淺析城市家居的企業經營文化理念
時間:2022-06-16 10:28:27
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考慮到哈爾濱市特有的地理特征,制成附錄中的《家具賣場消費者調研研究》,向進入哈爾濱市主要家具賣場的哈爾濱市民發放了200張調查問卷。實收問卷200份。分析得知,哈爾濱市家具賣場營銷狀況良好,主要消費群體為18~30歲間的年收入3~9萬元的年輕群體,用途多為裝修新房。98%的受訪者表示不會自己來選購家具,或與朋友,或與家人同來添置家具,并且不會只逛一家就作出購買決定。見圖2、3圖2消費者年齡分布圖3消費者年收入分布消費者對商品的關注度在產品使用功能、使用年限及外觀設計上居高不下,不過也有73%的人表示,隨著社會文化意識的不斷提高,對賣場的企業文化日漸關注。在提到賣場的服務方面,89%的人表示已經開始厭倦導購喋喋不休的講解方式,希望賣場可以撤去“輕拿輕放”等標志語,渴望自由度高的自行體驗方式。更有82%的人希望哈爾濱市的家居賣場多學習南方城市中已發展成熟的家居賣場的服務理念。見圖4、5圖4消費者希望家具賣場注重的方面圖5消費者喜歡的營銷方式在售后方面,42%的人覺得不夠滿意,有的商戶并未按約定的時間送貨上門,使得消費者在家苦苦等候;板式家具在消費者的家中安裝過程中,安裝人員沒有按照規定穿鞋套進出;售后回訪雖然及時,問題的解決拖了又拖,往往一個問題要等很久才能有人上門來幫忙解決。69%的人指出,在購買家具的過程中會發生不愉快,42%的人在調研中指出,在問到家具的性能時,幾乎所有的導購員會含糊其辭,夸張的描述家具的好處,忽略了家具本身的性能及缺點。并且,66%的消費者說,在挑選家具的時候,需要的不僅僅是導購員的微笑和對產品性能宣傳,更希望能夠了解到這件商品的保養方法及與房間搭配的技巧。見圖6、7圖6消費者購買家具時是否發生過不愉快圖7消費者認為銷售人員最應該具備的素質在提到,家具賣場還需要在那些方面改進的問題時,不少消費者提出應該適當降低賣場的銷售定位,應該將所售商品面對廣大工薪階級而非收入不菲者。還有人提出,賣場中應該增設休息區域,購買家具往往需要多家商戶進行比較,這樣很是耗費體力,舒適的休息區能夠更好的服務消費者,也能夠留住消費者。
針對哈爾濱家居賣場提出的企業經營策略
2001年,美國未來學家阿爾文•托夫勒向大家預言:企業的經營理念將從服務式向體驗式邁進,人們將會創造出相當多的與體驗有關的經濟模式,商家將依靠提供優質的體驗式服務取勝。多年后的今天,各企業映證了這個預言,在家具賣場中,體驗式營銷正在成為眾多賣場角逐的法寶。傳統的營銷理念中,員工與顧客之間缺乏良好的互動,一直是導購在說,顧客在聽的模式,偶爾顧客提出問題,導購員也往往回答的夸大其詞,把自己銷售的產品夸得神乎其神。那么,什么樣的賣場服務才能令消費者感到舒服,覺得滿意呢?那就是自在的體驗。要鼓勵顧客挑選商品時拉開抽屜。打開櫥柜,或者坐下試一試沙發是否堅固,躺下試試床是不是夠柔軟。除非我們要求幫助,否則不會有人打擾我們體驗想購買的“未來之家”,以便靜心瀏覽,輕松享受自在的購物氛圍。宜家注重的是便是全心全意為消費者提供自在的家居體驗。在這里為顧客搭建的一個個家居場景,營造出真實的氛圍,其目的就是讓消費者身臨其境的體驗視覺、聽覺、觸覺所帶來的感受,讓消費者產生購買欲,體驗營銷不僅給顧客帶來了心靈上的愉快,讓消費者從心里感受到了家的味道。在服務技巧、服務理念的教育方面加強對一線營銷人員服務的培訓,定期組織經驗交流,將這一時間段的心得體會與大家溝通,吸取他人的長處來彌補自己的不足。獎賞分明,對在績效考核、消費者滿意度高的營銷人員加以獎勵,激勵大家相互競爭、共同努力,提升賣場整體業績及整服務水平。在培訓服務教育的同時,不能忽略提高營銷人員對賣場的忠誠度,培養新的員工需要耗費很多額外的資金、時間、經歷,對有一定工齡的員工逐年增長獎金,這會強有力的提升員工對賣場的忠誠度。一線工作人員要做到“銷售未動,調研先行”,了解賣場周邊消費者的喜愛偏好、經濟基礎,及時掌握消費者到底需要什么,我們能夠給消費者提供什么,要時刻讓消費者有被重視的感覺。建立顧客數據庫,消費者每一次對賣場提出的批評建議都要補充進數據庫,并長期關注老顧客,關鍵客戶,大客戶的需求,及時溝通,及時解決。在監督一線員工工作質量時,要做到有法可依,制定相關管理制度是不可缺少的。這種制度,不僅是要規定員工的上下班時間,更要作到賞罰有度。在績效管理、薪酬管理上要根據消費者的工作能力,銷售成績按業績頒發獎金。首先,我們需要了解這樣一個事實,那就是世界上沒有任何一種商品可以做到完全沒有客戶投訴,除非這個商品沒有經過市場的銷售。在市場競爭日趨激烈的現代社會,家具商品在質量、服務、價位、品牌等方面的差距日趨縮進。家具企業間的技術差異越來越小,賣場的組織規模相差無幾。家具賣場的持續銷售有賴于售后服務的提升。家具賣場將以成熟行業為學習目標,越來越重視客戶售后服務。售后回訪時如果了解到消費者不滿意商品,要及時找出問題所在并提出建議,協商出解決辦法,如果在在回訪中了解到消費者滿意這次消費,要贈送一些商品保養資料或家居裝飾小禮品給他們,讓他們將本次購買的愉快經歷轉訴給他們的朋友。通過老顧客的口碑傳播告知他人滿意度,擴大品牌的影響力。有了標準化的流程,最關鍵的是用心的實施和執行,不流于表面。所有的一切都需要賣場和各品牌商戶真正將服務提高到企業經營理念的層面,這樣才能夠真正的得到推動和動力。賣場營銷分淡季旺季,旺季固然好說,淡季應該如何處理?其實,從淡季變成旺季,也可由賣場操控。可在購買淡季中,增添免費上門家具擺放測量項目;延長商品“三包”時間期限;凡持貴賓卡的消費者購買商品可享雙倍積分,超過一定金額可獲分級贈禮或返還現金等。可以考慮在節假日之前做促銷打折,提前將顧客截留。活動期間吸引忠誠顧客參加趣味抽獎活動,以此號召更多新顧客進店。加以綠色環保概念的傳遞,塑造賣場積極向上的品牌特征。根據每日促銷活動中的銷售冠軍,給予獎勵,激勵導購服務熱情。不要走任何高端路線,要采取最為大眾的營銷方式,這種方式不僅要體現在實際購買時,也要體現在信息傳播途徑上,這樣才是貼近百姓生活的根本。截至2011年12月底,中國網民數量突破5億,網絡交易額單2011年一年以66%的增長速度達到7800億元,消費者可以足不出戶在網店上購買到自己喜愛的商品。建立賣場網站增加網絡渠道擴寬了與消費者溝通的方式,大大增加了賣場銷售量。在網上可打印下載賣場的折扣券,賣場會員可以通過網絡方便快捷的獲知賣場最新的促銷打折信息。這都是很好的網絡促銷方式,在以后的促銷中可以加以運用。
企業文化
企業文化理念于上個世紀的七、八十年代產生于西方企業界。隨后在上世紀后葉傳入我國,在當時中國社會制度和傳統觀念的制約下,企業文化更多的以一種精神表現出來。然而,隨著我國綜合國力競爭和各種力量的較量日趨激烈,我國發展出現了新的機遇和挑戰,于是企業經營文化理念就成為企業應對市場的終極目標。那么,到底什么才是企業文化呢?企業文化是在經營理念中,企業一步步塑造的被全體員工認同的并兼帶著賣場獨有經營特色的價值觀、經營觀、精神觀、道德觀、發展觀的總和。簡單的說,蘊藏在組織中的一種精神,一種宗就是企業文化。對于組織個人的功能,即每一個員工來說,就是“我信奉企業的這種精神,這種靈魂,我熱愛我的企業,我會執行企業的所有經營理念,我要為企業而盡力奮斗”。運作資金、研發技術、供售市場、銷售人才等要素對一個家具賣場來說固然重要,但真正決定賣場未來的卻是企業文化。作為企業靈魂的企業文化,決定了企業將會擁有的未來。對于企業內部,能夠鼓舞并激勵員工的士氣,使他們竭盡全力為賣場工作,形成一團強大的力量共同努力實現企業的目標。對于企業外部,可以塑造讓消費者信得過的企業形象,為企業的經營理念創造良好的外部因素。優秀的企業文化是絕對不可復制的企業核心競爭力,也是可以使企業基業長青的法寶。賣場要如何建立積極有效的企業文化,來適應當今復雜多變,競爭激烈的時代要求呢?我認為以下幾點:第一,因地制宜。要符合哈爾濱市的經濟情況,切忌好高騖遠;第二,令行禁止。規定面前人人平等。無論是領導者、設計者、導購服務人員、都要嚴格履行賣場的規章制度;第三,以關心消費者、基層員工的利益為出發點。企業文化的主要表現形式要體現在樹立以人為本的經營理念上;第四,企業文化需要不斷創新。適只有適應社會發展,不斷創新,才會有賣場的不斷發展。家具賣場內部要建立執行企業文化的相關部門,不僅要分析賣場自身淡季旺季的營銷狀況,還要整理分析整個行業的走勢、競爭狀況,從而樹立賣場的奮斗目標,部門還要搜集優秀的企業文化案例,組織安排員工定期學習。結合賣場的經營理念,總結出能夠涵括企業精神面貌的口號,于內激勵員工工作態度,于外宣傳企業文化。上班前的一句口號,可以讓員工更好的遵守行為規范,更有效的樹立企業形象。在顯要位置張貼企業文化標語,可以無時不刻的讓員工了解到這種形象化的行為標準和觀念標志所代表的企業文化。現在的企業文化,伴隨著經營理念貫穿于企業的整個運營之中,經營理念與企業相輔相成,相互促進,相互發展。企業文化的塑造是經營理念趨向成熟的一個重要的標志,在走向成熟的過程中,需要正確的價值目標作為奮斗的目標,按照企業自身特定的任務、宗旨、發展方向培養而成的企業精神,具有積極示范效應和強烈感染力的企業道德,及代表企業內部凝聚力的團體意識,這些因素凝結在一起。這種文化,不僅可以激勵員工,更能增強企業內在的凝聚力,提升外在企業形象。簡單的說,企業文化對于企業來說,是蘊藏的一種宗旨,一種志氣。對于每個員工來說,就是“我信奉企業的這種精神,這種靈魂,我熱愛我的企業,我會執行企業的所有經營理念,我要為企業而盡力奮斗”。那么,貫穿在賣場經營理念中的賣場文化具體包括什么呢?(1)企業精神。企業精神是企業文化的核心,支配著企業的整體運作。每個賣場都會將想要塑造的企業精神用簡潔明快而又富有哲理的一句話標注,讓所有員工積極進取的同時,更展現給所有消費者,讓消費者對企業有了最直觀的認識。(2)企業道德。用企業中的行為規范來衡量賣場與賣場之間,賣場與消費者之間的對錯是不夠的,更要從誠實與虛偽,榮與辱這些道德標準來衡量。雖然,道德的約束不像法律那樣具有強有力的束縛作用,卻更具有企業特色。(3)集體觀念。。將賣場的榮辱興衰看成是自身利益的一部分,會為了賣場的強壯發展感到高興,為賣場的過失感到自責。將個人的目標與賣場的目標緊密結合,將每一個工作任務看成是向實現賣場總統目標邁進一步。這樣,所有的員工都會為共同的目標奮斗,大家眾志成城。(4)企業形象。通過將企業門面、廣告、賣場環境等外在形象與經營實力的深層形象相結合成為被公眾認可的總體形象。
通過對哈爾濱市家具賣場的問卷調查,了解到哈爾濱市家具賣場營銷狀況良好,賣場的產品質量良好、環境明亮整潔、裝修統一、員工專業素質較高。但是,仍有需要改進的地方:賣場營銷方面透明度不夠,賣場整體定位較高,一線員工服務狀態不佳等問題。本文針對消費者提出的弊端提出了相應的解決辦法,并提出了賣場的經營理念應與企業的文化相結合,二者相互促進,共同發展,這樣才能使得賣場得到長久的發展。本文結論用以下幾點來透視企業經營文化理念:第一,哈爾濱市家具賣場應該將原有的服務理念改革。讓消費者體驗到自在的購物享受,員工要讓消費者有足夠的體驗時間,增加與消費者之間的互動;第二,加強對一線員工的管理。培訓員工時,在讓員工知商品相關知識外,還要讓其了解這些商品的保養維護工作及商品與什么樣的家居裝修風格配套,在消費者在購買時,員工將會運用標準的服務禮儀將培訓得來的所有知識對消費者進行一一解答;第三,賣場要認識到售后服務的標準化、規范化直接影響到消費者的忠誠度,建立優質的售后服務,能夠讓消費者的利益得到最大化的同時,也為賣場的形象傳播起到了至關重要的作用;第四,在改善經營理念的同時,賣場的環境及商品的有序擺放也是重要環節,足夠的停車位置,明亮但不會造成特殊效果的燈光,適宜的室內溫度,舒適的休息區,這些都能為賣場增分添彩;第五,企業文化的塑造是經營理念趨向成熟的一個重要的標志,決定了企業將會擁有的未來,既能夠振奮員工的士氣,還能夠使增強企業內在的凝聚力,提升外在企業形象。
本文作者:韓雪瑩閆波工作單位:哈爾濱工業大學
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