高校后勤服務外包研究

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一、高校后勤服務外包是高校后勤供給側改革的必然

（一）高校后勤服務外包是破解高校后勤供給側結構性矛盾的有力抓手。黨的報告提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。與此相一致，當前高校后勤的供給側結構性矛盾突出表現為學校和師生日益增長的“無限的”需求和不平衡不充分“有限”的后勤服務供給之間的矛盾。不僅后勤服務供給總量“有限”，而且后勤服務供給結構和供給效益也“有限”。因高校后勤的“有效供給不足”，這時后勤服務外包提供給我們一種“無限的”可能，促使高校后勤實現從有限服務到無限服務的提升，提高后勤供給的總量、質量和效益，擴大有效供給，從而破解高校后勤供給側結構性矛盾。（二）高校后勤服務外包是高校后勤供給側改革的有效措施。1.“調結構”。高校后勤服務外包有助于優化后勤組織結構、產出結構和隊伍結構。新型的高校后勤保障服務體系不僅“自辦后勤”，而且更加注重“選后勤”和“監管后勤”，關注三者的綜合產出，目的是為師生提供更多的有效供給。并且通過后勤服務外包，也促使加快建設專業化的后勤監管隊伍，有助于改善學校后勤隊伍狀況和人力資源質量。2.“提品質”。高校后勤服務外包有助于提高后勤服務的質量和品質，提供多樣化特色供給。引入專業化的社會企業，用后勤行業標準要求社會企業提供標準化、規范化、精細化的后勤服務，實現專業的人做專業的事，更關注服務細節，做好“最后一公里”工作，提供給師生多樣化特色供給，滿足個性化、多層次需求，從而將高校后勤的質量和效率提升層次。3.“降成本”。高校后勤服務外包不僅可以降低辦學成本，還可以有效降低風險成本。高校后勤是“花錢”的部門，如何盡可能使用相對“有限的”資金滿足相對“無限的”師生服務需求，通過后勤服務外包，充分利用市場競爭和規模經濟所帶來的優勢，有效降低成本。同時服務外包還可以有效規避風險和責任，比如后勤用工風險。4.“補短板”。高校后勤服務外包有助于補后勤投入、制度標準和人力資源之短板。通過后勤服務外包，利用社會資源辦高校后勤，用市場化機制手段經營、盤活校內閑置資源，使有限資源發揮最大價值，做到物盡其用，一定程度上補投入不足之短板；激烈的市場競爭迫使引進的社會企業必須建立和完善現代企業管理制度，有較成熟的標準化管理和服務流程，學校可直接借鑒，一定程度補制度標準之短板；同時引入社會專業團隊進行后勤管理，提高學校后勤服務人員的認識水平和整體素質，提升后勤服務專業化、標準化、精細化水平，補人力資源不足之短板。（三）高校后勤服務外包也是高校后勤供給側改革最終目標實現的有效手段。高校后勤供給側改革的最終目標是更好的服務師生，提高師生員工的滿意度。服務滿意度也是檢驗高校后勤服務質量的重要指標。后勤服務外包是滿足高校“無限”需求的必然措施。通過市場競爭選擇校外優質服務資源，減少校內無效和低端供給，擴大有效和中高端供給，增強后勤供給結構對師生需求變化的適應性和靈活性，從而提高后勤服務的質量和運行效率，滿足師生的多元化、個性化需求，最大限度的提高師生的滿意度。

二、高校后勤服務外包存在的風險

經過高校后勤社會化改革十多年，后勤服務外包模式已逐漸被高校接受。中國教育后勤協會學生公寓管理專業委員會2016年重點課題《全國高校標準化學生公寓建設研究》，課題組通過問卷調查13個省市自治區的113所高校發現，引入社會企業提供學生公寓服務的高校比率已達到44%。而據北京市教委2013年數據統計，北京94所高校中，食堂全部自辦的高校僅有22所，有21所高校的食堂外包率達到100%，2013年北京市高校引入社會企業承辦學生食堂面積占總面積的57.65%。通過后勤服務外包，高校可以“擴大有效供給”，有效降低風險，但因其具有兩面性，它在給高校帶來收益機會的同時也蘊含著較高的不確定性和風險性。（一）安全穩定風險。高校后勤的雙重屬性，決定了它一方面可充分發揮市場作用，通過服務外包推動“調結構、提品質、降成本、補短板”的后勤供給側改革，實現其經濟屬性，使學校獲益；另一方面因其具有公益性、教育性和政治性的特殊屬性，后勤服務外包不慎也會給學校帶來種種安全穩定風險。因作為高校后勤服務對象的師生所具有的特殊性，故有“全國穩定看高校，高校穩定看后勤”之說。引入社會企業提供高校后勤服務對廣大師生而言比較敏感，師生不僅關注后勤服務的品質，還十分關注后勤產品供給中的公益性，關注自身福利是否受損。高校后勤社會化改革十幾年，雖然逐漸誕生了一些具有一定教育屬性的社會企業，如遼寧龍源集團、浙大新宇集團和蘇大教服集團等，但數量畢竟有限，企業從根本上是以追求利潤為最終目的的，決定其在提供高校后勤服務時會關注自身的效益和利潤，為此可能引發食品安全、消防安全等安全穩定事件。學校在后勤服務外包中，一旦喪失對服務資源的控制能力，后果將十分嚴重。服務外包中還必須充分考慮人員穩定問題，還有信息安全問題。在高校后勤服務外包中，隨著現代信息化手段的廣泛運用和智慧后勤建設的推進，學校必須向外包服務商披露一些學校和師生的信息，服務中外包商也可以獲取大量師生的基礎數據，一定程度需要關注學校和師生個人信息數據的安全，防范信息安全風險。（二）利益沖突風險。高校后勤服務外包中，學校和外包服務商是戰略合作伙伴關系，也是風險的共同體。但二者畢竟是不同的法人實體，通過服務外包都想實現各自利益的最大化。學校尋求公共利益的最大化，希望外包服務商做得多一些，提品質，降成本，補短板，獲利少一些，希望服務商的利潤相對合理；而外包服務商則更關注自身的利益，追求利潤的最大化，希望獲利多一些，有更多的發展機會，很可能通過減少人員數量、降低服務質量來實現。這就注定雙方存在利益沖突。對學校而言，如果不直接掌控一定的后勤服務力量，沒有懂行的專業技術人員和管理人員，不進行全面、準確的成本核算分析，在服務外包的討價還價中可能會受制于人，被人“牽著鼻子走”，過分依賴外包服務商會導致交易成本提高。（三）決策風險。1.外包環境的決策風險對外包環境的權衡考量是做好高校后勤服務外包工作的必要前提。高校后勤服務外包環境包括學校領導、體制機制、管理制度、學校文化、師生滿意度等多個方面，直接影響外包服務項目的成功與否。在其他高校運行良好、滿意度高的外包服務商和項目，不一定在本校有同樣效果，不一定適應本校的校情。學校在考慮外包時，需要充分權衡外包環境的適應性風險，綜合考量學校環境是否成熟，是否適合后勤服務外包，防止發生“橘生淮南則為橘，生于淮北則為枳”的現象。2.外包項目和外包程度的決策風險高校在進行后勤服務外包決策時，在對外包環境進行充分判斷前提下，必須清楚界定哪些項目適合外包，還要明確該項目在多大程度上外包。高校后勤服務業務涉及醫、食、住、行等學校生活方方面面，學校如果不按照各項業務的核心程度和校情進行界定分析，外包項目如果選擇不當，或外包程度不當，不僅達不到預期目標，甚至可能給學校帶來一定風險。3.外包服務商的選擇風險外包服務的質量和效果與外包服務商的優劣有直接關系，因此服務商的選擇風險不容忽視。高校后勤服務外包的實質是高校和外包服務商之間的委托關系，高校希望選擇具備絕對優勢的外包服務商，但由于雙方之間存在有限理性和信息不對稱的問題，在選擇服務商時學校可能難以獲取足夠有關服務商的經營業績、社會聲譽、發展狀況、成本結構、質量控制及道德水準等方面真實信息，進而導致選錯服務商概率增大，甚至出現逆向選擇問題，服務商的真實水平往往在外包過程中才能被準確評估，給高校正常運營帶來較大風險和隱患。高校在通過招標模式引進外包服務商時，作為顯性指標的價格雖然是考慮的重要因素，但服務供給的質量和效果才是最關鍵的，一定要避免低價中標，事實一再證明，“買的沒有賣的精”，低價中標必然導致服務商在提供服務中不斷壓縮成本，造成服務供給質量低下，違背了后勤服務外包的初衷。（四）管理風險。1.管理機構問題。當前很多高校后勤管理體系呈現出多頭管理、整合困難的碎片化狀態，客觀上造成對高校后勤服務外包項目的監管職責在校內大后勤部門之間邊界不清，很難實現“無縫對接”的有效監管。在我國還沒有專門的由政府或相當于高校聯盟類的管理機構來負責此項業務。2.管理制度標準問題。目前在高校后勤服務外包領域還缺乏統一的監管制度和監管標準，后勤社會化管理的相關規章制度不健全，缺乏細化的監管標準和科學的績效評價機制，往往不能對外包合同的履行情況進行有效監管，也難以提高服務外包的績效。3.監管隊伍問題。目前高校后勤服務外包缺乏專業的監管隊伍和監管人員，現有管理人員在外包運作中缺乏監督意識，監督管理偏松偏軟，缺乏監管能力或專業素質，在外包過程中涉及專業技術方面的問題得不到有效的監管。（五）廉潔風險、法律風險與聲譽風險。引入高校提供后勤服務的外包商，作為企業必須與校內外的相關職能部門進行有效對接和溝通協調，比如校外的工商、稅務、食藥、消防、衛生等行業管理部門，校內的學工、后勤、資產、財務、保衛等部門。出于工作需要，企業會有一些公關行為，這不可避免給高校帶來一定的廉潔風險和內控風險。在外包商的選擇問題上，這種風險也客觀存在。在提供高校后勤服務過程中，外包服務商出于利潤考慮，可能有一些“打擦邊球”或違反法律法規的行為，比如在勞動用工上不給員工足額繳納“五險一金”等。一旦發生法律糾紛，因其在高校內提供服務，學校難免會存在一定的法律風險，可能需要承擔相應的連帶責任。同時類似事件經公共媒體和微信等自媒體迅速傳播，雖然可能外包合同中有免責條款，但學校聲譽不可避免會受到嚴重影響，帶來聲譽風險。

三、供給側改革背景下對高校后勤服務外包的思考

（一）經濟性與公益性、教育性和政治性統籌兼顧。高校后勤具有的特殊的雙重屬性，決定了高校后勤供給側改革必然是在公益性和市場化之間尋找平衡點，必須兩者兼顧。學校兼顧外包服務商的經濟性，保證其合理利潤的獲得，減少學校與服務商的利益沖突，在此基礎上推進高校和社會資源的優化整合，不斷增加有效供給；同時學校也要保證對后勤服務必要的公益性投入，推進后勤服務的公益性實現，在外包服務中，關注并研討后勤服務育人作用的發揮，將管理育人、服務育人、環境育人功能在后勤服務外包中的充分實現作為后勤供給側改革的創新點。《全國高校標準化學生公寓建設研究》（2016）課題組調研得出一結論：社會企業要想擴大高校學生公寓服務市場，僅靠體制、機制優勢還不夠，關鍵在于堅持服務育人宗旨。高校后勤的公益性和教育性在服務外包中能充分體現，高校后勤的政治性也就有了保障，可以有效降低學校的安全穩定風險。（二）外包環境充分權衡。學校和師生對高校后勤服務的需求是最重要的外包環境。學校進行后勤服務外包決策前，必須充分權衡考量學校的領導環境、制度環境、文化環境、師生員工對目前后勤服務的滿意度、對后勤服務外包的接受度和后勤的人、財、物等實際狀況，科學合理判斷，盡可能避免服務外包的“水土不服”。權衡外包環境既要立足現實情況，從目前實際校情出發，又要結合學校長遠發展規劃，考慮到對教學、科研工作可能產生的影響，基于校情制定適合于本校后勤自身發展的外包策略，才能確保高校后勤服務外包在運作中取得良好效果。（三）外包項目和外包程度審慎評估。后勤服務外包模式雖然目前已被絕大多數高校在某種程度普遍接受，但是對于具體的服務項目和外包程度各高校仍然存在較大的分歧。有的高校后勤服務項目全部外包比較徹底，有的高校部分后勤項目外包，且各項目外包程度不一，還有的高校仍然幾乎全部“自辦后勤”。決定是否服務外包和外包的程度主要看交易成本，看進行選擇的機會成本，在充分把握外部環境的基礎上謹慎實施，選擇總成本較低的方式。當前高校后勤社會化改革進入“深水區”，學校在評估后勤服務項目是否適宜外包和外包程度時，考慮的交易成本不僅包括經濟成本，還包括各種安全穩定等方面影響因素成本，可以按照由簡到難，由非核心到核心的優先順序逐步開放校內市場。比如可以在對后勤服務項目進行保障型、經營型等分類基礎上，構建基于分類管理、部分外包的高校后勤服務外包框架模式（馮寶軍，2014）；再如考慮到高校后勤的公益性、教育性和政治性，充分考量維穩成本，在相關制度標準不健全的情況下，對管理要求高、與安全穩定密切相關、市場不規范或當地市場化程度不高以及服務質量不易監督的項目，還是選擇自己辦。（四）外包服務商科學選擇。對外包服務商的選擇至關重要，它直接關系到服務外包的成功與否。首先要確定選擇的原則和標準。在全面評估需求的前提下，學校理清對后勤外包項目的服務等級、需要解決的問題以及詳盡的需求等，明確自己滿意的標準，如何使師生滿意、學校領導滿意和后勤職工滿意。總體來說，學校要選擇具備絕對優勢的外包服務商，明確滿意原則和服務供給的質量導向原則，避免價格決定一切。在企業實力相當情況下，有一定教育屬性、有高校合作經驗的服務商優先。其次要確定選擇的方式方法。服務外包合同雙方不僅僅是簡單的買賣關系，而且要求雙方團隊有很緊密的協同關系。服務外包協商不是“零和博弈”，而是“合作博弈”，高校作為外包項目提供者要求的是一種長期的契約關系，這種關系能夠保證有效的投資并為實現雙贏而努力。學校可以通過招標方式來選擇外包服務商，充分調研，根據外包項目的特點確定具體采取哪一種招標方式，是公開招標、邀請招標還是競爭性磋商，調動全社會力量參與高校后勤服務外包，同時也可以減少風險。但招標過程中要注意確保公平、公開、公正、透明。最后還要有制度保障。學校可以做一些制度設計來保障學校利益和降低選擇風險。如資格審查制度和保證金制度等。制度保障越充分，服務外包商選擇的成功率越高。（五）外包合同科學設計。在設計高校后勤服務外包流程中，制訂完善的合同細則是一個關鍵點。在締結合同時，首先要做到的是合同內容應該非常明確，要詳細規定外包的范圍、要求和價格、雙方的責任與義務、處罰條款等。其次，還應注意以下幾個問題：一是合同條款要體現原則性與靈活性的統一，即要在現有大的框架下，全面考慮合同條款的剛性和彈性、決策權配置、監督和評價條款、激勵條款、知識產權保護等條款。學校有權根據實際情況的變化，隨時調整合同規定的外包要求，使學校對該外包后勤項目的效益最大化。二是要提高合同操作的有效性，合同里可對雙方聯系人進行明確要求，盡量減少學校的監督與評估支出，降低學校與外包服務商的磨擦成本與協調成本。三是合同中要明確學校與外包商之間的產權關系，實現學校資產所有權和使用權的規范分離，有效減少成本與資產隱性成本，也有利于優化高校教育資源配置。（六）外包服務有效監管。這一階段實際是履行合同階段，通過合同約束和有效監管，來保證服務商持續、穩定地提供優質服務。這一階段學校后勤監管部門既要保持對外包服務項目隨時的監督和評估，又要注意收集師生員工的反饋信息，對服務商進行有效的績效評價考核，并及時與服務商溝通，激勵其提高服務質量，達到滿意的標準。同時，還要幫助外包服務商做好與學校相關部門的協調和溝通工作，幫助其在學校為師生提供更多的“有效供給”。

總之，高校后勤服務外包作為高校后勤社會化改革的一種重要模式，已成為高校供給側改革的重要組成部分。只有不斷完善和創新高校后勤服務外包模式，科學合理引進優質社會資源，才能為高校后勤提供更多的“有效供給”，助力學校的“雙一流”建設。

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作者:魯萍 單位:對外經濟貿易大學