銀行服務范文10篇

第一條為規范商業銀行服務價格行為，維護消費者合法權益，促進商業銀行健康發展，根據、《中華人民共和國商業銀行法》《中華人民共和國價格法》，制定本辦法。

第二條在中華人民共和國境內發生的商業銀行服務價格行為適用本辦法。

第三條本辦法所稱商業銀行是指依據《中華人民共和國商業銀行法》和《中華人民共和國外資金融機構管理條例》設立的銀行機構。

第四條本辦法所稱的商業銀行服務，是指商業銀行通過收費方式向其客戶提供的各類本外幣銀行服務。

第五條商業銀行制定服務價格、提供銀行服務應當遵守國家有關價格法律、法規及規章的規定，應當遵循合理、公開、誠信和質價相符的原則，應以銀行客戶為中心，增加服務品種，改善服務質量，提升服務水平，禁止利用服務價格進行不正當競爭。

第六條根據服務的性質、特點和市場競爭狀況，商業銀行服務價格分別實行政府指導價和市場調節價。

摘要：入世后嚴峻的競爭局面和市場需求的變化迫使我國商業銀行在營銷理念方面進行及時創新。銀行營銷屬于服務營銷的范疇，將銀行營銷置于服務營銷的框架下進行探討，針對銀行服務的特點實施人員策略、有形展示策略、服務過程策略，可以幫助我國銀行業樹立起顧客導向的營銷理念，為我國銀行業競爭力的提升提供一種思路，有助于縮短中外銀行間的差距。

關鍵詞：銀行；服務；服務營銷；服務營銷組合策略

一、銀行金融服務的特性

銀行提供的產品就是各種金融服務，一些特有的屬性使得服務有別于有形產品，服務營銷也比有形產品的營銷更復雜。

1．服務的無形性。服務企業，如銀行提供存、貸款等業務時所給予顧客的是一種可變的服務，其質量衡量的標準一般用經驗、信任、感受、安全等抽象的詞來描述，難以進行量化。服務的無形性特征使得服務很難通過陳列、展示等形式直接激發顧客的購買欲望或供顧客進行檢查、比較、評價，加大了顧客的購買風險；服務的無形性說明服務不能儲存，因此對需求波動的管理，也是服務營銷要解決的問題。

2．服務的不可分割性。服務組織如銀行在提供存款、貸款、租賃融資、信用卡業務、轉賬業務等服務時，客戶參與到營銷的整個過程中。銀行的服務提供與顧客的服務需求、服務消費是同時進行的，不存在準備的過程。服務提供的即時性與顧客要求的差異性對銀行營銷者的服務應變能力提出挑戰。

近年來，我國經濟迅猛發展，社會經濟活動活躍。銀行作為主要的金融中介機構，面臨著越來越大的業務壓力。同時，銀行也面臨著很大的減員壓力。既要保證業務發展，又要達到人員縮減的目標，是當前四大國有銀行面臨的難題。筆者認為，銀行可以充分利用現有的資源，從網點分布、柜面業務分布、系統設計改造、產品創新等四個方面進行科學規劃，挖掘潛力，提高服務效率。

一、科學規劃網點分布

科學規劃網點分布包括兩層內容，一是統籌規劃網點的地理分布，解決網點服務區域重疊的現狀；二是合理確定網點的功能分布，改變網點服務功能重疊的情況。通過改變區域重疊和功能重疊的現狀，充分利用有限的網點資源，擴大服務能力，從而提高服務效率。

統籌規劃市區銀行網點的地理分布。在經濟較為發達的沿海城市，市區銀行的數量眾多，在半徑500米的商業區內，同一家銀行的分支網點可能多達4－5家，銀行網點服務區域重疊。形成商業區網點服務區域重疊現象是有一定的歷史原因的。由于這些重復分布的網點歷史帳戶數量基數大，資金自然增長，而銀行內部考核一般以開戶網點為基準，因此，這些網點的帳面指標較為理想，進而影響了銀行對網點地理分布調整的決策。銀行應站在整個城市的角度上，統籌規劃，對網點地理分布進行調整，確定每個網點的服務目標區域和市場定位，對服務目標區域重復的網點進行必要的撤并，優化網點資源配置，提高服務能力。

合理確定網點的功能分布。隨著銀行扁平化管理改革，市區大批分理處、儲蓄所升格為支行，新支行與原有管轄支行由協作關系變為競爭關系。在考核利益分配機制的驅導下，這些新支行，無論是否具備條件，都向上級部門申請各項業務權限，朝全功能網點的目標發展，形成“家家辦國業，個個辦信貸”的局面。受到市場容量和人力資源的限制，分行在批準支行新辦業務的同時，不會給這些支行必備相應的專業人員。升格后支行往往具有某項業務的開辦權，但由于缺乏專業人員為客戶提供高質服務，又因害怕互挖墻角而不愿意將客戶介紹給較大支行，造成潛在客戶群體的大量流失。因此，銀行應該注意建立片區支行聯動機制，防止內部過渡競爭和潛在客戶資源浪費，將五個指頭的力量集中成一個拳頭，在形成合力爭奪市場的同時，可客戶提供專業化服務，從而提高服務效率。

二、科學規劃柜面業務

內容提要：營業網點是商業銀行參與市場競爭的重要資源，商業銀行在進入全面戰略轉型期間，如何整合現有經營網點資源，大力發展以電子化手段為載體的自助服務，實現銀行服務轉型，提高經營網點的市場競爭力，是銀行經營管理層需認真思考和研究的新課題。

關鍵詞：銀行內部管理網點整合

一、經營理念決定經營網點的設置

銀行經營網點不僅是服務客戶的窗口，而且是參與市場競爭的重要資源。如何有效配置經營網點資源，提升網點的競爭力，與銀行經營管理層的經營理念有著直接的關系。

上個世紀八十年代末、九十年代初，銀行經營管理層的競爭意識、風險意識、集約化經營意識不強，為搶占市場份額，曾不計成本、不講效益，盡可能多地在城市主要街道市口、居民小區、甚至大企業（公司）、高等院校內部設立經營網點或設立單一功能的聯（代）辦儲蓄所。這種靠外延廣設網點的經營模式，雖然一度對吸收存款，做大負債業務起到過一定的積極作用，但是成本高、效益差、風險隱患多等弊端也逐漸凸現。隨著金融改革的深入，金融監管的加強，經營管理層眼界的開闊，以及電子化發展的快速推進，各商業銀行的經營理念發生了重大變化，尤其是眾多股份制商業銀行的組建及經營網點設置模式、經營理念的出新，對國有商業銀行的經營理念帶來了巨大的沖擊。過去那種廣設網點、依靠外延擴張型經營沖動已回歸理性。各行在加強成本管理、強化內控建設、網點合理布局、加快自助服務網絡建設等方面都有了比較清醒的認識，并形成了清晰的理念，可歸納為以下幾點：

1、一家銀行的經營網點布局在一個城市要形成網絡，不僅要方便客戶，而且要有一定的業務覆蓋面并能產生幅射帶動效應。

中國加入世貿組織已經一年，隨著外資銀行的不斷涌入和國內經濟市場化進程的加速，銀行業的競爭日趨激烈，競爭態勢也發生了變化。這無疑給國內銀行、尤其是廣大中小銀行今后的生存與發展提出了嚴峻挑戰。北京市商業銀行自成立以來，堅持改革創新，加大發展步伐，在積極服務首都經濟和市民過程中實現了自身的快速發展，目前存款已突破了1000億元，邁上了一個重要的發展臺階。面對新的經濟金融發展形勢，北京市商業銀行要想在競爭中取勝，必須進一步提高金融服務水平，增強綜合競爭實力，在努力創建服務領先型商業銀行的過程中，實現自身的發展戰略目標。

推動自身快速發展

北京市商業銀行作為一家中小商業銀行，提出創建服務領先型現代化商業銀行的目標，這對于商業銀行落實十六大會議精神、與時俱進、加快發展步伐、全面提升綜合競爭力等來講，具有十分重要的意義。

黨的十六大提出了全面建設小康社會的奮斗目標，這個目標凝聚了億萬人心，催人奮進。商業銀行要積極貫徹落實十六大會議精神，必須要以“三個代表”重要思想為指導，為實現這個目標而努力奮斗。北京市商業銀行作為服務行業中的一員，貫徹十六大會議精神，更多地體現在服務水平的高低上。創建服務領先型商業銀行的目標，有利于調動全行干部員工的積極性，為全面建設小康社會做出積極的貢獻。

同時，中國入世已經一年，外資銀行正在不斷涌入，進而帶動銀行業之間的競爭由原來傳統存貸款業務的競爭，向提供金融服務水平高低的競爭轉變，而服務內容的廣度與深度也將更加深入與具體。要想在未來的競爭中能立于不敗之地，北京市商業銀行必須盡早深入研究服務的內涵，吸收國際銀行業的先進經驗，做好充分準備，積極應對入世后帶來的機遇與挑戰。而創建服務領先型商業銀行的目標，有利于推動全行經營理念的轉變，促進服務標準向國際通行的做法看齊，使服務水平有質的提高。

北京市商業銀行提出了2005年底存款余額達到2000億元人民幣、邁進國際中型銀行之列的奮斗目標，而目前的發展現狀離這個目標還有較大差距，必須加倍努力才能保證戰略目標的實現。創建服務領先型商業銀行的目標，有利于進一步明確經營特色，能更充分地發揮中小商業銀行服務優勢，更好地樹立社會形象，全面提升綜合競爭實力，這將有力地推動實現發展戰略目標的進程。

摘要：本文詳細介紹了一種在完全繼承原有多種軟件系統基礎上，巧妙地進行軟件開發和系統集成的方法及其技術關鍵。關鍵詞MIS系統系統集成鍵盤緩沖區操作繼承原有軟件系統1引言在接到開發中國人民銀行廣西區分行辦公信息服務系統任務的初期，我們既興奮又迷茫，興奮的是我們有機會從事一項意義重大的工作，迷茫的是在我們以往所進行的系統集成實例中找不到可以借鑒的經驗，而且從各種資料上也查不到類似的范例。盡管開始時我們還感到無從下手，但我們還是下決心完成這一艱巨的任務。在整項工程的建設過程中，我們的感覺仿佛是在黑暗中摸索前進，我們制定并否定了一個又一個方案，最后終于找到了一個看起來可行的方案，并勇敢地前進，終于在完成了任務的同時證明了這一方案的可行性。2需求分析中國人民銀行廣西區分行辦公信息服務系統建設的目的是為行長和處長們辦公決策提供全面、可靠、快捷的信息服務。這一系統開發完成后，行長及處長們只需在計算機前就可調閱人行各業務處的數據和報表，并且還能查閱到廣西區情、廣西國民經濟綜合情況、電話號碼、飛機航班、列車時刻、最新文件及重大事件等信息。中國人民銀行辦公信息服務系統不僅要新開發許多公共信息服務系統，而且最重要的是要在人行廣西區分行二十多個業務處現有的和將來中國人民銀行總行配發的軟件系統基礎上進行，即要求新開發系統要完全具有人行廣西區分行原有各業務系統及將來總行配發下來的軟件系統功能。根據項目內容，我們可以將需求歸納成兩大類信息服務系統即業務信息類和公共信息類信息服務系統。公共信息類信息服務系統包括電話號碼、列車時刻、飛機航班、最新公文及最新動態、廣西區情及綜合情況等這些公共的信息查詢系統，這類系統原來中國人民銀行廣西區分行內沒有，因此我們需要開發這些軟件系統，這一部分方案比較容易確定。業務信息是指中國人民銀行廣西區分行各業務處每日產生的大量數據及報表，這些數據及報表是各處的業務軟件系統處理的結果。業務信息類服務系統不僅要求功能齊全，而且要操作簡單，行長和處長們只需進行簡單的操作即可查閱到各業務處的數據和報表。因為各業務處的辦公信息服務系統的來源復雜，有的是從中國人民銀行總行各相對獨立的專業司配發下來的，有的是中國人民銀行廣西區分行科技處的同志開發的，有的是市縣支行同志開發的。同時這些軟件開發工具也不一，并多是.EXE文件，因此系統集成難度大，我們需要尋找到一個可行的系統集成方案。3系統集成方案的制定本項工程最突出的特點是要在完全利用原有系統的前提下為高層領導開發一個高水平的軟件系統，因此無論在設計思想上還是在技術上都需要對現有系統集成方法有所突破。為此,我們進行了多種嘗試,先后制定過以下四個方案。(1)從分析和處理各原業務系統原始數據入手重現各種報表。(2)截取打印機端口數據獲得原業務系統各種報表，并進行處理。(3)將原業務系統數據轉換成可被EXCEL.識別的數據，用EXCEL來編制和管理報表系統。(4)直接將原業務系統集成進我們的系統，利用原業務系統的查詢功能。經過深入細致的調研和研究分析，我們選定了最后一個方案。直接將原業務系統集成進我們的系統，利用原業務系統的查詢功能。4辦公信息服務系統總體設計方案在分別確定了網絡系統方案，軟件系統及系統集成方案后，我們設計了系統總體設計方案。具體如下：1)采用WINDOWSNT網絡結構，服務器為中文WINDOWSNT3.51，工作站采用中文WINDOWS3.2。2)數據庫采用CLIENT/SERVER模式，數據庫服務器采用SQLSERVER6.5，LIENT端開發工具采POWERBUILDER5.0。3)用POWERBUILDER5.0開發系統主框架及公共信息子系統。4)將業務系統放在工作站硬盤上，讓其在工作站上運行，然后通過網絡來采集和傳送數據。5)將各業務系統直接集成到辦公信息服務系統中。6)將所有業務系統在每臺行長用機硬盤上都安裝一套，行長在本工作站上使用與各業務處相同的系統，查閱各種業務數據，業務數據通過網絡采集。7)用直接對鍵盤緩沖區操作的方法，簡化行長對業務數據的查詢過程。5系統數據流程公共信息存放在網絡服務器，各工作站都可直接查詢。從業務軟件上網，數據的安全性及軟件系統的可靠性三方面考慮，中國人民銀行廣西區分行辦公信息服務系統將業務軟件系統及所有的業務查詢系統軟件都放置在工作站硬盤上，業務數據查詢操作也只對工作站硬盤進行。在對業務數據處理方面網絡只承擔數據采集及傳遞的任務，業務數據的流程是定期從各業務處工作站拷貝到網絡上相應目錄，再由行長和處長們將其從網絡上取回到他們自己的工作站。6需要解決的技術問題采用這一方案，需要將用POWERBUILDER新開發出來的系統與原有的WINDOWS環境上運行的，EXE文件與在DOS下中文環境UCDOS上運行的.EXE文件及在DOS環境上foxbase下運行的.PRG文件，或在LOTUS123下運行的軟件集成在一起，并且采用了直接對鍵盤緩沖區進行操作的技術，因此就面臨著許多諸如內存不夠，地址及顯示方式沖突等錯綜復雜的問題，下面就介紹我們曾遇到的問題及解決問題的方法。6.1網絡結構由于各業務系統原來是在單用戶環境上開發的，沒有考慮網絡上運行的特點，因此無法直接上網，為此我們采用非集中式數據管理方法，將業務系統放在工作站硬盤上，讓其在工作站上運行，然后通過網絡來采集和傳送數據，這樣就解決了業務系統多個用戶同時使用，數據共享及網絡安全等問題。

6.2系統集成方案因為中國人民銀行廣西區分行辦公信息服務系統覆蓋面很大，并要將原有五花八門的系統與新開發的系統集成在一起，在這些系統中有POWERBUILDER開的發，有用VISUALFOXPROFORWINDOWS及FOXPROFORWINDOWS開發的，也有在DOS及UCDOS下用FOXPRO2.5及FOXBASE開發的，還有在LOTUS123下運行的系統，同時還要考慮直接對鍵盤緩沖區進行操作時的可靠性，因此系統集成方案是本項目中的關鍵。我們曾經制定了兩種方案，第一種方案是系統一開始是運行在DOS環境上，先進入UCDOS，這樣用戶可正常運行DOS下的業務系統，當需要運行WINDOWS下的系統時，才退出UCDOS進入WINDOWS，用戶接著可使用WINDOWS下的業務軟件及公共信息軟件系統。第二種方案是，系統一開始就運行在WINDOWS環境，用戶可直接運行公共信息系統及WINDOWS環境下的業務軟件系統，當用戶需要使用DOS環境的系統時，再調用WINDOWS下的DOS窗口，進入UCDOS，然后運行業務軟件系統，運行完后退回WINDOWS。第一種方案比較簡單，但用戶界面不理想，操作步驟及系統反應時間較長。第二方案用戶界面良好，操作管理簡便，但由于系統疊加層次較多，因此需解決內存及其它資源限制及沖突等問題。經過努力我們成功地按第二方案實施，使得原來五花八門而顯得零亂的多個系統在WINDOWS下集成起來，形成一個有機的整體。6.3鍵盤緩沖區操作因為辦公信息服務系統的使用者是人行廣西區分行的高層領導，因此除了要求界面美觀之外，還特別要求使用簡便。由于我們將各原有系統集成到我們的軟件中，而各原有系統一般功能繁多，并多需要輸入口令等繁瑣的步驟才能進入到領導們所需的查詢功能，因此我們采用預先將這些操作的字符序列自動寫入鍵盤緩沖區的辦法，將這些步驟“短路”，領導們在調用該業務系統時就直接進入到查詢功能。在對DOS環境下運行的業務系統，我們采用直接向鍵盤緩沖區寫入字符序列，以簡化操作的方法。采用這種方法需要掌握寫入的時機，否則及容易造成不可預見性的結果以致死機。由于用戶將要在不同業務系統中來回選擇，因此鍵盤緩沖區操作程序在內存的駐留方式也是一個需要處理好的問題，否則會出現內存管理混亂等問題。經過反復嘗試我們找到了解決問題的方案，采用從WINDOWS調用DOS進程及UCDOS之后，調用鍵盤緩沖區操作程序，將操作序列寫入到鍵盤緩沖區，然后再調用業務系統，由系統自動按鍵盤緩沖區的字符序列進入業務系統的查詢操作，在退出業務系統時，由WINDOWS自動清除內存中的UCDOS及鍵盤緩沖區操作程序，使內存恢復到調用前原狀。在處理WINDOWS環境中運行的業務系統時，我們在進入系統前直接調用鍵盤緩沖區操作程序，將操作序列寫入到鍵盤緩沖區，然后調用業務系統，讓其自動按鍵盤緩沖區序列進入到其查詢功能。6.4內存優化采用這種集成方案，內存將要容納網絡驅動程序，WINDOWS，UCDOS，FOXBASE，業務系統，DOS解釋程序等，因此常常會遇到內存不足的問題，采用優化內存是解決內存不足的一種方法，我們采用DOS的MEMMAKER來優化內存，以解決基本內存不足的問題。6.5WINDOWS與UCDOS協調工作由于系統主框架是運行于WINDOWS環境，而業務系統許多是在DOS環境下UCDOS環境中運行，這就涉及中文WINDOWS與UCDOS協調工作的問題，如果先進UCDOS，然后執行WINDOWS，則會造成顯示方式沖突，系統無法使用，反之，先進WINDOWS然后再調用DOS進程，進入UCDOS，則使用順暢，并且在退出DOS進程后，內存沒有任何殘留。6.6解決內存不足問題采用直接集成方案，內存將要容納網絡驅動程序、WINDOWS、UCDOS、FOXBASE，業務系統，DOS解釋程序等，因此常常會遇到內存不足的問題，采用優化內存是解決內存不足的一種方法，但只能解決部分基本內存不足的問題，在許多情況下仍需采用別的方法。如某處業務軟件是在FOXBASE下運行的.FOX程序，該.FOX程序調用DOS命令，這樣內存中將要容納網絡驅動程序，中文WINDOWS3.2，DOS，UCDOS5.0，鍵盤操作駐留程序，FOXBASE，該.FOX及DOS命令解釋程序，從而造成內存不足。為解決這一問題，我們找來了反編譯程序，將.FOX文件反編譯成.PRG文件，然后用FOXPRO2.5，將其編譯成.EXE文件，這樣在調用它時，就無需執行FOXBASE，從而解決這種內存不足的問題。7成果在進行項目開發的過程中我們曾查閱許多資料，沒有人曾介紹用類似的方案進行系統集成的經驗。因此在項目開發完成前，我們一直擔心，最后的系統會不會是個“四不象”，但我們驚喜地發現，我們的系統不僅功能強大，性能可靠，而且各部分銜接自然，使用極其方便。這種系統集成方法是一種新穎的方法。為在大型企業及機構已有的軟件系統基礎上進行系統集成創造了一種巧妙簡截而又成功的解決方案。9參考文獻[1]PowerBuilder5.0技術參考手冊(套)北京市曉通網絡數據庫研究所[2]Excel5forwindows大全，海洋出版社[3]WINDOWSNT3.51技術手冊(套)，微軟公司[4]SQLSERVER6.5技術手冊(套)，微軟公司[5]人行辦公業務系統使用手冊(套)，中國人民銀行廣西區分行

摘要：本文詳細介紹了一種在完全繼承原有多種軟件系統基礎上，巧妙地進行軟件開發和系統集成的方法及其技術關鍵。

關鍵詞MIS系統系統集成鍵盤緩沖區操作繼承原有軟件系統

1引言

在接到開發中國人民銀行廣西區分行辦公信息服務系統任務的初期，我們既興奮又迷茫，興奮的是我們有機會從事一項意義重大的工作，迷茫的是在我們以往所進行的系統集成實例中找不到可以借鑒的經驗，而且從各種資料上也查不到類似的范例。盡管開始時我們還感到無從下手，但我們還是下決心完成這一艱巨的任務。在整項工程的建設過程中，我們的感覺仿佛是在黑暗中摸索前進，我們制定并否定了一個又一個方案，最后終于找到了一個看起來可行的方案，并勇敢地前進，終于在完成了任務的同時證明了這一方案的可行性。2需求分析

中國人民銀行廣西區分行辦公信息服務系統建設的目的是為行長和處長們辦公決策提供全面、可靠、快捷的信息服務。這一系統開發完成后，行長及處長們只需在計算機前就可調閱人行各業務處的數據和報表，并且還能查閱到廣西區情、廣西國民經濟綜合情況、電話號碼、飛機航班、列車時刻、最新文件及重大事件等信息。中國人民銀行辦公信息服務系統不僅要新開發許多公共信息服務系統，而且最重要的是要在人行廣西區分行二十多個業務處現有的和將來中國人民銀行總行配發的軟件系統基礎上進行，即要求新開發系統要完全具有人行廣西區分行原有各業務系統及將來總行配發下來的軟件系統功能。根據項目內容，我們可以將需求歸納成兩大類信息服務系統即業務信息類和公共信息類信息服務系統。

公共信息類信息服務系統包括電話號碼、列車時刻、飛機航班、最新公文及最新動態、廣西區情及綜合情況等這些公共的信息查詢系統，這類系統原來中國人民銀行廣西區分行內沒有，因此我們需要開發這些軟件系統，這一部分方案比較容易確定。業務信息是指中國人民銀行廣西區分行各業務處每日產生的大量數據及報表，這些數據及報表是各處的業務軟件系統處理的結果。業務信息類服務系統不僅要求功能齊全，而且要操作簡單，行長和處長們只需進行簡單的操作即可查閱到各業務處的數據和報表。因為各業務處的辦公信息服務系統的來源復雜，有的是從中國人民銀行總行各相對獨立的專業司配發下來的，有的是中國人民銀行廣西區分行科技處的同志開發的，有的是市縣支行同志開發的。同時這些軟件開發工具也不一，并多是.EXE文件，因此系統集成難度大，我們需要尋找到一個可行的系統集成方案。

一、個別到一般:從價值創造的物質承擔者到對象承擔者

政治經濟學理論界為什么可以從普遍地否認服務勞動的價值創造到了普遍地(指承認主體之眾，而非客體之全)承認服務勞動的價值創造性，一是由于近50年來服務經濟在全世界的蓬勃發展，認識服務經濟價值創造性的客觀環境比之基本否定服務勞動價值創造性的政治經濟學經典作家所處的時代有了根本改變，二是服務勞動形式及其成果的“非凝結性”作為人們認識服務勞動價值創造性的主觀思想障礙在很大程度上被克服。馬克思早在論述商品的價值對象性時就精辟地指出:“同商品體的可感覺的粗糙的對象性正好相反，在商品體的價值對象中連一個自然物質原子都沒有。”①現在人們更是認識到，所謂勞動凝結在價值體的“凝結”兩字只是一個借喻詞。②傳統政治經濟學理論確實在文字上強調了使用價值是價值的物質承擔者，但物質承擔者的核心內容是價值的承擔者。在當時，還沒有供人們不把這個承擔者與“物質”形態相聯系的社會條件，今天，我們是完全可以用“對象承擔者”來把物質承擔者一般化的。對象承擔者的含義是:勞動對象化為一種使用價值，由使用價值載體承擔了勞動的價值。這個對象承擔者可以是物質狀態的，它是一種使用價值;也可以是運動狀態的，它同樣是一種使用價值。物質狀態只是“對象承擔者”的個別形式，它與運動狀態是同一層次不同形式的“個別”而已。基于此，一般地肯定服務勞動的價值創造性就逐漸普遍起來了。但是，到了具體層面上，明明是已明確了商品體的價值對象中本來就一個自然物質原子都沒有的經典政治經濟學理論，卻對純粹商業服務和銀行服務的價值創造性做了否定。對此解釋的理由之一就是流通不創造價值，另一個是利息乃對產業剩余價值的分割。兩個具體的否定理由至今仍使人們對于服務勞動價值創造性的一般肯定處于非常不徹底的狀態。看來，對于使用價值，從它是價值的物質承擔者到對象承擔者的認識轉化還不能一般化，我們需要更具體地分析商業服務與銀行服務的使用價值究竟能否承擔服務勞動投入的價值性。

二、一般到具體Ⅰ:純粹商業服務的使用價值能否承擔價值

在經典與現行政治經濟學理論體系中關于商業利潤及對平均利潤分割理論的分析中，仍認為商業勞動不創造價值。如果這是源于對經典政治經濟學原理的簡單的慣性接受，那克服這種思想是容易的，理性地改過來就是了。如果是出于對商業服務勞動是否產生使用價值，或者這種使用價值是否具有可以承擔價值的物質形態的這樣的認識，我們就有必要做出商業服務有無使用價值和這種使用價值能否承擔價值的分析。為使分析簡單，本文只分析被肯定為不創造價值的純粹流通領域的純粹商業服務的價值創造問題。我們已經闡述了，任何勞動的價值創造與否必須通過其產品的使用價值能否承擔價值來討論。我們必須承認，一種服務產品應該對購買者，也只有對購買者帶來能體驗的、或實際的甚至是獨立的使用價值，才能承擔價值。那么純粹商業服務具有什么樣的使用價值呢?我們可以對分類意義上的不同服務產品做出比較性和歸納性分析。在各種服務分類方法中，多用部門外延和功能內涵作為標準，有一種常見的把服務分為生產者服務、消費者服務與分銷服務三類的方法，它對本文的討論有針對性和適用性。

1．生產者服務

此類服務為廠商所購買，用于生產性投入。典型的生產者服務如產品設計，其服務對象多為實物產品生產。這種服務生產可提升它所服務的對象產品的使用價值，其價值就被追加到其對象產品上，所以被稱為“追加服務”。生產者服務與對象物融合在一起，改變了對象物的狀況，但最終消費者購買的核心對象仍是實物商品，并非服務。這類服務的使用價值性質以及它的價值在實物商品上的追加，是目前大家都承認的。

隨著保險市場的不斷發展，保險業內競爭日益激烈，單純的價格之爭雖有一時之功，但絕非長久之計。通過特色的服務建立客戶對保險公司的信任和支持，完善客戶服務和大客戶關系管理，保持與大客戶穩定的合作關系，是促進公司業務規模持久上升、提升公司實力的重要條件。營業部自成立以來，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務的創新，特別是將大客戶的服務與管理作為工作的重點，靠服務贏得了業務的穩定發展。

我公司于××××年××月正式與鄭交集團合作開展保險業務，兩年來共實現保費收入近××××萬元。我們在合作中不斷改進服務措施，提高服務質量，積累了一定的為集團客戶提供專業承保和客戶服務的經驗，雙方建立了良好的溝通協調關系和合作基礎。現將營業部開展鄭交集團大客戶服務和管理的做法總結如下：

一、領導重視、措施得力

兩年多來，分公司領導高度關注與鄭交集團的合作進展情況，給予營業部大力支持。分公司總經理室成員經常過問××業務情況，聽取營業部關于承保、理賠等方面的專題匯報，指導營業部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團的高層座談會。營業部經理室經常深入鄭交集團進行公關協調，現場解決工作中存在的突出問題，目前已形成與鄭交集團多個層面的溝通聯系制，增進了雙方的了解。

營業部圍繞著鄭交集團和客服工作的需要，加大對客服的投入和傾斜，保證了各環節的服務基礎，通過創新的服務思路和特色的服務手段，提高客戶的服務滿意度，形成了自身的競爭優勢。

二、成立專門機構服務于鄭交集團

服務是銀行形象的最外在表現，是客戶透視銀行的第一窗口。如今，隨著各銀行機構之間競爭的加劇，客戶對銀行服務效率和服務質量的期望值不斷提高，服務已成為銀行提升品牌形象和競爭制勝的一個關鍵環節。如何通過有效提升服務品質來強化銀行的品牌建設，提高核心競爭力，已成為擺在銀行面前的一個現實性課題。汪中求先生的《細節決定成敗》一書掀起了企業管理界的一場頭腦風暴，讓大家注意到了平時容易忽視的關鍵性問題———細節，而這恰恰會在有些時候對工作或事業的成敗起到決定性的作用。由此，我也想到用這個細節理念來審視一下我們的銀行服務。通常說到銀行服務，人們往往想到是指銀行營業廳里柜臺服務人員的素質和態度，而實際上銀行服務不僅限于此，除了表現在受理人員態度和處理時間上，還包括如何與客戶在細節上的溝通方式等延伸服務的更深層次內容。因此本文所說的銀行服務也是針對這種廣義的服務而言，不僅會談到銀行服務的表層內容，重點還將從如何為客戶提供更令他們滿意的細節服務這一更深層面進行闡述。

一、銀行服務中存在的細節問題

筆者專門就銀行服務的細節問題走訪了長沙一些銀行的下轄網點，根據調研情況歸納而言，銀行的服務在細節上主要存在以下幾方面的問題：（一）營業環境衛生欠佳問題較為普遍。衛生問題一般都反映在外墻有牛皮癬、桌面玻璃有污印、花盆等角落處有檳榔渣等，都是在一些細節上沒有嚴格把關。（二）未能切實按照銀行制定的服務行為規范執行，使很多規章制度形同虛設，難以落實。比如最基本的普通話要求對一些員工也非常困難，方言經常脫口而出，此外，很少看到柜員能夠真正做到“三聲”服務、微笑服務等等。（三）辦理業務效率低下。這往往會令客戶辦理業務等候時間過長，也是客戶投訴和反映最多的問題之一。（四）在處理客戶業務時，方式方法欠妥，引發客戶不滿，在客戶投訴的原因中，對柜員的服務態度不滿占了相當比例。

事實上，銀行方面已經充分意識到這些問題的存在，并著手開始解決。在當前嚴峻的金融競爭環境下，銀行深知“服務是競爭制勝的法寶”，因此對服務細節非常重視，特別是像長沙銀行、招商銀行等銀行狠抓優質文明服務，有的銀行還專門聘請了社會督查員，經常對各網點進行暗訪，以切實提高銀行整體的服務水平和質量。特別是長沙銀行還專門給行內員工印發了人手一冊、制作精良的《長沙銀行行為文化手冊》，就是在細節服務上走得比較好的一步“棋”，其中對銀行的服務禮儀規范做了非常詳細的規定。在行為方面，規定了“坐姿：應保持上身挺直，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式場合或有位尊者在座時，不應坐滿座位，大體占據其三分之二的位子即可。交談時，不可身靠座位背部。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐，離開坐席時應把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。”這些都體現了一個人的良好修養，也是國際禮儀的要求，如果銀行員工都能做到這樣的要求，那么呈現在客戶面前的，必然是高素質的銀行員工形象。在辦公物品擺放方面，規定了“桌面只可以擺放電話、電腦設備、筆筒、水杯等物品；待處理文件和已處理文件不能散放于桌面，要及時存放在文件架內，所有桌面用品要擺放有序，整齊美觀。”這不僅是銀行員工的工作狀態形象問題，也涉及到銀行資料文件的保密問題，不注意這個細節的話，更嚴重的還可能造成銀行重要文件信息的泄露，因小失大。在接聽電話方面，規定了“電話來時，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前取下話筒”，這“第三聲”很有講究，一是不顯唐突，如果電話鈴響一兩聲就接，電話那頭還可能沒聽到接通鈴音，略顯唐突，而這規定的“第三聲”是一個比較恰當的切入點。二是及時接聽電話，不讓對方等待過久，也是銀行員工良好的工作態度和效率的反映。

二、銀行服務細節問題成因的現實剖析

有業內人士在談及各大銀行在“服務管理上比什么”的問題時，提出“現代、高效、精細”三個關鍵點，而其中至關重要的一點就是“精細”。如今，隨著金融的全面對外開放，我國銀行業已經步入一個精細化管理和服務的新時代。下面我們可從兩個實例中分析銀行服務所暴露出的細節問題。