醫學生參與醫院志愿服務工作實踐

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【摘要】醫院志愿服務工作在改善醫療服務、促進醫患和諧方面發揮著重要作用。醫學生參與醫院志愿服務工作不僅有助于醫療機構提升醫療服務品質、滿足患者多層次需求，也有助于醫學生在實踐中獲得學習技能、增長才干。尤其是在新冠疫情常態化防控階段，增強醫學生志愿服務工作的針對性，具有重要現實意義。我院對醫院志愿服務工作進行了有益的探索，根據醫學生志愿者的特點和動機，健全完善志愿者管理和激勵機制，并有針對性地優化培訓體系和志愿服務項目。

【關鍵詞】醫學生;醫院;志愿服務

新冠疫情常態化防控階段，醫療機構執行更加嚴格的防控措施，患者更易產生焦慮、恐懼等負面情緒，誘發抵觸心理，導致醫患關系緊張［1］。如何統籌做好疫情防控和醫療服務工作，不斷提升患者就醫體驗，成為了當下醫療機構面臨的首要問題。2022年6月，北京市衛生健康委員會印發了《2022年北京市改善醫療服務行動計劃》，鼓勵醫療機構在門診提供社工以及志愿者服務［2］。在新形勢下，開展好醫院志愿服務工作，一方面對提升疫情常態化防控下的醫療服務質量，增強人民群眾看病就醫獲得感具有現實意義;另一方面對醫療機構改善醫療服務品質，滿足患者多層次需求，促進醫患和諧具有長遠價值。近年來，醫院志愿服務在中國快速發展，調查顯示90%以上三級甲等醫院常年按計劃在院內開展志愿服務工作［3］。特別是新冠肺炎疫情爆發以來，醫學生廣泛參與到醫院志愿服務當中，主要輔助醫務人員開展專業答疑、信息登記、體溫測量、心理輔導和愛心幫扶等工作［4］。醫學生的高效參與是發展好醫院志愿服務工作的重要環節，醫學生參與者角色和醫院管理者角色的高效協作和共同進步是優化志愿服務工作的重要保障，醫學生志愿服務更是醫學人文發展的重要組成部分［5］。因此探討建立可行性高、持續性好的互動機制具有重大意義。

1醫院醫學生志愿服務工作現狀

醫學生志愿者服務主要依托于醫院團委及青年志愿者協會開展。以我院為例，參與我院志愿服務工作的醫學生均來自武漢大學，專業包括臨床醫學、醫學檢驗技術、口腔醫學、藥學和護理學。以本科生為主，年級從大一到大五均有分布。志愿服務場所包括醫院門診、住院病房、寧養院和周邊社區，服務項目分布情況見表1，

主要包括以下五個部分:①門急診導醫服務，提供就診流程指導、自助掛號及結果打印指導、控煙監督、維持診區秩序、協助預約超聲核磁檢查等服務;②住院愛心病房服務，提供協助患者做檢查、陪伴患者、指導康復操等服務;③臨終關懷服務，提供陪伴關懷晚期腫瘤患者、協助生活護理、提供哀傷支持等服務;④醫學知識普及服務，提供義務測血壓血糖、科普急救知識及醫學常識等服務;⑤醫務人員子女陪伴服務，提供醫務人員子女暑期托管夏令營服務

2醫院志愿服務工作分析

2．1門急診導醫服務

門急診導醫服務是醫學生志愿服務主陣地。醫學生通過志愿服務給予患者更多人文關懷，提升患者就醫體驗，促進了醫患之間的良好溝通，也進一步培養了醫學生的醫者仁心和人文素養。截至2022年10月，我院已累計招募門診導醫志愿者1000余名，并對招募的志愿者分批進行系統培訓，熟悉醫院基本情況和就診流程。根據門診患者實際情況，對志愿者進行彈性排班，每天安排一定人數的志愿者上崗并統一著裝，保證門診志愿服務工作的規范性和連續性。志愿者在門診各樓層為患者提供導醫導診、醫保咨詢、自助掛號和在線支付等指導、協助辦理預約檢查、檢查結果打印等服務，并為老、弱、行動不便者提供陪護檢查、取送檢查報告、輪椅送達等服務。志愿服務使我院門診就診秩序和就診效率得到持續改善，在2022年第三方滿意度評價中，門診醫護人員對志愿者工作的滿意度超過98%。2022年

3月獲批為市級學雷鋒示范點

2．2住院愛心病房服務

我院團委和青年志愿者協會組織開展的住院愛心病房志愿服務于2015年開始，目前已招募和培訓了800余名醫學生志愿者，為300余位患者提供了服務。參與該服務的志愿者深入病房探訪住院患者，給予患者關愛與支持、傾聽患者意見、開展健康宣教，充分發揮勸導和溝通的作用，作為第三方在醫患之間搭建溝通橋梁。同時，為進一步細化愛心病房志愿服務工作，志愿者根據患者所在科室開展有針對性的服務工作。志愿者指導和陪伴康復科患者進行康復訓練，爭取早日回歸家庭和社會;陪兒科病房患病兒童一起玩耍、學習，讓患兒在院期間既感到開心快樂又增長知識;為老年病房患者讀書讀報，陪伴聊天、散步，做力所能及的生活護理等。

2．3臨終關懷服務

臨終關懷服務由我院與李嘉誠基金會武漢寧養院合作發起，為晚期腫瘤患者提供居家寧養服務。進入該項目的志愿者需經過8h寧養服務專業知識和技能培訓并進行考核，考核通過的志愿者再以3～4人為小組進行團體服務。服務內容包括:①參與患者的護理工作;②促進患者與家屬及寧養院之間的溝通;③制作旅行筆記幫助患者梳理人生，重找人生意義及寄托;④患者辭世后，繼續探訪其家屬并提供哀傷支持。志愿者通過運用專業的知識、細心的關懷照顧和引導，解決患者生理和心靈上的痛苦，幫助其平靜走過生命最后一程并陪伴家屬度過哀傷期，做到真正意義上的臨終關懷。

2．4醫學知識普及服務

我院2008年由本科醫學生自發成立了救護之翼組織，在醫院急救中心的指導下，以醫學生為主體，向廣大市民普及急救知識，至今已累計開展600余場公益救護知識的培訓和講座，傳播人數逾6萬人，同時聯合湖北省急救技能培訓中心、武漢大學中南醫院急救中心，合作編寫急救書籍、拍攝公開課、上線周末課程、創新急救包項目等，從高校走向企事業單位，從社區走向山區，產生了良好的社會效益和示范效應。此外，我院定期組織志愿者和醫務人員一起進入武漢市多個社區進行免費測血壓、血糖服務，并向居民宣傳慢性病防治知識。

2．5醫務人員子女陪伴服務

為致敬抗擊疫情中勇敢逆行一線的醫務人員，解決他們暑期無暇照料家庭、無暇陪伴孩子等問題，2020—2022年，我院連續3年組織醫學生志愿者面向醫務人員子女開設暑期托管夏令營［6］。夏令營課程內容以興趣引導為主，聚焦紅色教育、德育教育、體美教育、勞動教育，不僅幫醫務人員子女開闊了視野，增長了見識，更幫孩子們了解社會、認識世界，得到了醫務人員的充分肯定。而醫學生志愿者們也在志愿服務過程中深切感受到偉大抗疫精神的延續和與逆行者同行的快樂，提升了自我效能感和主觀幸福感［7］，收獲了雙向的教育與成長。該夏令營志愿服務也成為了武漢大學開展實踐育人教育的重要載體。

2．6醫院志愿服務工作的不足

作為教學醫院，醫院醫學生志愿服務工作方面往往會存在一些共性的問題。志愿者年齡結構方面，多以大一、大二醫學生為主，五年制醫學生由于面臨課業、考研和臨床實習壓力，導致高年級本科生參與志愿服務人數較少;志愿者培訓方面，未形成規范體系，缺乏醫學類志愿服務個性化培訓，培訓水平參差不齊，對志愿者的吸引力不夠、塑造力不強;志愿服務管理力度不足，未能完善相關信息登記及志愿者服務時長的同步化，對志愿者的考核模式和評價體系亟待完善;制度建設方面，缺少相應的激勵機制［8－9］，導致志愿者在志愿服務后期缺乏動力，工作持續性存在考驗;志愿服務形式還不夠多樣化。志愿服務項目存在缺乏發展戰略眼光，短期行為明顯等問題，服務項目品牌力和成長力不足。

3進一步提升醫學生志愿服務工作質量的思考

3．1認識志愿服務工作的重要性

志愿精神是基于互惠的“利他主義”和“自利”的結合，是人與人之間相互支持和關懷的體現，志愿者服務增加了醫療服務中的人文關懷，增強了醫療服務的人性化，對醫院精神文明建設起到了積極的示范和引導作用［10］。醫學生志愿服務不僅能改善門急診的診療秩序、協助解決病房患者的諸多困難，同時也拓寬了醫患間的溝通途徑、增進了醫患間的相互理解。醫學生參與醫院志愿服務實踐是鞏固和提升醫學專業技能的有效途徑，是塑造醫學生健康職業人格，提高醫學生人文關懷的媒介，也是鍛煉醫學生醫患溝通能力的重要載體［11］。充分認識到醫學生志愿服務工作對醫、患、學生三者的積極影響，有助于醫院提升管理效能和教學效果，更好發揮服務百姓健康的職能。3．2健全志愿者管理制度醫院志愿服務活動的持續開展，不能僅依靠醫學生志愿者精神的內在驅動，還需要高校、社會、網絡平臺的共同參與來推動志愿服務的常態化發展［12］，這種多方互動和努力集中體現在志愿者的管理制度。健全的志愿者管理制度不僅能夠選得好人、留得住人，保障志愿服務項目的穩定運行;也能集中體現對志愿者的尊重與關心，對志愿者本人起到很好的促進作用，使外在引導和內在驅動相得益彰。①優化分配制度，要提前了解不同醫學生的個人特點和發展需求，針對性做好服務項目的對接，充分調動志愿者的主觀能動性，提升醫學生在志愿服務過程中的獲得感。②完善考核與評價制度，設立專門的管理部門，如志愿服務辦公室或社會工作部，由專人做好志愿者登記與考核，客觀評價志愿者的服務質量，管理部門應堅持評價反饋制度，定期進行整體和個體相結合的服務質量反饋和針對性指導［13］。③落實激勵制度，通過評選優秀志愿者、獎勵優秀志愿服務項目、選樹志愿者服務典型等途徑對志愿者進行適當的表彰和獎勵，在醫院網站、院報等媒介上開展志愿者服務活動、志愿者服務感言的宣傳，形成濃厚的輿論氛圍［14］，提高志愿者參與服務的積極性。

3．3優化志愿者培訓體系

基于醫院志愿服務的特殊性和專業性，合理、有效的志愿者培訓工作不僅是保障志愿者順利開展工作的必要措施，也是提升志愿服務效果的關鍵因素。①要把好入口關，高度重視志愿者上崗前的培訓工作，內容上涵蓋必要的理論知識和服務技能，形式上多采用啟發式和討論式的教學方式，如主題沙龍、案例分析、角色扮演、頭腦風暴等，讓志愿者享受輕松自由的氛圍，提升培訓效果。②醫院應根據不同志愿服務項目的具體開展過程，開展持續的督導與考核，實時改善服務質量，選拔出兼具奉獻精神和專業能力的志愿者，提升團隊服務水平。此外，還可以挖掘團隊內部潛力，以傳幫帶和朋輩教育等形式開展內部培訓工作，提高培訓的針對性和實用性。隨著社會進步和醫院發展，培訓內容也應該與時俱進、不斷拓展，包括專業技能、志愿精神、法律法規、目標管理、溝通技巧、新媒體運用和心理健康管理等方面［15］。

3．4打造醫學特色志愿服務項目

志愿服務的穩定性離不開服務對象的確定性和服務內容的專業性，圍繞醫學生特點，打造一批特色鮮明、傳播度高的服務項目不僅可以提高志愿服務的品質，還可以極大推動服務團隊的發展。特色志愿服務項目可以建立良好的品牌效應，杭州某醫院根據城市外籍人士多的特點，大力推動醫院志愿服務國際化的理念，培養志愿者定向服務外籍人士的就醫需求，取得了良好的示范效應和社會效益［16］。武漢某醫院自2020年疫情以來，先后創立“青春義診進社區”“我與醫務人員子女共成長”等志愿服務項目，深受醫學生歡迎，實現了志愿者和被服務人群的雙向收獲和成長。特色志愿服務項目因其積極的現實意義和良好的創新性，得到了志愿者的大力支持和相關部門的高度認可，進一步促進了志愿服務團隊的凝聚力和互助文化，成為醫院志愿服務體系的有益補充和創新發展。

4展望

志愿服務工作是一項實踐性很強的社會實踐活動，醫學生參加醫院志愿服務工作既可以理論聯系實際，挖掘醫學人文內涵，又可以充分鍛煉人際溝通、組織協調能力和團隊協作精神，在奉獻中提升才干、開闊視野，為未來從事醫療工作打好堅實的品質基礎［17］。醫院志愿服務工作經受了新冠疫情等重大考驗，也經歷了從數量到內涵的長足進步，我們有理由相信未來將會有更廣闊的發展平臺，也有責任肩負起時代賦予的光榮使命。新時代，醫院應著力弘揚偉大抗疫精神［18］，深入挖掘志愿者精神內涵，不斷提升醫學生參與醫院志愿服務工作的規范性和科學性，不斷探索醫學生發展特點和患者需求變化，拓展服務內涵、提升服務質量，為培養可堪大任的醫學人才和助力健康中國戰略的實施做出應有的貢獻。

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作者:王黃磊 張翼飛 單位:武漢大學中南醫院