物流園區物業管理探討

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自1998年中國第一個物流園區在深圳建成并投入使用，物流園區在中國發展已近20年。近年來，伴隨著網絡經濟特別是移動互聯網經濟的高速發展，現代物流產業得到了高速發展和成熟。現代物流產業的發展，也同時帶動了物流園物業管理的發展。物業管理行業的不斷規范，更促進了物業管理在物流園領域的不斷規范和成熟。相信隨著中國物業管理協會主導編撰的園區管理指南的即將出臺，物流園區物業管理也將迎來新的春天。2006年1月，廣州粵華物業有限公司同時進駐普洛斯在華南地區首期開發的云埔物流園和保稅物流園，至今已經承接了包括普洛斯、中外運、京東商城華南亞洲一號、阿里巴巴菜鳥園、廣州醫藥配送中心等10多個知名物流園區，以及東風日產（花都）二工廠等知名產業園區，已成為華南地區物流園領域物業管理服務先行者。本文結合粵華物業在管項目的特點，淺談物流園物業管理的一些理論和實踐經驗。

一、物流園區物業服務特點

目前，在管物流園區物業服務內容還是以四大基礎服務為主，但呈現出與其他業態不同的特點。

1、客戶多元

客戶結構復雜且要求不同，且許多客戶在園內有包裝運輸等環節；園內租戶眾多，多為國際國內知名企業，有著不同的文化。

2、秩序復雜

客戶進出貨物集中，容易造成堵車、交通事故，甚至損壞設施設備情況發生。

3、體系嚴謹

普洛斯、阿里巴巴菜鳥園、京東、中外運等品牌運營商，都有著其自有管理體系，因此現場服務除按照公司管理體系開展工作外，還要同時接受業主方體系的監管和考核，因此物業管理服務工作都在嚴謹的制度體系下進行。

4、政府關注

物流園屬政府消防重點單位，消防安全管理要求高，對消防安全貨品存放、安全生產等要求極高，政府各職能部門檢查工作頻繁。

二、服務保障體系

公司通過標準化運營體系、人才建設和三級品質管理，為物流園區物業管理服務提供保障。

（一）標準化運營體系

首先是標準化。公司以2001年開始創建的由ISO9001質量管理體系標準、ISO14000環境管理標準和OHSAS18000職業健康安全管理標準構建的基礎管理體系，2009年創建的“三級管理制度體系”和2013年創建的“AAAA標準化良好行為企業”，這三個制度體系共同構筑了物流園區物業管理服務的保障基礎。其次，結合各園區業主方要求，共同擬訂有針對性的物流園區物業管理制度，如《***物流園物業管理手冊》，內容包含：總述、物業資料和文檔管理、物業服務供應商選擇與管理、公共秩序及消防管理、設施設備維護保養管理、環境管理、風險管理、財務管理、物業移交流程、租房服務和客戶滿意度等11大項40小項內容，涵蓋了物業管理基本流程和物流園業態所要求的服務流程。

（二）人才建設和專業提升

公司在園區類服務團隊和人才的建設和使用上，也形成了獨有的經驗。為培養物流園區類項目管理人才，在宏觀上，公司專門建立了物流園區管理人才庫，搭建了經理、經理助理、主管級別的三級人才梯隊，有針對性地制訂培養培訓計劃，為培養對象配備專門導師，公司人力資源部開展全年跟蹤。在微觀上，公司對園區類項目開展共性服務環節的培訓，如治安維護、交通管理、溝通技巧、應急保障等。同時，片區不定期開展園區類項目經驗交流，包括撰寫理論和實踐文章、參觀不同類型園區等等，使管理服務經驗不斷得到提升。

（三）完善的品質檢查制度

采取“公司三級品質檢查體系+園區業主方檢查”相結合的檢查制度。

1、公司三級品質檢查體系

公司采取項目“月度自查+片區季度核查+公司品控部季度稽查”相結合的方式，對園區項目進行三級品質檢查。其中，公司重點稽查各階段整改提升情況和業主方要求落實情況。

2、園區業主方檢查

園區業主方每季度均由其母公司或上級公司用飛行檢查的方式，對園區物業管理進行監督檢查。如普洛斯中國、阿里巴巴菜鳥網絡、中外運等等，每半年均對全國物流園區進行巡回檢查，檢查后進行排名通報。

三、園區管理服務的兩點經驗

1、車輛管理：外圍交通堵塞問題

位于廣州市增城區的某物流園區，兩側毗鄰招商局物流、中外運物流等多個物流園區和工業企業，西面北面均是斷頭路。由于園區業務量大，在工作日內大量貨車、通勤車、私家車出入。特別是上午下午兩個高峰時段，經常造成路口及外圍道路擁堵，車輛長時間無法出入。解決措施：（1）調整線路將園區北門變成入口，東門變為出口，使兩個出入口在一條道路上，并將車道改為單向行車，出行車輛全部采取左轉，從園外道路直接進入市政大道，實現車輛有效分流。（2）高峰疏導在高峰時段，設4名秩序維護員在這兩個高峰時段內進行現場車輛指揮疏導。在對園內行車線路進行了調整的情況下，使在園區出入口50米范圍內行車順暢。（3）交警協助協調當地交警部門，對園區周邊道路交通進行治理，有效減少了相當部分非必要的車輛停滯。在以上三項措施的共同作用下，該園區周邊道路交通擁堵的問題得到了較好的解決，保障了園區正常業務的開展。

2、工程改造：屋頂滲漏問題

由于物流園倉庫結構特點，以及華南地區多雨的特點，普遍存在屋面滲漏水、包邊脫落等問題，反復維修均未能徹底解決，影響了倉庫的正常使用，此問題在多個運營商的物流園區均存在。針對此情況，2014年，粵華物業以增城某物流園為突破口，提出了在加裝溢流系統的措施，得到了園區業主方的大力支持，在該園區共加裝了350多個溢流口和50多個集中導流管。同時，物業服務中心制定防漏水巡查制度及應急處理預案，每到雨水天時，服務中心都會安排工程技工到各倉庫對庫內進行檢查漏水點并做好記錄，待天晴時就安排修補，并在修補后跟蹤修補效果。這一系列舉措，基本解決了由于設計缺陷帶來的滲漏水問題，也通過此園區的示范作用，在其它園區有效推廣。

四、延伸：智慧園區管理

在“互聯網+”時代，無論普洛斯這一老牌世界級第三方物流，還是菜鳥網絡這一國內新型物流園巨頭，都在傾力打造智慧園區管理。粵華物業正在利用母公司金鵬集團在智慧城市建設方面的優勢，與相關方共同打造從園區秩序，到信息管理、增值服務，到供應鏈金融全體系的智慧園區管理系統，為助力物業管理轉型升級助力加油。

作者:羅凱華 單位:廣州粵華物業有限公司品控與研發總監