農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型路徑

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【內(nèi)容簡(jiǎn)介】文章從兩方面闡述了農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的路徑：一方面開展網(wǎng)點(diǎn)“硬轉(zhuǎn)型”，打造差異化服務(wù)平臺(tái)，具體為：創(chuàng)建精品網(wǎng)點(diǎn)以打造金融服務(wù)中心、試點(diǎn)社區(qū)銀行以構(gòu)建便民金融服務(wù)平臺(tái)、打造特色網(wǎng)點(diǎn)以做精支農(nóng)支小金融超市、導(dǎo)向客戶需求以探索新型發(fā)展模式；另一方面開展網(wǎng)點(diǎn)“軟轉(zhuǎn)型”，不斷提高網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)質(zhì)效，具體為：簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程以豐富各類產(chǎn)品供給、優(yōu)化勞動(dòng)組合以擴(kuò)大營(yíng)銷人員隊(duì)伍、開展精細(xì)化考核以激發(fā)員工的內(nèi)生動(dòng)力、強(qiáng)化服務(wù)管理以提升規(guī)范化服務(wù)水平。

【關(guān)鍵詞】農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)；網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型；金融服務(wù)能力

互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場(chǎng)化改變了銀行業(yè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)，傳統(tǒng)的“柜面型”業(yè)務(wù)正在快速向“離柜型”業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，加之金融科技不斷向銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)滲透，客戶由單一的金融需求向多樣化需求轉(zhuǎn)變。進(jìn)一步提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶的全方位金融服務(wù)能力，打造高效便捷的銀行業(yè)務(wù)平臺(tái)，努力實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從簡(jiǎn)單的交易結(jié)算型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，有效提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，使現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)在新時(shí)代煥發(fā)出新活力，是農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)持續(xù)健康發(fā)展的必由之路。

著力開展網(wǎng)點(diǎn)“硬轉(zhuǎn)型”，打造差異化服務(wù)平臺(tái)

堅(jiān)持服務(wù)“三農(nóng)”、支小支微的市場(chǎng)定位，按照“穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)、調(diào)整縣域、優(yōu)化城區(qū)”的發(fā)展思路，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)側(cè)重金融覆蓋率、縣城網(wǎng)點(diǎn)側(cè)重市場(chǎng)占比、城市網(wǎng)點(diǎn)側(cè)重經(jīng)營(yíng)效益，綜合考慮各種因素，通過現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)面積、業(yè)務(wù)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)效益、地理位置、服務(wù)客群等情況，將現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)重新進(jìn)行分類，統(tǒng)一劃分為綜合型、社區(qū)型、便民（三農(nóng)）型、特色型網(wǎng)點(diǎn)。按照不同網(wǎng)點(diǎn)類型，采取不同轉(zhuǎn)型模式，因地制宜，深挖網(wǎng)點(diǎn)潛力，增加客戶粘性，提升綜合金融服務(wù)能力和單點(diǎn)盈利能力。

（一）創(chuàng)建精品網(wǎng)點(diǎn)，打造金融服務(wù)中心

1.針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)：綜合型網(wǎng)點(diǎn)。綜合型網(wǎng)點(diǎn)一般位于城區(qū)（縣域）核心地段，以服務(wù)高端客戶為主，能夠?yàn)榭蛻籼峁┨厣⑷δ堋⒁惑w化服務(wù)，并能夠承接本行社轄內(nèi)重點(diǎn)客戶和重點(diǎn)業(yè)務(wù)落地等工作的大型網(wǎng)點(diǎn)。2.轉(zhuǎn)型方式：按照中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)千百家網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)，以各行社的營(yíng)業(yè)部為主進(jìn)行打造，全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和服務(wù)升級(jí)，結(jié)合周邊資源環(huán)境及客戶需求，一點(diǎn)一策，以客戶喜聞樂見的休閑吧、體驗(yàn)店等形式，將其建設(shè)為功能分區(qū)合理、服務(wù)設(shè)施先進(jìn)、業(yè)務(wù)品種齊全、客戶體驗(yàn)度高的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。3.實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：打造集客戶互動(dòng)、權(quán)益回饋、財(cái)富管理等多項(xiàng)服務(wù)為一體的精品網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)揮示范作用，以點(diǎn)帶面，全面提升品牌形象和管理水平。

（二）試點(diǎn)社區(qū)銀行，構(gòu)建便民金融服務(wù)平臺(tái)

1.針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)：社區(qū)型和便民（三農(nóng)）型網(wǎng)點(diǎn)。社區(qū)型和便民（三農(nóng)）型網(wǎng)點(diǎn)以服務(wù)中端客戶和一般客戶為主，能夠?yàn)榭蛻籼峁┚C合性金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)和業(yè)務(wù)分流。2.轉(zhuǎn)型方式：一是營(yíng)業(yè)面積較大的網(wǎng)點(diǎn)，劃出一定區(qū)域，準(zhǔn)入實(shí)體經(jīng)營(yíng)商戶，分享場(chǎng)所、分?jǐn)偝杀尽⒐蚕砜蛻簦y(tǒng)籌管理、合理分潤(rùn)。后院閑置的鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，可探索在保障經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所基本需求的基礎(chǔ)上，將空閑資產(chǎn)與農(nóng)資公司、快遞公司等聯(lián)合經(jīng)營(yíng)；二是營(yíng)業(yè)面積較小的網(wǎng)點(diǎn)，通過布放自助售賣機(jī)、自助存取柜等機(jī)具，添加當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)副產(chǎn)品元素，提供便民服務(wù)，逐步增強(qiáng)客戶與網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)系，提高客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的依賴度。以上兩種模式，由省聯(lián)社統(tǒng)一與大型醫(yī)藥批發(fā)零售、供銷社、油品油料代購、家電百貨平臺(tái)、物流快遞代收等企事業(yè)單位洽談，形成具有優(yōu)惠價(jià)格的商品供應(yīng)體系，各行社根據(jù)實(shí)際情況從入圍的公司中選擇實(shí)施，開辟客戶金融需求外的衍生服務(wù)項(xiàng)目。3.實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：提升網(wǎng)點(diǎn)功能的多樣性和專業(yè)性，將網(wǎng)點(diǎn)打造為滿足客戶各類需求的綜合性服務(wù)中心，減少資源浪費(fèi)，增加多樣化收入，提高金融服務(wù)的可得性和便利性。

（三）打造特色網(wǎng)點(diǎn)，做精支農(nóng)支小金融超市

1.針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)：業(yè)務(wù)能力弱，經(jīng)濟(jì)效益差，運(yùn)營(yíng)成本高、服務(wù)及營(yíng)銷水平較低，暫時(shí)無法撤并的重資產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn)。2.轉(zhuǎn)型方式：一是采取“1+N”模式。對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)重疊距離較近的網(wǎng)點(diǎn)重新規(guī)劃，整合資源，形成一個(gè)中心網(wǎng)點(diǎn)加多個(gè)小網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)行模式，中心網(wǎng)點(diǎn)保證齊全的業(yè)務(wù)品種和較好的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)周邊業(yè)務(wù)規(guī)模較小的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行適當(dāng)改造，保留主要業(yè)務(wù)后精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)人員，擴(kuò)充營(yíng)銷隊(duì)伍，多網(wǎng)點(diǎn)形成合力，機(jī)動(dòng)靈活，提高效率；二是新型便民服務(wù)點(diǎn)模式。對(duì)于撤鄉(xiāng)并鎮(zhèn)后暫時(shí)無法收縮的網(wǎng)點(diǎn)，不設(shè)尾箱，設(shè)置兩名柜員，辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，參照便民服務(wù)點(diǎn)模式運(yùn)營(yíng)，預(yù)借周轉(zhuǎn)金用于業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)，日結(jié)日清，存量信貸業(yè)務(wù)進(jìn)行管理責(zé)任認(rèn)定后移交；三是探索虛擬銀行建設(shè)。以智慧物業(yè)、新零售平臺(tái)為抓手，積極開展金融場(chǎng)景建設(shè)，在B端（服務(wù)商）將打造涵蓋餐飲購物、教育醫(yī)療、交通旅游等方面的生活支付場(chǎng)景，為C端（客戶）提供商戶推薦、買單優(yōu)惠、移動(dòng)支付等功能，實(shí)現(xiàn)支付產(chǎn)品與生活場(chǎng)景的深度融合，構(gòu)建銀行、商戶和客戶的互動(dòng)生態(tài)圈。3.實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)“瘦身”和輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)成本降低，更多的柜員轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艚?jīng)理，服務(wù)水平及營(yíng)銷質(zhì)量顯著提高，網(wǎng)點(diǎn)管理由粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，單點(diǎn)效益明顯增加。

（四）導(dǎo)向客戶需求，積極探索新型發(fā)展模式

1.針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)：營(yíng)業(yè)面積100平方米以下的非標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)，僅有現(xiàn)金柜臺(tái)，無法實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)，但業(yè)務(wù)量又較大的小型網(wǎng)點(diǎn)。2.轉(zhuǎn)型方式：減少現(xiàn)金柜臺(tái)，配備智能設(shè)備，引導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)，逐步布放超級(jí)柜員機(jī)、便攜式智能柜員機(jī)、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷終端等智能機(jī)具，探索開展柜面無紙化等標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一人管理多臺(tái)設(shè)備，有效置換柜面人力資源，通過彈性工作制兼顧營(yíng)銷拓展和柜面服務(wù)。3.實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)人員和智能設(shè)備，為客戶提供高科技含量的金融服務(wù)，將傳統(tǒng)操作型業(yè)務(wù)辦理模式轉(zhuǎn)變?yōu)槿诤鲜綐I(yè)務(wù)辦理模式，充分加強(qiáng)與客戶的交流，增加客戶體驗(yàn)感，帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)調(diào)整和人均產(chǎn)能提升。

大力開展網(wǎng)點(diǎn)“軟轉(zhuǎn)型”，不斷提高網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)質(zhì)效

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)由外到內(nèi)的深刻變革，在做好網(wǎng)點(diǎn)硬件轉(zhuǎn)型的同時(shí)，也要做好網(wǎng)點(diǎn)的軟件轉(zhuǎn)型，以服務(wù)客戶為中心，進(jìn)一步簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率；以推進(jìn)業(yè)務(wù)全面發(fā)展為根本，不斷豐富各類金融產(chǎn)品供給；以調(diào)動(dòng)一線員工的積極性為著力點(diǎn)，開展勞動(dòng)組合和精細(xì)化考核；以加強(qiáng)管理為抓手，不斷提升規(guī)范化服務(wù)水平；更好發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在銷售金融產(chǎn)品、維護(hù)客戶關(guān)系、提高行業(yè)形象等方面不可替代的作用。

（一）簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，豐富各類產(chǎn)品供給

一是在防范風(fēng)險(xiǎn)的前期下，大力推進(jìn)業(yè)務(wù)辦理流程電子化和無紙化，借助新一代核心系統(tǒng)建設(shè)的有利時(shí)機(jī)，從頂層設(shè)計(jì)出發(fā)，全面改進(jìn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)辦理流程，提升業(yè)務(wù)辦理效率。特別是各種耗時(shí)耗力的代繳業(yè)務(wù)，如代繳養(yǎng)老保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，惠民資金業(yè)務(wù)，要積極與政府相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步簡(jiǎn)化流程，縮短辦理時(shí)間，緩解客戶排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)等突出問題；二是加大超級(jí)柜員機(jī)等自助機(jī)具的布放和手機(jī)銀行、微信銀行、網(wǎng)上銀行的推廣力度，提高電子機(jī)具的替代率，引導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)，解放柜員；三是柜員從日常事務(wù)中解放出來后，營(yíng)銷業(yè)務(wù)得有抓手，但是目前業(yè)務(wù)產(chǎn)品單一是農(nóng)信社的最大短板，所以省聯(lián)社和基層行社要上下聯(lián)動(dòng)，加大新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)的研發(fā)力度，補(bǔ)齊短板，豐富各類產(chǎn)品供給，為一線員工營(yíng)銷業(yè)務(wù)提供有力抓手；四是盡快開發(fā)個(gè)人客戶管理系統(tǒng)，依據(jù)客戶職業(yè)、收入、資產(chǎn)、金融需求、投資偏好等維度細(xì)分客戶群體，實(shí)現(xiàn)客戶精細(xì)化管理，最大程度方便一線員工營(yíng)銷客戶。

（二）優(yōu)化勞動(dòng)組合，擴(kuò)大營(yíng)銷人員隊(duì)伍

一是通過實(shí)施人力資源改革和對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層，把機(jī)關(guān)冗員和網(wǎng)點(diǎn)高柜人員減下來，充實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任大堂經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理及低柜柜員；二是打破原有輪班制度，推進(jìn)彈性工作制。通過認(rèn)真分析業(yè)務(wù)量變化情況，探索不同時(shí)期、不同時(shí)段業(yè)務(wù)變化規(guī)律，采取臨時(shí)性增加或減少高、低柜人員數(shù)量，合理調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)人力資源；三是在沒有配備專職大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)，可視業(yè)務(wù)忙閑情況，確定由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷經(jīng)理或低柜柜員承擔(dān)大堂經(jīng)理職責(zé)，努力實(shí)現(xiàn)“一人多能、一崗多責(zé)”；四是組建專（兼）職營(yíng)銷隊(duì)伍，整合網(wǎng)點(diǎn)因業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型及信貸審批體制改革產(chǎn)生的冗余人員，變“坐商”為“行商”，大力開展存貸款產(chǎn)品、電子銀行產(chǎn)品、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品、信用卡產(chǎn)品等業(yè)務(wù)的外拓營(yíng)銷，有效擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)的輻射區(qū)域。

（三）開展精細(xì)化考核，激發(fā)員工的內(nèi)生動(dòng)力

改革現(xiàn)有的績(jī)效管理模式，盡快上線新一代員工考核系統(tǒng)，打破“吃大鍋飯”“干好干壞一個(gè)樣”的現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)員工能上能下，薪酬能高能低。一是實(shí)施計(jì)價(jià)工資。按照不同的業(yè)務(wù)類型設(shè)立合理的計(jì)價(jià)模式，實(shí)現(xiàn)員工每辦一筆業(yè)務(wù)都可以準(zhǔn)確計(jì)價(jià)，按日通報(bào)業(yè)務(wù)辦理情況，按月排名，按季兌現(xiàn)計(jì)價(jià)工資，充分調(diào)動(dòng)一線員工的積極性；二是不同崗位實(shí)施不同考核制度，根據(jù)主任（行長(zhǎng)）、柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)（運(yùn)營(yíng)主管）的崗位職責(zé)不同，設(shè)置不同量化指標(biāo)，建立不同考核制度；三是同一崗位推行等級(jí)考核制度，如將所有柜員劃分為不同等級(jí)，設(shè)定不同績(jī)效考核指標(biāo)，同時(shí)每年年底根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)柜員等級(jí)進(jìn)行調(diào)整，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理；四是充分考慮綜合型、社區(qū)型、便民（三農(nóng)）型、特色型網(wǎng)點(diǎn)的不同情況，實(shí)施分類考核，同一類型網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部劃分不同級(jí)別，對(duì)于級(jí)別較高的網(wǎng)點(diǎn)，總行（聯(lián)社）要人、財(cái)、物等方面給予適當(dāng)傾斜，通過單點(diǎn)考核機(jī)制，引導(dǎo)廣大員工樹立盈虧意識(shí)，最大限度調(diào)動(dòng)一線員工的積極性。五是加強(qiáng)績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用，將考核結(jié)果作為員工獎(jiǎng)金分配、薪酬調(diào)整、職務(wù)晉升的重要依據(jù)，努力營(yíng)造爭(zhēng)先趕超的良好氛圍，打造充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的隊(duì)伍。

（四）強(qiáng)化服務(wù)管理，提升規(guī)范化服務(wù)水平

一是進(jìn)一步加強(qiáng)柜面服務(wù)管理，引導(dǎo)廣大員工牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，大力開展文明窗口創(chuàng)建工作，以倡導(dǎo)文明、用心服務(wù)為重點(diǎn)，以規(guī)范化管理為抓手，塑造文明窗口，提升服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率；二是成立服務(wù)考評(píng)小組，制定相關(guān)考核方案，采取以內(nèi)部監(jiān)測(cè)、外部機(jī)構(gòu)評(píng)分、投訴處理應(yīng)用等多維度的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核方法，定期召開服務(wù)通報(bào)會(huì)議，將結(jié)果運(yùn)用到正向激勵(lì)和負(fù)向約束中，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升；三是建立全方位、常態(tài)化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查工作機(jī)制。采取日常檢查、專項(xiàng)檢查、客戶滿意度調(diào)查和“神秘人”檢查制度，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量實(shí)行動(dòng)態(tài)管理和評(píng)估，實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)管理，建設(shè)規(guī)范化服務(wù)樣板網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)揮示范效應(yīng)。

作者：石海龍 汪明明