淺析商業(yè)銀行人力資源

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隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，加入WTO以后商業(yè)銀行外部經(jīng)營環(huán)境和同業(yè)競爭將發(fā)生深刻變化。在客戶需求多元化的新形勢下，客戶經(jīng)理制作為金融企業(yè)為適應(yīng)客戶需求，將市場營銷理念引入金融市場，加強業(yè)務(wù)綜合營銷的一項重要舉措被我國商業(yè)銀行廣泛采用。

本文試圖通過對商業(yè)銀行現(xiàn)有的人力資源狀況和香港銀行客戶經(jīng)理組織架構(gòu)的分析，以期探索出商業(yè)銀行如何選用客戶經(jīng)理的途徑。

一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制人力資源的現(xiàn)狀

目前的商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)人員大都以大中專畢業(yè)生為主，人員結(jié)構(gòu)相對合理，人員素質(zhì)相對較高。客戶經(jīng)理制所體現(xiàn)的人力資源，不言而喻是客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)決定了客戶經(jīng)理制的穩(wěn)健運行和預(yù)期效益。

（一）人員選拔上的誤區(qū)，體現(xiàn)了客戶經(jīng)理群體良莠不齊的現(xiàn)狀

（二）客戶經(jīng)理的管理真空，體現(xiàn)客戶經(jīng)理制監(jiān)督管理中的漏洞

（三）高薪背后的無奈，體現(xiàn)了銀行客戶經(jīng)理經(jīng)營理念的偏差

二、客戶經(jīng)理制對人力資源的要求

對于我國商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制中出現(xiàn)的種種現(xiàn)象，我們在今后的實施與實踐中將如何改進(jìn)，我們應(yīng)該遵循客戶經(jīng)理制對人力資源的要求、應(yīng)該明確客戶經(jīng)理的級別和職責(zé)。

（一）客戶經(jīng)理制對人力資源要求的原則

1.客戶經(jīng)理制對人力資源要求的一般原則

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制對人力資源要求的一般原則就是銀行管理與開發(fā)人力資源的共性，其主要內(nèi)容是：依據(jù)銀行經(jīng)營與管理的要求，提出人力資源的保證體系運用的內(nèi)容及其模型，便于管理者在實際工作中加以比較和運用。

（1）追求服務(wù)質(zhì)量。（2）社會道德。（3）信息溝通。（4）高效率工作。（5）相互信任。

2.客戶經(jīng)理制對人力資源要求的特殊原則

（1）人才結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則：商業(yè)銀行的人才結(jié)構(gòu)主要包括專業(yè)結(jié)構(gòu)、能級結(jié)構(gòu)和智能結(jié)構(gòu)。專業(yè)結(jié)構(gòu)指所需的有關(guān)專業(yè)人才的構(gòu)成比例。客戶經(jīng)理之要求現(xiàn)代商業(yè)銀行專業(yè)人才結(jié)構(gòu)除了配置大量的金融財會人才外，還需要隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境、經(jīng)營環(huán)境的變化而進(jìn)行適時的調(diào)整；能級結(jié)構(gòu)是指各部門的高、中、低級三種不同專業(yè)能力的人才比例構(gòu)成，在具體配置時應(yīng)根據(jù)商業(yè)銀行的機構(gòu)層次、性質(zhì)任務(wù)、服務(wù)對象的規(guī)模層次劃定合理的比例；智能結(jié)構(gòu)是指不同智能類的金融人才的比例構(gòu)成。

（2）人力資源的外聘原則：對于一些大型的跨國公司或大型的企業(yè)集團(tuán)，如果銀行現(xiàn)有的人力資源無法滿足客戶的服務(wù)要求，銀行應(yīng)及時采取外聘原則。當(dāng)然該原則的運用應(yīng)該是與客戶進(jìn)行充分的交流和溝通的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，在專業(yè)方面應(yīng)是了解和精通的專業(yè)人才。

（二）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制對人力資源素質(zhì)結(jié)構(gòu)的要求

客戶經(jīng)理制是銀行企業(yè)組織中的新興系統(tǒng)，是銀行企業(yè)組織中的一個重要組成部分。銀行通過客戶經(jīng)理與客戶建立一個全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系，把簡單的柜臺服務(wù)延伸到市場中去為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的金融一體化服務(wù)?？蛻艚?jīng)理制的行為主體是客戶經(jīng)理人，構(gòu)成客戶經(jīng)理的人力資源的素質(zhì)的高低是客戶經(jīng)理制實施效果好壞的前提條件，客戶經(jīng)理的素質(zhì)包括：

1.智力素質(zhì)

2.能力素質(zhì)

3.心理素質(zhì)

4.經(jīng)驗水平

客戶經(jīng)理需要具有一定的從業(yè)經(jīng)驗積累，一般說來，客戶經(jīng)理的級別越高應(yīng)該對應(yīng)越高的從業(yè)經(jīng)驗?zāi)晗蓿珜τ谝恍┨厥庑袠I(yè)大型合資項目、基礎(chǔ)建設(shè)項目而言，需要外聘專家擔(dān)任。

（三）按客戶經(jīng)理的素質(zhì)結(jié)構(gòu)劃分人力資源級別的要求

1.按主體經(jīng)營機構(gòu)劃分

按商業(yè)銀行的經(jīng)營主體劃分可分為：總行級客戶經(jīng)理、分行級客戶經(jīng)理、經(jīng)辦行客戶經(jīng)理。

（1）總行級客戶經(jīng)理：總行級客戶經(jīng)理面向的是行業(yè)或產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中全國性、集團(tuán)性的客戶群體，因此在人力資源的配置上對級別、素質(zhì)要求最高。其主要側(cè)重于對市場分析能力、客戶預(yù)測能力、客戶顧問能力和對相關(guān)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)熟知程度等方面，對學(xué)歷、經(jīng)驗水平的要求也相應(yīng)較高。

（2）分行級客戶經(jīng)理：分行級客戶經(jīng)理服務(wù)對象是地區(qū)性企業(yè)，其人力資源配置在級別和素質(zhì)上與總行級客戶經(jīng)理比較相對較低。其素質(zhì)權(quán)重也向?qū)嶋H業(yè)務(wù)操作能力素質(zhì)方向傾斜。

（3）經(jīng)辦行客戶經(jīng)理：經(jīng)辦行客戶經(jīng)理面對的是客戶較為具體的操作性需求，是金融產(chǎn)品的最終營銷者。其綜合素質(zhì)較低但更加側(cè)重公關(guān)能力和對銀行崗位知識的掌握。

2.按客戶經(jīng)理等級劃分

（1）資深級客戶經(jīng)理：資深級客戶經(jīng)理應(yīng)具有大學(xué)本科以上學(xué)歷，熟練掌握一門外語，從事信貸、結(jié)算、資金計劃等相關(guān)業(yè)務(wù)工作十二年以上，從事過兩個以上的銀行專業(yè)工作崗位，或在高級客戶經(jīng)理的工作崗位上工作五年以上，有能力達(dá)到本級應(yīng)有的目標(biāo)業(yè)績，具有很高的風(fēng)險防范和識別能力、業(yè)務(wù)開拓能力、客戶關(guān)系管理能力、組織和協(xié)調(diào)能力。

（2）高級客戶經(jīng)理：高級客戶經(jīng)理具有大學(xué)專科以上學(xué)歷，有一定的外語水平，從事信貸、結(jié)算、資金計劃等相關(guān)業(yè)務(wù)工作八年以上，從事過兩個以上的銀行專業(yè)工作崗位，或在中級客戶經(jīng)理的工作崗位上工作五年以上，有能力達(dá)到本級應(yīng)有的目標(biāo)業(yè)績，具有較高的風(fēng)險防范和識別能力、業(yè)務(wù)開拓能力、客戶關(guān)系管理能力、組織和協(xié)調(diào)能力。

（3）客戶經(jīng)理（中級）：從事信貸、結(jié)算、資金計劃等相關(guān)業(yè)務(wù)工作五年以上，從事過兩個以上的銀行專業(yè)工作崗位，或在中級客戶經(jīng)理的工作崗位上工作五年以上，有能力達(dá)到本級應(yīng)有的目標(biāo)業(yè)績，具有一定的風(fēng)險防范和識別能力、業(yè)務(wù)開拓能力、客戶關(guān)系管理能力、組織和協(xié)調(diào)能力。

（4）客戶經(jīng)理助理（初級）：實習(xí)期滿合格，有能力達(dá)到本級應(yīng)有的目標(biāo)業(yè)績，具有一定的風(fēng)險防范和識別能力、業(yè)務(wù)開拓能力、客戶關(guān)系管理能力、組織和協(xié)調(diào)能力。

三、建立客戶經(jīng)理制人力資源的運行制度

客戶經(jīng)理制作為一種新興的制度，在運行和實施中不能照搬照抄國外的經(jīng)驗，由于我國由中國特色的社會主義經(jīng)濟(jì)有其特殊性，我國商業(yè)銀行的主體國有商業(yè)銀行也具有特殊的背景，有明顯的時代的烙印，因而不能等同視之。

在客戶經(jīng)理制的實施過程中針對人力資源的配置、管理、考核等諸多問題都是日后在客戶經(jīng)理制實施過程中應(yīng)該關(guān)注的問題。

（一）人力資源的規(guī)劃和調(diào)配

客戶經(jīng)理制需要通過合理的調(diào)配和規(guī)劃人力資源使其使用價值最大化，以期達(dá)到利潤最大化的目的。

1.人力資源的規(guī)劃

人力資源規(guī)劃是分析商業(yè)銀行在不同的情況下的人力需求，使各部門有充足的人力資源，確保有適當(dāng)數(shù)量的合適人員，于某一時間內(nèi)擔(dān)任適當(dāng)?shù)穆殑?wù)，從而實現(xiàn)銀行的長期或短期的目標(biāo)

1）人力資源的規(guī)劃是為了幫助并保留銀行所需的適量的人才隊伍；

（2）預(yù)先做好人力替換安排，以避免因管理者退休或發(fā)生意外而引起的經(jīng)營或繼承問題；

（3）幫助員工改進(jìn)個人的工作技巧，最大限度地發(fā)揮其潛在的能力，滿足員工個人的成就感。

（4）配合銀行的其他政策及營運計劃，提高員工長期的工作效率和勞動生產(chǎn)力。

2.人力資源的調(diào)配

作為銀行而言，除了要了解分析銀行內(nèi)部的人力資源的供求狀況外，還要檢查員工的能力是否得到了充分的發(fā)揮和利用，其能力是否適合工作要求。人力資源的調(diào)配就是促進(jìn)人與事的配合，充分開發(fā)人力資源。

（1）人員的調(diào)配是人盡其才的手段，人的才能各異，只有把人放在最適合的崗位、職位上，人才能發(fā)揮出自己的潛能。

（2）人員的調(diào)配是激勵員工的有效手段，人員的調(diào)配包括職務(wù)的升降和平行調(diào)動，由于內(nèi)在的激勵作用和面對新工作環(huán)境、工作內(nèi)容的變化，可以使人產(chǎn)生應(yīng)付挑戰(zhàn)的亢奮，從而提高工作積極性，利于挖掘潛能。

（3）人員的調(diào)配是實施人才資源計劃的重要途徑，通過調(diào)配，架構(gòu)人力資源結(jié)構(gòu)，使之趨于合理，提高人力資源開發(fā)水平和人力資源使用效益。

（二）客戶經(jīng)理制人力資源的崗位管理

客戶經(jīng)理是聯(lián)結(jié)銀行和客戶的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理制的運行的穩(wěn)定性直接影響商業(yè)銀行的營銷水平。銀行需要通過制度來保證組織的相對穩(wěn)定性，在有條不紊的運行中產(chǎn)生良好的功能和較高的效率。

1.客戶經(jīng)理的上崗管理

（1）資格審查制度：對各級客戶經(jīng)理的準(zhǔn)入資格及審查認(rèn)定的方法、步驟進(jìn)行規(guī)定。

（2）競爭上崗制度：通過引入競爭機制，選拔優(yōu)秀人才，帶動人力資源的整體素質(zhì)的提高。

（3）上崗培訓(xùn)制度：客戶經(jīng)理聘用前必須經(jīng)過崗前培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)重點放在基本技能的培訓(xùn)上。應(yīng)包括：金融基礎(chǔ)理論、企業(yè)財務(wù)制度、銀行基礎(chǔ)知識等，同時對培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行考核，對于不合格的人員重新培訓(xùn)或?qū)嵭刑蕴?/p>

2.客戶經(jīng)理在崗管理

（1）職業(yè)道德和行為規(guī)范要求：通過不斷的提高客戶經(jīng)理的道德修養(yǎng)，加強職業(yè)行為規(guī)范化管理，是指樹立良好的職業(yè)形象和社會形象。

（2）依法對開展的業(yè)務(wù)進(jìn)行管理：客戶經(jīng)理代表的是銀行的形象，應(yīng)加強對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)的合規(guī)性、合法性的監(jiān)督，避免因為個體性行為給銀行帶來負(fù)面的影響和損失。同時各級客戶經(jīng)理應(yīng)在銀行的授權(quán)范圍內(nèi)開展?fàn)I銷工作，在管理中應(yīng)避免個人越權(quán)行為帶來的經(jīng)營風(fēng)險。

（3）保密制度：對客戶經(jīng)理在開展業(yè)務(wù)過程中銀行和客戶的商業(yè)秘密的保管要有明確的規(guī)定。

（4）在崗培訓(xùn)制度：根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展、產(chǎn)品的創(chuàng)新和市場的變化，分階段對客戶經(jīng)理進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理的服務(wù)和營銷水平，以不斷滿足客戶在服務(wù)內(nèi)容和層次上的需求。

（5）業(yè)績考核制度：分階段對客戶經(jīng)理的業(yè)績情況進(jìn)行考核，綜合評價客戶經(jīng)理的工作績效，并作為客戶經(jīng)理等級評定的重要依據(jù)。

（6）等級評定制度：對客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)業(yè)績情況定期的對客戶經(jīng)理進(jìn)行等級評定。

（7）崗位交流制度：在不影響業(yè)務(wù)正常開展的情況下，按照業(yè)務(wù)發(fā)展的需要及等級評定的情況對客戶經(jīng)理進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕涣鳌?/p>

3.客戶經(jīng)理的離崗制度

（1）淘汰制度：對經(jīng)工作績效綜合評價認(rèn)定不合格的客戶經(jīng)理實行淘汰，取消其客戶經(jīng)理的資格。

（2）離崗審計制度：對調(diào)離客戶經(jīng)理崗位的人員進(jìn)行離崗審計。經(jīng)審計發(fā)現(xiàn)有違法、法規(guī)行為的，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

（三）客戶經(jīng)理制人力資源的考核管理

建立健全客戶經(jīng)理制的人事管理制度，是加強客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的一項重要工作。通過日?？己?、定期考核、晉升考核、新的客戶經(jīng)理的招收考核等制度的建立發(fā)現(xiàn)人才、合理使用人才、優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)、提高客戶經(jīng)理水平，從而最大限度地提高銀行的盈利水平。

人力資源考核的內(nèi)容：

（1）品德：品德是客戶經(jīng)理的政治思想素質(zhì)、道德素質(zhì)和心理素質(zhì)。品德是一個人的靈魂，它決定一個人的行為。

（2）能力：能力是客戶經(jīng)理的認(rèn)識世界、改造世界的本領(lǐng)，包括客戶經(jīng)理的動手操作能力、認(rèn)知能力、思維能力、研究能力、創(chuàng)新能力、表達(dá)能力等。

（3）勤奮：勤奮是指客戶經(jīng)理的勤奮敬業(yè)精神，是客戶經(jīng)理的工作積極性、創(chuàng)造性、主動性、紀(jì)律性和出勤率等，客戶經(jīng)理制要求客戶經(jīng)理在工作中投入全部的體力、智力和全部的感情。

（4）績效：績效是指客戶經(jīng)理的工作業(yè)績，包括工作完成的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。對客戶經(jīng)理的考核過程中應(yīng)對效益作為考核的重點。

綜上所述，客戶經(jīng)理制的實施可能將對原有的分配機制、會計制度等方面也形成較大的沖擊，在人力資源的重新配置上也可能會帶來客戶經(jīng)理費用的列支、獎勵激勵機制的建設(shè)等諸多問題。由于我國銀行業(yè)的市場化進(jìn)程還不是很高，市場整體還不太規(guī)范，客戶經(jīng)理制作為“舶來品”在我國銀行業(yè)應(yīng)用才剛剛起步，在實踐過程中總會出現(xiàn)這樣或那樣的問題，但隨著市場化進(jìn)程的加快，機制的不斷完善，客觀地按照客戶經(jīng)理制對人力資源的要求辦事，相信我國的銀行業(yè)會走出客戶經(jīng)理制下用人的“怪圈”，摸索出一條適合我國銀行業(yè)發(fā)展的道路。