接待員范文10篇

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委，親愛的朋友們：

大家好!我叫XXX，一直在XX賓館賓館從事客房接待員工作，站在這個講臺上，我心情非常激動。今天我為大家演講的題目是《樹立接待服務(wù)新形象，建設(shè)**特色文化都》。

**鐘靈毓秀，既有江南水鄉(xiāng)的清媚嬌柔，又有唐塔宋城的古樸琢飾，還有山都木客的神秘奇詭。從潺湲的歷史長河中，我們可以觀覽到商周文化遺址，諦聽到漢代張麗英的哀怨辭章，感知到唐詩宋詞中的南贛風(fēng)光，體悟到宋明理學(xué)的格物心性，回味起紅色蘇區(qū)的烽火歲月，展望著大**的美好前景，**擁有著獨(dú)特的紅色文化，綠色文化，宋城文化，客家文化，堪輿文化。

可以說，**豐實(shí)厚重的文化基礎(chǔ)孕育著創(chuàng)新發(fā)展的內(nèi)在潛力，在這里可以挖掘出許多有深厚文化底蘊(yùn)和地方特色的故事。特別是接待系統(tǒng)干部職工，在“上新水平，樹新形象”的活動中發(fā)生的故事，更是充分展示我市接待系統(tǒng)干部職工的才能和風(fēng)采。

作為代表**文明窗口的接待系統(tǒng)人員，我們接待部門時刻牢記“樹立接待服務(wù)新形象，建設(shè)**特色文化都”的服務(wù)理念。從經(jīng)理到普通下屬，接待工作中，曾經(jīng)有過自己生病卻堅持上崗XXX、有家中老人病故面對客人仍然面帶笑容的XXX，有拾金不昧撿到外國人錢包積極歸還的XXX，有客人故意刁難卻以微笑應(yīng)對不失禮于人的XXX等等許多的接待系統(tǒng)人員“上新水平，樹新形象”的好事例，大家堅守工作崗位，一絲不茍，為來到**的客人，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

前廳部的客戶服務(wù)中心是整個賓館中員工最年輕的一個部門，由清一色女孩組成。在長期的服務(wù)工作中，她們始終堅持把“眼明、口甜、手勤、腳輕”作為自己的服務(wù)規(guī)范，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，“精雕細(xì)刻”，循序漸進(jìn)，不斷升華。她們用甜美柔和的聲音，流利的多種語言，通過一個眼神，一句問候，一個電話，為客戶提供著全面、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2009年，賓館接待部門被授予市“巾幗文明示范崗”。幾年來，賓館接待部門接待過國家領(lǐng)導(dǎo)，商會執(zhí)行總裁，港臺大陸的明星人物等貴賓，也接待過英、法、捷克、丹麥、埃及等為數(shù)眾多外國人，多次受到各方面的表揚(yáng)和贊譽(yù)。

駒過隙，一轉(zhuǎn)眼，半年的實(shí)習(xí)生活就快要結(jié)束了。很榮幸能有機(jī)會在貴酒店實(shí)習(xí)，尤其是在客房這樣重要的工作崗位。能夠擺脫在學(xué)校填鴨式的教學(xué)方式，把所學(xué)知識理論與實(shí)踐相結(jié)合。

一、實(shí)習(xí)酒店單位及簡介

西直門賓館成立于1986年8月，隸屬解放軍總政治部直工部的一家四星級賓館，位于北京市西直門內(nèi)大街172號，區(qū)域位置優(yōu)越，交通十分便利。西直門賓館建筑面積4.6萬平方米，由兩棟連接的主客房樓，西錦苑和會議樓組成了賓館的經(jīng)營主題，設(shè)有宴會廳、豪華餐廳，康體中心、會議中心、休閑場所和文化藝術(shù)展廳，成為軍內(nèi)會議，團(tuán)體重要活動中心。

北京西直門總政賓館的照明根據(jù)功能區(qū)域的不同設(shè)計了不同的燈光環(huán)境。宴會廳、豪華餐廳的燈光設(shè)計大氣氣派，給人以尊貴豪華的榮耀感；康體中心、休閑場所的燈光柔和，營造一種放松逍遙的氣氛；文化藝術(shù)展廳通過重點(diǎn)照明恰如其分地還原藝術(shù)品的精美；整體照明結(jié)合裝飾環(huán)境，體現(xiàn)總政西直門賓館的地位和檔次。

二、部門及介紹

第一部分：工作概述

兩個月的服務(wù)臺接待員崗位實(shí)習(xí)很快過去了，在這段時間里，我收獲了很多，不論是理論的學(xué)習(xí)還是實(shí)際的工作，現(xiàn)在的我，對自己的崗位有了一個全面、較深層次的了解，隨著實(shí)習(xí)的深入進(jìn)行、知識的不斷積累，我的接觸面越來越廣，對于問題的思考程度也日漸加深。實(shí)習(xí)過程中，上級領(lǐng)導(dǎo)多次的溝通與指導(dǎo)，是我不斷進(jìn)取的動力，無形中加強(qiáng)了我對做好這份工作的信心與勇氣。總結(jié)這兩個月以來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，感觸頗多：

一、角色認(rèn)識

這段時間，我的主要實(shí)習(xí)崗位是服務(wù)臺接待員，因此對于這份工作認(rèn)識最深刻：服務(wù)臺接待員是商場的窗口崗位，與顧客接觸最多，也最直接，個人的言行舉止關(guān)系著整個商場的形象，服務(wù)的態(tài)度同樣向外界傳達(dá)的是整個商場的服務(wù)理念；同時，服務(wù)臺的工作十分細(xì)瑣，各項(xiàng)匯總與反饋直接為上層提供決策參考依據(jù)，因此絲毫馬虎不得。

二、學(xué)習(xí)內(nèi)容

1、所有涉及到服務(wù)臺工作的相關(guān)文件，例如：《發(fā)票管理規(guī)定》、《天虹vip卡操作細(xì)則》、《現(xiàn)場投訴處理規(guī)范》、《營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生清潔及檢查細(xì)則》等等。

2、學(xué)習(xí)專柜相關(guān)知識。

根據(jù)教學(xué)計劃的安排，年暑到年底我被安排在南京市丁山花園大酒店前臺實(shí)習(xí)。

剛到酒店的時候，很高興，對什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞。但是，不可否認(rèn)，也可以學(xué)到很多東西。

丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店，在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū)，綠樹環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍，造就了一個融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來繁華熱鬧的商業(yè)中心、購物及休閑場所都極為便利。

作為原南京香格里拉大酒店，丁山花園大酒店是一座集酒店，公寓，會所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚(yáng)菜肴和多元化的娛樂設(shè)施聞名遐邇，又因靠近南京機(jī)場和火車站，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地，擁有足夠的商務(wù)客源。丁山花園大酒店80%的客人都是來自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人，其中很大一部分是長期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長期合作協(xié)議，其中，日韓美，港澳臺等外賓人員也較多。這些商務(wù)客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點(diǎn)。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點(diǎn)，通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺的工作主要分成接待及客房銷售，預(yù)定，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺涉及到的知識比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個月，然后試著讓其獨(dú)立上崗。

培訓(xùn)都有前臺資深老員工帶著。我到丁山后，經(jīng)理安排前臺主管帶我，先接收兩個月的培訓(xùn)，然后試著讓我獨(dú)立上崗。培訓(xùn)期間，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識，如何幫客人預(yù)訂客房，入住登記，結(jié)算費(fèi)用，懂得如何識別并登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓(xùn)大體為兩個月，但因人而異，可稍長或稍可短，培訓(xùn)期間只上早班和晚班。早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn)，晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn)，培訓(xùn)知識基本掌握后開始上夜班，夜班為晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn)。培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺操作，遇到新的情況師傅都會講解，操作流程師傅也會講，忙的時候就幫忙打下手，從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西，然后抽空記憶。在方面上說我們學(xué)的是在前臺的技能，可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力。

一、堅持掛牌接待，接待走訪人時應(yīng)主動告知其按指定的接待室依次等候接待。

二、文明接待，態(tài)度熱情，耐心聽取和解答問題，做到不推諉、不急躁、不敷衍。

三、按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，把信訪事項(xiàng)直接轉(zhuǎn)送（交辦）給有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)辦理。

四、堅持原則，秉公辦事，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便徇私舞弊、以權(quán)謀私。

五、遵守保密制度，不得泄露工作秘密，不得擴(kuò)散信訪人要求保密的內(nèi)容，不得將檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情況透露或者轉(zhuǎn)送給被檢舉、揭發(fā)、控告的人員或單位。

六、對信訪人關(guān)于相關(guān)信訪事項(xiàng)處理進(jìn)展及結(jié)果的查詢，除涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項(xiàng)外，應(yīng)督促辦理單位書面答復(fù)。

前廳部是酒店的第一“窗口”，服務(wù)員的素質(zhì)直接反映了該酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。作為總臺服務(wù)員我每天要面對大量的賓客，影響面大，因此在服務(wù)工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。

作為總臺服務(wù)人員的我，著裝整潔，不濃妝艷抹，不佩戴貴重的飾物，講究個人衛(wèi)生，上班前忌吃有強(qiáng)烈刺激味的食物。在站立服務(wù)當(dāng)中，始終精神飽滿，對賓客笑臉相迎，主動熱情。有敬業(yè)精神，不隨便離開工作崗位去辦私事。工作時間我不與旁人閑聊，不對賓客不理不睬。在任何情況下都不與賓客發(fā)生爭執(zhí)，使用文明禮貌語言，不譏笑、諷刺客人，不言語粗俗，舉止粗魯。

我服務(wù)態(tài)度熱心、誠懇。當(dāng)賓客對服務(wù)不滿投訴時，我耐心傾聽，誠懇接受，不打斷賓客的話頭，更不置之不理，向賓客真誠致歉，并馬上著手解決問題。做到對任何賓客都一視同仁，熱情服務(wù)。

我做到有問必答，百問不厭。回答問詢簡潔明了，用詞準(zhǔn)確，口齒清晰。對本酒店的各個場所位置、服務(wù)時間、各種設(shè)施了如執(zhí)掌，不用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語回答賓客問訊。接待賓客問詢時，我熱心為他們當(dāng)好參謀。除對本單位情況了解、熟悉，我還熟悉本地其他服務(wù)性行業(yè)的有關(guān)情況，如旅游景點(diǎn)、往返路線、交通工具、購物場所等有關(guān)信息，以便隨時為賓客提供服務(wù)，避免一問三不知。

在賓客遇到困難時，我盡自己一切努力去幫助，從不以任何理由拒絕，如代賓客修理大小物品等。如不能滿足賓客的要求時候，我及時向賓客致歉，以求諒解，不隨意編造理由，推諉搪塞。在答應(yīng)賓客的事我定守信用，不疏忽大意，甚至遺忘。

賓客離店來總臺結(jié)賬，我態(tài)度熱情，辦理迅速準(zhǔn)確，以免耽擱賓客的時間。當(dāng)場核對各項(xiàng)收費(fèi)情況，錢款當(dāng)面結(jié)清。結(jié)賬完畢應(yīng)向賓客致謝，并歡迎賓客再次光臨。因?yàn)槲抑肋m當(dāng)?shù)母鎰e語，可以給賓客留下深刻印象，吸引賓客再來。

一、前臺接待方面。

20**年1月至7月，我從事前臺接待工作，接待職員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達(dá)1000人次左右。

二、會議接待方面。

1．外部會議接待

參與接待了山東聯(lián)通全省財務(wù)會議、運(yùn)維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴(yán)格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務(wù)，在這個過程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。

2．內(nèi)部會議治理

熱情接待嚴(yán)守職責(zé)---xx公司工會群監(jiān)會井口接待站先進(jìn)事跡簡介xx公司工會群監(jiān)會井口接待站由5人組成，由一名正科級干部任站長。

2005年中，井口接待站在公司工會群監(jiān)會的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的安全第一方針，認(rèn)真履行職責(zé)，熱情接待，指導(dǎo)和督促群監(jiān)員加強(qiáng)現(xiàn)場安全監(jiān)督檢查工作，切實(shí)做到了群監(jiān)員組織網(wǎng)絡(luò)化，接待工作制度化，履行職責(zé)規(guī)范化，安全生產(chǎn)學(xué)習(xí)宣傳教育經(jīng)常化。對照標(biāo)準(zhǔn)化群監(jiān)井口接待站考核標(biāo)準(zhǔn)自檢得分為95分。主要事跡介紹如下：

一是群監(jiān)組織網(wǎng)絡(luò)化。群監(jiān)站由一名正科級干部任站長，專職接待員4人，16個群監(jiān)小組98名群監(jiān)遍布各生產(chǎn)輔助單位的班組。

二是接待工作制度化。群監(jiān)站實(shí)行了一牌三簿治理，建有牌版治理，分為礦井生產(chǎn)分布牌板、群監(jiān)員上崗考勤治理版板，礦井安全工作重點(diǎn)公示牌板。三簿是：群監(jiān)員一班三匯報登記簿、群監(jiān)會人員下井巡回檢查登記簿，群監(jiān)員安全教育登記簿。建立健全了站長和接待員的崗位責(zé)任制和各項(xiàng)治理制度。

三是履行職責(zé)規(guī)范化。全體接待員切實(shí)做到接待群監(jiān)員一班三匯報熱情認(rèn)真，群監(jiān)站備有茶水，群監(jiān)員班前到接待站翻牌考勤，班后到接待站匯報，接待員熱情招待喝茶，認(rèn)真進(jìn)行記錄，各項(xiàng)記錄規(guī)范完整。天天的情況記錄整理匯總后早上7時交公司生產(chǎn)調(diào)度室值班的公司領(lǐng)導(dǎo)，在7點(diǎn)半的調(diào)度會上予以通報和落實(shí)整改。接待員嚴(yán)格執(zhí)行了“三不走”的交接班制度，即：當(dāng)班考勤記錄不詳不走，當(dāng)班群監(jiān)員匯報記錄不詳不走，值班物品工具交待不清不走。在認(rèn)真做好接待工作的同時，規(guī)定了站長每月下井10次，接待員下井6次，交替檢查安全措施落實(shí)情況和群監(jiān)員上崗履行職責(zé)情況，堅持組織開展群監(jiān)員身邊無事故活動，每月定期對各個群監(jiān)小組的活動開展情況進(jìn)行檢查考核。

四是安全生產(chǎn)學(xué)習(xí)宣傳教育經(jīng)常化。接待站每旬一次工作例會，每周一次學(xué)習(xí)會，堅持每周一題，每月一課的安全生產(chǎn)學(xué)習(xí)。每月組織召開一次群監(jiān)員例會，在總結(jié)安排群監(jiān)工作的同時，組織群監(jiān)員進(jìn)行每月一課的學(xué)習(xí)。利用宣傳黑板報刊寫每周一題，每月一課的學(xué)習(xí)內(nèi)容，在接待群監(jiān)員考勤和匯報中，時時給群監(jiān)員進(jìn)行宣傳，做到了時時處處進(jìn)行安全生產(chǎn)的寶劍教育，營造了一個濃厚的安全為天、關(guān)愛生命、關(guān)注安全的氛圍。在群監(jiān)員中堅持組織開展了安全生產(chǎn)自我教育“天天五問”活動，一問自己是否學(xué)習(xí)了安全生產(chǎn)知識；二問自己是否在工作崗位上遵章守紀(jì)，按照安全規(guī)程，措施施工；三問自己發(fā)現(xiàn)安全隱患是否積極主動地排除和及時匯報，四問自己發(fā)現(xiàn)違章指揮是否予以抵制和及時匯報；五問自己發(fā)現(xiàn)別人違章作業(yè)是否予以制止和及時匯報。從而有效地增強(qiáng)了群監(jiān)員的安全意識和履行職責(zé)的自覺性。

為進(jìn)一步貫徹落實(shí)“三個代表”重要思想和《信訪條例》精神，做好全區(qū)信訪工作，增強(qiáng)新提拔干部聯(lián)系群眾、服務(wù)基層的意識和應(yīng)對復(fù)雜局面、化解矛盾、做好群眾工作的能力，特制訂本規(guī)定。

一、區(qū)級機(jī)關(guān)各部門、區(qū)直屬事業(yè)單位新任的45歲以下副科級干部，分期分批到區(qū)信訪局擔(dān)任區(qū)信訪接待員，進(jìn)行輪崗鍛煉。

二、輪崗鍛煉時間一般為三個月，人員安排由區(qū)委組織部研究確定，具體工作和日常管理由區(qū)信訪局負(fù)責(zé)。

三、輪崗鍛煉期間，與原單位工作脫鉤。上崗前先集中培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了解有關(guān)信訪工作的法律法規(guī)和工作規(guī)程。工作中，要切實(shí)履行職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行信訪工作的有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真完成辦信、接訪、協(xié)調(diào)和督查、督辦等任務(wù)。

四、輪崗鍛煉期滿，由本人進(jìn)行工作小結(jié)，區(qū)信訪局負(fù)責(zé)考核，出具工作鑒定，報區(qū)委組織部備案。

五、擔(dān)任區(qū)信訪接待員工作期間的工資、福利等由原單位負(fù)責(zé)，辦公場所、辦公用品等由區(qū)信訪局負(fù)責(zé)。

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熱情接待嚴(yán)守職責(zé)---xx公司工會群監(jiān)會井口接待站先進(jìn)事跡簡介

xx公司工會群監(jiān)會井口接待站由5人組成，由一名正科級干部任站長。

2005年中，井口接待站在公司工會群監(jiān)會的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的安全第一方針，認(rèn)真履行職責(zé)，熱情接待，指導(dǎo)和督促群監(jiān)員加強(qiáng)現(xiàn)場安全監(jiān)督檢查工作，切實(shí)做到了群監(jiān)員組織網(wǎng)絡(luò)化，接待工作制度化，履行職責(zé)規(guī)范化，安全生產(chǎn)學(xué)習(xí)宣傳教育經(jīng)常化。對照標(biāo)準(zhǔn)化群監(jiān)井口接待站考核標(biāo)準(zhǔn)自檢得分為95分。主要事跡介紹如下：

一是群監(jiān)組織網(wǎng)絡(luò)化。群監(jiān)站由一名正科級干部任站長，專職接待員4人，16個群監(jiān)小組98名群監(jiān)遍布各生產(chǎn)輔助單位的班組。公務(wù)員之家版權(quán)所有

二是接待工作制度化。群監(jiān)站實(shí)行了一牌三簿管理，建有牌版管理，分為礦井生產(chǎn)分布牌板、群監(jiān)員上崗考勤管理版板，礦井安全工作重點(diǎn)公示牌板。三簿是：群監(jiān)員一班三匯報登記簿、群監(jiān)會人員下井巡回檢查登記簿，群監(jiān)員安全教育登記簿。建立健全了站長和接待員的崗位責(zé)任制和各項(xiàng)管理制度。