物流文化及其對(duì)策實(shí)施透析

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摘要：從相關(guān)組織文化發(fā)展的視角出發(fā)，圍繞物流的核心觀念——服務(wù)，對(duì)物流業(yè)的非獨(dú)立性質(zhì)進(jìn)行了研究，認(rèn)為物流行業(yè)的本質(zhì)文化特征應(yīng)該在于它的社會(huì)服務(wù)功能。物流服務(wù)業(yè)應(yīng)當(dāng)在結(jié)合自身的復(fù)合性以及系統(tǒng)層次性特征的基礎(chǔ)上，用一種蘊(yùn)涵組織文化的服務(wù)管理方法對(duì)物流業(yè)的服務(wù)功能進(jìn)行引導(dǎo)，在有利于物流企業(yè)培育各自的核心優(yōu)勢(shì)的同時(shí)以便對(duì)現(xiàn)代物流業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程有所規(guī)范，進(jìn)而推動(dòng)物流業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代物流業(yè)；物流服務(wù)管理；文化策略

1物流行業(yè)認(rèn)知及現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展思考

現(xiàn)代物流的實(shí)質(zhì)是貨物的有效流動(dòng)，可以說是對(duì)運(yùn)輸概念的一種延伸，是對(duì)傳統(tǒng)運(yùn)輸方式的一種革命性突破，是在從事物流基本環(huán)節(jié)的作業(yè)中對(duì)其進(jìn)行有機(jī)結(jié)合和有效管理實(shí)現(xiàn)物品的空間位置的移動(dòng)、時(shí)間位置的移動(dòng)以及形狀性質(zhì)的變動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造物品的空間效用、時(shí)間效用和形質(zhì)效用，滿足客戶的需求。隨著政府職能部門、各種物流運(yùn)輸企業(yè)和整個(gè)社會(huì)大環(huán)境對(duì)物流在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中重要性的再認(rèn)識(shí)，各物流運(yùn)輸企業(yè)逐漸走出了盲目“物流熱”的傾向，認(rèn)識(shí)到了現(xiàn)代物流的核心觀念是服務(wù)觀念，并且應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)跨區(qū)域、跨行業(yè)的一體化物流運(yùn)輸框架體系。

彼得·德魯克曾指出：管理以文化為基礎(chǔ)，管理是一種社會(huì)職能，因而既要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，又要根植于文化之中。由此物流行業(yè)企業(yè)在發(fā)展中也必須以深層次的文化支撐自己的管理思想、管理方式、群體意識(shí)和行為規(guī)范。因?yàn)樗鼈兊娜后w意識(shí)（包括群體的共有價(jià)值觀、精神面貌及它們的心理態(tài)勢(shì)）和群體行為規(guī)范（由團(tuán)體內(nèi)部所有的制度和外部共有的社會(huì)政策有機(jī)組成）一定會(huì)形成一種群體共享的傾向。這種傾向勢(shì)必會(huì)對(duì)整個(gè)物流行業(yè)及整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生一種影響。因而從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，為了整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)的發(fā)展，有必要對(duì)這種傾向進(jìn)行積極的塑造。

2物流文化策略實(shí)施的必要性

針對(duì)我國(guó)發(fā)展現(xiàn)代物流面臨的問題以及為物流業(yè)健康發(fā)展提供深層次動(dòng)力的需要，文化策略的實(shí)施有以下必要性。

2.1文化策略是物流業(yè)發(fā)展新的管理理念現(xiàn)代物流的核心觀念是服務(wù)觀念，對(duì)服務(wù)這一觀念進(jìn)行管理要求企業(yè)首先明確：顧客的感知服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)值是提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。在許多情況下，因?yàn)榉?wù)結(jié)果的趨同性，僅靠服務(wù)結(jié)果難以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異。文化策略是物流業(yè)發(fā)展的新的管理理念，并且文化具有學(xué)習(xí)、共享、繼承和多維的特性，由此物流業(yè)企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中只有形成自己的物流管理文化、管理思想、管理方式、群體意識(shí)和行為規(guī)范以及基于服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和服務(wù)價(jià)值的服務(wù)文化才能與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異，培育出自己的核心優(yōu)勢(shì)。

2.2文化策略是物流業(yè)在發(fā)展中實(shí)現(xiàn)多元化目標(biāo)、長(zhǎng)期利益以及社會(huì)利益的有效方法物流是一個(gè)系統(tǒng)，具有整體性、相關(guān)性、目的性、環(huán)境適應(yīng)性，規(guī)模龐大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、目標(biāo)眾多的特點(diǎn)，這些形成了物流業(yè)在發(fā)展中要實(shí)現(xiàn)的新的物流觀念，如全球化、一體化、精益化、顧客滿意、無庫(kù)存、信息化、綠色物流和逆向物流等。物流業(yè)的發(fā)展不能脫離物流系統(tǒng)和新的發(fā)展目標(biāo)，特別是物流不是指某個(gè)個(gè)體活動(dòng)而言，物流是一種結(jié)構(gòu)，是一種集成結(jié)構(gòu)，在其發(fā)展中要實(shí)現(xiàn)多元化目標(biāo)和長(zhǎng)期利益；并且物流本身不是一個(gè)獨(dú)立性的領(lǐng)域，受到多種因素制約，還要考慮相關(guān)社會(huì)利益。因此，單靠物流本身的邏輯理論而形成的獨(dú)立結(jié)構(gòu)，其作用是有限的。文化策略具有輿論、宣傳、教育的潛在和持久作用，文化策略是物流業(yè)在發(fā)展中實(shí)現(xiàn)多元化目標(biāo)、長(zhǎng)期利益以及社會(huì)利益的有效方法。

3物流文化的理解和結(jié)構(gòu)

物流業(yè)具有的經(jīng)營(yíng)文化屬于一種獨(dú)特的文化，它帶有一切文化都具有的精神性、社會(huì)性、集合性、獨(dú)特性和一致性的特征。物流業(yè)的文化應(yīng)該包含兩部分：第一，物流企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)文化，即物流企業(yè)文化。目的是服務(wù)于企業(yè)的贏利、實(shí)現(xiàn)自有資本的不斷增值，提升物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；第二，物流企業(yè)外部的共同文化，即物流行業(yè)文化。物流業(yè)屬于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，從更深的層次上考慮物流行業(yè)的獨(dú)特文化特征應(yīng)該更加注重它的社會(huì)性特征，從根本上是為鞏固、完善、調(diào)整、發(fā)展該社會(huì)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)和政治制度服務(wù)的，并通過輿論、宣傳、教育的作用，使之深入人心，內(nèi)化為社會(huì)成員普遍認(rèn)可的價(jià)值觀念，指導(dǎo)人們更好的從事社會(huì)物流運(yùn)輸活動(dòng)，最終提升國(guó)家經(jīng)濟(jì)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

4物流文化策略的實(shí)施

無論是何種形式的經(jīng)營(yíng)形式、資產(chǎn)組合方式及所有制形式，物流企業(yè)提供的特殊產(chǎn)品——物流運(yùn)輸服務(wù)具有一個(gè)普遍的共性，即打破時(shí)間、空間地理位置的限制，實(shí)現(xiàn)人、物資及其它被移動(dòng)物的流轉(zhuǎn)。物流企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中以實(shí)體的形式在社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)，它采用一種直接的、公開形式與社會(huì)接觸。它的生產(chǎn)的產(chǎn)品——服務(wù)或增值服務(wù)，從一開始就與社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)發(fā)生聯(lián)系，服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量除了受到客戶的要求限制外，它的服務(wù)過程及外在形象還受到社會(huì)的監(jiān)督和影響。另外，在整個(gè)社會(huì)的生產(chǎn)范圍內(nèi)，物流量的大小、是否合理有序反過來對(duì)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響也非同尋常，因而物流業(yè)發(fā)展的文化策略決定了其未來發(fā)展的積極、和諧的氛圍。文化策略的實(shí)施應(yīng)從四個(gè)方面進(jìn)行：國(guó)家物流政策、社會(huì)組織的支持度、公眾的反應(yīng)及物流企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)理念。

4.1用文化力提升物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念物流服務(wù)消費(fèi)是在購(gòu)買之后才進(jìn)行評(píng)價(jià)。服務(wù)運(yùn)營(yíng)的一個(gè)很大的特點(diǎn)是“人”的因素在其中起重要作用。物流服務(wù)對(duì)象的不確定性大，服務(wù)顯示出柔性化，個(gè)體差異明顯，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)組織的難度大，內(nèi)部員工情緒的反彈較大，受社會(huì)的逆向影響多。因此，物流服務(wù)與一個(gè)國(guó)家的社會(huì)、文化背景緊密相關(guān)，與當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的風(fēng)俗、習(xí)慣等緊密相關(guān)。文化塑造的出發(fā)點(diǎn)和歸屬應(yīng)是尊重和堅(jiān)持職工的主人翁地位，提高職工的思想道德素質(zhì)和科學(xué)文化素質(zhì)。沒有愉快的員工就沒有愉快的顧客。以員工的積極性、自主性贏得顧客的省心、舒心、放心和開心。最終用文化力維系顧客的滿意度，忠誠(chéng)度。并且倡導(dǎo)內(nèi)部顧客服務(wù)思想，這有利于明確權(quán)責(zé)關(guān)系，減少內(nèi)部失誤，提高效率。

4.2用文化力提升公眾對(duì)物流業(yè)的積極反應(yīng)公眾的反應(yīng)一方面說明物流業(yè)屬于具有很強(qiáng)的公共公益性的活動(dòng)，另一方面在它服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的同時(shí)還要對(duì)社會(huì)公眾產(chǎn)生積極的影響。一般來說，區(qū)域內(nèi)的物流企業(yè)一定要積極去盡社會(huì)相關(guān)的責(zé)任，提升服務(wù)的質(zhì)量和自身的良好形象，也包括社會(huì)生態(tài)環(huán)境問題、可持續(xù)發(fā)展問題，如減少對(duì)周圍人群的空氣和噪音污染、有實(shí)力的物流企業(yè)應(yīng)主動(dòng)參加社會(huì)物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

4.3用文化力提升社會(huì)組織對(duì)物流業(yè)的支持度社會(huì)組織的支持度反映了物流業(yè)同其它行業(yè)組織或團(tuán)體之間的關(guān)系。它們之間往往有相關(guān)經(jīng)濟(jì)利益的聯(lián)系。為了物流業(yè)有一個(gè)好的發(fā)展空間，物流企業(yè)應(yīng)該積極地同社會(huì)各相關(guān)組織或團(tuán)體進(jìn)行交流和經(jīng)濟(jì)合作，發(fā)揮文化力的優(yōu)勢(shì)從各個(gè)環(huán)節(jié)調(diào)動(dòng)并合理配套有助于物流企業(yè)以服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心的全面發(fā)展的積極因素，形成合力在物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明中求得進(jìn)步。

4.4用文化力提升國(guó)家物流政策對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的整體效應(yīng)

國(guó)家物流政策屬于物流行業(yè)文化重要的制度載體。它源于物流行業(yè)對(duì)發(fā)展國(guó)民經(jīng)濟(jì)先行的基礎(chǔ)上，同時(shí)也是為了保證國(guó)家的利益。這種調(diào)節(jié)手段的有效發(fā)揮一方面在于物流政策本身的制訂上；另一方面，物流經(jīng)營(yíng)者對(duì)物流政策的認(rèn)同和熟悉的程度決定著社會(huì)物流的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。所以應(yīng)通過文化力的積極影響，促使人們對(duì)物流需求管理進(jìn)行深入的思考，特別是城市物流結(jié)構(gòu)，并在物流消費(fèi)觀念、提高物流效率所依托的基本手段以及物流的資源環(huán)境利用等方面進(jìn)行顯著的變革，如消除傳統(tǒng)物流企業(yè)“大而全”、“小而全”的經(jīng)營(yíng)理念，加大科技含量，實(shí)現(xiàn)“清潔型”物流，最終實(shí)現(xiàn)區(qū)域物流、城市物流、城市公共交通與經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、人口、資源、環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展。

5小結(jié)

物流業(yè)是發(fā)展國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，涉及廣泛的公共性經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，多種運(yùn)輸方式、多種經(jīng)營(yíng)方式、多種經(jīng)濟(jì)成分及數(shù)量眾多的物流經(jīng)營(yíng)者，而且還有類型繁雜和眾多的物流運(yùn)輸對(duì)象。這些不同利益取向，將使其相互之間在一定程度上、一定時(shí)間和供求范圍內(nèi)有著各種矛盾和制約。為了社會(huì)總體利益的基本需要，包括既保證各物流運(yùn)輸方式和物流經(jīng)營(yíng)單位正常進(jìn)行運(yùn)作，盡可能有效的利用其物流運(yùn)輸能力、合理發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，又保證物流運(yùn)輸需求者總體的基本經(jīng)濟(jì)利益。因此必須積極發(fā)揮文化的輿論、宣傳、教育的作用，使之深入人心，內(nèi)化為社會(huì)成員普遍認(rèn)可的價(jià)值觀念，消除社會(huì)中不良的物流服務(wù)觀念。所以，從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，物流行業(yè)的本質(zhì)文化特征應(yīng)該在于它的社會(huì)服務(wù)功能。物流行業(yè)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中決不能以短期的“利潤(rùn)最大化”為主要的發(fā)展目標(biāo)，它的發(fā)展應(yīng)該以通過不斷地、更好地提高對(duì)顧客的增值服務(wù)中求得立足，以始終如一地為支持社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及繁榮中求得生存，以爭(zhēng)取在提高國(guó)民經(jīng)濟(jì)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力下求得更多、更久的受益，從而使物流業(yè)走向健康持續(xù)發(fā)展的良性軌道。