電子政府評價理論現狀論文

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隨著電子政府的全球化浪潮，電子政府的評價系統和電子政府理想模型的成為重要的學術課題。近幾年來，國內外為此相繼展開了深入的研究和實踐。基于理想模型的電子政府的評價理論，對于電子政府發展具有重要的指導意義。

一、電子政府評價的理論意義

科學的電子政府評價理論和評價系統，對于電子政府的發展具有重要的意義：

首先，科學的評價理論是測度電子政府發展水平和績效的依據。這對于及時發現和糾正電子政府發展中的不足，總結電子政府發展中的得失，引導電子政府的良性發展具有重要價值；同時，國家性的、地區性的電子政府比較，對于引導電子政府的相對競爭具有重要意義。

其次，科學的評價理論是電子政府標準化的重要依據。評價理論本質上是一套電子政府概念體系。在電子政府的建設中，具體的實現方法和實現手段并不相同，但其中的理念目標卻是一致的。科學的評價理論，對于引導電子政府的標準化、國際化具有重要的意義。

最后，科學的評價理論是指導電子政府未來發展的理想模型。建立基于理想模型的評價理論和評價系統，對于明確未來電子政府發展方向和目標，對于制定電子政府的未來發展戰略和策略，具有重要的價值。

二、國外對電子政府評價的實踐

國際組織、國外政府和咨詢機構等對電子政府及其發展戰略的研究為我們建立電子政府理想模型，建立科學的電子政府評價理論和評價系統，提供了重要的參考依據。比較重要的研究簡單介紹如下：

1．聯合國對全球電子政府發展的研究。

2001年，聯合國經濟與社會事務部（DPEPA/UNDESA）與美國公共管理協會（ASAP）兩大國際組織對全球190個國家的電子政府進程進行了調查。調查報告正式于2001年底。調查的最終結果體現為各國的電子政府指數。

其定義的電子政府指數包括三個方面：

一是政府網站的信息和服務的成熟度；

二是對信息通信技術（ICT）基礎設施的數據分析，其中包括六大指數：一個國家的計算機數量、互聯網主機數量、上網人數、電話、移動電話、以及電視機數量的百分比；

三是對人力資本的數據分析，它包括人力發展指數（是否傾向接受并使用電子政府提供的服務）、信息獲取指數（是否擁有技術手段獲取相關的、及時的信息與服務）、以及城市人數占總體人數的百分比。

上述三個方面的綜合分析即得電子政府指數，該指數其實也體現了一個國家的經濟生活、社會發展狀況。

為了清晰地描述各國電子政府所處的發展階段,該調查還把電子政府的發展過程分為如下五個階段:

第一階段：初始階段，主要是通過網站與政府有關的各種靜態信息，如政府機構、法規、指南等。因此，政府信息上網是電子政府發展起步階段的主要特征。

第二階段：政府與用戶的單向互動階段，即政府除了上網與政府服務項目有關的動態信息之外，還向用戶提供某種形式的服務。

第三階段：政府與用戶的雙向互動階段，該階段的主要特征是，政府可以根據需要，隨時就某件事情安排在網上征求公眾的意見。同時，公眾也可以向政府提出建議或詢問，使公眾參與政府的公共管理和決策。

第四階段：網上事務處理階段，即以電子的方式完完全全地完成各項政府業務的處理。

第五階段：無縫集成階段，這是電子政府追求的理想目標和最終方向。社會資源的無縫隙整合、組織的趨于零成本運行、服務個性化和即時反應四項將是衡量信息社會高級發展階段中任何一個政府組織信息化成熟度的主要標志。

在被調查評測的169個國家中，19%的國家處于第一階段，71%的國家仍處于第二、第三階段，只有10%的國家進入了網上事務處理階段，而世界上還沒有任何一個國家邁入第五階段。

2．美國政府對電子政府發展戰略的研究。

美國政府對電子政府發展戰略的研究，以白宮預算與管理辦公室（OMB）所做的研究為典型代表。其下屬的電子政務特別工作小組成立于2001年7月，是一個由46個聯邦政府機構組成的電子政務指導機關，對于美國電子政務的戰略規劃起到了非常深刻的影響。

在美國政府，尤其是白宮預算與管理辦公室的相關研究中，美國電子政府的服務領域被劃分為四類：

政府與公民（G2C），即通過政府網站為公民提供一站式、全方位、高質量、高效率的政府服務；

政府與商務（G2B），即為企業和投資者等提供有效的政府服務，以良好的政策支持、管理指導和咨詢服務等，促進投資環境、市場環境的建設，促進企業的發展等；

政府與政府（G2G），即通過整合和共享聯邦、州和地方三級政府的信息，提高政府效率，提高電子政府的綜合服務能力；

政府的內部（IEE，內部效率和效能），即通過借鑒企業中的先進的管理理念，借助信息技術，調整政府的運作模式，從而減少政府支出，提高政府部門及其政府雇員的工作效率和改進績效。

2001年1月，美國發表了聯邦政府37個部、局電子政務進展情況的調查報告，其調查內容涉及1371個聯邦政府電子政務項目。調查結果中發現，在所有政府服務中，G2C服務約占36%，G2B服務約占20%；G2G服務約占22%，而IEE服務則約為22%。

3．埃森哲公司對全球電子政府的調查和研究（《電子政務領導——將規劃變為現實》，埃森哲公司，2002年）。

著名的埃森哲咨詢公司（Accenture）在2002年對24個（包括后來加入的中國）國家級電子政府進行了量化測評。考察了9個主要政府服務部門提供的169項國家級政府的服務。這9個相關的服務部門是人事服務、司法與公安、稅務、國防、教育、交通與機動車輛、民主與法制、采購以及郵政。

埃森哲在評價電子政府發展水平時采用電子政府“總體成熟度”的概念，它包括兩個指標：

服務成熟度指標

服務的成熟度用于衡量政府提供的在線服務水平。它要考慮到國家級政府提供的在線服務的數量（服務成熟度的廣度），以及提供的每種服務的完善程度（服務成熟度的深度）。服務成熟度則是服務的廣度與深度綜合衡量的結果。

服務成熟度包括三個層次：信息型、單向作用型、雙向互動型。

客戶關系管理指標

客戶關系管理（CRM）指標是衡量提供服務成熟度的一種手段，因此有助于國民通過與政府之間的在線互動來獲得最大的效益。埃森哲采用5個衡量標準來確定CRM的作用，即政府網站的判斷力、互動性、站點特性、針對性以及網絡。

而總體成熟度，則由服務成熟度指標和客戶關系管理指標相結合得到。在這個衡量標準中，服務的總體成熟度占70%，CRM占30%。

在測評的結果中，埃森哲根據政府網站提供服務的總體成熟度的等級，將這些政府在得分和特點相類似的基礎上劃分成四種類型。

具有創新精神的領先政府，能夠通過網絡提供大量成熟的電子政務服務。這個類別中的政府得到的總體成熟度的分數大于50%。

具有遠見卓識的政府已經建立起在線電子政務服務的牢固基礎，并且通常已經展示出在CRM的利用方面取得的某些進展。這個類別中的政府得到的總體成熟度的分數在40%到50%之間。

積極開展電子政務新興的政府通常已經能夠提供范圍相當廣泛的電子政務服務，盡管服務的成熟度還比較低，卻可以通過最大限度地發揮在線服務的潛力和增強他們的CRM應用能力，大幅度提高其電子政務服務的水平。這類政府達到的總體成熟度在30%到40%之間。

正在建立電子政務平臺的政府在線服務水平較低，其服務的重點是信息，因為這些政府的電子政務起步較晚，并且在實現他們的電子政務規劃上還有相當多的基礎設施問題需要解決。這類政府達到的總體成熟度不足30%。

在測評結果中，中國的電子政府發展尚處于最后一個層次。

國外電子政府研究的特點：

1．以大范圍的，尤其是國家級的宏觀研究為主。

2．側重于電子政府發展戰略和策略研究。

3．對電子政府評價理論的研究相對成熟。

國外研究對城市電子政府評價模型和評價系統建立的影響：

1．對于電子政府評價理念的建立提供了參照。

幾乎所有對電子政府的研究報告都認為，政府服務的提供，是電子政府建設最為核心的內容之一。而基于服務型政府的未來政府發展方向的明確，為電子政府建設提供了重要的指導。

2．對于建立電子政府理想模型提供了重要的依據。

國外組織對電子政府的調查和研究，讓我們從現實和理論上對電子政府的內在結構、服務對象、發展軌跡等一系列至關重要的問題更加明確，為我們預測電子政府的未來方向，以及建立未來電子政府理想模型提供了重要的依據。

3．微觀研究較少，尚沒有系統完整的城市電子政府評價體系。

盡管國外組織對電子政府的宏觀研究成果累累，但對于微觀個體，尤其是地方性電子政府的研究并不充分，并不存在公認的統一的城市電子政府評價模型和評價體系。

三、國內的電子政府評價理論介紹

國內的電子政府研究隨著國內電子政府建設的興起而迅速發展，而對于電子政府評價理論的研究，卻并不成熟，往往局限于網站的技術性評價。相關的研究簡單列舉如下：

2002年9月，北京時代計世資訊有限公司《中國城市政府網站評估報告》，利用相對簡單的技術性測評體系對全國36個重點城市的政府網站進行了初步的測評和比較。

2002年12月，電子政府思想庫網站《全國十大城市政府門戶網站的初步調查與比較》，開始逐步嘗試使用國際性的電子政府模型對政府網站予以初步的測評。

2003年2月，賽迪顧問股份有限公司《2002-2003年中國政府門戶網站建設現狀與發展趨勢研究年度報告》，嘗試從內容服務的角度進行政府門戶網站的評價。

2003年6月，北京大學網絡經濟研究中心《我國地級市電子政務研究》，整體沿用了內容和技術相結合的評價方法對國內地級城市進行了測評，但評價的最終結果卻讓人感覺不甚合理。

由于缺乏正確、系統的電子政府理念的指導，國內電子政府評價理論研究和實踐尚處于很低的層次，主要的問題出現在以下幾個方面：

1．對電子政府概念非常模糊，宏觀認識和長遠認識不足，沒有科學的電子政府理念做指導。

2．沒有形成電子政府的全局性認識，評價體系不系統，不合理，評價角度混亂。

3．始終停留在簡單的技術評價水平上，并沒有認識到電子政府的核心內容——服務。

4．相關評價系統并不具有良好的預測功能和戰略指導意義，對引導電子政府的發展價值不大。

盡管如此，國內許多政府網站測評方法，尤其是其技術性測評體系，對于我們建立科學的電子政府評價系統仍具有重要的價值，但其中的理念模型必須重構。

四、科學的電子政府評價理論的標準

電子政府未必遵循統一的發展模式，但電子政府概念和體系本身，具有其內在的邏輯和價值判斷。電子政府的評價系統和評價方法未必相同，但科學的電子政府評價理論，應該有其原則性的準繩。我們認為，以下標準應當成為科學的電子政府評價理論的重要依據：

具有正確的引導理念。

具有明確的價值目標。

基于電子政府的理想模型。

具有靈活的擴展性。

具有良好的成長性。

具有理論上的科學性。

具有實踐上的可行性。

具有預測性和指導性。

正是在比較充分的理論積累和實踐經驗的基礎上，我們提出了一套具有國際性和前瞻性的電子政府評價系統，并以此為工具，展開了對中國城市政府網站的調查和研究。