論商業銀行服務領先

導語：論商業銀行服務領先一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

中國加入世貿組織已經一年，隨著外資銀行的不斷涌入和國內經濟市場化進程的加速，銀行業的競爭日趨激烈，競爭態勢也發生了變化。這無疑給國內銀行、尤其是廣大中小銀行今后的生存與發展提出了嚴峻挑戰。北京市商業銀行自成立以來，堅持改革創新，加大發展步伐，在積極服務首都經濟和市民過程中實現了自身的快速發展，目前存款已突破了1000億元，邁上了一個重要的發展臺階。面對新的經濟金融發展形勢，北京市商業銀行要想在競爭中取勝，必須進一步提高金融服務水平，增強綜合競爭實力，在努力創建服務領先型商業銀行的過程中，實現自身的發展戰略目標。

推動自身快速發展

北京市商業銀行作為一家中小商業銀行，提出創建服務領先型現代化商業銀行的目標，這對于商業銀行落實十六大會議精神、與時俱進、加快發展步伐、全面提升綜合競爭力等來講，具有十分重要的意義。

黨的十六大提出了全面建設小康社會的奮斗目標，這個目標凝聚了億萬人心，催人奮進。商業銀行要積極貫徹落實十六大會議精神，必須要以“三個代表”重要思想為指導，為實現這個目標而努力奮斗。北京市商業銀行作為服務行業中的一員，貫徹十六大會議精神，更多地體現在服務水平的高低上。創建服務領先型商業銀行的目標，有利于調動全行干部員工的積極性，為全面建設小康社會做出積極的貢獻。

同時，中國入世已經一年，外資銀行正在不斷涌入，進而帶動銀行業之間的競爭由原來傳統存貸款業務的競爭，向提供金融服務水平高低的競爭轉變，而服務內容的廣度與深度也將更加深入與具體。要想在未來的競爭中能立于不敗之地，北京市商業銀行必須盡早深入研究服務的內涵，吸收國際銀行業的先進經驗，做好充分準備，積極應對入世后帶來的機遇與挑戰。而創建服務領先型商業銀行的目標，有利于推動全行經營理念的轉變，促進服務標準向國際通行的做法看齊，使服務水平有質的提高。

北京市商業銀行提出了2005年底存款余額達到2000億元人民幣、邁進國際中型銀行之列的奮斗目標，而目前的發展現狀離這個目標還有較大差距，必須加倍努力才能保證戰略目標的實現。創建服務領先型商業銀行的目標，有利于進一步明確經營特色，能更充分地發揮中小商業銀行服務優勢，更好地樹立社會形象，全面提升綜合競爭實力，這將有力地推動實現發展戰略目標的進程。

吸收國際同行先進經驗

西方商業銀行在市場經濟的環境下經過了上百年的發展，積累了豐富的服務經驗，客戶至上的經營理念體現在銀行管理與服務的方方面面，國內商業銀行與之相比存在著較大的差距。北京市商業銀行要想在競爭中保持服務領先的優勢，必須要認清在服務方面存在的差距，盡快吸收西方商業銀行以下幾方面好的經驗與做法，以此促進自身服務水平的提高。

服務管理的體系化。發達國家商業銀行都具有較為完整的服務管理系統。一般來講，服務管理系統主要內容包括服務管理的長遠目標、戰略措施、實施方案及量化考核等，其中實施方案主要包括規范流程、新產品開發、科技支持、人員培訓等內容，而量化考核則包括客戶滿意度、業務成績等。完整的服務管理系統打下了銀行能夠不斷地提高服務水平的堅實基礎。相對來講，國內商業銀行的服務標準還停留在提高窗口服務質量、增加服務品種等較為初始階段，還沒有形成完整的服務管理系統。

服務方式的差異化。由于銀行業存在產品易模仿等特殊性，發達國家的銀行業較早地認識到，銀行業不能像其他產業可以有效地實行價格的差別化和產品的差別化戰略，只能在提供其他同業提供不了的服務和方便性上下功夫。因此，服務差別化戰略成為銀行同顧客保持長期往來關系的重要市場競爭手段。而國內銀行業由于利率限制，基本沒有經歷價格差異競爭時期，產品差異競爭也處在起步階段，而實現有效可行的服務差異化戰略應該說還是一種追求的目標

服務手段的信息化。西方商業銀行很早就提出了“AAA銀行”概念，即銀行能夠在任何時候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）為客戶提供金融商品及服務，而銀行能夠做到這些的關鍵是信息技術能夠在經營管理得到廣泛的運用，特別是客戶信息管理系統的實施運用。銀行客戶信息管理系統由龐大的客戶信息數據庫構成，能夠做到分析客戶特性，銀行可以據此提供便捷周到的服務來吸引和保持客戶。而目前國內銀行業都在加大金融電子化建設，但大多數是致力于業務操作、產品開發、內部管理等方面，還不能做到對客戶進行信息化管理，在這方面與西方商業銀行存在較大的差距。

服務標準的可量化。西方商業銀行的服務標準一般包括三項內容，即對內部重點流程的一套準則及目標、內部表現的指標及對客戶的服務承諾，這些服務標準制定的非常細致，幾乎都有量化指標，如電話銀行要在多少分鐘內接聽、辦理一筆業務在多長時間內完成、歡迎客戶的標準姿勢等等。有些銀行還十分注重客戶對銀行月服的感受，定期請客戶對員工的服務進行評分，并將評分結果作為對員工考核的依據。而國內銀行的服務標準與之相比，在內容方面比較單調，而且制定的也比較粗略。

提升綜合競爭力

北京市商業銀行曾以優于國有商業銀行的服務贏得了客戶信賴，但隨著眾多股份制商業銀行的成立和外資銀行的大量涌入，國內金融業競爭日益激烈，銀行的服務水平整體都有了較大提高。北京市商業銀行要成為服務領先型的現代化商業銀行，必須向國際標準看齊，同時結合國內經濟發展情況和自身的實際情況，逐步創造在同業中的服務領先優勢。

加快產品創新步伐，增加服務品種。金融產品的創新應發揚與時俱進的精神，立足于支持經濟發展和滿足人民的多種需要。為此，北京市商業銀行要緊跟首都經濟發展和居民生活的需要，加大改革與創新工作力度，從科技建設、管理制度、業務操作等方面為產品創新提供條件。要豐富傳統存貸款業務品種，創建優質企業、優質項目便利融資的快速通道；要增加中間業務品種，在提高手續費收入的同時，使客戶都享受到現代生活的方便快捷；要逐步完善銀行卡的功能，增加卡的品種；要推廣個人理財業務，實行理財經理制，滿足高收入人群的金融服務需求，并為混業經營做準備。

以信息科技為支撐，拓寬服務領域。首先要進一步加大銀行信息系統建設步伐，逐步完善或構建起銀行信息系統四大功能，即前臺處理系統、后臺處理系統、數據管理系統和管理決策系統，使銀行信息系統能夠充分發揮促進業務發展的支撐作用。其次要加大科技投入，完善服務渠道，包括增加ATM數量、增加自助銀行數量，完善電話銀行、網上銀行、手機銀行等現代銀行業務功能，使客戶能充分享受到銀行便利的金融服務。還有，要逐步建立客戶信息數據庫，利用數據庫技術，實施市場營銷戰略，滿足客戶的實際或潛在需要，同時優化市場客戶管理的管理方法及系統。

加大市場調研力度，提供差別化服務。在目前還沒有建立客戶信息系統的情況下，北京市商業銀行要創建服務領先優勢，必須加大市場調研力度，針對不同客戶的財經狀況為其提供不同的金融服務。其主要手段就是以客戶經理制為基礎，密切銀行與客戶的關系，培養客戶與銀行的感情，同時深入了解客戶的金融需求，發揮銀行金融知識豐富的作用，從客戶的利益出發，在現有制度的允許下，為客戶提供量體裁衣的金融服務。

完善服務管理系統，提高服務質量。要進一步加強對服務的管理，以全面推行IS09000國際質量標準化管理為契機，以客戶為關注焦點，逐步完善服務管理系統。要進一步明確服務管理部門職能，制定出提高服務水平的戰略計劃及發展目標；要規范服務流程，細化服務質量標準，促進服務質量提高；要加強對服務接觸點的管理，進一步改善服務環境，提高客戶關系管理水平，取得客戶長期的信任；要加強對同業的服務信息收集，及時借鑒好的經驗以提高服務水平；要量化對員工的考核，制定科學合理的獎懲制度，充分調動員工的積極性。

加大人才培養力度，更新服務理念。銀行為客戶提供的服務大多數是靠員工提供，員工服務理念的到位、業務素質的高低等直接關系到銀行的服務水平。為此，北京市商業銀行以創建服務領先型銀行為目標，在全行范圍內樹立優質服務意識，使服務領先的概念深入到員工的心中；要加大服務宣傳力度，引進國際業的先進服務理念，逐步更新干部員工的服務理念，使大家都認識到服務質量是最有效的競爭手段；要加大服務培訓工作，提高干部員工服務素質，激發員工的服務自覺意識和服務創新意識，使銀行的服務能深入到客戶心中，贏得客戶的長期信賴與支持。