旅游局質監執法隊伍建設工作意見

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編者按：本文主要從充分認識加強旅游質監執法工作和隊伍建設的重要性；明確旅游質監執法機構的性質和任務；進一步加強旅游投訴受理工作；認真開展旅游服務質量現場檢查；積極開展旅游行政執法；加強旅游質監執法工作協調配合和內外交流；進一步提高旅游質監執法隊伍素質；努力改善旅游質監執法工作條件幾個方面進行闡述。其中，主要內容包括：實現旅游發展方式轉變、建設世界旅游強國的需要、貫徹落實大力發展國內旅游方針的需要、旅游行政管理部門加強依法行政的需要、解決旅游服務質量和市場秩序方面存在的突出問題的需要、合理確定旅游質監執法機構的性質、明確旅游質監執法機構的主要任務、明確國家、省、市、縣等各級旅游質監執法機構的職責分工、逐步統一各級旅游質監執法機構的組織形式、全面受理旅游投訴、明確投訴處理方式、嚴格投訴受理工作規范、設置并公布旅游投訴電話、投訴受理程序和工作規則、開展旅游消費教育和指導工作、要依法開展旅游服務質量現場檢查、創新現場檢查方式、加強工作制度和規則建設、建立督查和報告制度、積極創造條件開展旅游行政執法檢查、認真履行旅游行政執法檢查工作職責、積極參與聯合旅游行政執法、加強地區間的協調配合、加強內地與港澳臺地區以及國際間的交流、明確對旅游質監執法隊伍人員的基本要求、要選擇配備高素質的旅游質監執法人員、加強旅游質監執法人員的教育培訓、建立專門的考核獎勵制度、進一步提高旅游質監執法工作地位、加強旅游質監執法工作的法規基礎、切實解決經費來源和保障問題等。具體材料請詳見：

我國旅游質監工作和隊伍，是伴隨著改革開放不斷深入和旅游業快速發展，逐步建立和壯大起來的。十幾年來，我國已經建立起國家、省、市、縣四級旅游質量監督管理體系，形成了一套旅游質量監督管理工作制度和有一定規模的隊伍，在受理旅游者投訴、維護旅游者和旅游經營者合法權益方面發揮了主力軍作用，在開展檢查、整頓規范旅游市場秩序方面發揮了先鋒作用，為促進旅游業發展做出了貢獻。

為進一步加強旅游質監執法工作和旅游質監執法隊伍建設，落實國家賦予旅游部門提高旅游服務質量和加強市場秩序監督管理的工作職責，促進旅游業又好又快發展，現就加強旅游質監執法工作和質監執法隊伍建設提出如下意見：

一、充分認識加強旅游質監執法工作和隊伍建設的重要性

（一）實現旅游發展方式轉變、建設世界旅游強國的需要。按照國家的統一部署，為貫徹落實科學發展觀，我國旅游業的發展方式正在由數量規模擴張型向質量效益提高型轉變，確立了建設世界旅游強國的宏偉目標。旅游業發展方式的轉變和建設世界旅游強國，需要全行業高度重視旅游業的素質、質量。加強旅游質監執法工作和隊伍建設，對加強旅游服務質量和市場秩序監督管理，促進旅游服務質量的提高，能夠發揮重要作用。

（二）貫徹落實大力發展國內旅游方針的需要。國家把擴大內需特別是消費需求作為拉動經濟增長的戰略舉措，旅游特別是國民旅游在擴大內需方面有獨特的作用。中國將成為世界上第一大旅游接待市場、第四大出境旅游客源市場和最大的國內旅游市場，特別是國內旅游的持續快速發展，需要進一步加強旅游市場秩序監督檢查工作和旅游質監執法隊伍建設。

（三）旅游行政管理部門加強依法行政的需要。國家行政體制改革和行政執法發展，要求政府職能從注重管理到注重服務轉變，行政管理從權力導向型向規則導向型轉換，行政執法從多頭執法、權責不對應向相對集中行政處罰、權責一致轉換。國務院制定的旅游行政法規、國家旅游局制定的行政規章，各省區市出臺的地方法規和政府規章，都需要有一支正規有力的專門旅游執法隊伍。

（四）解決旅游服務質量和市場秩序方面存在的突出問題的需要。我國在旅游企業誠信經營、規范管理、市場秩序和員工服務等方面，存在一些諸如低價運作、無證照、變相出讓證照和超范圍經營、旅游購物價格虛高、私收傭金等突出問題。在旅游質監執法工作中，也存在職能定位不準、法律地位不明、工作力量不夠、法規依據不足、工作手段不力、工作條件不好等突出問題。履行旅游服務質量和市場秩序監督管理工作職責，穩定壯大工作隊伍，不斷提高工作水平，需要加強旅游質監執法工作和隊伍建設。

二、明確旅游質監執法機構的性質和任務

（五）合理確定旅游質監執法機構的性質。各地應根據旅游業發展和旅游監督管理工作的需要，明確旅游質監執法機構的性質、地位和職能，承擔全面受理旅游投訴、開展旅游服務質量現場檢查和旅游行政執法工作任務，并行使相應監督檢查權。

（六）明確旅游質監執法機構的主要任務。當前，旅游質監執法機構要承擔起三項主要任務，即受理旅游投訴、開展旅游服務質量現場檢查、開展旅游行政執法。

（七）明確國家、省、市、縣等各級旅游質監執法機構的職責分工。國家旅游質監機構，主要負責旅游質監政策、方針、制度的制定，負責協調、指導和督促其貫徹落實；省級旅游質監執法機構承擔組織、協調、指導省內旅游質監執法工作職責，同時依法開展旅游質監執法工作；地市州和縣市區兩級質監執法機構，具體承擔旅游質監執法的主要任務。

（八）逐步統一各級旅游質監執法機構的組織形式。目前，旅游質量監督管理所在全國基本是一致的。各地相繼設立的旅游執法機構，省級可以設立旅游行政執法總隊，市（地、州）可以設立旅游行政執法大隊，縣（市、區）可以設立旅游行政執法隊。各地組建旅游行政執法隊伍以及按何種方式組建，由本級政府根據旅游業發展和旅游行政執法工作的實際需要決定，省級旅游部門應該予以指導、督促和支持。旅游質量監督管理所與旅游執法機構，可采取兩塊牌子、一套人馬的方式。

三、進一步加強旅游投訴受理工作

（九）全面受理旅游投訴。各級旅游質監執法機構，要根據旅游業發展的需要，從專門負責受理旅行社投訴，盡快轉到受理旅游者對各類旅游服務企業的投訴，包括對旅行社、旅游景區（點）、旅游飯店、旅游車船公司、旅游購物店和旅游文化娛樂單位的投訴，要堅持有訴必理、理后必答、及時處理和化解投訴糾紛。

（十）明確投訴處理方式。各級旅游質監執法機構對所接受的旅游投訴，一般采用居間調解、轉送其他部門、建議旅游行政管理部門處理和處罰、建議采取其他途徑解決等方式處理。依法取得行政執法權的，依據授權進行行政裁決或做出處罰。

（十一）嚴格投訴受理工作規范。從接待、接受旅游投訴，到立案、調查、審理、調解、結案等各個環節，要有嚴格的工作程序和規范的受理文書，受理投訴的工作人員要嚴格按規定程序和工作規則辦事，并注意文明用語、儀容禮貌和專業素養，注意化解矛盾、協調關系、提高效率和質量。

（十二）設置并公布旅游投訴電話、投訴受理程序和工作規則。各級旅游質監執法機構要積極支持、參與建設和開通“12301”旅游咨詢投訴電話，有條件的地方可以探索網上進行和受理旅游投訴。要在旅游經營服務場所、游客集散地和黃金周等重點時段，向游客和社會公眾公布旅游投訴電話，制定并公布投訴程序、投訴規定和工作規則。

（十三）開展旅游消費教育和指導工作。積極探索旅游消費教育和指導工作的形式，通過旅游公益廣告、舉辦旅游消費課堂、發表旅游質監執法機構觀點等多種形式，引導旅游者理性消費、合理維權。針對旅游服務中存在的熱點問題、易發問題，建立面向旅游消費者的旅游消費警示與提示機制，揭露旅游消費陷阱。

四、認真開展旅游服務質量現場檢查

（十四）要依法開展旅游服務質量現場檢查。要在開展旅游團隊、導游服務現場檢查的基礎上，依據授權或職責規定，逐步獨立或與相關執法檢查機構共同組織和開展對旅行社、旅游景區、旅游飯店、旅游餐館、旅游車船公司、旅游購物店和旅游文化娛樂場所等各類旅游經營服務行為的現場檢查。

（十五）創新現場檢查方式。各級旅游質監執法機構在獨立和共同開展旅游服務質量現場檢查的同時，可以聘請人大代表、政協委員、業內專家、游客等為本地常年旅游服務質量督查員，通過明查暗訪向旅游質監執法機構和旅游行政管理部門提供情況和意見。

（十六）加強工作制度和規則建設。要把加強各項工作制度和規則建設作為各級旅游質監執法機構建設的重要工作內容，要制定實行旅游服務質量現場檢查工作程序、檢查標準、檢查方式、檢查人員守則等工作規范，以規范工作、規范執法。

（十七）建立督查和報告制度。實行上級旅游質監執法機構對下級旅游質監執法機構開展服務質量檢查工作的督查工作制度，進一步加強全國旅游服務檢查工作統計報告和信息通報制度，及時反映各級旅游質監執法機構開展旅游服務質量檢查工作的狀況。

五、積極開展旅游行政執法

（十八）積極創造條件開展旅游行政執法檢查。各級旅游質監執法機構，要根據旅游業發展的需要，運用制定、修訂法規和調整工作職能等途徑，積極爭取旅游行政執法檢查和現場處罰權。

（十九）認真履行旅游行政執法檢查工作職責。經法規或旅游行政管理部門委托授權，開展旅游執法檢查和現場處罰的旅游質監執法機構，要按照法規和授權，積極開展旅游執法檢查。

（二十）積極參與聯合旅游行政執法。政府授權參與旅游綜合執法或聯合執法的旅游質監執法機構，要克服困難，積極主動地參與旅游行政執法工作。

六、加強旅游質監執法工作協調配合和內外交流

（二十一）加強地區間的協調配合。要加強區域合作，互相支持，密切配合，積極探索跨區域聯合執法、協調辦理旅游投訴案件的機制，鼓勵、支持旅游質監執法機構開展橫向協作交流。

（二十二）加強內地與港澳臺地區以及國際間的交流，建立跨境、跨國旅游質監執法協作交流機制，共同加強旅游服務質量監督檢查。

七、進一步提高旅游質監執法隊伍素質

（二十三）明確對旅游質監執法隊伍人員的基本要求。旅游質監隊伍要有奉獻精神，要熟悉業務和法律法規，善于開拓創新，敢于堅持原則，勇于承擔責任，具有強烈的責任感、使命感。

（二十四）要選擇配備高素質的旅游質監執法人員。各級旅游行政管理部門要為旅游質監執法工作選擇配備綜合素質高、業務能力強、有責任感的干部，要關心在旅游質監執法崗位上工作干部的成長。

（二十五）加強旅游質監執法人員的教育培訓。各地要建立制度、制定計劃，有組織、有計劃地開展旅游質監執法人員的教育培訓。各級旅游質監機構和人員自身，也要認真抓好學習、培訓、工作交流，不斷提高業務素質和綜合素質。

（二十六）建立專門的考核獎勵制度。各級旅游行政管理部門要建立質監執法機構和人員的考核、評優、表彰制度，促進旅游質監執法工作水平和隊伍素質不斷提高。

八、努力改善旅游質監執法工作條件

（二十七）進一步提高旅游質監執法工作地位。各級旅游行政管理部門，要積極爭取當地黨委、政府重視和有關方支持旅游質監執法工作，將其作為轉變旅游業發展方式和建設旅游強國、強省、強市的戰略性工作，與旅游資源開發、項目設施建設、市場推廣和客源開發一起抓緊抓實。

（二十八）加強旅游質監執法工作的法規基礎。各級旅游行政管理部門以及旅游質監執法機構，要利用法規、規章制定、修訂和機構改革、職能轉變等契機，積極為旅游質監執法工作提供可靠的法規基礎。

（二十九）切實解決經費來源和保障問題。各級旅游行政管理部門要及時解決質監執法機構經費來源問題。目前暫無條件轉變為行政性質或參照公務員管理的，要積極爭取當地政府支持，努力實現經費來源的財政全額撥款，堅決杜絕以罰養人、養人再罰的行為。

（三十）繼續改善物質條件。各級旅游行政管理部門要為旅游質監執法機構提供必要物質保障，要創造條件繼續為旅游質監執法機構配備執法車輛。為增強旅游行政執法的權威性和協調性，具備條件的地區，應該統一旅游質監執法標識和服裝。