電力營銷客戶標簽研究

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摘要：通過對等級列舉式分類法、分面組配式分類法和自由分類法3種主流網(wǎng)絡信息資源分類方法進行系統(tǒng)梳理和比對分析，結(jié)合電力營銷客戶標簽的創(chuàng)建和應用特點，提出了一種基于電力營銷業(yè)務的客戶標簽分類組織方法，為電力營銷客戶標簽庫系統(tǒng)管理提供參考。

關(guān)鍵詞：客戶標簽；電力營銷；分類方法

電力客戶畫像是“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的典型應用之一，可以有效識別客戶特征，洞悉客戶需求，提供精準化、個性化的優(yōu)質(zhì)服務手段，而電力客戶標簽則是客戶畫像的基本構(gòu)成單元，通過分析用電信息采集系統(tǒng)、營銷業(yè)務應用系統(tǒng)、95598客戶服務系統(tǒng)等信息化系統(tǒng)中的用戶臺賬、用電數(shù)據(jù)、繳費信息、GIS數(shù)據(jù)等企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，結(jié)合商業(yè)信息點（POI）、互聯(lián)網(wǎng)交易平臺等外部數(shù)據(jù)，提取用戶特征，制定基于業(yè)務需求的電力客戶標簽集合。電力客戶標簽數(shù)量隨著應用需求的增加而持續(xù)擴增，電網(wǎng)企業(yè)對于標簽數(shù)據(jù)管理水平提升的要求也隨之提高，但是尚未形成科學的標簽分類管理方法。目前電力客戶標簽管理方法中存在如下問題：第一，電力營銷客戶數(shù)據(jù)種類繁多，數(shù)據(jù)信息碎片化分布于多個信息化系統(tǒng)中，營銷業(yè)務人員需要從龐雜的業(yè)務系統(tǒng)中篩選有效信息，工作量大，對業(yè)務人員的業(yè)務水平要求高；第二，由于缺乏分類方法的理論指導，標簽類別根據(jù)業(yè)務需求粗放型擴展，為后續(xù)標簽模型的建立、標簽計算效率、標簽管理和使用帶來越來越多的問題。本文借鑒圖書館情報學分類和網(wǎng)絡信息資源分類的幾種方法，引入等級列舉式分類法與分面組配式分類法，提出了一種電力營銷客戶標簽分類管理方法。

1典型分類方法

1.1等級列舉式分類法。等級列舉式分類法是按等級層層展開并詳盡列舉的分類法，又稱學科體系分類法、等級體系分類法。這種分類法通常將類目體系組織成一個樹狀結(jié)構(gòu)，由權(quán)威專家根據(jù)專業(yè)知識按照劃分的層次，逐級列出詳盡的專指類目［1—2］。類目劃分一般應遵守下列規(guī)則：①每次劃分只能使用一個標準；②由一個類劃分出來的各個類應互相排斥；③所劃分出來的各個類的外延之和應等于其上位類的外延。按這些規(guī)則劃分出來的類目即構(gòu)成一個層層隸屬的等級列舉式分類體系。被劃分的類稱上位類，由上位類直接劃分出來的類稱下位類，上位類與下位類之間一般是等級關(guān)系。一個類目與它的各級上位類構(gòu)成一個類鏈（又稱類系）。由一類直接劃分出來的各類互稱同位類。同位類之間的關(guān)系是并列關(guān)系。一組同位類總稱為一個類列。1.2分面組配式分類法。分面組配式分類法將主題概念分解為簡單概念（或概念因素），按照它們所屬的方面或范疇，分別編列成表。“組面”是用某一單一系列的分類標準對一個主題領(lǐng)域進行劃分而產(chǎn)生的一組“類目”，即表示某一類事物某一方面屬性的一組簡單概念。每一組面還可用同一系列的更細的標準進行劃分，分為2個或多個“亞面”［1—2］。分面組配式分類法是一種概念組織方式，這種方式遵循的邏輯劃分原則是：①“組面”表示某一類事物某一方面屬性，單個“組面”只能使用一個分類標準；②相同主題領(lǐng)域不同“組面”之間相互獨立；③一個相同“組面”或“亞面”的類目劃分應當窮盡并互斥。“面”是一個知識領(lǐng)域的主題所賴以分析的依據(jù)，“面”內(nèi)的主題通常以等級的方式組織，即被分為類和子類。“面”也是對象或概念賴以描述的基本范疇，這些范疇的一個非常重要屬性就是互不相關(guān)。從本質(zhì)上看，“面”是待分事物的某個屬性或特征，這個屬性或特征一般是經(jīng)過明確定義的，而且是互相排斥、面內(nèi)窮盡的。1.3自由分類法。自由分類法，也稱為“大眾分類法”（Folksonomy），是一種由非專業(yè)信息人員創(chuàng)造的新型數(shù)字信息分類法，這是在Web2.0環(huán)境里產(chǎn)生的新概念。眾多使用者協(xié)同工作，選擇自己喜歡的沒有任何限制的關(guān)鍵詞描述對象，經(jīng)對關(guān)鍵詞信息聚類對目標主體進行分類［3］。該方法具備以下特點：①是一種由用戶參與和主導的去中心化的信息資源分類方法，用戶可主動、個性化地根據(jù)自己的認知、規(guī)則自由標記目標主體類別；②是平面化的，沒有等級層次的劃分，不具有根節(jié)點；③是自下而上分類方法，分類名不規(guī)范。

2電力營銷客戶標簽分類方法

電力營銷客戶數(shù)據(jù)專業(yè)性強，標簽體系的分類不同于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，需要業(yè)務專家經(jīng)過長時間的專業(yè)訓練，采用邏輯嚴謹、層次分明、標準規(guī)范的方式對標簽體系進行整體分類，統(tǒng)一控制元數(shù)據(jù)的編輯和管理。同時由于不同業(yè)務應用主題分析得出的標簽具有相對獨立性和維度多樣性的特點，還需為標簽分類留有一定的自由度，以保證標簽體系的相對穩(wěn)定性和持續(xù)可生長性。因此電力營銷客戶標簽體系采用等級列舉式分類法與分面組配式分類法結(jié)合的混合式分類方法，對電力營銷客戶標簽按照由大類、子類、組面、亞面、類目幾個層級進行分類。自由分類法則不適用于電力營銷客戶標簽分類。電力營銷客戶標簽體系的1級到2級分類方法宜采用等級列舉式分類法，形成樹狀分類結(jié)構(gòu)，以保證標簽體系上層分類的穩(wěn)定性。1級分類根據(jù)標簽主體是否與供電企業(yè)建立供用電關(guān)系分為電力客戶和非電力客戶兩大類；2級分類根據(jù)營銷客戶畫像構(gòu)建方法中對用戶特征的分類，劃分為客戶屬性、客戶行為、心理特征3個子類；3級及其之后的分類方法宜采用分面組配式分類法，3級分類按照業(yè)務領(lǐng)域主題劃分維度，如：客戶行為子類可以細分為用電行為、交費行為、客戶服務、經(jīng)營行為、外部信用和綜合評價等多個亞面。3級分類相互獨立并可根據(jù)業(yè)務需求繼續(xù)擴展。為保證標簽體系的簡潔性，建議標簽體系層級不超過5級。電力營銷客戶標簽目錄見表1。

3電力營銷客戶標簽分類的工作流程

電力營銷客戶標簽分類的工作流程包括需求分析、設計概念標簽、規(guī)則設計、標簽歸類、標簽目錄管理5個步驟，具體步驟如圖1。3.1需求分析。首先，通過業(yè)務需求調(diào)研，了解業(yè)務目標和工作流程，識別標簽主體類別屬于電力用戶還是非電力用戶，分析和識別業(yè)務需求，設計應用場景，然后收集和整理企業(yè)內(nèi)外部數(shù)據(jù)源，預處理后匯聚融合成可供分析的熟數(shù)據(jù)，定義出標簽的分析維度和粒度。3.2設計概念標簽。概念標簽是指基于業(yè)務需求對用電客戶屬性、行為和心理的多維度細分，并用精煉的描述語言定義出標簽的業(yè)務含義。在確定標簽主體類別后，根據(jù)需求實際業(yè)務邏輯，從而得出概念標簽。3.3制定標簽規(guī)則。標簽規(guī)則包括業(yè)務模型和數(shù)學模型。業(yè)務模型設計是是用計算機可以理解和處理的形式化定義，準確地描述企業(yè)的經(jīng)營過程，供流程分析和優(yōu)化使用，是將業(yè)務流程抽象轉(zhuǎn)化為具體數(shù)據(jù)的加工邏輯，也就是描述標簽的業(yè)務邏輯和生成方法。數(shù)學模型設計是標簽產(chǎn)出的核心環(huán)節(jié)，主要是通過數(shù)學建模過程將業(yè)務轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)模型，既可以使用簡單的描述性統(tǒng)計類標簽模型，也可以采用復雜的分析挖掘模型，同時對它們的參數(shù)進行校準以達到最優(yōu)值。標簽值設計，是根據(jù)概念標簽的業(yè)務模型和數(shù)學模型，確定描述電力營銷客戶最小粒度的信息。標簽值是標簽體系的最小構(gòu)成單元，描述所屬對象的事實或預測結(jié)果。如：概念標簽“用電類型”下屬的標簽值包括“大工業(yè)”、“一般工商業(yè)”、“居民”、“農(nóng)業(yè)”等。3.4標簽歸類。根據(jù)本文描述的分類方法將電力營銷客戶標簽體系劃分為4—5個層級：標簽主體類別、標簽維度、標簽分析主題、標簽分析子主題（如有）、標簽值。電力營銷客戶標簽體系具備動態(tài)可擴展性，按照標簽模型預定的時間周期更新客戶標簽，使標簽可時序性修正以適應外部變化。3.5標簽目錄管理。電力營銷客戶標簽體系具備后評估機制，保證標簽體系的高可用性，定期對標簽體系分類的合理性進行評估，及時調(diào)整不合理的分類方法，并對標簽目錄的版本及時更新，保證標簽體系的易用性。

4結(jié)束語

通過本文所述電力營銷客戶標簽分類方法，可建立樹狀層級式結(jié)合主題領(lǐng)域式標簽體系，解決了標簽種類繁多、管理粗放和調(diào)用低效的問題，同時設置不同分析主題類別，滿足不用應用場景的標簽應用需求。有效管理客戶標簽，有助于充分挖掘電力用戶價值，提升客戶管理效率、優(yōu)化電力客戶服務水平，對輔助電力公司制定精準營銷策略至關(guān)重要。

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作者:史夢潔 王慶娟 涂瑩 鄧春宇 程清 單位:中國電力科學研究院有限公司