新媒體下的新聞危機(jī)管理機(jī)制

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摘要：新媒體技術(shù)的出現(xiàn)打破了舊有的媒體環(huán)境，增加了新聞傳播的方式，加快了信息傳播的速度，給企業(yè)的新聞危機(jī)管理帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在新媒體環(huán)境下，要強(qiáng)化新聞危機(jī)管理意識(shí)，建立完善的危機(jī)管理機(jī)制。

關(guān)鍵詞：新媒體環(huán)境；新聞危機(jī)；特征；成因；管理機(jī)制

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代信息傳播的方式在逐漸增多，對(duì)應(yīng)的媒介技術(shù)也呈現(xiàn)多樣化的趨勢(shì)。在信息化迅速發(fā)展的社會(huì)背景下，傳統(tǒng)的媒體環(huán)境逐漸被新型的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所取代，新媒體環(huán)境以其獨(dú)特的開(kāi)放性和包容性逐漸成為現(xiàn)代社會(huì)的主流，給企業(yè)各方面的發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，尤其對(duì)企業(yè)新聞危機(jī)管理改革具有重要的推動(dòng)作用。新媒體環(huán)境新媒體主要是隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展起來(lái)的，電腦和手機(jī)的出現(xiàn)是新媒體環(huán)境產(chǎn)生的重要標(biāo)志。新媒體環(huán)境最主要的特點(diǎn)是以數(shù)字化技術(shù)為依托，能夠?qū)崿F(xiàn)信息的雙向流動(dòng)，并且具有一定的創(chuàng)新性。在新媒體環(huán)境下，信息傳播的方式更加多樣，傳播速度也更快，對(duì)社會(huì)的發(fā)展具有重要意義。

新媒體環(huán)境下企業(yè)新聞危機(jī)的新特征

1.信息源難以控制

傳統(tǒng)的信息媒介使得新聞的話語(yǔ)權(quán)掌握在少數(shù)群體的手中，如果企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)可很快查找信息源并進(jìn)行相關(guān)的補(bǔ)救工作。[1]但是在現(xiàn)代媒體環(huán)境下，信息傳播的方式更加多樣，信息傳播者可以是一個(gè)組織，也可以是個(gè)人，而且傳播的速度更快，所以很難在短時(shí)間內(nèi)查找到信息源。另外，原先信息呈現(xiàn)線性傳播形式，控制起來(lái)較為簡(jiǎn)單，但是現(xiàn)在則是輻射的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，更是增加了控制的難度。

2.覆蓋面更加廣泛

當(dāng)今，人們的物質(zhì)生活不斷提升，現(xiàn)在幾乎人手一部手機(jī)，每家每戶都有電腦。生活水平不斷提升使得人們對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題和重大事件的關(guān)注度也越來(lái)越高，所以新聞的覆蓋面也更加廣泛。

3.危機(jī)負(fù)面影響的聯(lián)動(dòng)性

心理學(xué)認(rèn)為，負(fù)面情緒在群體中具有傳播性，而在負(fù)面新聞的傳播中也有類似的屬性，信息接收者會(huì)對(duì)新聞?wù)弋a(chǎn)生情感上的認(rèn)同，這種認(rèn)同感是自然產(chǎn)生的現(xiàn)象。所以在有針對(duì)企業(yè)的不利新聞進(jìn)行傳播時(shí)，會(huì)在不同的人之間隨之產(chǎn)生一種群體效應(yīng)，導(dǎo)致人們對(duì)企業(yè)的敵視值也在不斷上升，使企業(yè)的危機(jī)不斷加劇，給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)嚴(yán)重的影響。

新媒體環(huán)境下企業(yè)新聞危機(jī)的成因分析

1.企業(yè)新聞傳播方式的多樣性加大了危機(jī)處理的難度

在傳統(tǒng)的媒體環(huán)境中，人們主要通過(guò)廣播、報(bào)紙等方式來(lái)獲取信息，形式較為單一，而且類似媒體的更新替換速度較慢，一旦出現(xiàn)負(fù)面消息，企業(yè)能夠有足夠的時(shí)間開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，從而避免給企業(yè)帶來(lái)更大的損失。[2]但在新媒體環(huán)境下，人們獲取信息的方式更加多樣，電腦、電視、微博等各種各樣媒介的出現(xiàn)，使得人們足不出戶就可知天下事，極大的豐富了人們的日常生活。這對(duì)普通民眾來(lái)說(shuō)是好事，但是對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)則是一把“雙刃劍”：一方面，新媒體的出現(xiàn)增加了企業(yè)宣傳的方式；另一方面，給企業(yè)的新聞公關(guān)帶來(lái)了麻煩，如果有針對(duì)企業(yè)的負(fù)面新聞傳出，公關(guān)部門很難在短時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)信譽(yù)進(jìn)行修復(fù)，同時(shí)增加了公關(guān)方面的人力和財(cái)力支出，給企業(yè)帶來(lái)更大的損失。

2.新媒體環(huán)境加快了新聞傳播的速度

新型媒介方式的出現(xiàn)極大地加快了信息傳播的速度，往往幾分鐘的時(shí)間就可以將一個(gè)新聞傳播的滿城皆知，而且傳播的主要方式是人與人的交流，尤其是微博微信的出現(xiàn)，人們可將自己遇到的新鮮事及時(shí)傳播到網(wǎng)絡(luò)，與網(wǎng)友共享。當(dāng)網(wǎng)友對(duì)新聞進(jìn)行傳播時(shí)，難免會(huì)夾雜個(gè)人情感在里面。研究表明，這種情感具有暗示性，下一個(gè)傳播者會(huì)受到上一個(gè)傳播者的影響。所以，如果有損害企業(yè)信譽(yù)的新聞傳出，就會(huì)使問(wèn)題不斷擴(kuò)大，而且企業(yè)根本來(lái)不及阻止，這就會(huì)給企業(yè)的新聞危機(jī)管理帶來(lái)新的問(wèn)題。

3“.把關(guān)人”缺失使信息監(jiān)管力度不夠

報(bào)紙或期刊在印刷之前，需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審核，只有審核通過(guò)才能流入市場(chǎng)。但是現(xiàn)在人們交流的門戶更加廣泛，信息傳播也更加隨意，在不違反國(guó)家法律法規(guī)的前提下，任何人的任何言論都可成為新聞傳播的對(duì)象，所以人們可隨意發(fā)表自己的觀點(diǎn)，即使是不真實(shí)或不文明言論的流出，也不會(huì)有人阻止。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果有人惡意針對(duì)，很難阻止不實(shí)言論的流露，即使最后公關(guān)成功，也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)?yè)p害。所以在現(xiàn)代社會(huì)中，迫切需要采取有效措施進(jìn)行信息方面的監(jiān)管，確保新聞的真實(shí)性與可靠性。

新媒體環(huán)境下企業(yè)新聞危機(jī)管理機(jī)制構(gòu)建

企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中所遇到的危機(jī)種類較多，而且一般都具有突發(fā)性，如果處理不當(dāng)，會(huì)給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)致命的傷害。所以，企業(yè)要強(qiáng)化新聞危機(jī)管理意識(shí)，建立完善的危機(jī)管理機(jī)制，維護(hù)企業(yè)形象。

1.分階段進(jìn)行管理

新聞危機(jī)有四個(gè)發(fā)展階段，在不同階段所呈現(xiàn)的特點(diǎn)各不相同，需要采取不同的管理方法。[3]（1）潛伏階段。提高對(duì)新聞危機(jī)的預(yù)警能力，洞察企業(yè)現(xiàn)狀，樹(shù)立防范意識(shí)，從而在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)能冷靜分析，并及時(shí)采取有效措施。（2）突發(fā)階段。及時(shí)找出信息源頭，冷靜分析事件發(fā)生的原因，制定詳細(xì)的補(bǔ)救計(jì)劃并做最壞打算。（3）蔓延階段。全方位地分析企業(yè)所處的環(huán)境，并采取專業(yè)的管理機(jī)制進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（4）解決階段。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)危機(jī)所帶來(lái)的損失及時(shí)彌補(bǔ)，避免類似事件再次發(fā)生。

2.建立危機(jī)預(yù)警體系和危機(jī)管理機(jī)制

建立完善的危險(xiǎn)預(yù)警體系是危機(jī)公關(guān)成功的保障，所以企業(yè)應(yīng)利用新環(huán)境下的媒體形式建立對(duì)突發(fā)事件的預(yù)警體系，加強(qiáng)對(duì)危機(jī)的管理。（1）利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)事件進(jìn)行全面監(jiān)督，分析網(wǎng)上新聞的發(fā)展態(tài)勢(shì)，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，將新聞危機(jī)消滅在萌芽中。（2）建立專業(yè)的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行日常的維護(hù)，并承擔(dān)對(duì)常用社交網(wǎng)站的監(jiān)督工作，一旦發(fā)現(xiàn)不利于企業(yè)的言論，及時(shí)上報(bào)企業(yè)高層并采取有效措施進(jìn)行消除，避免負(fù)面新聞?shì)^大范圍的擴(kuò)散給企業(yè)帶來(lái)的損失。（3）加強(qiáng)對(duì)新聞危機(jī)的日常管理，引進(jìn)優(yōu)秀的危機(jī)處理人員，增強(qiáng)他們的防范意識(shí)。在社會(huì)輿論出現(xiàn)時(shí)，要有引導(dǎo)輿論走向的能力，采取多種形式處理危機(jī)。

3.建立專業(yè)的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)

（1）新聞危機(jī)的解決都是依靠人力的結(jié)果，所以企業(yè)要想提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力，就必須建立一支專業(yè)的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，積極引進(jìn)先進(jìn)的管理人才和計(jì)算機(jī)人才并為其配備先進(jìn)的管理設(shè)備。[4]危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)要有媒體維護(hù)專員，負(fù)責(zé)與外部媒體的聯(lián)系和交流，要有與人溝通的能力，能建立龐大的朋友圈，不僅與傳統(tǒng)媒體人建立良好的人際關(guān)系，更要與新媒體人建立聯(lián)系，從而在企業(yè)出現(xiàn)新聞危機(jī)時(shí)能及時(shí)發(fā)動(dòng)各方面勢(shì)力進(jìn)行補(bǔ)救。（2）在新媒體中建立企業(yè)的宣傳人員，主要負(fù)責(zé)在各大網(wǎng)站、社交平臺(tái)上對(duì)企業(yè)進(jìn)行宣傳，讓網(wǎng)友對(duì)企業(yè)有初步的認(rèn)識(shí)并了解企業(yè)，建立他們對(duì)企業(yè)的信任，從而在企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)能對(duì)他們有先入為主的引導(dǎo)，避免盲目跟風(fēng)現(xiàn)象出現(xiàn)。（3）危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)還要有消費(fèi)者分析人員，主要負(fù)責(zé)對(duì)輿論的引導(dǎo)，通過(guò)分析消費(fèi)者和網(wǎng)友的心理，抓住時(shí)機(jī)，利用新媒體的力量引導(dǎo)輿論走向，防止負(fù)面新聞擴(kuò)大化，為化解危機(jī)提供充足的時(shí)間。

4.建立高效的危機(jī)處置機(jī)制

危機(jī)處置方式不同會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不一樣的后果。高效的危機(jī)處置機(jī)制能減小危機(jī)對(duì)企業(yè)的損害，甚至可將其轉(zhuǎn)化到對(duì)企業(yè)有益的方向。而低效的危機(jī)處置方式則會(huì)使危機(jī)對(duì)企業(yè)的傷害更大，甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)。（1）制定一套科學(xué)的危機(jī)處理辦法，在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)能實(shí)行程序化的處理過(guò)程，嚴(yán)格按照處理計(jì)劃執(zhí)行，提高對(duì)新聞危機(jī)的處理效率。另外，要嚴(yán)格追查事件發(fā)生的原因，如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)確實(shí)存在問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)在媒體或官網(wǎng)上向消費(fèi)者或網(wǎng)友承認(rèn)錯(cuò)誤，對(duì)受害的團(tuán)體或個(gè)人給予補(bǔ)償，或采取其他方式彌補(bǔ)企業(yè)的形象。如果發(fā)現(xiàn)有人惡意誹謗，故意在網(wǎng)上損壞企業(yè)形象，要依法追究其法律責(zé)任并要求其在網(wǎng)絡(luò)或其他媒體公開(kāi)道歉。（2）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，員工要注意自己的一言一行，時(shí)刻維護(hù)企業(yè)形象。加強(qiáng)對(duì)危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，建立完善的危機(jī)管理機(jī)制，避免新聞危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)較大的損害。

作者:陳慧杰 龍泓宇 單位:浙江萬(wàn)里學(xué)院

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