零售戶范文10篇

尊敬的各位領導：

我叫***，是***縣的卷煙零售戶，很高興領導能給我這次與大家一起交流的機會，我也很珍惜這次機會。因為是煙草給了我開啟致富之門的鑰匙，使我擺脫了貧困，讓我插上了騰飛的翅膀，在我心中煙草就是我致富的貼心人。

98年從企業下崗后，我的生活十分貧困，沒有別的生活出路，后來在親友的幫助下開了個小賣店，由于資金有限加之沒有經營經驗，小賣店干的帶死不活。煙草專賣的同志們到我的店來檢查的時候，發現我的店里居然沒有煙，便詢問原因，我把一切如實相告后，他們問了我的身份事項后，只說了一句："我們回去和領導反映一下"便走了。當時，我也沒在意。第二天，專賣的同志們就給我送來了卷煙零售許可證，并帶來了暢銷的幾個品種煙。看著我驚呆的樣子，專賣的同志們就笑著和我說"這是我們自己湊的錢給你辦的，等本回來了可要還我們啊！"我和他們約定，一年以后還錢。正是憑著這500多元的煙，我開始了卷煙經銷生涯，在不斷增加煙的品種的同時，我還把在煙上獲得的利潤用于增加其它商品的品種，買賣越做越紅火，現在我已經擁有了規模較大的綜合商店，徹底擺脫了貧困。當時那500元錢，現在來看算不了什么，可當時對我來講那可是雪中送炭啊！沒有專賣同志的援助，我可能很難迅速擺脫慘淡經營的局面；沒有專賣同志的援助，就不可能激起我創業的雄心；沒有專賣同志的援助，我可能和其它小賣店一樣只能滿足于維持生計。我很高興能遇到這么好的人這么熱心的幫助我，我也為煙草行業有這么好的同志感到自豪！

在假煙泛濫的那段時間里，我猶豫不決：賣假煙吧，對不起對我那么好的專賣同志；不賣吧，又失去了那可觀的利潤。后來，在煙販子的蠱惑下我進了1000多元錢的假煙。當時我還心想，我的起步是煙草專賣的同志們幫我的，要是出了事怎么也不得給我點面子？況且我現在仍然很困難，就是從同情的角度他們也不能處理我。抱著這種念頭，我開始偷偷摸摸地賣起了假煙。可惜，好景不長，沒賣幾天就讓專賣的同志們給我查獲了，不管我怎么說，他們堅持要沒收我的假煙，那可是接近1000元的煙啊，萬般無奈的情況下，我耍起了無賴：你們把煙拿走吧，就讓我窮死好了！沒想到他們根本沒吃我這一套，義正辭嚴地對我說："我們扶持你，是讓你正當經營，你經營假冒卷煙，不僅對消費者不負責任，更是對你自己不負責任，你可能暫時獲得點利潤，但你失去的消費者對你的信任！"一席話驚醒了我，不誠實守信，不合法經營，我以后的買賣還怎么做？我今后靠什么生活？于是我接受了處罰，這也是我為自己的非法經營交的"學費"！從此以后，我杜絕了假冒偽劣卷煙，并能自覺地同煙販子作斗爭，一次慘痛的非法經營經歷，讓我幡然醒悟，讓我步入了守法經營的正軌。從那個時候開始，無論是卷煙銷售，還是經營其它商品，我都誠字當頭，以信為本，這也是我的店做的越來越大、越來越紅火的原因，我也連續幾年我被評為"合法經營信得過單位"。這一榮譽的取得，傾注著煙草人的隆情厚意，凝聚著煙草人的無私幫助！

我親身經歷了煙草從自己進煙到送貨上門的經營理念的轉變，感受到了專賣執法的日趨理性化和人性化，這不正是"兩個至上"、"兩個維護"根植于煙草行業的真實體現嗎？

最后，我再次感謝煙草人多年來，對我的關懷和支持！煙草--永遠是我致富的貼心人！

【摘要】今年來煙草業發展迅速，幾乎涉及到每個領域，但是在市場競爭和利益的沖突中，零售戶為了追求更高的經濟利潤，市場上造假或掉價的現象出現，為了提高公司的信譽優化煙草市場，提高公司的效益。本文從卷煙零售戶的現狀出發盡心探討，繼而對零售戶的規范與管理，用以提高公司的信譽，獲得更高的利益，最后簡單對文章做一個總結。

【關鍵詞】煙草公司零售戶服務與管理市場效益

在如今經濟高速發展的現代化進程中，對于我國的煙草盈利公司來說，在關于卷煙銷售的服務與管理問題上，一直都是難以解決的難題，也是煙草行業一直經歷曲折發展的一個致命問題。為此，很多煙草公司都在不斷探索這個問題，一心處理好市場經營秩序與公司盈利問題。在此，筆者就來簡單以煙草公司的角度探討一下卷煙零售客戶服務與管理。

一、卷煙零售戶的現狀及存在的問題

卷煙是現代社會上最為受吸煙者青睞的煙草，這或許是由于其方便、得體。也因此，卷煙成為人們生活市場上一種快速的消費品。盡量把卷煙銷售出去，換取最大金額的收入是作為一家煙草生產公司盈利的最終目的。也由于這樣的需要，我們更需要各種方式的銷售途徑進行卷煙銷售，而其中最為消費者青睞及快捷的銷售渠道就是對零售戶進行銷售，因為這樣卷煙企業和零售商達到利潤的雙贏，也就是使得卷煙公司和零售戶都能獲得各自都滿意的利益以保持雙方持久合作的銷售關系。但單零售商銷售業也存在著些大問題，如零售戶的數量與選擇。而出現這個問題的原因有以下主要三方面：其一，如果在一個城鎮或者更小的一些地方擁有過多的零售點，這就會導致激烈的競爭而擾亂市場經營秩序，使得該卷煙的價格難于控制；其二，出現一些賣假或者低價地售等等的現象。這些現象都會嚴重的影響到卷煙公司的經營以及形象、信任度問題。其三，過多的零碎的零售戶會給煙草公司帶來企業管理和銷售的方式的轉換不便等問題，為此，卷煙企業則需要作出一些管理措施來管理這些零售戶。但對于零售戶來說，卷煙企業作出的規范條例會影響他們的利益，所以拒而不受。這就引發一個嚴重的問題：即煙草企業和零售商在管理模式上出現矛盾。這或許是由于現代社會是服務型社會，導致煙草公司在簽訂這些零售戶時，沒有做好相應的要求管理求所造成。為此，作為卷煙公司的管理者必須要利用服務與管理相結合的方式來調解卷煙企業和零售戶之間的矛盾以及利益沖突，從而達到共贏。

二、零售商管理服務的措施

摘要：今年來煙草業發展迅速，幾乎涉及到每個領域，但是市場競爭和利益的沖突中，零售戶為了追求更高的經濟利潤，市場上造假或掉價的現象出現，為了提高公司的信譽優化煙草市場，提高公司的效益。本文從卷煙零售戶的現狀出發盡心探討，繼而對零售戶的規范與管理，用以提高公司的信譽，獲得更高的利益，最后簡單對文章做一個總結。

關鍵詞：煙草公司零售戶服務與管理市場效益

在如今經濟高速發展的現代化進程中，對于我國的煙草盈利公司來說，在關于卷煙銷售的服務與管理問題上，一直都是難以解決的難題，也是煙草行業一直經歷曲折發展的一個致命問題。為此，很多煙草公司都在不斷探索這個問題，一心處理好市場經營秩序與公司盈利問題。在此，筆者就來簡單以煙草公司的角度探討一下卷煙零售客戶服務與管理。

一、卷煙零售戶的現狀

卷煙是我們現代社會上最為受一些吸煙者青睞的煙草。這或許是由于其方便、得體吧，也因此，卷煙成為了我們生活市場上一種快速的消費品。作為一家煙草生產公司來說，盡量的把卷煙銷售出去，換取最大金額的收入是我們作為一家盈利公司的最終目的。也由于這樣的需要，我們更需要各種方式的銷售途徑，其中最為消費者青睞的是零售戶。對零售戶這種銷售途徑的選擇，我們的目的是雙贏，也就是使得我們公司和零售戶都能獲得我們各自都滿意的利益以保持我們銷售關系。但在對于零售戶的選擇與數量卻是一個大問題，這是因為如果在一個城鎮或者更小的一些地方擁有過多的零售點，這就會導致激烈的競爭而擾亂市場經營秩序，使得該卷煙的價格難于控制；或者是出現一些賣假或者低價地售等等的現象。這些現象都會嚴重的影響到我們公司的經營以及形象、信任度問題。

除此之外，對于我們煙草公司來說，在這個問題出現存在的同時也相應的帶來另外一個問題，那就是過多的零碎的零售戶會給我們這些煙草公司帶來企業管理和銷售的方式的轉換不便等問題，為此，顯然我們公司需要作出一些管理措施來管理這些零售戶，但對于零售戶來說，他們認為公司作出的規范條例會影響他們的利益，所以拒而不受。顯然，在這里，就出現一個很嚴重的問題，這或許都是由于我們煙草公司在簽訂這些零售戶時，沒有做好相應的要求管理求所造成，同時我們也知道我們現代的社會史服務型的社會。為此，我們作為公司的管理者必須要利用服務與管理相結合的方式來調解我們和零售戶之間的矛盾以及利益沖突，從而達到共贏。

一、弱勢群體卷煙零售戶現狀分析

弱勢群體，也叫社會脆弱群體、社會弱者群體，是指那些依靠自身的力量或能力無法保持個人及其家庭成員最基本的生活水準、需要國家和社會給予支持和幫助的社會群體。具體到煙草行業，弱勢群體零售戶是指經營者本人依法取得煙草專賣零售許可證，合法進行卷煙經營，經營者屬于生理性弱勢群體，或其個人及家庭生活收入達不到社會認可的基本標準，以及由遭受自然災害或不可抗拒力而造成生活、經營嚴重困難，而要他人幫助、支持、甚至是救助的群體。這里特指卷煙零售戶中的孤寡老人、殘疾人、軍烈屬、五保戶及特困戶。了解、掌握弱勢群體零售戶卷煙經營和盈利情況，才能更好地為他們提供精細、周到的服務和關愛。筆者以卷煙零售戶中“孤寡老人、殘疾人、軍烈屬、五保戶及特困戶”為對象，對**市興賓區范圍內4000多戶卷煙零售戶進行了系統查詢和市場調查。從調查匯總情況看，興賓區范圍內弱勢群體客戶有109戶，主要是肢體殘疾人員，占興賓區卷煙零售戶總數3%。2007年，弱勢群體客戶銷售卷煙595.84箱，占興賓區年銷售總量2%；卷煙月均銷量為114條，低于興賓區客戶月均銷量26條，低于**市客戶月均銷量15條；卷煙銷售月平均盈利為391元，低于興賓區客戶月平均盈利143元，低于**市客戶月平均盈利84元。

以上幾組數據顯示，弱勢群體零售戶卷煙經營能力和銷售盈利都處于較低水平。同時，也反映出當前客戶服務工作亟待解決的問題，尤其是對弱勢客戶的關注和服務還有待進一步提高。開展弱勢群體零售戶幫扶工作，為我們提升營銷服務水平提出了新的要求。二、開展幫扶工作的原則

開展弱勢群體幫扶工作，要明確優先支持對象，才能有效地開展工作。對不能解決溫飽問題的人群應當給予優先支持；對不能享受任何社會保障的人群應當給予優先支持；對失去勞動能力以及雖有勞動能力，但因缺乏就業機會而長期無法就業或在勞動力市場中處于明顯弱勢的人群應當給予優先支持；對經濟改革和社會轉型成本的主要承擔者應當給予優先支持。概括地說，開展弱勢群體零售戶幫扶工作就是要堅持關心、支持和自助的原則。

（一）關心。關心弱勢群體零售戶，形成良好的社會氛圍，促進社會不斷進步，不斷地走向更加公正。

（二）支持。建立健全相關政策，為弱勢群體零售戶提供有效的制度性支持，為他們提供制度性保障。

按照省局關于實施卷煙零售戶誠信等級管理、全面提升專賣管理水平的要求，借鑒先進經驗，結合楊凌實際，特制定本方案。

一、目的意義：

實施卷煙零售戶誠信等級管理，是煙草行業適應市場競爭，建設服務型專賣管理體系的重要內容，是專賣戶籍化管理的繼續和深化，有利于提高對卷煙市場的控制力，有利于培養提高卷煙零售戶的忠誠度、信譽度，鑄造利益共同體，實現批零雙贏的局面。

二、目標任務：

1、無公開擺賣“四種煙”現象，卷煙市場凈化率達到98%以上。

2、取締無證經營，零售戶持證率達到98%以上

一、加強組織領導、精心安排部署

此次辦理延續換證工作時間緊，任務重，要求高，在分公司領導的高度重視下,召開了關于對我區卷煙零售許可證換證工作的專題會議，成立了換證工作組，制定了《換證工作實施方案》，做到換證工作組織分工明確，責任目標細化，專門成立了由主管副局長親自負責、各業務科室配合組成的延續（辦理）煙草專賣零售許可證工作小組，辦公室設在專賣管理科，直接負責換發延續（辦理）煙草專賣零售許可證工作。

二、拓寬宣傳渠道、加大宣傳力度。

為使廣大零售戶了解并在規定的期限內來辦理延續換發許可證，從2008年12月20日起，××區煙草專賣局組織各稽查中隊、卷煙客戶經理人員，在各自所轄鄉鎮粘貼了《××區煙草賣局關于換發煙草專賣零售許可證的公告》，對達到延續（換證）條件的，煙草專賣、卷煙部門等業務人員采取上門服務，同時發放換證所需材料的宣傳單2000份，明確了換發許可證的種類、對象、方式，換發時間及咨詢電話，并在行政事務大廳設立咨詢臺，真正做到家喻戶曉，人人皆知，營造了良好的輿論氛圍。

三、加強對換證人員的業務培訓

由于換證工作涉及面廣,工作量大，任務艱巨。為確保換證工作及時、圓滿地完成,我區在換證前期加強對參加換證人員的業務培訓,從練習網到實際操作上開展培訓工作,由業務熟練的同志,在換證網上操作講解,在工作中進行指導,同時結合換證工作中存在的問題請教省、市局的同志幫助解決,在換證工作中結合相關法律、法規和文件要求，對換證工作的業務流程、時間步驟、檔案管理、工作要點及工作紀律等內容進行了詳細的講解，明確責任和換證紀律規定，有效提高了相關業務人員的業務技能，提升了整個換證工作速度。

近年來，江蘇**市局（公司）積極轉變思想觀念和經營作風，堅持以客戶為中心，高度重視提高企業服務質量和服務水平，努力打造服務品牌，明確提出“一切從客戶出發、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意”的服務宗旨，切實維護卷煙零售戶和消費者利益。今年9月，該市局（公司）榮獲“江蘇省服務質量獎”和“**市服務質量獎”。

建立服務網絡，提高服務水平

去年4月，市局（公司）全面實行“電話訂貨、電子結算、網上配貨、現代物流”的新型卷煙銷售模式。市局（公司）主動撥打零售戶電話，采集卷煙需求信息，獲取訂單，為客戶節省了電話費用，降低客戶的經營成本，使客戶實現“零成本”訂貨。通過“電子結算”、網上適時扣款，大大提高了貨款結算的安全性。同時，還開通網上訂貨系統，承諾訂貨后24小時內免費送貨上門，使零售戶足不出戶就可以訂購卷煙。對緊俏卷煙，市局（公司）根據零售戶經營規模、守法情況、商業信譽等設計一套方案，由電腦每天自動生成，統一分配，透明操作，真正體現公開、公平、公正的原則。

加強業務指導，提供優質服務

市局（公司）每周通過客戶經理和送貨員指導卷煙零售戶進行商品陳列、庫存管理，給他們講解卷煙經營知識，宣傳煙草專賣法律法規，幫助零售戶提高經營能力。通過《**煙草》（報紙），將卷煙經營方面的信息、行業有關政策及卷煙零售指導價、業務咨詢問答等及時傳遞給所有零售戶。今年7月，為貫徹執行《行政許可法》，該局（公司）將卷煙零售許可證的受理、現場勘察、批準、發證等幾個環節集中在一起，在市局（公司）一樓大廳設立辦證綜合“窗口”，實行“一個窗口對外”，并將煙草專賣零售許可的有關內容以觸摸屏的形式對外公示，體現了便民原則，提高了辦事效率。

了解客戶需求，追求客戶滿意

據《商業周刊》的最新報道，隨著競爭的加劇、收入以及新增網絡購物用戶的增幅減緩，促使華爾街的分析家對網絡零售商的前景不再看好。

對于大多數網絡零售商來說，亞馬遜于10月21日的第三季度財務報告不乏亮點：贏利翻了三倍多，達到了5400萬美元，收入達到了14.6億美元，比去年同期的11.3億美元增長了29個百分點。而且據亞馬遜官員的預測，今年圣誕節期間公司的收入和贏利有望再創新高－第四財季的銷售額有望比去年同期增長31個百分點。

同時我們也看到前段時間網絡零售商巨頭們已經開始世界各地"跑馬圈地"，國內著名網絡零售商卓越已經被亞馬遜收編，成為亞馬遜家族成員之一，而現在華爾街的分析家開始對網絡零售商們大肆潑冷水，這其中由來如何？我們想知道到底是華爾街的分析家故意"責難"網絡零售商？還是網絡零售商自身潛伏著不可回避的困境呢？難道網絡零售這么快就會進入衰退期嗎？

危機潛伏制約網絡零售業？

如果單看亞馬遜的財務報告來說，我們發現華爾街的分析家們簡直是"腦袋進水"，面對源源不斷的贏利，洪水滔滔的收入，正值"青春年少"的網絡零售商怎么會"日落西山"呢？

華爾街對這些財務報表中的數字并不滿意，他們認為亞馬遜依然是一個新興公司，應該有更高的增長率。作為1440億美元規模網絡零售業的領頭羊，亞馬遜的表現令華爾街的分析家失望了。為此在一天內亞馬遜的股價"應聲而跌"，下滑了12個百分點，為34.60美元，創下了52個星期以來的最低價。

從我縣二○○五年元月卷煙銷售數據來看，我縣共銷售卷煙1119.5箱,一、二類卷煙銷售55.67箱,占總量的5%,同比62.89箱下降0.4%。今年春節比去年提前13天，理論推算元月一、二類卷煙銷量應比同期上升，為什么會下降呢？帶著疑問我抽查了本縣一部分具有代表性的卷煙零售戶。

一、卷煙零售戶的經營現狀

抽查對向為大小型超市、鬧市區、生活小區內零售戶，銷售結構較高。到以上零售戶消費的人群一般消費水平都屬中、高檔。發現以下銷售情況：

1、消費者來買煙時，說來包5元的黃果樹，老板頭也沒抬丟出一包煙，找了錢，接著招呼下一位。

2、熟客來了，招呼到：“××，取包煙。”老板不用問品牌取出一包他熟知的煙。

3、消費者叫了幾聲取包煙，見沒回聲，扭頭就走。

摘要：傳統理論對通道費的解釋是大型零售商相對于供應商所具有的市場勢力，本文借助雙邊市場的分析框架，將大型零售商視為一個為供應商和消費者提供交易服務的平臺廠商，通過向雙方分別收取通道費和零售加價來獲得利潤。用戶數量和交叉網絡外部性是影響大型零售商利潤和通道費定價策略的重要因素，產品差異對交叉網絡外部性的強弱有重要影響，通道費的高低則與供應商的規模與市場份額密切關系。

關鍵詞：大型零售商；通道費；雙邊市場；交叉網絡外部性

一、引言與文獻綜述

通道費（slottingallowance）是大型零售商市場勢力的一個集中體現，也是引起諸多爭議的一個話題，學術界對于大型零售商為何能夠收取通道費，以及通道費對于供應商和消費者的福利影響等進行了很多研究。

通道費首先是基于大型零售商所具有的市場勢力，Inderst和Mazzarotto［1］把零售商在下游市場中的壟斷地位作為其買方勢力的來源，而Dobson和Waterson［2］認為其來源是零售商的絕對和相對規模。吳緒亮［3］用雙邊壟斷的縱向市場結構來解釋大型零售商的市場勢力來源，并對消費者福利進行了分析。林娜［4］的研究表明，通道費費率的影響因素包括零售業態、銷售規模、供應商的品牌影響力、產品性質和地區差異等，而費率的最終確定是零售商和供應商之間博弈的結果。趙玻［5］對零售商市場勢力和福利效應進行了研究，認為零售商的市場勢力會降低整體福利水平。

現有對大型零售商通道費的研究中，通常將大型零售商置于兩個高度相關但相對獨立的市場，即批發市場和零售市場，前者的交易雙方是零售商與供應商，后者的交易雙方則是零售商與消費者。