電力市場的產(chǎn)品促銷和服務(wù)策略探索

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電力企業(yè)促銷的過程，首先是企業(yè)與使用者的信息溝通過程。要進(jìn)行有效溝通，企業(yè)營銷人員必須考慮由誰來說？說什么？怎么說？有什么效果或反應(yīng)？如何才能減少溝通過程中的噪聲影響。一般認(rèn)為，最理想的信息溝通，應(yīng)對使用者產(chǎn)生四個方面的影響，即引起注意、產(chǎn)生興趣、激起欲望、促成行動，在實(shí)際中，很難同時達(dá)成四個方面的影響。企業(yè)的促銷活動種類繁多，適合電力銷售企業(yè)的促銷活動來說，主要有四種可以采用的方式，即人員推銷、廣告、營業(yè)推廣和公共關(guān)系。這種方式各有其特點(diǎn)，既可以單獨(dú)使用，也可以組合在一起使用，以達(dá)到更好的效果。人員推銷。是電力銷售企業(yè)通過推銷員與電力用戶的對話來傳遞信息，說服電力使用者購買電力的一種營銷活動。在溝通過程中，人員推銷在建立使用者對電力的偏好、增強(qiáng)信任感及促成購電方面會卓有成效。廣告。是電力銷售企業(yè)通過付費(fèi)的方式，由廣告承辦商進(jìn)行的一種傳播活動。由于廣告的信息散步范圍廣，可以多次重復(fù)在樹立電力銷售企業(yè)長期形象方面有較好的效果。營業(yè)推廣。在短期內(nèi)采取的一些刺激性手段（如贈送禮品、銷售折扣等）用來鼓勵電力用戶購電的一種營銷活動。但這種方式只在短期內(nèi)有效，如時間過長，或運(yùn)用過于頻繁，很容易引起用戶的不信任。有關(guān)信息的營銷活動。但這種營銷方式不如其他方式見效快，而且信息發(fā)播權(quán)在公共媒體手中，電力銷售企業(yè)也不易進(jìn)行控制。此外，企業(yè)贊助也可以在店里促銷中發(fā)揮重要作用，他的贊助范圍也越來越廣，其中對體育賽事的贊助是企業(yè)贊助的一個主要方面，例如國家電網(wǎng)公司成為2008年北京奧運(yùn)會合作伙伴。

客戶服務(wù)策略在具體運(yùn)作上可以推出以下幾種服務(wù)策略：（1）終身服務(wù)策略。對供電公司承攬的各種服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行終身負(fù)責(zé)承諾，使客戶產(chǎn)生安全感。即只要是供電公司簽約的服務(wù)項(xiàng)目，不論硬件還是軟件，只要質(zhì)量出現(xiàn)問題，都要無條件的維修或更換，使客戶用著放心；（2）技術(shù)培訓(xùn)策略。負(fù)責(zé)為用戶提供技術(shù)培訓(xùn)，減少因使用操作不當(dāng)造成的損失，將用戶的服務(wù)投訴降到最低，提高供電企業(yè)的服務(wù)信譽(yù)；（3）上門服務(wù)策略。凡電力銷售公司出售的產(chǎn)品和承攬的服務(wù)，都要及時免費(fèi)為客戶安裝和提供服務(wù)，定期、定點(diǎn)為遠(yuǎn)程客戶上門服務(wù)，主動幫助客戶解決用電上的疑難問題；（4）定期調(diào)研策略。電力銷售公司對承攬的服務(wù)項(xiàng)目要定期進(jìn)行調(diào)研，如定期訪問用戶，召開用戶座談會，開展服務(wù)質(zhì)量跟蹤和用戶對服務(wù)滿意度的調(diào)查，征求用戶對各項(xiàng)服務(wù)的意見和要求，作為改革服務(wù)的依據(jù)；（5）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)策略。電力銷售公司要在互聯(lián)網(wǎng)上建立自己的網(wǎng)站，為客戶提供周到、便利、快捷的溝通渠道，盡量體現(xiàn)出電力銷售公司高科技主導(dǎo)的服務(wù)質(zhì)量；（6）開展客戶滿意跟蹤查訪策略。如：1）建立投訴建議制度；2）開展客戶滿意度調(diào)查；3）收集報裝用戶信息；4）分析流動客戶情況等。通過這些活動，不斷擴(kuò)大客戶的用電份額。供電服務(wù)是供電企業(yè)為了使客戶所購電能滿足其生產(chǎn)和生活的需要，以勞務(wù)的形式向客戶提供的有價值的相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動。供電企業(yè)不僅要向客戶提供合格的電能，還要通過各種方式向客戶提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是電力客戶對電能產(chǎn)品感到使用方便，供應(yīng)可靠、服務(wù)及時、周到。供電企業(yè)多年來堅持抓行風(fēng)建設(shè)，通過開展各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，行業(yè)作風(fēng)、企業(yè)形象均有明顯好轉(zhuǎn)。供電企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到為可客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能改善企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)人民電業(yè)為人民的宗旨，而且還能在市場經(jīng)濟(jì)條件下達(dá)到開拓電力市場、促進(jìn)電力銷售，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。

本文作者：王志剛工作單位：北京市電力公司豐臺供電公司