電力營銷文化建設思考

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**年是國家電網公司、**省電力公司開展的“優質服務年”，在活動中，“富民”、“惠民”是一大亮點，這既體現了黨和政府的工作目標，也是國有企業的政治、經濟和社會責任。作為服務社會、造福群眾的電網企業，深化營銷文化建設，努力提高優質服務水平，就顯得十分重要。近年來，內江電業局在營銷文化建設方面作了一些探索，開展了一些工作，有了初步的效果。**年省電力公司系統“愛心活動”“平安工程”的現場推進會就在內江舉行。**年省電力公司“95598進農村暨開辟電力綠色通道”啟動儀式又選在內江，受到社會各界的關注。

一、充分認識營銷文化的重要作用，不斷增強責任意識

培育營銷文化是企業文化建設的目標之一。通過企業文化的建設和創新，內強素質，外塑形象，增強企業凝聚力，激發員工創造力，實現公司發展與社會發展的和諧統一，企業發展與員工發展的和諧統一，企業物質文明與精神文明的和諧統一，為建設“一強三優”現代公司提供強有力的文化支撐。因此，搞好營銷文化建設，既是目標任務，也是內江電業局自身發展的需要。

企業文化包括兩個方面的內容：企業內部文化和企業外部文化。企業內部文化是指企業全體員工所體現出來的并對員工行為有影響力的經營哲學、企業精神和企業形象；而企業外部文化是指營銷人員及相關人員體現出來的并受其影響的營銷哲學、營銷理念和營銷形象，即營銷文化，是以營銷活動為載體，反映企業物質及精神追求的各種文化要素的總和。**年，內江電業局以省電力公司企業文化建設年為契機，狠抓了營銷服務窗口和營銷隊伍建設，提出了營銷理念、管理、技術、流程和服務“五創新”，其營銷文化的功能作用已經初顯。

營銷文化建設的核心必須以人為本，關鍵是員工對營銷文化認同與參與。我們制定了營銷文化建設的愿景，提出營銷文化建設的理念，即以人為本，科技支撐，文化制勝。這些都得到了廣大員工的認同。事實證明，營銷管理一旦注入文化的力量，就是對傳統營銷管理模式的不斷優化和升級，因此，從某種功能和作用上講，營銷文化是供電企業營銷管理的靈魂，是營銷行為的指南。

隨著經濟的發展，社會財富的積累和人民生活的提高，我們必須給營銷注入新的文化，才能使企業適應時代的要求，立于不敗之地。在營銷文化建設中注入危機意識、責任意識，針對性強，收到了很好的效果。

二、結合企業外部環境，精心打造特色品牌

內江是一個以淺丘地形為主體，兼有部分山區；以農業為主，經濟欠發達的地區，年用電量不足30億。電網結構比川西、川東邊緣地區要好一點，但比成都、綿陽、德陽、樂山以及相鄰的自貢要差一些。在用電客戶方面，我們直供電客戶的數量相對大些，城市15.4萬戶，農村89萬戶。市場占有率達97%。直供客戶多，要求條件高，服務難度大。這些特點就要求我們在營銷文化建設布局上要結合實際，在實施營銷文化建設上力求實效。我們初步確立了“源、基、根”的營銷文化建設戰略。營銷之源——精心打造營銷管理理念。即電網是基礎，技術是支撐，管理和服務是保障，踐行“忠誠于企業，誠信于客戶”；營銷之基——完善營銷服務制度。即流程優化，服務優質，監督完善，保障有力；營銷之根——文化鑄就行為力量。即企業目標內化為員工心理需求，完成文化與觀念的整合、認知和行為的統一。

在實施中，我們以強化培訓、管理、監督、激勵為切入點，進行了隊伍建設；以完善客戶檔案、提升窗口水平、優化服務流程為重點進行了基礎建設；以不斷的科技投入為營銷服務提供了強大的技術支撐。通過上述戰略的逐步推進和實施，營銷管理得到了明顯提升，總體格局是“科技領先、服務提升、城鄉統籌、穩步推進。”主要體現在四個方面：一是管理基礎扎實。主要表現在線損均價的巨大變化上：**年底，內江電業局的均價在省電力公司系統排名倒數第三，線損率8.14%，因此受到批評和處罰；**年底，內江電業局的線損在全省同業對標中名列前茅，得到了表揚和獎勵。二是流程優化。通過管理創新使業務擴充、報裝接電時限大大低于國網公司承諾的時限要求；開發建立的電力負荷電量實時監測與分析系統，每天24小時，96個點，每15分鐘刷新一次，對供電區域內大用戶的電力負荷電量進行實時監測與分析，使電力調度、電網安全及需求側管理有了質的跨越；我們開發并投入運行的電費核算及帳務實時監控系統、窗口服務聯網統計系統、城鄉營業網點視頻監控系統、反竊電信息監護系統、電費查詢和遠程抄表系統等，為營銷業務層、客戶服務層、質量管理層、營銷決策層提供了快速、科學、有效的綠色通道。三是服務監督到位。我們對6個服務窗口、372個農村服務網點實行閉環管理，實時監控，有效地避免了客戶繳費排長隊、員工服務不到位的現象。安裝了36臺異常運行設備監督儀，建立了反竊電信息監控系統，能夠做到一旦有竊電現象，就會立即報警，并在有關人員的手機上也會反映出來；對電費核算的監督，能對每天收費的數據進行分析，應收、實收、總表、分表一目了然，100%地反映全局的電費回收情況，有效的克服了上清下不清的現象。四是構筑品牌效應。已經推出營業廳和銀行繳費、代扣電費、電話銀行繳費、網上銀行繳費、預付電費、預存電費銀行劃撥資金繳費、手機短信繳費、銀聯卡POS機繳費等7種繳費方式，還將推出充值卡繳費、銀行多媒體自助服務終端繳費等方式，為客戶提供了方便、快捷的服務。95598覆蓋城市和農村山區，開辟了電力綠色通道。在城區成立電力搶修共產黨員服務隊的基礎上，我們又在三個縣成立了電力愛心服務隊，實施軍事化管理，以優良的裝備、精湛的技能、過硬的作風、有力的保障，為全市110個鄉鎮、1842個行政村的村民提供電力服務，構筑了內江電業局營銷文化建設的品牌效應。五是局領導班子對營銷文化建設高度統一的認識，主要領導身體力行以及全員參與。局長不僅對營銷文化建設的目標、計劃一一過問、認真研究，還多次帶隊考察、學習兄弟單位的營銷文化經驗，并堅持走訪大客戶；黨委書記是局優質服務工作領導小組組長，更是參與到營銷文化建設的每個環節中，對員工培訓、窗口檢查、客戶回訪等等都傾注了許多心血。領導的重視和參與對員工鼓舞很大。

三、突出重點常抓不懈，不斷追求卓越

思路決定出路。由于每個企業所處的社會環境和自身條件的差異，所以在營銷文化建設的運作上，將一定會是百花齊放，各有千秋。結合內江的實際情況，我們主要是通過搭建四個平臺來實施的：即檢修、繳費、信息和教育培訓平臺，比較好的解決了管好電、用好電、快捷和優質服務的問題，使營銷文化建設落地生根。在重要環節的運作上，我們主要是在“抓好兩個建設、突出三個重點、培育三種精神、提升四種能力”上下功夫，做文章。即：抓好營銷窗口和營銷隊伍建設；著重突出樹立價值導向，實施人本管理，運用科技支撐；精心培育創新精神、團隊精神和亮劍精神；不斷提升管理、創新、合作、執行四個能力。**年，內江市委、市政府啟用科學的測評系統，對有關企事業單位進行了多角度、全方位、大范圍的社會形象測評，內江電業局的綜合得分為優秀，在全市大中型企業中名列前茅。這既體現了我們堅持為廣大用電客戶提供熱情、方便、快速、優質服務，也體現了企業員工和營銷隊伍整體素質的全面提升，展現出營銷文化建設的魅力。

“努力超越，追求卓越”是國家電網的企業精神，也是營銷文化建設的目標。由于營銷文化建設是一項長期的系統工程，需要解決的問題很多，不可能一蹴而就。在實施建設的過程中，也存在一些不盡人意的地方：一是營銷觀念滯后。部分員工還存在著“不見市場、獨家經營”，“皇帝的女兒不愁嫁”，“重視生產，輕視營銷，忽視服務”的思想。二是管理體制還不順暢。企業多經改革、營銷農電改革還沒有完全到位。三是營銷機制不活?？冃Э己耍峙渑c激勵還不完善，人浮于事、效率低下的現象仍然不同程度的存在。四是文化底蘊不足。營銷文化活動有待創新，員工整體素質還有待提高等。這些問題和不足，都需要我們在今后的實踐中認真研究探索，逐步加以解決。