高校后勤接待服務信息化建設思考

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[摘要]文章從分析高校后勤接待服務信息化建設現狀入手，闡述了接待服務信息化缺乏整體規劃、不重視創新、缺少制度支撐和專業人才、欠缺行業標準等問題；在分析后勤接待服務加強信息化建設的必要性的基礎上，以中國人民大學后勤集團酒店為例，介紹該單位從分析賓客需求著手，分階段、分步驟推進接待服務信息化的具體做法，以及通過強化制度建設促進信息化工作的有效落地；并結合中國人民大學后勤集團酒店近幾年通過加強信息化建設在賓客服務和經營效益上所取得的變化，有效論證開展接待服務信息化建設的實際應用效果。

[關鍵詞]接待服務信息化；必要性；實踐探索

一、高校后勤接待服務信息化建設現狀

（一）開展應用普遍，缺乏整體規劃和標準。目前，高校后勤接待服務信息化建設發展水平參差不齊，部分高校內的接待中心（酒店）的信息化和智能化水平不高，仍停留在局部信息化軟件系統的購置和使用上，如酒店管理系統（前臺）、財務管理系統等。缺乏整體的規劃，信息資源整合不完整，功能模塊不完善，無法有效提高工作效率和服務質量。（二）觀念認識落后，缺乏重視和創新。隨著新媒體的發展，微博、微信等公眾服務平臺已成為高校教育和后勤服務的新模式，但不少高校后勤接待服務中心（酒店）對信息化的認知依舊停留在把計算機、互聯網等信息技術運用到接待工作（如電腦辦公、QQ群應用等）上就是實現了信息化，未充分認識到公眾平臺的服務功能。或者，已開通公眾服務平臺，但未給予應有的重視，存在服務功能模塊建設不完善、更新緩慢等現象。缺乏實際應用意義，未能有效利用各類新媒體做好后勤接待服務工作，提升學校師生等服務對象的滿意度。（三）建設基礎薄弱，缺乏制度支撐和專業人才。信息化建設工作不僅僅是一個單位硬件或軟件方面技術手段的變化，更重要的是利用信息化技術優化工作流程、重建工作模式。目前高校后勤接待服務管理在制度化、標準化、規范化、精細化等方面存在不足，仍待建立一套科學、完善、切實可行的規章制度，導致信息化建設工作缺乏必要的制度支撐。同時，受高校后勤歷史因素、員工隊伍建設、薪酬待遇等影響，存在后勤接待服務一線員工整體學歷層次不高，年齡結構偏大、流動性較強等問題，導致在實際接待服務工作中熟練掌握信息化技術的專業人才十分匱乏。（四）缺乏行業標準。外部市場主流的OTA網站對賓館房屋資源采取的是侵占式營銷，不符合高校接待賓館首先保障社會效益的重要特質。

二、高校后勤接待服務加強信息化建設的必要性

（一）加強信息化建設是高校后勤接待服務社會化改革發展的必然趨勢。隨著網絡技術的快速發展和不斷完善，新媒體已成為高校師生員工生活、學習和工作的重要組成部分。通過利用網絡+、新媒體等信息技術與師生互動溝通、處理問題，逐漸成為服務部門為校內師生服務的必要手段和渠道，從而滿足當下高校對于后勤接待服務工作提出的新的更高的要求。（二）加強信息化建設是切實提高高校后勤接待服務水平的必然要求。高校后勤接待服務信息化建設目的在于通過充分利用高科技產品和信息技術，拓寬管理和服務的時間與空間，促進管理與服務更加的科學化、精細化、人性化，從而提升師生滿意度，取得良好的經濟效益以及社會效益。（三）加強信息化建設是互聯網時代顧客的切實需求。互聯網時代與以往傳統經濟時代最大的區別就是創新、便捷、互動性，顧客對服務不斷提出更方便、更高效的要求，為滿足顧客的需求，需要服務行業創新服務模式、提高信息化與實際工作的有效結合與應用。

三、中國人民大學后勤集團酒店管理部信息化建設的實踐與探索

（一）從分析賓客需求著手，確立接待服務信息化的目標和方向。酒店服務的對象是廣大賓客，就高校酒店而言，滿足賓客的需求同樣是開展服務工作的出發點和落腳點。近年來信息化發展的最大特點就是高效、便捷、智能，遵循信息化的特點和優勢，中國人民大學（以下簡稱R大學）后勤集團酒店管理部從賓客需求著手，明確接待信息化的工作方向和服務內容。2013年之前，R大學后勤集團酒店的客房預定還是采取比較傳統的電話、前臺到店預定模式。這種方式的弊端也比較明顯，一是賓客在不清楚客房余量的情況下，只能頻繁打電話給銷售人員，不僅給顧客帶來不便，同時增加酒店工作人員的工作量；二是在團體臨時取消預訂，或者房間存量比較大的情況下，酒店和賓客之間的信息不通暢，造成酒店的房售不出去，而賓客想在校內住宿的實際需求無法實現的尷尬局面；三是酒店的產品和銷售資訊缺乏宣傳推廣的平臺，賓客沒有渠道了解和知曉酒店的信息，使得酒店無法形成自己忠誠的顧客群，無法建立自己的品牌文化，沒有對外影響力。基于賓客和酒店的現實需求，R大學后勤酒店從創新營銷模式、拓展銷售渠道出發，自2014年至2017年相繼研發開通了酒店官網、公眾微信號，并與第三方社會訂房網站平臺外聯簽訂協議。全方位為賓客提供了客房預定、產品介紹、咨詢推介的平臺，在酒店和賓客之間搭建了信息互通、良好互動的橋梁，，取得較好聲譽和對外影響力。（二）立足工作實際，分階段、分步驟推進接待服務信息化進程。酒店的信息化建設是在推進中不斷創新、完善和發展，不可能一蹴而就。R大學后勤酒店的信息化建設也是采取分階段、分步驟推進和落實的工作方式。2014年，在多方對比分析后，R大學后勤酒店確定，首先建立酒店官網和公眾微信號，經過前期信息收集、需求分析，酒店官網和公眾微信號通過3個月左右的時間完成，并選定在房量較充足、折扣力度較大的2015年春節集體上線。開通信息通過R大學學校網站首頁、后勤官網、官方微信和微博等多個平臺推送，迅速得到關注，在數天時間內，微信關注人數達到數百人。在開通當月，通過網絡平臺銷售客房223間次，接待網絡訂房賓客229人次，網絡房費收入57000余元。2015年，R大學后勤酒店對酒店系統進行更換，不僅解決了原酒店系統存在的網絡訂房與酒店系統不能對接、不能外聯第三方社會訂房平臺等影響酒店工作效率和銷售渠道的問題，同時酒店系統的財務管理、戶籍上傳、門鎖聯網、人性化服務等工作得以改進和提高。新酒管系統配套的IPAD實時為賓客提供房間圖片展示、手寫簽單等便捷服務，得到賓客認可。（三）強化制度建設，為接待服務信息化工作。有效落實保駕護航信息化建設工作不僅是一個單位硬件或軟件方面技術手段的變化，更重要的是利用信息化技術優化工作流程、重建工作模式。此過程中，不但要考慮人員、資源的調整和配置，同時建立與之相關的規章制度，是信息化建設工作有效落實的保障和支撐。R大學后勤酒店在推進信息化建設的過程中，以規范、有序、效率為出發點，圍繞房價折扣管理、網絡訂房管理、績效薪酬管理等方面，建立和完善多項管理制度。制定《房價折扣管理辦法》，明確不同渠道房價折扣體系，并針對淡旺季和特殊情況，形成硬性和彈性相結合的折扣力度，保障網絡訂房渠道和其它訂房渠道并行并存，相輔相成；制定《網絡訂房管理辦法》，對網上訂房的回復時間、日常管理、以及專用設備的使用等等都進行了明確，保障網絡訂房工作的管理規范及有序運行；完善《績效獎金管理辦法》和《員工獎懲辦法》，在績效獎金辦法中，對發放模式進行創新，增加經營激勵獎，發放對象為銷售部和前廳部，根據當月入住率超出常規指數的比率多少對部門人員進行績效獎金獎勵，將完成效益指標和績效發放進行直接關聯，促進銷售業績更好提升。2014年至2016年，連續三年，R大學后勤酒店的年入住率呈持續增長，取得社會效益和經濟效益的雙贏。

四、信息化建設助力提升高校后勤接待服務精細化、人性化

（一）構建多渠道酒店預定服務平臺，為高校師生提供方便、快捷的“馬上訂”服務模式。互聯網+時代，人們可以通過互聯網實現諸多的服務需求，購物、訂餐、交通出行等等。R大學后勤酒店基于賓客的需求出發，開發出酒店官網、微信等多個預定平臺，目前運行的微信“馬上訂”服務，得到校內師生和校外賓客的廣泛關注。拿起手機，打開酒店微信號“匯賢樓”，在公眾號下拉菜單中，進入“馬上訂”頁面，便可選擇預定日期和房型，點擊“預定”后，輸入聯系方式，點擊“完成”，房間預定訂單便完成了。較之傳統的電話預定方式，賓客省去了打電話、問價格、報姓名的繁瑣，利用手機便輕松完成了整個預定過程。網絡訂房平臺給師生和賓客帶來服務便利，同時也成為酒店客房銷售不可或缺的渠道。截止2016年6月，R大學后勤酒店通過網絡訂房共計完成訂房3881余間次，接待5093人次，網絡房費收入達147余萬元。（二）優化服務流程、提升服務品質，提升接待服務智能化水平。R大學后勤酒店在房間預訂服務升級的同時，依托信息化建設帶來的技術升級，不斷優化和提升酒店接待服務質量，為賓客提供更加人性化、智能化的服務。利用身份證掃描儀錄入信息，縮短賓客前臺等待的時間。根據公安部要求，住宿賓客在酒店前臺登記辦理入住時，需要將個人身份信息實時上報公安戶籍系統。R大學在酒店系統升級時，考慮到賓客信息手工錄入所導致的排隊等候，給其帶來不便，通過采用與酒店系統連接“文政通”掃描儀，將賓客身份信息通過掃描儀自動錄入酒店系統，極大縮短了客人等待時間，尤其是在團隊入住時，身份證掃描錄入更是發揮出省時省力的智能優勢。前臺配備IPAD，實時為賓客提供房間圖片展示、手寫簽單等便捷服務。賓客在前臺咨詢時，可以通過查看照片，了解房間設施情況，服務人員無需口頭介紹，賓客亦不需要到房間去實地查看；在完成客人房費核算后，可以直接將房費單傳送到IPAD上，賓客通過IPAD查看自己的房費賬單。如果房費無誤，賓客可直接在IPAD上手寫簽單，如有異議可重新核查賬目，核實無誤后再行簽單，所簽的電子賬單便存儲在酒店系統中，成為前臺人員隨時查詢歷史賬目的永久憑證。R大學后勤酒店信息化建設的過程中，所開展的多項智能服務措施，不僅給賓客帶來高效、便捷、溫馨的服務，同時也減少工作人員的部分服務內容，讓服務變得輕松、自如。在2017年服務滿意度調查中，R大學后勤酒店的總體滿意率在90%以上。（三）打造具有高校特色的服務公眾號，酒店創新服務文化建設初見成效。高校酒店不同于社會酒店的特征之一，就是高校酒店在學校的大環境中，逐步形成自身獨具特色的服務文化。R大學后勤酒店將信息化建設與服務文化建設有效融合，取得較好成效。R大學后勤酒店微信公眾號不僅作為拓展銷售的渠道，同時承擔著酒店對外信息與信息服務的功能。公眾號“匯賢樓”所推送信息內容包括酒店資訊、學校頭條、服務推介、生活知識等多方面。針對特定時段，微信號有針對性的推送師生和賓客關注的內容，如迎新階段，推送新生報到服務內容；2017年校慶八十周年前夕，推送校慶LOGO、征集書法作品等相關內容，R大學后勤酒店將信息推送服務的定位與酒店服務文化建設的目標相契合，同時也在微信公眾號的運營中不斷摸索和探尋獲得更多關注和影響的模式。R大學酒店公眾號“匯賢樓”自2015年開始運營后，至2018年6月累計推送信息239條，33000余人次瀏覽，擁有長期關注粉絲約4100人。可以說，R大學后勤酒店通過信息化建設，創新酒店服務文化建設已初見成效。總的來說，高校后勤接待服務信息化建設是一項長期復雜的過程，在當前全球信息化高度發展的大趨勢下，高校后勤接待服務應加強對信息化建設的探索和創新，更好地利用信息化的數據輔助決策和服務功能，不斷改進高校后勤接待服務工作的管理機制，培養員工信息素養，實現標準化、規范化、精細化、人性化管理，為師生及教職工提供高效、便捷、貼心的服務。

參考文獻

[1]蔣宏潮，鮑偉.高校后勤信息化建設對策研究[J].中國教育信息化，2012（23）：29-31

[2]王海亮，王福明.高校后勤信息化管理建設現狀與對策[J].機械管理開發，2009（2）：117-120

作者:張青平 劉元 陳曦 單位:中國人民大學后勤集團