工商銀行網(wǎng)點運營的問題及對策

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【摘要】工商銀行網(wǎng)點排隊問題可以通過建立工商銀行手機銀行網(wǎng)點預(yù)約功能來解決辦理業(yè)務(wù)時排隊長的問題，并且減少了在辦理簡單業(yè)務(wù)時對網(wǎng)點柜臺資源的浪費，從而也可以使更多的客戶了解工商銀行手機銀行這個軟件。

【關(guān)鍵詞】排隊時間;網(wǎng)點預(yù)約;手機銀行

一、網(wǎng)點通項目簡介

隨著科技的發(fā)展，移動設(shè)備已經(jīng)走入廣大客戶的身邊，這說明手機銀行軟件的發(fā)展勢不可擋，我們可以通過對手機銀行軟件的完善來解決排號長，減少大量微利甚至無利賠本的業(yè)務(wù)擠占了銀行大量柜臺資源的問題。

（一）平臺介紹

此項目是依照工商銀行手機銀行軟件建立起來的，屬于工商銀行手機銀行功能的一種，我們知道已有的手機銀行軟件中含有“附近網(wǎng)點查詢”的功能，而此項研究是對其功能的完善與補充，從而將其所研發(fā)功能一并合成為“網(wǎng)點通”，從而擁有附近網(wǎng)點查詢、優(yōu)先網(wǎng)點推薦、網(wǎng)店預(yù)約排號，預(yù)約排號的同時對于簡單業(yè)務(wù)引領(lǐng)客戶手動自主解決業(yè)務(wù)等，此產(chǎn)品是基于手機銀行軟件進行發(fā)展起來的，擁有一個很大的平臺和極高的可行性。

（二）項目創(chuàng)新特色介紹

我們可以通過對網(wǎng)點各項業(yè)務(wù)解決所需要時間進行一個統(tǒng)計分析，提供給客戶，使客戶有效地利用自己的時間。在客戶用手機銀行預(yù)約排號，選擇業(yè)務(wù)時，對于那些可以用服務(wù)臺或者網(wǎng)絡(luò)銀行自行解決的，手機銀行軟件可以給予提示，避免客戶排長隊，浪費柜臺資源。此項目也可以使同一地區(qū)的各個工商銀行分行相互聯(lián)系起來，當(dāng)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的人數(shù)較多時可以及時對人員進行分配和調(diào)整，從而加大了銀行的額工作效率，提高了銀行的服務(wù)質(zhì)量。

（三）項目對銀行所產(chǎn)生的利益

一是避免了銀行柜臺資源浪費。當(dāng)用戶通過“網(wǎng)點通”選擇所辦理業(yè)務(wù)時，對于簡單業(yè)務(wù)辦理，“網(wǎng)點通”可以通過與手機銀行原有的功能對用戶進行提示，讓用戶能夠在手機銀行中解決所要辦理的業(yè)務(wù)。從而避免了網(wǎng)點因為簡單業(yè)務(wù)辦理而浪費柜臺資源。二是可以對人員進行正確的分配。當(dāng)網(wǎng)點內(nèi)辦理業(yè)務(wù)的用戶較多時，銀行網(wǎng)點可以通過“網(wǎng)點通”來對同地區(qū)的其他銀行顯示的動態(tài)辦理業(yè)務(wù)人數(shù)來進行合理分配工作人員，或者正確引領(lǐng)用戶去其他支行進行辦理業(yè)務(wù)，從而大大減少銀行網(wǎng)點人多時辦理業(yè)務(wù)的壓力。三是能使手機銀行軟件被更多的用戶了解和運用。四是能夠提高銀行對客戶的服務(wù)，提高因銀行工作效率，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引更多用戶來銀行辦理業(yè)務(wù)，提高銀行的收益。

二、網(wǎng)點通項目的設(shè)計

在現(xiàn)有的工商銀行手機軟件里添加“網(wǎng)點通”（取締“附近網(wǎng)點查詢）；在打開此產(chǎn)品時，會出現(xiàn)“附近網(wǎng)點選擇”；會給你主動推薦附近正在進行業(yè)務(wù)較少的網(wǎng)點；選擇好網(wǎng)點后會出現(xiàn)“選擇所辦理業(yè)務(wù)”；對于客戶所辦理的業(yè)務(wù)可以通過手機軟件或者服務(wù)臺進行解決的，此產(chǎn)品會給予提示，進行操作；選擇過后，會顯示目前此網(wǎng)點“排號人數(shù)”，和到你排號時“到達時間計時”。然后點擊“確定排號”此時該動態(tài)顯示在你前還有多少排號，和到你辦理業(yè)務(wù)時所剩余的時間；當(dāng)在你前面排號的客戶還剩下兩位時，手機銀行軟件會對你進行短信提醒，如果你在此前已到網(wǎng)點，可以點擊“已到網(wǎng)點”來取消對你的短信提醒；當(dāng)你進入網(wǎng)點時可以通過手機，手機銀行綁定的身份證或銀行卡在取票機里進行取票；一個客戶只能一次性對附近一家網(wǎng)點進行預(yù)約排號，在所預(yù)約的排號取消前，不能預(yù)約同個銀行的第二個網(wǎng)點；當(dāng)客戶預(yù)約后沒有按時到達，排號會在30秒后自動取消。

三、項目的構(gòu)思

對于以上功能的設(shè)計以現(xiàn)有的技術(shù)都可以實現(xiàn)，對于所有的“動態(tài)時間提醒”可以根據(jù)各個支行辦理每項業(yè)務(wù)所需要的平均時間來計算，合成，來對用戶進行提醒。綜上所述，此產(chǎn)品的研發(fā)成本地，技術(shù)含量小，產(chǎn)生效率大，是以后銀行服務(wù)的一種趨勢，誰先擁有，誰便先占領(lǐng)服務(wù)行業(yè)的市場。

四、市場調(diào)查與分析

（一）市場前景

隨著銀行用戶的不斷增多，到網(wǎng)點辦理的人數(shù)也逐漸增加，從而面臨著網(wǎng)點排隊時間長，柜臺資源浪費的問題。與此同時，越來越的人擁有智能手機，這是一個不爭的事實，截至到2014年北京上海廣州深圳等城市平均每人擁有1.5部手機。可以預(yù)見的是，以智能手機終端為主要載體的移動媒體在未來將有巨大的發(fā)展空間。那么在這個快速發(fā)展的社會中，手機銀行，電子商務(wù)也會迅速發(fā)展起來。

（二）市場特征

想要增加工商銀行手機銀行軟件用戶的使用量，提高銀行網(wǎng)點的服務(wù)狀態(tài)，減少柜臺資源浪費，人員逗留網(wǎng)點的問題，就需要了解用戶的市場特征。首先，用戶不能預(yù)知網(wǎng)點正在辦理業(yè)務(wù)的人數(shù)，而直接到銀行網(wǎng)點進行辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)人數(shù)過多。其次，對于簡單的業(yè)務(wù)，可以用手機銀行軟件進行辦理的，用戶不知道如何自助辦理，而去網(wǎng)點柜臺辦理，從而浪費了銀行柜臺資源。最后，工商銀行手機銀行軟件功能比較繁雜，用戶不能很好的了解使用和接觸此軟件，從而使工商銀行手機銀行用戶使用量增加緩慢。

（三）市場調(diào)查

對正在使用工商銀行300名用戶調(diào)查分析表示，我們了解到有40%的用戶對銀行排隊時間長不滿意，30%用戶對辦理簡單業(yè)務(wù)花費大量時間不滿意，90%的用戶對此項目感興趣，60%的用戶會因為此項目而增加對手機銀行的使用，30%的用戶會因為此項目而下載工商銀行手機銀行。由此可知此項目發(fā)展的可行性與必要性。

五、項目實施成果與規(guī)劃

（一）項目實施成果

此項目是依靠已有的“工行手機銀行”軟件為基礎(chǔ)，進行對軟件完善的一個產(chǎn)品。由于它的實用功能，可以解決客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)排隊時間長，能夠幫助客戶更好更方便的解決簡單的業(yè)務(wù)，也可以使客戶更多的了解銀行其他的業(yè)務(wù)上的優(yōu)惠，比如投資、理財?shù)裙δ堋？梢栽黾涌蛻魧︺y行的滿意度。另一方面也會解決銀行網(wǎng)點柜臺資源浪費，提高銀行網(wǎng)點工作效率。隨著銀行服務(wù)質(zhì)量的提高，會增加更多新的工商銀行客戶，從而為銀行帶來更大的效益，得到雙贏的結(jié)果。

（二）項目規(guī)劃

使得軟件里其他功能相互鏈接來，融會貫通。首先它可以使更多客戶參與到“工行手機銀行”中，此項目就像手機軟件里的一個紐帶，當(dāng)用戶“選擇辦理業(yè)務(wù)”時，如果是能在手機銀行軟件中進行辦理的，“網(wǎng)點通”可以對用戶進行提示操作進行辦理業(yè)務(wù)。可以使得軟件里其他功能相互鏈接來，融會貫通，相互服承，更方便客戶的使用。為銀行向客戶傳達消息帶來了方便。隨著更多客戶了解和使用此軟件，客戶使用量的增多，銀行可以通過手機銀行客戶端給客戶傳達通知，能使銀行客戶及時收到消息。為銀行向客戶傳達消息帶來了方便，是銀行與用戶之間的一個橋梁。

作者:馬超 朱俊 何堂坤 單位:沈陽工學(xué)院經(jīng)濟與管理學(xué)院