領導者社會互動藝術研究

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【摘要】信息的迅速傳播使得組織負面事件的傳播速度極快、關注人群極廣、延伸異化極易、影響效力極強。想要消解事件的負面影響，領導者就必須確?；貞募皶r性、立場的客觀性、策略的透明性、措施的針對性。具體而言，領導者應做到擺正心態而不護短，端正取向而不糊弄，及時表態而不拖延，妥善解決而不敷衍。

【關鍵詞】組織負面事件；社會互動；領導者；主動權

通信工具的快速發展實現了信息的迅速、大范圍傳播，這就使得事件從發生到處理結束的整個過程完全呈現于大眾視野。若突發事件屬于激勵人心的正面事件固然可以迅速引起公眾共鳴，從而積極傳播正能量；但若突發事件屬于負面事件，則容易激起民憤，從而使涉事組織陷入遭受輿論譴責的被動境地。對于領導者而言，須通過迅速且合理的社會互動而引導公眾形成客觀理性的思維，并為組織爭取一定的處置時間，以降低事件的負面影響。在信息時代，領導者應對組織負面事件的技能水平與藝術策略，已成為其強化個人綜合管理能力的重要方面。

一、信息時代組織負面事件的新特征

1.傳播速度極快。在通信工具尚不發達的時代，從事件發生到為公眾所知曉的間隔時間往往很長，且必須借助權威新聞媒體進行報道方能實現有限范圍的傳播。但當下社會以微信、微博、抖音等為代表的通信工具的急速發展，極大提升了事件傳播的速度，其無須等待特定時間進行播報，而是可隨時隨地報道。以目前傳播速度來看，從事件發生到信息廣泛傳播，其間隔時間往往不超過10分鐘，以抖音為代表的小視頻傳播工具更是能夠進行事件直播，實現了事件發生與信息傳播的同步性。這就意味著一旦組織負面事件發生，其負向影響就會隨之迅速傳播，給予領導者的反應時間已大大減少，很多時候領導者知曉與公眾知曉基本同步，這就必然影響組織應對負面事件時的主動性與自主性。2.關注人群極廣。伴隨信息傳播速度提升的是閱讀、參與人群的增多，在通信設備不斷更新的當下社會，信息傳播不僅已完全實現了速度的高效性，更兼顧了聲音與視頻等傳播內容的豐富性與全面性。這就使得事件本身可以被完整記錄，只要大眾打開相關通信工具就可隨時了解整個發生過程與處理流程，且還可針對事件與處置結果實時發聲，以點評或參與討論的方式闡述個人意見態度。這就必然導致組織負面事件的關注人數急速增多，其不僅可以第一時間知曉整個處理過程，還可針對組織處理態度與方式實時評論。這一言論自由性的提升也將進一步引致大眾參與激情與行為的同步強化，導致領導者在處理過程中所需要注意的情緒態度不斷增多，自主決策范圍被顯著壓縮。3.延伸異化極易。綜上所述，公眾參與激情與行為的不斷強化，所引致的直接后果正是事件本身評價視角的多樣性與意見態度的多元化，不同立場之人有著彼此各異的利益訴求，其態度意見往往也相差巨大，甚至完全對立［1］；不同教育背景之人對于問題深度把握的差異，也會引致彼此關注焦點的差異。這就會進一步導致社會對組織負面事件評價產生多種聲音，可能原本只是發生于特定領域的突發現象，在被多層次、多角度地不斷解讀后就會完全上升為更為嚴重的社會性問題。若分析延伸能保證合理性與客觀性，尚能使領導者確保應對措施的正確性；但若解讀片面極端而形成一邊倒態勢，則會嚴重影響領導者思維，加大理性、正確決策的難度。4.影響效力極強。信息傳遞速度的加快必然導致負面事件負向影響的同步擴大，再加上公眾參與熱情和參與行為的高度積極，更無形中放大了事件本身的影響效力，且公眾參與范圍越廣、回應越迅速，說明其關注度越高，對于事件處理結果的合理性訴求也越強烈。對于組織領導者而言，這無疑加重了自身的責任。此時，作為組織的決策者和掌權者，領導者若無法兼顧公眾意愿與態度，而僅立足個人立場進行決策，就可能招來護短的質疑；若處置不及時或解決問題不徹底，又會使公眾感覺處理過程中存在遮掩的投機行為。迅速合理地在第一時間做出回應，同時又全面深刻地剖析解決問題，就成為當下領導者必須掌握的管理新技能。

二、及時妥善消除負面影響的關鍵點

1.回應的及時性。在信息迅速傳播的當下社會，組織負面事件一旦發生，公眾所希望看到的就不僅僅是事件發生、發展的過程，他們更關注身處其中的領導者的表態，通過領導者響應速度的快慢而判斷其個人反應與應對能力。面對組織的負面事件，若領導者畏首畏尾,沒有在第一時間以敢于擔當的姿態進行表態，就會引致下屬的失望與失落，其將感覺領導者無能與怯懦，更憂懼責任下移而使個人無辜受牽連；另外，身處事外的公眾也會因為領導者反應時間的滯后、應對態度的怯懦，而質疑其能力水平，甚至質疑干部提拔過程中人才評價標準的合理性與科學性，一旦對于事件本身的關注轉移或上升至對組織制度規則的質疑，就會引致整個事件影響效應的擴大與升級。此時，公眾所質疑的可能不再是某個領導者的無能，而是整個組織政治氛圍的清廉與優良。在如此態勢下，即使領導者后續積極應對、出謀劃策解決問題，也將難以消解公眾對于公平、公正、公開等原則性問題的質疑，其甚至會將領導者的解決策略解讀為掩蓋、開脫之舉?？梢哉f，領導者對于負面事件反應速度的快慢，將直接影響公眾對其能力水平與價值觀念最原始、最直觀的判斷，若稍有遲疑或畏懼則必然導致自身在整個負面事件處理過程中權威性與客觀性的散失，不僅難以實現對事件本身的妥善處理，還會引致新的問題與質疑。2.立場的客觀性。毋庸置疑，伴隨我國教育水平的不斷提升，公眾的思維認知水平也相應提升，對于社會中發生的事件均有自我的判斷與態度觀點，領導者很難再以強制性的命令或說辭而實現思維認知的機械化統一。這也就意味著對于組織的負面事件，領導者寄希望于單純的解釋說明甚至是遮掩回避來應付公眾的質疑將無法實現。公眾不僅要在第一時間看到領導者的表態與價值取向，更要求其采取公正客觀的應對態度與解決行為。更確切地說，領導者想要妥善應對已經發生的負面事件、消解其負面影響，不僅不能以遮掩、護短心態謀求大事化小，反而應該以客觀、公正、公開、公平的態度將組織對于整個問題的剖析置于公眾眼前，以絕對的坦誠之態表明自我立場的正確性與客觀性，以完全的正視、擔責之舉而確保個人應對行為的合理性。否則，若領導者無法首先實現自我審視視角的公正性，無法確保自我立場的客觀性，就會直接引致下屬與公眾對其產生不信任感，進而危及其后續政令措施的推進實施。在公眾看來，領導者只會護短、遮掩所反映出的正是其個人價值觀念的偏離，以及評判標準的錯誤，那么，如此為官態度下其后續的指令與措施是否正確、是否值得被繼續追隨，就都將被公眾打上問號。3.策略的透明性。在信息高度發達的當下社會，公眾不僅對事件的發生、發展與應對情況實時跟進了解，更清楚知曉理應遵循的制度規范和懲治條款，即在信息透明時代，公眾對于組織所應遵循的條款規則往往十分了解，其關注事件處理的過程也就是評價領導者行為是否合法合規的過程。若領導者以維護個人名聲、保障個人利益為出發點，認為解決問題、平息爭論的策略方案可以完全按照個人意愿來制訂，則必將因為有違規則而表現出極度的自利性與自私性。此時，在公眾看來，領導者所秉持的解決問題的態度將不再是對組織利益、公眾利益的維護，不是借解決問題而彌補管理漏洞，而是完全出于自保的開脫、轉移責任之舉，這不僅無法得到公眾的支持與認可，反而會招致其集體反感與抵制。因此，領導者的解決措施、應對方案必須是公開公正且合理合法的，尤其是策略的透明性將格外重要，因為只有首先確保其方案措施的公開透明，才能形成必要的公眾監督壓力，進而引導其關注措施的效力與正確性并不斷完善。4.措施的針對性。組織負面事件的出現必然有著特定的誘因，其或是長期運行過程中矛盾的集中爆發，或是員工個人行為的偏離，或是領導者決策的失誤。無論其具體原因為何，都必然產生于特定環境之中，具備一定的個體特性，而難以采用普適性決策進行應對。這也就意味著來自領導者的應對之方必須是極具針對性與自創性的，即絕非簡單照搬傳統做法或他人策略，而是完全立足于本組織訴求兼顧公眾的意愿，結合組織實際與特定信息環境因素而進行的綜合性、全面性、深入性判斷與裁決。在網絡信息時代，若領導者忽略策略方案的針對性而只求對外界討論、質疑之聲有所回應，就可能因為自創性不足而被公眾質疑其剖析問題的主動性與深刻性，以及應對突發事件的能力水平。不僅如此，對公眾意見態度的高效回應也要求領導者的處置策略必須是極具針對性的，不是答非所問的敷衍，更非欲蓋彌彰的糊弄，而是針對公眾爭論焦點的精準應答、基于公眾關注重點的有效互動，也只有如此，方能充分展示組織與領導者正視問題、解決問題的決心與勇氣。

三、領導者把握輿論主動性、引導性的策略選擇

1.擺正心態而不護短。想要在負面事件處理中實現與公眾的良性互動，通過把握、引導輿論主流聲音而贏得一定的自主處理空間與時間，領導者就必須首先確保自我發聲的正確性與公平性，不是對組織短處的維護，也非對個人缺陷的遮掩，而是基于理性正視態度上的分析與發現。只有擺正心態、嚴肅態度，方能贏得公眾最基本的信任，進而使其產生與領導者互動的熱情，否則，一味維護個人利益，將只會招致公眾的指責與抵制。首先，領導者應該認識到負面事件一旦爆發且公之于眾，就無法以遮掩的心態加以掩飾與搪塞，而只能以積極的態度正視問題，且自我越具備承認錯誤、改正錯誤的勇氣，就越能在后續行動中占據主動，被動等待、應付則只會為外界輿論所牽制。其次，領導者還必須明確正視事件的目的在于深刻剖析問題，而非就事件而談事件。這就要求其善于透過表象分析問題，進而發現隱藏于問題背后的管理漏洞，通過對組織運行程序的規范、制度規則的完善而實現對問題的徹底解決，絕非應付公眾心理下的盲目表態，這種缺乏誠意的行為不僅無法贏得公眾認可，反而會招來質疑。再次，領導者在剖析問題、解決問題的過程中還應端正心態，認識到這種自我的檢視與主動認錯并非承認個人技不如人或自我貶低，而只是以理性、客觀的態度主動發現尚不完善之處，找到未來提升的切入點。這固然是一種懲罰，但也可將其視為一種反向激勵，且越是敢于正視問題，越能得到更大的發展空間。2.端正取向而不糊弄。對于大部分公眾而言，其原本就置身事外，無論是分析問題還是發表意見，都具備一定的客觀性，很多時候僅僅是就事論事，而不涉及對組織的攻擊。這就意味著，領導者想要與之保持一定的良性互動，通過對外界聲音的及時、妥善回應而把握行動的主動權，就必須首先保證自我在意見態度上保持正確性與公正性，即雖然領導者處于涉事組織之中，難以實現個人立場的完全客觀性，但其價值取向、行為方向必須正確。具體而言，一是領導者作為事件的處理者應該認識到，只有自我首先端正態度，確保個人價值取向、行為方向的正確性與正向性，才有可能保證其后續應對措施的公平合理性。一旦個人心態、思想認知出現偏差而無法理性審視問題，其應對措施就只會是表面的應付。二是領導者必須明白，在負面事件的處理過程中，程序、措施的透明性是贏得公眾信任的基礎，而想要實現事件全過程的透明化，就必須具備足夠的勇氣，無懼公眾的監督與審視，那么，以正確態度與立場確保措施方案的公平合理、公正科學就是必然之舉。領導者的舉措若只是遮掩心態下的敷衍之舉或謀私利的錯誤決策，則必將害怕公之于眾，也就難以實現應對全過程的透明與公開。三是領導者還必須認識到，源于社會認知水平的普遍提升，當下公眾對于負面事件不僅有著個人的見解，而且往往秉持立場鮮明的態度，個人想要左右公眾的態度十分困難。想要在事件處理過程中把握話語主動權，就只能立足于對問題的深刻剖析，進而提出更完善、更合理的應對策略，以充分的合理性與客觀性贏得公眾的認可，進而進行思想互動，形成新的一致認知，最終實現對事件負面影響的適度消解。3.及時表態而不拖延。網絡信息時代，公眾對于事件的關注程度極大提升，這既源于信息迅捷及時的傳播，更在于個人認知水平的提升。公眾不僅態度立場明確，更樂于積極發言表達所思所想，以體現自我的社會存在感。這就必然會引出其對于事件處理的另一個判斷標準，即涉事者對于問題回應速度的快慢，將直接反映個人認知水平和參與主動性。領導者若面對負面事件而回應滯后甚至無動于衷，就可能被外界解讀為逃避、無能。一旦公眾如此判斷，領導者就基本喪失了后續行為的主動性，更難以實現與公眾的良性互動。領導者想要把握話語權，避免為外界聲音所左右，須做到以下幾個方面。首先，必須確保發聲的及時性，即在問題爆發的第一時間就積極進行解釋說明，并亮明組織及個人所秉持的客觀、公正立場，避免為外界部分有心之人曲解。畢竟當下社會確實不乏看熱鬧的“鍵盤俠”，其往往并未深入調查卻態度極端、言辭犀利，若領導者無法在一開始就避免為“鍵盤俠”所攻擊，則后續必將疲于應付惡意攻擊之語。其次，領導者應明確，亮明態度所要展現的不僅是公正、客觀的立場，更是自我敢于正視問題、擔負責任的勇氣。對于公眾而言，其很多時候對于領導者責任感的重視超過對其能力水平的重視，一個敢于擔責、敢于認錯的領導者將更容易贏得公眾的尊重與認可。再次，在當下信息高度發達的社會環境中，領導者應該認識到只有以積極的態度正視問題、以絕對的勇氣擔負責任，才有可能幫助組織渡過難關。一味地逃避、推卸責任，或千方百計地掩蓋問題只會擴大事件的負面影響，不僅無助于事件的解決，還會加劇矛盾，激起公眾更大的怨氣。4.妥善解決而不敷衍。態度端正與立場公正固然是贏得公眾信任的首要環節，但想要真正把握行為主動權與主導權，還必須以切實的行動加以證明，這就要求來自組織的應對措施必須是科學且高效的。一方面，要針對問題本身采取有力的解決措施。此時，領導者應主動跳出就事件而談事件的局限，善于深挖隱藏于問題表象之下的制度漏洞與管理問題，借對該事件的解決而提高組織治理水平。另一方面，在解決問題的過程中還應兼顧對公眾情緒的撫慰，以及對相關意見態度的及時回應。此時，領導者應力求就事件而談事件，避免部分“鍵盤俠”故意借有限事故而惡意夸大負面影響或升級問題嚴重性。這種故意擴大事件負面影響的舉動，不僅無益于問題的解決，反而容易使組織與領導者徹底陷入被動局面。領導者有必要采取果斷、恰當舉措制止社會上的帶有惡意的討論行為。

參考文獻：

［1］包美霞，易賽鍵.馬克思的自由與法律觀［J］.學習與探索，2010（3）：78-80.

作者:鐘紅艷 單位:百色學院