銀行服務品牌交流

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隨著保險市場的不斷發展，保險業內競爭日益激烈，單純的價格之爭雖有一時之功，但絕非長久之計。通過特色的服務建立客戶對保險公司的信任和支持，完善客戶服務和大客戶關系管理，保持與大客戶穩定的合作關系，是促進公司業務規模持久上升、提升公司實力的重要條件。營業部自成立以來，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務的創新，特別是將大客戶的服務與管理作為工作的重點，靠服務贏得了業務的穩定發展。

我公司于××××年××月正式與鄭交集團合作開展保險業務，兩年來共實現保費收入近××××萬元。我們在合作中不斷改進服務措施，提高服務質量，積累了一定的為集團客戶提供專業承保和客戶服務的經驗，雙方建立了良好的溝通協調關系和合作基礎。現將營業部開展鄭交集團大客戶服務和管理的做法總結如下：

一、領導重視、措施得力

兩年多來，分公司領導高度關注與鄭交集團的合作進展情況，給予營業部大力支持。分公司總經理室成員經常過問××業務情況，聽取營業部關于承保、理賠等方面的專題匯報，指導營業部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團的高層座談會。營業部經理室經常深入鄭交集團進行公關協調，現場解決工作中存在的突出問題，目前已形成與鄭交集團多個層面的溝通聯系制，增進了雙方的了解。

營業部圍繞著鄭交集團和客服工作的需要，加大對客服的投入和傾斜，保證了各環節的服務基礎，通過創新的服務思路和特色的服務手段，提高客戶的服務滿意度，形成了自身的競爭優勢。

二、成立專門機構服務于鄭交集團

在分公司領導和鄭交集團的大力支持下，為了更好地為鄭交集團提供及時周到的保險服務，體現××公司的實力，營業部抽調8名工作經驗豐富的業務和客服人員，組成鄭交業務部和客戶服務部進駐鄭交集團，配備了查勘車、電腦、傳真機、打印機等相關的硬件設施，為集團客戶提供從簽發保單、收取保費到出險報案、查勘定損、受理案件、理賠計算、賠款支付等一站式保險服務，統一了××公司對鄭交集團保險業務的管理，樹立了××公司在××運輸行業中良好的保險品牌形象。

營業部經理室帶領駐鄭交兩部做了大量艱苦細致的工作，對在承保或理賠工作中遇到有爭議的問題協商解決，原則性的問題堅決不讓步，同時耐心細致地做好溝通解釋，雙方本著“平等友好、實現共贏”的原則，通過長期的溝通與協作，建立了融洽的合作關系。

三、建章立制、狠抓落實

自××業務部和××客服部成立，就建立了嚴格、規范的管理制度，同時按照行業協會公布的保險服務標準，認真進行落實，并針對鄭交集團的業務特點，制定了六項承保服務制度和八項客戶服務措施。公開服務承諾，公布服務監督電話，自覺接受客戶的監督。兩部人員深知，工作地點在××集團，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務態度好壞、服務質量高低直接關系到客戶對永安公司的滿意度，因此更加注重對自己進行嚴格要求，自覺按照職業道德規范和內部規章制度要求規范自己的行為，展現××員工良好的職業形象。無論是承保或是理賠，重點突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務贏得了客戶的普遍好評。

四、建立完善溝通協調制度

在與××集團的合作過程中，雙方不斷加強溝通協調，建立健全座談會制度及信息制度，構建多層面的溝通平臺，及時了解集團的保險動態，促進了保險工作的全面開展。

（一）營業部每季度和集團保險部聯合組織召開由雙方分管領導及鄭交集團各專業公司領導參加的大型座談會，互通合作情況，加強溝通理解。通過座談會的形式，既加深了雙方的了解，又及時解決了一些工作中出現的不協調問題。

（二）每年由營業部和集團保險部安排雙方高層互訪不低于兩次，營造出高層領導重視溝通客戶關系、維系客戶關系的良好氛圍，致力于創建長期合作的寬松環境。

（三）充分利用各類報表互通信息。駐鄭交業務部每月2號前向集團保險部報送承保情況統計表，定期對集團的保險需求進行分析，給集團提供合理化的建議和承保依據。

駐××客服部每周向鄭交集團保險部報送一次出險報案情況報表，通報理賠信息，每月匯總報送案件處理情況報表。對出險案件估損金額超過萬元以上的，當日通報集團保險部。

（四）營業部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯誼活動，營造出和諧友好的合作氛圍，增進××公司和××集團雙方的了解，促進合作持續穩定地發展。

五、不斷提升全流程的特色服務

（一）駐××業務部實行全年無障礙服務，無論節假日或上下班，只要客戶有需求，隨時為集團的客戶提供出單和咨詢服務，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務；并根據××集團業務的特點，設計出固定的車型保費價格表，便于客戶快速測算保費。××集團40多家分公司分布在鄭州所轄12個縣、市區，無論刮風下雨、嚴寒酷暑，都留下了鄭交業務部人員上門送單及收費服務的身影。在今年元月份的一場大雪后，已經晚上8點多鐘了，因為天氣寒冷，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業務部業務人員正準備休息，突然接到鄭交保險部的電話，說有12輛車明天要跑長途須辦理保險，我部人員接到電話后，二話不說，立即趕到公司為客戶出單，等到業務處理完畢，已近夜里11點。像此類加班加點、毫無怨言為客戶服務的情況還有很多，這種忘我的工作態度得到了集團客戶的贊許。

（二）××集團的理賠工作得到了分公司領導的高度關注以及分公司理賠管理部的大力支持。營業部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務措施，實行“限時查勘定損、限時賠款理算”制度，加強各環節的銜接，實行對賠案處理時限的全程監控，明確責任人、落實責任追究制。對未處理的賠案，雙方及時互通信息，根據集團保險部提供的未決賠案清單，由營業部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結案；對有爭議的案件，面對鄭交集團保險部人員對條款較為專業的認識和理解，我部人員采取提高案件的第一現場查勘率、掌握第一手翔實資料、及時完善案件手續等方法，擺事實、講道理，據理力爭，本著公平、合理、實事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。

（三）實行客戶首問負責制。首問負責人按照業務流程引導客戶辦理相關業務手續，并將自己的工號明確告知客戶，便于客戶再次遇到問題時可直接找首接人進行處理，有效避免了同一問題向多人重復咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。

（四）多種形式地開展保險和防災知識的宣傳。我部人員經常為××集團《保險信息》報提供材料，介紹保險知識、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團安全員座談會的時機，對車主進行安全教育和保險知識的宣傳，并注意通過典型案例的分析，強化車主的保險意識和風險防范意識，增加客戶對××公司的了解，真正成為客戶業務上的伙伴，生活上的朋友。

（五）營業部一直堅持每案必訪，并下發征求意見表、走訪鄭交集團基層各分公司安全科，收集客戶意見，進一步了解客戶的真正需求，及時進行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見中找出工作中的薄弱環節，及時發現問題及時解決處理，便于我們制定具體的改進措施，提高保險服務水平和服務效率。

（六）根據集團保險部的需要，積極協助集團公司做好內部相關保險業務的各項工作，參與集團保險部日常安全值班管理，為鄭交集團提供延伸和增值服務，深得集團公司信賴。

六、有效實施大客戶管理，統一保險資源

（一）因××集團客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業務部和客服部利用客戶信息管理系統，建立承保及理賠情況明細臺帳。針對各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統計到期續保車輛的情況報表，提前通知集團保險部，做好續保工作，對出現的漏保情況及時進行跟蹤了解和反饋，促進集團保險業務的統保。

（二）針對保險管理，雙方共同做到“統一集中”。一方面積極配合××集團維護集團保險資源的統一和集中，不斷擴大集團公司保險的覆蓋面；另一方面，在營業部系統內始終保持對鄭交集團保險服務管理的統一和集中。經過雙方的共同努力，××××年客運公司正常營運車輛保險覆蓋率達到100%。

（三）對新車入戶鄭交集團的保險業務，雙方建立了聯合審批制度，并達成協議，凡不在××業務部承保的車輛，集團公司不予辦理入戶手續，大大提高了對新增車輛保險的監控力度。

（四）為加強管理，最大限度地控制風險，目前××集團配備了先進的衛星定位系統和視頻系統，加大對車輛行駛的全程監控，大大降低了事故的出險率，增加了企業的經濟效益，達到了雙方的共贏。

××××年底，××集團采取公開招標的方式選擇××××年保險合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽光等六家公司參與競標，各家公司為爭取業務均采取全方位的逐級滲透的公關手段。面對眾多的競爭對手和強大的競爭壓力，分公司及營業部領導高度重視，統一部署，成立專門的競標小組，負責信息收集、研究對策、制定方案，確定投標報價，制作精美標書。面對六家保險公司的競標，營業部憑借著××保險的品牌實力、完善的客戶服務管理、合理的報價和前期的合作基礎，一舉獲得競標的成功，繼續成為鄭交集團的保險合作伙伴。據事后了解，對此次投標報價，我公司在費率上不是最低的，費用不是最高的，但××集團最終選擇了我公司，正是體現了我們搞好大客戶服務與管理工作所帶來的競爭優勢。

兩年多來，我們在激烈的市場競爭中，克服了重重困難，穩定了與××集團長期的合作關系，取得了相互信任與支持。我們深深體會到做好對大客戶的服務與管理，不僅能促進我們加強內部管理，提高員工素質，提升服務品質，同時能帶來業務規模的穩固增長，提升××保險在市場的知名度和美譽度，增強公司的實力。

以上是我們在與鄭交集團合作中的一些做法，雖然取得了一些成績，但離分公司的要求和客戶的需要還有一定的差距。在今后的工作中，我們將不斷創新服務理念和服務手段，一如既往地用我們的真誠為更多的客戶提供優質服務，為公司做大做強作出我們最大貢獻！