醫院收費窗口服務標準化管理分析

導語：醫院收費窗口服務標準化管理分析一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：醫院是集先進醫療技術與護理服務為一體的綜合機構，而在人們物質文化生活水平不斷提升的當代，醫院不僅要確保醫療技術與護理技術科學性與先進性，還應當為病人及其家屬提供優質服務，如此才能促進醫院綜合服務質量的提升。對此，文章就如何對醫院收費窗口服務進行標準化管理展開論述。

關鍵詞：醫院；收費窗口服務；標準化；管理

在醫院的眾多服務項目中，收費窗口服務是其中極為重要的一個內容，因為它是醫院與全部醫務工作人員整體形象的集中體現，也是病人在就醫住院前必須要經歷的環節，也是醫院與病人雙方經常發生矛盾與問題的場所。因此，醫院必須要認真分析當前收費窗口服務存在的種種不足之處，增強對收費窗口各個方面的標準化管理力度，并制定行之有效的管理措施。

一、醫院收費窗口服務管理的不足

1.不科學的窗口設置。一般來說，在我國醫院的收費項目中，掛號費主要是在掛號窗口進行操作，而手術費、住院費、注射費、以及藥品費等費用都是在門診收費窗口進行，而掛號窗口與門診收費窗口是分開設置的。而醫院是人流量集中的場所之一，在日常工作中，難免會出現單個窗口人數過多、或過少的現象，所以常常需要工作人員在這兩個收費窗口旁邊貼上十分醒目的提示語，否則人們很容易便會因為標識的問題，做出排錯隊、浪費時間的錯誤行為，還會引發糾矛盾紛等，這些都是因為收費窗口設置不夠科學而引起的服務問題。2.不良的服務理念。醫院是人流量最為集中的場所之一，這很容易導致收費窗口的工作人員會受到來自外界因素，如繳費項目的繁瑣、咨詢時間的延長等事件的干擾而產生職業懈怠心理、厭煩與抵觸心理，進而對病人表現出不耐煩、語言及態度不熱情的劣質服務，甚至還會出現互相推脫責任的現象。此外，醫院的工作強度與壓力較大，不僅要晚上加班，還要承擔醫患糾紛的風險，這些都導致了工作人員負向、消極情緒的滋生，直接影響到他們的服務態度。3.不規范的收費管理。據調查，我國大多數醫院的現金收費管理體系不夠規范，即便已經制定出來規范且嚴謹的管理制度，但是許多工作人員在執行上，普遍都存在力度不足的情況。另外，當收費窗口的工作人員沒有充足的備用金，而又出現收費現金滯留的情況，這時便會有部分人員會擅自挪用與使用現金。雖說當代社會已經是信息化、網絡化社會，但是我國還是有較多的醫院在收費與繳費管理上，依舊只是使用現金收費與銀行卡支付，并未將電子轉賬方式普及開來，不能為患者提供更加便捷的收費服務，也體現出醫院在管理上缺乏一定的人性化服務精神與創新應用精神。

二、加強醫院收費窗口服務管理的措施

（一）整合掛號和收費窗口。將掛號窗口與門診收費窗口整合起來，不僅可以有效促進醫院收費窗口的一體化服務，還可以最大程度地減少病人排錯隊的情況發生，極大地方便了病人的就醫與住院，有效平衡了各個窗口間人流量不均的現象，從而體現出醫院整齊、嚴謹的整體形象?；诖耍t院還可以利用掛號收費窗口，來緩解病人排隊與工作人員工作強度大的壓力。此外，醫院應當把每一樓層的收費窗口都進行改造，統一設置為綜合收費窗口，并設置出多個小窗口，這可以改善工作人員工作效率不高的情況。除開辦理掛號收費環節外，各個收費窗口都還要處理其他繁雜的業務，醫院可以先把主要業務詳細地劃分與規劃開來，讓工作人員優先辦理這些業務，之后再展開其他微小業務的辦理，最大化地加快窗口工作人員的工作進程。同時，醫院還可以在收費窗口的周邊增設自助掛號機、繳費機等便民的信息化設備，合理增加樓層結算，這在一定程度上能夠節省病人的掛號與繳費時間，提高他們對醫院的服務滿意度。最后，醫院可以在現代化信息科學技術的輔助之下，實現對收費窗口的精細化管理目標，還可以建立HIS掛號收費系統，利用直觀顯眼的電子顯示屏，對收費窗口的當前業務辦理進行調整，當然要重點凸顯出主要業務的辦理流程，這可以讓病人在大屏幕的正確引導之下進行排隊、繳費。（二）調動窗口工作人員的積極性。為了進一步調動收費窗口工作人員工作積極性，醫院采取以下可行性措施：第一、定期舉辦工作技術比拼活動。要求每一位窗口服務人員進行日常業務與工作技術的比拼，實行科學合理的獎懲制度，這對于提升調動他們的工作積極性、提高業務工作能力有較大的促進作用，并且還可以打造出一支高素質、專業性強的服務隊伍，促使工作人員在凝聚力與團隊精神的帶動下，更好地完成日常服務工作。第二、定期展開職業素質與文明禮儀培訓活動。組織每一位收費窗口服務人員參與到文明禮儀培訓活動中來，將窗口服務的工作要求與職業素質要求提高，對他們的言行舉止、服務態度、綜合素質進行全方位的培訓，進一步提升“微笑”服務，才能通過規范的職業禮儀、耐心的語言帶給病人們最為貼心與真誠的服務體驗。第三、制定工作獎勵機制。醫院可以每月舉辦工作技術比拼活動，亦或是季度、年度工作中表現優異的工作人員進行物質獎勵，每月都評選出服務標兵與文明之星。此外，從禮貌用語、投訴率、業務能力、以及工作積極性等方面，對工作人員的綜合能力進行考核與評選，對考核通過、工作表現突出的工作人員進行晉升。第四、開展豐富多彩的團隊合作活動。醫院可以利用節假日或是周末時間，組織與引導收費窗口服務人員積極參與到團隊建設活動中，而在充滿凝聚力與戰斗力的活動中，滿足工作人員對于精神文化生活的需求，并為他們搭建出一個展現自我風采的平臺。第五、醫院可以設置出一個心理輔導室，用于疏解工作人員的心理壓力與職業懈怠心理，促進他們工作積極性與主動性的提升，形成職工之間友愛互助、和諧相處的交往模式。（三）規范財務管理工作。醫院要增強對財務工作的管理力度，科學制定出健全、完善的收費資金明細管理制度，并對醫院的全部收費窗口展開實時監督與管理模式。而在現金交費與財務審核這兩個方面，要派遣專業人員進行日常監督與審查，確保收費資金入庫的及時性與準確性，這可以有效避免工作人員將資金挪為己用的現象，杜絕貪污腐敗事件的發生。另外，還需要健全票據管理體系，嚴格把控醫院收費窗口對于醫療票據的使用與制作過程，并核查是否有票據遺失或造假事件的出現。21世紀信息科學技術飛速發展的社會，所以醫院也要順應時代的發展與病人的需求，設置多種便民的繳費途徑，例如現金、微信、支付寶、以及銀行卡支付等收費方式，而對于線下交易的現金收費方式，要實行強有力的監督與審核制度，建立起一個全面且規范的審查系統，才能進一步保障收費資金數額的安全和準確。這樣，不僅可以提升醫院收費窗口的工作效率，節省病人花在繳費上的時間，還能樹立醫院便民服務的良好精神風氣。

三、結束語

綜上所述，醫院的發展與建設是涉及到各個方面的服務管理工作，而以患者為中心，是我國各大中小型醫院永恒的服務主題。但是，目前醫院在收費窗口管理上還存在著服務窗口設置不科學、服務理念不合格、以及收費管理不規范等缺陷，嚴重影響到了醫院精神風貌的體現，從整合掛號和收費窗口、調動窗口工作人員的積極性、與規范財務管理工作等途徑著手，有效提升窗口工作人員的職業素質與服務態度，才能令病人感受到醫院無微不至的護理與關心，促進我國醫療衛生體系的可持續發展。

參考文獻

[1]陳運普.優化醫院收費窗口服務的管理措施[J].中國鄉鎮企業會計,2018(12).

[2]閔驍驊.醫院收費窗口管理持續改進策略探討[J].中國市場,2018(25).

[3]黃秀梅.優化醫院收費窗口服務的管理措施[J].才智,2017(27).

[4]朱建霞,張海梅.醫院收費窗口管理持續改進策略探討[J].中國醫療管理科學,2017(05).

[5]陳燕.淺議綜合醫院收費窗口現金管理的重要性[J].現代經濟信息,2016(17).

作者:陳曉麗 單位:臨沂市人民醫院