電力優質服務思考

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今年，是國家電網公司運作的第一年，全面建設小康社會，開創中國特色社會主義事業新局面的偉大部署，對我們供電企業的工作提供了新機遇，帶來了新挑戰。以嶄新的姿態和全新的思維，廣泛深入地開展“優質服務是電網企業生存和發展的生命線”宣傳教育活動意義極為深遠。這一活動的開展，不僅有利于干部職工進一步加深對國家電網公司的性質、定位，職責的理解，增強自信心責任感，形成團結一致謀發展，同心同德干事業的良好精神風貌；有利于干部職工認清形勢、提高認識、轉變觀念、牢固樹立“人民電業為人民”的宗旨意識，形成全新的服務理念；更重要的是有利于提升優質服務水平，為社會提供高品質的服務，打造供電企業優質服務品牌，塑造良好的企業形象，提高企業的經濟效益和社會效益。

優質服務活動是促進企業走向市場、轉變觀念、提高素質、增強實力的良好載體之一。自從年電力系統在全國范圍內開展“優質服務月”活動開始，到**年全國供電系統開展社會承諾服務，年開展“電力市場整頓和優質服務年”活動。寶雞供電局抓住這一有效載體，黨、政、工齊抓共管，積極實施ISO9002國際質量管理標準，建立服務質量保證體系。僅市場營銷、客戶報裝用電管理方面就制定《服務控制程序》、《客戶投訴控制程序》等6個程序文件、30個作業指導書、90余種質量記錄。**年12月我局被國家電力公司授予“優質服務年活動”先進集體。**9月被中央文明委授予“全國文明行業”光榮稱號。同年6月被中國電力企業聯合會評為全國電力系統用戶滿意工程先進單位，在寶雞全市33個行業開展的“雙文明建設”、“創佳評差”競賽活動中，連續八年被寶雞市委市政府評為優勝系統。

隨著我國加入WTO，社會對電力企業確保安全、穩定、優質、高效供電的要求更趨強烈，作為供電企業必須建立與WTO相吻合的服務理念和科學有效的服務機制，尤其在當前，牢牢把握住優質服務脈搏，不斷提升優質服務水平，才能使供電企業在市場競爭的浪潮中永遠立于不敗之地，才能把我們的產品——電能，以最大可能的量、最少的損失、最合理的平均電價、最優質的服務銷售給客戶，并把銷售收入足額收繳回來，實現企業利潤的最大化。這一過程完美的實現，首先是服務，服務體現了“求生存”、“求發展”，所以說，優質服務是企業生存和發展的生命線。

今年二、三季度開展“優質服務是電網企業生存和發展的生命線”宣傳教育活動，核心是提升優質服務水平，所以這一活動是落實國家電網公司把“提升優質服務水平”作為開局之年十項重點工作之一的具體行動和措施。我認為電網公司這一決定非常及時，非常正確，是在新形勢下，不斷開創電力工作新局面的偉大舉措。那么如何提升我們優質服務水平。結合我二十多年的工作實踐，談幾點體會：

一、提升優質服務水平，轉變服務觀念是前提。

通過這幾年開展優質服務活動，供電企業優質服務水平有了很大提高，但在當前形勢下，如果一味停留在“門好進，臉好看，話好說”營業窗口微笑服務等，這不適應市場經濟要求，要提升優質服務水平，首先要徹底轉變觀念，牢固樹立“優質、真誠、方便、規范”服務意識，“皇女”做好“丫環”事，以政府和廣大人民群眾雙滿意為目標，變“坐店經營”為“上門服務”，變“用戶”為“客戶”，倡導客戶至上，以客為尊的良好風尚，把客戶作為自己的衣食父母，象孝敬父母一樣，變過去“要我服務”為“我要服務”、變過去“報裝服務‘一條龍’”為“報裝服務‘路路通’”，變過去“客戶用上電”為“一戶一表用好電”，享受到“優質、方便、規范、真誠”的服務、變過去的“用戶繞電力轉”為“電力繞客戶轉”，實行首問負責制，“營業一口對外”，變微笑服務為親情服務，規范服務發展為技能型服務。辦理用電手續“內轉外不轉”，以全新的市場理念，樹立競爭意識、價值意識、效益意識、服務意識、法律意識，以市場為導向，效益為中心，一心為客戶，一心為售電，這就是我們提升優質服務，轉變服務觀念的出發點和落腳點。

二、提升優質服務水平，加強組織領導是關鍵。

提升優質服務水平，如同任何一項工作，只有領導重視，組織得力，才能順利開展。首先要建立黨政一把手總負責。黨、政、工齊抓共管，全員參與的優質服務體系，設立常態運行機制，層層簽定責任書，納入兩個文明建設行列，與其它工作同規劃、同檢查、同考核、同獎懲。其次要不斷深化優質服務內涵。近年來，我們寶雞供電局在提升優質服務過程中，年年把要求自己的標尺升高一步，賦予新的內容，實現電力企業和客戶在市場經濟中“雙贏”，先后以“德政工程”和“心連心，家家亮”為龍頭，向廣大營銷人員提出“一年365日天天是優質服務日”和“服務1分鐘，滿意60秒”，把優質服務辦成一項“永不落幕”的活動，開通了95598全國統一特設電話，通過電話和互聯網對客戶進行優質服務。同時還開展了走百戶、訪千家、進萬戶有獎調查問卷活動，解決用電難題和實際困難，使優質服務工作更順民心、合民意，真正實現“預想、主動、超前”，提升了服務品位和質量。**年寶雞城市地區供電可靠率達99．96％，城市地區居民客戶端電壓合格率達到99．56％，均高于國家電力公司供電服務承諾中城市地區安全、可靠優質供電水平。

三、提升優質服務水平，忠實地履行服務宗旨是根本。

“人民電業為人民”是電力企業服務社會、服務人民的宗旨，是電力企業對廣大用戶的莊嚴承諾。要忠實地履行我們的服務宗旨，不僅僅向用戶奉獻我們真情的愛心，而且要以過硬的產品（電能質量）品牌，優秀的企業形象，優質和到位的服務水平，贏得客戶的認同和青睞。這就需要我們供電人站在“三個代表”的高度，實施品牌服務戰略，按照“優質、方便、規范、真誠”的八字方針，提供售前、售中、售后全過程的服務。在售前服務上，不斷加強市場調研，捕捉用電信息，象“名牌”企業推銷人員那樣主動、熱情登門服務，促使有需求的客戶能用電、早用電、多用電。在售中服務上，對新增大用戶要主動上門辦理用電手續，站在用戶的立場上，開展用電咨詢和營業服務，對外委工程，簡化用電手續，為客戶提供全員、全天候、全過程銷售服務，讓客戶用上電、用好電、好用電；在售后服務上，實行跟蹤服務做法，按照承諾時限對報裝接電進行考核，防止銷售渠道的封閉和阻塞，杜絕“來人請”、“客戶派車接”等現象的發生，要象金融、商業系統那樣，多設服務網點，克服客戶咨詢、交費、維修等方面的困難，幫助客戶做好設備檢修和全天候故障檢修任務，把因故障而造成的少售電降到最低限度，為客戶提供優質可靠的電能。

忠實地履行服務宗旨，不斷提升優質服務水平，不僅要建立完善的售前、售中、售后服務體系，而且還要在服務機制上進行創新，才能達到以樹立企業良好形象，又能創造企業最大效益目的。在服務機制上創新，一是要變側重“窗口服務”為全員服務，因為電力營銷決不是一兩個部門的事，而是企業的整體行為，貫穿企業經營全過程。服務是為了擴大營銷，是為企業“求生存”、“求發展”，是為電力人吃飯穿衣，所以服務必須體現在每一個部門，每一名職工身上。二是把有學歷、專業對口，有開拓精神的優秀人才優先選配到營銷崗位上去。三是改變考核機制的“大鍋飯”為嚴、細、實，動真格。過去對優質服務采取檢查、表揚人和事的啟發式，現在服務體現“求生存”、“求發展”，所以也應以經濟手段來考核服務水平。如劃定每人的售電任務，完成任務發工資，超額售電給獎勵，完不成任務給予經濟處罰，使服務與經濟利益掛鉤，真正變“要我服務”為“我要服務”。

四、提升優質服務水平，強化監督是保證。

失去監督，再好的制度和規矩，也將形同虛設，也只能是鏡中花、水中月。同樣，要提升優質服務水平，不強化監督也成為空話。多少年來，我們堅持高起點、高標準，嚴要求，建立和完善黨內監督、職工監督、民主監督、社會監督和輿論監督五大監督機制。對外聘請350名監督員，明查暗訪，向社會實行五公開，即公開承諾內容、公開服務時限、公開服務標準、公開收費項目、公開監督措施。利用《寶雞日報》將計劃性停電向公眾預報，建立健全用戶政府信息反饋制度，真切傾聽用戶的心聲，了解工作中存在的差距和不足，同時通過《用戶投訴舉報工作單》電話回訪等形式，對用戶的投訴，舉報實行閉環管理，內外實行雙重監督約束機制，盯住客戶滿意率、客戶投訴率、電壓合格率、供電可靠率四個指標實行優劣一票否決制。這一舉措雖然得罪了一些人，但有力地保證優質服務“八字方針“落實，真正達到政府放心、群眾滿意、企業增效的目的。

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