汽車(chē)維修接待工作問(wèn)題及改進(jìn)措施

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摘要：隨著我國(guó)汽車(chē)維修服務(wù)行業(yè)的飛速發(fā)展，汽車(chē)維修接待已經(jīng)成為汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了企業(yè)的口碑。當(dāng)前社會(huì)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越嚴(yán)苛，相應(yīng)的行業(yè)對(duì)汽車(chē)維修接待人員的要求也越來(lái)越高。本文分析了汽車(chē)維修接待人員工作過(guò)程中存在的服務(wù)及專(zhuān)業(yè)等問(wèn)題，提出了適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施，以促進(jìn)汽車(chē)維修接待人員更好的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)維修接待；問(wèn)題；改進(jìn)

隨著我國(guó)汽車(chē)保有量的逐年增加，汽車(chē)后市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)成為當(dāng)前汽車(chē)行業(yè)發(fā)展的主要方向，這給行業(yè)帶來(lái)了很大的商機(jī)，有調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，汽車(chē)行業(yè)50-60%的利潤(rùn)是從汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的。因此，近年來(lái)，汽車(chē)服務(wù)行業(yè)正逐步發(fā)展，以汽車(chē)4S店為代表的企業(yè)，其門(mén)店數(shù)量越來(lái)越多，星羅棋布，遍布城市的各個(gè)角落，相應(yīng)的需要的汽車(chē)維修接待人員數(shù)量也呈比例上升，但是，客戶(hù)的需求也在日益增加、要求也更加嚴(yán)格，這也帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)，如果汽車(chē)維修接待人員能夠以更好的服務(wù)、更高的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，迎接挑戰(zhàn)，為客戶(hù)帶來(lái)滿意的服務(wù)，就能為企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)生存空間，因此，這就對(duì)企業(yè)及維修接待人員提出了更高的要求。汽車(chē)維修接待人員主要是指在汽車(chē)服務(wù)企業(yè)中，負(fù)責(zé)與客戶(hù)接待有關(guān)事項(xiàng)的工作人員。在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)中，客戶(hù)首先接觸到的工作人員就是維修接待，汽車(chē)維修接待的服務(wù)水平、準(zhǔn)時(shí)貼心的預(yù)約服務(wù)、熱情專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀及專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、舒適溫馨的接待環(huán)境，對(duì)于提升客戶(hù)的滿意度及保持客戶(hù)的對(duì)門(mén)店的信賴(lài)留住客戶(hù)，至關(guān)重要。每個(gè)企業(yè)都會(huì)對(duì)汽車(chē)維修前臺(tái)接待員的服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范，提高勞動(dòng)效率，進(jìn)而優(yōu)化客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度。

1汽車(chē)維修接待的職責(zé)及重要性

目前汽車(chē)客戶(hù)普遍會(huì)選擇去專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)4S店進(jìn)行車(chē)輛的維護(hù)與保養(yǎng)工作，作為4S店的第一張名片———汽車(chē)維修接待，代表著企業(yè)的形象，是聯(lián)系客戶(hù)與后方維修人員之間的紐帶，他們的服務(wù)能否使客戶(hù)感到滿意，是否能贏得客戶(hù)的信任，至關(guān)重要。為了給客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，各個(gè)汽車(chē)品牌都制定了詳細(xì)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，維修接待的工作職責(zé)主要包括：接待前的準(zhǔn)備，接聽(tīng)和解答客戶(hù)的來(lái)電及疑問(wèn)，客戶(hù)來(lái)店后對(duì)車(chē)輛進(jìn)行問(wèn)診，對(duì)汽車(chē)維修及保養(yǎng)等工作進(jìn)行安排，對(duì)維修保養(yǎng)過(guò)程中產(chǎn)生的其他問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的協(xié)調(diào)與溝通，對(duì)客戶(hù)的投訴建議等進(jìn)行及時(shí)的處理與反饋，以及定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪關(guān)懷等。

2目前我國(guó)汽車(chē)維修接待工作過(guò)程中存在的問(wèn)題

2.1服務(wù)及專(zhuān)業(yè)水平參差不齊

通過(guò)調(diào)研各個(gè)品牌的汽車(chē)4S店，總結(jié)發(fā)現(xiàn)目前普遍存在著汽車(chē)維修接待人員服務(wù)水平參差不齊，大部分工作人員衣著干凈整潔、行為舉止端莊得體，能夠給客戶(hù)留下較好的印象，但是不乏一些接待人員不注重個(gè)人形象的管理，他們普遍認(rèn)為外在形象不重要，只需要有內(nèi)在能力就可以，但是良好的儀容儀表不僅能夠展示個(gè)人的良好魅力，對(duì)于提升門(mén)店整體的形象都有著非常重要的作用。部分維修接待人員還存在著不注重服務(wù)禮儀的培養(yǎng)，對(duì)客戶(hù)不夠熱情，缺乏談話、傾聽(tīng)、接待等的基本禮儀，這會(huì)使客戶(hù)感到維修接待不夠尊重客戶(hù)，失去對(duì)門(mén)店的信任，造成潛在客戶(hù)的流失。調(diào)研還發(fā)現(xiàn)存在小部分維修接待人員的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握的不夠全面深入，專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)表達(dá)不夠清楚，缺乏問(wèn)診技巧，常見(jiàn)的汽車(chē)故障不能及時(shí)識(shí)別，往往根據(jù)客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的主觀描述作為填寫(xiě)維修工單的依據(jù)，而不是通過(guò)問(wèn)診，找出具體的問(wèn)題所在，遇到專(zhuān)業(yè)問(wèn)題往往要與維修人員溝通才能解答客戶(hù)的疑問(wèn)，不僅大大降低了工作的效率，增加了客戶(hù)的等待時(shí)間，更會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生不信賴(lài)感。比如在實(shí)際工作中經(jīng)常會(huì)遇到客戶(hù)的車(chē)輛出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)熄火的故障，維修接待人員應(yīng)該通過(guò)車(chē)輛問(wèn)診了解清楚車(chē)輛是啟動(dòng)后立即熄火還是掛擋熄火，或者是加速熄火等；再如，對(duì)于發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)困難，是冷啟動(dòng)還是熱啟動(dòng)困難，都要區(qū)分清楚。這些故障雖然看起來(lái)是相似的，但是它產(chǎn)生的原因是不同的，維修人員維修檢驗(yàn)的條件也不同。如果維修接待問(wèn)診清晰，能夠把確切的故障找出來(lái)，就大大的縮減了維修人員的工時(shí)，減少了客戶(hù)的等待時(shí)間，提高了整體的工作效率，為企業(yè)提高了經(jīng)濟(jì)效益。

2.2工作流程不完善、不細(xì)致

維修接待人員在入職時(shí)都要進(jìn)行包括工作內(nèi)容、流程在內(nèi)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，整個(gè)維修接待的工作流程如圖1，整個(gè)工作過(guò)程囊括了接待前、接待中、接待后的全流程，流程完善，步驟齊全。對(duì)于維修接待的工作流程，原則上不管是來(lái)店保養(yǎng)或是維修的客戶(hù)，都要按照以上流程來(lái)接待，但是在實(shí)際工作中，存在著很多不確定性，諸如客戶(hù)車(chē)輛的具體故障、緊急情況、客戶(hù)的配合程度等，由于當(dāng)時(shí)工作情境的隨機(jī)性，維修接待人員可能會(huì)略過(guò)某些步驟，導(dǎo)致工作流程缺失，準(zhǔn)備不充分，與客戶(hù)的溝通交流過(guò)于簡(jiǎn)單、不夠細(xì)致，容易使客戶(hù)對(duì)維護(hù)保養(yǎng)的項(xiàng)目、費(fèi)用等不夠清楚。比如，維修接待給客戶(hù)打電話預(yù)約保養(yǎng)時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到客戶(hù)正在忙碌中無(wú)法接聽(tīng)電話，或者答應(yīng)改天再約時(shí)間，但是維修接待人員如果沒(méi)有特殊標(biāo)注，就會(huì)發(fā)生忽視了對(duì)于預(yù)約不成功客戶(hù)的再次預(yù)約或者提醒這一工作流程，使客戶(hù)錯(cuò)過(guò)車(chē)輛的最佳保養(yǎng)時(shí)間；再如，維修技術(shù)人員在維修過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了新的故障，需要維修接待與顧客溝通，告知顧客故障存在的危害以及確認(rèn)顧客是否進(jìn)行增項(xiàng)的處理，然而，維修接待經(jīng)常會(huì)犯忘記讓客戶(hù)在維修工單上簽字確認(rèn)增項(xiàng)維修這樣的錯(cuò)誤，造成不必要的麻煩和糾紛，最后，產(chǎn)生的費(fèi)用只能由維修接待人員墊付，相應(yīng)的還會(huì)受到公司的懲罰。

3維修接待工作過(guò)程中存在問(wèn)題的改進(jìn)措施

3.1高校加強(qiáng)調(diào)研，制定更完善的人才培養(yǎng)方案

通過(guò)調(diào)研各品牌的汽車(chē)4S店發(fā)現(xiàn)，部分剛?cè)肼毜钠?chē)維修接待人員服務(wù)水平或?qū)I(yè)知識(shí)欠缺，分析發(fā)現(xiàn)是由于其在高校學(xué)習(xí)時(shí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容有所偏差，究其原因是所在高校人才培養(yǎng)方案存在一定的不足，比如，有部分汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)時(shí)，以銷(xiāo)售及售后類(lèi)的課程為主要學(xué)習(xí)內(nèi)容，對(duì)于維修接待的流程、服務(wù)禮儀等都掌握的很好，但是卻不注重汽車(chē)基礎(chǔ)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，只能在企業(yè)實(shí)踐過(guò)程中慢慢積累；而像汽車(chē)檢測(cè)與維修等專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，則在校時(shí)重點(diǎn)學(xué)習(xí)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握了汽車(chē)維修、養(yǎng)護(hù)及配件等的知識(shí)和技能，但是忽視了汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)、售后、接待等課程的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，在維修接待這一工作崗位中表現(xiàn)出服務(wù)不夠?qū)I(yè)。所以，各類(lèi)汽車(chē)類(lèi)專(zhuān)業(yè)的高校，為保證所培養(yǎng)的人才與企業(yè)無(wú)縫銜接，實(shí)現(xiàn)“零距離”上崗，必須加強(qiáng)與企業(yè)的溝通與合作，及時(shí)的進(jìn)行企業(yè)調(diào)研，了解企業(yè)、社會(huì)對(duì)于人才的需求，加強(qiáng)與畢業(yè)學(xué)生的聯(lián)系，經(jīng)常從學(xué)生那里得到反饋，了解畢業(yè)生在工作過(guò)程中存在的知識(shí)短板，同時(shí)結(jié)合汽車(chē)類(lèi)專(zhuān)業(yè)的特點(diǎn)及學(xué)校自己的實(shí)際情況，及時(shí)的對(duì)汽車(chē)類(lèi)學(xué)生的人才培養(yǎng)方案進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，及時(shí)將行業(yè)最先進(jìn)的技術(shù)、理念等納入培養(yǎng)學(xué)生的范疇，助推產(chǎn)教融合，實(shí)現(xiàn)學(xué)生、學(xué)校、企業(yè)三方共贏。

3.2企業(yè)加強(qiáng)培訓(xùn)，提升服務(wù)及專(zhuān)業(yè)水平

企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)人才，人才的進(jìn)步又離不開(kāi)學(xué)習(xí)，所以歸根結(jié)底，針對(duì)維修接待人員服務(wù)及專(zhuān)業(yè)水平參差不齊等現(xiàn)狀，企業(yè)需要從自身下功夫，定期組織員工進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并進(jìn)行合理的考評(píng)，組織多種多樣的傳幫帶、老帶新等活動(dòng)，使員工及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足找出問(wèn)題。同時(shí)，一定的考評(píng)政策也可以激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)，積極的去改進(jìn)自身存在的問(wèn)題。在具體的培訓(xùn)活動(dòng)形式上，可以聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的禮儀形象教師對(duì)員工進(jìn)行儀容、儀表、儀態(tài)、待人接物等的培訓(xùn)，并組織大家集體練習(xí)，互相“找茬”，一起進(jìn)步，使接待人員樹(shù)立良好的形象，給客戶(hù)留下美好的第一印象；可以邀請(qǐng)維修技術(shù)人員，定期給維修接待人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)的講解，比如，汽車(chē)常見(jiàn)的故障現(xiàn)象及分類(lèi)、可能引起故障的原因、零配件的知識(shí)、維修工時(shí)等，讓服務(wù)人員掌握基本的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，及時(shí)準(zhǔn)確的解答客戶(hù)的疑問(wèn)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)門(mén)店的信賴(lài)。同時(shí)還可以邀請(qǐng)財(cái)務(wù)經(jīng)理為維修接待人員講解必要的財(cái)會(huì)知識(shí)，比如維修合同的規(guī)范填寫(xiě)、財(cái)務(wù)結(jié)算、結(jié)算的常用單據(jù)等，使維修接待人員掌握基本的財(cái)務(wù)知識(shí)，避免不必要的財(cái)產(chǎn)糾紛。

3.3企業(yè)完善制度，依照規(guī)矩服務(wù)客戶(hù)

無(wú)規(guī)矩不成方圓，盡管汽車(chē)維修接待的工作流程大家都熟悉，但是在實(shí)際工作中還是會(huì)出現(xiàn)疏忽，所以必須建立完善且嚴(yán)格的工作制度，把每個(gè)崗位的工作職責(zé)和流程上墻公開(kāi)，由領(lǐng)導(dǎo)細(xì)分各個(gè)崗位的職責(zé)和要求，要求人人適用，尤其是在一些關(guān)鍵問(wèn)題上，員工在工作時(shí)嚴(yán)格遵守企業(yè)的規(guī)章制度，就不會(huì)出現(xiàn)一些不必要的錯(cuò)誤，以致給門(mén)店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失和社會(huì)負(fù)面影響。同時(shí)，配備適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)與懲罰措施，可以使工作人員養(yǎng)成按照規(guī)章制度做事的習(xí)慣，并慢慢內(nèi)化成自己的潛意識(shí)。

4總結(jié)

汽車(chē)維修接待的服務(wù)及專(zhuān)業(yè)水平體現(xiàn)著企業(yè)的整體水平，因此，汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)要大力提升維修接待人員的專(zhuān)業(yè)水平、服務(wù)水平、客戶(hù)關(guān)系管理水平等，為企業(yè)爭(zhēng)取更好的信譽(yù)、更多的效益，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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作者：韓寧 楊曉華 梁作華 劉婷