電力客戶檔案管控模式及應用

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1檔案管理模式

1.1客戶檔案的智能化管理

檔案的收集、傳遞、鑒別、歸檔流程如圖1所示。（1）實現營銷業務的“四個自動”，即營銷業務自動生成，崗位人員自動提醒、自動催辦，工作質量自動考核。營銷業務自動生成：客戶檔案跟隨營銷系統業擴流程實時傳遞，實現流程化傳遞，自動獲取營銷業擴流程節點信息（業擴流程、周期性用電檢查流程、表計輪換流程等），自動生成各崗位人員對應的檔案系統流程以及每個流程節點需要添加的紙質檔案列表。將檔案進程與業擴進程進行關聯。業務人員完成營銷流程環節，在檔案系統中自動生成相應的檔案流程環節。崗位人員自動提醒、自動催辦：將營銷業務流程和相應的檔案流程進行實時比對，針對業務人員48h內未完成的相應檔案流程環節，系統將定位到人，自動發出催辦信息，督促業務人員及時完成紙質檔案的可視化工作，確保業務工作完成后資料歸檔的及時性。提示信息分為待添加信息、待發送信息、待移交信息、待移交卷宗、合同預警信息和業擴時限預警信息六大類。工作質量自動考核：與國家電網公司營銷系統接口，自動生成各崗位人員對應的檔案系統流程以及每個流程節點需要添加的紙質檔案列表，細化、量化營銷各崗位檔案資料收集、歸檔工作的職責和工作量；按照績效考核規則，細分歸檔時限、檔案質量、流程時限等各項考核指標，利用系統自動分析統計功能、生成業務人員的月度績效考核分和月度崗位排名。同時還支持對供電單位、基層班組進行考核排名。（2）紙質檔案全部實現可視化，有效提高檔案利用率。通過檔案整理流程，將紙質檔案掃描上傳，進行可視化處理，并添加影像文件上傳模塊，全面實現客戶紙質檔案可視化。操作過程中大量應用數影儀、身份證讀卡器以及條碼管理等電子技術，極大地簡化了檔案可視化的過程。同時，為保證清晰可查，電子檔案采取一戶一檔，每戶分為業擴檔案（再按業務流程類別細分）、用檢檔案、計量檔案、電費檔案和其它檔案（影像文件）五類，分頁面按歸檔日期顯示。實現了檔案的快速查詢和借閱，提高檔案信息利用率，為營銷稽查業務常態化開展提供條件。（3）電子檔案實行一戶一檔管理，紙質檔案以時間為單元隨機存檔。紙質檔案僅在司法糾紛、特殊情況借閱（需審批）等情況下使用，日常工作中均在檔案系統內在線查閱檔案。紙質檔案的歸檔變得非常方便，大大簡化紙質檔案收集工作量，實現了按局集中保存，大大提升客戶檔案的標準化管理水平。（4）全面應用條形碼管理技術，確保每份紙質檔案均能準確定位、快速查找。為每份檔案、卷宗設置條形碼，并伴隨著檔案的收集、傳遞、鑒別、歸檔全過程流轉，大大方便了檔案查詢，同時先進的計算機檢索功能也為后期的檔案快速查詢和存放提供了有力的保障。為了快速查詢客戶電子檔案，在檔案系統中設計了查詢模塊，支持各種條件下的模糊查詢。（5）客戶檔案室按統一標準集中建設，統一管理。按照分級集中、專業管理的原則，撤消了原有的8個客戶服務中心和33個供電營業所的基層班組檔案室，改為以局為單位集中建設標準化客戶檔案室，進行電力客戶檔案的統一管理。檔案室參照浙江省電力公司《標準化電力客戶紙質檔案庫建設導則（試行）》的要求，根據實際客戶檔案數量和發展規劃建造。標準化客戶檔案室的建成從根本上保障了檔案標準的統一，有效避免了因檔案室分散、基本設施差等原因造成檔案保存、移交過程中出現的遺失、損壞等情況。檔案室重復建設的投資費用、檔案移交等相關營運費用，以及檔案室管理人員均大大減少。同時，為進行更專業、更規范的檔案管理創造了良好的條件，有利于推進檔案數字化、信息化管理。

1.2業務流程的過程化管控

建設電力客戶檔案管理系統，不僅要管理好客戶檔案，還要通過對檔案的管理來促進營銷業擴流程的管控。為此，從流程、節點、檔案的關系入手，通過做到“3個保證”，達到“檔案管節點、節點控流程”的目的。（1）保證檔案質量。根據不同的業擴流程類別，自動生成必備檔案目錄。通過對各流程關鍵節點中檔案數量及質量完成情況來限制流程節點的進程，進而對整個流程質量實現全過程掌控。同時，為了進一步保證電力客戶電子檔案和紙質檔案的質量，嘉興電力局建立了質量審核“三道關”，即本人自查自審、檔案收集員審查、稽查監控崗位抽查。（2）保證流程時限。檔案流程跟隨營銷業擴流程實時流轉。業務人員在營銷系統內觸發流程節點后，48h內必須將該節點中產生的紙質檔案作電子化處理并發送至檔案收集員，否則，系統將通過“時限預警”模塊自動進行“歸檔提醒”，督促業務人員及時完成紙質檔案的電子化工作。全自動時限預警功能涉及營銷系統內觸發的所有業擴流程，并根據國家電網公司的業擴時限規定，將流程信息生成為紅、黃、綠3種狀態。時限預警功能的實現為崗位人員、管理人員及時掌控所有業擴在途流程情況提供了一個可視化平臺。（3）保證合同有效。針對供用電合同在電力客戶檔案中的特殊性以及重要性，嘉興電力局在檔案系統中專門增設了合同管理模塊。在合同簽訂環節，由崗位人員對合同簽訂日期、到期日期、是否自動續簽等信息進行確認。系統自動跟蹤合同是否有效，對1個月內要到期的合同進行提醒，對7天內到期的合同進行預警，確保合同的有效。

1.3工作績效的全員化考核

開展全員績效考核，實現營銷業務的閉環管理。以客戶檔案為切入點，實現了業擴績效指標的量化考核，建立了供電單位、基層班組和業務人員的三級績效考核體系。依據智能電力客戶檔案管理系統應用情況，編制并了《智能電力客戶檔案系統考核辦法》，對供電單位和基層班組的考核細分了環節完成率、歸檔及時率、紙質檔案移交及時性、業擴時限、合同有效和檔案質量等6項指標。環節完成率指檔案系統中已完成電子檔案的環節數除以營銷系統中完成的流程數，要求達到98%以上。歸檔及時率指檔案系統中48h內發出的流程環節數除以營銷系統已完成產生檔案的環節數，要求達到90%以上。紙質檔案移交情況指完成營銷業務后電力客戶紙質檔案的移交情況，要求在5個工作日內移交。在途業擴流程超期情況指每個在途業擴流程各環節的時限情況，要求不超過國家電網公司規定的時限。非居合同有效性指非居合同有效情況，要求不超期。檔案質量指稽查中心每月不定期對檔案的質量進行抽查的情況。同樣，對業務人員細化了電子檔案歸檔、紙質檔案移交、檔案質量、流程時限4大指標，對檔案收集員細化了檔案收集、檔案完整性、檔案質量3大指標。利用檔案系統的自動分析統計功能，每月都將生成業務人員、基層班組以及供電單位的月度績效考核分和月度崗位排名。

2應用效果

“檔案管節點、節點控流程”的客戶檔案精益化管控模式的推廣應用，填補了國家電網公司營銷業務支持系統全方位、全過程客戶檔案電子化管理的空白，實現了電力客戶檔案、業擴報裝流程、全員績效考核的精益化管控，實施效果顯著。

2.1有效提高檔案歸檔質量

智能電力客戶檔案管理系統與國家電網公司營銷業務支持系統聯動，對客戶檔案形成了“自動生成、自動提醒、自動催辦、自動考核”的智能化蘇敏怡.電力營銷管理信息系統的建設與應用[J].市場論壇，2006（8）:52-53.周慧.電力客戶檔案實現倉儲管理策略研究及應用[J].廣東電力，2011，24（7）:77-79.處理流程，檔案管理實現了“人管”到“機管”的轉變。完成電子卷宗的歸檔后，紙質檔案統一歸入總檔案室，由專人管理、維護，需要查閱時，只需查閱該戶在檔案系統中的電子檔案，方便快捷，優化了工作流程，提高了工作效率。市電力局稽查監控中心以1個月為周期，對各供電分局、縣（市）供電局的檔案質量逐一進行抽查。對稽查中發現的問題按性質嚴重程度分為重要問題和一般問題納入局精益化評價體系進行評價。系統運行近一年來，檔案質量得到極大的提高，涉嫌“三指定”等性質較為嚴重的問題得到整改，涉及業務規范、檔案卷面質量等工作差錯且影響程度較輕的問題也得到有效控制。

2.2有效提高檔案集約化水平

客戶檔案統一歸集到嘉興電力局檔案室實行集約化管理后，基層營銷班組無需再配建標準化檔案室，節省了人力、物力成本，避免了檔案管理重復投資，節約了運營費用。

2.3有效提升業擴服務質量

優化了業擴運行管理模式，尤其是業務同城受理后，各基層供電服務窗口之間無需再進行業務資料的人工傳遞，人、車輛、時間等均實現了優化配置。同時，日常表計輪換、業務變更等工作也無需再把新檔案歸到原來的檔案盒，大大減輕檔案維護工作量。通過對各流程關鍵節點中檔案數量及質量完成情況來管控流程節點的工作質量，檔案系統與營銷系統共同實現了對檔案質量、流程時限、供用電合同的雙重監控，對縮短客戶工程流程時限、防范合同逾期、提高供電服務滿意度大有裨益。業擴流程運轉更加順暢，業擴報裝超時限流程比率從2.23％下降到0.26％，合同有效率保持100%。2.4實現工作效率最優化客戶檔案精益化管控模式的建立，不僅為管好檔案創造了條件，更為加強業擴流程管控和實施全員績效考核提供了手段。建立客戶檔案精益化管控模式，實時統計業務人員的績效考核成績，每月自動生成業務人員的月度績效考核分和月度績效排名，使崗位人員的工作質量一目了然，有利于激發崗位人員的責任心、競爭意識和工作積極性，有利于實現工作效率的最優化。自實行客戶檔案精益化管控模式以來，全局平均歸檔及時率達到95%以上，各業務環節檔案完成率達到98%以上。

3結語

營業服務是供電企業展示形象和實力的窗口，是維系良好社會形象和客戶關系的重要途徑，是企業持續發展的動力。建設“一強三優”現代企業對加強營業服務管理提出了更高的要求，現有的以事件管理為特征的傳統業務管理模式已不能滿足發展要求。對營銷業務實施全過程管控，建立營銷精益化管控模式勢在必行。客戶檔案的產生與營銷業務實施過程密切相關，貫穿營銷業務的全過程，因此，有必要建立統一、規范、標準的客戶檔案管理體系，高效管理客戶檔案，并通過對檔案的管理實現對營銷業務的全過程管控，進而促進客戶服務工作的標準化、規范化、法制化，提升優質服務和經營管理水平。

本文作者：鄧嵐糜曉波武威工作單位：嘉興電力局