電力企業(yè)保電模式實(shí)踐與探索

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摘要：電力公司肩負(fù)著城市重要行政中心和商業(yè)中心的供電任務(wù)，隨著重要用戶供電需求的逐步增高，客戶提出供電“零故障、零閃動(dòng)、零差錯(cuò)、零投訴”訴求。而且隨著地區(qū)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，政府社會(huì)層面的交流互動(dòng)逐步增多，活動(dòng)形式靈活多變。天津地區(qū)的保電點(diǎn)位分布較為分散、保電通知一般比較緊急，保電工作開展難度較高。天津正處于地鐵基礎(chǔ)建設(shè)高峰期，外力破壞事件較多，外力破壞事件頻發(fā)，影響供電可靠性。

關(guān)鍵詞：保電模式；供電服務(wù)；保電工作

一、工作思路

突出問題導(dǎo)向：樹立問題意識(shí)，針對(duì)保電種類多（政治類、商務(wù)類、民生服務(wù)類）、準(zhǔn)備工作時(shí)間短（各類活動(dòng)靈活多樣）、保電區(qū)域變動(dòng)頻繁等等特點(diǎn)，保電不能僅靠一方。因此創(chuàng)新提出“3+1”保電模式，供電企業(yè)立足發(fā)揮自身信息和資源優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)各方協(xié)同合作，探索形成保電常態(tài)機(jī)制，為用戶提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)。突出價(jià)值導(dǎo)向：通過保電模式的創(chuàng)新，將利益相關(guān)放納入保電體系，由事后被動(dòng)溝通轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑爸鲃?dòng)溝通，由單一溝通轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向溝通，由一事一議溝通轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)溝通，由專業(yè)溝通轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值溝通，打造利益相關(guān)方信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各方信息共享互通。同時(shí)也為其他工作，如搶修服務(wù)體系優(yōu)化等提供可供借鑒的經(jīng)驗(yàn)。堅(jiān)持變化導(dǎo)向：通過全新的信息溝通方式，內(nèi)化為全新的保電流程。在內(nèi)部管理方面，基于手機(jī)APP的形式，完成保電綜合管控平臺(tái)的開發(fā)，實(shí)現(xiàn)保電全過程、立體化的可視化監(jiān)控和動(dòng)態(tài)信息的分層實(shí)時(shí)推送，提升了保電各專業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)流程的順暢；在外部管理方面，通過項(xiàng)目實(shí)施，推動(dòng)保電溝通方式發(fā)生轉(zhuǎn)變，促進(jìn)利益相關(guān)方的統(tǒng)籌布署、協(xié)調(diào)開展，避免各自為政造成治理效率低下，避免利益相關(guān)方履責(zé)缺位或重復(fù)。

二、創(chuàng)新措施

提出“3+1”四維聯(lián)動(dòng)的保電模式，其中“3”是指發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，借助軍隊(duì)、武警、公安等治安管理手段和資源，滿足保電客戶差異化需求；“1”是指內(nèi)部管理方面借助保電app應(yīng)用，壓縮管理層級(jí)，暢通內(nèi)部溝通流程，全力打造高品質(zhì)服務(wù)能力的保電模式。1.以利益相關(guān)方調(diào)查為切入，精準(zhǔn)識(shí)別各方訴求及能力（1）通過走訪調(diào)研、座談會(huì)、開展第三方客戶調(diào)查測(cè)評(píng)等多種方式，識(shí)別各利益相關(guān)方對(duì)供電保障的利益訴求。識(shí)別出保電工作主要利益相關(guān)方為天津市政府、軍隊(duì)公安武警安保部門、保電涉及的客戶、居民群眾等，并據(jù)此開展訴求調(diào)研和分析。（2）通過第三方客戶調(diào)查測(cè)評(píng)，開展利益相關(guān)方利益訴求分析。調(diào)查項(xiàng)目以客戶滿意度指數(shù)（CSI）為核心，圍繞企業(yè)印象、質(zhì)量感知、市場(chǎng)行為、顧客抱怨、意見建議及其他問題等方面展開。目的是了解利益相關(guān)方利益訴求、率責(zé)意愿及能力，從而制定措施。2.確定履責(zé)邊界，構(gòu)建全新保電模式（1）發(fā)揮政府主導(dǎo)作用積極對(duì)接區(qū)政府和夏季達(dá)沃斯論壇籌備協(xié)調(diào)委員會(huì)各工作機(jī)構(gòu)，推動(dòng)論壇保電納入政府整體保障體系，實(shí)現(xiàn)了整體協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、風(fēng)險(xiǎn)有效管控。配合市籌備辦開展應(yīng)急演練，組織開展達(dá)沃斯主論壇承辦地應(yīng)急演練，檢驗(yàn)了電網(wǎng)故障情況下梅江會(huì)展中心快速恢復(fù)供電預(yù)案；借助各級(jí)政府走訪時(shí)機(jī)，主動(dòng)匯報(bào)保電面臨形勢(shì)，積極爭(zhēng)取政策支持。（2）借助軍隊(duì)、武警、公安等治安管理手段和資源走訪軍區(qū)代表簽署警企聯(lián)動(dòng)合作協(xié)議，與市工信委、公安局聯(lián)合制定達(dá)沃斯論壇召開前的隱患治理方案，合力維護(hù)區(qū)域用電安全；排查地下管網(wǎng)運(yùn)行情況，融入政府反恐布控體系，建立反恐、防外力破壞等快速反應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了重要變電站“一鍵式報(bào)警”；主動(dòng)向政府和警衛(wèi)局備案重要地點(diǎn)周邊的地下管線情況，聯(lián)手整治外力破壞事件。（3）發(fā)揮社會(huì)化資源逐個(gè)走訪保電用戶，摸清用戶的能力和資源。對(duì)于自身能力較強(qiáng)、設(shè)備水平較高的，開展聯(lián)合演練；對(duì)于停電隱患較大、短時(shí)間無法解決的，投運(yùn)第三路電源或派駐應(yīng)急發(fā)電車，為利益相關(guān)方提供多重電源保障；與社區(qū)居委會(huì)等合作，到社區(qū)組織動(dòng)員會(huì)，號(hào)召群眾發(fā)現(xiàn)并及時(shí)上報(bào)保電問題；通過電視臺(tái)廣泛宣傳吸引更多的社會(huì)力量參與到保電工作中來。（4）借助保電app應(yīng)用，全力打造高品質(zhì)服務(wù)能力的保電模式積極運(yùn)用手機(jī)APP、壓縮管理層級(jí)，暢通內(nèi)部溝通流程。新模式下，各層級(jí)之間的信息傳遞均通過APP實(shí)現(xiàn)，同步下達(dá)，多向溝通，實(shí)時(shí)反饋，打破傳統(tǒng)“逐級(jí)”匯報(bào)的模式。同時(shí)，需要相關(guān)專業(yè)間協(xié)作的情況，將各專業(yè)的職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)固化到APP中，現(xiàn)場(chǎng)人員可按照各自的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，執(zhí)行各自的工作職責(zé)，專業(yè)間也能夠?qū)崿F(xiàn)信息共享，并通過APP將現(xiàn)場(chǎng)的情況實(shí)時(shí)反饋至管控系統(tǒng)，做到保障工作“無死角”，實(shí)現(xiàn)了“橫向協(xié)同”，“末端融合”。

三、根植成效

1.用戶滿意度有效提升采用全新的保電模式后，客戶滿意度指數(shù)（csi）顯示，用戶感知得分高于預(yù)期得分，說明用戶的實(shí)際感受高于用戶預(yù)期。在企業(yè)形象、感知價(jià)值等個(gè)評(píng)價(jià)維度都得到了客戶認(rèn)可。2.實(shí)現(xiàn)綜合價(jià)值創(chuàng)造和共享政府：重大活動(dòng)得以圓滿舉辦，天津城市形象得到提升。企業(yè)：為客戶提供省心服務(wù)，范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)平均停電時(shí)間降低到5分鐘以內(nèi)；為客戶提供精準(zhǔn)、定制化服務(wù)，客戶滿意度有效提升。軍隊(duì)、武警、公安：共享信息互通平臺(tái)，便于開展自身專業(yè)的服務(wù)工作。供電公司：區(qū)域電網(wǎng)穩(wěn)定運(yùn)行，周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民用電平穩(wěn)可靠，供用電秩序良好。通過深化與利益相關(guān)方的溝通，讓利益相關(guān)方更為了解電力公司在保電工作方面的努力，提升公司形象。電力公司贏得政府、媒體、用戶等多方認(rèn)可和信任，進(jìn)一步增強(qiáng)了公司話語(yǔ)權(quán)、影響力，為面對(duì)內(nèi)外部改革贏得更大主動(dòng)。

作者:齊琳 單位:國(guó)網(wǎng)天津城南供電公司

參考文獻(xiàn)

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