饋給影城店長和相關部門;

4.指標：負責執行和監督完成票房、賣品和其他非票產品的銷售指標任務;

5.現場：負責監督影城范圍內的宣傳品有序擺放及特殊情況上報;

6.采購：負責影城各項銷售產品的原材料采購、結算、出入倉等工作;

7.培訓：結合影業公司總部營運部和影城的要求，對員工進行各類型的培訓及相關工作。

營運主管工作職責71.負責日常開閉店、現場營業秩序管理;

2.租戶貨品、陳列、店員營業形象等管理;

3.負責商場和租戶營運相關事項溝通，建議、意見及時反饋并跟進;

4.租戶銷售銷售數據管理、分析;

5.租戶店內活動掌握，特殊節假日SP活動組織、洽談;

6.負責商戶的管理和類培訓，組織必要的會議;

7.處理運營相關突發事項及領導下達的各項工作

篇10

CarMax是美國最大的二手車交易商，總部在Richmond VA，在美國擁有超過120家二手汽車超市，每年銷售超過400萬輛二手車。身為世界500強企業，CarMax也是2012年美國《培訓》雜志Top125獲獎單位，曾被《財富》雜志評選為美國Top100最佳雇主。2012年，CarMax公司不同崗位的內部人員晉升比例，呈現為如下情形：

這么高的內部人員晉升比例，其實是CarMax經過研究做出的決定。CarMax公司經過研究發現，員工的忠誠度與個人發展機會有緊密聯系。公司過去快速發展的歷史，也與此密切相關。為此，CarMax還就公司對員工的職業生涯管理做了實踐梳理，最后，得出了如下經驗總結：

一、優先提拔公司內部人才，為每位員工制定個人發展計劃。CarMax為公司的基層員工提供基礎的勝任崗位培訓，也幫助員工規劃其職業并提供發展機會。CarMax鼓勵員工積極自我發展，每一年，員工都會和自己的主管一起來制定個人發展計劃，內容包括：分析自己的強項、需要發展的領域，以及如何對未來的成功做好準備。這樣，每一個員工都有一個屬于自己的、目標清晰的職業發展計劃，并且，這個計劃是由個人和公司共同投入來完成的。

二、發展計劃—讓每一個發展項目都增強職業技能。一旦確定了個人職業發展計劃，員工就會進入CarMax提供的職業技能發展項目，目的是成功完成發展計劃。以“邁向成功的職業化成長”項目為例，它以儲備主管和經理為主要對象，計劃有四部分，主要內容包括：

1.講師主導培訓：由公司的持續學習學院主持；

2.研討會：目標是建立“軟技能力”，學習課程包括領導力引導、溝通和個人行動計劃；

3.練習運用：即就指派的任務建立項目團隊，合作完成案例討論、模擬場景練習；

4.展示熟練度：過程是和一個“虛擬的學員”練習完成。

該計劃的每個部分，每一個員工都會被要求完成一定數量的課程和研討，并獲得一個證書；每個季度，每一位參與者都要和項目課程經理討論進展情況，并向學員主管通報。不過，整個項目盡管給學員提供了一個職業發展的標準路徑，但還是容許學員安排自己的節奏進行。CarMax汽車金融公司的培訓經理Sandy Lieberman對此解釋稱，“我們發現，靈活的環境更有助于讓人積極參與這個項目，并最終完成整個計劃。”

三、開發計劃—確保每一個項目都保證技術領先。CarMax提供的所有項目，目的都是要幫助員工提高技術能力，進而拓展或升級自己的職業生涯。以IT部門的員工培訓項目為例，CarMax公司會提供三個主要方法，以幫助員工提升IT技術能力：

1. CarMax的IT認證。這個認證項目的目標包括：更好地理解公司的業務流程；理解運用和系統提出的需求；學會設計正確的開發和運用方法，以改進系統質量；管理開發、運用以及系統性項目。為此，CarMax提供了75門不同的課程，要獲得公司IT認證的IT部門員工，必須完成四門業務流程課程、三門技術和或系統分析課程，以及四門團隊領導課程。而為了維持這項資格認證，他們還必須每年完成四門學習課程。

2. 技術午餐和學習。目的是為了給IT員工提供高端技能，即告訴員工最佳實踐的第一手經驗，包括如何將技術和實踐融合、如何開發工具。技術午餐和學習設計有主持人、主題，一般是經驗豐富的員工按照一定的規則來主持，主題則包括微軟Kinect開發、企業授權策略、匯報、服務等。這樣的學習不僅能提供給員工最新的行業趨勢，還可以引發參與者的新想法，并形成一種創新文化。

3.CarMax IT學會。該學會每年舉辦一次活動，主要針對初級IT人員進行基礎技能訓練，以確保其順利上崗。但是，其目標不止于提供技術類、IT流程、基礎商業知識等培訓，還包括為新員工營造團隊氛圍，讓員工感受到多方位支持。其實，是員工和公司之間的橋梁。

Sean Ramage表示，向學員提供良好的氛圍、職業發展需要的培訓和工具，是兩全其美的事，既提升員工總體勞動力技能又提升員工敬業度。

CarMax公司的這一經驗總結，其實并不只是一家美國知名企業的經驗之談，眾多美國知名企業都有人才管理方面的實踐，并結合企業實際有獨到做法。像全球性公司萬事達，其人才管理方面的特點是，尤其關注人才管理新趨勢，并據此制定、改進計劃。比如隨著企業業務領域和客戶群拓展，企業除了需要招募精通各行各業的人才之外，更需要通過培訓訓練企業成員的創新思維，以拓寬現有產品、解決方案并形成企業文化。

萬事達全球人才發展副總裁Maureen Doran-Houlihan還曾表示，萬事達做具體人才培養計劃時，第一條是明確需求，由專門的人才發展團隊進行全球人才發展學習需求評估，明確全球勞動力技能差距和需求。結果發現，員工對產品培訓，尤其是電子商務領域中萬事達最新的技術解決方案的培訓，需求越來越多。