酒店營銷范文10篇

根據(jù)目前酒店情況，首先樹立“以市場為先導(dǎo)，以銷售為龍頭”的思想；為了更好的開展銷售工作，制定營銷方案、市場推廣計劃，并在工作中逐步實施。

第一章目標(biāo)任務(wù)

一、客房目標(biāo)任務(wù)：萬元/年。

二、餐飲目標(biāo)任務(wù)：萬元/年。

三、起止時間：自年月----年月。

第二章形勢分析

體驗經(jīng)濟(jì)是繼商品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代之后，一種全新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，它反映人們的消費心理和消費行為進(jìn)入一種新的高級形態(tài)，它的最大特征是大規(guī)模量身定制的生產(chǎn)和消費的個性化，正引領(lǐng)全球邁入一個全新的經(jīng)濟(jì)時代。目前國內(nèi)旅游無論在旅游層面、旅游人次和旅游收入等方面都占有絕對優(yōu)勢，旅游已經(jīng)成為人們生活中的一個組成部分。由于個人背景和經(jīng)歷不同而導(dǎo)致顧客有不同的需求，酒店市場也從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)走向個性化服務(wù)。在體驗經(jīng)濟(jì)背景下，酒店業(yè)若要贏得競爭，只有迎合時代要求，把握消費需求，創(chuàng)新體驗營銷策略，才能立于不敗境地。

一、體驗經(jīng)濟(jì)和酒店體驗營銷

隨著體驗經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店領(lǐng)域掀起了一股強(qiáng)勁的“體驗風(fēng)”，先體驗后消費也將成為消費時尚，體驗消費促使過去單純的服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向體驗經(jīng)濟(jì)。體驗經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生緣于經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展，人們生活的富足和消費水平的提升。人們常說21世紀(jì)是彰顯個性的時代，人們已不滿足享受被動的服務(wù)，而是尋求體現(xiàn)個性實現(xiàn)自我的消費需求。但每個人的需求各不相同，如何滿足千百萬人的千百萬不同的需求，農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時代和工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代都做不到，只有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高度發(fā)展的信息時代才能增加如此之多的體驗，使形形色色的體驗消費成為可能;另外，競爭程度的加劇驅(qū)使店家不斷改變經(jīng)銷策略追求獨特賣點，但最有力的原因在于經(jīng)濟(jì)價值的本身，以及它趨向進(jìn)步的本性———從產(chǎn)品到商品再到服務(wù)。［1］全球經(jīng)濟(jì)一體化的背景下，酒店業(yè)有著前所未有的蓬勃發(fā)展，商務(wù)、旅游、各種大型國際賽事使酒店業(yè)之間時時形成一場看不見硝煙的競爭，酒店業(yè)者渴求設(shè)計新的營銷方式，體驗營銷便是頗受青睞的方式之一。所謂體驗營銷，就是“邀請你的客戶來體驗?zāi)愕姆?wù)”［2］。體驗是讓每個顧客以個性化的方式參與其中從而獲得感知和感受的事件，即在整個營銷行為的過程中，使體驗者充分感受到感性信息的魅力，通過影響體驗者更多的感官感受來介入其行為過程，從而影響體驗者的決策過程與結(jié)果。

二、體驗類型和體驗營銷

從管理學(xué)角度來講，體驗營銷之父伯德•施密特教授提出構(gòu)建體驗營銷框架的模型，他認(rèn)為“體驗個體是對某些刺激產(chǎn)生的內(nèi)在反應(yīng)”。根據(jù)體驗所表現(xiàn)出的總體特征，將體驗分為五種類型，即感官體驗、情感體驗、思考體驗、行動體驗、關(guān)聯(lián)體驗。這五種體驗類型又可以分為兩大類，個體體驗和共同體驗，感官體驗、情感體驗和思考體驗屬于個體體驗，行動體驗和關(guān)聯(lián)體驗屬于共同體驗。人的感官包括視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺，感官體驗是通過外界條件對感官的刺激，引起體驗者的注意，并產(chǎn)生內(nèi)部心理的變化;情感體驗與感官體驗是自然和連帶的關(guān)系，感官的刺激雖然只是初步的體驗，但通過感官的體驗?zāi)芤l(fā)體驗者獨特的、個性化的、內(nèi)心的情緒和情感;［3］思考體驗是理性的對前兩種體驗的歸納和總結(jié)，強(qiáng)化對體驗的認(rèn)知作用。行動體驗即通過對不同的生活方式、做事方式和相互間的互動方式的體驗，能激發(fā)體驗者參與行動的沖動和愿望;關(guān)聯(lián)體驗指在廣泛的背景下或廣義的范圍內(nèi)對某種行為或心理進(jìn)行的體驗，能促使體驗者與其認(rèn)同范圍的融合。這些不同類型的體驗可以視為戰(zhàn)略體驗?zāi)K，每個模塊既有各自獨特的結(jié)構(gòu)和原理，又相互聯(lián)系不可斷然分割。戰(zhàn)略體驗?zāi)K與體驗媒介的搭配使用是體驗營銷的戰(zhàn)略基礎(chǔ)，按照體驗的五種形態(tài)的自然順序，一一對應(yīng)構(gòu)成體驗營銷框架。感官營銷是通過訴諸于感官的刺激營造體驗者的感官體驗，加深對體驗媒介的良好印象，產(chǎn)生美好情感，促使其增加消費愿望;情感營銷是通過訴諸于內(nèi)心的情感或情緒使體驗者產(chǎn)生好感或某些特定的情感，吸引其做出選擇;思考營銷是通過訴諸于智力使體驗者進(jìn)行發(fā)散性思維和收斂性思維，強(qiáng)化認(rèn)知，確定解決方案;行動營銷是通過訴諸于不同行為方式方法的展示強(qiáng)化體驗者的身體體驗，激發(fā)或影響其改變某些行為或方式方法;關(guān)聯(lián)營銷是通過訴諸于個體對自我改進(jìn)、別人認(rèn)可、社會認(rèn)同等心理需求而選擇的能夠互相影響或滿足其某種社會地位的參照群體，使其產(chǎn)生成為這一群體或文化一部分的意愿。

三、體驗營銷在酒店中應(yīng)用的原則

1研究背景

如今，酒店對于大數(shù)據(jù)技術(shù)的運用也是躍躍欲試。在2018年10月《“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下旅游酒店產(chǎn)品和服務(wù)升級策略探析》論文中，劉慧指出利用大數(shù)據(jù)分析對客戶的需求進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，并以此為依據(jù)制定個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，可以擴(kuò)大酒店自身的潛在客戶數(shù)量，提高入住率。同時，有效的營銷方式是酒店推廣自身產(chǎn)品和服務(wù)的重要手段，在“大數(shù)據(jù)”背景下，酒店要改變傳統(tǒng)的營銷方式，將線上線下營銷相結(jié)合，提升營銷的效果［1］。2018年12月《體驗經(jīng)濟(jì)時代的酒店服務(wù)營銷》論文中，沈子楊提到提供主題鮮明的個性化服務(wù)可以滿足顧客體現(xiàn)自身高貴價值與追求精神價值體驗的心理需求，從而形成固定的顧客群體，降低了客源流失的風(fēng)險［2］。2017年，在《大數(shù)據(jù)背景下智慧酒店現(xiàn)狀及發(fā)展研究—以長沙市星級酒店為例》論文中，魯姍提到與大數(shù)據(jù)相結(jié)合，在運營過程中可以收集到很多客人的信息數(shù)據(jù)，并通過全面、詳細(xì)的分析來感知客人最本質(zhì)而真實的需求，從而更好地為客人提供滿意的服務(wù)［3］。胡家鏡在2018年《顧客導(dǎo)向型偏離：酒店服務(wù)研究的新方向》論文中闡述由于個性化服務(wù)的不完善，酒店員工的顧客導(dǎo)向型偏離頻繁發(fā)生，這類員工行為已成為酒店服務(wù)實踐的新問題和服務(wù)研究的新方向［4］。現(xiàn)代酒店隨著數(shù)據(jù)化的發(fā)展，營銷與服務(wù)互相作用，滿足客戶的各種需求，帶來便捷舒適高效的服務(wù)，以達(dá)到滿足賓客個性化需求，提高酒店的客戶滿意度，提高酒店營銷檔次的目的。

2酒店營銷與酒店服務(wù)現(xiàn)狀

2．1現(xiàn)代酒店營銷的問題。如今中國已經(jīng)進(jìn)入了信息時代，但是很多酒店企業(yè)的營銷策略中仍舊存在一些舊思想，沒有跟上時代的步伐，可能出現(xiàn)成本高，受眾少和顧客目標(biāo)不清楚的問題。①在大數(shù)據(jù)背景下，酒店并沒有認(rèn)識到其利用價值，不能完全將大數(shù)據(jù)為己用。②在大數(shù)據(jù)的應(yīng)用方面，很多酒店缺乏大數(shù)據(jù)技術(shù)，已有的技術(shù)水平無法與大數(shù)據(jù)的發(fā)展速度相匹配，在運用大數(shù)據(jù)進(jìn)行實際營銷管理時總是出現(xiàn)各種各樣的問題。③酒店缺乏大數(shù)據(jù)的分析人才，大數(shù)據(jù)分析與管理所需的專業(yè)知識還達(dá)不到其要求。但是目前大部分酒店還沒有引進(jìn)擁有分析與整理大數(shù)據(jù)能力的先進(jìn)人才，以至于目前酒店還不能達(dá)到理想的收益。2．2現(xiàn)代酒店服務(wù)的特點目前的酒店服務(wù)都為簡單而且普通的一些基本服務(wù)，缺乏個性化服務(wù)。個性化服務(wù)即酒店既能滿足顧客的共性需求，又能根據(jù)顧客的個性或特殊要求給顧客提供特色服務(wù)，能夠?qū)㈩櫩偷闹苯踊蜷g接的需求融入到服務(wù)的各個方面中，使顧客真正成為酒店的擁有者。但是目前，鮮有酒店能夠完全運用大數(shù)據(jù)來收集、分析和整合顧客的信息，以至于不能為顧客制定個性化服務(wù)方案，無法滿足顧客的個性化服務(wù)體驗。?大數(shù)據(jù)對酒店營銷及對酒店服務(wù)的影響3．1大數(shù)據(jù)在酒店營銷和酒店服務(wù)方面的具體實施1）酒店可以通過微博熱點等大數(shù)據(jù)匯總來搜集熱點話題，將熱點話題延伸為酒店營銷活動的主題，通過主題活動吸引顧客，提高收益。例如，在如今體驗經(jīng)濟(jì)的熱潮下，可以適當(dāng)推出如“零元入住酒店”類活動。讓潛在顧客免費擁有入住體驗的資格，達(dá)到宣傳和營銷的目的。2）酒店需要注重顧客的忠誠度，樹立“粉絲經(jīng)濟(jì)”思維和“網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)”思維。近年來，八零后九零后成為了酒店的主力軍，在大數(shù)據(jù)的發(fā)展下，通過明星、網(wǎng)紅等為酒店進(jìn)行宣傳，提高潛在顧客對自身酒店的關(guān)注度。3）消除酒店服務(wù)體驗的痛點。消費者在多次使用某一產(chǎn)品或體驗?zāi)骋环?wù)時逐漸積累的一種厭煩感和不滿，這一現(xiàn)象產(chǎn)生的主原因是當(dāng)前酒店的產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重。許多旅游酒店的產(chǎn)品和服務(wù)在規(guī)模化、規(guī)范化的管理模式下，逐漸呈現(xiàn)出了機(jī)械、呆板的特點，很難達(dá)到客戶對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)期。所以，酒店應(yīng)利用大數(shù)據(jù)搜集、分析和整合顧客的個人信息，如消費心理、消費模式、居住習(xí)慣等，據(jù)此提供更具有針對性的酒店產(chǎn)品和個性化服務(wù)。同時，利用貼心的個性化服務(wù)體驗與顧客建立好長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高顧客的忠誠度。4）酒店應(yīng)將與第三方企業(yè)的合作事項作為酒店本身營銷的目的。例如，香港的半島酒店與醫(yī)療、旅游行業(yè)開展合作，使入住的客戶可以在酒店內(nèi)享受到美容、整容等醫(yī)療服務(wù)及進(jìn)行旅行計劃的制定，極大豐富了產(chǎn)品和服務(wù)的多樣性，提升了自己的綜合競爭力［1］。3．2給予顧客夢幻般的體驗與服務(wù)的優(yōu)點。1）大數(shù)據(jù)能夠提升酒店營銷的準(zhǔn)確度，大數(shù)據(jù)營銷能夠搜集、分析并且整理客戶信息來明確酒店的目標(biāo)客戶。同時，大數(shù)據(jù)能夠及時處理顧客的反饋信息，使酒店的管理人員能夠及時對顧客的反饋作出回應(yīng)并完善服務(wù)，也使顧客更加滿意。2）酒店要與其他數(shù)據(jù)來源更廣的企業(yè)加強(qiáng)合作。一是可以獲得各方面海量的訊息，二是可以準(zhǔn)確地向客戶推送有關(guān)酒店方面的信息。3）利用大數(shù)據(jù)滿足顧客的個性化需求。互聯(lián)網(wǎng)是一種工具，大數(shù)據(jù)是一種手段，將從微信、微博、藝龍等平臺收集好的大數(shù)據(jù)作為酒店大數(shù)據(jù)的來源。對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時了解到顧客的想法與其對酒店服務(wù)的滿意程度，并以此為基礎(chǔ)提升酒店營銷的方式方法和完善酒店的服務(wù)機(jī)制，通過大數(shù)據(jù)做到精準(zhǔn)定位，從而提高客戶的滿意度。4）利用大數(shù)據(jù)細(xì)分用戶市場。大數(shù)據(jù)能夠根據(jù)用戶的消費習(xí)慣、需求、行為規(guī)律等進(jìn)行分析研究，然后據(jù)此進(jìn)行市場細(xì)分。利用大數(shù)據(jù)分析挖掘工具進(jìn)行深入分析，繪制完整的顧客視圖，為顧客推送精準(zhǔn)的營銷方式和個性化服務(wù)。3．3利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行營銷與服務(wù)的缺點。1）數(shù)據(jù)的不真實性。大數(shù)據(jù)的技術(shù)運用基于海量的數(shù)據(jù)，從海量的數(shù)據(jù)上分析得出結(jié)論并以此為事實。但是如果這些海量的數(shù)據(jù)來源不明晰，數(shù)據(jù)不真實，酒店通過不真實的信息來調(diào)整營銷方式和服務(wù)機(jī)制就會產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。2）數(shù)據(jù)被盜的危險性。大數(shù)據(jù)是一個龐大的數(shù)據(jù)庫，如果被無良商家利用，就會使我們毫無隱私可言。如今，我們的手機(jī)經(jīng)常收到推銷的短信以及詐騙短信，還經(jīng)常接到從各個地方以各種渠道打來的騷擾電話和詐騙電話，給個人生活造成了嚴(yán)重的影響。酒店是一個偌大的人員集合地，每天都有很多入住的客人，這些客人的個人信息會被錄入大數(shù)據(jù)，存在顧客個人信息泄露的風(fēng)險，也是酒店面臨的最大的風(fēng)險之一。

參考文獻(xiàn)：

［1］劉慧．“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下旅游酒店產(chǎn)品和服務(wù)升級策略探析［J］．旅游縱覽（下半月），2018（10）．

微博營銷的內(nèi)涵與特點

所謂微博營銷，就是企業(yè)將微博作為營銷平臺，建立公眾賬號，將每一位粉絲作為企業(yè)營銷的對象，通過在微博上信息來宣傳企業(yè)信息，形成良好的企業(yè)形象，并且接收意見反饋的營銷過程。微博營銷的特點和微博媒體平臺自身的特點密不可分，由于微博具有高便捷性、強(qiáng)傳播性、互動性等特質(zhì)，使得微博營銷也具有以下一些優(yōu)勢：立體化。由于微博媒體平臺可以支持多種形式內(nèi)容的，比如文字、圖片、動畫、視頻等，讓企業(yè)在推廣上可以有更多的選擇。微博營銷可以使用各種先進(jìn)的多媒體手段，多維度、多角度、立體化、全方位地對產(chǎn)品和企業(yè)進(jìn)行介紹，使得客戶可以更加直觀形象地掌握相關(guān)信息。速度快。在微博上消息不需要像其他媒體平臺一樣進(jìn)行復(fù)雜的審批流程，企業(yè)可以實現(xiàn)對信息的自主，信息周期短，速度快。的信息通過其他賬號的轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散形成病毒式的信息傳播，實現(xiàn)在短時間內(nèi)將傳播范圍呈幾何級放大，取得最好的宣傳效果。成本低。和傳統(tǒng)媒體平臺上的宣傳成本相比，在微博上進(jìn)行營銷需要的運營成本要小得多。微博門檻低，只需要注冊公眾賬號并且派專人定期信息并與粉絲進(jìn)行互動即可，資金投入和人力投入都有限，但是微博媒體受眾規(guī)模和傳統(tǒng)媒體規(guī)模相似，只要進(jìn)行適當(dāng)運營可以達(dá)到同樣的營銷效果。交互性強(qiáng)。由于微博媒體自身的特點，任何微博用戶都可以對其他用戶的信息進(jìn)行評論和轉(zhuǎn)發(fā)，因此具有較強(qiáng)的交互性特點。通過微博，企業(yè)可以和用戶進(jìn)行實時的溝通，及時獲取用戶反饋，并且將最新動態(tài)通知用戶。

酒店微博營銷發(fā)展特點分析

隨著新媒體的普及，越來越多的酒店開始應(yīng)用新媒體進(jìn)行營銷，酒店微博營銷目前呈現(xiàn)出以下特點：增長速度快根據(jù)酒店在線直銷技術(shù)顧問有限公司相關(guān)統(tǒng)計表明，目前開通微博賬戶的中國酒店企業(yè)數(shù)量已經(jīng)超過四千家，其中通過了專業(yè)認(rèn)證的酒店賬號數(shù)量超過兩千家，而這兩個數(shù)字在2011年分別為1871和907，在2010年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)僅為248和41。不難看出，在近幾年來有越來越多的酒店企業(yè)開始重視并且開展微博營銷。從微博影響力上來看，粉絲數(shù)量超過兩萬的酒店公共賬號已經(jīng)超過100家，而這個數(shù)字在2012年為16家。酒店微博營銷策略多樣化隨著酒店對微博營銷重視程度的提高，微博已經(jīng)成為很多酒店企業(yè)進(jìn)行市場營銷的重要組成部分，根據(jù)酒店自身的特點，出現(xiàn)了多種酒店微博營銷策略。對于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店來說，在微博營銷上使用集團(tuán)與單體互相結(jié)合的方式，連鎖酒店集團(tuán)擁有公眾賬號，同時各個酒店都會根據(jù)自身實際需要注冊并運營自己的賬號，比如如家、漢庭、七天等，都使用這種營銷策略；對大型國際化酒店集團(tuán)來說，一般使用單體的微博營銷策略，管理集團(tuán)不統(tǒng)一運營微博，而是由旗下各個酒店獨立開展微博營銷行為，比如YHA國際青年旅社、喜來登度假酒店等。酒店微博營銷競爭激烈隨著微博營銷影響力的不斷擴(kuò)大，其商業(yè)價值也越來越被各大酒店認(rèn)可，微博媒體也成為酒店行業(yè)全新的競爭場合。一些大型酒店集團(tuán)非常重視酒店微博營銷和推廣活動，并且專門構(gòu)建了微博營銷團(tuán)隊，將酒店微博營銷競爭推向了一個新的階段。在經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店中，從粉絲數(shù)量上看，華天、七天、格林豪泰的粉絲數(shù)量相對領(lǐng)先，隨后還有如家、漢庭和錦江之星，其微博粉絲數(shù)量均保持快速穩(wěn)定的增長。通過在微博上持續(xù)穩(wěn)定宣傳信息，通過大量粉絲進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，保持微博賬號的活躍度，加強(qiáng)與網(wǎng)友的在線互動等都是提升酒店微博營銷競爭力的有效手段。

酒店微博營銷存在的問題

管理運營力度不足雖然微博營銷的重要性日益被酒店管理者肯定，也在積極設(shè)立酒店微博公眾賬號，但是對于酒店微博賬號的運營管理依舊有所欠缺。導(dǎo)致很多酒店微博賬號徒有其表，缺少固定周期的、有效的內(nèi)容，微博活躍度較差，和粉絲互動較少，受關(guān)注度和影響力都不高。這種現(xiàn)象在單體運營的酒店微博上比較常見，門店人手少，工作量大，微博營銷效益沒有量化的標(biāo)準(zhǔn)，因此很難維持長期穩(wěn)定的微博內(nèi)容運營。信息質(zhì)量不高酒店微博賬號內(nèi)容絕大部分都以轉(zhuǎn)發(fā)其他賬號的微博為主，缺少原創(chuàng)的、有價值的、對用戶有吸引力的微博，同時原創(chuàng)內(nèi)容也是以廣告為主，缺乏具有針對性、符合微博媒體傳播特性專業(yè)的內(nèi)容運營。機(jī)械地廣告信息，將微博當(dāng)做廣告平臺，就無法引起粉絲用戶的注意力。定位與目標(biāo)不明確部分酒店在進(jìn)行微博營銷初期沒有對自身酒店品牌特點與品牌形象進(jìn)行明確定位，導(dǎo)致微博內(nèi)容運營目標(biāo)不明確，內(nèi)容持續(xù)性不足，缺乏針對性，盲目各種廣告信息，無法真正起到營銷和推廣的作用。

酒店營銷是酒店為了滿足市場消費需求，綜合運用各種科學(xué)的市場經(jīng)營手段，把酒店有形的硬件設(shè)施和無形服務(wù)整體地銷售給消費者的經(jīng)營活動。營銷在酒店經(jīng)營的過程中有著舉足輕重的位置，關(guān)系到酒店的形象塑造和利潤創(chuàng)造。然而，酒店企業(yè)在努力擴(kuò)大營銷業(yè)績，絞盡腦汁苦心策劃各種營銷策略時，常常會掉進(jìn)營銷誤區(qū)之中，無法合理配置其能力與資源，并沒有充分發(fā)揮營銷的效率和效能，因而不能形成競爭優(yōu)勢，抓住市場機(jī)會。

一、“客源層次無序化”定位誤區(qū)

在酒店市場營銷中，面對殘酷的市場競爭，不少酒店經(jīng)營者不再根據(jù)自身的造價成本、地理位置、硬件條件進(jìn)行市場定位，片面追求“人氣第一”，力求客房高出租率或餐飲高上座率；不再注意細(xì)分市場劃分客源層次，抱著“來者皆客”的傳統(tǒng)經(jīng)營觀，盲目選擇目標(biāo)市場進(jìn)行營銷行動。甚至一些新開酒店由于前期投入較大，運營成本過高，為了減輕資金壓力，五星級的飯店往往會與四星級飯店競爭客源，高端商務(wù)型酒店可能會接待大型旅行團(tuán)隊或者會議團(tuán)隊，市場定位混亂毫無層次。如此定位，不僅導(dǎo)致整個市場的客源層次下降，而且會陷入客源層次無序無差異的營銷誤區(qū)。這種無差異無層次的客源競爭非但沒有拓展市場，反而導(dǎo)致利潤遞減。此外，目標(biāo)不準(zhǔn)確的客源定位往往會混淆星級酒店的市場細(xì)分，服務(wù)檔次隨之下降，影響星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)，引來不良口碑和惡性市場反應(yīng)，反而失去固有的市場客源。

二、“顧客是上帝”的需求誤區(qū)

“顧客是上帝”似乎在所有營銷過程中都是一條金科玉律，然而對于顧客需求，大部分星級酒店其實不明白什么是真正的顧客需求，不清楚顧客真正需要的是什么。很多酒店也許意識到顧客的需求是營銷追求的目標(biāo)，但他們對顧客有一種膚淺的認(rèn)識，以為可以通過營銷活動使顧客原本不需要的東西變?yōu)樾枰J(rèn)為只要是顧客的需要能滿足就能達(dá)到顧客的滿意。因此，很多從事酒店營銷工作的人采取各種手段來滿足他們認(rèn)為的顧客需求，按照超豪華，超星級的標(biāo)準(zhǔn)提供硬件設(shè)施，在酒店客房內(nèi)放入繁多的消費產(chǎn)品，出現(xiàn)過度服務(wù)導(dǎo)致客人有被控之感等等，他們并沒有真正明白目標(biāo)顧客的需要是否真的得到了滿足。不僅酒店對顧客的需求有一定的誤解，甚至因為酒店行業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，他們?yōu)榱烁怀鰪?qiáng)調(diào)“服務(wù)即等同于營銷”，從而將兩者看為一體，組建自己的顧客服務(wù)體系，過分強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量或人性化服務(wù)等相關(guān)體系，但卻沒有實現(xiàn)預(yù)期的目的。事實上，很少有酒店只提供某種服務(wù)就可以滿足各類顧客的需要，用行業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)來滿足所有不同類型的顧客，這個“上帝”往往是不容易被滿足的。

三、過度營銷誤區(qū)

一、文化營銷概述

(一)關(guān)鍵概念

酒店文化營銷是指充分運用文化力量實現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的市場營銷活動，即酒店根據(jù)自身情況，發(fā)現(xiàn)、甄別、培養(yǎng)或創(chuàng)造某種文化理念，將該種文化理念融入到酒店的營銷活動流程中，提高文化含量，營造文化氛圍，以文化作媒介與顧客及社會公眾構(gòu)建全新的利益共同體關(guān)系，用文化來增添酒店產(chǎn)品的消費價值鏈、創(chuàng)造產(chǎn)品的親合力、增強(qiáng)酒店的整體競爭優(yōu)勢。

(二)酒店文化營銷的成因

1.內(nèi)部原因

酒店具有自然資源、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、資金與技術(shù)優(yōu)勢等戰(zhàn)略優(yōu)勢，由于相互差距縮小而不再成為優(yōu)勢或不再是恒久優(yōu)勢；酒店產(chǎn)品、價格、渠道及促銷等營銷操作層面上的競爭，由于信息的暢通化，市場運作規(guī)范的建立與完善，使得相互間模仿和借鑒的速度越來越快，想以此建立起長久競爭優(yōu)勢越來越不可能。因此，二十一世紀(jì)的競爭，將是文化的競爭，讓營銷披上文化的袈裟，賦予文化的品味與靈魂，實施文化營銷，將是今后營銷主要立意點。

摘要：近年來，酒店業(yè)市場競爭激烈，使得確立酒店營銷觀念、正確運用酒店營銷策略成為酒店經(jīng)營管理的重要問題之一。

關(guān)鍵詞：酒店營銷；管理

做好酒店營銷工，首先要深刻理解現(xiàn)代酒店營銷的內(nèi)涵。酒店營銷是指酒店營銷管理者將酒店現(xiàn)有的資源進(jìn)行整合，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品形象，同時利用傳播、溝通等手段深入了解客人需求，通過客人主動購買行為實現(xiàn)酒店經(jīng)營目標(biāo)的過程。正確認(rèn)識和理解酒店營銷的含義，應(yīng)把握三點：1.酒店營銷的出發(fā)點是創(chuàng)造客人。創(chuàng)造客人，就是根據(jù)目標(biāo)市場客人的需求，有針對性地提供產(chǎn)品和服務(wù)，培養(yǎng)客人與酒店的感情和忠誠客戶，使客人主動購買產(chǎn)品并同時獲得物有所值的感受。2.酒店營銷的重點是不斷達(dá)成供需雙方之間的交易行為和過程。酒店營銷的重點就是正確運用營銷策略和手段。包括：瞄難日標(biāo)市場，做好市場開發(fā)和客源組織，吸引客人來酒店消費；提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，隨時分析市場反饋信息，掌握客人需求變化及其對產(chǎn)品和服務(wù)的意見、要求和建議。不斷調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，使酒店營銷和內(nèi)部管理與服務(wù)形成良性循環(huán)，保持市場供給和市場需求的最佳組合。3.酒店營銷的目的是使雙方受益。酒店營銷從經(jīng)背者的角度分析，其主要為：一是提高設(shè)備、設(shè)施的利用率，獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益；二是提高服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客人的消費需求，獲得良好的社會效益；三是在經(jīng)營過程中創(chuàng)造良好的消費環(huán)境，獲得良好的環(huán)境效益，確保酒店省銷活動的順利開展。從消費音的角度分析，其主要目的：一是使客人獲得滿意的酒店產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)；二是使客人能利用酒店開展經(jīng)營活動，獲得經(jīng)濟(jì)效益。所以，酒店營銷的目的是創(chuàng)造客人，使酒店經(jīng)營者和客人都能獲得各自的利益。

一、酒店營銷的管理體制

酒店營銷管理體制是對酒店市場開發(fā)、客源組織、產(chǎn)品銷售等組織領(lǐng)導(dǎo)工作及管理制度做出的規(guī)定。現(xiàn)代酒店營銷應(yīng)建立健全總經(jīng)理負(fù)責(zé)、銷售部為龍頭、業(yè)務(wù)部門配合、專業(yè)化服務(wù)為質(zhì)量保證的巾場營銷管理體制和工作體制。具體包括：（1）酒店營銷領(lǐng)導(dǎo)工作。酒店營銷是酒店各項業(yè)務(wù)開展的龍頭，關(guān)系酒店經(jīng)營管理的全局。因此，酒店營銷領(lǐng)號工作必須堅持總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)制；其主要職責(zé)是研究制定市場營銷方針、營銷策略、市場目標(biāo)、產(chǎn)品價格，做好市場營銷預(yù)算，為酒店的市場開發(fā)、存源組織及部門營銷活動的開展提供具體的目標(biāo)。（2）酒店營銷的客源組織。酒店營銷部門要貫徹酒店營銷方針、營鍋策略。配備專職市場銷售代表。深入各旅行社、旅游公司、政府機(jī)構(gòu)和企事業(yè)單位等客源機(jī)構(gòu)，廣泛聯(lián)系客戶，組織窖源，實現(xiàn)酒店產(chǎn)品的銷售。（3）酒店營銷的質(zhì)量保證。酒店營銷以滿足客人的需求為中心，集中表現(xiàn)為酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是否符合客人的消費追求。嶼酒店各部門掌握了客人的消費需求、消費心理，合針對性地提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。贏得了客人的信賴、好感祁支持，就HJ以提高市場聲譽(yù)。樹立酒店形象，吸引回頭客，增加新客源。所以，酒店各部門的業(yè)務(wù)工作及其和營銷部門的配合，既是酒店營銷的質(zhì)量保證，又是酒店營銷管理體制的重要組成部分。

二、酒店營銷的任務(wù)

一、酒店營銷的特點

1.綜合性

顧客對飯店的需求除了宿、食等基本外，還包括美食、購物、娛樂、信息交流、商務(wù)活動等綜合需求。現(xiàn)代酒店營銷與飯店各部門的員工密切相關(guān)，只要有一員工的服務(wù)使賓客不滿意，就會造成100-1=0。

2.無形性

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店所有的產(chǎn)品都伴隨服務(wù)出售，對酒店產(chǎn)品質(zhì)量評價，取決于顧客對由服務(wù)支配的酒店產(chǎn)品的主觀感受。酒店產(chǎn)品被顧客購買后，只是在一定時間和空間擁有使用權(quán)，而無法占有他們。

3.時效性

【摘要】本文以武漢堂舍主題酒店為例，對主題酒店與DIY作了概述，介紹了武漢堂舍主題酒店經(jīng)營現(xiàn)狀及營銷特點，提出了智慧旅游下的主題酒店營銷策略。認(rèn)為，在產(chǎn)品策略方面，要堅持品牌營銷，主題經(jīng)營；注重產(chǎn)品質(zhì)量，簡約而不簡單。在定價策略方面，要做到主動競爭，占領(lǐng)市場；控制成本，物超所值。在拓寬營銷渠道策略方面，要充分利用互聯(lián)網(wǎng)；完善信息系統(tǒng)及預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)；合理利用專業(yè)化組織。在促銷策略方面，要大力開發(fā)DIY飲食服務(wù)項目；實施人員推銷策略和公共關(guān)系策略。

【關(guān)鍵詞】主題酒店；DIY（自己動手做）體驗；營銷策略

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速增長，人們的消費需求從單一滿足溫飽逐步發(fā)展升級為追求高質(zhì)量和精神滿足的多樣化多層次需求。隨之而來的旅游酒店行業(yè)競爭日趨激烈，酒店業(yè)的發(fā)展也呈現(xiàn)多元化、多類型發(fā)展趨勢。在這種情況下，一種由市場主動細(xì)分為特定消費者提供個性化服務(wù)的“主題酒店”便出現(xiàn)了。對于當(dāng)今我國新出現(xiàn)的酒店形式：“主題酒店”，很多的酒店管理者和一些研究學(xué)者盲目跟風(fēng)求快，不結(jié)合我國國情，生搬硬套，追求快速發(fā)展，使大大小小的主題酒店發(fā)展良莠不齊，存在諸多問題，如主題定位不準(zhǔn)、價格混亂、文化環(huán)境氛圍設(shè)計不合理，營銷策略單一和過時等。因此，探討主題酒店的營銷策略十分必要。

一、主題酒店與DIY概述

1、主題酒店的定義

魏小安教授認(rèn)為，在目前的經(jīng)濟(jì)背景下，主題酒店多半用文化作為主題內(nèi)容，在環(huán)境之中融入了文化的要素，用酒店來作為主題，用客戶的體驗作為精華內(nèi)容。同時也滿足了客戶的需求，以此構(gòu)成主題酒店的基本定義。酒店的主題是體現(xiàn)在各個方面和功能上的，文化內(nèi)涵和主題的精神實質(zhì)是包含在一個特定的文化氛圍中。主題酒店，以讓客戶得到不同的體驗為目的，以本地最有影響力的自然特色、歷史和文化等，融合設(shè)計、建造、旅館裝飾、生產(chǎn)和供應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)和活動，向客戶銷售體驗。主題在酒店之內(nèi)的最大特征是給酒店賦予主體性的內(nèi)容，環(huán)繞主題深化了酒店的文化和精神實質(zhì)，開展全方位的差異性建設(shè)，從細(xì)節(jié)文化魅力來吸引客戶，從而創(chuàng)造出獨特的魅力和個性特征。我們認(rèn)為，主題酒店不僅是一個住的地方，它還是一個具有自己鮮明的主題文化和內(nèi)涵的酒店，它應(yīng)該是為消費者提供一個情感訴求和寄托或者說能滿足消費者心理感情的場所。主題酒店的一切行為應(yīng)該以某個對象（故事、人物、歷史、神話等）為主旨而進(jìn)行建筑和經(jīng)營，主題酒店的主題、文化、建筑物、內(nèi)外部環(huán)境氛圍、服務(wù)和人員等都是它的產(chǎn)品。

酒店業(yè)是中國改革開放最早、市場化程度最高的行業(yè)。國民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，中國酒店業(yè)逐步形成以星級酒店為主，快捷酒店為輔的市場格局。隨著人民生活水平的提高和旅游業(yè)的快速發(fā)展，酒店業(yè)的剛性需求越發(fā)明顯。如何在激烈的競爭中贏得市場是各類酒店發(fā)展的焦點，更是快捷酒店制定營銷策略的動力。

一、快捷酒店概述

快捷酒店也就是經(jīng)濟(jì)型酒店，是相對傳統(tǒng)全服務(wù)酒店而存在的一種酒店業(yè)態(tài)。國外對快捷酒店的劃分主要以價格為標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合國內(nèi)特點，快捷酒店可以定義為：以大眾觀光旅游者和中小商旅旅行者為主要服務(wù)對象，以客房為唯一或主要產(chǎn)品，以加盟或特許經(jīng)營等模式為主，簡化會議、康樂、餐飲、購物等附加功能的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。目前，成功的國內(nèi)快捷酒店有錦江之星、如家、7天等，進(jìn)駐中國市場的國外快捷酒店有格林豪泰、速8、宜必思等。

快捷酒店主要有四方面的特點：一是價格實惠。快捷酒店的平均房價一般比三星酒店略低，平均200元左右，這是眾多消費者選擇快捷酒店的主要原因。二是環(huán)境舒適。快捷酒店主要渲染它滿足顧客追求舒適睡眠的要求，干凈的房間、舒適的床鋪、可口的早餐、便捷的寬帶都成為吸引顧客的關(guān)鍵因素。三是位置優(yōu)越。快捷酒店四周300米范圍之內(nèi)應(yīng)有滿足顧客綜合需要又步行可及的餐館、酒店、商店、郵政、娛樂、便利店等設(shè)施，交通便利。四是性價比高。這是快捷酒店制勝的法寶，也是不斷提高服務(wù)水平的動力。

二、快捷酒店的營銷環(huán)境分析

酒店的營銷活動是在一定的動態(tài)環(huán)境中進(jìn)行，既要受自身條件的限制，也要受外部條件的制約。營銷環(huán)境的變化，既可能給酒店帶來發(fā)展的機(jī)遇，也有可能對酒店造成威脅。酒店必須對營銷環(huán)境的變化進(jìn)行分析，以保證營銷活動的有效開展。